Manual de Normas y Procedimientos

MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA CORRECTA
ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES

Valencia, octubre 2017

ESPECIALIDAD: INFORMÁTICA 3° SEMESTRE
ASESORÍA ACADÉMICA: CUAM-INDUSTRIAL

ASESOR ACADÉMICO: LCDA. NINIBETH ARAUJO
ASESOR EMPRESARIAL: JAIME DIAZ
CARGO: ESPECIALISTA EN SOFTWARE Y HARDWARE
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO: MNPCEEO
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO:
Y ORGANIZACIONES PÁGINA:
ASUNTO: INTRODUCCIÓN SECCIÓN: 05
La Organización Servicios Técnicos Moreno se dedica a servir y garantizar el mayor

soporte técnico posible a todos sus clientes, con respecto a dispositivos tecnológicos,
aun así actualmente no posee la correcta estructura que seguir para tener un mejor
funcionamiento. Es por este motivo que hemos desarrollado un manual con las normas y
procedimientos con el cual el encargado de dicha organización deberá conocer la
importancia de implementarlas para un mejor servicio y calidad.
Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Samuel león
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO:MNPCEEO
Y ORGANIZACIONES PÁGINA: 06
ASUNTO: Tabla de contenido SECCIÓN:
CAPÍTULO SECCIÓN CONTENIDO PAG.
I Introducción 05
A Identificación de la Organización 09
Reseña Histórica 10
B Objetivo general 11
La Corporación 12
Misión 13
Visión 14
Valores 15
Política de Calidad 16
C Organigrama General 17 - 18
Organigrama Especifico 19
Descripciones de Cargos 20 - 21

Samuel león
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CÓDIGO: MNPCEEO
ASUNTO: Tabla de contenido SECCIÓN:
CAPÍTULO SECCIÓN CONTENIDO PAG.
II Objetivo del Manual 23

Objetivos del Área 24
Políticas del Área 25
Normas Generales 26
Normas específicas 27
III Identificación del Proceso 29

Objetivo del Procedimiento 30
Alcance del Procedimiento 31
Normas Técnicas del Procedimiento 32

Esquema 33 - 34
Diagrama de Flujo 35 - 46
Glosario de Términos 47
Recomendaciones 48

Samuel león
CAPÍTULO I
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: I
ASUNTO: IDENTIFICACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN SECCIÓN: A
NOMBRE: Servicio Técnico Moreno
RIF: J-68253900-4
DIRECCIÓN FISCAL: Av. Las Ferias, CC. Camaruquito, Local 46
TELÉFONO: (0416) 449-99-35
ACTIVIDAD ECONÓMICA: Organización dedicada a dar servicios de reparación,

mantenimiento, compra y venta de productos tecnológicos ofreciendo a los clientes la
recuperación y mejoramiento de sus dispositivos.

Samuel león
ASUNTO: RESEÑA HISTORICA SECCIÓN: A
Servicio Técnico Moreno, se fundó el 17 de Marzo del 2005 por iniciativa de un

grupo de amigos con conocimiento en el área de tecnología. En la actualidad el cargo de
jefe (Dueño, Gerente y Supervisor) lo posee Jesús Moreno, el cual junto a sus
trabajadores han convertido a Servicio Técnico Moreno en una organización respectada
y conocida, ya que todo sus trabajadores han logrado satisfacer las necesidades de sus
clientes a lo largo de estos años, a la vez se han incursionado más a las nuevas
tecnologías.

Samuel león
ASUNTO: OBJETIVO GENERAL SECCIÓN: B
El objetivo principal de Servicio Técnico Moreno es ofrecer a su clientela el mejor

servicio y calidad posible, teniendo en cuenta que tienen un fin 100% lucrativo.

Samuel león
ASUNTO: LA CORPORACIÓN SECCIÓN: B
Son una solidad organización la cual cuenta con un personal altamente capacitado,
formado bajo los conceptos de atención al cliente, calidad de servicio, y calificados en
la utilización de las nuevas tecnologías, para poder brindar el mejor servicio y calidad a
los clientes.

Samuel león
ASUNTO: MISION SECCIÓN: B
Brindar la mayor calidad y servicio a toda su clientela por igual, garantizando la

seguridad, manejo y responsabilidad de sus dispositivos y ofreciendo la mejor relación
costo y beneficio.

Samuel león
ASUNTO: VISIÓN SECCIÓN: B
Nos consolidamos como una organización con calidad, dedicada a servir y ofrecer el
mejor servicio a todos nuestros clientes, a fin de impulsar de desarrollo integral de
nuestros trabajadores y sus familias.

Samuel león
ASUNTO: VALORES SECCIÓN: B
Respeto: creemos firmemente en la preservación del respeto de la dignidad de todos

y cada uno de los integrantes de nuestra empresa y de aquellos a los cuales servimos.
Compromiso: hacemos lo necesario para alcanzar las metas de la organización,

comprendiéndonos con entusiasmo y sinceridad en cada una de las actividades que
realizamos.
Confianza: tenemos como propósito actuar con ética y responsabilidad, tanto en

nuestra organización como en la sociedad.
Innovación: Nos esforzamos y comprometemos para ofrecer un servicio exclusivo y

adaptado a las necesidades de nuestros clientes.

Samuel león
ASUNTO: POLÍTICA DE CALIDAD SECCIÓN: B
La política de calidad de Servicios Técnicos Morenos es satisfacer las necesidades y

expectativas de sus clientes mediante el control y mejoramientos de sus servicios.

Samuel león
ASUNTO: ORGANIGRAMA GENERAL SECCIÓN: C
Dueño
Gerente General
Supervisor
Asistencia Dto. De venta Dto. De Compra Dto. De

ocupacional Contabilidad
Gerente de Venta
Seguro Médico Contador
Gerente De Compra

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 18
ASUNTO: ORGANIGRAMA GENERAL SECCIÓN: C
Dpto. de Servicio Dto. De RR.HH Dto. De

Técnico Publicidad
Gerente de Nomina
Publicista
Especialista Especialista
en software en Hardware

Samuel león
ASUNTO: ORGANIGRAMA ESPECIFICO SECCIÓN: C
Dueño
Supervisor
Gerente

Samuel león
ASUNTO: DUEÑO (DESCRIPCIÓN DE CARGOS) SECCIÓN: C
Nivel Académico: licenciado Especializado en Informática. Experiencia Cinco (5)

años en cargos similares.
Conocimientos y Habilidades:
 Conocimiento y Dominio de Programas Administrativo.
 Dominio de Responsabilidades.
 Capacidad y Liderazgo.
 Atención al público.
 Manejo de Dominio de Software y Hardware.
Responsabilidad:
 Supervisar al personal.
 Atender a los clientes mediante un adecuado trato.
 Asignar los cargos a cumplir por los trabajadores.
 Velar por el cumplimiento de las actividades.

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 21
ASUNTO: TRABAJADORES (DESCRIPCIÓN DE
CARGOS) SECCIÓN: C
Nivel Académico: Especializados en Informática.

Experiencia: Tres (3) años.
Conocimientos y Habilidades:
 Dominio de Responsabilidades.
 Atención al público.
 Manejo de Dominio de Software y Hardware.
 Excelente Léxico.
 Habilidad para trabajar bajo presión,
Responsabilidad:
 Atender a los clientes mediante un adecuado trato.
 Responsabilizarse por los dispositivos de los clientes
 Encargarse de sus tareas correspondientes.

Samuel león
CAPÍTULO II
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: II
ASUNTO: OBJETIVOS DEL AREA SECCIÓN:
Su principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, a través de una

adecuada y eficiente gestión de atención que cumpla con los requisitos de calidad y
eficiencia, dándoles así a los clientes a mejor experiencia posible y manteniéndolos al
día sobre las nuevas tecnologías.

Samuel león
ASUNTO: POLITICA DEL AREA SECCIÓN:
La organización Servicio Técnico Moreno no posee políticas del área definidas, solo
políticas como grupo.

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 25
ASUNTO: OBJETIVOS DEL MANUAL SECCIÓN:
Este Manual tiene como objetivo principal enseñar a la organización Servicios

Técnico Morenos como debe ser la correcta estructuración de su organización, para así
lograr un mejor desempeño y procesamiento de las diferentes labores llevadas a cabo
por los trabajadores.

Samuel león
ASUNTO: NORMAS GENERALES SECCIÓN:
Responsabilidad: la elaboración y diseño del presente manual de Normas y

Procedimientos para la Correcta Estructuración de Empresas y Organizaciones fue
responsabilidad nuestra.
Alcance: el manual de Normas y Procedimientos para la Correcta Estructuración de

Empresas y Organizaciones, está diseñado para todo el personal que elabora en el área
de operaciones.
Distribución: el presente manual de Normas y Procedimientos para la Correcta

Estructuración de Empresas y Organizaciones, se entregara 1 ejemplar.

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 27
ASUNTO: NORMAS ESPECIFICAS SECCIÓN:
 Toda compra y venta deben tener los documentos correspondientes.
 Los recibos deben ser autorizados por el Dueño de Servicio Técnicos Morenos.
 Los empleados deberán responsabilizarse por los recibos recibidos.
 Todo cliente debe dejar Servicio Técnicos Morenos complacido por sus servicios.
 Tantos Productos entregados y recibidos, así como los recibos o facturas deberán
ser evaluados y probados frente al cliente para que no halla reclamos.

Samuel león
CAPÍTULO III
CÓDIGO:MNPCEEO
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA CAPITULO: III
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS
ASUNTO: IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO SECCIÓN:
El Proceso se caracteriza por estar dividido de la siguiente manera:
 Recepción al Cliente.
 Notificación Al Jefe.
 Evaluación y Revisión del Dispositivo.
 Aprobación o Aceptación del Dispositivo.
 Emisión de un Comprobante.
 Facturación.
 Entrega del Dispositivo.

Samuel león
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS CAPITULO: III
ASUNTO: OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:
Establecer las normas generales para aumentar la eficiencia, calidad, servicio y buen
funcionamiento brindados por los trabajadores pertenecientes a Servicios Técnicos
Morenos.

Samuel león
ASUNTO: ALCANCE DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:
 Computadoras de última generación.
 La organización Misma.
 Memorias USB.
 Trabajadores viejos y nuevos.

Samuel león
ASUNTO: NORMAS TÉCNICAS DEL
PROCEDIMIENTO SECCIÓN:
 Recepción al Cliente: es lo debe hacer todo trabajador a la hora de llegar un

cliente.
 Notificación Al Jefe: se deberá notificar al jefe o al encargado de la llegada del

cliente.
 Evaluación y Revisión del Dispositivo: se pasara a evaluar el dispositivo para

conocer su estado.
 Aprobación o aceptación del Dispositivo: Luego de ser revisado, el trabajador

aceptara el dispositivo y pondrá a cargo a un trabajador para resolver el caso.
 Emisión de un Comprobante: se deberá emitir un comprobante al cliente para

cuando vaya a retirar su dispositivo.
 Facturación: cuando el cliente vuelva a buscar el dispositivo se le deberá facturar

para poder dar entrega de este.
 Entrega del Dispositivo: luego de facturar se deberá entregar el dispositivo al

cliente.

Samuel león
ASUNTO: ESQUEMA DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:
Paso Responsable Acción
1 Cliente Llegar al local y llamar

al personal.
2 Trabajador Atender al cliente y ver en

que se le puede ayudar.
3 Trabajador Se evaluara el dispositivo

para conocer su falla.
4 Trabajador Se le encargara el
dispositivo al Dpto.
de Servicio Técnico.
5 Trabajador Se deberá efectuar un

recibo al cliente.
6 Trabajador Se pasara a la reparación o

mantenimiento del
dispositivo.

Samuel león
ASUNTO: ESQUEMA DEL PROCEDIMIENTO SECCIÓN:
Paso Responsable Acción
7 Cliente Se deberá llevar el recibo

para poder retirar el
dispositivo.
8 Trabajador Se le facturara al cliente y

se entregara el
dispositivo.

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 35
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO GENERAL SECCIÓN:
Inicio
Administrar
Ordenar
Supervisar
Coordinar los Departamentos
Definir Metas
Fin

Samuel león
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DE SERVICIO
TÉCNICO SECCIÓN:
Inicio
Cliente
Revisar el producto
Aceptar el Producto
Se puede Reparar
Software Si Hardware

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 37
ASUNTO: DIAGRAMA DE FLUJO DEL DPTO DE
SERVICIO TÉCNICO SECCIÓN:
Se Repara Se Repara
Se Guarda Se Guarda
Se Entrega Se Entrega
Fin

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 38
COMPRA SECCIÓN:
Inicio
Atender al Cliente
Ver el Producto
Revisar el Producto
Conocer el Precio del

Producto
Lo
No Acepta Si Acepta
compra

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 39

COMPRA SECCIÓN:
Negociar el Costo Entregar el Dinero
Cerrar el Trato Recibir el Producto
Fin

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 40
VENTA SECCIÓN:
Inicio
Atender al Cliente
Mostrar el Producto
Informar el Costo
No Acepta Cliente Si Acepta
Negociar el Costo Recibir el Dinero

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 41
VENTA SECCIÓN:
Cerrar el Trato Entregar la Factura
Entregar el Producto
Fin

Samuel león
ASESORÍA OCUPACIONAL SECCIÓN:
Inicio
Atender Emergencias
Evaluar Condiciones
de Salud del Personal
Evaluar Condiciones
del Trabajo
Proveer Servicios de
Seguridad
Fin

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 43
CONTABILIDAD SECCIÓN:
Inicio
Recepción de Facturas
de Compra y Venta
Clasificación
Revisión y Verificación
Análisis de la Documentación
Estados Contables
Control de Transacciones
Fin

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 44
R.R.H.H SECCIÓN:
Inicio
Reclutamiento del
Personal
Selección
Descripción de Puestos
Capacitación del
Personal
Gestión de Nóminas y
Permisos
Fin

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 45
PUBLICIDAD SECCIÓN:
Inicio
Relaciones Públicas
Propuesta y presupuesto
para la Campaña de
publicidad
Aceptación de la
propuesta y el
presupuesto
Llevar a
No se Llevara Si se Llevara
cabo la
a Cabo campaña a cabo

Samuel león
Y ORGANIZACIONES
PÁGINA: 46
PUBLICIDAD SECCIÓN:
Evaluación de la Implementación de la
Propuesta Campaña
Análisis de los Resultados
Fin

Samuel león
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y CAPITULO: III
ORGANIZACIONES
PÁGINA: 47
ASUNTO: GLOSARIO DE TERMINOS SECCIÓN:
 Organigrama: Esquema de la organización, empresas, entidad o de una

determinada tarea.
 Dispositivo: Pieza o conjunto de piezas que constituyen o dan forma a un aparato.
 Organización: La organización es una unidad social coordinada, consciente,

compuesta por dos personas o más, que funciona con relativa constancia a efecto
de alcanzar una meta o una serie de metas comunes.
 Procedimientos: sucesión cronológica o secuencial de operaciones.
 Servicio: organización y personal destinado a cuidar intereses o satisfacer

necesidades del público o de alguna entidad oficial.
 Software: Es el conjunto de los programas de cómputo, procedimientos, reglas,

documentación y datos asociados que forman parte de las operaciones de un
sistema de computación.

Samuel león
LA CORRECTA ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y CAPITULO: III
ORGANIZACIONES
PÁGINA: 48
ASUNTO: RECOMENDACIONES SECCIÓN:
Recomendamos al personal de Servicio técnico Moreno a mantener los

procedimientos aquí escritos para lograr un eficiente y eficaz funcionamiento de la
estructura de su organización. De igual manera se le recuerda al Jefe o encargado
supervisar el cumplimiento del manual, sobre el personal para así lograr una mejor
disciplina dentro de la organización.

Samuel león

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ESTRUCTURACIÓN DE EMPRESAS Y ORGANIZACIONES

Valencia, octubre 2017

ASESORÍA ACADÉMICA: CUAM-INDUSTRIAL

La Organización Servicios Técnicos Moreno se dedica a servir y garantizar el mayor

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

CAPÍTULO SECCIÓN CONTENIDO PAG.

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

CAPÍTULO SECCIÓN CONTENIDO PAG.

II Objetivo del Manual 23

III Identificación del Proceso 29

Normas Técnicas del Procedimiento 32

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

NOMBRE: Servicio Técnico Moreno

DIRECCIÓN FISCAL: Av. Las Ferias, CC. Camaruquito, Local 46

TELÉFONO: (0416) 449-99-35

ACTIVIDAD ECONÓMICA: Organización dedicada a dar servicios de reparación,

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Servicio Técnico Moreno, se fundó el 17 de Marzo del 2005 por iniciativa de un

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

El objetivo principal de Servicio Técnico Moreno es ofrecer a su clientela el mejor

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Brindar la mayor calidad y servicio a toda su clientela por igual, garantizando la

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Respeto: creemos firmemente en la preservación del respeto de la dignidad de todos

Compromiso: hacemos lo necesario para alcanzar las metas de la organización,

Confianza: tenemos como propósito actuar con ética y responsabilidad, tanto en

Innovación: Nos esforzamos y comprometemos para ofrecer un servicio exclusivo y

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

La política de calidad de Servicios Técnicos Morenos es satisfacer las necesidades y

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Asistencia Dto. De venta Dto. De Compra Dto. De

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Dpto. de Servicio Dto. De RR.HH Dto. De

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Nivel Académico: licenciado Especializado en Informática. Experiencia Cinco (5)

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Nivel Académico: Especializados en Informática.

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Su principal objetivo es satisfacer las necesidades de los clientes, a través de una

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Este Manual tiene como objetivo principal enseñar a la organización Servicios

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Responsabilidad: la elaboración y diseño del presente manual de Normas y

Alcance: el manual de Normas y Procedimientos para la Correcta Estructuración de

Distribución: el presente manual de Normas y Procedimientos para la Correcta

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

 Toda compra y venta deben tener los documentos correspondientes.

 Los empleados deberán responsabilizarse por los recibos recibidos.

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

El Proceso se caracteriza por estar dividido de la siguiente manera:

 Evaluación y Revisión del Dispositivo.

 Aprobación o Aceptación del Dispositivo.

 Entrega del Dispositivo.

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

 Computadoras de última generación.

 Trabajadores viejos y nuevos.

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por: