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2. A gestão do processo de qualidade envolve vários Princípios. Faz corresponder a cada afirmação o
Princípio de gestão que lhe corresponde. (20 pontos)
Princípios de gestão Afirmações
1. O líder de uma instituição definem objetivos para a empresa e criam
condições para que os colaboradores se comprometam a atingi-los.
____ A. Foco no cliente
2. Conjunto de processos interrelacionados que permitem a obtenção
____ B. Liderança dos resultados pretendidos.
____ C. Comprometimento das 3. As instituições gerem as suas relações com as partes interessadas,
pessoas como os fornecedores, acionistas, colaboradores, etc.
____ D. Abordagem por 4. A tomada de decisões com base na análise e avaliação de dados
processos fiáveis têm mais probabilidade de produzir os resultados esperados.
____ E. Melhoria 5. A instituição deve cuidar dos seus utentes, compreendendo o que
eles pretendem e prestando-lhes os serviços esperados.
____ F. Tomada de decisões
baseada em evidências 6. É essencial para a instituição que os seus colaboradores sejam
competentes, autónomos e comprometidos.
____ G. Gestão de
relacionamentos 7. As instituições devem procurar fazer mais e fazer melhor para
aumentarem a satisfação dos seus utentes.
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3. É uma implicação prática do princípio de gestão da qualidade “Foco no cliente”… (12 pontos)
______ (A) … cada colaborador compreender a importância do seu papel na empresa.
______ (B) … compreender as necessidades e expectativas do cliente.
______ (C) … definir um sistema estruturado que permita alcançar os objetivos da empresa.
______ (D) … o reconhecimento dos progressos.
5. É uma implicação prática do princípio de gestão da qualidade “Comprometimento das pessoas”… (12
pontos)
______ (A) … assegurar que os dados registados são fiáveis.
______ (B) … melhoria contínua do sistema.
______ (C) … cada colaborador compreender a importância do seu papel na empresa.
______ (D) … escolher fornecedores-chave.
8. Classifica as afirmações seguintes como verdadeiras (V) ou falsas (F). (18 pontos)
______ (A) É necessário investir na qualidade para promover uma melhoria contínua.
______ (B) A existência de pessoal com competências técnicas adequadas promove a qualidade.
______ (C) A qualidade na saúde permite diminuir as falhas clínicas.
______ (D) Quando os colaborados de uma instituição de saúde estão satisfeitos, os serviços são prestados
com pior qualidade.
______ (E) Um serviço de saúde com qualidade dificulta a fidelização dos utentes.
______ (F) A existência de recursos humanos e materiais em número suficiente dificultam a obtenção de
qualidade nos serviços de saúde.
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9. Completa o mapa de conceitos sobre “Qualidade em saúde” com os conceitos que se encontram listados
abaixo. (32 pontos)
Conceitos:
Abordagem por processos Liderança
… ao menor preço, Melhoria
Bom atendimento NP EN ISO 9001
Comprometimento de pessoas Prazo adequado
Diagnóstico e tratamento fiável Preço justo
Eficácia Princípios
… e que garante a satisfação do utente. Satisfação
Gestão de relacionamentos Sistema de Gestão da Qualidade
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10.As normas ISO apresentam um modelo padrão para a implementação de um sistema de gestão de
qualidade numa empresa.
10.1. Completa o esquema, fazendo corresponder cada letra a um dos conceitos que se segue. (20 pontos)
11.A abordagem por processos está assente na definição de metodologias para o planeamento, execução e
controlo das atividades e tem por base a metodologia PDCA que está esquematizada na figura seguinte.
11.1. Faz corresponder a cada uma das seguintes afirmações um dos conceitos do ciclo PDCA. (20 pontos)
(A) Comparar os resultados obtidos com os
objetivos propostos.
____________________________________
(B) Definir objetivos e planear as ações
necessárias para os atingir.
____________________________________
(C) Atuar corretivamente em função dos
resultados obtidos.
____________________________________
(D) Executar as ações planeadas.
____________________________________
12.Classifica as afirmações seguintes como verdadeiras (V) ou falsas (F). (18 pontos)
____ (A) Na dinâmica de melhoria é necessário identificar as causas das falhas.
____ (B) Durante a etapa Verificar, é possível detetar a falhas ou erros.
____ (C) Na fase agir deve-se implementar ações para agravar o problema.
____ (D) É necessário rever as ações periodicamente para verificação da eliminação das falhas e erros.
____ (E) Numa dinâmica de melhoria nunca se podem eliminar as causas do problema.
____ (F) A implementação de um sistema de Gestão da Qualidade dificulta o desempenho da
organização.