UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI CLUJ-NAPOCA

CENTRUL DE FORMARE CONTINUĂ, ÎNVĂŢĂMÂNT

LA DISTANŢĂ ṢI CU FRECVENŢĂ REDUSĂ

Specializarea: Asistenţă Socială

CONF. DR. SORINA POLEDNA

PROF. DR. MARIA ROTH
CONF. DR. ADINA REBELEANU

TEORII ŞI METODE ÎN
ASISTENŢA SOCIALĂ (I)

ANUL I
C.F.C.I.D

Cluj-Napoca
2018

1
 SORINA POLEDNA, MARIA ROTH, ADINA
REBELEANU

TEORII ŞI METODE ÎN ASISTENŢA SOCIALĂ

Semestrul II

UNIVERSITATEA BABEŞ-BOLYAI CLUJ

CATEDRA DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ
2017 – 2018

2
 Programa analitică
Date de contact ale titularului de curs Date de identificare curs şi contact tutori
Nume: Adina Rebeleanu, Sorina Poledna Teorii şi metode în asistenţa socială

Birou: Bdul 21 Decembrie 1989, nr. 128- Codul cursului ALR 2203
130

Telefon: 40.264-42.46.74 Anul I, sem. II

Fax: 40.264-42.46.74 Tipul cursului: obligatoriu
E-mail: adinarebeleanu@yahoo.com, Tutore: Florina Pop
adina.rebeleanu@socasis.ubbcluj.ro pop.florina@ymail.com
polednas@yahoo.com
Consultaţii: Consultaţii:

Condiţionări şi cunoştinţe prerechizite:

Nu sunt impuse condiţionări pentru participarea la acest curs. Este un curs fundamental pentru
specializarea în domeniul asistenţei, ce urmăreşte familiarizarea studenţilor cu domeniul şi
particularităţile asistenţei sociale ca profesie.

Descrierea cursului:
Prin absolvirea disciplinei, studentul va fi capabil:
- să înţeleagă procesualitatea muncii de asistare;
- să conştientizeze diversitatea metodelor de culegere a informaţiilor în vederea evaluării
cazurilor şi situaţiilor problematice;
- să înţeleagă rolul fiecărei metode şi tehnici în raport cu scopul şi obiectivele muncii de asistare;
- să se raporteze conştient şi responsabil la domeniul asistenţei sociale şi ceea ce această profesie
incumbă
- să conştientizeze deprinderilor de comunicare şi intervievare şi a modului corect de raportare la
posibilele situaţii conflictuale;
- să-şi înţeleagă şi rolurile profesionale în acord cu fazale şi obiectivele specifice practicii
asistării sociale.

Temele abordate în cadrul cursului:

Procesualitatea muncii de asistare: demersul de evaluare iniţială, stabilirea obiectivelor de
intervenţie, generarea planului de intervenţiei, implementarea intervenţiei şi finalizarea muncii de
asistare.
Contractul în asistenţa socială.
Comunicarea empatică şi bariere în comunicare.
Metode de intervenţie în practică socială: centrarea pe sarcină şi centrarea pe soluţie. Metode,
tehnici şi instrumente în asistenţa socială: observaţia, ancheta socială, interviul, studiul de caz.

3
Conţinut tematic:

Unitatea tematică 1.
Procesualitatea muncii de asistenţă socială (Maria Roth, Adina Rebeleanu)

I. Faza explorativă a procesului de asistenţă socială

I.1 Diagnosticul în asistenţă socială

I.2 Relaţia problemă – scop – sarcini
I.3 Contractul în asistenţă socială

II. Comunicarea şi rolul empatiei

III. Bariere în comunicare
IV. Planul de intervenţie şi intervenţia
V. Finalizarea procesului de asistenţă socială

Unitatea tematică 2.
Metode, tehnici şi instrumente de culegere a datelor (Sorina Poledna)

I. Observaţia
II. Interviul
III. Studiul de caz
IV. Studiul documentelor
V. Ancheta socială

Unitatea tematică 3. Abordări metodologice (Sorina Poledna, Adina Rebeleanu)

I. Abordarea psiho-socială în practica asistenţei sociale

II. Abordarea rezolutivă
III. Metoda centrării pe sarcină
IV. Metoda centrării pe soluţie
V. Intervenţia în criză

4
Bibliografie
Obligatorie:
Compton, B., R., şi Galaway, B. (1989): Social Work Processes, California, Wadsworth
Publishing Company (7-th ed.) Cap.7
Egan (1994), The Skilled Helper, Pacific Grove, California, p: 106-120, 180-190
Dafinoiu, I., Vargha, J.L. (2005), Psihoterapii scurte. Strategii, metode şi tehnici, Ed. Polirom,
Iaşi, p: 114-153
Hepworth, D.H, Larsen, J.A (1993), Direct Social Work Practice: Theory and Skills, Pacific
Grove, C.A: Brooks/Cole
Ivey,A (1994): Intentional Interviewing and Counseling, Cole Publishing Company.cap.1
Miley, K.K., OMelia, M., DuBois, B. (2006), Practica asistenţei sociale, Polirom, Iaşi, p.134-
156
Parker, J., Bradley, G. (2003), Social Work Practice: Assessment, Planning, Intervention and
Review, Learning Matters Ltd., Exeter, p: 90-95 (www.learningmatters.co.uk)
Rebeleanu, A., Roth, M., Golea, N., (2008) „Planificarea intervenţiei în procesul de asistenţă
socială”, în Roth, M. (coord.) Caiet de practică pentru studenţi asistenţi sociali. Modele şi
recomandări pentru proiecte de intervenţie, Prea Universitară Clujeană, p.23-38
Rebeleanu, A., (2008) „Centrarea pe sarcini”, în Roth, M. (coord.) Caiet de practică pentru
studenţi asistenţi sociali. Modele şi recomandări pentru proiecte de intervenţie, Prea Universitară
Clujeană, p.55-64
Roth, M. şi Rebeleanu, A (2007): Asistenţa socială. Cadru conceptual şi aplicaţii practice, Presa
Universitară Clujeană, Cluj Napoca (123-129).
Tutty, L.M., Rothery, M.A., Grinnell, Jr., R.M. (2005), Cercetarea calitativă în asistenţa socială.
Faze, etape şi sarcini, Ed. Polirom, Iaşi

Opţională
Alexiu, T.M. (2011) „Teorii şi aplicaţii în asistenţa socială”, în Neamţu, G., Tratat de asistenţă
socială, Polirom, Iaşi, p:331-406
Brill, N. (1990). Working with People, Longman, Forth Edition
Cojocaru, Şt. (2006): Proiectul de intervenţie în Asistenţă Socială, Iaşi
Culley, S., (1991), Integrative counselling skills in action, Ed Sage Publications
Dey, I. (1995): Qualitative Data Analysis: A User – Friendly Guide for Social Scientists,
London, Routledge
De Robertis, C., (1998), Methodologie de l’intervention en travail social, Editions Bayard, Paris
De Robertis, C., (1998), Le contract en travail social, Editions Bayard, Paris
Denzin, N.K. (1970): The Research Act in Sociology , London, Butterworths
Gomm.,R.,Hammersley,M.,Foster,P.,(edts): Case Study Method, London, SAGE Publications
Hoffman, K.S.& Salle, A.S. (1994). Social Work Practice, Allyn & Bacon.
Lukas, S. (1993). Where to start and what to ask. New York. W. W. Norton & Company,p.32-55
Miley, Krogsrud M., OMelia, M., DuBois, B (2006), Practica asistenţei sociale, Ed. Polirom,
p.191-222
Muchielli, R., (1991), L entretien face a face dans la relation d aide, ESF, Paris
Nelson – Jones, R.(1993): Practical Counseling and Helping Skills, Cassel, London 3. ed.
Payne, M.(2011) Teoria modernă a aistenţei sociale, Ed. Polirom, Iaşi,
Reid., W.J., (1986), Task-Centred in Social Work, în Turner, F. (edit.), Social Work Treatment,
Free Press, p: 267-291
Roth, Maria (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Presa Universitară
Clujeană, Cluj Napoca (141-249).

5
Sarcinile cursantului:
1. rezolvarea tuturor exerciţiilor şi aplicaţiilor practice din manual
2. consultarea bibliografiei şi întocmirea a cel puţin 7 fişe de lectură1

Formele de evaluare:
- Teme pe parcursul semestrului, predarea fişelor de lectură 40%
- Evaluare prin examen scris 60%

Materiale şi instrumente necesare cursului:

Pentru parcurgerea în bune condiţii a pregătirii necesare promovării cursului studentul ar avea
nevoie de următoarele resurse:
 calculator conectat la internet (pentru a accesa baze de date resurse electronice
suplimentare dar şi pentru a participa la secvenţele de formare interactivă on-line)
 acces la resursele bibliografice (prin legitimaţie la biblioteca Centrală a Universităţii
Babeş-Bolyai)
 acces la imprimantă, pentru realizarea temelor, acces la echipamente de fotocopiere

Elemente de deontologie academică:

Plagiatul sau frauda se pedepseşte în conformitate cu reglementările în vigoare (poate implica
exmatricularea studentului). Plagiatul este prezentarea unor ideilor, argumente, forme de
exprimare, date, figuri, tabele etc. scrise sau elaborate de către o alta persoană ca aparţinând
propriei persoane, fără o corectă menţionare a sursei (prin citare, referire sau notă bibliografică).
Prin urmare, este vorba de plagiat în situaţia în care cuvintele unei alte persoane sunt reproduse
fără menţionarea sursei, cât şi atunci când ideile sau argumentele altei persoane sunt parafrazate
astfel încât cititorul ar putea crede că ele aparţin autorului textului. Pentru standardele de
redactare a bibliografiilor puteţi consulta: Standardele APA pentru redactarea bibliografiilor
(salvat în data de 29 august 2005, de pe adresa http://psihologie.esential.ro/APA%20bibl.html.)

Solicitarea de ajutor prin e-mail: Este necesar să includeţi numele dumneavoastră complet în
subiectul fiecărui e-mail pe care mi-l trimiteţi, precum şi numele cursului/disciplinei pentru care
formulaţi intrebări/doriţi clarificări. Studenţii sunt rugaţi să foloseacă platforma ID a universităţii.

Studenţi cu nevoi speciale:

Titularul cursului îşi exprimă disponibilitatea, în limita constrângerilor tehnice şi de timp, de a
adapta conţinutul şi metodele de transmitere a informaţiilor, precum şi a modalităţilor de
evaluare (ex.: examen oral pentru studenţii cu probleme de vedere) în funcţie de tipul dizabilităţii
cursantului.

Strategii de studiu recomandate:

Având în vedere caracteristicile învăţământului la distanţă, se recomandă studenţilor o planificare
riguroasă a secvenţelor de studiu individual, coroborată cu secvenţe de dialog prin internet cu
tutorele şi titularul disciplinei. Parcurgerea fiecarui modul, rezolvarea la timp a temelor facilitează
înţelegerea conţinutului tematic şi promovarea, în bune condiţii, a disciplinei

1
Fişele de lectură trebuie să acopere în cât mai mare măsură temele abordate în suportul de curs

6
 Unitatea tematică 1.

PROCESUALITATEA MUNCII DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Descris din perspectiva teoriei rezolvării de probleme, procesul de asistenţă socială este
construit din faze succesive care avansează de la stabilirea legăturii dintre asistent şi asistat,
către rezolvarea problemei acestuia din urmă. Vom prezenta aceste etape pe baza modelului de
rezolvare de probleme a lui Compton şi Galaway (1989):

I. Faza de angajare sau de contactare în cadrul căreia se disting următorii paşi:

a. Identificare şi definirea problemei

 problema văzută de clientul
 problema văzută de celelalte sisteme de bază, precum cadrele didactice şi colegii de
şcoală, membrii familiei, persoanele semnificative din anturajul proxim al clientului,
persoane cu autoritate la locul de muncă, etc.
 problema văzută de specialistul
 problema definită în urma acordului dintre participanţi
b. Identificarea scopului
 formularea scopului clientului - scopul poate fi stabilit pe termen lung sau pe termen scurt
 identificarea resurselor necesare realizării scopului
 identificarea resurselor şi limitelor agenţiei
 identificare scopurilor şi aşteptărilor instituţiei
 identificarea şi aşteptările asistentului social
c. Stabilirea unui acord între actorii procesului de asistenţă socială (contractul) - se vor discuta
condiţiile unui contract şi aspecte privind realizarea acordului.
d. Explorarea preliminară care include:
 explorarea motivaţiei beneficiarului pentru participarea în procesul de asistenţă socială
(speranţa, confortul)
 explorarea oportunităţii intervenţiei sociale
 explorarea gradului de pregătire a beneficiarului pentru participarea activă în procesul de
asistenţă socială

II. Faza de planificare a intervenţiei în cadrul căreia se disting următorii paşi:

a. Explorarea aprofundată a resurselor şi rezistenţelor la schimbare (evaluarea şi diagnosticul

social) presupune:
 identificarea progresivă a problemei
 identificarea resurselor disponibile
 luarea în considerare a barierelor, obstacolelor
 specialistul selectează modelul teoretic adecvat rezolvării cazului
 specialistul selectează metodele adecvate de intervenţie
 specialistul clarifică valorile implicate în procesul de intervenţie cu beneficiarul în cauză

7
b. Întocmirea şi dezvoltarea planului de acţiune urmăreşte:
 stabilirea unor sarcini măsurabile, realizabile, valabile
 evaluarea posibilelor costuri şi justificarea necesităţii lor
 realizarea unor relaţii cu alte instituţăă în folosul clientului
 determinarea rolului specialistului
 estimarea timpului cerut pentru indecerea schimbării
 planificarea modalităţilor de oferire a serviciilor

c. Prognoza

III. Trecerea la acţiune se referă la:

 implementarea planului şi corijarea sa în funcţie de mersul efectiv al procesului de
asistenţă
 evaluarea rezultatelor - pentru acest demers acţional asistentul social va răspunde la
următoarele întrebări:
 scopul propus a fost atins?
 teoriile, metodele şi tehnicile utilizate au fost folositoare?
 este acţiunea viitoare garantată?

IV. Faza de finalizare

 se pregăteşte şi realizează despărţirea de client.
 se întocmeşte un plan de sprijin ulterior, ce urmează a fi aplicat la întreruperea relaţiei
pentru ca clientul să ştie că nu este singur şi că poate fi sprijinit în demersurile sale, în
menţinerea progreselor dobândite.
 se vor evalua succesele şi eventualele dezacorduri.

Complexitatea muncii de asistenţă socială reiese din deprinderile şi abilităţile necesare în

procesul de rezolvare a problemelor, dintre care exemplificăm:
 Folosirea stăpânirii de sine, respectiv a capacităţii de a înţelege perspectiva clientului în
interesul acestuia.
 Abilitatea de a asculta fizic şi psihologic tot ce este spus şi de a remarca ceea ce nu s-a
spus.
 Abilitatea de a transmite empatie, înţelegere, încredere, respect şi suport.
 Folosirea metodelor de interviu: parafrazarea, clarificarea, verificarea înţelesului,
focalizarea, interogarea, reflectarea, informarea, rezumarea, confruntarea, interpretarea,
asumarea şi reasumarea.
 Folosirea unei game de metode de colectare a datelor
 Folosirea unor cunoştinţe teoretice de bază
 Abilitatea de a determina semnificaţia datelor
 Cunoaştere adecvată a resurselor şi a oamenilor
 Abilitatea de a genera planuri alternative
 Abilitatea de a evalua rezultatele
 Abilitatea de a înregistra teorii, metode, acţiuni şi rezultate
 Abilitatea de a ştii pune capăt serviciilor oferite unui client

O altă prezentare a structurii procesului de asistenţă socială este realizată de Hepworth şi

Larsen (1993). După aceşti autori, putem distinge trei faze ale procesului de asistenţă socială:

8
1. Faza de explorare şi evaluare a problemei şi a personalităţii asistatului (faza introductivă)
2. Faza de intervenţie în procesul de asistenţă socială (faza de inducere a schimbărilor)
3. Terminarea relaţiei de asistenţă socială şi evaluarea ei (finalizarea intervenţiei)

1. Faza introductivă, de explorare a situaţiei problemă şi a personalităţii asistatului

Această primă fază este caracterizată de incertitudine şi tatonare din partea ambelor
parteneri ai procesului de asistenţă socială. Aşteptările pot fi redate astfel:
 Aşteptările clientului se referă la măsura în care asistentul social poate să-i ofere
ajutor, ce informaţii ar trebui să îi comunice, să aibă sau să nu aibă încredere în
acesta, dacă va fi acceptat şi respectat de către asistent
 Aşteptările asistentului social: acesta încearcă să vadă în problema clientului ceva
ce-i este cunoscut din experienţa profesională anterioară; ce efort va trebui să
investească pentru a explora problema asistatului şi a pentru înţelegerea
personalităţii acestuia.
Rezultatul este un acord între asistentul social şi client privind desfăşurarea relaţiei de
asistenţă socială şi definirea problemei. Prima fază se sfârşeşte cu o cunoaştere reciprocă a
aşteptărilor celor doi şi un contract privind viitorul proces de muncă.
Paşii pentru realizarea acestei faze sunt:
 Stabilirea contactului şi angajarea în relaţia de ajutor – sunt hotărâtoare pentru
evoluţia procesului de asistenţă socială. Întemeierea unui parteneriat pe parcursul
primului interviu pune bazele unei bune relaţii de ajutor.
 Explorarea problemei clientului şi diagnosticul în asistenţa socială – se realizează
prin adunarea datelor despre client, mediul în care trăieşte, modul în care simte el
problema, date despre problemă.
 Planificarea procesului de intervenţie şi elaborarea contractului – creează cadrul
psiho-social şi cel formal specific privind intervenţia asistentului social.

2. Faza realizării schimbărilor

Aceasta este faza dinamică, de muncă efectivă, care reclamă o continuă analiză a
schimbărilor produse şi de raportare a lor la . Schimbarea are loc pe măsură ce clientul învaţă
noi tipare de comportament şi înţelege valoarea lor, când poate să stabilească legătura dintre
cauzele unui comportament şi consecinţele sale. Ca urmare a învăţării şi a dezvoltării capacităţii
lor de înţelegere oamenii pot lua decizii raţionale şi conştiente prin care să atingă scopurile care
răspund nevoilor lor în cea mai mare măsură.
Oamenii se schimbă dacă constată că schimbarea propriului comportament determină
schimbarea comportamentului celorlalţi; ei se schimbă când condiţiile lor de viaţă se modifică,
iar ei trebuie să se adapteze acestor schimbări; modificăriel de comportament se produc dacă
oamenii doresc să obţină recompensele corespunzătoare motivaţiilor lor personale. Asistentul
social are rol de catalizator a schimbărilor, urmărind acel mecanism motivaţional, ce conduce la
schimbare.
Inducerea schimbărilor este un proces adeseori îndelungat. Orientarea spre acţiune, spre
schimbare are ca şi obiective creşterea nivelului de competenţă a clientului, mărirea capacităţii
acestuia de a-şi rezolva problemele. Pe toată durata acestei faze a procesului de asistenţă socială
vom urmări progresul clientului recurgând la diferite modalităţi de monitorizare a cazului şi de
evaluare a schimbărilor.

9
 3. Finalizarea şi evaluarea procesului de asistenţă socială (evaluarea finală)

Etapa finală nu este întotdeauna încununată de succes, ci poate să fie o fază în care
abandonăm, sau selectăm noi metode de intervenţie.
Evaluarea este raportarea la scopurile propuse.
Reuşita este indicată de o evaluare care arată atingerea scopurilor.
Când asistatul doreşte schimbarea, vine din iniţiativă proprie la asistentul social, motivaţia
lui în sensul schimbării este mai puternică.
Pentru fiecare caz, atribuţiile asistentului social trebuie conştientizate şi puse în acord cu
motivaţiile clientului. Trebuie să ştim să pregătim clienţii noştri pentru momentul în care relaţia
de asistenţă este pe cale de a lua sfârşit, nu trebuie să favorizăm relaţia de dependenţă faţă de noi,
trebuie să le oferim strategii de menţinere a progreselor înregistrate .

Maxime utile asistentului social în procesul muncii cu asistatul:

"Incepe de unde este clientul"

"Nu lucra niciodată mai mult decât clientul"

Bibliografie
Comptom, B.R., Galaway, B. (1989), Social Work Processes, Wadsworth, California
Hepworth, D.H, Larsen, J.A (1993), Direct Social Work Practice: Theory and Skills, Pacific
Grove, C.A: Brooks/Cole

I. FAZA DE EXPLORATIVĂ A PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Stabilirea contactului iniţial cu clientul - Aplicaţie practică

Experienţa subiectivă a construirii unei relaţii

(adaptare după G. D. Rooney, 1999. ex.6. Buiding Rapport în K. Strom-Gottfried, Social Work
Practice. Cases, activities and exercises, Pine Forge Press)

Scopul exerciţiului:
 Studentul să poată elabora o imagine despre sentimentele şi atitudinile asistatului cu ocazia
primului interviu.
 Studentul să înţeleagă importanţa competenţelor personale (care balansează defectele) în
rezolvarea problemelor oricărui individ.

Sarcina studentului:

Puneţi-vă în situaţia în care, în calitate de student la asistenţă socială, forma de învăţământ la

distanţă, doriţi să fiţi cooptat ca practicant retribuit la o agenţie de protecţie socială şi vă
pregătiţi pentru primul interviu.

10
Apoi răspundeţi la întrebările următoare în două etape: mai întâi la întrebările 1, 2, 3, 4, 5 ,7,
8 şi apoi la întrebările 5 (încă odată), 6 şi 9.

1. Ce sentimente, reacţii, anxietăţi credeţi că v-ar preocupa iniţial?

2. Ce acţiuni ale persoanei care conduce interviul v-ar face să vă simţiţi bine şi binevenit?
3. Care credeţi că ar fi preocupările intervievatorului în ce vă priveşte?
4. Dar ale Dvs., în ce îl priveşte?
5. Ce aţi vrea dvs ca cel care conduce interviul să ştie despre Dvs. (caracteristici personale,
capacităţi, resurse?
6. Care ar fi sarcinile care credeţi că ar fi potrivite pentru Dvs., în funcţie de caracteristicile Dvs.
psihice şi fizice?
7. Ce aţi vrea dvs să ştiţi despre cel care conduce interviul şi despre organizaţia respectivă?
8. Ce sentimente aţi avut punându-vă în postura de intervievat?
9. Ce relevanţă credeţi ca are acest exerciţiu pentru procesul de asistenţă socială?

I. 1. Diagnosticul în asistenţa socială

Caracteristici generale

Ca rezultat al explorării şi evaluării, asistentul social va putea defini problema şi va putea

circumscrie resursele disponibile pentru rezolvare. Modul de lucru este acela de a avansa de la
cunoaşterea generală a situaţiei, spre cunoaşterea circumstanţelor specifice ale situaţiei şi
persoanelor implicate. Materialul faptic (şi să nu uităm că sentimentele fac şi ele parte din
materialul faptic) provin evenimentele care constituie o problemă socială sunt infinite, astfel
încât va trebui să aplicăm principiul economiei (N. Brill, 1990), adică acela al adunării
informaţiilor relevante, având totuşi în vedere individul în integritatea sa şi în contextul situaţiei
sociale.
Aspecte ale particularităţii diagnosticului în asistenţa socială vor fi prezentate în cadrul
abordărilor metodologice specifice asistenţei sociale.

I. 2. Relaţia problemă-scop-sarcini în asistenţa socială

A. Definirea problemei nu se poate face instantaneu, ci este un proces în sine, care datorită
caracterului său poate fi asemuit desfacerii unei cepe până la miez, foaie de foaie (Brill, 1990).
Fiecare problemă poate fi luată în considerare atât în plan orizontal, în sensul ramificaţiilor din
prezent, cât şi în plan vertical, în sensul cauzalităţii din trecut, care travesează prezentul şi
viitorul.
Conceptul de problemă a unui client nu este deci unul static, dat fiind că problema, cu
toate aspectele ei subiective deja amintite se schimbă în timp, pe măsură ce munca cu asistatul
progresează. Pe măsură ce problema iniţială se rezolvă, ea poate conduce la o altă problemă,
legată cu cea iniţială. Privitor la un asistat, rareori are de rezolvat asistentul doar o singură
problemă. De obicei are de-a face cu o constelaţie de probleme, legate unele de altele. Problema
primară pe care o poate formula asistatul deschide calea spre abordarea problemelor colaterale,
apropriindu-l pe asistent de răspunsuri la problemele mai profunde ale clientului.

11
1. Problema imediată: cea care-l preocupă cel mai mult pe client, în legătură cu care asistatul
se vede nevoit să solicite ajutor

exemplu: tânărul ajunge la centrul de minori fiindcă a fost găsit în gară, fugise
dintr-un centru de plasament

2. Probleme adiacente: se referă la situaţia care a cauzat şi care tinde să menţină problema
imediată

exemplu:situaţia copilului de la centrul de plasament e dificilă, rezultatele sale

şcolare sunt foarte slabe, în ultimul an nu e vizitat de părinţi, mama
fiind bolnavă, iar tatăl în închisoare, copilul şi-a exprimat de câteva ori
dorinţa de a-şi revedea mama.

3. Probleme curente: problemele care trebuie rezolvate pentru ca să se obţină o schimbare, sau
pentru a remedia o situaţie

exemplu - situaţia şcolară a copilului

- relaţiile copilului cu familia sa
- relaţia copilului cu personalul şcolii
- situaţia materială a familiei
- situaţia sănătăţii mamei

Toate aceste probleme curente implică multe alte probleme similare, care vor trebui
rezolvate pe măsura continuării procesului.

B. Definirea problemelor în modul descris mai sus va conduce la stabilirea scopurilor. Esenţa
fixării scopurilor este direcţionarea acţiunii. Fără un astfel de punct focal, activitatea de asistenţă
devine ineficientă, întâmplătoare.

Ca şi problemele, scopurile sunt de diferite grade de generalitate.

1. Scop general pe termen lung, care e şi scopul serviciului de asistenţă socială

-în exemplul de mai sus, scopul pe termen lung ar putea fi formulat în sensul refacerii
legăturilor emoţionale ale copilului.

2. Munca de asistenţă socială va progresa însă prin fixarea scopurilor subsidiare derivate din
problemele adiacente.
-contactarea familiei copilului
-ajutor oferit copilului în activitatea de învăţare.

exemplu: Asistentul social are de rezolvat cazul copilului de 13 ani care în timpul
jocului a spart cu mingea geamul vecinului
- problema adiacentă: în zona în care stă copilul nu există loc de joacă pentru
copii
- scopul general: asigurarea unui spaţiu de joc adecvat pentru copii
- un scop subordonat: implicarea membrilor comunităţii în căutarea de soluţii
pentru poblemele din cartierul lor
- scopul imediat ar fi determinarea punctului în care să intervină asistentul
12
 social pentru ca să realizeze celelalte obiective

De fapt, fiecare pas făcut pe drumul rezolvării problemelor are propriul scop.

Se recomandă urmărirea următoarelor criterii pentru stabilirea scopului:

1. Scopul să fie realizabil în timpul disponibil; scopurile trebuie astfel alese ca succesul să
depindă de participanţi, şi nu de alţii, din afara relaţiei
2. Scopul să fie credibil: să ai încredere în abilitatea de a realiza scopul
3. Să fie măsurabil în termeni specifici, concreţi. Fiecare scop trebuie să reflecte un curs
al acţiunii
4. Scopul să fie dorit, să fi fost selectat în urma unei negocieri dintre participanţi, fiind
dorit de către aceştia; selectând un scop atrăgător, asiguraţi motivaţia participării
5. Scopul să prezinte siguranţă pentru participanţi şi să nu prilejuiască nici un fel de
prejudicii
6. Scopul este ales pentru valoarea sa, ceea ce asigură satisfacţia realizării scopului
7. Scopul şi modalităţile de a-l realiza trebuie să corspundă într-u totul valorilor morale
ale participanţilor şi muncii sociale; nu este acceptabilă sub nici o formă maxima după care
"scopul scuză mijloacele".

C. Sarcinile sunt formulate pentru a arăta ce trebuie să facă clientul.O sarcină formulează o
direcţie generală pentru acţiunea clientului. Apoi, aceste sarcini, numite generale, sunt
descompuse în altele mai tangibile. Sarcinile se schimbă în formă şi conţinut pe măsură ce
intervenţia se derulează; unele dispar, altele sunt adăugate. Practicianul poate de asemenea să
aibă sarcini care sunt angajamente luate faţă de clienţi, pentru acţiuni care vor fi întreprinse în
numele lor.
Se descriu următoarele tipuri de sarcini:
1. Sarcini generale - indică direcţia unei acţiuni, dar nu exprimă întotdeauna ce trebuie făcut.
Ele sunt deseori similare cu obiectivele serviciilor şi cu scopurile clienţilor.

Exemple:
Corect: A. urmează să se înscrie la Centrul de reorientare profesională
Greşit: Curs de reorientare

Corect: A va căuta să-şi închirieze o cameră pentru el, de unde va putea frecventa
cursurile mai uşor
Greşit: Viaţă independentă

2. Sarcini operaţionale - afirmă acţiunile specifice pe care clientul trebuie să le întreprindă.

Exemple:
Corect: Completează şi depune o cerere la centrul de reorientare profesională
Vizitează centrul de reorientare.
Stabilirea unei întâlniri cu un psiholog
Publicarea unui anunţ pentru căutare de locuinţă
Greşit: Evaluare psihologică
Să revină regulat

Sarcinile operaţionale pot fi , la rândul lor de mai multe tipuri:

a). sarcini unice - cele planificate printr-un singur efort ("vei face un control
medical marţi")
13
 b). sarcini recurente - planificate pentru acţiuni recursive ("discută zilnic cu
copilul explicându-i ceea ce faci")
c). sarcini unitare - o singură acţiune necesitând un anumit număr de paşi
(internarea într-un spital)
d). sarcini complexe - două sau mai multe acţiuni distincte dar care sunt în strânsă
legătură (discutarea cu medicul a consecinţelor operaţiei, a posibilităţilor de intervenţie
şi a efectelor asupra capacităţii de muncă)
e). sarcini individuale - îndeplinite de către o singură persoană

f). sarcini reciproce - sunt separate dar interconectate pentru a fi îndeplinite de două sau
mai multe persoane (mama nu va mai striga la copil, iar copilul îi va spune ce-l
deranjează şi nu va mai fugi de acasă)
g). sarcini comune - când două sau mai multe persoane fac acelaşi lucru
h). sarcini cognitive
i). sarcini comportamentale

Aplicaţii practice

Scop:
 Formarea deprinderii de a identifica corect problema, scopul intervenţiei şi a de a
stabilirii corecte a sarcinilor.

Sarcini:
 Citiţi cu atenţie cazurile următoare şi răspundeţi la întrebări pentru fiecare caz în parte.

Cazul 1
Sunteţi asistent social într-un centru de plasament şi lucraţi pe consolidarea relaţiei dintre
o mamă adolescentă şi copilul plasat în centru.

Daţi două sarcini comportamentale mamei care să susţină scopul intervenţiei dvs.

Cazul 2
Adolescent care urmează să părăsească centrul de plasament.

Definiţi problema sau problemele care pot să apară şi indicaţi câteva obiectivele
intervenţiei dvs.

I. 3. Contractul în asistenţa socială

Prezentare generală

Contractul se înscrie într-un proces metodologic care comportă diferite etape, între faza
explorativă a procesului de asistenţă socială, care debutează cu stabilirea contactului cu clientul,
şi faza de finalizare a intervenţiei sociale.
Contractul se elaborează într-un anumit moment al procesului de asistenţă socială şi
constituie un pas distinct, precis al relaţiei de ajutor oferită clientului.
14
 Contractul nu poate fi izolat şi nici stabilit în afara contextului relaţiei de sprijin, pentru
că această relaţie între asistentul social şi client se construieşte pe bază de acord şi încredere
reciprocă. Ajutorul forţat sau impus este perceput de către client ca o intruziune, ca o umilire,
devenind astfel ineficace.
Contractul între asistentul social şi client stipulează acordul celor doi poli ai relaţiei, obiectivele
aşteptate, formulările pentru aşteptările reciproce, chiar şi timpul, locul, fercvenţa întâlnirilor.
Contractul se referă deci la o formulare precisă şi explicită a ceea ce va fi întreprins împreună cu
clientul în scopul ameliorării situaţiei beneficiarilor, a formulării unui acord comun.

În continuarea prezentării vom încerca să răspundem succint la următoarele întrebări:

Din ce motive se impune formalizarea relaţiei de asistenţă socială ?
Ce aport are contractul în intervenţia socială?
La ce serveşte contractul?

Contractul imprimă o direcţie de acţiune şi focalizează activităţile asistentului social şi ale

clientului asupra unor puncte precise definite în prealabil. Această focalizare asupra obiectivelor
aşteptate favorizează mobilizarea în comun a energiilor şi induce un sentiment de securitate şi
încredere: se ştie unde se vrea să se ajungă.
Contractul incumbă recunoaşterea clientului ca fiind responsabil pentru viaţa sa, ca fiind
un adult capabil să-şi rezolve problemele. El reafirmă importanţa participării active a clientului,
la rezolvarea problemelor sale, îl situează ca actor şi subiect, şi nu ca obiect al relaţiei de ajutor.
El este astfel intim asociat proiectului care vizează viitorul său şi deci rămâne principalul stăpân
al demersului de soluţionare a problemelor sale.
În plus, contractul contribuie la reducerea distanţelor dintre expectanţe clientului şi cele
ale asistentului social. El facilitează angajează pe baze clare şi realiste.
Contractul furnizează baza evaluării rezultatelor şi facilitează măsurarea progresului către
obiectivele definite. În fapt, contractul furnizează reperele pentru măsurarea drumului parcurs,
pentru că nu se poate face o evaluare a rezultatelor fără definirea precisă şi prealabilă a scopurilor
de atins care este stipulată în contract.

Exemplu
Pentru a explica concret noţiunea de contract şi utilitatea sa pentru munca asistentului
social vom prezenta un studiu de caz. În exemplul pe care-l oferim (preluat şi adaptat după
Cristina de Robertis, 1998, Le contract en travail social, Bayard Editions, Paris) intervenţia
asistentului social a fost solicitată de către client (măsura AEMO = asistenţă educativă a
copiilor, măsură judiciară decisă printr-un judecător care se ocupă cu protecţia copiilor în
pericol; un asistent social este desemnat de către judecător să asigure sprijinirea copilului şi a
familiei sale, în scop educativ).

STUDIU DE CAZ

 Rezumarea situaţiei familiale

D-na G., 40 de ani, divorţată, mamă a doi copii, Nadia (12 ani) şi Paul (10 ani), proveniţi
de la taţi diferiţi. Tatăl Nadiei nu s-a manifestat nici o dată în legătură cu fiica sa. D-na G., de
origine din Alger, trăieşte în Franţa din adolescenţă. Mama ei a abandonat-o şi ea a fost trimisă
într-un centru de plasament mult timp. Ea şi-a pierdut tatăl în copilărie şi a fost crescută, până la
adolescenţă de bunica din partea tatălui. Actualmente ea este femeie de serviciu şi lucrează
regulat. În momentul stabilirii contractului, mama şi copiii sunt cunoscuţi de către serviciul de

15
asistenţă socială de mai multe luni. Contractul a fost stabilit între d-na G., Nadia, educatoare şi
asistentul social.
D-na G. venise era tocmai după decesul mamei sale. ea se simţea abandonată şi respinsă
de către Nadia. Tensiunea dintre mamă şi fiică este mare. D-na G. simte că se reia ceea ce s-a
întâmplat între ea şi mama sa. S-a scurs deja un an de când d-na G. avusese în vedere un
plasament al fiicei sale, în virtutea neînţelegerii dintre ele. Problema se pune din nou, dar acum
este abordată de către fiică şi mamă.

 Contractul
1). Identificarea dificultăţilor
Nadia şi mama sa se gândesc că dificultăţile lor derivă din respingerea lor reciprocă şi din
faptul că le lipseşte capacitatea de a-şi manifesta afecţiunea. Nadia crede că mama ei nu o
iubeşte, şi reciproc, mama crede că Nadia nu o iubeşte.

2). Obiectiv general

Să se permită mamei şi fiicei sale să se distanţeze în raport cu conflictul lor afectiv.
Nadia, referindu-se la acest aspect, confirmat şi recunoscut şi de mama ei, a spus:"divorţ prin
înţelegere".
a). obiectivul ideal este ca Nadia şi mama sa să trăiască împreună şi să se înţeleagă.
b). obiectivul intermediar fixat este: Nadia şi mama sa să înveţe să pregătească separarea lor
provizorie. Ele au convenit, ca timp de 3 luni (iunie-august), anterior plasamentului Nadiei, să
încerce să trăiască fără dispute, în cea mai bună înţelegere.
De evitat: ruptura definitivă dintre Nadia şi mama ei

3). Contractul propus de client

S-a reţinut obiectivul intermediar. Pentru aceasta asistentul social împreună cu clientele
au stabilit împreună următoarele acorduri mutuale pentru respectat:
- În ceea ce o priveşte pe Nadia - să-şi asume sarcini casnice fără a-şi manifesta agresivitatea: să-
şi facă patul şi să spele vasele o dată pe zi, seara
- În ceea ce o priveşte pe d-na G., mama Nadiei - să recompeseze eforturile fiicei sale, să înveţe
să-i mulţumească, să remarce ceea ce a făcut Nadie pozitiv, să-i propună Nadiei să iasă împreună
- În ceea ce priveşte asistentul social - să caute un stabiliment cu internat, al unui liceu cu limbă
engleză (ca limbă principală), să viziteze împreună cu Nadia şi mama sa stabilimentul, să iasă
împreună cu acestea la plimbare
La sfărşitul întâlnirii, Nadia a ţinut să semneze ceea ce s-a stabilit între ea şi mama ei.
Contactul a fost semnat şi de către d-na G.

 Evaluarea
O lună şi jumătate mai târziu, asistentul social observă că Nadia şi mama sa au făcut
eforturi mutuale pentru a încerca să vieţuiască împreună. Nadia şi-a îndeplinit sarcinile casnice,
dar nu des. Mama a încercat să recompeseze eforturile Nadiei. Ceea ce a fost cel mai dificil, a
fost să înveţe să spună ceea ce i s-a părut pozitiv la fiica sa.
Aceste observaţii au fost puse în comun. Tensiunea dintre d-na G. şi fiica sa s-au
diminuat, dar continuă să subziste. Ele au ajuns să aibă unele schimbări. în situaţia lor
problematică iniţială.
Sarcinile trasate asistentului social au fost îndeplinite. Ele vizau să accentueze
schimbările în comportamentul mamei, respectiv Nadiei, şi să reducă tensiunea care exista între
ele. Plasamentul Nadiei se pregăteşte fără dispute. El corespunde în acest moment cererii d-nei
G. şi Nadiei. Ambele doresc să plece în vacanţă în ţara lor de origine.
16
 La întoarcere, este prevăzută o vizită la judecătorul care urmează să ia decizia
plasamentului, la stabilimentul care a fost ales şi abilitat prin justiţie. Întâlnirea şi vizita a fost
solicitată de către Nadia şi mama ei.
 Pentru asistentul social şi educator elaborarea acestui contract a pornit de la dificultăţile
traăite de d-na G. şi Nadia, iar regulamentul instituţiei a permis să se accepte şi punctul de
vedere al mamei şi al fiicei. Fără această muncă în comun, specialiştii nu ar fi fost pregătiţi să
asculte şi cererea clientelor. Acest contract a dat posibilitatea de a interpreta plasrea Nadiei
nu ca pe un eşec, şi să se evite proiectarea trecutului mamei asupra fiicei sale.
 Pentru d-na G., această manieră de abordare i-a permis să aibă încredere în asistentul social,
şi i-a dat certitudinea că este înţeleasă şi ascultată. Mai mult, ea a recunoscut ceea ce
asistentului social i-a spus pe durata relaţiei de sprijin. Aceste impresii i-au permis să se
impună în faţa judecătorului şi să negocieze cu el ceea ce şi-ar dori pentru copiii ei.
 Pentru Nadia - ea s-a simţit, după spusele ei "implicată".

Aplicaţii practice

Exerciţiul 1

Reluând studiul de caz prezentat, şi utilizând cunoştinţele teoretice dobândite, răspundeţi la

următoarele întrebări.

1. Ce fel de tip de sarcini s-au trasat Nadiei prin contract?

2. Ce fel de tip de sarcini au fost stabilite pentru mama Nadiei?
3. Ce semnificaţie credeţi că are semnarea contractului de către cele două persoane asistate?
4. Ce calităţi a dovedit că posedă asistentului social care s-a ocupat de ceas? Argumentaţi.
5. Precizaţi dacă a avut loc o negociere a contractului şi care au fost efectele contractului.
6. Enumeraţi avantajele pe care contractul le-a avut pentru d-na G. şi Nadia.

II. COMUNICAREA ŞI ROLUL EMPATIEI

Comunicarea umană este complexă în orice circumstanţe. În cadrul relaţiei de asistenţă
socială ea dobândeşte valenţe speciale, provenind din natura indirectă a relaţiei şi scopul acesteia,
din imperativele cărora trebuie să le răspundă asistatul în efortul său de a răspunde direct la indici
indirecţi provenind de la asistaţi.
Comunicarea porneşte de la mesajul transmis de un emiţător - o persoană care transmite o
idee. Această idee este codificată şi transmisă unui receptor anume, atât pe cale verbală , prin
cuvinte propriu-zise, cât şi prin mijloace de comunicare non-verbală. Mesajul este recepţionat
prin auz, citit, văz şi alte simţuri, după care este decodificat, adică simbolurile sunt din nou
traduse în ideile pe care le reprezintă. Receptorul va aduce la cunoştinţa emitătorului despre
primirea mesajului, devenind la rândul său emiţător, care transmite un feed-back dar şi un mesaj
propriu.
Relaţia de comunicare nu se desfăşoară însă într-un spaţiu vid, ci într-un context social în
care diverse componente ale sistemului ecologic acţionează mai mult sau mai puţin direct asupra
celor doi actori principali.

17
 Empatia, ca formă a comunicării umane, implică ascultarea clientului, înţelegerea lui,
concentrarea asupra problemei lui la un grad cât mai înalt posibil, precum şi comunicarea acestei
înţelegeri astfel încât să se înţeleagă căt mai bine pe sine însuşi, cu sprijinul nostru.
Rolul empatiei de de a contribui la construirea relaţiei de asistenţă socială, de a stimula
auto-explorarea situaţiei problematice de către client. De asemenea ea oferă asistentului social
posibilitatea de a-şi verifica corectitudinea înţelegerii. Încurajează şi facilitează dialogul dintre
partenerii relaţiei. Permite focalizarea atenţiei asupra experienţelor semnificative,
comportamentelor şi sentimentelor relevante pentru client. Empatia pregăteşte terenul pentru
intervenţii benefice pentru client, provocându-l săţşi stabilească scopuri, să formuleze strategii şi
să acţioneze.
Se face distincţia între empatie ca mod de a fi şi empatia ca abilitate de comunicare.
Empatia ca mod de a fi presupune capacitatea de a te transpune în lumea celuilalt şi de a
vedea lumea aşa cum o vede el. Empatia poate fi transmisă nu numai prin cuvinte ci şi prin
atitudini, gesturi, actiuni, etc.
Empatia ca abilitate de comunicare presupune abilitatea de a percepe corect, capacitatea de
a ştii să răspunzi, făcându-l pe client să se simtă înţeles, dar şi deprinderea de a răspunde.

Exemplu
Lidia este studentă la asistenţă socială în anul III. Îşi desfăşoară stagiul practic într-un liceu. I s-
a repartizat pentru consiliere un elev în clasa a XII-a. După stabilirea contactului iniţial, la
următoarea şedinţă Lidia constată că acesta îi face curte. Nedorind să-l rănească sau să-l pună
într-o situaţie jenantă, Lidia se simte în imposibilitatea de a reacţiona. Prin urmare încearcă să
comportamentul elevului devenit client, iar acesta consideră tăcerea ei ca un accept.

Pentru a răspunde empatic, după ce l-am ascultat pe client, este necesar să ţinem cont de
termenii în care ni s-a adresat, de comportamentul şi personalitatea sa, dacă sau nu trebuie
evidenţiate anumite sentimente. Este necesar să ne întrebăm pe noi înşine: “Ce este cel mai
impotant din ceea ce clientul mi-a spus?”
Formula de răspuns de genul “ Te simţi…..pentru că…” este un model de răspund empatic.
Însă, este important ca după acest “Te simţi”, să punem corect cuvântul sau cuvintele care
exprimă sentimentele clientului şi intensitatea corectă a acestora. Calitatea de a denumi
sentimentele clientului corect şi la intensitatea adecvată caracterizează capacitatea asistentului
social de discriminare a sentimentelor.
Anumite emoţii se referă la categorii diferite, ca de exemplu:“te simţi jignit”; “te simţi
uşurat”; “te simţi bucuros”; “te simţi groaznic”, care sunt termeni specifici pentru diferite
familii de emoţii. Alte expresii, ca de exemplu “te simţi supărat, furios, mânios”, sunt din
aceeaşi familie de emoţii, însă intensitatea acestor emoţii este diferită.
Exemplu:
O mamă într-un proces de custodie asupra fiicei
Clienta (foarte relaxată):”Mă înfuriu când îl aud pe tatăl fetei, cum insinuează că nu sunt o
mamăbună.”
Asistentul social: “Când sunteţi cu el urâţi ceea ce el insinuează, dar acum păreţi foarte
relaxată.”
Clienta: “Sunt relaxată, pentru că ştiu că sunt o mamă bună. Sunt şi mai relaxată,
pentru că şi fiica mea ştie că sunt o mamă bună. Aceasta este destul pentru
mine. Şi instanţa de judecată va realiza acest lucru.”

18
 Pentru asistentul social este foarte important să răspundă contextului nu doar cuvintelor.
Un răspuns empatic nu se bazează doar pe afirmaţiile momentane ale clientului sau pe
comportamentul nonverbal. Trebuie să pătrundem contextul celor spuse de client (discriminarea
conţinutului).
Cu toate că asistenţii sociali ar trebui să fie cât mai precişi în înţelegerea clienţilor, este
posibili să comită, uneori, şi greşeli. Greşelile pot fi utilizate ca sursă de învăţare, mai ales în
perioada de formare profesională. Dacă răspunsul asistentului este precis, clientul confirmă acest
lucru în două moduri:
a). printr-o modalitate verbală sau nonverbală din care reiese că profesionistul a avut dreptate
b). clientul continuă cu mai mult curaj să-şi expună în detaliu problema (şi acest mod de
confirmare din partea clientului este cel mai important şi util pentru asistentul social).
Când răspunsul asistentului social este inadecvat,
 clientul poate riposta: “aceasta nu este chiar ceea ce am vrut eu să înţelegeţi….”,
 sau poate încerca să aducă din nou în discuţie cele relatate pentru a fi mai bine înţeles,
 sau poate refuza continuarea discuţiei.

Exemplu:
Un bărbat care şi-a pierdut soţia şi fiul într-un accident de maşină, şi vorbeşte despre
schimbările pe care a încercat să le facă după accident

Asistentul social: “Prin urmare, nu vrei să faci multe din lucrurile pe care înainte de
accident obişnuiai să le faci. De exemplu nu prea ieşi în societate”
Clientul (după o pauză lungă):
“Păi, nu ştiu dacă este vorba de a vrea sau nu. Vreau să spun că îmi ia
mai multă energie să fac o mulţime de lucruri. Consum multă energie doar
pentru a-i suna pe ceilalţi pentru a ne întâlni. Uneori consum energie doar
pentru că sunt cu ei. E ca şi cum aş avea o mare greutate pe suflet de mult
timp.”
Asistentul social: ”Este ca şi cum ai derula un film cu încetinitorul, atât de greu îţi vine
să faci orice.”
Clientul: “Exact. E ca şi o mişcare încetinită, şi simt că mă scufund încercând să fac o
mulţime de lucruri.”

Prin urmare, un asistent social nu trebuie să se sperie atunci când răspunsul său, deşi
empatic, este inadecvat pentru client. Trebuie să încerce însă, să-l corecteze. Următoarea schemă
redă sintetic alternativele asistentului social, aflat faţă în faţă cu un client:
Relatările clientului

Răspunsul empatic al asistentului

Exact Inexact
 
Confirmare verbală sau nonverbală Indicare verbală sau nonverbală
A clientului cum că a fost înţeles a inexactităţii asistentului social
 
Clarificări şi elaborări mai Repovestire, modificare sau
Extinse făcute de client corectare a asistentului social

19
 
Confirmare a exactităţii de
către client şi mai multe
clarificări şi elaborări

Următoarea rundă de dialog

Utilitatea empatiei
1. Ajută la construirea relaţiei de suport: făcând un efort să intri în conexiune cu sentimentele
celuilat, acest effort reflectă şi respectul pentru el, empatia jucând un rol important în
construirea alianţei de lucru cu clienţii.
2. Stimulează explorarea de sine: empatia este ca un instrument de neînlocuit în ajutorarea
clientului să se autoanalizeze pe ei înşişi şi problemele lor
3. Verifică afirmaţiile: este posibil ca tu să-l fi înţeles pe client, utilizând empatia ca instrumenu
de verificare a percepţiilor
4. Dovedeşte suport
5. Dovedeşte atenţie concentrată
6. Facilitează dialogul

 Ce trebuie să faci în comunicarea empatică?

 Dă-ţi timp de gândire
 Foloseşte răspunsurile scurte
 Dă-i răspunsul tău clientului, dar fără a te manifesta excesiv
 Rămâi tu însăţi

 Ce să nu faci când vrei să comunici empatic?

 Este o greşeală să taci
 Să intervii cu întrebări
 Să critici
 Să etichetezi
 Să judeci
 Să sfătuieşti
 Să repeţi exact ceea ce-ţi spune clientul
 Să simpatizezi cu clientul

 Sugestii pentru folosirea empatiei

Amintiţi-vă că empatia este un mod ideal de existenţă şi nu doar un rol profesional sau o
comunicare specializată
Ascultaţi cu atenţie şi ţineţi cont de punctele de vedere ale clientului
Încercaţi să vă păstraţi pentru voi judecăţile, şi pentru moment, doar puneţi-vă în “pantofii
celuilat”
Ascultaţi mesajele verbale şi cele nonverbale ale clientului, şi integraţi-le în contextul relatării
clientului
Răspundeţi corect

20
 Aplicaţii practice

În continuare vor fi prezentate o serie de exerciţii prin care treptat, cursanţii/studenţii vor
descoperi subtilităţile răspunsurilor empatice.

Obiectivele exerciţiilor:
 deprinderea treptată a tehnicii răspunsurilor empatice
 învăţarea utilizării corecte a empatiei ca abilitate şi ca mod de a fi
 sesizarea diferenşei dintre empatia adecvată şi cea inadecvată

Sarcini:
 Studenţii vor citi cu atenţie ceea ce se cere la fiecare exerciţiu şi vor răspunde solicitărilor
în consecinţă.

Exprimarea empatică
I. Discriminarea sentimentelor şi a conţinutului

1. Discriminarea pasivă

a). Discriminarea sentimentelor

Citiţi cu atenţie exerciţiile următoare şi pentru fiecare bifaţi două dintre sentimentele
enumerate care vi se par cele mai adecvate situaţiei prezentate

Exerciţiul 1
"Soţul meu şi cu mine am decis să divorţăm. Sincer, nu mă pot gândi la viitor,
nici măcar la urmările divorţului. Şi, cu adevărat, chiar că nu ştiu ce aştept. Sunt la o
vârstă la care nu cred că un alt mariaj ar mai fi posibil. Chiar că nu ştiu ce aştept."

Această persoană simte:

a). siguranţă e). curaj i). putere
b). tristeţe f). supărare j). depresie
c). descurajare g). plăcere m). furie
d). teamă h). deprimare n). resemnare

b). Discriminarea conţinutului

Reluaţi textul exerciţiilor anterioare şi bifaţi răspunsurile care vi se par cele mai adecvate
conţinutului textului prezentat şi sentimentului indicat în preambulul gamei de răspunsuri
prezentate în continuare pentru fiecare exerciţiu în parte. Optaţi pentru cel mult două răspunsuri.

Exerciţiul 1
Persoana este deprimată:
1. pentru că a realizat că şi-a ratat căsătoria
2. pentru că soţul ei a dezamăgit-o
3. pentru că viitorul este atât de incert
4. pentru că viaţa a fost aspră cu ea

21
 5. pentru că nu ştie cum va controla timpul în continuare, timp pe care-l simte nefavorabil ei
6. dar poate să direcţioneze lucrurile cu puţin ajutor de la consilier
7. dar ea realizează că toţi suntem puşi la un moment dat la încercare de către viată.

2. Discriminarea activă a sentimentelor şi a conţinutului

Citiţi cu atenţie următoarele texte şi completaţi cu răspunsurile adecvate, indicând

sentimentele cu care se confruntă persoana din fiecare caz (discriminarea activă a sentimentelor)
şi motivându-le pe baza textului (discriminarea activă a conţinutului) :

Exerciţiul 1
Consilier, 40 de ani, care lucrează într-un liceu, îi spune unui coleg de-al său:
"Uneori simt că trăiesc în minciună. Manifest un fals interes pentru liceeni. De
fapt, ei mă plictisesc. Aşa că, atunci când ei vin în biroul meu, nu fac prea multe ca să-
i ajut. Însă. lucrez aici de 12 ani, şi mă simt ca şi acasă. Nu ştiu cănd am devenit
indiferent, sau când a survenit schimbarea. În timp, am încercat să lucrez cu mai mult
interes pentru profesia mea, dar cu greu aş putea spune că am avut succes."

Persoana simte........................................................................................................ pentru

că.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

Exerciţiul 2
Elevă, clasa a VII-a, îi spune dirigintelui dipă orele de curs:
"Colegii mei nu mă plac; ei bine, acum nu îi plac nici eu pe ei. De ce trebuie să
fie atât de meschini? Râd de mine, mă găsesc caraghioasă, găsesc amuzante hainele
mele. Familia mea nu-si permite însă să-mi cumpere altă îmbrăcăminte mai modernă.
M-am săturat. Ei pot să nu mă placă, dar aş dori să înceteze să mai râdă de mine."

Persoana simte........................................................................................................ pentru

că.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................

II. Comunicarea empatică

1. Înţelegerea sentimentelor
Imaginaţi-vă că ascultaţi persoana din textul de mai jos. Încercaţi să comunicaţi cu
persoana, înţelegându-i sentimentele, folosind adjective sau fraze. Găsiţi un cuplu de adjective
sau fraze pentru fiecare exerciţiu.

Exerciţiul 1
Adolescentă, 17 ani, către un consilier bărbat
"Nu cred că pot să discut despre această problemă aici. Ce s-a întâmplat între
mine şi prietenul meu, şi între mine şi familia mea, este prea personal. Dvs. sunteţi un
străin pentru mine, iar eu nu discut despre lucrurile personale cu străinii."

22
"Dumneavoastră vă simţiţi ..............................................................................................."

2. Înţelegerea conţinutului
Reluaţi textul anterioar, focalizându-vă pe comunicarea empatică, înţelegând experienţele
şi comportamentele care au dat naştere sentimentelor clienţilor dvs.

Exerciţiul 1
"Te simţi refractară, nu vrei să vorbeşti despre problemele tale pentru că
............................................................................................................................................................
......................................................................................................................."

3. Întelegerea empatică a mai mult de un sentiment şi a conţinutului aferent

În următoarea prezentare, vorbitorul expune mai mult decât un sentiment sau o emoţie. În
răspunsul dvs., comunicaţi-i că înţelegeţi sentimentele vorbitorului, experienţele şi
comportamentele care le-au dat naştere. Vă rog utilizaţi formula:
"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

Exerciţiul 1
O mamă povestind despre fiul ei de 17 ani
"El ştie că poate să obţină orice de la mine. Dacă se opreşte brusc sau nu mai
vrea să discute cumine, sau dacă e supărat o parte din zi, eu simt că înnebunesc. El
obţine tot ce vrea de la mine, iar eu ştiu că este numai greşeala mea. Nu am încercat
niciodată să-l opresc. Am nevoie de ei foarte mult."

"Dvs. simţiţi atât..................cât şi..................pentru că........................................."

III. Distincţia între nivelul primar şi cel adecvat de empatie

Incercaţi să vă imaginaţi că vorbiţi direct cu clienţii şi încercaţi să le răspundeţi empatic

ajutându-i să aibă o viziune cât mai largă asupra problemelor sale, să vadă implicaţiile şi
concluziile logice asupra a ceea ce spune sau este. Optaţi pentru una din cele două variante de
răspuns oferite de consilier (asistent social) pentru fiecare caz în parte şi argumentaţi alegerea
făcută.

Exercitiul 1.
Un bărbat, tată de familie, de 48 de ani
Contextul:
Acest bărbat îşi explorează relaţiile sărace pe care le are cu familia sa (soţia si copiii).
In general el se simte victimizat, simte ca familia nu-l tratează cum ar trebui (corect).
Nu a încercat şi nu este pregătit să îşi exploreze /analizeze propriul comportament.

Clientul ii spune asistentului social (consilierului):

“Primesc multe încurajări la petreceri pentru că sunt spiritual. Aproape toata lumea râde cu suflet
de glumele pe care le spun. Eu cred ca oamenilor le face plăcere să mă privească şi eu îi fac să se
simtă bine. Dar atunci când ajung acasă se întâmplă exact pe dos. Când încerc să fiu spiritual
soţia şi copiii nu râd. Ei tot timpul înţeleg greşit totul şi sunt nervoşi şi supăraţi. Acum vreau să
mă văd pe mine in relaţia mea cu cei de acasă.
23
Răspunsul asistentului social
a). ”Ceea ce tu consideri ca fiind o bună distracţie nu se potriveşte şi acasă. Eşecul tău poate te
irită.
b). “Tu eşti iritat atunci când familia ta îţi răspunde atât de diferit. Se pare că ei nu vor să te vadă
ca pe cineva care să-i distreze acasă. Mă întreb dacă ei nu suferă cumva pentru felul cum te porţi
acasă şi dacă nu cumva ei preferă să te aibă pur şi simplu aşa cum eşti tu?

Exerciţiul 2
Bărbat de 54 de ani
Context :
Acest om are o varietate de probleme. Tendinţa lui este să îşi găsească frecvent
defectele.

Clientul către asistentul social:

“Ca să mă simt prost este suficient numai să revăd ce mi s-a întamplat în viaţa până acum. Anul
trecut am avut probleme cu alcoolul, de-a lungul anilor mi-am distrus familia, sunt despărţit de
soţia mea, slujba mea nu este cautată acum pe piaţa muncii. Nu ştiu ce abilităţi să îmi pun în
evidenţă. Nu pot decât să mă uit numai la partea negativă a vieţii mele, deoarece aceasta este cea
mai semnificativă."

Răspunsul asistentului social:

a).”Când priveşti totul în general poate fi prea mult pentru tine."
b. “Lucrurile neplăcute în viaţa ta par să stea pe tine ca o stâncă. S-ar putea să îţi pară inutil să îţi
contabilizezi resursele şi posibilităţile."

III. BARIERE ÎN COMUNICARE

În tabelul următor sunt prezentate sintetic posibilele bariere verbale şi neverbale care pot
apărea în comunicarea dintre asistentul social şi clienţi săi.
neverbale verbale
- locul inadecvat - moralizarea excesivă
- distanta fizică - să oferi sfaturi si solutii premature
- privirea lucrătorului social - încercarea de a convinge clientul cu
argumente exclusiv logice
- vocea - judecarea, criticarea, învinovătirea
clientului
- gesturile si mimica lucrătorului social - etichetarea comportamentului asistatului
- înfătisarea, îmbrăcămintea asistentului - consolarea si scuzarea clientului
- folosirea sarcasmului si a ironiei
- relatiile de preferintă si antipatie
- folosirea inadecvată a întrebărilor

Moralizarea excesivă are ca effect principal autoînvinovăţirea clientului, ceea ce generează noi
complicaţii fără a le soluţiona pe cele vechi. Poate însemna pentru asistentul social faptul că
asistentul social nu îi acordă atenţie. Există riscul ca clientul să încerce să acţioneze după
principiile asistentului şi nu din propria convingere.

24
Sfaturile şi soluţiile premature generează rezistenţă şi opoziţie din partea clientului, chiar şi în
situaţiile în care clientul vă solicită sfatul. În situaţia “presiunii de sfaturi”, asistentul social
trebuie să conducă dialogul cu abilitate în direcţia relevării complexităţii problemei, astfel încât
clientul să descopere el însuşi alternativa care îi convine pentru a-şi rezolva problema.
În situaţia în care se încearcă convingerea clientului cu argumente exclusiv logice, clientul se
poate simţi neînţeles. O astfel de modalitate de a acţiona a asistentului social poate de asemenea
să înverşuneze clientul în susţinerea vehementă a propriilor argumente.
Judecarea, criticare şi învinovăţirea clientului de regulă accentuează rezistenţa la schimbare.
Formulări de genul “cum aţi putut să...”, “nu este voie să...” pot genera din partea clientului
răspunsuri de autoapărare sau dimpotrivă, de contraatac.
Efectele etichetării comportamentului clientului sunt agravarea problemei, întărirea
comportamentului problemetic, instalarea sentimentului de ruşine/inferioritate. De asemenea
creşte rezistenţa la schimbare.
Consolarea şi scuzarea clientului, corect folosite au efect pozitiv, crescând speranţa şi încrederea
în posibilitatea de rezolvare a situaţiei problematice. Însă, utilizarea neîntemeiată, prin asigurarea
necondiţionată a clientului în sensul rezolvării problemei, generează false speranţe, iar acestea
pot antrena sentimente negative în cazul eşecului.
Sarcasmul şi ironia atrag după sine pericolul distragerii atenţei partenerilor. Clientul poate să nu
înţeleagă gluma sau să nu simtă nevoia “destinderii atmosferei” prin glume.
Nu este permis să se recurgă la ameninţări în timpul intervenţiei. Formulări de genul “de acum,
dacă mai întârzii să ştii că...”, “nu mai ai ce căuta aici în astfel de condiţii...”, « de acum voi lua
măsuri pentru ca această situaţie să nu se mai repete », cresc tensiunea şi atrag eşecul relaţiei de
asistenţă socială.
Prea multe întrebări închise, succesiunea într-un ritm accelerat al întrebărilor sunt situaţii de
utilizare inadecvată a întrebărilor. Astfel de modalităţi de a pune întrebări pot bloca manifestările
spontane ale clienţilor, îngreunând procesul de ajutor.

Aplicaţii practice

Scop:
 Sesizarea unor bariere în comunicare
 Conştientizarea modalui în care barierele în comunicare pot influenţa derularea
interviului

Sarcini:
 Citiţi cu atenţie situaţiile prezentate mai jos
 Identificaţi dacă există bariere în comunicare
 Argumentaţi opiniile dvs. pentru fiecare situaţie în parte.

Exerciţiul 1
Asistentul social al unui liceu, aşezat la birou aşteaptă ca clientul, un tânăr de 17 ani să i
se adreseze. Liceanul tace. Asistentul social priveşte pe geam, remarcă timpul frumos cu
voce tare, apoi priveşte insistent tânărul ca şi cum ar încerca să-l încurajeze să spună
ceva. După 5 minute de tăcere, tânărul se ridică şi se îndreaptă spre uşă. Asistentul social
se ridică de la birou şi îl opreşte, rugându-l să se aşeze. Tânărul ezită, apoi îşi reia locul şi
aşteaptă întrebările asistentului social.

25
Exerciţiul 2
Asistentul social, o proaspătă absolventă, repartizată la un centru de zi pentru vârstnici,
discută cu un bătrân, 65 ani.
A.S. – Spuneţi-mi mai multe despre dvs. De ce aţi venit la centru? De când frecventaţi
centrul?
Client – De două săptămâni.
A.S. – De ce aţi venit la centru?
Client – Am auzit de el şi am fost curios ce se întâmplă aici.
A.S. – Aţi auzit lucruri bune?
Client - …..
A.S. – Adică ce aţi auzit?
Client – Dar de ce ma întrebaţi?

Comunicarea eficientă – Sinteză

 Dacă clientul continuă să exploreze problema de bază, dacă îşi exprimă sentimentele
referitoare la tema discutată şi nu rămâne la suprafaţă mesajelor (autoexplorare de
profunzime), dacă dobândeşte capacitatea de a lega situaţia prezentă de experienţele trecute şi
de planurile de schimbare, dacă clientul validează verbal sau non-verbal răspunsurile
asistentului social sunt câteva repere pentru a considera comunicare eficientă.

 Trebuie să ne corectăm în situaţiile în care clientul :

- ignoră mesajul
- nu răspunde la întrebări
- încearcă să schimbe subiectul
- pare încurcat sau se pierde
- se străduieşte să găsească contraargumente la afirmaţiile şi sugestiile asistentului
- exprimă supărare
- neagă importanţa sentimentelor şi faptelor relevate
 Sfaturi pentru optimizarea comunicării nonverbale :
1. fiţi consştienţi de impactul elementelor nonverbale asupra sensului mesajului
2. cunoaşteţi-vă propriul comportament nonverbal şi modificaţi-l dacă este nevoie
3. observaţi modul în care de obicei interpretaţi mesajele celorlalţi.

 Sfaturi pentru optimizarea comunicării verbale :

1. descrierea comportamentului celuilalt (“când tu faci acest lucru...”)
2. descrierea efectelor acelui comportament asupra ta (“eu mă simt ca şi când)
3. descrierea sentimentelor legate de comportament şi efectele sale (“mă simt trist ca şi
când...”)
4. descrierea a ce se doreşte (“aş dori ca tu să faci...”)

26
 IV. PLANUL DE INTERVENŢIE ŞI INTERVENŢIA

Planul de intervenţie este un instrument de lucru util asistentului social şi clientului în

demersul comun de inducere a schimbărilor într-o situaţie problematică dată. Trebuie să fie cât mai
precis, clar şi simplu de urmărit. Reamintim că în practica asistenţei sociale nu există o „reţetă” de
intervenţie, ci fiecare plan este particularizat pe sistemul-client care reclamă intervenţia. Dacă
contextul problematic identificat reclamă implicarea în demersul de intervenţie şi a altor persoane
relevante pentru client, acest aspect se va preciza în plan şi se va stipula în contract. Fiecare client
are dreptul să beneficieze de un plan individual de asistenţă în care vor fi precizate serviciile
acordate, în baza planificării de asemenea individuale.
Pentru eficienţa muncii de asistenţă socială cu diferite categorii de clienţi – indivizi, familii,
grupuri, comunităţi, organizaţii, întocmirea şi redactarea unui plan de intervenţie este esenţială.
Dezvoltarea planului de intervenţie este etapă indezirabilă a procesului de asistenţă socială, fiind
o punte între evaluarea iniţială a situaţiei problematice şi intervenţia propriu-zisă în sensul
schimbării acesteia. Prin urmare, un plan este eficient, dacă permite o viziune retrospectivă în
sensul evaluării, şi una prospectivă, în sensul activităţii întreprinse cu clientul în direcţia
schimbării. Planul trebuie să fie flexibil, fiind supus revizuirii periodice.
Negocierea este elementul catalizator al generării unui plan eficient.
Planul întocmit devine parte componentă a contractului de asistenţă socială încheiat între
furnizorul de servicii – asistent social, instituţie şi beneficiar (persoană individuală, familie,
comunitate, organizaţie).

După Compton şi Gallaway (1994), reţinem următorii paşi în elaborarea unui plan de
acţiune:
 Explorarea resurselor asistatului şi a rezistenţelor la schimbare,
 Întocmirea şi dezvoltarea planului de acţiune şi evaluarea şanselor de succes.
 Aplicarea planului
 Evaluarea rezultatelor

Este esenţial ca planul de intervenţie să fie construit plecând de la constatările evaluării

situaţiei problematice. Altfel spus, se va circumscrie problema ţintă, atât din punctul de vedere al
clientului, cât şi al profesionistului asistent social, sau a altor persoane, dacă acest demers este
util. Odată reperate problemele ţintă, se impune o stabilire a priorităţilor pentru intervenţie.
Odată circumscris cadrul problematic şi identificate nevoile de intervenţie, demersurile
următoare necesare fundamentării planului de intervenţie vizează identificarea resurselor
disponibile, dar şi luarea în considerare a barierelor şi a obstacolelor care pot să apără pe
parcursul implementării planului de acţiune. Alături de evaluarea nevoii de intervenţie se va ţine
cont şi de evaluarea dorinţelor, preferinţelor clientului, aşteptărilor sale, motivaţia acestuia pentru
schimbare. Asistentului social îi revine responsabilitatea selectării modelului teoretic, dar şi a
metodelor adecvate de intervenţie, necesare schimbării situaţiei problematice a clientului (Roth,
2003, Sheafor, Horejsi, 2006, Parker, 2003, Cojocaru, 2006).
Scopul planului de intervenţie este de a direcţiona cât mai precis posibil activităţile şi
serviciile pe nevoile identificate ale clientului. Prin urmare, obiectivele de intervenţie se
27
stabilesc de asemenea treptat, împreună cu modalităţile de monitorizare şi măsurare a
schimbărilor survenite, pe durata derulării procesului de asistare. Demersurile acţionale vor fi
fundamentate pe resursele reale existente, iar obiectivele vor fi măsurabile, fezabile, realiste,
dezirabile pentru client.
Întocmirea planului de acţiune vizează şi luarea în considerare a costurilor şi justificarea
necesităţii lor, estimarea întinderii în timp a demersurilor necesare inducerii schimbării,
determinarea rolului care revine asistentului social, şi nu în ultimul rând planificarea
modalităţilor de oferire a serviciilor.
Planul de intervenţie este supus revizuirii periodice, pe măsură ce activităţile derulate
induc schimbarea în contextul problematic circumscris, iar dacă este necesar, poate fi corectat, în
funcţie de aspectele noi care pot să intervină (apariţia unor noi servicii sociale care pot răspunde
mai adecvat nevoilor clientului, apariţia unor obstacole neanticipate în momentul construirii
planului de acţiune etc.).
Elementele cheie care se cer incluse în planul de intervenţie individual sunt: obiectivele
planului, serviciile care pot fi furnizate şi de către cine, propunerea serviciilor, modalitatea de
contactare a furnizorilor dacă este cazul, specificarea părţilor din plan care pot şi a celor care nu
pot fi negociate/corectate, obligaţiile asumate de clienţi (individ, familie, membrii ai familiei),
responsabilităţile asistentului social. Se va preciza care sunt nevoile clientului şi de ce este nevoie
de schimbare, care sunt serviciile dorite de către client, care sunt cele pe care nu le acceptă. Se
vor menţiona eventualele sancţiuni datorate neîndeplinirii responsabilităţilor asumate, dacă
aceste sancţiuni sunt prevăzute formal sau informal (acestea putând fi stabilite prin acordul
participanţilor), limitele de timp, comportamentele dezirabile, activităţile care se cer efectuate
pentru atingerea scopurilor intervenţiei.

Exemplu :
- un plan individualizat de servicii pentru o persoană adultă în dificultate poate cuprinde
următorii itemi: datele factuale (nume, prenume, CNP, domiciliul, sesizările, cererile depuse,
situaţia privind locul de muncă, veniturile), data întocmirii şi cea a revizuirii planului,
responsabilul de caz, ancheta socială în baza căreia s-a decis necesitatea intervenţiei, tipul de
servicii prestate. Pentru fiecare tip de servicii menţionate, se va preciza tipul de activităţi
realizate, persoana desemnată în acordarea serviciilor, obiectivele, perioada. Este posibilă şi
includerea unui item intitulat „observaţii”.

 Planul nu este rezultatul muncii exclusive a asistentului social. Asistentul social este însă
profesionistul care are cunoştinţele teoretice necesare şi dispune de deprinderi specifice practicii
de asistenţă socială, care îi permit asistarea clientului şi sprijinirea acestuia în planificarea
detaliilor de îngrijire, pe toată durata procesului de intervenţie.

Intervenţia propriu-zisă presupune :

 Trecerea la acţiune
 Acţiuni concrete, consum de timp şi energie
 Selectarea celui mai potrivit model pentru a facilita schimbarea
 Adaptarea asistentului social la unicitatea clientului implicat
 Sprijinirea clientului în realizarea acţiunilor planificate.

28
Enumerăm câteva aspecte care trebuie avute în vedere pe parcursul intervenţiei şi care pot
influenţa/afecta succesul unei intervenţii:
- O relaţie pozitivă de sprijin – aplicarea corectă a unei tehnici de intervenţie, munca în
comun
- Rolul asistentului social – intermedierea rezolvării problemei de către client
- Căutare şi generarea de opţiuni şi luarea deciziilor care conduc spre schimbare (! Sistem de
valori şi credinţe personale ale clientului)
- Motivarea clientului
- Un client este adesea nehotărât
- Plasaţi situaţia clşientului într-un context
- Încercaţi să vedeţi situaţia clientului din perspectiva lui
- Respectul şi căldura asistentului social
- Nu aveţi dreptul să judecaţi clientul sau să-l pedepsiţi pentru comportamentul problematic
- Nu moralizaţi, nu argumentaţi, nu faceţi monolog
- Exploraţi sentimentele clientului
- Păstraţi confidenţialitatea
- Aşteptaţi-vă ca un client care se confruntă cu probleme să se simtă frustrat şi depăşit de
situaţie
- Dezvoltaţi-vă disciplina
- Ascultaţi activ
- Nu luaţi partea clientului în conflictele care le are cu alţii
- Căutaţi punctele tari ale clientului şi aspectele pozitive ale situaţiei problematice
- Nu vă descurajaţi şi nu vă lăsaţi de etichetele pe care i le pun alţii
- Credeţi în posibilitatea de schimbare
- Participarea clientului la luarea deciziilor
- Încurajaţi clientul să folosească resursele existente în propria reţea socială
- Evitaţi crearea dependenţei – învăţaţi clientul cum să rezolve problemele întâlnite
- Recunoaşteţi-vă limitele fără a vă subestima abilităţile
- Nu aplica instituţiei dacă aceasta este ilogică/incorectă.

Câteva dintre teoriile cele mai importante utilizate în fundamentarea intervenţiilor de tip asistenţă
socială: teoria sistemelor ecologice, teoria comportamentalistă şi cea cognitiv-comportamentală,
casework-ul din perspectiva feministă, teoria centrării pe sarcină, teoria centrării pe soluţie.

Se face distincţia între intervenţia directă – care presupune obligatoriu relaţia de faţă în faţă cu
clientul, care este participant activ în procesul de inducere a schimbărilor, şi intervenţia indirectă
– are loc în absenţa clientului, asistentul social – este unic actor, iar clientul – este beneficiarul
schimbărilor.
Exemple de intervenţie directă:
 Clarificare şi susţinere
 Informare şi educare (informare, sustinere materială, educaţie)
 Persuasiune – influenţare (consilierea, confruntarea, persuasiunea)

29
  Controlul şi exercitarea unei forme de autoritate (impunerea exigenţelor, limitelor)
 Crearea de noi oportunităţi
 Construirea unei relaţii de sprijin împreună cu clientul
Exemple de intervenţie indirectă :
 Organizare – documentare
 Programarea şi planificarea intervenţiilor directe
 Intervenţii asupra anturajului clientului
 Colaborarea cu alţi profesionişti
 Intervenţii la nivelul structurilor sociale
 Activitatea de advocacz.

Nu putem încheia acestă scurtă prezenatre a intervenţiei fără a menţiona rolul monitorizării în
derularea procesului de asistenţă socială.
Monitorizarea este sarcina asistentului social. Reprezintă urmărirea procesului şi evaluarea
progresului. În funcţie de rezultatele monitorizării se decide continuarea/modificarea/finalizarea
intervenţiei. Nu în ultimul rând, monitorizarea permite focalizarea atenţiei asupra procesului de
schimbare.

Bibliografie selectivă:
Cojocaru, Ş. (2006). Proiectul de intervenţie în asistenţa socială, Iaşi, Editura Polirom, pp: 165-
183.
Compton, B.R., Gallaway, B. (1994). Social Work Processes (five edition), Pacific Grove, CA:
Brooks/Cole.
Hepworth, D.H., Rooney, R.H., Rooney, G.D., Strom-Gottfried, K., Larsen, J. (2006). Direct
Social Work Practice. Theory and Skills, Thomson Brooks/Cole.
Ministerul Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei, Ordinul nr. 175/2006 publicat în Monitorul
Oficial al Românie, Partea I nr. 684 din 9.08.2006 privind standardele minime de calitate pentru
serviciile sociale la domiciliu pentru persoanele adulte cu handicap.
Ministerul Muncii, Solidarităţii Sociale şi Familiei, Ordinul nr. 383 din 6 iunie 2005, pentru
aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale şi modalităţile de evaluare a
îndeplinirii acestora de către furnizori, publicat în Monitorul Oficial nr. 709 din 5 august 2005.
Parker, J., Bradley, G. (2003). Social Work Practice: Assessment, Planning, Intervention and
Review, Learning Matters Ltd., Exeter, p: 63-83 (www.learningmatters.co.uk)
Roth, M. (2003). Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Cluj-Napoca, Presa
universitară clujeană, pp:78-145.
Sheafor, B.W, Horejsi, C.R. (2006). Techniques and Guidelinnes for Social Work Practice
(seventh edition), Pearson Education, Inc., pp: 336-368.

30
 V. FINALIZAREA PROCESULUI DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Prezentare generală

Finalizarea intervenţiei asistentului social constituie ultima fază a procesului de asistenţă socială.
Asistentul social şi clientul au parcurs împreună o perioadă semnificativă, dar care încheiată.
Literatura de specialitate, formarea asistenţilor sociali, iniţială şi cea aferentă prefecţionării
continue, acordă un spaţiu foarte larg primelor faze ale procesului de asistenţă socială, şi un loc
aproape inexistent finalizării procesului de asistenţă socială. Ori, noi discutăm despre autonomia
clientului şi împuternicirea acestuia ("empowerment" în limba engleză) cu deprinderi şi resurse
care să-i permită controlul propriei vieţi; acesta este şi scopul final, proclamat pentru finalul
intervenţiei noastre, momentul în care clientul va achiziţiona, datorită schimbărilor care au
intervenit în situaţia sa, capacităţi suficiente pentru a renunţa la prezenţa noastră, medierea sau
susţinerea noastră. Tocmai această contradicţie între nevoia clientului de a menţine relaţia de
suport şi nevoia sa de autonomie ilustrează importanţa acestei etape, cu atât mai mult cu cât
intervenţia în sine a fost dificilă.

Faza de încheiere, de finalizare a procesului de asistenţă socială, pune asistentul social în faţa
unor contradicţii multiple:
 contradicţii de tip instituţional, proprii instituţiei al cărei angajat este, ale cărei reguli nu poate
să le ignore, şi deci va suporta consecinţele şi presiunile care derivă din respectul pentru
organizaţie, agenţie, instituţie (vezi codul deontologic al asistentului social),
 contradicţii proprii clientului (de exemplu sentimentele ambivalente ale acestuia în momentul
solicitării sprijinului asistentului social),
 contradicţii proprii asistentului social; finalizarea procesului de asistenţă pune în evidenţă şi
aceste contradicţii, forţele conflictuale care rezultă putând să derive din conflictul dintre
aşteptările clientului şi scopurile urmărite de asistentul social, relaţia dintre dependenţă şi
autonomie, între ceea ce se presupune că se vrea şi ceea ce se face pe durata intervenţiei
sociale.

Finalizarea procesului de asistenţă socială face deci parte din metodologia intervenţiei. Este parte
integrantă a eforturilor în direcţia schimbării, eforturi negociate şi urmărite de la prima
întâlnire a clientului. Tocmai de aceea, această etapă trebuie pregătită de către asistentul social,
care trebuie să ofere strategii de menţinere a schimbărilor de comportament dobândite în faza a
doua a procesului de asistenţă socială (faza inducerii schimbărilor) şi în alelaşi timp să respecte
autonomia individului.

Majoritatea instituţiilor nu stabilesc reguli pentru finalizarea intervenţiei, însă există diferenţe
între instituţiile finanţate de către stat şi cele cu finanţare proprie.

Tehnici de evaluare

Asistentul social poate utiliza diferite tehnici care să pregătească finalizarea procesului de
asistenţă socială. Am menţionat deja, necesitatea unui acord între client şi asistentul social asupra
momentului încheierii intervenţiei. Alegerea acestui moment trebuie să fie explicită şi stabilită de
comun acord.

31
1. Distanţa dintre întâlniri - poate fi utilizată pentru a facilita separarea progresivă, pe măsură ce
se testează capacitatea clientului de a face faţă singuri situaţiei şi de a o stăpâni, şi în consecintă
întâlnirile sunt rărite.
2. Elucidarea sentimentelor generate de oprirea intervenţiei este de asemenea utilă şi frecvent
utilizată în această fază a procesului de asistenţă.
3. Informarea asupra resurselor din mediu este un punct forte pentru etapa finală. Asistentul
social trebuie să cunoască resursele care pot sprijini şi menţine schimbările survenite în situaţia
problematică a clientului prin procesul de asistenţă (instituţii care pot oferi clientului serviciile de
care el are nevoie - servicii medicale, ocazii de petrecere a timpului liber, servicii de formare
profesională, servicii culturale, alte servicii sociale, etc.).
4. Evaluarea finală - presupune recapitularea şi reperarea celor mai semnificative schimbări
survenite pe durata procesului de asistenţă socială.
Evaluarea finală se poate realiza pe două nivele:
a). primul nivel al evaluării se referă la schimbările constatabile şi numărabile plecând de
la fapte precise (stabilitatea locului de muncă, organizarea activităţilor gospodăreşti, şcolarizarea
regulată a copiilor, întinderea relaţiilor sociale, capacitatea de a face demersuri administrative).
b) al doilea nivel se referă la schimbările calitative care s-au produs în relaţiile
interpersonale, relaţiile familiale (conjugale, parentale, etc), relaţiile sociale, percepţia sinelui sau
a altora, etc. Aceste schimbări de ordin calitativ şi subiectiv sunt mai greu de evaluat decât
faptele precise.

 Recomandări:
 Evaluarea finală trebuie să indice şi aspectele negative ale intervenţiei şi să încerce să
găsească motive şi argumente care să le explice.

 Semnificaţia evaluării finale pentru asistenţa socială

 Este utilă şi pentru instituţia ce oferă serviciile pentru că permite aprecierea gradului de
aderare între serviciile date şi cerute. Este un indiciu pentru utilitatea modificărilor făcute şi
poate permite revizuirea politicilor de acţiune socială.
 Implică aprecierea pertinenţei intervenţiei sale
 Adecvarea mijloacelor şi obiectivelor
 Permite îmbogăţirea experienţei şi reajustarea la nevoie a propriei intervenţii
 Îl ajută să fie mai sensibil la aspectele anterior ignorate
 Este o sursă de formare şi achiziţionare de noi compentenţe profesionale

Aplicaţii practice
Scop:
- familiarizarea studentului cu diferitele modalităţi de finalizare a procesului de asistenţă
socială
- studenta va observa importanţa relevării obstacolelor survenite pe parcursul procesului de
asistenţă în momentul finalizării intervenţiei

Sarcini ale studentului

- Citiţi cu atenţie următoarele exerciţii

Exerciţiul 1

32
 În timpul evaluării finale, d-na S., o mamă tânără şi necăsătorită, îi spune asistentului
social că simte că "a crescut", că se simte mai puţin "copil" şi mult mai responsabilă.
Raportându-se la fiul său, ea şi-a pus foarte multe întrebări asupra modului în care îşi va
creşte copilul şi asupra nevoilor lui. Pe de altă parte, ea a putut să-şi reia legătura cu familia
proprie, care a respins-o şi nu au mai acceptat-o din momentul în care au aflat că este
însărcinată. Reconcilierea cu părinţii s-a articulat în jurul copilului nou născut; ea nu a reuşit
să găsească la părinţii săi suportul şi confortul pe care ea le-a aşteptat de la aceşţia pentru ea
însăşi.

- Răspundeţi la următoarele întrebări:

1. Ce fază a procesului de asistenţă socială este prezentată în acest text?

2. Care sunt schimbările intervenite în situaţia clientei?
3. Ce tip de aspecte sunt evaluate?

Exerciţiul 2
D-l şi d-na B. după ce au făcut evaluarea împreună cu asistentul social, printre
numeroasele schimbării pozitive în situaţia lor, au abordat problema organizării bugetului lor
familial. Asupra acestui punct, ei au lucrat, la cererea lor cu un consilier în economie falilială.
Înainte de a începe efectiv să înveţe, la nivel tehnic, diferite mijloace pentru a stăpâni
planificarea cheltuielilor şi veniturilor lor, ei nu au putut de loc să se organizeze faptic:
datoriile continuă, cheltuielile neprogramate de asemenea, finalulrile de lună dificile, etc.
Plecând de la constatarea acestui eşec, d-l şi d-na B. se gândesc că în ciuda a tot ceea ce au
învăţaţ, diferite fapte sunt dificil de pus în aplicare: veniturile casei (totalizând o sumă foarte
confortabilă) provin din patru surse diferite- două salarii, alocaţiile familiale, pensie de
invalidiate, şi sosesc la date diferite; ei sunt foarte solicitaţi de consumurile zilnice şi la nivel
material s-au obişnuit să trăiască de la o zi la alta; fiind tineri, ei au suferit numeroase privări,
pe care le-au retrăit atunci când au fost constrânşi şi încercau o organizare mai raţională a
bugetului lor.

- Pornind de la textul prezentat, precizaţi:

1. Au existat obstacole cu care s-a confruntat cuplul B.? (Dacă răspunsul este afirmativ
indicaţi şi argumentaţi obstacolul identificat.)
2. Ce fază a procesului de asistenţă socială este prezentată?
3. Relevaţi importanţa menţionării dificultăţilor intâmpinate de d-l şi d-na B.

Exerciţiul 3
Te-ai ocupat de cazul unui vârstnic în cadrul unui centru de zi. Din motive independente de tine
urmează să-ţi schimbi locul de muncă.
1. Indicaţi forma de finalizare a intervenţiei
2. Pregătiţi clientul pentru această schimbare.

33
 Unitatea tematică 2.

METODE, TEHNICI ŞI INSTRUMENTE DE CULEGERE A DATELOR

Instrumentarul metodologic utilizat în practica asistenţei sociale include metode şi tehnici care
aparţin pe de o parte, zestrei comune de acum, a profesiunilor prin care se acordă asistare
indivizilor, grupurilor şi comunităţilor vulnerabile; iar pe de altă parte, reprezintă modalităţi de
bază în investigarea de tip calitativ a socialului.
Observaţia, interviul, studiul de caz, analiza documentelor şi ancheta socială constituie însă
partea cea mai importantă din arsenalul metodologic pe care asistenţii sociali îl folosesc în
activitatea lor profesională.

1 Observaţia
Abordări teoretice despre observaţie
Asupra metodei observaţiei, s-au făcut referiri teoretice importante în domeniul
antropologiei, al psihologiei al etnografiei şi nu în ultimul rând al asistenţei sociale.
Rămân semnificative în acest sens, contribuţiile teoretice fundamentate empiric ca de pilda cele
ale reprezentanţilor psihologiei gestaltiste (M. Wertheimer, W. Köster, M. Kaffka, K. Lewin),
ale structuraliştilor sau cele ale reprezentanţilor antropologiei culturale (R. Benedict, L. Strauss).
Perspectiva gestaltistă pune accentul pe opoziţia dintre pe de o parte, un fundal
nestructurat al unui comportament şi pe de alat parte, formele, structurile mai mult sau mai puţin
conturate care se caracterizează prin pregnanţă şi constanţă. Tocmai acest caracter pregnant şi
constant al unor anumite elemente din realitate ne atrag atenţia / privirea şi fac din ele obiect al
observaţiei.
Kurt Lewin a fost cel care a aplicat paradigma gestaltistă în psihologia socială şi în studiul
grupurilor mici. În acest context el a subliniat rolul selecţiei datelor observaţiei şi a pus problema
datelor relevante. El a arătat, că relevant este ceea ce este semnificativ, important pentru grup în
ansamblul său.
Ruth Benedict a evidenţiat rolul elementelor structurale în cadrul conceptului de „pattern of
culture”. Aceste tipare culturale servesc observatorului ca o „folie” cu ajutorul căreia identifică,
clasifică şi sistematizează datele percepţiei.
La Claude Levi-Strauss elementele gestaltiste apar ca „sisteme” şi „sisteme de sisteme” sau
„modele”. Chiar dacă distinge net între observaţie şi experiment, el recunoaşte totuşi că nu este o
contradicţie ci o corelaţie internă între ele. Levi-Strauss avertizează, pe bună dreptate, să nu
confundăm structura aparentă şi structura profundă.
Pornind de la alte premise, A. Kaplan dezvoltă o teorie a observaţiei pe care o apropie
mult de experiment. El spune că observaţia este activă, ea caută ascunsul, este deci dirijată cu
scopul de a culege date ce vor fi ulterior utilizate pentru a putea enunţa şi fundamenta ipoteze.
Observaţia are deci şi un caracter instrumental. Considerând că observaţia în sine este o formă
de cunoaştere, Kaplan atrage atenţia asupra problemelor, greşelilor de observaţie şi arată că
erorile percepţiei pot avea repercursiuni negative în forma teoriilor eronate. Kaplan evidenţiează
şi următorul aspect: datele „primare” obţinute prin observaţie sunt interpretate şi ordonate într-
un fel oarecare în prealabil. Acest lucru este valabil şi pentru datele observaţiei care nu sunt
vizibile în acel moment. Ele aduc în atenţie nevoia de a exista o „lămurire”, o îndrumare a

34
observaţiei venită din exterior. În acest context autorul face o trimitere la interviu şi la rolul său
copleşitor în studierea realităţii sociale, considerând interviul, o observaţie extensivă.
Referirile de mai sus la rolul si caracteristicile metodei observaţiei, cuprinse în perspective
teoretice altele decât cele specifice domeniului asistenţei sociale, urmăresc pe de o parte, să
atragă atenţia asupra nevoii de a cunoaşte aceste contribuţii teoretice (unele dintre ele clasice
pentru problematica observaţiei), fiind astfel o invitaţie adresată studenţilor pentru aprofundarea
lucrărilor autorilor amintiţi; iar pe de altă parte, au ca scop să evidenţieze relevanţa acestor idei
pentru spaţiul asistenţei sociale.
Prin urmare, putem deja puncta câteva aspecte semnificative în legatura cu metoda
observaţiei, pentru practica asistenţei sociale :

1) Asistenţii sociali atunci când utilizează metoda observaţiei trebuie să fie

pregătiţi pentru a putea observa eficient acolo unde un observator neavizat nu
face decât presupuneri sau interpretări nefondate;
2) Observaţia este nu doar o cale de a percepe realitatea socială, ci şi o activitate
de selectare şi clasificare în anumite categorii a unor fenomene,
comportamente, atitudini percepute. Validitatea ei ştiinţifică depinde
concomitent de percepţie şi clasificarea ei corecte.
3) Observaţia permite formularea descrierilor fără de care în asistenţa socială nu
este posibilă construirea înţelegerii clientului şi a problemelor sale.

Contextul pluridisciplinar al validării observaţiei ca metodă de culegere a datelor:

Sociologii asociaţi Şcolii de la Chicago aveau o parte din ei, ca mediu profesional de
provenienţă, jurnalismul şi asistenţa socială. Aşa se explică promovarea de către aceştia în
cercetările şi scrierile lor, a unor idei precum: studierea oamenilor în mediul, în cadrul natural
al existenţei lor. Primii sociologi erau convinşi de adevărul zicalei nativilor americani conform
căreia „niciodată să nu critici un om înainte de a fi mers o milă în mocasinii lui”.
Etnografia modernă a împrumutat aceste principii ce accentuează necesitatea de a vedea
lucrurile din perspectiva celor studiaţi, înainte ca cercetătorul să facă pasul înapoi în vederea unei
evaluări mai detaşate a realităţii studiate.
E.Goffman avea să susţină aceeaşi idee: cercetătorul trebuie să fie implicat în lumea cotidiană a
oamenilor pe care îi studiază: „Orice grup de oameni – deţinuţi, oameni primitivi, piloţi, sau
pacienţi – dezvoltă o viaţă proprie ce capătă sens, devine rezonabilă şi normală odată ce te-ai
apropiat de ea...” (Goffman, Aziluri pg. 17). Cu alte cuvinte, Goffman ne spune că fiecare grup
social are ceva specific şi distinctiv, iar cea mai bună cale de a a-l înţelege , de a vedea în ce
constă normalitatea sa – indiferent cât de ciudat pare unor outsideri – este să te apropii. Prin
aceste constatări, Goffman reiterează ceea ce susţineau mentorii săi din Şcoala de la Chicago
atunci când îndemnau generaţii de studenţi: „get the seats of their pants dirty„ adică să-şi
„murdărească pantalonii” în cadrul cercetării „reale” care, în mod natural trebuie să aibă loc în
lumea „reală”, nu în bibliotecă; adică să observe realitatea aşa cum este ea, aşa cum ea se
dezvăluie percepţiilor noastre.
Principiile pe care se întemeiază etnografia, sociologia interpretativă dar şi alte domenii,
includ de fiecare dată ideea centrală că orice comportament trebuie studiat în cadrul său natural
(„natural settings”), şi nu într-unul experimental, cum se susţine în psihologie.
Mai mult, se consideră că o cunoaştere adecvată a comportamentului social nu poate fi pe
deplin atinsă atâta timp cât cercetătorul nu a înţeles „lumea simbolică ” în care trăiesc oamenii pe

35
care el îi studiază. Prin lume simbolică se înţelege sensul/înţelesul pe care oamenii îl aplică
propriilor lor experienţe, sensuri dezvoltate prin intermediul patternurilor comportamentale ce
sunt într-un fel, distinctive comparativ cu lumea exterioară.
Pentru a dobândi o deplină şi adecvată cunoaştere a acestor sensuri/înţelesuri specifice,
cercetatorul trebuie să adopte perspectiva celor care conferă aceste sensuri şi înţelesuri, în efortul
de a cunoaşte perspectiva lor asupra realităţii în care traiesc.
Desigur acest lucru necesită o metodologie specifică unui asemenea demers de cunoaştere. De
exemplu, etnografia face apel la „un amestec curios de tehnici metodologice” care include: „un
volum de interacţiune socială autentică, pe teren, cu subiecţii studiului; ceva observaţie
directă a evenimentelor relevante, ceva intervievare formală dar mai ales, informală, ceva
numărare sistematică, ceva colectare de documente şi artefacte; şi deschidere în ce priveşte
direcţia pe care o ia studiul”. (Denzin, 1970 )

Toate aceste idei cu valoare de principiu, pot fi transferate în domeniul asistenţei sociale
deoarece ele corespund perspectivei , valorilor şi finalităţii aceteia.

De exemplu:
În etapa de explorare a problemelor şi resurselor clientului, asistentul social trebuie să pornească
de acolo de unde se află acesta.
Trebuie să înţeleagă perspectiva clientului asupra situaţiei problematice cu care se confruntă;
Sensul şi înţelesurile pe care acesta le acordă problemelor sale, nevoilor pe care le are, soluţiilor
pe care le întrevede.

Astfel, şi în asistenţa socială se utilizează metodele, tehnicile şi instrumentele care permit

cunoaşterea realităţii în conformitate cu ideile mai sus enunţate:
- observarea directă a evenimentelor
- interviul, ,
- analiza documentelor,
- un anumit efort de gîndire propriu cercetătorului dar înscris în perspectiva subiecţilor
cercetării, şi nu în ultimul rând,
- procesul empatic, introspectiv.

Studiul realităţii sociale, parte componentă din practica asistenţei sociale, are după cum am
arătat, un specific metodologic asemănător sub anumite aspecte, etnografiei sociologice,
antropologiei, pe scurt perpectivei calitative de abordare a socialului. Ca urmare, valorile şi
principiile asistenţei sociale ce pun un accent deosebit pe respectarea unicităţii şi a
individualităţii, pe autodeterminare şi centrarea pe asistat, dovedesc că în asistenţa socială, în
mod necesar „mixtura metodologică” de care vorbea Denzin (1970) este utilă în activitatea de
cunoaştere şi evaluare a clientului, a problemelor sale, în contextul real în care ele coexistă şi
într-o perspectiva care să respecte unicitatea, specificitatea fiecărei situaţii şi a fiecărui caz de
asistare.
Nu întâmplător, şi în antropologie, şi în etnografie şi în asistenţa socială, una dintre problemele
fundamentale care se pune în studiul realităţii, este cerinţa autenticităţii („going native”) în
raport cu realitatea empirică studiată.

Adoptarea perspectivei celor studiaţi/evaluaţi este o tactică metodologică. (Gilbert, 1993, p.158).

36
 De fiecare dată există însă, o dilemă: cât de aproape să ne plasăm ca cercetători, ca
evaluatori în cazul nostru ca asistenţi sociali, în raport cu cei pe care dorim să-i observăm şi să-i
înţelegem, să-i cunoaştem pentru a-i ajuta.
Rezolvarea acestei dileme se impune cu atât mai mult, când vine vorba de angajarea 2 metodei
observaţiei în efortul de cunoaştere. Rezolvarea dilemei ţine de modul în care am definit, am
circumscris scopul studiului social.
Astfel, este necesar să subliniez faptul că în cazul observaţiei, ca şi în cazul oricărei alte metode
sau tehnici de culegere a datelor proprie tacticii metodologice de care vorbim, angajarea unei
metode,a unui instrument sau a unei anumite tehnici, cum ar fi de pildă alegerea între un tip sau
altul de observare, inervievare etc., depinde de scopul studiului / evaluării dar şi de etica
profesională .
În acest context, dacă vorbim despre scopul asistenţei sociale, trebuie introduse în discuţie tema
ajutorului, a asistării. Din acest punct de vedere, se dovedeşte utilă o precizare pe care o găsim în
Compton şi Galaway (1989):
Ajutorul are doua componente: 1) ceea ce este dat (drept ajutor/asistare), 2) modul în care este
acordat ajutorul şi modul în care este utilizat ajutorul.
Astfel, pentru a fi cu adevărat de ajutor, ceea ce este acordat drept ajutor trebuie să fie ceva
valoros şi util pentru cel care primeşte. Totodată, ajutorul trebuie acordat în aşa fel încât să lăsăm
libertatea celor care primesc ajutorul, să-l folosească conform propriei lor decizii fără să
plătească preţul pierderii stimei de sine, sau a-l pierderii controlului asupra propriei vieţi, cu
alte cuvinte, pierderea dreptului la autodeterminare (pg.416).
Din acest punct de vedere, clienţii potenţiali, sau aplicanţii care au avut ei înşişi iniţiativa de a
solicita ajutor, sau orice alţi clienţi identificaţi, trec de la stadiul de clienţi potenţiali la cel de
clienţi actuali, abia atunci când ei sau ele, decid că înţeleg şi acceptă ajutorul aşa cum este el
oferit. De aceea, asistenţii sociali în faza de început a muncii lor, trebuie să clarifice împreună
cu clienţii cât este de dificil acel ceva (problema/nevoia) asupra căreia urmează să lucreze
împreună; cu alte cuvinte, trebuie identificată problema / nevoia şi apoi trebuie definită; altfel
ajutorul / asistarea nu-şi găseşte finalitatea.
Dar ca toate acestea să poată avea loc, asistentul social este necesar să recunoască cu
claritate: a) importanţa demersului de cunoaştere / evaluare a problemei; b) importanţa
adecvării metodei şi instrumentului de cunoaştere la scopul acesteia; c) importanţa adecvării
metodologiei studiului / evaluării la situaţia şi resursele celui sau celor evaluaţi, asistaţi.

Observaţia este în acest sens un instrument excepţional deoarece permite asistentului social să
ajungă la informaţiile care descriu aspecte dintre cele mai relevante pentru munca de asistare.
Astfel,ca asistenţi sociali putem observa: atitudini, comportamente, emoţii, experienţe ale
clientului, putem observa contextul în care acesta trăieşte, circumstanţele care influenţează
exprimarea problemelor / nevoilor, accesul la resurse şi nu în ultimul rând, identificarea
alternativelor de rezolvare a problemei sau a nevoii identificate.

Observaţia ne permite descrierea clientului şi a problemei sale; de aceea e util să precizăm că

descrierea depinde de recunoaşterea patternurilor evenimentelor. Noi identificăm lucruri –
evenimente, procese, persoane – prin accederea la caracteristicile lor şi prin recunoşterea
graniţelor care despart aceste „lucruri” de revărsarea experienţei în care ele sunt implicate. Pentru
ca acest fapt să fie posibil, aceste caracteristici supuse observaţiei trebuie să fie stabile în timp.

2
De remarcat aici caracterul controversat sub aspectul eticii cercetării, al observaţiei sub acoperire, care este totuşi
acceptată, în anumite situaţii de cercetare în sociologie; este însă inacceptabilă în antropologie şi asistenţa socială..

37
Asistenţii sociali trebuie să compare observaţiile între diferite unităţi de date („bits of data”) şi
să clasifice aceste observaţii în acord cu caracteristicile lor distinctive.
De exemplu: Pentru a recunoaşte ceva drept de exemplu „şcoală” trebuie să avem, într-o
anumită măsură, un acord asupra unui set de caracteristici ce definesc graniţele în interiorul
carora includem ceea ce poate fi considerat/denumit „şcoală ”. În acest fel facem şi o demarcaţie
între conceptul de „şcoală” în raport cu alte feluri de observaţii cum sunt cele prinse în concepte
precum „spitale”, „bănci” etc.
Prin urmare:
 Un concept este o idee ce se referă la o clasă de obiecte sau evenimente. Prin urmare,
observaţiile noastre sunt abstracţiuni încărcate conceptual, din revărsarea experienţei.
 Nu avem un acces independent la realitate, în afara conceptualizărilor noastre asupra ei.
 Aceasta nu înseamnă însă, că realitatea sau experienţa se pot reduce la modul cum noi le
observăm.
 Experienţa este mediată, dar nu determinată de conceptele pe care le folosim.
 Ne putem deci gândi la acest proces de conceptualizare ca la „categorizarea” datelor .
(Dey, 1995, pg. 19.)

Am inclus acest citat mai lung, pentru că îl consider lămuritor şi în ce priveşte nevoia ca
asistentului social - în rol de observator- să deţină cunoştinţe teoretice solide care să-i permită să
realizeze „procesul de conceptualizare” de care scria Dey, şi de categorizare a datelor observate.

Rolul specific al observaţiei în practica asistenţei sociale

A veni în sprijinul oamenilor, ai ajuta să-şi foloseacă eficient şi raţional propriile lor
resurse cât şi cele puse la dispoziţie prin serviciile de asistenţă socială, a-i ajuta să înveţe sau să
reînveţe să-şi rezolve propriile probleme, conflicte, să ia decizii corecte sau să comunice şi să
reacţioneze normal, adecvat cu ceilalţi, toate aceste solicită din partea asistentului social
competenţe multiple şi capacităţii variate printre care aceea de a observa tot ceea ce poate
conduce la o reală înţelegere a celui asistat şi a problemelor acestuia.

Este vorba de conştientizarea nevoii de a folosi observaţia în activitatea de asistare atât de către
asistentul social cât şi de către client.

Astfel, clientul va fi încurajat s-o observe de ex. efectele învăţării de noi deprinderi de
comunicare la nivelul relaţiilor familiale, ca urmare a activităţii de asistare. Sau un alt exemplu,
clientul va fi rugat să observe pe baza unui jurnal al consumului, circumstanţele în care are loc
abuzul de alcool.
Totodată, în efortul de înţelegere – prin intermediul descrierii – cu ajutorul observaţiei a
clientului şi a nevoilor sale, asistenţii sociali se vor orienta către punctele tari, către resurse,
încercând să nu dea curs tentaţiei de a observa ei înşişi şi de a sugera şi clientului să observe doar
problemele, doar deficitele.
Asistenţii sociali şi clienţii efectuează observaţii pentru a concretiza şi a actualiza informaţiile
legate de evaluare dar şi de celelalte etape ale procesului de asistare. Cu fiecare ocazie, prin
intermediul observaţiei se culeg date relevante pentru scopul şi obiectivele asistării, în principal
din trei arii: speranţe, discomfort şi oportunităţi. (Compton şi Galaway, 1989, pg. 43):

38
Ariile ce trebuie observate în practica asistenţei sociale, sunt, în principal următoarele:
 mediul fizic;
 comportamentul nonverbal;
 comunicarea verbală.

Mediul fizic:
Alături de indicatorii comportamentali, emoţionali, trăsăturile mediului fizic reprezintă
deseori o sursă de informaţii foarte utilă. Felul în care este întreţinută casa familiei pe care
asistentul social o evaluează, starea de curăţenie, faptul că sunt sau nu aşternuturi pe pat, faptul
că vasele sunt ţinute în locuri adecvate, etc. pot reprezenta indicii foarte relevante în legătură cu
rolurile, asumarea sarcinilor de rol şi performarea lor la nivelul familiei sau chiar în legătură cu
atmosfera din familie sau cu calitatea îngrijirii copiilor.
Comportamentul nonverbal:
Reprezintă o sursă de informaţii extrem de importantă fie şi numai pentru că, după cum
se ştie, veridicitatea mesajelor nonverbale este superioară celui verbale.
Poziţia corpului, dinamica gesturilor, poziţia mâinilor, expresia feţei, rictusurile ei,
privirea, menţinerea contactului vizual, ş.a.m.d. pot constitui o sursă de informaţii vitală pe tot
parcursul procesului de asistare socială. Pe această cale putem înţelege atitudini, putem afla
interpretări, stări pe care le trăieşte clientul, pe care de multe ori, fie nu doreşte să le dezvăluie,
fie clientul nu ştie cum să le conceptualizeze.
Comunicarea verbală:
O sursă de informaţii esenţială o constituie în practica asistenţei sociale, comunicarea
verbală. Observarea atentă a schimbului de mesaje între sistemul client şi alte sisteme
semnificative lui, sau schimburi de mesaje cu practicianul, reprezintă o necesitate şi o exigenţă în
performarea rolului profesional al asistentului social.
Observaţiile vor viza conţinutul, limbajul şi tonul. De exemplu, asistentul social este
interesat să evalueze în cadrul interviului calitatea relaţiei parentale: În acest sens, deosebit de
relevante pot fi observaţiile făcută în legătură cu faptul că părintele vorbeşte copilului ca şi unui
adult, sau foloseşte un ton ostil, agresiv sau este superficial în răspunsul pe care îl oferă
comportamentului de ataşament al copilului. Este foarte important ca asistentul social să ştie să
observe inconsistenţa dintre ton şi limbaj / mesaj de ex. un ton afectuos, dar un conţinut al
mesajului care exprimă respingere sau invers.
Atunci când mesajele parentale sunt confuze şi sunt legate şi de abuz, este probabil ca copilul să
nu fie capabil să adopte vreo strategie de apărare (Howe, Hinings, Brandon, Schofield, 1999, pg.
184.). Iată cât de importante pot fi informaţiile obţinute ca urmare a unui efort de observare
dirijat, planificat şi fundamentat teoretic adecvat.

Studenţii nu trebuie însă, să piardă însă din vedere că observaţia poate îndeplini un dublu rol: pe
de o parte este un instrument de bază în culegerea datelor ce fac posibilă evaluarea şi înţelegerea
clientului, a problemelor sale, resurselor ş.a.m.d., iar pe de altă parte, observaţia este şi o metodă
prin care realizăm perceperea realităţii sociale, din aceste punct de vedere ea este o cale de
investigare, un important instrument în domeniul muncii de cercetare a socialului, utilizată şi în
alte domenii precum sociologia, antropologia sau etnografia.

Astfel, în mod firesc se impune răspunsul la următoarea întrebare:

39
 Ce este observaţia?
Conturarea aspectelor ce fac posibilă înţelegerea cât mai cuprinzătoare a observaţiei,
trebuie să evidenţieze următoarele:
 observaţia este o percepere experienţială a lumii;
 observaţia este o cale de-a afla ceva despre realitate;
 observaţia este o formă superioară, premeditată, dirijată, planificată şi selectivă a
percepţiei întreprinsă cu un anumit scop, adică cercetarea şi studierea obiectului
perceput;
 este o metodă de culegere a datelor şi de investigare a socialului, metodă ce constă
în perceperea sistematică a situaţiilor, atitudinilor, comportamentelor şi
interacţiunilor indivizilor în momentul manifestării lor, investigare realizată
conform unui plan elaborat anterior şi cu ajutorul unor tehnici specifice de
observaţie.

Înţeleasă astfel, utilizarea cu succes a metodei observaţiei presupune indeplinirea

următoarelor exigenţe de bază:
1) claritatea scopului- asistentul social atunci cand angajează metoda observaţiei
trebuie pe cât este posibil, să ştie ce anume să observe; va subordon cu alte cuvinte,
activitatea de observare scopului şi obiectivelor concrete ale muncii de asistare
socială;
2) conceptualizarea adecvată- asistentul social trebuie să deţină un bagaj terminologic,
relevant în plan profesional care să-i permită să descrie exact, corect, în plan
conceptual ce anume a observat;
3) precomprehensiunea- asistentul social trebuie pe cât posibil, să deţină informaţii
prealabile despre obiectul studiat; în acest sens se afirmă, pe bună dreptate că cei mai
buni observatori sunt specialiştii din domeniul observat;
4) precizie şi profunzime- asistentul social trebuie să urmărească construirea unor
observaţii consistente, precis delimitate înraport cu scopul vizat şi situaţia concretă.

Din perspectiva acestei circumscrieri generale a metodei observaţiei, se evidenţiază faptul

că posibilităţile ei de utilizare, se concretizează şi se diferenţiază în funcţie de:
o obiectul observării,
o tehnica de înregistrare a datelor/observaţiilor aplicată
o rolul profesional al observatorului/asistentul social.

Prin urmare:
în asistenţa socială, observaţia are rolul unei metode de culegere a datelor necesară pentru
înţelegerea clientului, nevoilor sale în contexul social căruia îi aparţine; toate acestea în vederea
stabilirii diagnosticului social şi inducerii schimbării în sens rezolutiv.

40
 Avantajele şi limitele metodei observaţiei

Un prim avantaj al metodei observaţiei este că oferă informaţii „proaspete” ce provin

chiar din timpul manifestării realităţii observate. Celor mai multe metode le lipseşte acest
caracter al actualităţii. Iar dacă ne gândim că asistenţa socială se clădeşte, de cele mai multe ori,
pe relaţia faţă-în-faţă şi interacţiunea directă asistent social – persoana asistată (client), devine
clar de ce acest avantaj face din observaţie una dintre metodele intim legate de specificul şi
orientarea axiologică proprii activităţii profesionale de asistenţă socială.
Un alt avantaj al folosirii metodei observaţiei se evidenţiează prin aceea că ea este o cale
directă de înţelegere a comportamentului şi a semnificaţiilor sale în cazul oricărei categorii de
clienţi. Astfel, observaţia realizată prin respectarea unor exigenţe de natură ştiinţifică, oferă în
munca asistentului social, un suport important pentru luarea deciziilor în cadrul procesului de
asistare.
Un al treilea avantaj constă în faptul că observaţia abate atenţia de la o orientare
psihologizantă(adica centrată excesiv pe ceea ce gândesc oamenii), îndreptând-o către ceea ce
fac oamenii, către situaţiile complexe în care se confruntă cu problemele, cu nevoile, în care
interacţionează cu ceilalţi în încercarea de a găsi o rezolvare. Abordarea de tip asistenţă socială
chiar dacă ţine cont de determinanţii psihologici, îşi îndreaptă atenţia în mod fundamental către
dimensiunile sociale. Pe aceleaşi coordonate, are loc şi angajarea metodei observaţiei în munca
de asistenţă socială.
Pe de altă parte, luând în considerare şi limitele acestei metode trebuie să avem în
atenţie în primul rând, faptului că în general validitatea observaţiei ca metodă de investigare a
realităţii sociale, este o temă controversată în literatura de specialitate din domeniul metodologiei
investigării sociale. Ca şi în cazul altor metode şi tehnici de cercetare calitativă a socialului, (de
ex. studiul de caz) şi în cazul observaţiei, se pune întrebarea dacă subiectivitatea observatorului
nu erodează validitatea observaţiei. Desigur, controlul acesteia poate diminua mult din efectele
distorsionate ale acestui dezavantaj, însă pericolul subiectivităţii observaţiei, rămâne.

Folosirea metodei observaţiei trebuie să fie înţeleasă de către studenţi în sensul

recunoaşterii faptului că observaţia asistentului social profesionist nu este o sumă de impresii ci
trebuie să fie observaţie dirijată (grilă de observare), controlată, testabilă (în anumite limite) de
către alţi asistenţi sociali care, observând acelaşi comportament, trebuie să ajungă la aceleaşi
concluzii.

În al doilea rând, există comportamente, situaţii sociale, care sunt greu accesibile sub aspectul
observării în momentul manifestării lor (de ex. violenţa domestică sau comportamentul
infracţional). În asemenea situaţii, pentru asistentul social (observator) este mai uşor / mai puţin
periculos să folosească metoda interviului, ca modalitate principală de obţinere a informaţiilor şi
abia în acest context să se includă recursul şi la metoda observaţiei.

În ciuda limitelor sale, observaţia este o metodă foarte utilă de investigare a socialului şi de
culegere a datelor, cu condiţia respectării exigenţelor de ştiinţificitate şi existenţei- la nivelul
observatorului- a unor cunoştinţe şi deprinderi obligatorii pentru utilizarae acestei metode şi a
tehnicilor sale specifice.

41
 Observaţia ştiinţifică

Orice om percepe cu ajutorul simţurilor, prin urmare orice om are capacitatea de a

observa. Acest nivel al observaţiei, să-i spunem pre-ştiinţific, nu este însă, nici suficient şi nici
eficient în activitatea de asistenţă socială. De ce?
Pentru că asistenţa socială înseamnă o intervenţie specializată în viaţa individului, grupului, sau
a comunităţii şi ea trebuie să se întemeieze pe date obiective şi verificabile. Ca urmare, asistentul
social trebuie să urmeze un demers de cunoaştere care înseamnă obişnuinţa de a observa în mod
ştiinţific, depăşind limitele observaţiei naive, simţul comun.O asemenea exigenţă, e adevărat, se
enunţă mai uşor decât se realizează.
Motivul este că observaţia naivă, pre-ştiinţifică, joacă un rol important în orientarea noastră
cotidiană pragmatică şi emoţională în cadrul mediului social. Deci, asistentul social, ca om, poate
oricând să se blocheze în limitele acestui orizont al observaţiei.
Dar ca profesionist el poate şi trebuie pe de o parte, să conştientizeze capcanele observaţiei
cotidiene (de ex. capcana „primei impresii”), iar pe de altă parte, să interiorizeze exigenţele
observaţiei ştiinţifice:

a) observaţia ştiinţifică este o observaţie controlată şi controlabilă (unul şi acelaşi

comportament, fenomen social observat de mai mulţi observatori trebuie să fie descris în mod,
dacă nu identic, măcar foarte apropiat);
b) pentru a putea ordona observaţiile noastre este nevoie de un fundament teoretico-
terminologic-categorial. De ex. dacă observi un minor delincvent, ca asistent social ai nevoie
pentru a-i descrie să ştii ce este un comportament delincvent (teoria) să foloseşti termenii
adecvaţi (delincvent, infracţiune, pedeapsă, resocializare etc.); şi să aşezi datele observate în
categorii (furt: din avutul personal, furt calificat sau omor: din culpă, omor cu premeditare, omor
deosebit de grav, etc.).
c) observaţia ştiinţifică este dirijată, adică ea urmăreşte un scop clar şi în prealabil
definit. De ex. observarea reacţiilor, a comportamentui clientului în cadrul primului interviu.
d) caracterul ştiinţific al observaţiei este asigurat de repetarea observaţiei de către acelaşi
observator, sau de alte persoane, sau de observarea aceluiaşi fenomen, comportament
concomitent de către mai mulţi observatori pentru verificarea corectitudinii observaţiilor noastre.
e) observaţia ştiinţifică este confruntată şi cu alte surse de informare. ex. rapoarte,
observaţii, constatări anterioare, documente diverse.

Prin urmare, pentru a fi asigurat din punct de vedere metodologic caracterul ştiinţific al
observaţiei este nevoie ca asistentul social să respecte (cel puţin) principiul orientării observaţiei
spre un scop, principiul constantei şi principiul controlului observaţiei.

Clasificarea tipurilor de observaţie

Se face în funcţie de anumite criterii:

1) După criteriul caracterului ştiinţific, observaţia este ştiinţifică şi ne-ştiinţifică.
2) După criteriul modului în care este abordată unitatea de observaţie, observaţia poate fi:
observaţie directă şi indirectă.Cea directă se întâlneşte în majoritatea cazurilor:
observatorul şi „obiectul” observat se află în contact nemijlocit (faţă-în-faţă). În cazul
observaţiei indirecte, legătura este mediată (de ex. jurnalul clientului, fişa sa medicală,
articole din ziare, poze etc.).
42
 3) După criteriul gradului de structurare al observaţie, aceasta poate să fie: structurată şi
nestructurată.
Observaţia structurată: în cazul acestui tip de observaţie este important să subliniez că
termenul de structurat (ca şi cel de nestructurat de altfel), se referă la abordarea proprie
observatorului şi nu la acţiunea clientului (a persoanei asistată).

În cazul observaţiei structurate, observatorul vine cu o anumită idee (perspectivă structurată)

asupra unităţii de observaţie

Adică, asistentul social folosind acest tip al metodei observaţiei priveşte spre un anumit
comportament şi îl înregistrează folosind o tehnică destinată acelui scop. Aceasta poate însemna
folosirea unei scale de evaluare (de ex. a stimei de sine) sau a unui sistem de codificare a
interacţiunilor sau utilizarea tehnicii descrierii narative.
Acest tip de observaţie este indicat să se utilizeze mai ales când, prin folosirea acestei metode
de culegere a datelor se urmăreşte centrarea atenţiei practicianului asupra a ceva anume,de ex. un
anumit comportament verbal, o anumita atitudine şamd.
Observaţie nestructurată: acestui tip de observaţie îi lipseşte formalizarea, adică
structurarea modului de înregistrare a datelor, a celor observate.

In acest caz, de obicei se face o descriere, o înregistrare de tip narativ a unităţii de observaţie.

De ex. asistentul social care observă un grup de copii în timp ce ei se joacă şi doreşte să facă
o descriere a comportamentului şi felului în care aceştia relaţionează cu scopul de a înţelege
anumite caracteristici de relaţionare,spunem ca acesta face o observaţie nestructurată. În funcţie
de situaţia observaţională concretă, sumarul celor observate se poate face de către asistentul
social şi după ce a încheiat demersul de observare.

4) După criteriul poziţiei (implicării) observatorului în / faţă de realitatea (socială)

observată: distingem între observaţia participativă şi neparticipativă.
Folosirea termenului de observaţie participativă se leagă de numele lui Eduard C.
Lindermann (1924), iar deosebirea dintre aceasta şi cea neparticipativă se află şi azi în
centrul discuţiilor despre metoda observaţiei.
Acest fapt pare îndreptăţit dacă avem în vedere că observaţia participativă nu este doar un
tip de observaţie, ci un întreg program asta şi numai dacă ţinem cont de adevărul că
numai printr-o confruntare nemijlocită cu realitatea se poate face cercetare şi se poate
ajunge la cunoaşterea realităţii sociale.

Observaţia participativă presupune implicarea asistentului social/ observator în contextul

situaţional observat.
Implicarea poate să fie activă sau pasivă.

Astfel, în cazul unei observaţii participative active observatorul se amestecă în grupul de

oameni pe care doreşte să observe (de ex. grup de tineri cu comportament predelincvent),
participă activ la viaţa grupului. El are astfel şansa ca pe lângă observaţia exterioară să
poată folosi şi reintegrarea interioară sau introspecţia şi „comprehensiunea” (înţelegerea).
În orice caz, cel / cei observaţi nu trebuie să fie deranjaţi (influenţaţi) de caracterul
participativ – activ al observatorului. În cazul observaţiei participative pasive,
observatorul se amestecă printre cei observaţi, le urmăreşte reacţiile, comportamentele,

43
 atitudinile, activităţile (se implică chiar până la un anumit punct în acestea, dar fără să
participe activ). Exemple în acest sens pot fi aduse şi din aria cercetărilor de antropologie
culturală (studiile Mead şi Lewis). O situaţie aparte o reprezintă grupurile deviante; în
acest ultim caz, participarea activă de cele mai multe ori se eviă şi se remarcă, totodată,
dificultăţile ce apar în sensul „acceptării” observatorului în grup.
În munca asistentului social, folosirea metodei observaţiei în forma sa participativă (fie
activă, fie pasivă) este determinată se face de cele mai multe ori, de specificul asistenţei
sociale. Asistentul social nu face parte de exemplu, din familie în sensul considerării lui
ca (şi) un membru al acestuia. Cu toate acestea însă, asistentul social (prezent în familie)
realizează o observaţie care trebuie să obstrucţioneze cât mai puţin clientul / clienţii, dar
care, totodată, din punctul de vedere al completitudinii, al detaliilor şi al nuanţelor
înregistrate tinde să fie similară variantei de observare participativă, celei pasive, mai
ales.
Prin urmare, în domeniul asistenţei sociale este mai indicat să se folosească în ceea ce
priveşte tipul observaţiei participative varianta în care observatorul (asistentul social)
adoptă atât rolul de participant, cât şi de investigator (cercetător). În acest sens el poate
utiliza şi alte metode de culegere a datelor, de pildă interviul informal, chestionarul sau
analiza documentelor.

Oricare ar fi tipul de observare utilizat este bine ca asistentul social să conştientizeze că

angajarea acestei metode de culegere a datelor, presupune existenţa şi aplicarea unor deprinderi
de observare.

Deprinderi de observare:
A observa presupune o deprindere practică în sine, dar una căreia rareori i se acordă
atenţia necesară. Ca deprindere, a solicită de pildă, simţul detaliilor acţiunii şi interacţiunii, a
nuanţelor expresiei faciale şi a limbajului corporal.
Astfel, pentru a înţelege de ex. natura relaţionării părinte – copil, asistentul social trebuie să ia în
considerare nu numai comporamentul indivizilor luaţi separat dar şi detaliile din schimbul de
acţiuni şi reacţii dintre protagoniştii interacţiunii. Tonul vocii, stabilirea sau nu a contactului
vizual, pot indica aspecte importante în înţelegerea calităţii relaţionării.

„Ceea ce se observă sunt de fapt comportamente. Comportamentele indică sentimente ce

afectează / influenţează calitatea relaţionării.
A spune că părintele este „ostil” sau că copilul este „trist” înseamnă să te bazezi pe interpretarea
unor comportamente observate.”
(Howe, Brandon, Hinings, Schofield, 1999, pg. 179.)

Deprinderile de observare nu rezidă numai în secvenţe comportamentale care dovedesc abilitatea

de a observa comportamente specifice. Faptul că un părinte îi pare observatorului / asistentului
social ca fiind ne-suportiv faţă de copil, poate fi indicat de un număr de factori incluzând: boli
fizice, depresie şi de un stil de ataşament nesigur. Prin urmare, sporul de cunoştere obţinut prin
observare, poate rezulta şi din propriile aşteptări ale asistentului social bazate pe experienţa sa
personală ca părinte, care vine in completarea interpretarii din perspectivă profesională.
Aceste deprideri de observare, vizează atât conştiinţa de sine cât şi capacitatea de a căuta
dovezi, utilizând teoria şi cercetarea pentru a le explica.

44
 Este ilustrativ pentru inţelegerea acestor precizări, modelul lui Tavistock pentru observarea unui
copil; modelul subliniază faptul că atunci când observă, asistentul social trebuie să ştie cum să
dea sens lumii subiectului observat, atât prin aplicarea teoriei cât şi prin firmarea conştiinţei de
sine.
Foarte importantă în utilizarea metodei observaţiei este afirmarea şi aplicarea adecvată a
deprinderilor de observare în fiecare moment al procesului de asistenţă socială.
Totodată, însă o importanţă cel puţin egală, o are notarea/înregistrarea observaţiilor făcute de
asistentul social.

Teme:

1.Observaţi modul în care în aceeaşi zi sunt îmbracate două persoane cu care interacţionaţi.
sarcini:a) evidenţiaţi avantajele utilizării metodei observaţiei ;
b) argumentaţi dacă aţi realizat sau nu o observare ştiinţifică;

2.Observaţi grupul de cogi de grupă într-o pauză sau în timpul unei sarcini de seminar pe care
trebuie să o realizaţi în comun, folosind :
a) observaţia participativă ,
b) observaţia neparticipativă.

3. Observaţi cum interacţionează colegii la un seminar:

sarcini:a) fără să folosiţi o grilă/fişă de observare,
b) folosind o grilă/fişă de observare,
c) comparaţi rezultatele.

2 Interviul
Intervievarea calitativă
Intervievarea calitativă*, reprezentată prin toate tipurile de interviuri calitative, precum
interviul centrat pe problemă, narativ, sau cel biografic, reprezintă pentru asistenţa socială,
direcţia cea mai adecvată de investigare a socialului.
Argumentul principal în acest sens este acela că interviurile calitative ne aşează în universul
factual, afectiv şi cognitiv al persoanei intervievate, considerată în individualitatea, specificitatea
şi unicitatea sa, prin intermediul relatărilor făcute chiar de către intervievat.
Dovezi care să ilustreze acest lucru, vor fi relevate pe parcursul descrierii fiecărui tip de interviu,
Vom avea astfel, naraţiuni - "poveşti ale vieţii", istorii ale vieţii, biografii. Oricare din rezultatele
unei intervievări de tip calitativ, va pune în lumină perspectiva proprie celui intervievat
permiţând astfel o mai bună înţelegere a clientului şi a problemei sale specifice .

Intervievarea calitativă - promovează o anumită perspectivă asupra cunoaşterii şi asupra

socialului, pe care o putem evidenţia prin următorele elemente:

*
referirile la intervievarea calitativă folosesc lucrarea autorilor Rubin & Rubin:” Qualitative interviewing „
45
a) Comprehensiunea (înţelegerea) e realizabilă prin datărită faptului că asistentul social pe tot
parcursul interviului încurajează intervievatul/clientul să-şi descrie situaţia, nevoile,
problemele, propria lume, cu propriile cuvinte;
b) Intervievarea include o relaţionare specifică între cel care realizează interviul,
intervievatorul, în cazul nostru asistentul social şi cel intervievat, iar această relaţionare
presupune drepturi şi responsabilităţi specifice fiecărui lor jucat în cadrul interacţiunii de
comunicare de tip interviu;
c) Această manieră de intervievare, presupune şi aspecte etice care solicită intervievatorul să
respecte exigenţele ce ţin de deontologia comunicarii profesionale proprii asistenţei sociale.

Intervievarea calitativă subliniază ideea că avem de-a face cu o metodă şi în acelaşi timp cu un
instrument angajat în scopul cercetării unui fragment al realităţii sociale, care se mai defineşte şi
astfel: interviul face posibil să-i ascultăm pe oameni aşa cum ei îşi descriu felul în care înţeleg
lumea, universul în care trăiesc şi acţionează

Intervievarea calitativă explorează teme specifice, precum evenimente, întâmplări sau

acţiuni sau "happening"-uri3.Alteori însă, intervievarea calitativă explorează schimbările de o
anvergură mult mai mare decât cele de nivel individual, fiind folosită în aceste cazuri pentru
studiile care stau la baza unor politici, strategii şi programe, de ex. strategia pentru reducerea
violenţei şcolare, sau programe vizând reforme sociale şamd.

Caracterisitici comune ale interviurilor calitative:

1) sunt extensii ale conversaţiilor cotidiene dar cu câteva note distinctive;
2) urmăresc în mare măsură înţelegerea şi cunoaşterea elementelor de personalitate ale
intervievatului fără a fi în acelaşi timp interesate de etichetarea lui şi/sau a evoluţiilor pe care
le-a trăit şi le relatează;
3) conţinutul interviurilor nu este gândit într-un mod rigid, flexibilitatea, deschiderea faţă de
schimbare sunt foarte importante, însemnând că cel care realizează interviul ghidează
desfăşurarea lui astfel încât, să permită întâlnirea cu ceea ce intervievatul a trăit, trăieşte,
gândeşte sau simte.

Aceste trei caractristici sunt esenţiale pentru că prin intermediul lor, interviul calitativ se distinge
de alte modalităţi de culegere a datelor.

3
sunt mai mult decât o întâmplare, un eveniment, adică e vorba şi de o intrigă, un conflict,
protagonişti care în general îşi dispută ceva, există un parcurs temporar în care sunt aşezate
aceste fapte şi evenimente.

46
 Interviul în asistenţa socială

Interviul în asistenţa socială este o interacţiune comunicaţională ce are un scop deliberat şi

mutual acceptat de participanţii la comunicare – intervievator (asistentul social) şi intervievatul
(sistem client şi/sau sistem ţintă şi/sau sisteme relevante).

 conţinutul interviului este astfel ales încât să faciliteze atingerea scopului specific asistenţei
sociale;
 în cadrul interacţunii de comunicare, are loc o alocare diferenţiată a rolurilor intervievat,
respectiv intervievator şi a sarcinilor de rol;
 relaţionările sunt complementare şi non reciproce în cadrul interviului;
 acţiunile intervievatorului sunt planificate deliberat şi selectate în mod conştient pentru a
susţine scopul interviului, astfel, interviul este o comunicare cu progres planificat;
 interviul, de regulă are:
- un timp,
- locaţie şi
- durată formal definite şi stabilite în prealabil;

 intervievatorul este obligat să accepte solicitarea unui client pentru interviu în spiritul
valorilor şi deontologiei proprii practicii asistenţei sociale.

În interviul de asistenţă socială:

 comunicarea este una deliberată adică urmăreşte un scop, din care decurg obiective de
comunicare specifice , agreate de către toţi participanţii la interviu
 conţinutul interviului este determinat de un scop profesional explicit, de aceea are
întotdeauna o direcţie;
 ceea ce se discută este confidenţial (a se vedea limitele confidenţialităţii);
 centrarea se face pe client/intervievat;
 se urmăreşte maximizarea participării clientului, minimizându-se standardizarea şi
sporind astfel, individualizarea conţinutului intervievării.
 relaţionarea profesională este structurată şi limitată temporal.
 asistentul social are principala responsabilitate pentru conţinutul şi direcţionarea
interviului.

47
Scopurile interviurilor din asistenţa socială:

Scopul unui interviu este în funcţie de nevoia de informaţii dictată de faza/momentul în care se
află procesul de asistenţă socială.
Se disting în principal, trei tipuri de scopuri:
1) scop informaţional sau pentru studiul social;
2) scop diagnostic sau de evaluare;
3) scop terapeutic sau pentru realizarea schimbării.

“Procesul intervievării este mişcarea dinamică conştientă, realizată prin intermediul unor
stadii succesive, spre realizarea scopului interviului.”
(Kadushin, 1990)

Teme:
1. Comparaţi un interviu jurnalistic, o conversaţie între doi colegi într-o pauză şi un interviu
folosit în asistenţa socială la care aţi asistat în practică:
a) evidenţiaţi asemănările dintre aceste trei situaţii de comunicare,
b) evidenţiaţi deosebirile,
c)precizaţi specificul interviului de asistenţă socială.

Tipuri de interviuri

Compton şi Galaway (1989) consideră că cel mai larg utilizat instrument pentru colectarea
datelor în practica asistenţei sociale, este interviul individual sau de grup cu sistemul client.
Interacţiune de comunicare, interviul solicită cunoaşterea principiilor relaţionării profesionale şi
angajarea deprinderilor şi a tehnicilor specifice comunicarii în practica asistenţei sociale.

În utilizarea întâlnirii faţă-în-faţă de tip interviu, practicianul urmăreşte scopuri în acord cu

necesităţile procesului de asistare socială, structurează derularea comunicării pentru a obţine
informaţia relevantă, aplică strategiile proprii intervievării pentru a înţelege cu obiectivitate
problemele, nevoile şi resursele de care dispun beneficiarii asistarii.

La o extremă este interviul sau întâlnirea non-directivă, în care asistentul social urmează
sentimentele şi gândurile intervievatului sau permite grupului să se releve pe sine atât cât
doreşte.Direcţia interviului fiind în cea mai amre masură iniţiată de intervievat. Cu toate acestea,
asistenţii sociali dau întotdeauna o structură interviului atunci când determină ce fel de date pot fi
colectate, atunci când decid când şi unde va avea loc culegerea lor, când stabilesc reguli şi norme
de bază în ceea ce priveşte conţinutul şi participarea şi chiar şi atunci când ei aranjează scaunele
participanţilor la interviu sau întâlnire.
Interviul non-directiv care permite clienţilor să spună povestea lor în felul lor, este o sursă
importantă de informaţie care în mod obişnuit nu poate fi obţinută prin întrebări directe:

Exemplificare:
Prin interviul non-directiv, cu ajutorul ascultării active şi prin observarea limbajului corporal,

48
asistenţii sociali sunt în măsură:
 să obţină înţelegerea, cu privire severitatea şi urgenţa problemei clientului;
 sau să înţeleagă principalele resurse pe care clientul le-a utilizat în perioada anterioară
asistării.
 să înţeleagă strategiile de coping pe care le foloseşte clientul;
 să colecteze informaţii despre strategiile de coping ale clientului şi despre punctele tari
ale acestuia.
 Să obţină date relevante despre relaţia clientului cu mediul social, cât şi relaţionarea cu
persoanele persoanele semnificative.

Caracterul deschis al interviului se referă la faptul că persoana intervievată se simte liberă să-şi
exprime ideile, sentimentele, atitudinile, şi poate da răspunsurile angajând propriile formulări şi
conceptualizări; nu în ultimul rând, îi aparţine alegerea în legătură cu informaţiile pe care le
oferă şi felul în care le prezintă .

Interviul poate fi folosit pentru a culege date şi de la alte surse decât de la sistemul client. În
utilizarea acestor surse, asistentul social va avea în vedere felul şi relevanţa informaţiilor pe care
aceste sisteme le oferă în munca de asistare.

Un alt tip de interviu este interviul semistructurat, respectiv centrat pe problemă, care porneşte
cu o structura tematică (ghidul de interviu) în raport cu care asistentul social- intervievator
dirijează interacţiunea de comunicare.

Această variantă de interviu permite în mai mare măsură decât cel non-directiv,
 centrarea efortului investigativ pe conţinuturi şi teme relevante pentru derularea eficce a
procesului de asistare , pentru atingerea scopurilor vizate în fiecare fază din munca de
asistare.
 În ciuda structurării, şi acest tip de interviu prezintă pe lângă avantajul unei direcţionari
mai ferme a comunicarii, şi avantajul deschiderii pe care, într-o manieră mai clară îl
evidenţiază interviul non-directiv.

Interviul centrat pe problemă, ca interviu semistructurat este un interviu eficient.

Eficienţa sa se explică prin aceea că evită teme lipsite de relevanţă, astfel încât se căştigă timp şi
se economisesc resurse prin faptul că un anumit aspect e investigat atunci când abordarea
respectivei probleme este într-adevăr necesară, iar cel intervievat - clientul - este pregătit şi
motivat să discute subiectul propus prin interviu.
Interviul centrat pe problemă e un interviu care în asistenţa socială e bine să fie angajat numai
după ce există o înţelegere cât de cât conturată a problemei clientului, sau atunci când sunt clare
chiar direcţia şi ţinta urmărite prin asistare.

Interviul centrat pe problemă a fost folosit încă din '45, unul dintre cei care l-a folosit
pentru prima dată a fost Robert Merton. Merton a folosit această formă de interviu pentru a studia
efectele mass-media asupra comunităţii. Cercetarea lui Merton a scos în evidenţă legătura dintre
experienţele subiective ale celor studiaţi şi anumite ziare pe care indivizii le citesc sau anumite
emisiuni pe care le urmăresc.
Cicourell e unul din întemeietorii etnometodologice care pun un accent esenţial pe limbaj
în studierea socialului. El şi alţi metodologici au folosit interviul centrat pe problemă pentru a
49
scoate în evidenţă, universul lingvistic al celor care ofereau informaţii despre un subiect sau altul
al cercetării.
Witzel a teoretizat interviul centrat pe problemă ca o combinaţie integratoare de metode,
incluzând aici şi analiza de caz şi metoda biografică şi analiza de conţinut şi chiar discuţiile de
grup. De ex., analiza de conţinut a scrisorilor înseamnă a le desface în unităţi tematice.

După Witzel există câteva principii fundamentale ale interviului centrat pe problemă:

1) centrarea pe problemă - se referă la faptul că interviul trebuie axat pe problema ,

nevoia socială care se cere cunoscută (de ex. evaluarea relaţiei părinte-copil, sau
identificarea resurselordin comunitate la care poate apela familia monoparentală etc;
2) orientarea conform obiectului de studiu: acest principiu presupune că strctura
concretă a interviului centrat pe problemă este dată de natura informaţiilor de care
este nevoie în cadrul procesului de asistenţă socială în raport cu situaţia specifică a
sistemului client; din acest motiv al individualizării comunicării de tip interviu, se
poate înţelege de ce nu se utilizează instrumente de culegere a datelor prefabricate;
3) principiul procesuabilităţii - intervievarea reprezintă o analiză flexibilă a câmpului
problematic, presupune adunarea şi verificarea pas cu pas a informaţiilor astfel încât
relaţionarea şi configurarea elementelor de cunoaştere se construieşte şi se
cristalizează încetul cu încetul printr-o permanentă atitudine reflexivă a asistentului
social -intervievator.

Desfăşurarea interviului centrat pe problemă:

1) formularea şi analiza problemei urmărite - întotdeauna se face înainte de delurarea

intervievării, ceea ce înseamnă că asistentul social împreună cu clientul stabilesc un acord asupra
scopului interviului, intervievatorul pregateşte interviul pe baza mosiunii serviciului,a experienţei
practice anterioare, a fişei postului,a cunoştinţelor teoretice referitoare la problema vizată;
2) compunerea ghidului de interviu pe baza unităţilor tematice - în această fază , în funcţie de
problematica urmărită, de scopul interviului, se structurează temele care dau conţinut interviului.
Fiecare unitate tematică, se desface la rândul ei în sub-teme, care se concretizează printr-o listă
detaliată cu întrebări care urmează să fie adresate persoanei intervievate.;
3) ghidul de interviu - exprimă într-o ordine logică direcţia pe care in interacţiunea de
comunicare asistentul social şi clientul o urmează împreună, prin întrebări şi răspunsuri, pentru a
atinge scopul interviului;
4) faza pilot - este faza în care se realizează verificarea, testarea interviului pentru a vedea dacă e
nevoie de modificarea ghidului de interviu sau a unei părţi din ghid. Această testare se poate face
cu ajutorul unui coleg, dar în nici un caz testarea nu se face pe client.
5) faza interviului propriu-zis - el vizează obţinerea informaţiilor prin derularea celor trei
categorii principale de întrebări din interviul: categoria întrebărilor de sondare, de ghidaj, sau fir
roşu, şi ad-hoc.
De regulă, pe baza acordului prealabil al celui intervievat, are loc înregistrarea audio a
interviului. În caz de refuz, se notează informaţiile în timp real, sau dacă nici acest lucru nu este
posibil, imediat dupa încheierea intervievării se realizează o transcriere cât mai fidelă a
interviului. Fiecărui interviu îi corespunde protocolul de interviu care cuprinde transcrierea
interviului,plus comentariile, observaţiile facute pe marginea lui de către intervievator, cat şi
concluziile aferente.
50
Durata medie a interviului este de 90-120 de minute.

Interviul narativ

Interviul narativ reprezintă variantă de interviu cel mai slab structurată, şi face parte din
familia metodelor şi tehnicilor calitative de culegere a datelor şi de studiere a socialului.
Tehnica de bază pe care acest tip de interviu o utilizează, constă în animarea intervievatului
pentru ca acesta, el/ea, să nareze liber fapte, stări, sau evenimente şi întâmplări trăite. Această
tehnică , a naraţiunii, prezintă marele avantaj de a nu-l speria sau bonbarda pe intervievat cu
întrebări, permiţându-i povestească propria perspectivă asupra celor trăite.

Interviul narativ preia toate avantajele pe care le are în general povestirea: ex. gradul
mare de veridicitate, şansa de a primi mai multe informaţii şi o exprimare proprie numai
naratorului. Orice poveste îşi are limbajul său. Astfel,relatrea/nararea este de fiecare dată
specifică individualiţii naratorului. În acest fel, interviul narativ permite operaţionalizarea valorii
unicităţii, individualităţii şi demnităţii persoanei, valoare fundamentală activităţii de asistenţă
socială.

Ideea principală care stă la baza metodei narative utilizată în acest tip de interviu, este că există
structuri de semnificaţii subiective, care se conturează pe parcursul povestirii libere a unor
evenimente, de către un povestitor.
Aceste structuri riscă să rămâne ascunse în cazul în care am apela la orice formă de interogare
sistematică.

Din ceea ce este povestirea şi pe baza cercetărilor lingvistice se ştie că orice naraţiune cunoaşte o
structură relativ fixă. În esenţă se poate spune că o povestire se compune din şase paşi:
1) o introducere sub forma unui scurt rezumat care oferă o perspectivă globală asupra a ceea ce
se va povesti de către cel intervievat;
2) punctarea jaloanelor principale ale naraţiunii;
3) evidenţierea complicaţiilor care au intervenit;
4) evaluarea, aprecierea celor întâmplate şi relatate până atunci;
5) estomparea naraţiunii;
6) consideraţii finale.

Chiar dcă este folosită tehnica naraţiunii, clientul nu e conştient de această structură; însă,
asistentul social trebuie să fie şi să urmărească dacă naraţiunea clientului urmează sau nu
algoritmul povestirii. Asistentul social trebuie să observe dacă clientul traversează aceste şase
părţi. E important ca atunci când se foloseşte interviul narativ, asistentul social să-l sprijine pe
intervievat să urmeze acest algoritm pentru a da cursivitate, inteligibilitate şi nu în ultimul rând,
pentru a –i permite intervievatului să –şi ordoneze relatarea.
Pe de altă parte, e important ca această structură proprie unei naraţiuni să ofere posibilitatea
unor comparaţii şi analize, între mai multe interviuri, permiţând chiar o anumită generalizare şi
evaluare a informaţiilor obţinute prin acest tip de interviu.

Atunci când este angajat interviul narativ, prima grijă a asistentului social este de a
determina dacă într-adevăr tema pe care doreşte să o propună intervievatorul se pretează
povestirii. După aceasta sunt urmaţi paşii care descriu derularea interviului narativ:

51
Interviul narativ se compune din trei părţi:
1) Clientului i se prezintă tema interviului şi motivul pentru care tema interesează în procesul de
asistare socială, se determină astfel obiectivului povestirii. Totodată se încearcă crearea unei
relaţii de încredere pentru a-l încuraja pe intervievat să ia în considerare solicitarea ;
2) Are loc naraţiunea, demer în cadrul căruia este foarte important ca asistentul social să îl ajute
pe client să nu piardă firul povestirii.
3) După încheierea naraţiunii, asistentul social are poate pune întrebări suplimentare sau poate
solicita clarificări.

Fazele interviului narativ prin prisma sarcinilor de rol ale asistentului social-intervievator
şi ale intervievatului:

1) Faza de început:
Asistentul social în această fază are următoarele sarcini proprii rolului său de intervievator:
 Determină rostul acestui tip de interviu în cadrul asistarii sociale: dacă şi când este util acest
tip de interviu
 Determină dacă cel intervievat este persoana potrivită pentru interviul narativ;
 Explică intervievatului utilitatea şi necesitatea intervievării în acestă manieră specifică,
 Precizează pentru intervievat, specificul implicării sale ca intervievator, în acest tip de
intervievare:
-nu va interveni în povestire şi va asculta atent
-nu-l va judeca pe intervievat, nici nu va confirma sau infirma cele relatate
- nu va pune întrebări pe parcursul ei,decât după încheierea naraţiunii intervievatorului;
- va adresa întrebări de clarificare sau suplimentare dar numai după încheierea naraţiunii
 Precizează timpul alocat în cadrul interviului părţii narative propriu-zise;

2) Desfăşurarea interviului narativ -constă într-o succesiune de sarcini pe care cei doi parteneri
ai interacţiunii de comunicare le au de îndeplinit:
a) Asistentul social îi reaminteşte intervievatului ce sarcini îi revin acestuia conform cu
particularităţile interviului narativ ;
b) îl roagă să povestească foarte pe scurt ceva legat de tema anununţată a interviului narativ,
pentru a verifica dacă clientul înţelege ce înseamnă povestire şi ce are de făcut ;
c) dacă toate au fost înţelese, se schimbă rolurile: asistentul social invită intervievatul să
înceapă să povestească, el devenind un ascultător atent al naraţiunii.
d) asistentul social nu intervine decât nonverbal pentru a transmite că înţelege ce se
relatează, că se poate continua, că ascultă etc.
e) Când relatarea se apropie de sfârşit, clientul indică acest lucru prin formulări de genul
"cam asta a fost", "asta e tot" etc.
f) În momentul în care prin formulări de acest gen se sugerează că povestea s-a încheiat are
din nou loc o schimbare de roluri care indică trecerea la faza următoare:
3) Faza de clarificarea: Clarificarea se referă la pasajele ambigue din relatare, la cuvintele
polisemantice sau care fac parte dintr-un anumit dialect, jargon. Întrebările suplimentare
intervin tot în această fază. Aceste solicitări sunt justificate de nevoia de a înţelege mai
temeinic sau de a completa nivelul de înţelegere la care s-a ajuns încă în timpul interviului.
După eliminarea tuturor neclarităţilor se trece la ultima fază :

52
4) Faza bilanţului: În această fază se încearcă cântărirea câştigurilor dar şi a pierderilor care au
rezultat în urma interviului narativ. Se încearcă o privire din exterior a experienţei şi o
detaşare faţă de ea. Clientul trebuie adus în situaţia de a câştiga înţelegere în legătura cu
situaţia sa. Bilanţul pune în lumină şi minusurule (ex. asistentul social descoperă că un
obiectiv din cele pe care le-au propus nu se justifică şi trebuie făcute modificări). Uneori în
această fază asistentul social poate pune întrebări care vizează explicaţii teoretice ale celor
întâmplate (se face o metaanaliză). Rostul ei este de a da sensul real, corect, întregii relatări.

Tehnicile pe care le presupune derularea interviului narativ:

Interviul narativ
1) se construieşte în jurul tehnicii întrebării introductive care declanşează naraţiunea;
2) se dezvoltă în jurul tehnicii ascultării active care face naraţiunea productivă rezultate;
3) se referă la tehnica interogării post-narative, care clarifică şi completează datele rezultate.

a. De fiecare dată povestirea este precedată de o întrebare introductivă.

În cazul în care domeniul tematic al interviului nu a fost fixat, atunci întrebarea
introductivă sau de stimulare poate să fie pur şi simplu o introducere în acel domeniu.
Forma cea mai deschisă pe care o ia întrebarea introductivă este rugămintea adresată
persoanelor intervievate de a povesti felul în care a trăit o anumită experienţă dificilă,
evenimente care îi afectează funcţionarea socială şamd( de ex. dificultăţiile adaptării
la pensionare) . Prin această manieră deschisă de declanşare a naraţiunii, clientului i
se dă posibilitatea să decidă singur care evenimente doreşte să le împărtăşească
asistentului social în interiorul cadrul tematic dat, care sunt faptele, sentimentele,
atitudinile cu adevărat relevante, şi în ce fel să facă naraţiunea.

Caracteristici cu valoare de principiu în construirea întrebărilor introductive:

a) Clientul primeşte suficient timp pentru a putea singur structura povestirea şi tematic şi
temporar, dar şi din punctul de vedere al formelor de exprimare. Nimic din toate acestea nu
sunt decise sau impuse de către asistentul social.
b) În cazul în care întrebarea introductivă conţine deja cadrul temporar şi tematic al naraţiunii,
întrebarea ar trebui astfel formulată încât clientul să nu se simtă stânjenit în ceea ce priveşte
eventuala alegerea a formelor naraţiunii.
c) întrebarea introductivă sau stimulul introductiv, se încheie cu menţiunea că asistentul social
nu va face altceva decât să asculte relatarea şi că eventual va pune întrebări după ce s-a
încheiat relatarea.

2) Ascultarea activă
Interviul narativ are sens deoarece cineva ascultă ceea ce altcineva povesteşte tocmai pentru
că este valorizat ca important ceea ce se narează.Prin urmare,povestirea nu e mai importantă
decât ascultarea ei şi invers. Dacă ceea ce povesteşte clientul e foarte important, dar asistentul
social nu-l ascultă cu atenţie, degeaba e foarte important relatarea, interviul nu va reflecta acest
lucru.

53
 De aceea este esenţial ca asistentul social să exprime prin contacte vizuale, prin limbajul
verbal sau nonverbal interesul pentru povestire şi pentru cel care relatează.
Ascultarea activă nu admite întreruperi, cu atât mai puţin exprimarea unor judecăţi de
valoare despre cele auzite (în cadrul interviului narativ). Nu e permis să se intervină cu întrebări
,cu atât mai puţin cu întrebări de detaliu pentru că este afectat fluxul povestirii.
Este permisă verbalizarea unor conţinuturi emoţionale prin care asistentul social îi arată
clientului că apreciază şi că face faţă impactului unor întâmplări cu valenţe emoţionale profunde.
Pauzele nefireşti în naraţiune pe cât posibil trebuie evitate, dar nu înseamnă că pauzele n-au
voie să apară. Când simţim că aceste pauze sunt prea lungi e bine să parafrazăm punând cap la
cap ideile importante ale naraţiunii de până atunci, refăcând puntea comunicării între noi şi
client, motivându-l să continue astfel relatarea, în cadrul fluxului său firesc.
Deoarece trebuie să notăm informaţiile, contactul vizual trebuie menţinut şi în timpul acestei
activităţi.Ascultarea ramânând constant activă pe tot parcursul intervievării. Aceste notiţe sunt
importante şi pentru că prin ele se poate reveni în faza a 3-a a interviului prin clarificări şi
precizări, la aspecte care se cer mai bine conturate. În notiţe se vor regăsi întreruperile din timpul
povestirii (când s-a produs ele); trimiterile frecvente la anumite întâmplări care apar pe parcursul
povestirii şi golurile din relatare, contradicţiile pe care le observă asistentul social.
Notiţele înseamnă pentru client că ceea ce relatează e foarte important pentru cel care ascultă.

3) Această tehnică a interogării postnarative va fi angajată după momentul în care clientul

semnalează că a încheiat povestirea.În cadrul interogării postnarative se face distincţie între
întrebările interne şi externe, privitoare la relatare.
a) întrebările interne urmăresc să detalieze şi să aprofundeze ceea ce a fost relatat.
b) întrebările externe urmăresc să surprindă evenimentele care nu au fost incluse în cadrul
povestirii. Aceste întrebări externe trebuie formulate astfel încât să redeclanşeze fluxul
povestirii ("mi s-a părut foarte interesant faptul că mi-aţi spus…"). Rămânem în aceeaşi
unitate tematică dar solicităm alte fapte sau argumente pentru ceea ce s-a relatat.
Reguli de formulare a întrebărilor externe
Cu cât întrebi mai direct cu atât cresc şansele să nu ţi se răspundă, creşte pragul tăcerii.
Iată o regulă de care asistentul social e bine să-şi aducă aminte atunci când formulează întrebările
externe
O altă regulă se referă la faptul că întrebările de cunoştinţe îi pot provoca reticenţe mai ales
clientul care nu ştie răspunsul imediat, nu ştie să-l ofere direct. Clientul pot da un răspuns la
întâmplare, neinteresant pentru ceea ce urmăreşte interviul, rezultând blocarea interviului; dintr-
un asemenea impas se poate încerca ieşirea printr-o nouă întrebare, dar care să-l aşeze pe client
pe un teren pe care îl controlează.
Întrebările de tipul: ce, cine, când, cum, de ce, aşează pe cel intervievat în postura de a-şi
justifica anumite acţiuni, slăbesc motivaţia acestuia pentru naraţiune, transformând naraţiunea
într-o justificare, o argumentare a acţiunilor relatate.
Se recomandă respectarea cronologiei prezente în povestire şi nu neapărat a cronologiei
reale a evenimentelor.
Întrebările interioare şi exterioare urmează principiul "pâlniei" după care toate întrebările
vor fi puse după ce se schiţează din nou cadrul tematic şi temporar, pentru ca mai apoi, plecând
de la general şi ajungând la particular, întrebările să devină tot mai specifice. Principiul pâlniei
reconturează cadrul naraţiunii, clarifică lucrurile neclare de pe parcursul interviului.
Interviul narativ se încheie cu o întrebare care priveşte sentimentele actuale ale celui
intervievat iar scopul unei asemenea întrebări este de a tematiza trăirile, sentimentele actuale ale
clientului apărute în urma retrăirii unor evenimente prin intermediul povestirii.

54
 Cele mai frecvente greşeli care se fac atunci când se utilizează interviul narativ
Cei care iau interviul, mai ales cei care sunt la începutul experienţei de intervievator dau de
una din cele mai mari dificultăţi - curiozitatea.Greşeala se concretizează în faptul că asistentul
social poate să propună persoanei intervievate relatarea unor episoade care nu se pliază pe scopul
demersului de cunoaştere şi se mai concretizează şi într-o manieră tensionată de a propune tema
discuţiei. În această situaţie clientul ar putea avea impresia că scopul interviului iese din limitele
relaţiei profesionale.
A doua greşeală frecventă este determinată de maniera neclară în care asistentul social
propune tema de narat la începutul interviului.Clientul nu înţelege ce se doreşte de la el în acest
caz, ceea ce poate duce la refuzul implicării în interviu, sau la o derulare a naraţiunii care de fapt,
nu produce informaţiile de care era nevoie în asistare.
În fine o lată greşeală de evitat se referă la felul în care se face clarificarea post narativă:
întrebările de clarificare trebuie să fie ele însele clar formulate şi adecvat adresate de către
intervievator pentru a-l ajuta pe client să reintre în atmosfera naraţiunii fără a-l pune însă să
repete lucruri pe care deja le-a spus.

Luarea notiţelor

Odată încheiat interviul, intervievatorul are obligaţia de a înregistra informaţiile

obişnuite, într-un dosar/pe computer etc.
De aici rezultă importanţa luării notiţelor, mai ales pe durata intervievării, dar şi imediat
după încheierea ei.Notiţele sunt importante şi pentru că prin ele se poate reveni în faza a 3-a a
interviului prin clarificări şi precizări, la aspecte care se cer mai bine conturate. În notiţe se vor
regăsi întreruperile din timpul povestirii (când s-a produs ele); trimiterile frecvente la anumite
întâmplări care apar pe parcursul povestirii şi golurile din relatare, contradicţiile pe care le
observă asistentul social.
Notiţele înseamnă pentru client că ceea ce relatează este valorizat ca importantde către cel
care ascultă, adică asistentul social .

În general când se iau notiţe atenţia este concentrată în primul rând pe ce s-a spus şi nu pe
ce se spune.
Atenţie!
- Când intervievatorul ia notiţe, acesta poate să piardă contactul vizual cu clientul, pierzând
astfel din atenţie multe informaţii nonverbale.
- Luarea notiţelor prezintă riscul creşterii atenţiei selective a intervievatului pentru anumite
conţinuturi.
- Când intervievatorul nu-i explică clientului că va lua notiţe şi în ce scop, se poate întâmpla ca
intervievatul să treacă prin momente de confuzie, de stinghereală , chiar de furie.
Deci, pentru a lua notiţe pe timpul interviului se cere în prealabil permisiunea
intervievatului, oferindu-i totodată şi anumite explicaţii despre atenţia acestui demers.
- Efectele luării notiţelor trebuie evaluate din timp în timp, pe parcursul interviului, iar dacă
apar dificultăţi,blocaje din acestă cauză, ele trebuie discutate deschis cu clientul şi depăşite.
- Luarea notiţelor presupune: acurateţe, selectivitate, flexibilitate, deschidere.
Dacă notiţele se consemnează abia după încheierea interviului, atunci este bine să se facă cât mai
repede pentru ca informaţiile, impresiile, să fie cât mai fidel consemnate.

Teme:
1. Folosid tehnica jocului de rol, impreuna cu un coleg, realizaţi :
55
a) un interviu non-directiv,
b) un interviu semistructurat
c) un interviu narativ
d) comparaţi experienţele de interviu concentrându-vă pe specificitateafiecărui tip de interviu.
!!! Folosiţi informaţiile şi indicaţiile din suportul de curs, şi repetaţi interviul fiind o data în
rolul de intervievat , o dată în cel de intervievator/asistent social.

Metodele de transcriere a interviului

Dacă prin intermediul interviului colectăm informaţii, prin transcriere sintetizăm,

ordonăm aceste informaţii în funcţie de scopul interviului şi de utilitatea pe care i- o acordăm în
cadrul asistarii. Transcrierea nu este o opţiune facultativă a cercetătorului sau în aczul nostru al
practicianului, ci este un demers obligatoriu fiind una din momentele incluse în ceea ce literatura
anglosaxonă numeşte "proces de colectare şi sintetizare a datelor".
Transcrierea interviurilor este şi un prilej de a verifica cât de fundamentată este trecerea de la o
etapă la alta în procesul de asistare şi mai ales, cât de solidă e baza de date care fundamentează
acest progres care incepe de la investigare, estimare,evaluare4, trece la formularea diagnosticului
social, ajunge la intervenţia de asistenţă socială, pană la finalizarea sa în beneficiul persoanei
asistate.

Nu orice metodă de transcriere poate fi folosită oricând.

Metodele de transcriere se aleg:
- mai ales în funcţie de tema abordată şi
- de scopul pe care-l are studiul/evaluarea pentru care s-a realizat interviul.

Clasificarea metodelor de transcriere a interviului:

I. Transcrierea cuvânt cu cuvânt. Această metodă se concretizează în mai multe

procedee, tehnici: cea mai exactă tehnică e cea care foloseşte alfabetul fonetic
internaţional, făcut special pentru cuvinte vorbite, redă chiar şi tipuri de dialecte,
jocuri de cuvânt; e folosită în studii foarte specializate; procedeul cel mai frecvent
se bazează pe folosirea transcrierii alfabetului vizual.
II. Transcrierea comentată - duce la obţinerea de informaţii utile, se poate realiza
prin două tehnici de transcriere:
1) comentariul se poate evidenţia prin anumite semne particulare ale limbajului
(pauze, intonaţiile, râsul, modurile de a vorbi, o anumită privire, modul de a
înclina din cap etc.);

4
Termenul assessment întâlnit frecvent în literatura de asistenţă socială anglo-saxona,nu
înseamnă acelaşi lucru cu evaluarea. Evaluarea presupune măsurarea distanţei dintre ceea ce
doreşte individul şi obiectivul presupus împreună cu asistentul social. Assessment include
componenta evaluatorie, ea se constituie într-un proces, rezultat al înţelegerii la care asistentul
social ajunge la capătul demersului în care a utilizat interviul pe care tocmai îl transcrie, e vorba
de diferenţe calitative de nuanţă. Acest proces are un caracter continuu, nu aparţine numai unei
anumite faze, ci se foloseşte în fiecare fază atâta timp cât durează procesul de asistare socială.

56
 2) se deschide o rubrică specială pe lângă protocol în care se notează
comentariile celui care realizează interviul. Este foarte important să se
stabilească criterii în funcţie de care se alege ce se comentează şi ce nu, adică
aspectul care prezintă interes. Această variantă s-a folosit în cercetările care au
dorit să surprindă pe lângă realitatea studiată şi haloul de nuanţe (atitudini,
sentimente şi nu doar experienţa, faptul propriu-zis).
III. Protocolul sintetic - îşi presupune să reducă volumul materialului informaţional
produs prin intervievare încă din faza de pregătire a acestuia. Ca tehnică de
transcriere se foloseşte analiza calitativă de conţinut.
Principiul fundamental al protocolului sintetic îl constituie uniformizarea nivelului de
generalitate a materialului informaţional obţinut. Pentru fiecare unitate tematică urmărită
în interviu, conform ghidului de interviu, se va atinge un nivel de generalizare şi
abstractizare, rezumând per ansamblu un volum de date mai mic dar care indică un nivel
mai înalt de înţelegere problema clientului şi interacţiunea sa cu contextul aferent
problemei. În câştigarea nivelului superior de generalitate şi abstractizare se folosesc nişte
procedee reductive precum:
-omisiunea (ex. enunţurile care se repetă în relatarea clientului),
- generalizarea (se includ unele în altele, propoziţiile cu un grad de generalizare mai mic
în altele cu grad de generalitate mai mare cu condiţia ca ambele să se refere la aceeaşi
întrebare a asistentului social);
- construcţia (din mai multe propoziţii sau idei specifice se construieşte una mai globală).
-selecţia - constă în menţinerea propoziţiilor esenţiale renunţând la cele care oferă
informaţii de grad inferior, mai puţin importante. Atunci când selectăm trebuie să ştim exact ce
am urmărit prin fiecare întrebare, care este rolul fiecărei unităţi tematice în raport cu scopul
interviului.
-înmănunchierea - constă în prinderea împreună a celor propoziţii, idei ce apar în locuri
diferite ale interviului dar care împreună se referă la conţinutul uneia şi aceleeaşi unităţi tematice

IV. Protocolul selectiv: acest mod de transcriere presupune faptul că uneori se renunţă
în mod intenţionat la o parte din materialul obţinut prin interviu, renunţarea se va
face în funcţie de anumite criterii: aceste criterii trebuie să aibă legătură cu
obiectivul interviului, cu relevanţa mesajului pentru unitatea tematică, iar criteriul
de selecţie a informaţiilor trebuie să ofere un câştig în eficienţă.
Tehnica de bază folosită pentru protocolul selectiv se numeşte tehnica structurării.
Această tehnică constă în realizarea unei tipologii, în construirea unui sistem categorial
care să funcţioneze ca un filtru în raport cu informaţii oferite de client,permiţând
direcţionarea lor înspre o categorie sau alta. În general, în aplicarea acestei tehnici asupra
textului interviului, se parcurg următorii paşi:
1) se definesc categoriile - aceste categorii se definesc explicit pentru ca în acest fel să se
poată trimite elementele de interviu într-o categorie sau alta.
2) "exemple ancoră" - se indică pasaje de text concrete ce corespund unei anumite
categorii, ele devin un fel de prototip pentru acea categorie.( ex. de unitate tematică
foarte generală: atmosfera din familie şi există anumite formulări cum ar fi ” începea
să-mi reproşeze cum făceam mâncarea, continua cu reproşuri la adresa mea….”
acestea poate fi un prototip de mesaj vis-à-vis de unitatea tematică "cauze ale
violenţei intrafamiliale", după cum sunt şi formulări-moto de ex. "nimic n-a mers".
3) reguli de codificare - sunt necesare delimitării între categorii care par să se
contopească. În acest sens este nevoie de reguli pentru a garanta o direcţionare

57
 univocă a informaţiilor către o categorie sau alta. Există şi cuvinte care pot delimita
mesajul.
După parcurgerea celor trei paşi se evidenţiază acele porţiuni din interviu la care se poate renunţa
şi în acelaşi timp se obţine o imagine foarte structurată în ce priveşte materialul păstrat. Se pot
folosi de ex. creioane colorate pentru a delimita clar categoriile tematice( de ex. venitul., calitatea
relaţiilor în cuplu, deprinderi parentale şamd).

Temă:
1. Transcrieţi interviul centrat pe problemă exersat în jocul de rol, folosid una dintre metodele de
transcriere prezentate in suportul de curs.

Fazele procesului de intervievare în asistenţa socială

I. Faza introductivă

Se spune în literatura de specialitate ca interviul începe înainte de a începe… Această

sintagmă exprimă de fapt ideea că interviul, sub toate aspectele sale, este influenţat de ceea ce s-a
întâmplat/sau nu, înainte de derularea sa efectivă.

Modul în care este pregătit, gândit, modul în care debutează şi nu în ultimul rând, în care se
desfăşoară întregul interviu, este în funcţie de:
 faptul că asistentul social va avea ca intervievat un client voluntar sau non-voluntar;
 motivaţia iniţială sau lipsa motivaţiei pentru interviu a intervievatului;
 de aici şi responsabilitatea asistentului social pentru:
- determinarae motivaţiei iniţiale,
- menţinerea şi/sau după caz, dezvoltarea motivaţiei pentru interviu a clientului
 locaţia şi caracteristicile locului în care se va desfăşura interviul:
- într-un birou al instituţiei care acordă asistenţă socială sau
- la domiciliul celui intervievat,
- într-o instituţie în care este internat intervievatul(case de bătrâni, spitale, penitenciar).

Atenţie!
- Cadrul să nu distorsioneze comunicarea!
- Să nu distragă atenţia!
- Interviul să ţină cont de rutina locului!
 pregătirea personală şi profesională a intervievatorului, care presupune că asistentul social:
- revede informaţiile din interviurile anterioare sau orice alte informaţii deja existente relevante
pentru pregătirea interviului;
- îşi reîmprospătează cunoştiinţele teoretice relevante pentru conţinutul următorului interviu;
- îşi stabileşte şi precizează scopul interviului;
- realizează ghidul de interviu care constă în:
 concretizarea scopului interviului în termeni de unităţi şi subunităţi

58
 tematice
 în operaţionalizarae unittermeni de obiective exprimate prin unităţi
tematice.
- să stabileşti limitele de timp în care aceste conţinuturi pot să fie atinse;
- să conştientizezi ceea ce este confidenţial;
- să pregăteşti întrebările care crezi că este nevoie să fie puse.
Atenţie!
- Cadrul să nu distorsioneze comunicarea!
Să nu distragă atenţia

Începutul intervievării:
Reprezintă momentul în care se acordă atenţie în principal:
- stabilirii formei de adresare, în primul rând cea pe care asistentul social o foloseşte în
interacţiunea cu cel intervievat;
- formalităţilor de curtoazie:
 să fie scurte,
 să marcheze trecerea de la o relaţională socială la o relaţionare profesională,
 să fie centrate tot pe client.
- stabilirii scopului/intenţiei interviului formulării întrebării de deschidere:
 la ea să se răspundă uşor;
 să servească dezvoltării interacţiunii în sens reciproc;
 să determine aşteptările iniţiale ale celui intervievat( ex. ce v-a adus aici? Ce anume
aşteptaţi de la noi? Ce credeţi că putem face pentru dvs?)

sarcina principală a fazei iniţiale a intervievării este formularea scopului pe baza unui acord
reciproc între intervievat şi intervievator(i).

Atenţie!
 scopul trebuie făcut explicit intervievatului şi formulat cu claritate;
 scopul să fie realist;
 scopul să fie obiectiv;
 scopul să fie măsurabil;
 să nu fie prea general;
 să fie formulat în termeni concreţi şi de intervievat şi de intervievator.
ex. Evaluarea resurselor clientului în vederea obţinerii unui loc de muncă.

Important!
Începutul unui proces de intervievare, sau un interviu iniţial, au drept obiectiv să-l ajute
pe aplicant (solicitant) să devină client, şi să intre în rolul de intervievat.

Concretizarea acestui obiectiv înseamnă:

59
  o identificare clară, precisă a problemei clientului;
 stabilirea unei relaţii cu asistentul social şi prin el/ea, cu instituţia/organizaţia ce
acordă asistare socială;
 motivarea clientului pentru relaţia de interviu;
 asigurarea cu informaţii despre serviciile, programele instituţiei/organizaţiei şi
resursele existente şi relevante pentru problema clientului;
 a determina ce anume este pregătit clientul să facă în legătură cu problema sa;
 a determina dimensiunea, durata şi intensitatea problemei clientului.

Interviul iniţial sau faza de început a intervievării

 are o mai puternică componentă de explorare a situaţiei clientului;
 comunicarea din cadrul său vizează în mai mare măsură, socializarea clientului cu rolul său în
interviu;
 vizează o mai mare utilizare a tehnicilor ce maximizează dezvoltarea relaţiei intervievat
(client) – intervievator (asistent social);
 asistentul social este în mai mare măsură (decât în alte faze ale intervievării) directiv şi activ.

Deprinderi utilizate de către intervievator în faza introductivă

Între deprinderile şi tehnicile cele mai utilizate se numără înainte de toate:

- deprinderile de punere a întrebărilor

- tehnica ascultării active,
- deprinderile de explorare şi însoţire

Întrebările – sunt cele mai des angajate în intervievare – punând întrebări asistentul social
(intervievator) poate să urmărească scopuri varietate.

Avantajele folosirii întrebărilor reies din efectele pe care ele le produc:

 Centrează şi să direcţionează interviul ;
 Extind teritoriul interviului producând noi informaţii despre aspecte relevante în asistarea
socială;
 Îi permite intervievatorului să înţeleagă mai bine ce a relatat intervievatul,
 Îl ajută pe client să-şi exploreze problema
 Deschid căi de rezolvare a problemei
 Sporeasc adâncimea interviului;
 Ajută la rezolvarea problemei;
 Îl activează pe intervievat să împărtăşească atât informaţii factuale cât şi afective;
 Îl încurajează pe client să relateze şi să-şi elaboreze relatarea;
 Îl ajută pe client să-şi organizeze şi sistematizeze prezentarea, asigurându-se că a inclus toate
informaţiile relevante;
 Îl încurajează pe client să ia în considerare alternativele;

60
 Îl socializează pe client în rolul de intervievat;
Subliniază centrarea interviului pe explorare, înţelegere sau, după caz, pe comportamentul-
acţiune

ex. “Poţi să-mi spui mai multe despre acest lucru?” iată o întrebare care subliniază intenţia de
explorare a intervievatorului.
“Ce înţeles dai acestui mod de a reacţiona pe care l-ai avut?” – subliniază intenţia de a
înţelege informaţia obţinută.
“Ce crezi că se poate face în acest sens?” – întrebarea subliniază intenţia de a acţiona.

În faza introductivă, întrebările urmăresc cu precădere:

- explorarea problemei şi situaţiei clientului;

- socializarea clientului în rolul de intervievat;
- încurajarea clientului să împărtăşească informaţii factuale şi afective;
- direcţionarea clientului şi totodată,
- stabilirea şi dezvoltaraea relaţiei profesionale, prin operaţionalizarae valorilor asistenţei
sociale

Se folosesc variate tipuri de întrebări .Cele mai utilizate sunt cele deschise si cele închise.

Întrebările deschise permit intervievatorului:

 să selecteze răspunsul dintr-o paletă mai largă de răspunsuri posibile;
 să evidenţieze propriul cadru de referinţă;
 să selecteze acele elemente din situaţia sa care i se par mai îngrijorătoare şi-l preocupă mai
mult;
 să simtă responsabilitate şi libertate în participarea la interviu şi în determinarea conţinutului
şi direcţiei acestuia
 să dezvolte o motivaţie adecvată unei relaţii de comunicare pozitivă

Atenţie!
Întrebările deschise au şi anumite limite:
- au o componentă ridicată de ambiguitate;
- pot să sperie şi să streseze pe un intervievatul mai puţin obişnui cu situaţiile de interviu;
- au mai mică eficienţă în cazul clienţilor prea vorbăreţi, a celor ostili sau a celor nervoşi.

Întrebările închise sunt folosite:

 când se doreşte obţinerea unor informaţii factuale, exacte,
 când intervievatul este nesigur cum să procedeze;
 când situaţia de comunicare pare confuză;
 când e nevoie de un spor de claritate şi centrare a interviului;
 când intervievatorul doreşte să exercite un control mai mare asupra conţinutului;
 când se doreşte limitarea introducerii unor conţinuturi exterioare scopului interviului, adică şi
irelevante;
 când intervievatorul (asistentul social) îl ajută pe un client reticent să înceapă relatarea;
 când se urmăreşte reducerea presiunii emoţionale a interviului;

61
 când se introduce un subiect faţă de care intervievatul ar putea fi ezitant dacă s-ar aborda
printr-o întrebare deschisă;
 când limitele de timp pentru intervievare sunt strânse.

Există însă şi alte tipuri de întrebări cum sunt:

 Întrebări directe – implică în mod direct responsabilitatea clientului pentru răspunsul dat;
“Ce anume simţi în legătură cu noua locuinţă?”
 Întrebări indirecte – responsabilitatea clientului pentru răspunsul dat este mai difuză;
“Sunt interesată de părerea dvs. despre....” Sunt curioasă dacă puteţi aduce mai multă lumină
în problema....” Cum se poate observa, acest tip de întrebări nu cer neapărat un răspuns, dar aduc
în atenţia intervievatului o problemă.
Întrebări cu focus diferenţial:
 se pot centra pe diferite perioade de timp, ex. “Ce s-a întâmplat în ultimul an, înainte de
pensionare cu starea dv. de sănătate?” “Care este starea dv. de sănătate în momentul de faţă?”
 se pot centra pe gânduri, sentimente sau pe comportamente, ex. “La ce v-aţi gândit când aţi
luat hotărârea separării de soţie?”
Întrebări de clarificare-concretizare:
Sunt angajate atunci când:
 nu este clară relevanţa conţinutului;
 este nevoie să se clarifice un conţinut ambigu;
 este nevoie de mai multe detalii;
 este nevoie de un plus de specificitate.
Prin urmare, acest tip de întrebare se pune atunci când răspunsul anterior al clientului a fost
insuficient, irelevant, sau neclar .

Ascultarea activă
O exprimare sintetică a tot ceea ce înseamnă a fi cu cel asistat, o reprezintă ascultarea activă.
Este o deprindere complexă, de aceea, deseori este considerată chiar o tehnică ce presupune în
cadrul comunicării nu doar o prezenţă fizică ci şi una psihologică, socială şi emoţională a
consilierului în interacţiunea de asistare a persoanei condamnate.

Ascultarea activă înseamnă a-l auzi şi asculta în mod complet pe cel intervievat, fapt ce implică
patru aspecte:
1) observarea şi ”citirea”comportamentului non-verbal al celui consiliat (postură,expresie facială,
tonal vocii şamd),
2) ascultarea şi înţelegerea mesajului verbal,
3) a asculta persoana în contextul său de viaţă;
4) detectarea distorsiunilor şi a disonanţelor care sunt parte din realitatea experimentată de
beneficiar.

Dacă ascultarea este cu adevărat activă atunci :

-sunt auzite vorbele spuse de beneficiar,
-este observat, citit, comportamentul său nonverbal,
- sunt înţelese sentimentele vehiculate prin mesajele sale, si nu în ultimul râd,
-sunt transmise în mod constat înspre cel intervievat, semnale cum că este însoţit de asistentul
social pe parcursul comunicării,

62
- că există interes pentru ceea ce spune şi pentru persoana sa, este încurajat, este înţeles şi
acceptat ( nu judecat, nu moralizat).
În acest fel, ascultarea activă dă măsura importanţei relaţionării profesionale de calitate în
contextul intervievării.

Deprinderile de explorare şi însoţire :

Sunt angajate cu precădere în partea de început a intervievării când asistentul social şi clientul
încearcă să explice cât mai clar posibil:
 natura problemei clientului;
 contextul în care problema clientului se manifestă
 principalele resurse de care clientul dispune.

Deprinderile de explorare şi însoţire reprezintă acele acţiuni observabile ale asistentului social
care:
 indică interesul, atenţia, suportul acordate celui intervievat.
 Permit extinderea interviului pe orizontală prin explorarea unor conţinuturi multimple ,
cu scopul explorării situaţiei problematice a celui intervievat.

Acest set de deprinderi se exprimă la nivelul a două dimensiuni:

a) dimensiunea nonverbală:
 contactul vizual – trebuie să fie:
- confortabil – nu intruziv, şi nici să nu indice respingere
- în acord cu
- şi un răspuns la fluenţa comunicării celui intervievat.
 postura corpului – trebuie să indice:
- intensitatea prezenţei intervievatorului,
- implicarea acestuia,
- preocupare pentru atingerea scopului interviului,
- ascultarea activă a clientului,
- deschidere,
- receptivitate.
b) dimensiunea verbală :
 încurajarea,
 parafrazarea
 recapitularea/sumarizarea intermediară
 trecerile tematice.

Încurajările:

- sunt intervenţii ale intervievatorului, fără un mesaj/conţinut propriu;

- au rolul de a-l motiva pe client să comunice, întărindu-i dorinţa de a continua să vorbească
despre problemele sale;
- sunt utilizate când:
a) clientul începe să vorbească, să răspundă la întrebări;

63
 b) clientul este deja activ, implicat în comunicare.

- includ elemente verbale: ex. “Deci…”, “Înţeleg…”, “Şi atunci…”, “Ihî-îhî…”, “hm…”,
“Continuă, te rog…”; elemente nonverbale: expresia feţei, contactul vizual, înclinarea
corpului în sens afirmativ – indică celui intervievat că asistentul social este interesat de ceea
ce spune acesta;
Atenţie!
Încurajările de ex. “hm…”, “îhî…” să nu devină un automatism, pentru că atunci îşi pierd
eficienţa.

Parafrazarea:
- este o reafirmare selectivă a ideilor de bază în fraze care seamănă, fără să fie identice cu cele
folosite de intervievat;
- deci prin parafrazare se reafirmă ceea ce a spus clientul, dar cu cuvintele asistentului
social/intervievator;
- trebuie să se caracterizeze prin concizie, acurateţe, folosirea cadrului de referinţă al
clientului;

Pentru ca parafrazarea să nu sune mecanic, există o varietate de formulări gen: “Dacă te-am
înţeles bine…”, “Cu alte cuvinte…”, “Te-am auzit spunând, că…”.
Atenţie!
 Parafrazele se formulează ca afirmaţii, nu ca întrebări
 Au un rol de reflectare a conţinutului
 Sunt neutre afectiv
 Nu indică nici aprobare, nici dezaprobare
 Nu trebuie să ajungă să încheie în locul clientului ceea ce acesta – el sau ea – a vrut să
spună
 Îl ajută pe asistent social să verifice ce a înţeles din ceea ce a spus clientul
 Îl ajută pe client/intervievat să audă mai bine ceea ce el însuşi a spus

Sumarizarea intermediară:
- revede pe scurt ceea ce s-a discutat, şi astfel, dă interviului direcţia;
- evidenţiează conţinuturile deja parcurse şi evidenţiază deci, ceea ce a rămas de clarificat;
astfel indică pe ce teme/aspecte trebuie în continuare centrată atenţia;
- indică de multe ori, faptul că intervievatul intenţionează să mute cursul interviului spre altă
unitate tematică;
- uneori, când este o sumarizare mai amplă, poate ţine loc de încheiere a interviului oferind şi o
imagine de ansamblu a ceea ce s-a realizat în interviu;
- dă o vizibilitate mai mare punctelor importante acoperite prin interviu;
- este în mod necesar selectivă.

64
Atenţie!
- Se poate întâmpla ca intervievatorul să selecteze altceva decât a considerat cel intervievat că
este important; de aceea este nevoie de feed-back-ul celui intervievat! de ex. după ce a
sumarizat, asistentul social întreabă “Ce crezi?”, “Cum ţi se pare ce am spus mai înainte?”
- Participarea la sumarizare a asistentului social şi clientului e mutuală.

Formularea şi frazarea întrebărilor

Cele mai frecvente erori în formularea întrebărilor sunt următoarele:

a) Întrebările care sugerează răspunsul se bazează pe o preconcepţie a asistentului
social/intervievator despre care/cum are să fie răspunsul clientului. În consecinţă acesta –
intervievatul – nu se va simţi liber în formularea răspunsului. de ex. “În mod sigur, îţi iubeşti
şi respecţi părinţii, nu?” sau intervievatorul poate sugera răspunsul printr-o frazare negativă,
de ex. “Presupun că nu te-ai gândit să te separi de familie înainte de a-ţi găsi un loc de
muncă?”
b) Întrebările duble – sunt o eroare a intervievatorilor începători care pun mai mult de o
întrebare printr-o adresare. Intervievatul se simte confuz, nu ştie la care dintre întrebări să
răspundă. Preferă în general să răspundă la întrebarea mai puţin solicitantă şi mai puţin
productivă din punctul de vedere al scopului interviului. Intervievatorul poate uita că la
întrebarea de origine nu s-a răspuns, de ex. “De cât timp aveţi conflicte voi fraţii? Ce se
întâmplă în aceste situaţii conflictuale?”
c) Întrebarea “De ce” - este una din întrebările care sunt mai frecvent folosite decât ar trebui.
Este o întrebare care este dificilă pentru intervievat datorită efectelor pe acre le dezvoltă:
- Întrebarea pare că cere celui intervievat să se justifice, sau să prezinte o explicaţiei, pe care de
cele mai multe ori, acesta nu o poate da. Nu întâmplător, descoperirea explicaţiei, este de
multe ori, unul din obiectivele contactului terapeutic;
- le sporeşte celor intervievaţi sentimentul de frustrare, inadecvare, atitudinea defensivă; mai
ales când e vorba de un comportament auto-distructiv, mulţi oameni găsesc dificil să explice
de ce se comporta în acel mod ;
- în unele cazuri încurajează o tendinţă spre raţionalizarea comportamentului, ce poate falsifica
realitatea;de exemplu în cazul comportamentelor antisociale;
d) Întrebări trunchiate – apar mai ales atunci când intervievatorul nu este în clar cu ceea ce
doreşte să întrebe. În aceste cazuri, mesajul transmis de el/ea (intervievator) este mai mult sau
mai puţin trunchiat.

Atenţie!

Întrebările, indiferent de tipul lor, trebuie să fie:

- comprehensibile;
- lipsite de ambiguitate;
- suficient de scurte (orice întrebare mai lungă de două propoziţii e prea lungă).

II. Faza de dezvoltare sau de mijloc a intervievării

Reprezintă acea parte din procesul intervievării în care are loc atingerea propriu-zisă a scopului
asupra căruia intervievatorul şi cel intervievat au căzut de acord în faza de început.

65
 Pentru aceasta asistentul social va avea în atenţie:
 să menţină interacţiunea emoţională cu clientul la nivel confortabil şi astfel,
 să menţină relaţionarea pozitivă;
 să-l ajute pe client/intervievat să exprime acele îngrijorări ale sale care sunt relevante
din punctul de vedere al atingerii scopului interviului;
 să mişte interviul de la o unitate tematică la alta, către scop;
 să-l ajute pe client să discute unităţi tematice cu o profunzime emoţională mai mare;
 să-l ajute pe client să realizeze sarcinile instrumentale ale rezolvării problemei sale.
Atenţie!
În această fază a interviului, asistentul social trebuie să planifice strategia intervievării pentru a
echilibra cele două dimensiuni:
- întinderea interviului
şi
- adâncimea interviului.

Cele două aspecte sunt antitetice, adică dacă interviul acoperă un teritoriu tematic prea întins,
atunci el nu poate să abordeze nici o temă în adâncime.Ori în faza de mijloc, verticalizarea
interviului este obligatorie pentru atingerea scopului.

Deprinderi de intervievare specifice fazei de mijloc a interviului

 După ce au acoperit ariile de conţinut care prezintă relevanţă din punct de vedere al scopului
interviului, asistentul social (intervievatorul) şi clientul (intervievatul), identifică anumite
teme care se cer discutate la un nivel de profunzime mai mare, inclusiv din punct de vedere
emoţional.Interviul se dezvoltă pe verticală, câştigând în adâncime. Adâncimea interviului se
referă la cum simte/ce simte clientul cu privire la ceea ce s-a întâmplat şi a relatat.
 Îndemănările şi tehnicile care contribuie la verticalizarea intervievării sunt:
 Identificarea sentimentelor din mesajul intervievatului
şi
 reflectarea sentimentelor.
Exemplificare:
 Întrebări de identificare a sentimentelor şi de încurajare a discuţiei despre acestea “cum te
simţi în legătură cu …”
 Întrebări, comentarii prin care se acordă atenţie sentimentelor clientului “Ai spus că te-ai
simţit minţit, poţi să-mi spui şi ce alte sentimente ai avut după acea întâmplare?”
 Reflectarea sentimentelor - “Te simţi vinovat faţă de familie pentru că ţi-ai pierdut slujba”,
“Te simţi în siguranţă, pentru că familia ta te înţelege.”

Reflectarea sentimentelor: este deprinderea ce presupune comunicarea de către intervievator a

faptului că a înţeles emoţiile şi sentimentele intervievatului exprimate verbal şi nonverbal,în
legătură cu problemele, situaţiile sau interacţiunile acestuia.
Dacă prin parafrazare asistentul social retransmite persoanei consiliate esenţa a ceea ce el/ea a
spus, reflectarea sentimentelor implică, prin contrast, observarea emoţiilor persoanei şi găsirea
cuvintelor potrivite (în conţinut şi intensitate)pentru a indentifica aceste emoţii şi sentimente şi a
transmite acest lucru persoanei intervievate.Astfel , atunci când intervievatorul face reflectarea
sentimentelor, el de fapt adaugă la parafrază acele cuvinte cu conţinut afectiv,emoţional care sunt

66
în acord cu experienţa emoţională despre care relatează persoana asistată. În reflectarea
sentimentelor, intervievatorul se centrează pe emoţiile persoanei.

Formularea tipică este” Te simţi”... sau ”Din ce imi spui îmi dau seama că te simţi....” apoi
urmează indicarea cât mai acurată a sentimentelor, emoţiilor şi a intensităţii lor :

Formularea pe care o folosim când realizăm reflectarea sentimentelor, urmează algoritmul

următor:
pasul 1-identificarea sentimentului explicit/de suprafaţă sau sau de adâncime,exprimat direct sau
indirect de client(”Îmi dau seama că eşti foarte îngrijorat de ce se întâmplă cu copilul tau.”),
pasul 2 – urmează o scurtă parafrazare, care întregeşte reflectarea, incluzând motivul care explică
sentimentul(”Îmi dau seama că eşti foarte îngrijorat de ce se întâmplă cu copilul tău, pentru că
mama l-a lăsat în grija unor străini.”),
pasul3- întrebare de verificare pentru a vedea dacă reflectarea este în acord cu sentimentele
persoanei intervievate.

Dintre deprinderile specifice fazei de mijloc a intervievării fac parte şi aşa numitele deprinderi şi
tehnici rezolutive. Le numim rezolutive pentru că produc efecte care contribuie la soluţionarea
anumitor aspecte problematice din cadrul interviului şi influenţiază astfel progresul în asistarea
socială .

deprinderile şi tehnicile rezolutive contribuie la atingerea obiectivelor de intervenţie socială

vizate prin interviu:
 clarificarea,
 interpretarea,
 confruntarea,
 împărtăşirea informaţiilor,
 sfătuirea,
 suportul

Clarificarea şi interpretarea

Clarificarea oglindeşte ce a spus intervievatul dar transpus într-un limbaj mai familiar şi
mai puţin încărcat de subiectivitate. Efectele clarificării:
- ajută clientul să-şi restructureze câmpul perceptual,
- evidenţiează alternative şi consecinţele diverselor alegeri – sporeşte înţelegerea cognitivă,
- sporeşte specificitatea informaţiei,
- ajută la verificarea înţelegerii relatării clientului.
De ex.
“Cred, că mama mea nu mă iubeşte” A.S. “Ce anume spune sau face mama ta, şi îţi
sugerează ţie că nu te iubeşte?” SAU
A.S.“Nu sunt sigură că ştiu ce ai vrut să spui adineaori.” SAU

67
 A.S. “Nu am înţeles clar, dacă…”
Atenţie!
O utilizare prea frecventă a unor formulări de tipul “Nu am înţeles pe deplin…” poate
sugera că asistentul social nu-l ascultă cu atenţie pe client.

Interpretarea:
- merge cu un pas mai departe decât o făcuseră parafrazarea, reflectarea sau clarificarea;
- specificul ei este că oferă un nou cadru de referinţă (în cazul celorlalte trei tehnici cadrul de
referinţă al intervievatului era menţinut);
- o interpretare trece de mesajul clientului şi include o inferenţă derivată din acesta.
Inferenţa se bazează pe alte informaţii oferite clientului, respectiv pe teorie.
- utilizarea interpretării:
 oferă clientului o conexiune de care acesta nu era conştient;
 realizează o reconceptualizare;
 ajută clientul să-şi înţeleagă mai bine problema, resursele şi astfel
 îl ajută să se ocupe mai bine de rezolvarea ei.

Atenţie!
Scopul interpretării este ca intervievatul să accepte singur drept corectă perspectiva
asistentului social asupra situaţiei relatată de către intervievat.
Interpretarea se formulează cu titlul de ipoteză, de ex.: “Ai putea lua în considerare
posibilitatea ca…”, “Mă întreb, dacă…”

Confruntarea:

- Merge un pas mai departe decât o făcuse interpretarea;

- Vizează incongruenţele din mesajul intervievatului:
 incongruenţe între ce a spus intervievatul la un moment dat şi alte afirmaţii făcute
ulterior;
 incongruenţe între ce a spus şi cum a spus;
 incongruenţe între ce a spus că doreşte îşi propune sai intenţionează, şi conduita care
indică altceva;
- Utilitatea confruntării este dată de faptul că:
 forţează regândirea/reconsiderarea celor relatate;
 pune faţă în faţă elementele contradictorii din relatarea clientului;
 oferă vizibilitate şi claritate mesajelor communicate.
Atenţie!
Confruntarea în sine, nu schimbă comportamentul; însă iniţiază reconsiderarea lui şi
sugerează o posibilă nevoie de schimbare.

Împărtăşirea reciprocă a informaţiilor:

- se referă la faptul că fluxul informaţiilor nu urmează doar direcţia intervievat-intervievator,

ci şi invers,
- asistentul social - intervievatorul asigură informaţii necesare de care clientul are nevoie, de
aceea ,unele interviuri se şi numesc “interviuri de informare”;
- oferă informaţii şi prin aceasta, produce sau sporeşte resursele clientului ajutându-l în luarea
deciziilor;

68
- reprezintă o deprindere care poate să contribuie la rezolvarea problemei;

Sfatul:
- Este o intervenţie care contribuie la afirmarea responsabilităţilor rezolutive ale
intervievatorului (până la 8% din intervenţiile de interviu ale asistentului social sunt sfaturi);
- Prin termenul sfat sunt acoperite mai multe aspecte:
 o direcţionare explicită cu privire la “ce trebuie” să facă clientul sau nu trebuie
să facă;
 sugestii cu privire la alternative pentru a fi luate de client în considerare.
- Sfaturile pot varia în ce priveşte gradele de direcţionare şi explicitare, unele fiind mai subtile
decât altele; uneori tehnica modelării este prin efectele sale o formă subtilă, nonverbală de a
sugera clientului să adopte un anumit comportament.
- Pentru anumite grupuri de clienţi, acordarea de sfaturi este pe deplin justificată (ex. pentru
clienţi în situaţii de criză, pentru cei cu probleme de sănătate mentală, pentru clienţi timizi);
- Efectul acordării de sfaturi este că angajează pe client în rezolvarea problemei. Studiile
empirice au dovedit, că cei asistaţi consideră sfatul o procedură rezolutivă utilă.

Atenţie!
Nu se exagerează cu sfaturile, dar nici nu se refuză solicitarea intervievatului în acest
sens; mai ales fără o explicaţie în acest sens.
Asistentul social-intervievatorul este legitimat să ofere uneori sfaturi pentru că este de
aşteptat ca acesta să aibă anumite cunoştinţe:
 o anumită expertiză despre problemele sociale şi variatele alternative de
ameliorare a lor;
 o anumită experienţă repetitivă în ce priveşte probabilele consecinţe ale
variatelor soluţii.
Atenţie!
 Sfatul se acordă doar dacă există o solicitare clară în acest sens din partea clientului;
 Sfatul trebuie să se bazeze cât mai mult posibil, pe cunoştinţe profesionale şi pe o
anumită experienţă profesionalăce indică o probabilitate ridicată ca sfatul să aibă
efectul dorit – natura efectului se discută cu clientul.
 În acordarea de sfaturi trebuie să se ţină cont de contextul în care clientul urmează să
aplice sfatul.
 În cele mai multe cazuri, sfatul se acordă cu titlu ipotetic, dându-i clientului
posibilitatea de a-l accepat sau de a-lrespinge, deci clientul în nici un caz să nu se
simtă obligat să-l accepte.
 Sfatul se acordă în conjuncţie cu alte tehnici de intervenţie angajate prin interviu, cum
ar fi oferirea de suport.
 Sfatul se oferă abia după ce clientul a fost ajutat să-şi exploreze propriile soluţii.
 Sfatul nu se oferă la începutul unui interviu sau a unei serii de interviuri, ci abia după
ce au fost parcurse încercări alternative de soluţionare .

Suport şi reasigurare

Suportul constă şi se evidenţiază prin exprimarea deschisă - verbală şi nonverbală – a

înţelegerii,prin reasigurării preocupării, simpatiei, încurajării intervievatorului faţă de intervievat.
Suportul include aprecieri despre abilităţi, calităţi şi eforturi de coping pe care asistentul
social le identifică la client.

69
 Atenţie!
Însăşi calitatea relaţionării profesionale dintre intervievator şi intervievat, poate să aibă un
caracter suportiv.

III. Faza de finală a intervievării

Caracteristici:
 Această fază înseamnă încheierea interviului.
 Pregătirea încheierii începe încă de la începutul interviului:
 când cel intervievat este explicit informat cu privire la perioada de timp alocată pentru
interviuri;
 când, mutual, se ajunge la stabilirea interviului.
 Încheierea vizează atât conţinutul, cât şi sentimentele.
 Încheierea trebuie să aibă loc înainte ca participanţii să devină fizic şi psihic obosiţi.
Atenţie!
Cel mai bine este ca decizia pentru încheiere să se bazeze pe un acord mutual.
 Folosirea expresiilor de tipul: “Ei bine, se pare că ne apropiem de final” sau “Acum, că am
ajuns la sfârşitul interviului…” marchează încheierea unui interviu sau al unui şir de
interviuri. Se pot utiliza însă şi indicatori nonverbali.
 Dezangajarea din relaţia de interviu se face într-o manieră politicoasă, caldă, cordială.

Sumarizarea finală:
Este deprinderea cu ajutorul căreia:
- este o sumarizare mai amplă, poate ţine loc de încheiere a interviului oferind şi o
imagine de ansamblu a ceea ce s-a realizat în interviu;
- se face o recapitulare a temelor discutate şi a sporului de inţelegere la care s-a ajuns
prin derularea interviului
- se stabilesc conexiunile între principalele idei desprinse din interviu
în raport cu scopul interviului,
- se dă o vizibilitate mai mare punctelor importante acoperite prin interviu;
- se reafirmă deciziie la care s-a ajuns ;
- - se trece la stabilirea conţinuturilor relevante care urmează să fie abordate în continuare
în următoarele interviuri.

Aşa cum şi începutul interviului a fost deschis printr-o conversaţie, la fel şi încheierea interviului
poate fi urmată de o scurtă conversaţie., ce are rolul de a face trecerea de la o comunicare
localizată în cadrele interviului, la situaţia de comunicare cotidiană, obişnuită.

Teme
1.Formulaţi un scop pentru un interviu de evaluare a situaţiei sociale a unui elev cu risc de
abandon şcolar.
2. Construiţi apoi un ghid de interviu.
3. pe baza unitaţilor tematice din ghid, dezvoltaţi o listă de intrebări care să va permită
parcurgerea fiecarei unităţi tematice şi , astfel, atingerea scopului interviului.

70
4. prin joc de rol derulaţi interviul, cu ajutorul unui coleg .
5. Exersaţi pentru fiecare fază a interviului deprinderile specifice.

3. Studiul de caz

La sfârşitul anilor `80 Jenniffer Platt şi Clyde Mitchel comentau, în articole separate,
despre „eclipsa interesului” pentru studiul de caz ca metodă de cercetare sociologică.
În prezent, această situaţie este foarte diferită. Cercetarea pe baza studiilor de caz a devenit
extrem de populară în sociologie – mai ales în cea britanică şi americană dar şi în alte arii ale
cercetării sociale. Dar ce se intelege prin studiu de caz?
Autorii cărţii „Case Study Method”, Roger Gomm, Martyn Hammersley şi Peter Foster
(2002) afirmă că există o problemă în legătură cu sintagma „studiului de caz” pentru că ea nu
este folosită într-o manieră standard. Pe de o parte , unele din utilizările şi înţelesurile date
termenului se suprapun peste altele precum – etnografie, observaţie participativă, cercetare de
teren, cercetarea calitativă şi „life history”.
Pe de altă parte, expresia studiu de caz nu este în mod restrictiv utilizată doar în context de
cercetare. Avocaţii au de-a face cu cazuri, detectivii, practicienii din domeniul medical, asistenţii
sociali şi alţii; de aceea această metodă a fost o componentă importantă a câtorva domenii de
educaţie profesională. Mai mult, s-a ajuns ca cercetarea tip studiu de caz să fie puternic
influenţată de abordarea tip studiu de caz din alte domenii decat cel al cercetării.
Robert Stake (1995) consideră că studiul de caz nu este atât o opţiune metodologică ,cât o alegere
a unui obiect de studiu; astfel alegem să studiem cazul!
El poate fi studiat în diferite feluri: Medicul studiază copilul pentru că este bolnav. Simtomele
sale sunt atât calitative cât şi cantitative. Medicul le înregistreazămai mult cantitativ decât
calitativ. Asistentul social studiază copilul pentru că ,de pildă, este neglijat. Simtomele neglijării
sunt atât calitative cât şi cantitative. În mod formal, înregistrarea asistentului social este mai mult
calitativă decât cantitativă .
Mai mult, definiţia cazului nu este ceva unitar sau standardizat şi nu este independentă de
paradigma interpretativă sau de metodele de cercetare.Văzut, astfel din diferite puncte de vedere
şi în diferite situaţii, acelaşi „caz” este diferit.
Studiul de caz nu este prin urmare, un termen folosit într-un sens clar şi fix. Tocmai de aceea
este important să identificăm componentele centrale ale înţelesului său.

Platt (1981) nota că din punct de vedere istoric „ originea ideii studiului de caz (în
sociologia americană) pare să aibă multă legătură cu case history-ul şi case work-ul asistenţilor
sociali” (pg.19). Autoarea arată că datele din înregistrările cazurilor de asistenţă socială au fost
folosite în studiile de început ce aveau să fie considerate studii de caz clasice. De ex. cercetarea
lui Thomas şi Znaniecki „The Polish Peasant in Europe and America (1918-1920)”.
Dacă în general cercetarea pe bază de studiu de caz, s-a distanţat tot mai mult de tratamentul /
intervenţia practică pe caz, acest lucru nu este întru- totul adevărat. Astfel, Bromley (1986)
discută studiul de caz în psihologie ca o formă a ştiinţei clinice (el se referă de asemenea la
acesta ca la o metodă cvasijudiciară, în care scopul este nu doar dezvoltarea de cunoştine, ci şi
căutarea remediilor pentru anumite probleme prezente la caz).
O legătură diferită cu practica profesională o oferă argumentele lui Stenhouse despre studiul de
caz în educaţie; despre care spune că urmăreşte dezvoltarea şi testarea strategiilor curriculare şi
pedagogice şi de aceea localizează studiul de caz, într-o concepţie despre dascăl ca cercetător,

71
concepţie ce a condus la stimularea unor cercetări active la clasă şi ajunse deja de tradiţie în
U.K., Australia, etc.
O legătură similară, strânsă între cercetarea pe bază de studiu de caz şi încercări de a rezolva
probleme practice, poate fi întâlnită şi în alte arii precum studiile de management sau cele din
domeniul asistenţei sociale, care ne interesează cu precădere.
Existenţa acestei strânse legături între investigaţia pe baza studiului de caz şi variate forme de
practică, a fost uneori văzută ca o slăbiciune, indicând un caracter mai puţin ştiinţific sau chiar
neştiinţific al unor asemenea cercetări.
Această critică a devenit în ultimii ani tot mai puţin acceptată. Aceasta pe măsură ce a crescut
nevoia unor cercetări de toate felurile care să aibă aplicabilitate practică sau macar să poată fi
integrate în activităţi practice.

Ce este cercetarea tip „studiu de caz ?

Într-un anumit sens, toate cercetările sunt studii de caz: adică există întotdeauna o
anumită unitate sau seturi de unităţi, în relaţie cu care sunt culese şi / sau sunt analizate datele.
În mod obişnuit termenul „studiului de caz” este folosit pentru a identifica o formă specifică de
cercetare, una care diferă cel puţin faţă de alte două tipuri influente de investigare sociologică:
experimentul şi ancheta. Putem folosi această distincţie pentru a marca graniţele înţelesului pe
care termenul îl are în mod curent.
Astfel, există un set de dimensiuni în jurul cărora pate fi clarificat înţelesul termenului de studiu
de caz :
1. Cea mai importantă dimensiune se referă la numărul cazurilor investigate.
2. O altă dimensiune este cantitatea de informaţii detaliate pe care cercetătorul le
colectează pentru orice caz studiat în parte. În mod obişnuit, studiul de caz se referă la
o cercetare ce investighează câteva cazuri, deseori chiar unul, dar în profunzime.
3. Cea de-a treia dimensiune pune în evidenţă diferenţa faţă de experiment. Dacă prin
experiment înţelegem în general, investigarea unui număr mic de cazuri comparativ
cu anchetele,ceea ce distinge experimentul de studiul de caz nu este atât de mult
cantitatea de informaţii culese, cât faptul că experimentul implică un control direct al
variabilelor. În cadrul său cercetătorul creează cazul/cazurile studiate, pe când
cercetătorii ce folosesc studiul de caz construiesc cazurile în situaţiile sociale în care
acestea în mod natural apar; acesta este situaţia specifică pentru construirea studiului
de caz în asistenţa socială.
4. Termenul studiu de caz este de aceea deseori invocat pentru a evidenţia felul datelor
colectate dar poate şi pentru a evidenţia modul cum au fost ele analizate. Deseori, dar
nu întotdeauna, implică colectarea unor date nestructurate şi analiza calitativă a
acestor date. Mai mult, această dimensiune are legătură cu o problemă mai de esenţă,
cea a scopului cercetării.

Se susţine adesea că scopul cercetării tip studiu de caz , este să capteze cazurile în
unicitatea lor mai degrabă decât să le folosească ca bază pentru generalizări mai ample sau pentru
inferenţe teoretice de un anumit fel.
Unii comentatori consideră studiul de caz o metodă şi ca orice metodă are şi avantaje şi
dezavantaje. În orice caz, formele pe care studiile de caz le îmbracă cunosc variaţii în funcţie de:
 numărul cazurilor studiate şi rolul comparaţiei;
 cat de detaliat este studiul de caz;

72
  mărimea cazului/cazurilor; cu privire la contextul cazului, în termeni sociali
generali, sau din punct de vedere istoric;
 măsura în care ele se limitează la descrieri şi explicaţii, sau se angajează în
evaluări şi recomandări.

Variaţiile pe care forma studiului de caz le cunoaşte, depind într-o anumită măsură de scopul
căruia studiul de caz îi serveşte.

În parctica asistenţei sociale studiul de caz, ca metodă poate fi angajat fie în scopul
documentării, descrierii detaliate şi aprofundate şi al evaluarii unei situaţii/probleme sociale de
nivel micro, mezo sau macro social penru care se intentioneaza construirea şi realizarea unei
intervenţii sociale, fie pentru a evalua eficienţa si eficacitatea cu care a fost derulat un program
de asistare socială sub aspectul atingerii scopului intenţionat, al adecvarii metodologiei
angajate, al resurselor folosite samd..

Mulţi comentatori văd studiul de caz ca fiind mai mult decât doar o metodă ; ea
implicând asumpţii diferite despre cum poate şi trebuie să fie studierea lumii sociale dintr-o
perspectivă teoretică sau alta. Cu alte cuvinte, studiul de caz e văzut ca o paradigmă de
cercetare distinctă. (Gomm, Hammersley, Foster, 2002, pg.5.)
Independent însă de modul în care este văzut studiul de caz, există în jurul său câteva
teme de dezbatere. Tema posibilităţii generalizării datelor obţinute prin studiul de caz, pare să fie
cea mai aprinsă:
Astfel, unii susţin că în studiul de caz e vorba de un fel de inferenţă, sau de o generalizare destul
de diferită ca şi caracter de analiza statistică (Mitchell, Yin, 1994)
Alţii, susţin că există căi prin care studiul de caz poate fi folosit pentru a se ajunge – la nivelul
efectelor, la acelaşi fel de generalizări ca cele produse de cercetările tip anchetă. Există şi o a
treia categorie de autori care vorbesc de „naturalistic generalization” (Stake, 2002), ca de un
specific al studiilor de caz: „Este o convingere generalizată aceea că studiile de caz sunt
folositoare în studierea problematicii umane, deoarece ele sunt „cu picioarele pe pământ” (down-
to-earth) (...) însă tocmai de aceea ele nu reprezintă o bază adecvată pentru generalizare”.
R. Stake (2002) consideră că studiile de caz vor fi tot mai des metoda de cercetare preferată
pentru că ele – din punct de vedere epistemologic – pot fi în armonie cu experienţa cititorului şi
astfel oferă acelei persoane o bază naturală pentru generalizare. (pg. 19.)
Numele dat acestei forme de generalizare este „naturalistic generalization”. Ea se dezvoltă la
nivelul persoanei ca un produs al experienţei. Generalizările „naturaliste” derivă dintr-o
cunoaştere tacită a felului în care sunt lucrurile, a cauzei pentru care sunt, al felului în care
oamenii simt despre ele, şi a modelului în care este probabil ca aceste lucruri să fie pe mai încolo
sau în alte locuri cu care aceea persoană este familiarizată.
Aceste generalizări, de acest tip, fără a fi inducţii ştiinţifice ghidează acţiunea şi de fapt, ele sunt
inseparabil legate de acţiune. „Generalizările mai bune sunt deseori cele mai parohiale, cele mai
personale” formulează ca o concluzie Stacke (pg. 23.), exemplificând utilitatea unor asemenea
generalizări în domenii precum educaţia sau asistenţa socială.
Studiul de caz aşa cum am evidenţiat mai sus, reprezintă prin urmare, o metodă de
culegere şi prezentare a datelor adecvată atât valorilor asistenţei sociale cât şi misiunii acesteia:
Astfel, asistenţa socială valorizează individualitatea şi unicitatea, prin urmare studiul de caz este
metoda prin care se poate ajunge în modul cel mai firesc la cunoaşterea / înţelegerea şi punerea în
evidenţă atât a unicităţii, cât şi a individualităţii clienţilor, a problemelor, nevoilor, resurselor lor

73
şi nu în ultimul rând, astfel se poate identifica modalitatea de asistare cea mai potrivită
specificului individual.
Iată de ce studiul de caz este o metodă des utilizată în practica asistenţei sociale. Studiul de caz
este folosit în fazele de angajare şi de planificare a intervenţiei, conform modelului propus de
Compton şi Galaway (1989), respectiv în faza explorativă dacă ne referim la modelul procesual
al asistenţei sociale propus de Hepworth şi Larsen (1993).
Studiul de caz este angajat în scopul evaluării unui întreg demers de asistare, fiind o metodă de
studiu adecvată pentru înţelegerea eficienţei şi eficacităţii unui program de asistare.
Nu în ultimul rând, în cadrul cercetărilor – acţiune, studiul de caz este o metodă deseori utilizată
deoarece integrând în spaţiul său observaţia şi interviul, dovedeşte un potenţial de cunoaştere dar
şi de aplicabilitate practică foarte important în raport cu misiunea şi finalitatea asistenţei sociale.

4. Studiul documentelor
Conform lui Compton şi Galaway(1989) modurile de colectare a datelor pot fi divizate în
cinci grupuri:
1) relatările clienţilor aşa cum le spun ei / ele;
2) relatări ale altora;
3) întrebări şi teste fie verbale, fie scrise;
4) observaţii;
5) înregistrări ale altor sisteme profesionale şi instituţionale.
6) Indiferent însă de modul pentru care optăm în culegerea datelor este obligatoriu, sub
aspect deontologic să facem cunoscut sistemului client sursele de informaţii pe care
asistentul social le utilizează şi motivul utilizării lor. Compton şi Galaway adaugă „dacă
există preocuparea pentru participarea clienţilor la luarea deciziei (nn. în procesul de
asistare) care va conduce la acţiuni înspre atingerea obiectivelor, atunci noi (asistenţii
sociali) trebuie să împărtăşim cu ei toate informaţiile pe care poate fi bazată luarea
deciziei.” (pg. 436)
După ce am prezentat metoda observaţiei, a interviului şi studiul de caz, o altă modalitate
esenţială de culegere şi completare a informaţiei utilizată în practica asistenţei sociale,este studiul
documentelor :

Este o sursă de informaţii mai deosebită deoarece constă în valorificarea materialului deja
scris, deja existent care de cele mai multe ori, nu a fost produs pentru derularea procesului de
asistenţă socială, dar ajunge să servească intenţionaţităţii sale specifice.

Este o sursă de informaţii mai deosebită deoarece constă în valorificarea materialului deja
scris, deja existent care, de cele mai multe ori, nu a fostprodus pentru a servi derulării procesului
de asistenţă socială.
Să vedem în continuare câteva dintre cele mai frecvente situaţii din practică ce justifică şi
evidenţiază rostul utilizării metodei studiului documentelor:
Deseori, asistentul social poate să descopere că serviciul social la care lucrează, sau alte instituţii,
au baze de date sau informaţii sau dosare construite ca urmare a unor conctacte anterioare cu
sistemul client. E înţelept din partea asistentului social să facă efortul de-a cunoaşte conţinutul
unor asemenea date şi să-l discute cu clientul. Altfel, se poate pierde timp sau / şi informaţie

74
utilă. Desigur studiul documentelor poate viza informaţii nu doar despre sistemul client, ci şi
despre alte sisteme relevante pentru client şi / sau pentru procesul de asistenţă socială.
Aceste documente pot fi aşa cum arătam deja, dosare, protocoale de interviu, anchete sociale,
rezultatele unor evaluări ale sistemului client şi / sau consemnări ale unor intervenţii sociale
anterioare.
Poate fi vorba însă şi de alt fel de document de natură medicală, sau financiară, administrativă,
juridică, etc. informaţii pe care asistentul social le solicită altor agenţii, servicii, instituţii – în
virtutea legislaţiei în vigoare şi / sau a unor protocoale de colaborare încheiate în prealabil.

Identificarea problemelor sau nevoilor sistemului client, explorarea circumstanţelor sociale

relevante, a resurselor existente , formularea diagnosticului social şi nu în ultimul rând, faza de
planificare a intervenţiei sociale, înseamnă tot atâtea situaţii de asistare în care practicianul
angajează deseori metoda studiului documentelor pentru a obţine informaţii necesare înţelegerii
cazului şi derulării activităţilor de asistare socială.

De exemplu, în domeniul protecţiei copilului, examinarea unor dosare şi documente permite

identificarea patternurilor separării, pierderii sau schimbării trăite de copilul asistat. Istoricul
abuzului sau neglijării, bolile şi accidentele, sunt aspecte foarte relevante; informaţiile despre ele,
contribuind hotărâtor la înţelegerea situaţiei copilului.
Atenţie! În cazul materialelor scrise există capcana ca ceva ce e deja scris să fie considerat numai
pentru acest motiv, ca fiind adevărat, şi deja cunoscut. E bine de aceea ca asistentul social să fie
conştient de nevoia unei raportări critice faţă de aceste surse de informaţii.Cu alte cuvinte, să nu
le ia drept bune sau adevărate numai pentru că au deja o formă scrisă / tipărită. Aceste precauţii
trebuie luate desigur, şi în cazul materialelor scrise ca şi în cazul celor obţinute prin interviuri.
De asemenea, asistentul social trebuie să recunoască dacă materialul mai este de actualitate, mai
are el relevanţă pentru problema prezentă sau există riscul de induce confuzii şi erori prin
folosirea unor informaţii depăşite.
Cu aceste precauţii în minte să reţinăm însă, că materialele scrise, documentele, dosarele sunt o
sursă de informaţie şi utilă şi necesară în practica asistării sociale. (Compton şi Galaway, 1989,
pg. 438.)

5. Ancheta socială
Reprezintă un instrument de culegere a datelor foarte des folosit în practica asistenţei
sociale. Practic, în momentul de faţă, nu există aproape nici o instituţie, organizaţie sau serviciu
cu competenţe în domeniul asistenţei sociale din România, în care să nu se efectueze anchete
sociale beneficiarilor serviciilor de asistare, sau măcar să nu le solicite altor instituţii / organizaţii
şi să utilizeze apoi informaţiile conţinute în ancheta socială.
De ce această cvasigenerală utilizare?
O primă explicaţie ţine de faptul că ancheta socială are o structură – bazată pe unităţi tematice
(ex. I. Date privind situaţia copilului; II. Istoricul familiei; III. Problema ridicată de copil; IV.
Concluzii şi recomandări; V. Încadrarea în prevederile legii)* – care permite abordarea unor arii
problematice variate şi totodată, relevante pentru înţelegerea cazului într-un context complex şi
cuprinzător.

*
pentru ilustrarea structurii tematice a anchetei sociale s-a prezentat instrumentul utilizat de către DPC Cluj

75
O a doua explicaţie constă în faptul că ancheta socială este prin designul său, o combinaţie între
ghidul de interviu şi chestionar, oferind astfel practicianului posibilitatea de a culege informaţii
punctuale dar şi de detaliu şi a le ordona încă pe parcursul colectării; acest lucru facilitează
înregistrarea informaţiilor, analiza şi interpretarea lor, sporind eficienţa muncii de asistare în care
este angajat acest intrument.
Nu în ultimul rând, ancheta socială este aproape indispensabilă activităţii de asistare socială,
pentru că ea presupune în mod obligatoriu, contactul direct, nemijlocit cu realitatea socială, cu
mediul social concret în care trăieşte beneficiarul asistării şi în care se manifestă problemele şi
nevoile sale. Astfel, angajând acest instrument de culegere a datelor, asistentul social va putea să
înţeleagă la faţa locului cum trăieşte cel evaluat, care sunt circumstanţele în care se exprimă
situaţia sa problematică. Înţelegerea se va dezvolta atât pe baza observaţiilor pe care asistentul
social le face la faţa locului, cât şi pe baza schimbului de mesaje într-un context de intervievare,
cu cel / cei evaluaţi.

Asistentul social are prin intermediul anchetei sociale, avantajul accesului nemijlocit la o mare
varietate de informaţii, cu condiţia însă, de a stăpâni şi direcţiona adecvat şi celelalte metode şi
tehnici de culegere a datelor: observaţia şi interviul, prin angajarea cărora, ancheta socială îşi
dezvoltă conţinutul. În completare, se pot aduce informaţii relevante obţinute prin studiul
documentelor (ex. acte de identitate, de proprietate, adeverinţe medicale, documente ale
primăriei, şcolii etc.).

În funcţie de legislaţia în vigoare, de misiunea, politicile şi specificul instituţiei, organizaţiei sau

serviciului, ancheta socială poate fi angajată în principal pentru a realiza finalităţile specifice
fazelor de identificare a problemei, evaluării clientului, situaţia sale sociale, a resurselor existente
sau accesabile pentru a formula diagnosticul social, şi a decide scopul şi natura asistării.
Ancheta socială presupune punerea în mişcare de către asistentul social a unui evantai
foarte bogat de deprinderi: de observare, de documentare, de înregistrare şi clasificare a datelor,
de operaţionalizare a valorilor specifice asistenţei sociale şi nu în ultimul rând, de analiză şi
interpretare a datelor şi formulare a concluziilor ce se desprind din întregul efort de realizare a
anchetei sociale.
Prin urmare, ancheta socială o putem defini drept un instrument-cadru în care se
încorporează coerent şi complementar alte metode de culegere a datelor,un instrument utilizat
pentru înţelegerea clientului, a nevoilor sale, a sensului şi conţinutului asistării sociale construită
în orizontul acestei cunoaşteri.

Temă
1.Analizaţi conţinutul unei anchete sociale pe baza unităţilor tematice care compun structura
acesteia.
2. Identificaţi metodele de culegere a datelor folosite şi evidenţiaţi contribuţia fiecăreia la
realizarea anchetei sociale.

76
 Unitatea tematică 3

6. ABORDĂRI METODOLOGICE:

Circumscrierea şi fundamentele teoretice ale abordării psihosociale

Un alt model teoretico-metodologic utilizat în practica asistenţei sociale este cel propus
de Florence Hollis, cunoscut drept modelul psihosocial.
Rădăcinile sale le găsim în ideile formulate la începutul secolului XX în domeniul asistenţei
sociale, de către Mary Richmond şi în ideile sociale, politice, economice vehiculate în anii '20-
'30. Pe de altă parte, rădăcinile mai recente ţin de sfera practicii asistenţei sociale propriu-zise din
aceeaşi perioadă, când rapoartele de caz (protocoalele de caz) scoteau în evidenţă specificul
muncii de caz din asistenţa socială în raport cu psihanaliza din domeniul psihologiei. Ştiinţele
sociale au influenţat mult această abordare teoretico-metodologică care este una dialectică, în
sensul că ea conectează perspective explicative referitoare la client care, cel puţin până atunci,
păreau să meargă mai degrabă în paralel (perspectiva psihologică şi cea socială). Odată cu
această abordare se lansează diada "persoană în situaţie".

În contextul muncii cu cazul, acest model se caracterizează prin aceea că atât diagnosticul
cât şi tratamentul social se adresează persoanei care trebuie ajutată, iar persoana trebuie văzută
în contextul interacţiunilor şi tranzacţiilor sale cu lumea exterioară.
Segmentul de lume exterioară cu care persoana se află în conexiune se cere şi el înţeles
(sistemul cultural, grupul de prieteni, vecinătatea, sistemul educaţional etc.).
Totodată, abordarea psihosocială se referă şi la familie ca sistem, familia fiind văzută ca
un client.

O altă caracteristică pune în evidenţă faptul că "tratamentul social" (concept specific

acestei abordări) trebuie diferenţiat în acord cu nevoile clientului. Asistentul social va trebui să
încerce să înţeleagă nevoile clientului şi să răspundă acestora într-o manieră individualizată.

Conform acestei abordări, munca cu cazul individual este considerată un proces prin care se pune
un diagnostic, apoi pe baza lui se merge spre modificări la nivelul persoanei, a mediului său
personal sau social, sau spre modificarea ambelor şi spre îmbunătăţirea schimburilor dintre
persoană şi mediu.

Prin urmare procesul de asistenţă socială în viziunea acestui model teoretico-

metodologic, este un proces de comunicare cu individul, familia sau alte grupuri.

77
Dinspre abordarea psihosocială, accentul este pus pe dezvoltarea înţelegerii la nivelul clientului
referitoare la propria situaţie, la înţelegerea sinelui, înţelegerea celor foarte apropiaţi şi
semnificativi clientului,a suportului pe care îl asigură pentru client ansamblul de relaţionări pe
care acesta le stabileşte. Totodată, accentul este pus pe relaţia client-asistent social, pe
capacităţile adaptative ale clientului şi, nu în ultimul rând, pe ajutorul pe care clientul îl poate
simţi prin exprimarea temerilor, anxietăţilor şi îngrijorărilor sale.
Abordarea psihosocială consideră că schimbarea şi realizarea unor creşteri din
perspectiva personalităţii clientului se pot face ca răspuns la "tratamentul social" mai ales în
cadrul muncii de caz. Totodată, se consideră că schimbările din mediul clientului, mediate prin
intervenţie, pot facilita adaptarea.

Acest model accentuează rolul pe care-l joacă natura relaţiei profesionale, văzută ca relaţie bazată
pe comunicare, o relaţie care extinde efectele comunicării şi la nivelul mediului.
Odată cu această abordare se afirmă definitiv în practica asistenţei sociale faptul că relaţia client-
asistent social poate fi ea însăşi terapeutică, prin aceea că ea devine, datorită comunicării care se
stabileşte între cei doi, o relaţie de ajutor.

Valorile de bază pe care le operaţionează abordarea psihosocială:

 Asistentul social trebuie să-l accepte pe client, să-l respecte, iar sentimentul principal care
exprimă toate aceste lucruri conform acestei abordări, este căldura profesională pe care
asistentul social o manifestă faţă de client.
 Relaţia client-asistent social pune în evidenţă faptul că dinspre asistentul social relaţia este
centrată pe celălalt adică pe client. Această "centrare pe celălalt" subliniează încă o dată
faptul că asistentul social acordă prioritate perspectivei, intereselor şi nevoilor clientului.
 De fiecare dată asistentul social trebuie să-l înţeleagă pe client dintr-o perspectivă a
obiectivităţii ştiinţifice, deci trebuie să-şi înfrângă pornirea de a-l evalua pe client plecând de
la puncte de vedere personale şi nu profesionale.
 Abordarea psihosocială recunoaşte dreptul clientului de a face propria alegere, încurajează
posibilitatea ca persoana asistată să-şi dirijeze singură comportamentele, şi întreaga existenţă,
adică operaţionalizează în practica asistenţei sociale,valoarea autodeterminării.
 Asistentul social trebuie să ştie că autodirecţionarea proprie clientului, uneori trebuie să fie
limitată, din simplul motiv că în anumite cazuri, dacă este lăsat absolut singur, clientul poate
să facă rău lui sau altora (persoanele cu probleme de sănătate mentală, unii deţinuţi ş.a.m.d.)

Intervenţia de tip asistenţă socială din perspectiva abordării psihosociale

Intervenţia este una pe termen mediu şi lung. În cazul intervenţiei pe termen scurt, faza
iniţială poate să se deruleze pe parcursul primei jumătăţi a unui singur interviu, sau să fie primul
interviu dintr-o serie de maxim trei interviuri cât durează întreaga intervenţie. Dacă intervenţia
este pe termen lung, faza iniţială durează de la trei la cinci interviuri.
Principalele sarcini ale fazei iniţiale sunt următoarele:
- Stabilirea unui acordîntre asistentul social şi client în legătură cu modul în care vor avea
loc întâlnirile de asistare socială;
- stabilirea unei astfel de relaţii între client şi asistentul social care să-i permită clientului
să folosească ajutorul pe care asistentul social îl acordă;
- angajarea clientului în "tratamentul social" (apare pentru prima dată ca o sarcină a fazei
iniţiale), angajarea clientului în tratament înseamnă înţelegerea şi asumarea de către
acesta a unor responsabilităţi care se referă la lucruri concrete: responsabilitea de a fi

78
 prezent la timp la interviu, de a fi sincer, cooperant, de a respecta direcţia în care merge
interviul etc.
- începerea tratamentului propriu-zis încă din faza iniţială;
- adunarea de informaţii necesare stabilirii diagnosticului psihosocial care orientează
tratamentul psihosocial.

Abordarea psihosocială detaliază motivele şi variantele în care un asistent social poate fi

contactat explicând faptul că înţelegerea acestor aspecte, folosirea lor în mod corect, influenţează
stabilirea şi dezvoltarea relaţiei profesionale:
O primă variantă este cea în care clientul solicită ajutorul unui asistent social. Dacă
solicitarea a fost făcută de altcineva decât de clientul propriu-zis, interviul iniţial se face nu doar
cu clientul ci şi cu cel care a făcut cererea. Cele două interviuri au loc întotdeauna separat. Cel
mai important lucru este să se clarifice dacă clientul pentru care s-a făcut solicitarea doreşte
implicarea asistentului social. De aceea, asistentul social va discuta cu clientul motivele pentru
care ar accepta sau refuza un astfel de ajutor. Se discută informaţii despre agenţie, instituţie,
organizaţie, despre măsura în care interesele clientului pot să se întâlnească cu obiectivele
asistentului social şi, nu în ultimul rând, interviul include o descriere a problemelor clientului,
care este baza pentru continuarea relaţiei profesionale.
Când asistentul social consideră că clientul are nevoie de serviciile sale, chiar dacă acesta nu
recunoaşte această nevoie, primul lucru de făcut este de a lua o decizie referitoare la întinderea
muncii de convingere dusă cu clientul de către asistentul social, pentru ca el să continue relaţia
profesională. Deci insistenţa asistentului social are o limită care depinde de mai mulţi factori:
natura problemei clientului, funcţiile şi orientarea instituţiei în care lucrează, gradul în care este
implicată nevoia de a-l proteja pe client, membrii familiei lui, sau chiar comunitatea; măsura în
care ştie ca profesionist că-i poate fi de folos clientului.

Stabilirea relaţiei profesionale

Conform abordării psihosociale există două ingrediente de bază în stabilirea relaţiei
profesionale:1. încrederea clientului în competenţa asistentului social şi 2. încrederea clientului în
buna credinţă a asistentului social.
Acestea sunt necesare dar nu şi suficiente, lor trebuie să li se adauge interesul asistentului social
pentru client, obiectivitatea, căldura, acceptanţa, respectul şi tot ce ţine de abilităţile de
comunicare nonverbală. Un alt element important este competenţa, care poate fi dovedită prin
abilităţile de comunicare, prin felul în care arătăm că-i înţelegem nevoile, sentimentele, prin
cunoştinţele despre resursele care pot fi implicate în acordarea ajutorului înspre client, prin
modul adecvat în care se derulează fiecare pas al interviului cu clientul.

Angajarea clientului în "tratamentul social"

Conform lui Roberts şi Nee (1974) angajarea clientului în tratament este determinată de
două aspecte: motivaţia şi rezistenţa.

Prin motivaţie înţelegem măsura în care clientul doreşte schimbarea şi cât de dispus este să
participe la realizarea ei. Motivaţia este întotdeauna influenţată de profunzimea disconfortului pe
79
care îl simte clientul pentru problemele ce l-au adus în faţa asistentului social şi de optimismul
sau pesimismul pe care-l dovedeşte în legătură cu rezolvarea acestor probleme.

Cu cât disconfortul este mai mare cu atât motivaţia este mai mică. Apatia, motivaţia scăzută, pot
fi mai degrabă legate de un disconfort (prea) mare. Un disconfort (prea) mic nu determină o
motivaţie suficientă pentru angajarea clientului în tratamentul social. Una din subsarcinile acestei
etape este de a-l ajuta pe client să ajungă la gradul de disconfort şi de speranţă corespunzătoare
unei motivaţii optime intervenţiei. O persoană cu o motivaţie scăzută va fi o persoană cu o
rezistenţă ridicată, deşi uneori se poate întâmpla ca atât motivaţia cât şi rezistenţa să fie mari.

Rezistenţa la schimbare depinde de anxietatea clientului în legătură cu ce ar implica primirea

ajutorului şi cu ceea ce este cuprins în conţinutul schimbării. Alături de anxietate intervine şi
natura problemei clientului.. Rezistenţa va fi cu atât mai mare cu cât natura problemei dezvăluie
sentimente de vinovăţie, ruşine, frică.

Un alt aspect în relaţie cu rezistenţa persoanei asistate, se referă la setul de factori ce ţin de însăşi
personalitatea acesteia; astfel persoanele cu o imagine de sine scăzută vor fi, cel puţin iniţial,
rezistente la schimbare.

Pentru a reduce această rezistenţă se parcurg următorii paşi:

- discuţii purtate cu clientul în legătură cu sentimentele sale ambivalente (doreşte
schimbarea dar se teme s-o înceapă);
- discuţii în ceea ce priveşte felul în care clientul vede ajutorul şi-l acceptă;
- clarificarea prejudecăţilor pe care le are clientul în legătură cu profesiunea de asistent
social şi specificul intervenţiei realizată de acesta(ea sau el);
- clarificarea, la nivelul clientului, a ceea ce înseamnă munca cu cazul (case-work-ul); a
faptului că toate serviciile oferite sunt opţionale, el are dreptul să decidă dacă doreşte să
fie ajutat, şi să aleagă în ce fel să folosească ajutorul ce-i este acordat.

În cazul în care este prezentă la client senzaţia de anxietate sau de vinovăţie, trebuie să se
încerce îndepărtarea acestei senzaţii încă de la început. Rezistenţa în mod special poate fi mai
mare şi înfrângerea ei mai dificilă, în astfel de cazuri. Clientul trebuie ajutat să facă faţă acestor
sentimente, ajungând astfel să se controleze.
La capătul îndeplinirii acestor sarcini este importantă stabilirea contractului, a înţelegerii
client-asistent social referitoare la întregul demers al asistării sociale.

Tratamentul în perioada iniţială

A fost o perioadă (anii '50 ai sec XX) când s-a dezbătut problema dacă intervenţa sau în
termenii acestei abordări,tratamentul social, începe sau nu încă de la primul interviu, înainte de a
se fi stabilit "diagnosticul social". În următoarele decenii, s-a conturat un consens în legătură cu
faptul că o anumită formă nespecifică de tratament este implicată chiar din primul interviu,
pentru că asistentul social, pe anumite căi suportive creează condiţii de pildă pentru ventilare,
care are, în sine, un clar efect terapeutic. De asemenea, asistentul social poate să-l ajute pe client
să reflecteze asupra situaţiei sale în sensul de a înţelege mai bine care este situaţia problematică
cu care confruntă. Din aceste motive "tratamentul social" începe imediat şi permite inclusiv

80
explorarea şi sporirea înţelegerii asupra a tot ceea ce urmează din punctul de vedere al
intervenţiei de tip asistenţă socială.

Studiul psihosocial sau adunarea informaţiilor

Este firesc ca încă din prima fază un asistent social să urmărească să obţină înţelegerea
modului în care clientul poate fi ajutat. De aceea trebuie să înveţe ce anume consideră clientul a
fi problemele sale, cum le vede, ce crede că poate fi făcut în legătură cu ele, ce a încercat în acest
sens până atunci, care crede că sunt dificultăţile lui prezente. Pe de altă parte, asistentul social va
încerca el însuşi să ajungă la o înţelegere a tuturor acestor chestiuni şi în acelaşi timp trebuie să-l
ajute pe client în efortul lui de autoexplorare.
De fiecare dată este vorba de obţinerea unui cumul de informaţii. În cazul clientului, foarte
multe informaţii vin în mod spontan, iar asistentul social este responsabil de direcţionarea
desfăşurării interviului astfel încât într-un timp rezonabil cele mai pertinente şi utile informaţii să
fie obţinute conform scopului interviului.

Pentru a determina ceea ce este într-adevăr relevant, asistentul social va începe prin a-şi îndrepta
atenţia asupra persoanei în interacţiune cu situaţia sa. În orice caz, informaţiile, întrebările,
procesul de înţelegere începe cu ceea ce clientul consideră a fi problema sa, pentru ca apoi să se
treacă cu ajutorul întrebărilor şi la înţelegerea clientului însuşi şi abia apoi efortul de înţelegere se
îndreaptă spre contextul situaţional în care stă clientului şi problema/nevoia sa.

Abordarea psihosocială a accentuat în cadrul studiului psihosocial efortul de a pătrunde

nevoile clientului dincolo de aspectul lor de exterior. Cu alte cuvinte, accentul este pus pe
evidenţierea problemelor şi nevoilor ce se află în spatele problemei sau nevoii pe care clientul o
identifică iniţial. Acest efort de a trece dincolo de aparenţe ridică cel puţin trei întrebări la care,
dacă asistentul social răspunde, înseamnă că acesta a dat un contur corect intervenţiei sale.
Aceste întrebări sunt următoarele:
- Cât de departe merge asistentul social în trecutul clientului său?
- Cât de adânc va explora el personalitatea clientului?
- Cât de mult va examina asistentul social faţetele vieţii clientului său care n-au fost incluse
de client printre problemele sale pentru care a cerut ajutor?

Răspunsul la prima întrebare ne conduce spre evidenţierea unei anumite evoluţii a

perspectivei psihosociale din acest punct de vedere al explorării trecutului. Prin anii '30, după ce
Mary Richmond îşi lansase cartea "Diagnosticul social" şi când psihoanaliza freudiană era în
mare vogă, munca de caz era extrem de influenţată de acest curent din psihologie, şi prin urmare
sondarea copilăriei clientului era o practică obişnuită în munca de caz. Cu timpul, accentul pus pe
sondarea acestei perioade nu a mai fost unul dominant ci adiţional. Prin urmare, accentul s-a
mutat mai degrabă spre factorii culturali (clasă, rasă) din acest punct de vedere solicitându-se
sondarea trecutului. Astfel, accentul pus pe factorii culturali evidenţiază valorile clientului,
aşteptările sale legate de aceste valori, aşteptări orientate atât faţă de sine, cât şi înspre alţii.
Cea de-a doua întrebare pune următoarea problemă: ajunge explorarea personalităţii
clientului până la nivelul inconştientului? Roberts şi Nee (1974) consideră că rareori în asistenţa
socială, faza iniţială trece de chestiunile conştiente.
A treia întrebare este cea care doreşte să lămurească dacă ne ocupăm doar de problema pe
care ne-o ridică clientul sau şi de alte faţete ale vieţii sale. Răspunsul depinde de tipul instituţiei
în care asistentul social lucrează şi care descrie şi circumscrie în anumite limite competenţele pe
care le are, şi mai depinde de timpul avut la dispoziţie pentru asistare, de dorinţa clientului şi nu

81
în ultimul rând contează ce aspect problematic necunoscut, până atunci de client, se relevă a fi
semnificativ.

Stabilirea diagnosticului social (evaluarea)

Această fază a procesului de asistare conform abordării psihosociale este considerată

esenţială deoarece ea oferă baza de la care se poate porni înspre "tratamentul social" propriu-zis.

Diagnosticul social nu trebuie înţeles ca un fel de etichetă, mai degrabă este vorbă de o evaluare,
care indică un efort de a deduce, din materialul pus la dispoziţie în urma studiului psihosocial,
care sunt problemele clientului, ce anume a contribuit la existenţa acestor probleme, ce fel de
schimbări trebuie să aibă loc, ce paşi trebuie să facă asistentul social pentru a-l conduce pe client
spre atingerea obiectivelor şi rezolvarea problemei. Punerea diagnosticului social trebuie
înţeleasă ca un proces. El constă într-o examinare critică a contextului client-situaţie.

Înţeles astfel, procesul de diagnoză evidenţiază trei aspecte:

 Aspectul dinamic - pune în evidenţă felul în care diferitele aspecte ale personalităţii clientului
interacţionează pentru a produce per total funcţionarea clientului; acest aspect dinamic
evidenţiază şi relaţia dintre client şi alte sisteme, dinamica relaţiilor pe care el le stabileşte; de
ex. extrem de importantă este dinamica interacţiunilor din interiorul familiei clientului.
 Aspectul etiologic (cauzal) - factorii etiologici sunt căutaţi în interacţiunile curente, în
evenimentele care deja au avut loc şi care afectează prezentul clientului, în general
cauzalitatea este văzută ca fiind convergenţa unor factori multiplii ce ţin de configuraţia
persoană-sistem.
 Aspectul clasificatoriu al diagnozei - un om poate fi clasificat din mai multe puncte de
vedere, pe asistentul social îl interesează acelea care sunt relevante în înţelegerea modului în
care clientul poate fi ajutat (un criteriu de clasificare poate fi, de exemplu, cel al
dezorganizării personalităţii).

Diagnosticul, indiferent de ce tip este, reprezintă aspecte psihosociale care se relevă doar în
cadrul unui demers continuu, deschis revizuirilor pe tot parcursul asistării psihosociale.

O direcţie de bază a procesului de evaluare vizează îmbunătăţirile ce trebuie aduse pentru ca

disconfortul clientului să se reducă. În acest sens, o parte importantă a evaluării se referă la
motivaţia clientului, la forţele şi resursele sale.

Obiectivele tratamentului social sunt determinate de motivaţia clientului, de propriile lui

obiective şi forţe/puncte tari.
Odată cu evaluarea, sunt evidenţiate obiectivele care reprezintă pe de o parte, ceea ce clientul
vede şi doreşte pentru sine, iar pe de altă parte, ceea ce asistentul social vede ca posibil şi util
pentru client. (Roberts şi Nee, 1974)

Obiectivele sunt de două feluri: finale sau imediate. Cele finale sunt mai vagi şi generale, iar
cele imediate trebuie să fie clare şi precise pentru că ele includ temele, unităţile tematice, care vor
fi abordate de client şi asistentul social pentru ca scopurile pe termen scurt să fie atinse.

82
 Obiectivele finale sau de bază urmărite în munca cu individul şi/sau cu familia prin prisma
abordării psihosociale,vizează descreşterea funcţionării deficitare de la nivelul sistemului
persoană-situaţie.

Un obiectiv final vizează sporirea confortului clientului, sporirea sentimentului său de

autorealizare. O asemenea ţintă solicită sporirea deprinderilor de adaptare ale clientului.
Obiectivele finale devin mai precise, mai specifice, atunci când asistentul social ajunge la
înţelegerea aspectelor care pot fi modificate în configuraţia persoană-situaţie.

De exemplu, dacă problema clientului este legată de sărăcia de resurse, obiectivul general devine
suplimentarea resurselor: bani, mâncare, locuinţă, îngrijiri medicale, părinţi adoptivi. Aceste
resurse pot fi găsite fie prin exercitarea funcţiilor proprii instituţiei căreia clientul i se adresează,
fie prin mobilizarea altor resurse. Este vorba şi de propriul efort al clientului? Abordarea
psihosocială nu oferă un răspuns clar în această privinţă.
Atunci când problema este de natură impersonală, obiectivul final este adaptarea
interpersonală. Asistentul social şi clientul îşi vor îndrepta atenţia spre sistemul interpersonal dar
şi spre sistemul personalităţii. Acest obiectiv va solicita schimbări pe de o parte, în interacţiunile
interpersonale, ceea ce presupune schimbarea percepţiei asupra uneia sau alteia dintre probleme.
Schimbarea vizează modul în care oamenii se percep şi îşi răspund unul altuia, tranzacţiile,
interacţiunile, de ex. părinte-copil, soţ-soţie etc. Atât percepţia cât şi răspunsul depind de
calitatea comunicării dintre indivizii din sistemul la care ne referim. Scăderile, sărăcia în
comunicare sunt o sursă majoră a disfuncţiilor în spaţiul familial şi de aceea îmbunătăţirea
comunicării este deseori un obiectiv specific al tratamentului social. Natura oricărei percepţii
depinde de o parte de evenimentul actual şi extern la care se referă individul şi pe de altă parte
de interpretarea pe care o face asupra evenimentului. Această interpretare este ceva distinct şi
depinde, de pildă, de perspectiva culturală prin care individul plasează evenimentul, de
aşteptările sale legate de rol, de proiecţii sau de alte mecanisme de apărare, prin urmare,
schimbarea manierei de percepţie este de foarte multe ori, direcţia de intervenţie.
Răspunsul individului la un eveniment este modelat nu numai de percepţia individului asupra
evenimentului ci şi de alte calităţi precum: inteligenţa, judecata, discernământul, capacitatea de
autocontrol. Felul în care facem faţă evenimentelor depinde de felul în care le percepem şi de
felul în care răspundem la ele. Astfel, un alt obiectiv poate viza modificări de personalitate la
nivelul clientului. În acest caz se pune întrebarea, ca asistenţi sociali ce fel de schimbări de
personalitate trebuie să stimulăm? Dacă schimbările de personalitate înseamnă dezvoltarea unei
noi căi de răspuns la evenimente, atunci, în acel mic grad şi asistentul social angajează clientul în
modificări ale personalităţii. Dacă o persoană învaţă să perceapă, să înţeleagă o anumită situaţie
mai diferenţiat, mai nuanţat, adică alternativ înseamnă că pentru acel segment, din acel punct de
vedere, personalitatea sa a cunoscut o anume modificare. Schimbarea există, deşi ea poate fi
foarte concretă sau foarte mică.
Sunt câteva limite pe care le întâlneşte asistentul social când angajează abordarea
psihosocială. Prima limită se referă la faptul că de câte ori lucrează cu un individ sau cu o familie
are de-a face cu arii de viaţă foarte specifice pentru viaţa clientului, pe care acesta (el/ea) le vede
drept problematice. A doua limită se referă la faptul că nu este înconjurată intervenţia la nivele ce
ţin de inconştient, subconştient, ci concentrarea are loc asupra materialului conştient, asupra celui
preconştient care apoi a fost conştientizat întru totul în urma intervenţiei. (Roberts şi Nee, 1973,
pg. 56) În concluzie, discutarea obiectivelor, cu precădere în cazul case-workului include luarea
în considerare a relaţiei dintre obiectivele "tratamentului social" şi "diagnosticului social". În
cadrul perspectivei psihosociale, diagnosticul este destinat să ofere o imagine mai largă şi cât mai
detaliată a dinamicii şi a etiologiei configuraţiei persoană-situaţie, adică să se identifice care sunt
83
problemele, care este relaţia. dinamica lor, care sunt cauzele problemelor, şi cum se poate
interveni asupra factorilor care creează problemele, şi asupra acestora ca atare. Obiectivele
"tratamentului social" şi metodele prin care, pe baza diagnosticului social se realizează
intervenţia constituie părţi ale unui sistem deschis. Astfel dacă apar noi informaţii şi se ajunge la
o înţelegere mai bună a situaţiei clientului cât şi a nevoilor sale, atunci premisele de la care s-a
pornit tratamentul social şi metodologia intervenţiei pot cunoaşte modificări.

"Tratamentul social" ca proces

În cadrul acestei metode de intervenţie care este munca cu cazul, foarte rar procesul de
"tratament social" este limitat la intervenţia numai asupra contextului, situaţiei, cu alte cuvinte, a
mediului. De obicei implică munca directă cu clientul. Asistentul social poate îndeplini roluri
multiple: broker de resurse (identifică şi asigură resurse suplimentare), rolul de interpret al
intereselor clientului (advcacy), rolul de mediator, iar alteori de educator deoarece, nu de puţine
ori asistarea înseamnă a-l pune pe client în legătură cu sistemul de resurse iar pentru asta clientul
trebuie să capete deprinderile de relaţionare cu acest(e) sistem(e). În cazul în care e vorba de
problemele familiei, abordarea va fi directă, fiecare din persoanele implicate în situaţia
problematică, devenind într-o anumită măsură client. Iată un nou exemplu despre cât de
importantă este distincţia realizată de Pincus şi Minahan (1973) între sistemul-client şi sistemul-
ţintă. De multe ori "tratamentul social" este realizat prin interviuri individuale, sau interviuri în
care două sau mai multe persoane interacţionează alături de asistentul social. Folosirea ambelor
tipuri de interviuri a devenit tot mai frecventă.

Algoritmul "tratamentului social" direct (principalii paşi de urmat):

- un proces continuu de explorare la capătul căruia se ajunge la o mai mare şi mai bună
înţelegere a complexităţii sistemului client-situaţie;
- crearea de către asistentul social a unei atmosfere terapeutice caracterizată prin acceptanţă
şi înţelegere, climat ce va avea ca efect detensionarea clientului;
- discuţii reflexive cu privire la diverse aspecte legate de acelaşi complex persoană-situaţie.

Mai puţin folosite sunt următoarele componente:

- comunicarea directivă (comunicarea este foarte dirijată de asistentul social);
- explorarea perioadelor timpurii ale vieţii clientului.

În concluzie, putem spune că în cadrul "tratamentului social" în munca cu cazul avem de-a face
cu o complexitate de interrelaţii. Partea dinamică şi etiologică a "diagnosticului social" face
trimitere la natura componentelor configuraţiei persoană-situaţie şi spre relaţiile care există între
cele două componente de bază. Acest lucru îl va ajuta pe asistentul social să înţeleagă ce anume
contribuie la problemele clientului şi cum, şi mai ales, îl va ajuta să înţeleagă ce fel de schimbări
trebuie produse la nivelul complexului persoană-situaţie, cu ce consecinţe probabile se vor solda
aceste schimbări, ce efect ar avea aceste schimbări asupra fiecăreia din părţile care compun acest
complex.

84
 Recapitulare:
Practica asistenţei sociale din perspectivă psihosocială îşi are rădăcinile în
teoria psihanalitică, cât şi în dezvoltările ei ulterioare.
Centrarea se face pe mai degrabă pe sentimente, reacţii personale la situaţiile
sociale decât pe situaţiile sociale însele.
Mai degrabă reflectarea exploratorie decât acţiunea (Payne, 1997,pg. 91.)
caracterizează această abordare. Sentimentele interne despre lumea
exterioară, individul şi familia, mai mult decât factorii sociali sunt elemente
distinctive şi repere pentru casework-ul psihosocial.
Cu toate acestea, este prezentă şi preocuparea pentru schimbarea socială fără
ca aceasta să piardă din vedere intervenţia asupra nevoilor personale ale
individului, sau a familiei asistate.

II. Abordarea rezolutivă (Problem solving)*

Modelul rezolutiv poate fi înţeles ca un mod de gândire, o filozofie care explică

atitudinea individului în faţa existenţei. În al doilea rând, modelul rezolutiv poate fi înţeles ca
fiind un algoritm, o succesiune de faze, care-l apropie pe individ de rezolvarea problemei sale.
Modelul rezolutiv există şi are sens datorită faptului că există probleme. Problema poate fi ceva
cu care se confruntă oricine, în orice zi a existenţei sale, o dorinţă care n-a fost realizată, pe care
individul o include în experienţa sa de viaţă şi care rămănând nesatisfăcută devine o problemă
pentru acel om.
În mod real problemele cu care se confruntă un om şi care sunt compatibile cu sensul şi funcţiile
asistenţei sociale, sunt problemele sociale. Acestea pot fi probleme legate de situaţii de viaţă
specifice (de ex. pierderea locului de muncă, a libertăţii, a locuinţei) sau, probleme care apar din
cauza dezechilibrului dintre dorinţele omului şi capacitatea lui de a-şi realiza acele dorinţe.
Astfel de probleme, legate de capacităţile persoanei se pot datora lipsei de informare corectă şi
completă, sau când lipsesc anumite deprinderi sociale, sau ele există dar sunt folosite inadecvat,
astfel deprinderile de relaţionare se pot defini drept probleme sociale la un moment dat. Altă
categorie de situaţii care pot deveni probleme se referă la accesul pe care persoana/familia îl au
la resursele comunităţii de care aparţin (există categorii marginalizate, defavorizate). Compton şi
Galaway (1989) cred că este greşit să se considere că o persoană care are probleme e una slabă,
sau dă dovadă de slăbiciune, care în mod sigur a greşit undeva. A avea probleme nu ţine de
nivelul de inteligenţă şi nici de sex, a avea probleme se explică fie prin cauze de natură internă,
inclusiv acea filosofie de viaţă a fiecărui om pe care o foloseşte când se raportează la existenţă,
cât şi rezultatul unor cauze externe (un anumit status social, un anumit rol care îi este atribuit
individului) şi de contextul socio-economic în care e aşezată existenţa unui individ. Aceasta nu
înseamnă că oamenii nu fac greşeli, dar greşeala nu înseamnă că ei înşişi sunt o greşeală,
asistenţii sociali nu trebuie să facă astfel de judecăţi de valoare ce-i vizează pe clienţi.
Munca de asistenţă socială, văzută ca o muncă de rezolvare de probleme la nivelul
persoanei individuale şi a familiei, presupune o relaţie de cooperare, de parteneriat între
asistentul social şi sistemul client. Această relaţie aduce cu sine responsabilităţi atât din partea

*
Analiza modelului "problem solving" are la bază traducerea şi prelucrarea capitolului "Problem Solving A process
for Social Work Practice", autori Compton şi Galaway (1989), pg.370-413.

85
asistentului social cât şi din partea sistemului client. Relaţia asistent social-client e una de
parteneriat care se traduce prin foarte precise responsabilităţi, apropos de rezolvarea problemelor
pentru fiecare din cele două părţi. Astfel, principalele responsabilităţi ale clientului sunt: să ofere
informaţii despre ce anume l-a adus în faţa asistentului social şi despre calea pe care a urmat-o
pentru rezolvarea problemei sale până la stabilirea contactului cu asistentul social, despre ce
anume aşteaptă de la relaţia profesională în termenii rezolvării problemei/nevoii sale.
Responsabilitatea asistentului social presupune un set de cunoştinţe generale, un set de
cunoştinţe de specialitate care să sprijine demersul rezolutiv, o anumită zestre de deprinderi pe
care asistentul social practician le pune efectiv în practică. Aceste deprinderi trebuie să fie unele
care să sprijine procesul rezolutiv, ca de exemplu priceperea sa de a alege metoda, de a dezvolta
strategia adecvată rezolvării problemei clientului ş.a.m.d.
Prin urmare, relaţia profesională e un efort comun al celor două părţi implicate pentru
rezolvarea problemei clientului. Modelul "problem solving" însă nu este un model care dezvoltă
o intervenţie de tipul tratamentului social, ci este mai degrabă un model prin care se oferă sprijin,
ajutor clientului pentru ca acesta să-şi amelioreze, sau după caz să-şi formeze capacitatea de a
face problemelor specifice vieţii sale, acest model îşi propune să îmbunătăţească capacităţile
rezolutive ale unui individ (sau familii), apropo de problemele lor specifice.

Precursorii acestui model teoretico-metodologic

J. Dewey a scris lucrarea "Cum gândim" care încearcă să descrie procesul de gândire al
unui om în momentul în care acesta se confruntă cu o problemă. Autorul face distincţia între o
gândire reflexivă şi o gândire rezolutivă, orientate spre un scop. Pentru rezolvarea eficientă a
unei probleme, indiferent de natura ei, e nevoie să se urmeze o serie de paşi, să existe o anumită
ordine în care aceşti paşi trebuie parcurşi şi că aceşti paşi, împreună şi în ordinea adecvată
formează o procedură rezolutivă care constă în cinci faze proprii acestui tip de gândire. Aceste
faze sunt:
- faza în care are loc recunoaşterea problemei sau a dificultăţii;
- faza în care are loc definirea sau specificarea problemei;
- formularea sau dezvoltarea unor strategii pentru o posibilă soluţie şi explorare raţională a
sugestiilor, acest lucru incluzând şi adunarea de informaţii;
- faza în care are loc selectarea unor soluţii optime, selecţie care se face din seturi de
propuneri avansat anterior;
- faza realizării soluţiei, soluţionării problemei.
Plecând de la această primă teoretizare, în practică s-a considerat că aceşti paşi pot fi mai
numeroşi, că ei pot avea o serie de subfraze. S-a mai constatat că lipseşte o fază din acest
algoritm, o fază în care să aibă loc o evaluare a eficienţei soluţiei cât şi oferirea feed-back-ului.
Acest feed-back trebuie să fie o parte componentă a fiecărui moment al intervenţiei.
Polya, la sfârşitul anilor '40 a dezvoltat un model matematic care includea patru faze:
- înţelegerea problemei, mai ales a situaţiei problematice, înţelegerea obiectivului
rezolvitorului şi decedarea condiţiilor pentru rezolvarea problemei;
- dezvoltarea unui plan pe baza căruia problema poate fi rezolvată;
- îndeplinirea planului;
- evaluarea planului, a felului în care a fost aplicat şi a rezultatului la care a dus.
Modelul rezolutiv se leagă în domeniul asistenţei sociale de numele lui H. Perlman, care în
1957 a scris cartea "Social case-work - a problem solving process". Cartea a avut foarte mare
impact în practica asistenţei sociale, fundamentul teoretic la care a făcut apel autoritatea nu a
inclus teoria sistemelor, acest fundament teoretic explică de ce modelul pune un accent foarte
mare pe tranzacţiile stabilite de client cu mediul său, şi are tot timpul un schimb între diferitele
subsisteme, dar acest ultim aspect lipseşte în viziunea ei. Perlman a văzut acest model într-o
86
perspectivă duală: pe de o parte ca un proces, iar pe de altă parte, dar în acelaşi timp, ca o metodă
de a oferi ajutor.
Specialiştii care au teoretizat şi folosit acest model au subliniat că, înţeles ca proces, modulul
rezolutiv permite folosirea unui număr de metode de ajutor.
Atât Perlman cât şi cei care i-au urmat în abordarea modelului rezolutiv, consideră că
parteneriatul client-asistent social nu începe înainte ca persoana clientului să treacă de la statutul
de persoană care solicită ajutor, la cel de client, adică a înţeles ce presupune relaţia de asistenţă
socială, ce îi poate oferi.
O serie de autori consideră că activitatea de asistenţă socială din această perspectivă nu
numai că se face în mai multe faze, dar că fiecare din aceste faze are un obiectiv general al ei,
pentru atingerea căruia sunt necesare anumite deprinderi specifice ale asistentului social, şi că
numai după ce obiectivul unei faze a fost atins se poate trece la faza următoare. Aceşti autori au
căzut de acord că succesiunea fazelor procesului rezolutiv e următoarea:
- recunoaşterea problemei, definirea ei şi angajarea asistentului social alături de client
pentru rezolvarea problemei;
- stabilirea obiectivelor;
- adunarea datelor;
- inventarierea situaţiei şi planificarea acţiunii;
- realizarea acţiunii (a intervenţiei);
- evaluarea;
- încheierea.
Fundamentul teoretic al acestei metode are ca repere teoria învăţării, cu accentul pus pe rol şi
învăţarea rolului, teoria comunicării, teoria sistemelor.
Dintre responsabilităţile comune asistentului social şi clientului, modelul rezolutiv
evidenţiază problema deciziei şi a capacităţii de decizie. Pentru a lua o decizie bună este nevoie
de informaţii cât mai complete şi despre toate aspectele în care a apărut problema, astfel
capacitatea de decizie poate fi în sine, problematică. În acest punct responsabilitatea se divide;
astfel, asistentul social trebuie să-şi folosească deprinderile pentru a-l ajuta pe client să-şi
îmbunătăţească capacitatea de decizie. În cazul în care clientul nu-şi înţelege corect situaţia
urmează un proces de negociere client-asistent social în vederea luării deciziei. Informaţia care
sprijină decizia de fiecare dată se referă la mai mult decât un aspect. Astfel, în primul rând
informaţia trebuie să se refere la problema asupra căreia clientul şi asistentul social doresc să se
oprească şi să lucreze. Întotdeauna se pleacă de la situaţia clientului şi de la momentul în care se
află atunci clientul în situaţia sa problematică. În al doilea rând, informaţia trebuie să se refere la
rezultatele care se doresc a fi obţinute din perspectiva clientului şi din perspectiva celor doi.
Legat de rezultate şi de atingerea lor, informaţia trebuie să se refere la principala resursă: timpul;
managementul timpului este foarte important. Acest management presupune: punctualitate,
maniera de organizare a timpului, aprecierea corectă a duratei unei activităţi, acţiuni, acurateţea
deciziei asupra a ceea ce vrei să faci, astfel timpul devine o resursă foarte importantă. Deciziile
se iau şi în legătură cu conceptualizarea rezultatelor. Aceste concepte trebuie să dea un plus de
claritate nu numai definirii problemei dar şi formulării şi deciziei asupra obiectivelor. Această
prindere (formulare) în concepte a rezultatelor trebuie făcută chiar dacă persoana asistată doreşte
schimbări imediate. Conceptualizarea depinde de câtă răbdare are clientul pentru a parcurge toţi
paşii spre rezolvarea problemei. Unii clienţi nu au răbdare, ei doresc schimbări imediate, iar alţii
nu conştientizează urgenţa obţinerii rezultatelor, pentru aceştia din urmă conceptualizarea nu
pare să aibă sens. Conceptele în care sunt prinse problemele în conţinutul lor şi mai ales
rezultatele la care se tinde, nu trebuie să fie concepte proprii asistenţei sociale, dar trebuie să fie
adecvate realităţii la ea care trimite.

87
 Decizia pe care o iau clientul şi asistentul social împreună se referă şi la procedurile ce
trebuie aplicate pentru a duce la schimbarea situaţiei clientului. Modelul rezolutiv permite
folosirea oricărei metode existente în repertoriul asistentului social, însă cu condiţia ca acele
metode să-l facă pe client mai capabil să-şi rezolve problemele. Anumite roluri pe care clientul
trebuie să le îndeplinească vor fi urmărite cu precădere, deşi ansamblul rolurilor învăţate de către
client cu ajutorul asistentului social este mai cuprinzător; de exemplu clientul va fi învăţat să-şi
abordeze problemele din perspectiva nevoilor şi nu a dorinţelor; în acest caz asistentul social va
folosi rolul de consilier. Dacă clientul are dificultăţi legate de înţelegerea sau definirea problemei
sale, asistentul social îl va învăţa să dobândească acele abilităţi de comunicare care să-l facă
capabil de analize eficiente şi clientul va fi ajutat să aibă o atitudine pozitivă în tot acest demers
analitic. Un alt rol al asistentului social este cel de manager de caz, care pune în evidenţă faptul
că abordarea de tip "problem solving" solicită atât de la client, cât şi de la asistentul social
abilităţi manageriale, pentru că asistentul social va trebui să fie cel care administrează relaţia
profesională în sine, iar clientul trebuie ca în urma relaţiei profesionale, să-şi administreze singur
probleme mai bine decât înainte (administrarea timpului, a resurselor). Rolul pe care fiecare
dintre cei doi parteneri ai demersului rezolutiv îl are de judecat se decide împreună, deoarece
accentul în cazul acestui model cade pe capacităţile şi resursele clientului, asistentul social ia în
considerare şi se bazează pe capacitatea clientului de a lua decizii.
Dacă se iau decizii în legătură cu procedurile, trebuie să se decidă împreună şi cu privire la
acţiunile specifice ce trebuie urmate pentru a aplica procedurile stabilite cu scopul de a schimba
situaţia clientului. Prin urmare, clientul va trebuie să îndeplinească o acţiune specifică cum este
cea de oferire de informaţii cu privire la situaţia sa, la problemele sale, la obiectivele pe care le
urmăreşte. Pentru asistentul social o acţiune specifică e de a informa despre cursul relaţiei de
asistenţă socială.
Managementul decizional va avea în vedere maniera în care vor fi desfăşurate acţiunile,
conţinutul relaţiei de asistenţă socială. Maniera presupune: ritmicitatea întâlnirilor, sinceritatea de
care ştiu să dea dovadă cei doi, fermitatea pe care asistentul social o dă relaţiei sale cu clientul,
stilul personal al asistentului social de a construi relaţia profesională. Acest stil se câştigă prin
experienţă şi nu se învaţă ca o reţetă, este într-o anumită măsură, şi în funcţie de client, pentru că
fiecare client dă o anumită culoare stilului personal al asistentului social.
Cheia acestui model metodologic este de a privi problema clientului care se cere rezolvată din
perspectiva clientului.

Valorile operaţionalizate de modelul "problem solving"

- Respectul pentru individualitate şi dreptul la autodeterminare al clientului; nici un alt
model nu pune mai bine în practică aceste valori, de fapt, se poate spune că acest model
se axează pe aceste valori centrate ale asistenţei sociale;
- Acceptanţă pentru fiecare client aşa cum este el sau ea; acceptanţa şi respectul sunt două
valori complementare, acceptanţa face posibil parteneriatul, face posibil înţelegerea cu
mai multă uşurinţă a clientului ceea ce permite realizarea unui plan de intervenţie mai
rapid şi mai precis; dimpotrivă prejudecăţile şi sărăcia înţelegerii conduc la un teren al
construcţiei intervenţiei fals, la o intervenţie lipsită de autenticitate;
- Convingerea că toate persoanele posedă o capacitate rezolutivă proprie ce trebuie
valorizată şi valorificată; toţi oamenii îşi pot rezolva problemele dar au nevoie de anumite
informaţii şi abilităţi în acest sens.

88
 Fazele procesului rezolutiv:
I. Faza de contact
II. Faza de contract
III. Faza acţiunii propriu-zise

În fiecare fază se desfăşoară acţiuni specifice fazei, care solicită asistentului social anumite
deprinderi profesionale. În continuare vor fi prezentate fiecare din cele trei faze, cu privire la
subsecvenţele care dau conţinut fiecăreia dintre ele, din perspectiva activităţii practice de
asistenţă socială.
I. Faza contactului are patru subsecvenţe:
- identificarea şi definirea problemei clientului;
- identificarea obiectivului care va trebuie urmărit împreună de client şi asistentul social;
- stabilirea şi formularea contractului preliminar;
- explorarea şi investigarea sistemului clientului.
Prima subetapă a fazei iniţiale presupune ca problema clientului să fie privită aşa cum
sistemul client o vede. În acest moment este foarte important ca asistentul social să pună
întrebările centrate pe această temă a identificării şi definirii problemei clientului, şi tot acum,
deprinderea ascultării active e esenţială, deoarece există clienţi care preferă să povestească mai
degrabă decât să răspundă la întrebări (interviul narativ poate fi eficient). În cazul acestora, ne
sunt necesare un număr minim de întrebări şi folosirea ascultării active la maxim. Pe de altă parte
problema trebuie văzută, identificată şi definită, aşa cum este ea definită de sistemele
semnificative cu care sistemul client se află în interacţiune. Pentru identificarea şi definirea
problemei e importantă şi perpsectiva asistentului social ca profesionist. După ce au fost
analizate cele trei puncte de vedere care dau o anumită imagine contribuind la definirea
problemei clientului, se realizează o sinteză a punctelor de vedere.
Dificultăţile şi specificul acestui moment
Foarte mulţi dintre clienţi pun semnul egalităţii între nevoile şi dorinţele lor. În aceste
condiţii, asistentul social trebuie să ajungă prin intervievare şi comunicare la o anumită înţelegere
a poziţiei clientului asupra problemei. Principalul lucru care trebuie urmărit de asistentul social
este clarificarea, înţelegerea a ce anume l-a făcut pe client să solicite ajutor. Instrumentele
folosite sunt: capacitatea empatică ce trebuie să vizeze sentimentele care l-au făcut pe client să
solicite ajutor; folosirea interviului centrat pe problemă, încurajarea clientului să ofere informaţii
legate de problema lui prin ascultare activă, scurte comentarii ce-l ajută să găsească pasul
următor pentru a se apropia de relatarea problemei esenţiale. Aceste comentarii trebuie să aibă şi
un "iz" empatic. Vocea clientului trebuie să se audă "prinsă" - folosind cuvintele lui, nu folosind
alt vocabular, deoarece ei, clienţii, doresc să fie la înălţimea profesionistului şi atunci îşi
schimbă vocabularul. Asistentul social trebuie să-l convingă pe client să vorbească natural, să se
simtă relaxat, să-i spună clientului să vorbească aşa cum este el obişnuit, să folosească parafraze.
E important ca un om să vorbească cu cuvintele lui pentru a fi natural, spontan, astfel ca
asistentul social să poată înţelege mediul din care provine clientul, dar şi pentru ca acesta să se
simtă acceptat.
Al doilea lucru care trebuie făcut este înţelegerea a ceea ce doreşte, speră clientul de la asistentul
social, punându-i întrebări foarte clare legate de expectanţele lui. Dificultăţi care apar în această
etapă a identificării şi definirii problemei:
- asistentul social poate fi centrat asupra propriei definiri a problemei clientului, rămănând
foarte puţin atent la congruenţa dintre ceea ce el crede că e problema clientului, şi ceea ce
vede şi cere clientul legat de problema sa. Asistentul social nu trebuie să cadă în cealaltă
extremă crezând că punctul lui de vedere nu e important pentru înţelegerea problemei
89
 clientului, dar punctul de vedere al clientului trebuie să aibă întâietate, perspectiva
clientului este cea la care se raportează perspectiva asistentului social;
- asistenţii sociali deseori se grăbesc să folosească nu doar problema ci şi cauzele ei;
greşeala este centrarea pe cauze şi nu pe problema în sine;
- se poate întâmpla ca ceea ce prezintă clientul ca fiind problema sa să fie un întreg univers
problematic (se întâmplă mai ales când omul narează), în această situaţie trebuie ca
asistentul social să-l invite pe client să parţializeze problema, să desfacă acest univers
problematic în unităţi problematice mai mici, care pot deveni ţinta intervenţiei sociale.
Cea de-a doua subetapă presupune să vedem cum este dorită rezolvarea problemei de către
client şi care sunt pe termen scurt, respectiv lung, obiectivele formulate de acesta (el/ea). Această
secvenţă mai presupune şi clarificarea motivelor, a raţiunilor pentru care clientul crede că este
nevoie de rezolvarea problemei sale prin atingerea acestui obiectiv anume. Identificarea
obiectivului presupune:
a) explicitatea aşteptărilor clientului apropos de insitutuţia căreia i se adresează;
b) identificarea obiectivului şi formularea de către asistentul social a obiectivului de urmărit;
c) precizarea de către asistentul social a obiectivelor, care odată negociate se constituie în
ţelul muncii de asistenţă socială incluzând şi ceea ce clientul trebuie să pună la dispoziţie
pentru atingerea scopurilor.
Astfel, obiectivul ca şi problema, trebuie privită prin prisma persoane asistate, apoi a persoanelor
semnificative pentru persoana asistată şi în al treilea rând, din perspectiva asistentului social. Un
moment important înaintea contractului preliminar este momentul în care toţi cei care au avut o
părere legată de obiectiv, ajung să cunoască punctele de vedere ale celorlalţi. Este bine să se pună
fiecăruia în parte că există alternative; dacă clientul doreşte (dar numai în acest caz) se analizează
această alternative. Stabilirea obiectivului rămâne legată de felul în care a fost definită problema
clientului, astfel încât, după ce problema care trebuie soluţionată a fost stabilită, să se poată
răspunde la întrebarea: "în ce constă rezolvarea respectivei probleme?".
O parte importantă a fiecărei faze o reprezintă clarificarea alături de client a obiectivelor fazei
propriu-zise cât şi a subsecvenţelor ce constituie acea fază. Trebuie să se facă acest lucru într-o
manieră foarte explicită, pentru că la capătul celor două subsecvenţe clientul trebuie să înţeleagă
foarte clar că problema definită nu este aceeaşi cu obiectivul stabilit, pentru că obiectivul vizează
ţinta finală, care odată atinsă presupune rezolvarea problemei clientului. Această ţintă este atinsă
abia după ce sunt parcurse şi realizate obiectivele fazelor ce formează în ansamblu, procesul
rezolutiv. Aceste obiective secvenţiale, trebuie de fiecare dată foarte bine precizate, clarificate cu
clientul, altfel nu va putea fi vorba de parteneriat între profesionist şi client., clientul trebuie să
înţeleagă că nu este un pion ci un partener.
Contractul preliminar este o înţelegere care se stabileşte între asistentul social şi client,
acord cu privire la problema asupra căreia se va lucra, fiind în acelaşi timp şi un acord în
legătură cu obiectivele ce se consideră că ar facilita rezolvarea problemei.

Acest contract are trei puncte principale:

- clarificarea conţinutului şi a graniţelor serviciului care i se oferă clientului; aceste graniţe
reprezintă limitele în care se umple de conţinut serviciul oferit, aceste graniţe sunt în
acelaşi timp şi limitele competenţelor asistentului social, deoarece indică până unde
asistentul social poate merge în acord cu politica instituţiei sau agenţiei, sau de
competenţele şi limitele proprii;
- trebuie să dezvăluie natura viitoarei munci de parteneriat, trebuie subliniat care este
repertoriul de roluri care revine fiecăruia dintre parteneri şi de aceste roluri sunt necesare,
performarea lor la ce conduce şi în ce fel aceşti paşi parcurşi, apropie clientul (el/ea) de
rezolvarea problemei;
90
 - formarea contractului astfel încât el să permită şi în continuare explorarea şi inventarierea
situaţiei clientului; prin conţinutul său, contractul trebuie să confirme drepturile,
aşteptările clientului şi în acelaşi timp, să garanteze dreptul asistentului social la
intervenţie

Explorarea şi investigarea sistemului client

În primul rând, este vizată motivaţia, ea cuprinde două aspecte care sunt abordate în
complementaritate: disconfortul pe care-l resimte clientul apropos de problema pe care o are şi
de efectele sale asupra lui şi a celor care contează pentru el, respectiv speranţele pe care le are
clientul şi pe care le investeşte în efortul rezolutiv în care se angajează. Acestea exprimă
conţinutul şi nivelul motivaţiei pe care clientul o are ca să-şi rezolve problema.
În al doilea rând, se face explorarea şi investigarea ocaziilor pe care clientul le are, sau le-a
avut pentru a-şi rezolva problema. Aceste ocazii au un caracter obiectiv, dar pot avea şi conotaţii
subiective care nu trebuie neglijate. Asistentul social trebuie să urmărească capacitatea clientului
de a-şi rezolva problema (resursele interne proprii clientului), trebuie să se apeleze în acest sens
şi la surse documentare (dosare medicale). În cele din urmă, putem contabiliza pe ce putem conta
(investiţia) din partea clientului.
Cealaltă parte a investiţiei ţine de capacităţile asistentului social (de exemplu să manifeste un stil
adecvat situaţiei şi problemei clientului, să ştie să aleagă metoda etc.).

II. Faza de contract - are următoarele câteva subsecvenţe:

- Evaluarea şi inventarierea a ceea ce până în acel moment s-a obţinut, acestea incluzând:
 felul în care se corelează problema identificată cu nevoile sistemului client;
 analiza situaţiei generale cu scopul de a identifica factorii majori ce caracterizează respectiva
situaţie;
 luarea în considerare a factorilor semnificativi care explică continuitatea problemei clientului
(ex. dificultăţi de cooperare, lipsa de sprijin a familiei, lipsa resurselor, etc.);
 identificarea acelor factori care apar drept cei mai nevralgici în ansamblul situaţiei
problematice a clientului.
Motivul pentru care e importantă această identificare, priveşte selectarea acelor factori
asupra cărora se poate interveni. La capătul acestui efort de inventariere şi evaluare, are loc
punerea în legătură a ideilor, cunoştinţelor, conceptelor, pentru a avea o imagine completă a
situaţiei clientului cu tot ce presupune ea.
- Formularea planului de acţiune înţeles ca un ghid de intervenţie reciproc acceptat:
 stabilirea unui ţel fezabil;
 luarea în considerare a alternativelor, a costurilor posibile (inclusiv materiale, de timp,
sentimente, eforturi intelectuale), şi a rezultatelor posibile;
 determinarea unei modalităţi corespunzătoare de livrare a serviciului social, livrarea trebuie
să ţină cont de unii factori cum ar fi: zestrea de resurse, comunitatea căreia îi aparţine
clientul;
 centrarea pe eforturile de schimbare;
 rolul asistentului social, care depinde de problema clientului;
 forţele interne şi externe pe sistemul client, văzut ca forţe ce pot bloca planul de intervenţie;
 luarea în considerare a cunoştinţelor şi deprinderilor asistentului social.
- Formularea unei prognoze, încrederea asistentului social ca profesionist în succesul
planului de acţiune tocmai formulat.

91
 IV. Faza de acţiune, înseamnă aplicarea în realitate a planului, specificarea punctelor de
intervenţie, inventarul sarcinilor, resurselor şi serviciilor ce vor fi folosite, formularea
metodelor prin care aceste resurse şi servicii vor fi folosite, cine le va folosi şi când.

V. Încheierea
Încheierea e un moment foarte important al relaţiei profesionale pentru că în această secvenţă
are loc evaluarea alături de client a tuturor sarcinilor pe care asistentul social şi clientul le-au
avut de îndeplinit. Tot aici se include şi ajutorul pe care asistentul social îl dă, independent de caz
pentru încheierea relaţiei şi dezangajarea clientului şi asistentului social. În acest moment este
importantă menţinerea câştigurilor, clientul ştie ce a primit din relaţie, ştie ce nu s-a realizat, şi
ştie ce a câştigat. Aceste câştiguri trebuie foarte clar punctate pentru a înţelege clientul cu ce
merge în continuare fără să se bazeze pe relaţia profesională de asistare.
VI. Evaluarea finală
Evaluarea este un proces continuu, al fiecărui moment parcurs, dar e şi o evaluare concluzivă
pentru a vedea ce s-a făcut din ce s-a propus. Evaluarea metodelor folosite (care au dat rezultate,
care au fost metodele care au dus la eşec), e foarte importantă mai ales pentru asistentul social
însuşi.

Recapitulare:
- este o direcţie metodologică care afirmă faptul că modificarea realităţii exterioare
influenţează (modifică) competenţele rezolutive ale persoanei;
- persoana aflată temporar în dificultate primeşte o şansă de a participa la luarea deciziilor
ce afectează propria sa viaţă şi problemă, înţelegând rolul deciziei şi mecanismul
decizional;
- se distinge de celelalte metode prin aceea că refuză înţelegerea caracterului procesual al
practicii în asistenţă socială ca fiind un set de tehnici prin care asistentul social încearcă
să manipuleze sistemul clientului; caracterul procesual este înţeles sub forma unei
încercări pe care asistentul social o face pentru a stabili o relaţie profesională bazată pe
autenticitate, colaborare şi înţelegere cu alte persoane cu scopul de a pune cunoştinţele şi
deprinderile sale la dispoziţia clientului;
- în cadrul acestei metode se recunoaşte că deciziile cu privire la ceea ce individul trebuie
să fie, să aibă, sau să dorească să facă, sunt decizii cognitive ce includ o gamă întreagă de
procese raţionale şi nonraţionale, o gamă întreagă de percepţii, valori, iar în această sferă
a deciziilor orice persoană este în mod legitim un expert pentru el însuşi.

Teme / exerciţii:
 Identificaţi în interiorul procesului rezolutiv, momentele esenţiale din
cadrul fiecărei faze şi folosiţi în acest sens un caz cunoscut de voi în
urma practicii.

 Găsiţi şi analizaţi exemple / cazuri pentru a ilustra ideea că în cadrul

abordării teoretico-metodologice “problem-solving” cheia o constituie să
privim problema clientului (individul şi/sau familia) din perspectiva
acestuia.

92
 III. Metoda centrării pe sarcină
Prezentare generală

Metoda centrării pe sarcină este o intervenţie directă, o tehnică utilizată pentru reducerea
problemelor clientului. Modelul general este rezultatul cercetărilor conduse de Reid şi Shyna
(1969), a căror concluzie a fost, că intervenţia pe termen scurt dă rezultate mai bune.
Cercetările din anii '70 au arătat, că această metodă este o metodă eficientă, benefică şi
măsurabilă din punctul de vedere al asistenţei sociale. Această metodă poate fi utilizată cu succes
în următoarele domenii problematice: conflicte interpersonale, insatisfacţia în relaţiile sociale,
dificultăţi în performarea rolului, probleme ale tranziţiei sociale, probleme comportamentale,
probleme cu organizaţiile formale .

Este o metodă de intervenţie pe termen scurt. Elementele structurale caracteristice centrării pe

sarcină sunt: limita de timp, selectarea problemei ţintă din multitudinea de probleme prezentate
de către client, utilizarea sarcinilor pentru a rezolva disfuncţionalităţile conexe problemei-ţintă,
negocierea client-asistent social a activităţilor pe durata de timp stabilită .
Principiile acestei metode sunt:
 atitudinea empirică a asistentului social (prioritatea cercetării sistemului-client în
detrimental teoretizărilor speculative),
 orientarea spre client (centrarea pe definirea problemelor şi scopurilor clinetului,
deschiderea asistentului social spre adecvarea serviciilor oferite),
 centrarea pe problemă (intervenţia este centrată pe rezolvarea problemelor ce privesc
clientul),
 importanţa acordată contextului problematic,
 planificarea acţiunilor,
 relaţie de colaborare între asistentul social şi client,
 structurarea procesului de intervenţiei şi
 rezolvarea concretă a problemelor (schimbarea situaţiei problematice este adusă în primul
rând de rezolvarea problemelor prin sarcinile de lucru asumate de către client )

Mecanismul tehnicii

Metoda constă în executarea unor acţiuni scurte ca moduri de rezolvare a problemei ţintă.
Intervenţia cuprinde următorii paşi:
1. explorarea problemei;
2. alegerea şi proiectarea sarcinilor;
3. exersarea metodelor de rezolvare a sarcinilor;
4. analiza barierelor existente;
5. punerea în mişcare a diferitelor resurse;
6. întărirea comportamentelor dezirabile;
7. ascultarea, evaluarea;
93
 8. argumentarea sarcinilor;
9. conştientizarea acţiunilor clientului.

Este esenţial ca asistentul social să poată răspunde la următoarele întrebări atunci când
recurge la această metodă de intervenţie:
 Este probleme pe care se lucrează esenţială pentru client?
 Clientul înţelege consecinţele ignorării, evitării sau opunerii la schimbare?
 Clientul înţelege sarcina?
 Este scopul suficient de concret şi specific?
 Care sunt resursele abordabile?

Este posibilă apariţia unor bariere în executarea sarcinilor de către client. Menţionăm
printre obstacolele care pot să apară în realizarea sarcinilor lipsa unor resurse concrete, lipsa
întăririlor, lipsa deprinderilor de a executa o anumită sarcină, opinii contrare ale asistentului
social şi clientului, prejudecăţi, lipsa de experienţă a asistentului social.
Pentru a creşte capacităţile clientului de a-şi realiza sarcinile asistentul social trebuie să
urmărească realizarea următorilor paşi (Coulshed, V.):
1. să stabilească avantajele realizării sarcinii, accentuând ideea utilităţii efortului
2. să stabilească ordinea efectuării sarcinilor şi efectul aşteptat al lor asupra vieţii individului
3. să poată anticipa dificultăţile discutând despre temerile clienţilor, şi dacă este cazul separă
ceea ce este real de ireal
4. să menţioneze că pot să apară dificultăţi neaşteptate; să sfătuiască clienţii să nu se
grabească, să rămână calmi, etc.
5. să înveţe clienţii cum să-şi rezolve sarcina, instruindu-i, simulând situaţii, ghidându-i; se
pot folosi variate jocuri de rol prin care să se exerzeze implementarea sarcinilor
6. să fragmenteze sarcinile în paşi mici şi să propună realizarea sarcinii pornind cu paşii cei
mai simplii.

IV. Metoda centrării pe soluţie

Este o metodă fundamentată şi dezvoltată de către Shazer, Berg, Milton Erickson.
Metoda se utilizează cu succes în următoarele domenii problematice: asistarea la domiciliu a
bolnavilor cu demenţă, în şcoli, cu copii şi adolescenţi şi în situaţii de comportament abuziv.
Este o intervenţie de scurtă durată, centrată pe prezent, utilizează limite de timp şi se bazează
pe obiective specifice, formulate şi prioritizate de către client.
Caracteristicile unui scop bine definit pentru acest tip de intervenţie sunt următoarele:
- Scopul trebuie formulat într-o manieră pozitivă, într-o formă afirmativă dpdv gramatical
- Scopurile trebuie exprimate în termenii acţiunii decât în termenii unor stări interne
- Scopurile formulate în termenii de “aici şi acum”
- Scopurile formulate cât mai specific posibil
- Scopurile formulate în domeniul controlat de client
- Cele mai bune formulări – sunt cele care utilizează cuvintele clientului

Ca particularităţi ale acestei metode de intervenţie reţinem: accentuarea construcţiei soluţiilor

şi neaccentuarea problemelor. Clientul începe de la definirea problemei, însă apoi se trece
rapid spre generarea soluţiilor. Soluţiile şi problemele nu sunt în mod necesar conectate.
Clientul este angajat mai degrabă în generarea soluţiilor, decât în evaluarea şi descoperirea
antecedentelor problemei. Se studiază excepţiilor la probleme şi clienţii trebuie motivaţi şi
împuterniciţi să construiască soluţii.
94
 Rolul asistentului social este să asculte clientul, să asimileze informaţia şi să ghideze clientul
către soluţii (“Limbajul schimbării”) (De Jong, Berg, 2002).

Principiile care stau la baza acestei metode sunt:

 Centrarea pe soluţie şi pe viitor, facilitează schimbarea în direcţia dorită (centrare pe
aspecte pozitive; relaţie de tip colaborativ)
 Excepţiile sugerează soluţii (sarcina AS – de a crea/identifica împreună cu clientul
excepţiile de la problemă – momente în care problema Nu se manifestă)
 Scimbarea se manifestă tot timpul (AS- modelarea schimbării în sensul dorit/aşteptat)
 Schimbarea mică duce la schimbări mari
 Cooperarea este inevitabilă
 Oamenii au resursele necesare rezolvării problemelor lor

Etapele care se cer parcurse în centrarea pe soluţie sunt:

- Definirea mai degrabă a ceea ce VREA clientul, decât ceea ce nu vrea
- Identificarea a ceea ce MERGE BINE, funcţionează şi dezvoltarea de comportamente în
acea direcţie
- Dacă ceea ce face clientul nu conduce la soluţie, atunci trebuie făcut altceva.

Supoziţiile de la care asistentul social şi clientul pleacă în rezolvarea problemei sunt: există
soluţii, există mai mult decât o soluţie, soluţiile sunt construibile, NOI putem face construcţii
şi noi construim şi/sau inventăm soluţii, mai degrabă decât să le descoperim.

Bibliografie:
Dafinoiu, I, Varga, E. (2005) Psihoterapii scurte. Strategii, metode, tehnici, Ed. Polirom, Iaşi,
p:114-154
DeJong, P., Berg, I. K. (2002). Interviewing for Solutions. Pacific Grove, California:
Brooks/Cole.
Hepworth, D.H., Rooney, R.H., Rooney, G.D., Strom-Gottfried, K., Larsen, J. (2006). Direct
Social Work Practice. Theory and Skills, Thomson Brooks/Cole, pp: 363-380
Parker, J., Bradley, G. (2003). Social Work Practice: Assessment, Planning, Intervention and
Review, Learning Matters Ltd., Exeter (www.learningmatters.co.uk).
Reid., W.J. (1986). Task-Centred in Social Work, în Turner, F. (edit.), Social Work Treatment,
Free Press.

V. Intervenţia în criză

Intervenţia în criză este un efort de a atenua impactul imediat al evenimentului disruptiv prin
furnizarea primului ajutor emoţional, sprijinind individul să-şi clarifice situaţia, să-şi mobilizeze
forţele interioare şi să folosească resursele sociale şi familiale necesare. Profesionistul trebuie să
fie adesea directiv şi destul de activ.
Elementele cheie ale modelului:
95
 - acces rapid la client şi un răspuns rapid al celui care ajută
- utilizarea limitărilor de timp
- concentrarea atenţiei pe structura crizei (pe natura derulării evenimentului, a semnificaţiei
subiective pentru client)
- încurajarea clientului să ia decizii şi să acţioneze
- contactul cu reţeaua socială a clientului.

Asistarea clientului care are o criză personală

Reacţiile individului – anxietate, panică, disperare, dezorganizare, depresie

Cauze – moartea unei persoane dragi, divorţul, naşterea unui copil cu disabilitate severă, boală,
accident, incendiu, viol sau alte evenimente traumatizante – tortură, răpire, etc.
Instrucţiuni utile în consilierea unei persoane în criză:
1. ascultarea activă şi oferirea de suport emoţional; oferiţi asigurări „ai făcut bine că ai
plecat din situaţia violentă şi ai venit la noi”
2. implicaţi şi pe alţii în procesul de sprijin. Încurajaţi clientul să se adreseze şi altora în care
are încredere şi pe care-i cunoaşte (familie, prieteni, etc)sau, cu permisiunea lui contactaţi
persoanele semnificative şi solicitaţi ajutorul în numele clientului
3. permiteţi clientului să se exprime emoţional fie plângând, fie prin exprimarea
sentimentelor de frică, furie, etc în timp ce continuaţi să-i furnizaţi suportul emoţional şi
acceptarea. Emoţiile puternice ale clientului se vor diminua treptat
4. transmiteţi speranţa. O atitudine plină de speranţă e un element esenţial în a răspunde unei
persoane aflată în criză. Dacă-i transmiteţi credinţa ân abilitatea clientului de a face faţă îi
va fi mai puţin teamă şi gradual îşi va regăsi încrederea în sine
5. persoanele aflate în criză sunt preocupate de problemele şi durerea lor. Au o viziune-tunel
şi se gândesc foarte puţin la altceva. Ei nu sunt astfel capabili să privească situaţia
obiectiv. Puneţi întrebări şi examinaţi activ detaliile situaţiei lor ca un mod de a-i ajuta să
gândească mai clar.
6. utilizaţi împărţirea pe părţi. Persoana în criză simte că se confruntă cu o problemă imensă
şi deloc uşor de rezolvat. Prin fragmentarea problemei în mai multe secvenţe la care ne
raportăm la câte una odată, clientul se va simţi mai plin de speranţă ân recâştigarea
controlului
7. furnizaţi informaţii factuale/adevărate
8. o p0ersoană ân criză are dificultăţi ân a lua decizii şi a anticipa consecinţele acţiunilor
sale. Trebuie să furnizaţi direcţii specifice despre ce trebuie să facă clientul sau despre ce
se va întâmpla dacă va urma un anumit curs de acţiune. Este foarte important să ajutaţi
clientul să anticipeze consecinţele comportamentului distructiv
9. întărirea comportamentului adaptativ. Ajutarea clientului să identifice ce a funcţionat în
trecut, încurajarea clientului să acţioneze similar în rezolvarea problemelor curente. O
parte importantă a intervenţiei în criză e să încurajeze clientul să acţioneze pentru a-şi
câştiga încrederrea în propriile capacităţi.
10. consideraţi utilizarea unui contract comportamental ca un mijloc de furnizare a unei
structuri şi direcţii clientului. Acesta ajută clientul să îşi mobilizeze resursele interne şi îi
transmiteţi un mesaj cu privire la încrederea şi abilităţile acestuia de a îndeplini paşii
necesari depăşirii crizei

Bibliografie selectivă:
96
Sheafor, B.W, Horejsi, C.R. (2006). Techniques and Guidelinnes for Social Work Practice
(seventh edition), Pearson Education, Inc., pp: 336-368.

Bibliografia facultativă a cursului:

Couldshed, V. (1993): Social Work Practice. An introduction. Mac Millan, Basingstoke, London,
Dafinoiu, I, Varga, E. (2005) Psihoterapii scurte. Strategii, metode, tehnici, Ed. Polirom, Iaşi,
p:114-154
Denzin, N.K. (1970): The Research Act in Sociology London, Butterworths
Dey, I. (1995): Qualitative Data Analysis: A User – Friendly Guide for Social Scientists,
London, Routledge
Egan, G., (1994): The Skilled Helper, Pacific Grove
Gilbert, N. (ed.) (1993): Researching Social Life London, SAGE Publications
Goffman, E. (2004): Aziluri, Iaşi, Polirom
Hepworth, D., Larsen, J., (1993): Direct Social Work Practice. Theory and Skills, ed. IV-a,
Brooks Cole Publishing, Pacific Grove, California
Ivey,A (1994): Intentional Interviewing and Counseling, Cole Publishing Company.
Layder, D. (1993): New Strategies in Social Research. An Introduction and Guide, Cambridge,
Polity Press
Mucchielli, R, (1991) : L’entretien de face a face dans la relation d’aide, Paris
Mucchielli, R., (1987) : La methode des cas, Paris
Nelson – Jones, R.(1993): Practical Counseling and Helping Skills, Cassel, London 3. ed.
Okun, B.F. (1992): Effective Helping. Interviewing and Counseling Techniques, Pacific Grove
Roth-Szamoskozi, M. (2003), Perspective teoretice şi practice ale asistenţei sociale, Presa
Universitară Clujeană, Cluj-Napoca, p.139-258
Sheafor, B.W, Horejsi, C.R. (2006). Techniques and Guidelinnes for Social Work Practice
(seventh edition), Pearson Education, Inc., pp: 336-368.

97