4. TECNICNAS DE COMUNICACIÓN VERBAL.

4.1 técnicas de intervención verbal: estrategias utilizadas durante el proceso de la entrevista y

que se emplean en el doble papel que tiene el entrevistados: receptor y emisor de mensajes.

- Tecnicas no directivas: paráfrasis, reflejo de la emociones, clarificación y resumen

-Técnicas directivas: indagación, interpretación, encuadre, confrontación, afirmación de

capacidad, información e instrucciones.

-Técnicas de escucha y técnicas de influencia

-En las primeras el entrevistar transmite al entrevistado que ha escuchado, atendido y

comprendido su punto de vista, es decir, que le ha escuchado de manera activa mientras que a
través de las segundas se trata de ejercer alguna influencia o dirección en el entrevistado.

-Las técnicas directivas son mas apropiadas para averiguar información como en las entrevistas
de selección, se trabaja con el entrevistado por ejemplo en counselling o entrevistas
terapeúticas.

-Técnicas acompañadas de estrategias no verbales (contacto visual, lenguaje corporal)

congruentes con el contenido que transmite y los objetivos de la técnica.

4.2 Técnicas no directivas o de escucha.

- Tecnicas verbales diseñadas para animar al entrevistado a que hable de forma abierta sobre
aquello que desee comunicar y mostrarle que le está escuchando atentamente.

- Se emplean como estrategias de escucha activa

-Favorecen el establecimiento de alianza/rapport , de una relación de confianza entre el

entrevistado y el entrevistador

-Facilitan la comprensión del entrevistado e incitan a este asumir su responsabilidad en el

proceso de la entrevista.

- “Técnicas facilitadoras de la narrativa del paciente” porque invitan a que este explore su
propio discurso o “técnicas de escucha” porque su objetivo es mostrar, transmitir al
entrevistado que se le está prestando atención y entendiendo.

-Devolución de la parte central de los mensajes del entrevistado desde su sistema de

referencia

Consideraciones para emplear técnicas de escucha no directivas:

- Emitir respuestas verbales y no verbales que sean congruentes

- No repetir los mensajes empleando exactamente las palabras del entrevistado, de
modo que éste no tenga la sensación de que el entrevistador actua como una
grabadora o un loro que simplemete repite
- Evitar empezar siempre los mensajes del mismo modo por ejemplo para que quieres
decir que…” para no crear la impresión de mantener una escucha mecánica
- Permitir que el entrevistado confirme el mensaje enviado, lo rectifique o rechace, por
ejemplo: “sí, eso es; exactamente, no no es así, no quería decir eso”
 - Emitir mensajes no verbales que también transmitan que se está prestando atención y
que se comprende por ejemplo asentir con la cabeza mostrando acuerdo, sonreír,
hacer gestor con las manos ocasionalmente, expresividad facial.

4.2.1 Paráfrasis (o reflejo del contenido)

- El entrevistado repite, con sus propias palabras el contenido cognitivo del mensaje del
entrevistado

-Se emplea con los siguientes objetivos:

1. Transmite al entrevistado que hemos entendido el significado central de su mensaje

2. Facilita la ordenación y expresión del pensamiento del entrevistado al permitirle escuchar

como otra persona lo percibe

3.Centra la atención sobre el contenido cognitivo de su mensaje

4.Facilita la comprensión por parte del entrevistador del mensaje y permite la comprobación
de si se le ha entendido de forma correcta

- Es útil en aquellas situaciones donde el entrevistado puede sentirse desbordado por la

expresión de sus emociones o ante aquellos sujetos que se centran en aspectos emocionales
ignorando o eludiendo problemas o contenidos.

-Herramienta para incrementar rapport y empatía.

-Recomendaciones: usar palabras claves del entrevistado, pero con moderación y una buena
paráfrasis es breve y exacta. En ningún caso modifica o añade información.

4.2.2 Reflejo (de emociones o sentimientos)

-Enfatizar las emociones que de forma directa expresa el mensaje

-Puede incluir tanto la emoción como la intensidad de la emoción

-Si no es clara la emoción se puede incorporar una aclaración al final ( parece que te sientes
(emoción) es así?)

-Objetivos:

1. Permite comunicar al entrevistado que se han comprendido adecuadamente las emociones

asociadas al mensaje verbal

2.Facilita un mayor conocimiento y expresión emocional por parte del entrevistado.

-Recomendaciones: no emplear demasiados reflejos en entrevista clínica o counselling porque

puede inducir a que el cliente se refugie en los sentimientos de modo que no se centre en
manejarlos.

4.2.3 Resumen o recapitulación

-El entrevistador ofrece una síntesis de lo comunicado durante un periodo temporal,

subrayando tanto los aspectos cognitivos como emocionales.

-Conjunto de dos o más paráfrasis o de reflejos ( Rojí 1994)

-Clarificación ( Okun, 2001)

-Objetivos:

1. Demostrar que estamos atendiendo

2.Enlazar y ordenar los diferentes aspectos tratados a lo largo de la entrevista

3. Realzar los temas clave centrando la entrevista en ellos

4.identificar temas comunes a diferentes mensajes o diferentes sesiones

5.Facilitar la transición de un tema a otro

6.Disminuir la intensidad emocional del entrevistado dando un “respiro” psicológico y

7. valorar el progreso

-Se puede emplear en distintos momentos de la entrevista. Inicio (por ejemplo, resumen de la
sesión pasada) Durante (por ejemplo, para cerrar una parte o para comprobar que se ha
entendido correctamente la última parte de la entrevista) o para finalizarla.

-Se recomienda adoptar una aproximación de colaboracón en la que se haga partícipe al

entrevistado del resumen incrementando su exactitud.

Modos de aplicar resumen implicando al entrevistado

-Pedir que él haga el resumen

-Emplear pausas durante el resumen que permitan al entrevistado manifestar acuerdo o

desacuerdo

-Preguntar al entrevistado al final de resumen si considera si este ha sido preciso

-Emplear expresiones informales para introducir el resumen

-¿Cómo resumirías los aspectos más relevantes de los que has hablado?

-Es correcto? Estoy en lo cierto?

4.2.4 Clarificación

-Comprobar que se ha comprendido correctamente el mensaje del entrevistado.

-Admitir que estamos confusos respecto al mensaje recibido y que a continuación pedir una
aclaración, que se repita el mensaje o que el entrevistado ponga un ejemplo.

-Tres tipos diferentes de clarificación:

Descripción
Incluye una aclaración o repetición de lo
dicho
Incluye una afirmación y una pregunta
cerrada para comprobar que hemos
comprendido correctamente el mensaje
Incluye una pregunta doble o con
alternativas de respuesta
Ejemplo
Lo siento no he escuchado puedes repetirlo
Si lo entiendo correctamente, lo que te está
molestando de la relación con tu jefe es
que.. ¿Estoy en lo cierto?
Entonces lo que te molesta es que te llamen
por tu apellido o es alguna otra cosa?
-La clarificación se usa cuando el entrevistador no está seguro de haber comprendido bien el
mensaje

Objetivo: tanto éste como el entrevistado aclaren las características precisas del mensaje e
identifiquen el problema

-Recomendación: usarla si se considera que la información es confusa es relevante para los

objetivos de la entrevista

4.2.5 Autorrevelación

-Técnica no directiva como de escucha directiva o como habilidades o respuestas de influencia

-Son herramientas que implican algún grado de dirección o influencia sobre el entrevistado

-Se emplean en el ámbito de salud y la orientación y formación terapéutica del entrevistador

-Consiste en revelación por parte del entrevistador de información demográfica o de

experiencias personales.

Objetivos:

1. Facilitar la colaboración o conexión en el proceso de entrevista, para que el

entrevistado no sea visto como un ser humano superir, para que los niveles de poder
en la relación se equilibren
2. Aumentar la empatía
3. Facilitar la apertura y autorrevelación del entrevistado
4. Compartir información
5. Modelar nuevas conductas
6. Como estrategia directiva sugerir que hay algo en comun entre entrevistador y
entrevistado o emplearla como un modo de hacer sugerencias

Recomendación: no todos los autores la recomendarían, es delicado. Su uso debería ser

limitado. No usar si eres principiante. El abuso de autorevelación puede hacer que el terapeuta
se perciba como débil o como una persona dominante. Puede sobrecargar al entrevistado con
información irrelevante.

4.2.6 Inmediatez

-Consiste en la descripción por parte del entrevistador de lo que está ocurriendo en un

determinado momento respecto a la relación entre el entrevistador y el entrevistado.

-Implica emplear autorevelacion o reflejo pero centrada en lo que se está sintiendo aquí y
ahora.

Objetivos:

1. Discutir algo que el entrevistador siente sobre sí mismo , sobre el entrevistado o sobre
la relación que no se ha expresado de forma directa.
2. Proporcionar retroalimentación sobre un momento de la entrevista
3. Ayudar a la autoexploración del entrevistado dado que es frecuente que se relacione
con el entrevistador del mismo modo que lo hace con otras personas significativas

Recomendaciones
 - Limitarse a describir lo que ocurre en el momento (evitar esperar al final de la sesión o
mezclar lo que ocurre ahora con aspectos de sesiones pasadas)
- Emplear el presente indicativo
- Descripción no evaluativa de la situación
- Hacer explícito el sujeto de modo que quien emite el enunciado asuma la
responsabilidad del mismo
- Evaluar si el receptor estpa capacitado para afrontar la intervención o si es el
momento adecuado
- Ejemplo que el entrevistado llegue tarde a las citas

4.3 Técnicas directivas o de influencia

-Son las que ejercen influencia directa sobre el entrevistado

-Respuestas activas que parten de las hipótesis del entrevistador y ´por lo tanto están
centradas en su propio punto de vista o marco de referencia

-Su uso es mas complejo que las no directivas y se recomienda no introducirlas hasta que el
rapport no esté establecido

-Se usan para obtener información y se ejercitan el saber preguntas en la entrevista

4.3.1 Indagación. Sondeo. El uso de las preguntas

-Hacer preguntas: indagas sobre el entrevistado. Se considera que hay dos grandes categorías
de preguntas: abiertas y cerradas.

Preguntas abiertas Preguntas cerradas

Requieren respuesta de más de una palabra
Facilitan la respuesta del entrevistado al
darle la oportunidad de que comente el
problema o la situación con sus propias
palabras
Empiezan por proverbios interrogativos
como por ejemplo como o qué
Admiten únicamente respuestas específicas
como si o no, un dato en concreto
Empiezan por adverbios interrogativo como
cuando quien como donde pero con
expresiones que acotan la respuesta
Ej: con la siguiente pregunta se espera una
respuesta concreta como puede ser el año o
mes ¿Cuándo trabajaste en el proyecto
Pitágoras?

Se recomienda:

- Evitar convertir preguntas abiertas en cerradas porque puede limitar la elaboración de

la respuesta
- Graduar el grdo de concreción de las preguntas abiertas para evitar que el
entrevistado responda con demasiada extensión.
- Hacer uso responsable de las pregutnas: reprimir la tendencia de preguntas por
curiosidad, evitar hacer preguntas si no se tiene claro su objetivo. El abuso de su
empleo puede disminuir la espontaneidad y aumentar la actitud defensiva
- Cuando las preguntas son necesarias conviene preparar a la persona con enunciados
como necesito información para una correcta evaluación así que voy a preguntarle
bastantes cosas para poder hacerme una idea más clara de lo que pasa
- Evitar ¿por qué’s?
- Dar tiempo al entrevistado para pensar
 - Evitar hacer varias preguntas a la vez
- Explicar por qué preguntamos
- Intentar que el entrevistado entienda que la pregunta es relevante para sus
preocupaciones

Reglas básicas según Morrison (2008) que se pueden emplear en cualquier tipo de entrevistas

- No formular preuntas en sentido negativo: ¿no ha bebido mucho verdad?

- No formular preguntas dobles ¿ha experimentado cambios respecto al sueño o el
apetito?
- Evitar preguntas que insinúan una respuesta
- Preguntar por datos precisos como fechas, hora, números, etc.
- Formular preguntas cortas para evitar confundir a la persona
- Estar atento a temas que puedan requerir exploración. Incluso en momentos en los
que la persona no habla de aspectos importantes, hay que prestar atención por si
surgen nuevos temas que haya que tratar

4.3.2 Interpretación

-Es una intervención verbal mediante la cual se identifican desde el punto de vista del
entrevistador, conductas, patrones, objetivos, deseos y sentimientos, que se han sugerido o
estaban implícitos en el mensaje. Que no son conscientes

-Explicación alternativa al problema desde su propia perspectiva o enfoque

Recomendaciones

- Prudencia a la hora de emplearla.

- No hacer interpretaciones absolutas sino tentativas, incluyendo clarificación al final
para evitar resistencia del entrevistado
- Emplear cuando el entrevistado esté a punto de llegar a esta misma interpretación

Interpretación del reflejo de emociones- intermedio entre el reflejo y la interpretación. Se

tratan emociones de las cuales la persona es parcialmente consciente para que se facilite la
toma de conciencia de estas.

Unicamente si hay buena relación con el entrevistado

4.3.3 Encuadre

-Técnica relacionada con la interpretación. Se utiliza para que la persona vea nuevas
posibilidades o vea el problema desde otras perspectivas más adaptativas

-Vea el mundo de modo diferente, pero sin hacer explícitos procesos implícitos

-Abre nuevas posibilidades y soluciones potenciales

-Se emplea únicamente cuando el cliente está viendo el mundo de modo disfuncional

4.3.4 Confrontación

-Poner en manifiesto alguna contradicción en el discurso y conductas del entrevistado

Objetivos

1. Ayudar a explorar modos diferentes de percibir algún aspecto

 2. Contribuir a hacer a la persona más consciente de las discrepancias o incongruencias
en sus pensamienos, sentimeintos o conductas

Recomendaciones

- Emplear cuando hay evidencias suficientes de que existe una incongruencia

- Apoyarla con ejemplos específicos de la conducta evitando generalizaciones
- Añador clarificación al final de ella
- Emplear tono de voz y lenguaje corporal que indiquen preocupación y apoyo pero no
enfrentamiento

Se trata de retroalimentación positiva y constructiva y no una crítica

-Se utlizará unicamete cuando se haya establecido una relación de confianza o un rapport
adecuado Y cuando se valore que la persona está preparada para cambiar o darse cuenta de la
incongruencia. No se emplea al final de la sesión sino en un momento en que haya tiempo
durante la sesión para evaluar y trabajar las respuestas del entrevistado a la confrontación

Reacciones del entrevistado a la confrontación

1. Negación o rechazo: desacreditando al entrevistador (tu no puedes ayudarme si

nisiquiera tienes hijos) intentando convencerle de que no le han entendido, quitando
la importancia al tema, buscando apoyo externo, o manifestando apoyo pero no
actuando de forma coherente
2. Confusión: estrategia para darle razón al entrevistador sin hacerle caso (una variante
de la negación)
3. Aceptación: completa de la exactitud y significación de confrontación en la que el
entrevistado demuestra que quiere revisar su conducta
4. Falsa aceptación: el entrevistado da la razón verblamente pero únicamente para dejar
el tema zanjado

4.3.5 Afirmación de capacidad

- Comunica al entrevistado su capacidad habitual para realizar una determinada
actividad
- Objetivos:
1. Animar a relaizar dicha actividad
2. Auyudar a toma de conciencia de su propia capacidad
3. Enfatizar los beneficios para el entrevistado de implicarse en la actividad

Recomendación:

- Cuando el cliente haya comunicado su deseo de llevar a cabo la actividad y cuando el

entrevistador tenga la seguridad de que el cliente tiene las habilidades para hacerlo

4.3.6 Información

-Presentar información durante la entrevista sobre algún aspecto relevante para el

entrevistado. Los contenidos son diversos
 Contenidos Por ejemplo
Información específica Caracteristicas de un puesto de trabajo o
información sobre como solicitar la
asistencia domiciliaria
Enseñar conceptos o modelos Psicoeducacion sobre el papel de la ansiedad
Dar malas noticias No haber obtenido un determinado puesto
de trabajo o el resultado de una prueba o
diagnóstico

4.3.7 Instrucciones

-Variación de información. Consiste en dar pautas de como realizar algo.

-En salud se usa para explicar como se realiza una técnica terapéutica como relajación, tareas
en casa, etc.