ACTIVIDAD Nro.

3
REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA INTERNA

a- Identifique el objetivo y convoque, mediante la realización de un

memorando, a la asistencia de la “reunión de apertura”. Diseñe un
formato para la corroboración del personal asistente, en éste mismo
formato se debe plantear, además de otros aspectos (objetivo de la
auditoría, criterios de auditoría, fecha, proceso o actividad a auditar,
observaciones, etc.), una columna para la firma de los asistentes a la
reunión de apertura y cierre de la auditoría.
Respuesta: En el ANEXO 1 de este documento, se encuentra la resolución de este
ítem, de acuerdo a los requerimientos solicitados.
b- Revisión documental durante la realización de la auditoría. No
Documento revisado Observaciones del documento.
No. Documento revisado Observaciones del documento
1 Formato -Requisitos del cliente
2 Formato- Informe visita obra
3 Formato- Requisitos ofertar
4 Formato- Presupuesto obra Falta incorporar los costos por
energización de redes que cobran los
operadores de red
5 Formato- Seguimiento clientes
6 Encuesta-Satisfacción de cliente
7 Formato- Plan gestión comercial Falta realizar un estudio de mercado
que complemente este plan.
8 Formato- PQRS
9 Formato- Histórico PQRS
10 Formato- Calculo de AUI
11 Formato- Tratamiento de datos
12 Formato- Seguimiento ofertas
13 Formato- Puntos de inspección
14 Procedimiento de gestión Se debe complementar con estudio de
comercial mercado.
15 Procedimiento tratamiento de
PQRS
16 Procedimiento para tratamiento
de y protección de datos
personales

c- Comunicación durante la auditoría: defina las técnicas o estrategias de

comunicación que usará durante la auditoría.
La comunicación para solicitar información, notificar cualquier novedad, cambios o
cualquier actividad que involucre la auditoria se realizara entre el auditor líder y el
director de gestión comercial, quien será el encargado de comunicar al resto de los
involucrados y mantener informados sobre el avance de la auditoria.
Si existiese algún cambio en el cronograma, objetivo, alcance, criterios o actividades
en el plan de auditoria, se dejara registro bajo un acta con firma y acuerdos por parte
del auditor y auditado, donde se aclare el cambio, la razón del cambio y exponga de
nuevo el plan a ejecutar incluyendo el cronograma de actividades.
d- Recolección y verificación de información: defina qué técnicas o
estrategias de recolección y verificación de información usará durante
la auditoría (ejemplo: lista de Chequeo).
Dado que la auditoria es interna se hará en la sede principal, se limitara únicamente
a la revisión documental de los formatos y procedimientos del proceso a auditar, en
dicha revisión se verificara el correcto diligenciamiento de los formatos estipulados
para cada labor, y cooroborara con registros fotográficos, actas de cierre, actas de
entrega de obras, cronogramas finales y certificaciones emitidas por los clientes en
obras ya ejecutadas. De igual forma, se determinara si la estructura de estos
documentos, es acorde con los lineamientos estipulados en la ISO 9001 y si estos
ayudan a alcanzar los objetivos trazados por la compañía. De esta forma se
pretende hacer un control y seguimiento a las actividades que realiza esta área,
propendiendo así, maximizar el valor agregado al servicio que se ofrece al cliente y
con ello generar mayor rentabilidad para la compañía.
e- Generación de hallazgos de auditor.
Fecha: 10 Marzo de 2019 Auditor (es): Víctor Mateo Benavides
Proceso Auditado: Satisfacción al Auditado (s):
cliente Departamento de gestión comercial
Evidencias de Criterios de Hallazgos de
No. C NCM NCm
Auditoría Auditoría Auditoría
1 Formato -
Requisitos del
cliente
x
2 Formato- Cumplimiento
Informe visita
obra
ISO 9001 x
3 Formato- Satisfacción del
Requisitos
ofertar
cliente>=90% x
4 Formato- El formato no incluye
Presupuesto
obra
los costos
energización
por
de
x
redes que cobran los
operadores de red
 5 Formato-
Seguimiento
clientes
x
6 Encuesta-
Satisfacción de
cliente
x
7 Formato- Plan Falta realizar un
gestión
comercial
estudio de mercado
que complemente
x
este plan.
8 Formato-
PQRS
Cumplimiento
x
9 Formato-
Histórico
PQRS
ISO 9001
x
Satisfacción del
10 Formato-
Calculo de AUI
cliente>=90%
x
11 Formato-
Tratamiento de
datos
x
12 Formato-
Seguimiento
ofertas
x
13 Formato-
Puntos
inspección
de x
14 Procedimiento No hay un estudio de
de gestión
comercial
mercado
respalde
que
este
x
procedimiento.
15 Procedimiento
tratamiento de
PQRS
x
16 Procedimiento
para
tratamiento de
x
y protección de
datos
personales
C: Conformidad NCM: No Conformidad Mayor NCm: No Conformidad Menor

e- Prepare y realice las conclusiones de auditoría.

Tras la auditoria se puede determinar que:
1. El sistema de gestión de calidad está bien definido y permite la mejora
continua de todas las actividades que se involucran en este proceso. El
sistema cumple con los requerimientos de la norma de referencia, siendo un
sistema consistente que ayuda a alcanzar los objetivos trazados por la
compañía.
 2. Hay tres no conformidades menores que se relacionan a continuación.

2.1 Formato de presupuesto de obra: En el formato de presupuesto de obra, no

se relacionan los costos por energización o des energización de redes que
cobran los operadores de red cuando se requiere cortar o activar el
suministro de energía. Dicho rubro se incorpora en el cálculo de AIU, lo cual
repercute en un error puesto que es un gasto asociado a los costos directos
del proyecto. Aunque esto no impacta en forma directa sobre la satisfacción
del cliente, es importante discriminar muy bien este gasto, para evitar
posibles confusiones y dar un presupuesto mucho más detallado y acorde
con la realidad al cliente.

2.2 Procedimiento y formato de plan de compras: Para la elaboración de estos

2.3 documentos no se hicieron previos estudios de mercado que permitiesen
conocer la realidad del mercado donde opera la compañía, esto en cuanto a
potenciales clientes, proveedores, aliados, competencia, ETC. Este error
está directamente relacionado con la satisfacción del cliente, puesto que, la
realización de un estudio de mercado detallado permitiría conocer qué valor
agregado, beneficios y/o servicios de más ofrece al competencia a un mismo
cliente y así comparar precios, realizar acciones de mejora que permitan
mantener la satisfacción del cliente por encima de objetivo planteado
(>=90%). Además, puede generar más clientes y con ello lograr mayores
índices de rentabilidad para la compañía.

f- Realización de reunión de cierre: entregue el registro escaneado para

verificar la ejecución real de la auditoría (Ver punto a. de ésta
actividad).
Respuesta: En el ANEXO 2 de este documento, se encuentra la resolución de
este ítem, de acuerdo a los requerimientos solicitados.

g- Para terminar, escriba las conclusiones del aprendizaje que obtuvo

tras el desarrollo de esta actividad.
La actividad fue de gran utilidad para comprender la importancia de las auditorías
internas, de igual forma, me permitió conocer y entender los procedimientos que
estas conllevan, así como cuantificar y cualificar las acciones ejecutadas en un
proceso y partir de esto determinar acciones correctivas que permitan un
mejoramiento continuo, todo con base a la norma ISO 9001: 2015.
ANEXO 1
 VALLEJO HERMANOS GI-FT-48
COMUNICACIÓN INTERNA
INGENIEROS S.A.S Versión 1 de 1-Feb-16

Gestión CONSECUTIVO FECHA D M A 2019

PROCESO: comercial : 01 : 10 Mar

SEDE: Sede Principal

PARA: Todo el personal de VH ingenieros
ASUNTO: Aviso auditoria interna

Estimados compañer@s.

Por la presente, se informa sobre la auditoria interna que se llevara a cabo los días 10,
11 y 12 de marzo, la información relacionada a la actividad de detalla a continuación:

Objetivo: La auditoría tiene por objeto la revisión al cumplimiento del sistema de gestión
de calidad (SGC) para el departamento de gestión comercial, esta revisión se enfoca
hacia la satisfacción del cliente.

Alcance: Determinar si el sistema de gestión de calidad enfocado al proceso de

satisfacción del cliente, cumple con los requisitos de la norma ISO 9001 y revisar que
los procedimientos, formatos e instructivos preestablecidos sean adecuados para medir
y alcanzar la metas propuestas por la organización.

Criterios: Los criterios de evaluación son:

 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2015
 Satisfacción del cliente >= 90%

Lugar: La auditoría tendrá lugar en las oficinas de Vallejo Hermanos Ingenieros.

Fecha: Se realizará los días 10,11 y 12 de Marzo del 2019, en horario de oficina.

Las personas involucradas en la auditoria se mencionan en la siguiente lista. Con su

firma manifiesta haber recibido la información pertinente relacionada a esta auditoría y
estar al tanto de sus funciones y responsabilidades.

Se solicita firmar la lista al inicio y final de la auditoria.

Atentamente,

______________________________
Nombre: Ing. Sandra Estacio M.
Cargo: Directora de Gestión Integral
 VALLEJO HERMANOS GI-FT-48
COMUNICACIÓN INTERNA
INGENIEROS S.A.S Versión 1 de 1-Feb-16

AUDITORIA INTERNA DEPARTAMENTO DE GESTIÓN COMERCIAL

PROCESO Y/O
Satisfacción del cliente
ACTIVIDAD
Revisión al cumplimiento del sistema de gestión de calidad (SGC)
OBJETIVO para el departamento de gestión comercial, esta revisión se
enfoca hacia la satisfacción del cliente.

Determinar si el sistema de gestión de calidad enfocado al

proceso de satisfacción del cliente, cumple con los requisitos de
ALCANCE la norma ISO 9001 y revisar que los procedimientos, formatos e
instructivos preestablecidos sean adecuados para medir y
alcanzar la metas propuestas por la organización.

 Cumplimiento de la norma ISO 9001:2015

CRITERIOS
 Satisfacción del cliente >= 90%
FIRMA FIRMA CIERRE
NOMBRES Y
CARGO APERTURA AUDITORIA
APELLIDOS
AUDITORIA
Paula Pérez Director de
gestión
comercial

Samuel Zambrano Director de

proyectos

Rodrigo Gerente
Hernández general

Víctor Mateo Auditor Líder

Benavides

Agradecemos su atención y colaboración en esta auditoria

Atentamente,

_____________________________________
Nombre: Ing. Sandra Estacio M.
Cargo: Directora de Gestión Integral
ANEXO 2
 VALLEJO HERMANOS GI-FT-14
ACTA
INGENIEROS S.A.S Versión 1 de 14-Jun-13

ACTA N°. 01 FECHA: D 11 M 03 A 2019

Hoja 1 de 2
OBJETIVO DE Reunio de cierre auditoria de revisión al cumplimiento del sistema de gestión de calidad (SGC) para el
LA REUNION departamento de gestión comercial, esta revisión se enfoca hacia la satisfacción del cliente.

LUGAR: Sede principal VIRTUAL: HORA INICIO 2:00 Pm HORA FIN 6:00 pm
SECRETARIO
MODERA: Victor Mateo Benavides Vallejos Rodrigo Vallejo
:
TIPO DE REUNION: INFORMATIVA x SEGUIMIENTO x DISEÑO TOMA DE DESICIONES x

ASISTENTES

N°. NOMBRE CARGO FIRMA CIERRE AUDITORIA

1 Paula Pérez Director de gestión comercial

2 Samuel Zambrano Director de proyectos

3 Rodrigo Hernández Gerente general

4 Víctor Mateo Benavides Auditor Líder

AGENDA (Propuesta y aprobada)

TIEMPO ABORDADO Y
N°. PUNTOS A TRATAR ENCARGADO COMPLETADO OBSERVACIONES
(horas)
SI NO
1 Alcance y objetivos de la auditoría 0.1 x

2 Datos de área auditada y fecha 0.1 x

3 Plan de auditoría 0.3 x

4 Documentos de referencia y normas 0.2 x

Victor
Benavides
5 Identificación del informe 0.3 x

6 Juicio del grupo auditor 0.3 x

7 Observaciones y no conformidades 0.5 x

8 Capacidad del SGC para logar los objetivos 0.3 x

DESARROLLO DE LA REUNION

La reunion se desarolla con completa normalidad, se siguen los pasos de la agenda, se exponen los resultados, concluciones y no
conformidades hechas por el equipo auditor siendo estas aprobadas por el auditado. Tras revizar las no condormidades se
establecen varias acciones correctivas para subsanar estas deficiencias en el sistema de gestión de calidad, se finaliza la reunion
con mutuo acuerdo entre las partes sobre el contenido del informe final.
 VALLEJO HERMANOS GI-FT-14
ACTA
INGENIEROS S.A.S Versión 1 de 14-Jun-13

RESUMEN Y CONCLUSIONES
TAREAS A REALIZAR RESPONSABLES FECHA
Hoja 2 de 2
REALIZAR UN ESTUDIO DE MERCADO COMPLETO Paula Perez 30/03/2019

MODIFICAR EL FORMATO DE PRESUPUESTO DE OBRA Samuel Zambrano 25/03/2019

MODIFICAR EL FORMATO Y PROCEDIMIENTO DE GESTION

COMERCIAL CON BASE EN EL ESTUDIO DE MERCADO
Paula Perez 02/04/2019

PROXIMA REUNION: 04/04/2019

OBSERVACIONES GENERALES: ELABORÓ:

Nombre: Victor Mateo Benavides Vallejos

Cargo: Auditor Lider
Fecha: 11 - 03 - 2019