Taller - Mejora del plan estratégico

A continuación, se presenta un cuadro que tiene preguntas o requerimientos que deben ser
resueltos. Tenga en cuenta las observaciones a la hora de plantear su propuesta. (Es
importante que escoja un producto o servicio de una empresa que conozca o trabaje para
realizar esta actividad)

La empresa Salud requiere la documentación según el numeral 7.1 para desarrollar su

producto.

Planificación y Control Operacional

Pregunta Observación Propuesta del aprendiz
La calidad de conformidad: medida
en que el producto se corresponde
con las especificaciones diseñadas, y
concuerda con las exigencias del
proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica

los resultados obtenidos al utilizar los
productos fabricados.

Verificación: La verificación del

producto, servicio o proceso hay que
¿Cuáles son los Identifique los requisitos considerarla como una parte
requisitos que debe legales, reglamentarios, del integrante del control de producción,
cumplir el producto cliente y demás para pudiendo encontrar tres tipos:
o servicio? garantizar su calidad
• Inspección y ensayos de entrada de
materiales.
• Inspección durante el proceso.
• En los productos acabados.

Cliente
El valor añadido al producto.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al cliente.
Elabore un  El aprendiz deberá
diagrama o investigar cómo se elabora
flujograma del el producto o servicio
proceso requerido, seleccionado.
para elaborar el  Anexe una hoja con el
producto o servicio diagrama o flujograma del
seleccionado. proceso. ANEXO 1
 Consulte material para
elaborar diagramas o
flujogramas.
 ANÁLISIS DE UN PROCESO

1. Definición de las funciones de

todos los equipos de trabajo de la
empresa que van a intervenir en un
sistema de “workflow”, flujo de
trabajo.
2. Identificación de los procesos a
analizar y sus objetivos.
3. Descomposición de los procesos
en actividades y tareas.
4. Identificación y definición de todos
los datos e informaciones,
documentos y/o formularios, que van
a ser necesarios en el proceso.
¿Qué aspectos se Identifique qué aspectos se 5. Establecer los flujos de control
deben verificar, qué verifican, qué tipo de pruebas entre las tareas.
pruebas deben se realizarán y que criterios o 6. Asociación de las informaciones,
realizarse y qué lineamientos se usan para definidas en el paso 3, a cada una de
criterios de aceptar o rechazar el producto. las tareas en las que van a ser
aceptación del entrada o salida de las mismas.
producto deben 7. Establecer los tiempos máximos
definirse para para cada una de las tareas, cuando
garantizar su el tiempo total de ejecución de un
calidad? proceso sea crítico, y definir las
alarmas oportunas para advertir a los
usuarios responsables de las tareas
en caso de que se produzcan
retrasos.

IDENTIFICACIÓN DE LOS
PROCESOS A ANALIZAR Y SUS
OBJETIVOS

Para diseñar un proceso primero hay

que definir el objetivo que se persigue
en el proceso y establecer los límites
de este en los siguientes aspectos:

− Qué se incluye en el proceso.

− Qué no se incluye en el proceso.
− Cuáles son las entradas del
proceso.
− Cuáles son las salidas o resultados
del proceso.
− Qué tipo de roles están
involucrados en el proceso.

¿Qué registros
 evidencian que el
proceso de Diseñe al menos un formato
producción y el que contribuyan para
producto final corroborar que tanto su ANEXO 2
cumplen con proceso de producción como
requisitos legales, el producto resultante cumplen
reglamentarios, del con los requisitos.
cliente y demás
aplicables?

Conclusiones:
Escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de la presente
actividad

El desarrollo del producto debe garantizar que los resultados son coherentes con la política de la organización y
los objetivos de calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral.

Es necesario tener en cuenta, a la hora de definir los procesos criterios de seguridad laboral, evitando en la
medida de lo posible aquellos que supongan un riesgo para los trabajadores

ANEXO 1
 Cliente Área Comercial

A través de consultas,
reuniones o llamados
telefónicos, se capturan
las observaciones del
Observaciones
cliente.

Atiende observaciones o
sugerencias del servicio.

a) Atiende reclamo del

cliente.
b) Emite la Solicitud de
Acción Correctiva /
Preventiva en el
Reclamos del Cliente
formulario “XX” para
proponer las acciones
(ver flujo en
procedimiento
“XX” Acción Correctiva /
Preventiva).

En cada Consulta o
cuando la situación lo
amerite, se emite
encuesta al cliente.

“FXX” Cuestionario
“FXX”deCuestionario de
Opinión sobre Opinión
Calidad de
sobre Calidad de
los Servicios los Servicios

a) Captura documentos y
presenta análisis (“FXX”
Análisis de Datos) a
Gerencia.
b) Propone acciones
según tendencias.

ANEXO 2
Ejemplo 1: Hoja de Vida de Elementos Críticos

1. La Hoja de Vida debe ser mantenida actualizada por el Jefe de Mantenimiento.

2. El mantenimiento efectuado a cada elemento crítico (calibraciones, inspecciones,
reparaciones, reposiciones de piezas, etc.), se ingresan en el “FXX: Hoja de Vida”.
3. La información es acumulativa.

“FXX”
Revisión No. “xx” – MM.YYYY
HOJA DE VIDA

Área:___________________________
Equipo:_________________ Marca:____________ Modelo:_______________ Nº
Serie:___________

Actividad Servicio Fecha Horas de Efectuado por Próximo Jefe de

Realizada Técnico Trabajo (Empresa/Ejecutor Servicio Área
No. (Si )
(Si Aplica)
Aplica)
Ejemplo 2: Comunicación con el Cliente

“FXX”
Revisión No. “xx” – MM.YYYY

PAUTA DE RETROALIMENTACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Cliente (EMPRESA): _________________________________________________

Nombre / Cargo persona entrevistada: __________________________________
Lugar y Fecha: ______________________________________________________

ASPECTOS COMERCIALES SI NO Si la respuesta es negativa,

indicar motivo
Sus requerimientos son atendidos eficientemente.
Sus requerimientos son atendidos con rapidez.

ASPECTOS OPERATIVOS SI NO Si la respuesta es negativa,

indicar motivo
¿Considera que la atención por parte del Personal
satisface sus requerimientos o expectativas?
¿Considera nuestros servicios son buenos? (puntualidad,
disponibilidad, características técnicas, etc.)
¿Considera que las comunicaciones con nuestros
empleados son satisfactorias?

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS SI NO Si la respuesta es negativa,

indicar motivo
¿Se reciben las facturas a tiempo según sus
requerimientos?
¿Las facturas le llegan normalmente bien emitidas?
¿Las facturas son convenientemente respaldadas según
su requerimiento?

OTROS SI NO En caso de que la respuesta

fuese “si”, favor indicar en
qué aspecto el servicio
podría ser mejorado:
¿Cree Usted que el actual servicio puede mejorar su
calidad?

COMENTARIOS Y /O SUGERENCIAS RELACIONADOS CON EL SERVICIO:

Muchas gracias por su tiempo!