Aprendizaje

Basado en la
Resolución de
Ejercicios,
Problemas y
Actividades
Características
● Uso de problemas, ejercicios
y actividades
● Estudiante como
protagonista
● Sirve como complemento del
método expositivo
● Los docentes actúan como
guías 2
Justificación del
método
NECESIDAD DE EJERCITAR
Se justifica su utilización en la
necesidad de ejercitar , poner en
práctica o ensayar los
conocimientos previos en
situaciones diferentes a las
utilizadas anteriormente.
PUESTA EN PRÁCTICA Y
INTERACCIÓN DE CONOCIMIENTOS
Se basa en la idea de que la puesta
en práctica, la interacción entre los
conocimientos previamente
adquiridos y la nueva situación
permitirá un aprendizaje
significativo
AMPLIACIÓN DEL APPRENDIZAJE
Y REFUERZO
También tienen su utilidad en la
ampliación del aprendizaje y
refuerzo del mismo.
AUMENTO DEL INTERÉS DE
APLICAR LOS CONOCIMIENTOS
La aplicación práctica de
conocimientos despierta y
aumenta el interés de los
estudiantes al observar las
posibles aplicaciones prácticas
de sus conocimientos.
3
 Aplicación del método
➔ Estrategia utilizada habitualmente para la evaluación
del aprendizaje.
➔ Gran variedad de tipologías de ejercicios y problemas
en función de su solución (abiertos o cerrados),
procedimiento o de la tarea, por lo que las posibilidades
son múltiples.
➔ Los ejercicios o problemas pueden plantearse con
diversos grados de complejidad y cantidad de
información.
➔ Los ejercicios o problemas pueden tener una solución
única o tener varias soluciones, en cualquier caso,
conocidas previamente por el profesor. 4
OBJETIVOS
La intención principal Favorecer la
es la de aplicar lo ya comprensión tanto de
aprendido para la importancia como
afianzar del contenido de un
conocimientos y nuevo tema, creando
estrategias. un contexto
experiencial.
Aplicar un nuevo
aprendizaje.
Reflexionar sobre un
Verificar la utilidad o contenido teórico o
validez de un sobre una situación o
contenido práctica
5
 La utilización del método
La secuencia habitual de utilización de este método es:

➔ Explicación del profesor

➔ Planteamiento de la situación

➔ Aplicación de lo aprendido para su resolución.

6
 La utilización del método
Desde el punto de vista del alumno las etapas de la resolución
de un ejercicio o problema puede resumirse en cuatro puntos:

➔ Reconocimiento del problema. Comprensión.

➔ Análisis, búsqueda y selección del procedimiento o plan de

resolución.

➔ Aplicación del procedimiento o plan seleccionado.

➔ Comprobación e interpretación del resultado. 7

La organización del método

Habitualmente se trabaja con grupos y aulas pequeñas, ya

que se puede alternar o combinar el trabajo individual, por
parejas o minigrupos.

Se puede recurrir a otras estrategias de dinamización

como coloquios-debate, dramatización, lluvia de ideas
(brainstorming), redacción de informes escritos, etc.

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RECURSOS
Recursos Documentos Otros recursos
Físicos escritos:
- Material de
- Aulas. - Libros/Artículos. laboratorio.
- Mobiliario. - Apuntes. - Programas
informáticos.
- Equipamiento. - Notas de clase.

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 Procedimiento de evaluación
OBJETO A EVALUAR
Aprendizajes de los alumnos a corto
plazo:
-Pruebas de respuesta corta.
-Observaciones en clase
A largo plazo:
-Pruebas de ejecución.
Actividad docente
-Desarrollo de la sesión
-Observaciones en clase.
-Reacciones de los alumnos.
Revisión de la práctica docente
- Revisión por colegas.
- Microenseñanza.
- Supervisión clínica.
- Autoevaluación.
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 Ventajas e Inconvenientes
-Presencia del profesor. -Necesidad de grupos
pequeños.
-Facilita el entrenamiento en
resolución de problemas. - Pueden proponerse
situaciones artificiales.
-Promueve tanto el trabajo
autónomo como el trabajo - Volumen de trabajo de
colaborativo. corrección para el
-Conexión con la realidad y la profesorado.
profesión.
-Motivación por parte de los
estudiantes al tener que
ensayar soluciones concretas.
-Posibilidad de atención al
ritmo individual
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 Competencias adquiridas
1. Conocimientos 2. Habilidades y destrezas
Generales para el Intelectuales
aprendizaje
Organización/gestión
Académicos personal
vinculados a una
materia
3. Actitudes y valores
Vinculados al mundo De desarrollo profesional
profesional
De compromiso personal

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Estrategias de enseñanza
y tareas del profesor
ANTES DE IMPARTIR UNA CLASE

➢ Selección de objetivos y contenidos.

➢ Previsión de recursos (espacios, materiales, etc.)

➢ Elaboración de protocolos o manuales de

laboratorio, prácticas, procedimientos, etc.

➢ Elaboración de colecciones de problemas y

ejercicios resueltos.

13
Estrategias de enseñanza
y tareas del profesor
DURANTE LA EJECUCIÓN

➢ Explicación clara de los procedimientos o

estrategias que pueden ser utilizadas

➢ Resolución de problemas modelo

➢ Desarrollo de estrategias de motivación con pistas

y sugerencias

➢ Corrección de errores e informar sobre caminos

incorrectos
14
Estrategias de enseñanza
y tareas del profesor
DESPUÉS DE LA CLASE

➢ Corrección de ejercicios y problemas resueltos

por los estudiantes

➢ Evaluación de las lecciones

➢ Propuestas para mejorar

15
Estrategias de aprendizaje y
tareas del estudiante
ANTES DE IMPARTIR UNA CLASE

➢ Repasar conocimientos

➢ Previsión y preparación de necesidades de

materiales y recursos

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Estrategias de aprendizaje y
tareas del estudiante
DURANTE LA EJECUCIÓN

➢ Escuchar y tomar notas

➢ Analizar y comprender el problema

➢ Buscar o diseñar un plan para la resolución del

problema

➢ Aplicar el procedimiento seleccionado

➢ Comprobar e interpretar el resultado

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Estrategias de aprendizaje y
tareas del estudiante
DESPUÉS DE LA CLASE

➢ Repasar ejercicios y problemas realizados

➢ Realizar otros ejercicios o problemas planteados

por el profesor o en textos relacionados

➢ Utilización de listas de comprobación de

autoevaluación

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CONTROL DE
CONCEPTOS 19
Aplicación
práctica
Problema sobre la gestión de quejas
★ FAMILIA PROFESIONAL: Comercio y Marketing

★ CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO: Actividades

comerciales

★ MÓDULO PROFESIONAL: Servicios de atención

comercial

★ UNIDAD DIDÁCTICA: Detección, atención y

tramitación de quejas y reclamaciones
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CONTENIDOS DEL CURRÍCULUM
– Tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de consumo.
– Normativa vigente en materia de consumo aplicable a la gestión de reclamaciones y denuncias.
– Fases del proceso de tramitación de reclamaciones y denuncias.
– Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Elementos formales. Documentos necesarios o
pruebas. Cumplimentación documental.
– Proceso de tramitación de las reclamaciones. Plazos. Presentación ante los organismos
competentes..
– Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones. Comunicación oral, escrita y
telefónica.
– Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa. La empatía. La
asertividad.
– La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. Objetivos. Aspectos que hay que
negociar. 22
RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Realiza trámites de quejas y reclamaciones del cliente/consumidor, aplicando técnicas de
comunicación y negociación para su resolución.

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN:
a) Se han identificado los tipos de consultas, quejas, reclamaciones y denuncias más habituales en materia de
consumo.
b) Se ha descrito el procedimiento que hay que seguir, así como las fases, la forma y los plazos del proceso de
tramitación de las reclamaciones del cliente.
c) Se ha informado al cliente de sus derechos y los posibles mecanismos de solución de la reclamación, de
acuerdo con la normativa vigente.
d) Se ha cumplimentado la documentación necesaria para cursar la reclamación hacia el departamento u
organismo competente.
) Se han aplicado técnicas de comunicación en la atención de las quejas y reclamaciones, utilizando la escucha
activa, la empatía y la asertividad.
f) Se han utilizado técnicas de negociación y actitudes que faciliten el acuerdo para resolver las reclamaciones
del cliente.
g) Se han identificado y cumplimentado los documentos relativos a la tramitación de las quejas, reclamaciones y
denuncias.
h) Se ha informado al reclamante de la situación y del resultado de la queja o reclamación, de forma oral y/o
escrita, y/o por medios electrónicos.
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Programación del aula
★ 2 sesiones

★ Sesión explicativa y realización de la

tarea.
25
Programación del aula
1. Expondremos la unidad didáctica:
Realización de la tramitación de quejas y
reclamaciones del cliente/consumidor

26
Programación del aula
2. Planteamiento:
Cómo harían el trámite de quejas y reclamaciones del
cliente, indicando los procedimientos que pueden ser
utilizados.

★ BRAINSTORMING
★ REPASO/ PISTAS PARA ORIENTAR

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Programación del aula
3. - División en grupos de 4 p.
- Tiempo: 2 sesiones.
- Exposición del caso:

‘‘Un cliente de un hotel, quiere una hoja de

reclamaciones porque no se le había avisado que el
servicio de desayuno era hasta las 11:30 de la mañana’’
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Análisis del caso
★ Tipo de queja
★ Normativa a la que se ciñe
★ Fases que tiene el proceso de tramitación de las reclamaciones
★ Procedimiento de recogida de las reclamaciones. (Elementos formales.
Documentos necesarios o pruebas. )
★ Proceso de tramitación de las reclamaciones. Cuales son los Plazos.
Presentación ante los organismos competentes..
★ Las técnicas de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones.
★ Tratamiento al cliente ante las quejas y reclamaciones. La escucha activa.
La empatía. La asertividad.
★ La negociación en la resolución de quejas y reclamaciones. Objetivos.
Aspectos que hay que negociar.
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Recursos.
- El propio profesor, que responderá dudas
- Sus apuntes
- Apoyos informáticos (tablet y ordenador)
para la búsqueda en páginas web
- Libro de texto

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 Criterios de evaluación
1. SOBRE LA UNIDAD DIDÁCTICA DEL MÓDULO
PROFESIONAL A EVALUAR

2. REACCIONES ALUMNADO/ MOTIVACIÓN/

CONEXIÓN ESTUDIOS - MUNDO PROFESIONAL

3. TRABAJO EN EQUIPO
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COMPETENCIAS
La adquisición, comprensión y Adquisición de Desarrollo de habilidades que
sistematización de faciliten el pensamiento propio
hábitos de rigor del alumno.
conocimientos específicos
vinculados a una materia
profesional.

Desarrollo de la Desarrollo de estrategias de

Aplicación y utilización de
motivación, la planificación, organización y gestión
conocimientos para la solución de
problemas de tipo profesional. atención y esfuerzo de tiempos y recursos para el

para el aprendizaje. aprendizaje.

32
GRACIAS
POR
VUESTRA
ATENCIÓN 33