FASE 2.

Identificar el escenario propuesto

PRESENTADO POR:

ERIKA LORENA GARZON MARTINEZ

CODIGO:

1118198201

No. DE GRUPO:

102609_182

TUTOR:

VANESSA MILAGRO ZULUAGA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA SERVICIO AL

CLIENTE.

SEPTIEMBRE 2018.
 INTRODUCCION.

Pensando un poco en el servicio a nuestros cliente, exponiendo un caso como

problemas de la mala atención en el servicios, en el seguimiento de mayor
manufactura , en las ventas ,de diferentes productos y aspectos que vivimos en
la economía de hoy, nace la importancia del servicio al cliente tanto interno y
externo convirtiéndose en una de las herramientas principales que conduce a
las compañía el éxito empresarial.
 OBJETIVOS.

 identificar las malas actitudes de los asesores a los clientes en la

experiencia vivida.
 reconocer cliente y dar su respectiva asesoría con respecto a lo que
solicitan
 utilizar siempre el lenguaje adecuado
 se siempre un asesor profesional
 Desarrollo de la guía.

La tienda cueros Vélez, con diferentes tiendas a nivel nacional internacional,

vende diferentes artículos todos 100% cuero como lo son: calzado, bolsos,
marroquinería y travel. Sus tiendas abren sus puertas todos los días a horarios
según centros comerciales donde estén ubicados para prestar la atención al
cliente.

La tienda es de gran flujo de clientes por brindar artículos de excelente calidad

en sus respectivos productos y alta manufactura a nivel nacional.

El personal que labora en la tienda Vélez, son personas jóvenes ya que en

momentos de gran flujo de gente como es en eventos especiales, promociones
se llenan las tiendas y la capacidad de personal no da abasto con la cantidad de
clientes que ahí, en el cual no permite tener una muy buena atención y
comunicaron con el cliente para identificar lo que ellos desean, y el cliente sale
disgustado por la mala actitud de algunos asesores de carácter fuerte que se
expresan con mala cara o en ocasiones ni saludan y son de mal carácter, al
momento del cliente solicitar un servicio o un producto que desee adquirir, en
ocasiones cuando realizan una observación ante sus actitudes se alteran, no
utilizan el todo de voz adecuado y en ocasiones hasta malas palabras.

Clientes que se ven de bajos recursos o en ocasiones no muy bien vestidos los
ignoran, dando a entender como si no fueran a comprar o no tuvieran los
recursos necesarios para poder comprar un artículo de esta tienda.

Los procedimientos requeridos por cueros Vélez es diligenciar los PQR para así
mismo realizar los respectivos llamados de atención y mejorar el servicio,
implementaron enviar clientes incognitos para verificar dichas inconsistencias y
efectivamente identifico la mala atención por los asesores, donde notifico a la
gerencia de cueros Vélez las inconsistencias para realizar el cambio de personal.

-¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El servicio prestado por cueros Vélez ya que es una importante marca a nivel
nacional con alta calidad de sus productos, baja el flujo de clientes por el mal
servicio.
La comunicación con sus clientes no son las deseada, solo se fijan en mostrar
los productos y preguntar al cliente si lo compra o no y no preocuparse por si
es del gusto del cliente o no.

-De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de

clientes son los actores del escenario?

Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o
servicios de la organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en
distintos perfiles y tipología de clientes externos

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen

en el desarrollo de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados,
colaboradores

-De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente.

Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se
desarrollan en el escenario que ha propuesto?

Bienvenida: mirar a los ojos y sonreír

Romper el hielo: identificar el producto deseado

Mostrar: los productos en la mamo al cliente

Portafolio: dar a conocerlo para así lograr ventas cruzadas

CRM: incluirlo en tu proceso de ventas

Agradecer: invitar al cliente a regresar y dar las gracias.

 Ensayo

La importancia del servicio al cliente

El cliente en toda organización ya sea pequeña, mediana o grande, y de lo

provechoso que puede ser tener un cliente satisfecho, ofreciendo una ventaja
competitiva en el mercado.

En la actualidad todos los negocios están enfocados en ofrecer productos y

servicios cada vez de mayor calidad, debido a que ya se tiene más conciencia
de la importancia que tiene la satisfacción del cliente, sin embargo, en algunas
ocasiones se pasa por alto este principio tan importante por no perjudicar los
ingresos de la empresa, sin darse cuenta que el prestigio de la misma se ve
severamente dañado con un solo cliente insatisfecho.

Los “CLIENTES” son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los
productos y servicios ofrecidos, por medio de ellos las compañías logran
consolidarse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para
posicionarse ante los competidores. Pero ¿cómo afecta lo que yo hago en el
cliente? Una empresa cuenta con dos tipos de clientes uno que es el interno
Colaboradores y dos que es el externo Compradores, entonces, toda actividad
realizada por algún colaborador de una u otra manera influye en la percepción
que obtiene finalmente el cliente desde la compra de materia prima hasta la
entrega del producto u/o servicio. Si se lograra la correcta planeación,
coordinación, dirección y control de todas las actividades el ciclo se
retroalimentaría con mayor fluidez creando resultados de calidad ante los
clientes y así aumentando los niveles de satisfacción con la finalidad de
fidelizar el cliente y que este mismo sea referencia para la captación de nuevos
compradores.

Es de vital importancia la excelencia en la prestación del servicio al cliente ya

que “EL SERVICIO ES COMO LO VE EL CLIENTE, NO COMO LO VE EL
PROVEEDOR”; siempre debemos inclinarlos en superar los índices de
expectativas esperados por el cliente eso es calidad.
 CONCLUSIONES

Con este escrito quiero relacionar la importancia de la gerencia del servicio y

hasta qué punto es importante para que una empresa trabaje por esto.

Es importante generar una mentalidad y concientizar a la compañía sobre el

lugar que ocupa el servicio en la organización; para ello se deben conocer las
falencias de los diferentes departamentos y así poder trabajar en ellas,
enfocando todos los esfuerzos a mejorar las relaciones con los clientes de la
organización, conocer las necesidades de este, lo que le hace feliz, la forma de
satisfacerlo buscando como enfoque generar una estrategia de servicio