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ATENCIÓN Y SERVICIO AL

CLIENTE

SAN AGUSTÍN EVENTOS Y TURISMOS S.A.S


¿Por qué es importante
satisfacer al cliente?

Un cliente
satisfecho
genera
rentabilidad
El cliente satisfecho
vuelve a comprar
El cliente satisfecho comunica a
otros sus experiencias positivas
El cliente satisfecho elige el
producto o servicio
SATISFACCIÓN DE CLIENTE
Satisfacción del cliente
Procesos e imagen de la
empresa
Conocer la opinión de los
clientes
SATISFACCIÓN DE CLIENTE
ENFOQUE DE CLIENTE
SATISFACCIÓN
THE AMERICAN CUSTOMER SATISFACTION
INDEX INDICADOR
ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE

Rendimiento
percibido

Las Expectativas

Niveles de
Satisfacción
Rendimiento
Percibido

“RESULTADO” QUE EL CLIENTE “PERCIBE”


 Se determina desde el
punto de vista del cliente,
no de la empresa.

CARACTERÍSTICAS  Se basa en los resultados


que el cliente obtiene con
IMPORTANTES el producto o servicio.

 Se influencia por las


opiniones de otras
personas.

 Depende del estado de


animo del cliente y de su
razonamiento.
Las
Expectativas

“ESPERANZAS” QUE LOS CLIENTES TIENEN POR


CONSEGUIR ALGO.
 Las promesas que hace la
misma empresa acerca de
los beneficios que brinda
el producto o servicio.

SE PRODUCEN POR  Las experiencias de


EL EFECTO DE: compras anteriores.

 Las opiniones de
amistades, familiares,
conocidos y lideres de
opinión.

 Las promesas de los


competidores.
MONITOREAR REGULARMENTE LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES.

Dentro de lo que la A la par, por Coinciden con lo


empresa puede debajo o encima que el cliente
proporcionarle. de las expectativas promedio espera.
que genera la
competencia.
Los niveles
de
satisfacción
INSATISFACCIÓN

SATISFACCIÓN

COMPLACENCIA
 Un cliente insatisfecho
cambiará de marca o
proveedor de forma
inmediata.

 Un cliente satisfecho se
GRADO DE LEALTAD mantendrá leal; pero tan
solo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga
una oferta mejor.

 Un cliente complacido será


leal a una marca o
proveedor porque siente una
afinidad emocional que
supera ampliamente a una
simple preferencia racional.
Producto de
calidad

Cumplir con lo
Servicios Extras
ofrecido

SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
Brindar buen
Resolver servicio al cliente
Problemas

Rápida Atención
atención Personalizada

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