APOSTIL

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Qualidade no atendimento é vital!

Silvio Luzardo
Uma de muitas histórias que se repetem em nosso cotidiano:

O cliente foi, por conta própria ("Ei!, cadê o vendedor, sumiu...") até ao caixa, pagou o
que devia (Hum, essa moça tá com uma cara terrível, carrancuda... nem um "boa
tarde"), esperou a Nota Fiscal ("Vai demorar!!!, ouviu uma voz ríspida - a impressora
está emperrada!! O Sr. não quer sentar um pouquinho e...), procurou onde retirar a sua
compra ("O Senhor desculpe, mas sou novato aqui e ninguém me ensinou direito o que
tenho que fazer...", ouviu, em vez de um "muito obrigado, volte sempre!") e se
encaminhou, desamparado, para fora da loja, levando também a nítida impressão de que
o vendedor havia exclamado "Graças a Deus! Já vai tarde!", por ter entrado àquela
hora...
Histórias como essa proliferam no boca-a-boca sobre reclamações pelo mau

atendimento. Além disso, comprometem uma organização, contribuem para desfazer a
imagem de serviços e, principalmente, acabam afastando também outros possíveis
clientes, afetados pela mensagem negativa que corre mundo afora. Em meus
treinamentos, na área de Qualidade no Atendimento ao Cliente (são mais de dois mil
alunos, em diferentes regiões do país), a tônica é: "naquela loja, naquele mercado,
naquela farmácia, eu não vou nunca mais!". Isto é, os próprios instruendos, que são
pessoas esclarecidas, revelam suas preferências e apontam seus rótulos. Atendimento,
portanto, é coisa séria e que merece nossa atenção imediata.
Mais do que nunca, numa época de acirrada concorrência, do surgimento de novas

empresas e novos serviços, com o comércio tradicional enfrentando também a abertura
de novos nichos no mercado e novas formas de vender produtos e serviços (da
economia informal à tecnologia da Internet), é preciso atentar para a questão do
Atendimento ao Cliente. Sem dúvida alguma, a implantação de uma política e de um
programa de Atendimento de Excelência se faz impor, com urgência, no planejamento e
na ação das empresas. O cliente continua escolhendo preço, mas a novidade é que está
agregando qualidade. E essa qualidade pode estar no produto, pode estar no atendimento
Apostila de Secretariado
ou em ambas. Não podemos vacilar. O cliente de hoje é mais exigente, mais qualificado,
mais interessado naquilo que deseja ou consome.
Muitas empresas já perceberam que o atendimento faz parte do seu "marketing". E

mais: faz a diferença. Talvez seja uma de suas armas mais eficientes e baratas. E estão
investindo na melhoria de seus quadros, qualificando seus funcionários e colaboradores,
exigindo mais atenção, presteza e eficiência nos serviços suplementares (que se refletem
indiretamente no atendimento, serviços de recepção, entrega, malotes, administração,
cadastro, empacotamento etc). Significa dizer que a Qualidade no Atendimento não é
uma "ação de só sorrisos" da linha de frente, mas um conjunto de iniciativas
permanentes e uniformes que tem um objetivo: tratar o cliente como se fosse uma
pessoa especial, envolvendo-se com suas necessidades e expectativas.
Acredito, pela vivência e pelo contato que tenho tido com o público e, ainda, baseado
nas estatísticas obtidas pelos PROCONS que, alguns setores já estão melhores que
outros. Alguns estão evoluindo, turismo, hotelaria, supermercados, butiques, farmácias.
Outros, principalmente os prestadores de serviços, fornecedores, devem refletir. Uma
consulta ao PROCON dará uma exata noção das melhorias e dos resultados negativos.
Cabe, entretanto, formular alguns requisitos que julgo indispensáveis para auxiliar os
dirigentes e empreendedores que estão investindo e refletindo sobre tema tão palpitante:
como conquistar o cliente, definitivamente! Isso implica, necessariamente, em
compreender que a organização deve pensar como um todo, um conjunto harmonioso,
vestindo a mesma camisa, dirigentes, gerentes e colaboradores devem comungar das
mesmas metas e compartilhando, dia-a-dia, os êxitos e os percalços. É fundamental que
exista o espírito de corpo na organização e esse é o primeiro difícil passo: como
alcançar essa meta tendo pessoas diferentes em diferentes setores? Alcançar a
uniformidade precisa, necessariamente, serem avaliados os seguintes quesitos:
Reconhecer a importância da qualidade no atendimento

Tomada a decisão de priorizar o atendimento ao cliente, o dirigente deve se envolver
integralmente no processo. Se isso não ocorrer, provavelmente não terá êxito.
Verificar como anda o atendimento atual.

É o primeiro referencial, ponto de partida. A uniformidade, apresentação pessoal dos
funcionários, o ânimo do atendimento, motivação, habilidades de tratamento. Pesquise
junto ao público interno e externo.
Implantar uma filosofia de qualidade

Uma bandeira precisa estar sempre desfraldada para se tornar bela. Assim é a
"filosofia". Todos devem transpirá-la na maneira de ser e de atender.
Definir qual é, realmente, a missão da empresa

A equipe deve conhecer a missão, para poder moldar-se a ela. Deve ser pensada e
repensada, compartilhada entre todos e não apenas um slogan trivial.
Delimitar as metas e fornecer os meios para alcançá-las

As metas podem ser de curto, médio e longo prazo. A todas a equipe deve ter acesso
para poder abraçar a causa. Os sucessos individuais e coletivos devem ser comemorados
e exemplificados.
Verificar o nível de capacitação e comprometimento da equipe

Conhecer as competências e as habilidades pessoais de cada um valoriza o grupo e
permite estímulo profissional. Levanta a estima e aumenta o rendimento.
Investir no treinamento de "toda" da equipe

A qualificação permite aprimorar a técnica e o tratamento, relações humanas e
qualidade no atendimento. Mas não deve ser para alguns e sim para todos, inclusive
dirigentes e empreendedores.
Conversar pessoalmente com os clientes

Uma prática indispensável. Uma conversa franca, objetiva e sincera pode lhe auxiliar no
delineamento daquilo que os clientes esperam da sua empresa.
Implementar reuniões de dupla-via

A troca constante de informações, idéias e sugestões em regime de dupla-via, entre
dirigentes e colaboradores internos é uma das mais eficientes ferramentas para se
alcançar o comprometimento e a motivação. E atenção: retire a palavra "cobrança" do
seu vocabulário.
Criar incentivos e premiações para os integrantes da equipe
Os incentivos não precisam ser necessariamente em moeda. Há muitas maneiras de se
premiar o desempenho e a eficiência das pessoas que trabalham na equipe.
Desenvolvendo comunicações internas e externas de alta freqüência

As suas decisões alcançam todos os interessados? Existe a prática da comunicação
interativa voltada para o esclarecimento e a orientação do cliente? Como anda o
feedback? As informações são oportunas, claras e objetivas?
Promover a integração afetiva, social e cultural da equipe

Item indispensável hoje em dia na busca do sucesso. Ela começa na sintonia das partes e
na harmonia do conjunto. Estimular eventos, promover competições esportivas e
sociais, valorizar o lado humano e apoiar a área afetiva são requisitos que o dirigente
moderno deve acrescentar às suas responsabilidades como empreendedor.
ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE
Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990,

observam-se transformações na estratégia mercadológica das empresas nacionais. Isto
vem acontecendo paralelamente à globalização das economias mundiais, demandando
das empresas candidatas à sobrevivência, aumento de produtividade, redução de custos,
padronização da qualidade dos produtos e preços mais baixos para o consumidor final.
Porém, esse mercado global impõe um novo desafio às empresas: o desenvolvimento de
uma vantagem competitiva sustentável, ou seja, algo que o cliente perceba como um
diferencial entre o produto de uma empresa e o da concorrência. Segundo recentes
pesquisas, o atendimento de qualidade ao cliente é o que determinará o crescimento das
empresas na próxima década.
Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na

parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se
resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar
benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário
se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual
o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões
transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que
prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva
ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente.
Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do
serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão
dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto

comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos
e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser
considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal de linha de frente,
assegurando a perfeita coordenação e interação entre todos os departamentos, desde
recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças,
marketing e todas as demais. Outro, fundamental, é o estímulo ao treinamento de todos
aqueles que têm um contato com os clientes para que seja entregue aos mesmos o
produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma
parceria não só com o cliente, mas também com seu funcionário, já que sem sua
cooperação qualquer plano está fadado ao insucesso.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do
cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente
que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com
uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência
negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um
grande número de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia
aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.
Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado,

monopólios e etc, muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotência perante
o consumidor. Porém, com a globalização da economia e a integração da nossa
economia ao mercado, da competitividade crescente e da comunicação na era da
Internet, o cliente começa a despertar para seu verdadeiro papel que é exercer o seu
poder de escolha.
As empresas necessariamente terão que se adequar a essa nova era, ou seja, preocupar-
se com a excelência da qualidade de seus serviços ou não sobreviverão no mercado. Os
clientes, desta nova era, querem muito mais do que cortesia, querem serviços que
agreguem valor, prestando ao consumidor serviços que, na sua percepção, atendam ou
superem suas expectativas. Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a
qualidade de um serviço é pelo menos 8% mais importante do que seu preço. Sendo que
o consumidor está disposto a pagar até 16% a mais por serviços de qualidade.
Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento?

Por que as empresas não procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu cliente,
para atendê-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta está no grande
desconhecimento de muitos empresários dos excelentes resultados vindos da
valorização dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores só têm a
ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levará à satisfação
e à fidelidade do consumidor traduzindo-se em mais negócios para a empresa.
Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo.

Estatísticas demonstram que cerca de 80% das inovações tecnológicas foram
implantadas a partir de opiniões colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira os
sistemas de atendimento ao cliente operam através de SAC, como são conhecidos os
serviços de atendimento ao cliente.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos
mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm
implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às
necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-
se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior
credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação
de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
O telefone é parte integrante e imprescindível em uma empresa. Telefone é

o meio de comunicação que nos dá acesso direto ao mundo externo, através de
recebimento de chamadas e efetuado-as. Além disso há o fax e a internet, que vem
ocupando um maior espaço a cada dia e se tornando uma peça chave dentro das
empresas.
O atendimento telefônico de forma inadequada pode resultar em gastos

desnecessários, perdas diárias de negócios e insatisfação do cliente.
Um atendimento adequado trará maior eficiência no sistema de

comunicação, resultando num maior número de chamadas e atendimento concluídos
com sucesso, pois resulta em um contato ágil entre o cliente e a empresa.
Como fazer um atendimento telefônico com qualidade? O que resulta este

bom atendimento?
Atendimento com Qualidade:
 Objetividade da comunicação
 Resultado positivo na imagem da empresa
 Padronização do atendimento
 Utilização planejada do uso do telefone
Conseqüências de um bom atendimento:
 Possibilidade de receber e realizar maior número de chamadas

 Possibilidade de atender o maior número de clientes
 Diminuição do índice de perda de ligações
10 toques para um bom atendimento telefônico:
 Atenda ao primeiro toque
 Não diga alô
 Não corte a conversa
 Fale somente o necessário
 Use termos claros
 Não interrompa bruscamente a conversação
 Evite deixar esperando quem o chamou
 Faça ou transfira você mesma as ligações
 Não use lápis ou caneta para discar
 Encerre a conversa cordialmente.
DICAS PARA EFETUAR UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO COM

QUALIDADE:
 Manter a agenda telefônica organizada, atualizada e acessível;
 Manter lápis e papel sempre prontos para anotações de recados;
 Evitar conversas longas e desnecessárias ao telefone;
 Lembrar que todo recado é importante e anotar o assunto, nome, telefone,

horários e para quem se destina;
 Não deixar uma pessoa esperando na linha, caso a resposta seja demorada
retorne a ligação posteriormente;
 Ser objetivo;
 Identificar-se ao fazer e receber chamadas;
 Atender o telefonema identificando o nome da empresa ou do

departamento;
 Falar de forma clara e agradável;
 Retornar as ligações das pessoas que deixaram recado o mais breve possível;
 Fazer suas próprias ligações, conforme as normas da empresa;
 Agradecer as chamadas.
ALGUMAS REGRAS BÁSICAS AO TELEFONE
 Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da
empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo
da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.
 Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o
telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.
 Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir.
Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes
de dizer «Está lá?».
 Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim.
Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução
do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua
empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de
resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que
acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto
para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem
impressionada consigo e com a sua empresa.
 Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser re-
conhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.
 Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa
em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for
possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para
resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que
lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a
chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a
mensagem logo que possível.
 Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar
competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase
«pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem
transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
 Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando
pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa,
indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não
interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi
dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que
não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.
 Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu
interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa
cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é
fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».
 Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar
para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por
dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me
onde está que eu ligo-lhe já».
DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Atenda no máximo até terceiro toque!!!
DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA
UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE
DESATENÇÃO PRA A PESSOA QUE
ESTÁ LIGANDO.
Identifique-se, e não diga Alô!
DIGA O NOME DA SUA EMPRESA,

O SEU NOME E A SAUDAÇÃO
COMO: BOM DIA! BOA TARDE!
OU BOA NOITE!
Tenha lápis e papel sempre a mão!
NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. ANOTE O

NOME DO INTERLOCUTOR E O
PONTO BÁSICOS DA CONVERSA.
Seja simpático e Cortez!
PROCURE TRATAR TODAS AS

PESSOAS COM SIMPATIA E
CORTESIA.
Evite deixar esperando quem ligou!
NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR, DE

OPÇÕES PARA QUEM LIGOU.
Fale com voz expressiva!
FALE COM VOZ NATURAL, BEM

MOLDURADA, E "SORRIA" AO
FALAR.
Seja Claro!
EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS

FALHAS DE LINGUAGEM.
Saiba Ouvir!!!
MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE
SEU ITERLOCUTOR ESTÁ
DIZENDO
Faça ou transfira você mesmo as

ligações!
TRANSFIRA A LIGAÇÃO DIRETA

PARA A PESSOA PROCURADA E
EXPLIQUE A RAZÃO DA
TRANSFERÊNCIA.
Encerre cordialmente as ligações!
AGRADEÇA E CONFIRME O QUE

FICOU COMBINADO.
COMO REAGIR À RAIVA DE UM CLIENTE?
1. Escute atentamente e mostre que você está escutando - Não assuma a
posição defensiva, tentando justificar-se. Escute passivamente, a princípio,
dizendo ocasionalmente coisas como “eu compreendo” ou “estou entendendo.”
2. Leve a sério, mas não pessoalmente - Qualquer resposta negativa de um
cliente é muito importante! Mas na maioria dos casos, enquanto a raiva pode
parecer pessoalmente dirigida em você, quase sempre você simplesmente teve o
azar de atender o telefone. Lembre de algumas das razões por que você está
atendendo ao telefone:
· Você é um bode expiatório para algo que outra pessoa em sua empresa fez ou
deixou de fazer.
· O cliente está descarregando em você a raiva de outra pessoa, talvez de seu
chefe. na maioria dos casos sem perceber isto.
· O cliente realmente nota um problema envolvendo seu trabalho mas é devido a
um engano.
· O cliente realmente tem um problema com seu trabalho mas é porque ele não
lembra corretamente o que foi prometido e negociado.
3. Deixe-os terminar - Você poderia interromper, mas com que objetivo? Até
que a pessoa desabafe ela não vai escutar você.
4. Não demonstre raiva - Fique tranqüilos e mostre respeito. Mesmo em caso
extremo de autodefesa somos orientados a nunca gritar ou retrucar de volta a
uma pessoa descontrada. Demonstrar tranqüilidade e cortesia não faz com que
você pareça fraco; torna claro que você mantém seu auto-controle.
5. Expresse simpatia e interesse em resolver o problema- Ainda que a crítica
seja completamente inapropriada, você pode tentar se colocar no lugar da
pessoa. “Senhor João, eu sinto muito que você esteja chateado. Vamos fazer o
máximo para que seu produto seja entregue até o fim da tarde de hoje”.
6. Peça desculpas, que você sempre tem culpa, mesmo sendo inocente - Na
maioria dos casos, ainda que você seja 95% inocente, você ainda será 5%
culpado. Assuma sua parcela de culpa imediatamente. “Luciana, eu não sabia
que você estava aborrecida. Eu devia ter entrado em contato ontem, me desculpe
por ter falhado. Se você desejar, podemos tratar do problema agora.” (E se você
for 95% culpado, reconheça isto!)
7. Use a reclamação como estímulo - Se o cliente está bravo, algo precisa ser
feito para resolver seu problema. Isso pode ser uma sobrecarga emocional, mas o
problema tem que ser resolvido. Você pode descobrir a causa raiz dessa raiva;
por outro lado você pode nunca saber se a raiva era ressentimento acumulado,
uma cortina de fumaça por medo ou mesmo uma tentativa de manipulação.
Realmente não importa.
 Não importa qual a causa do problema, se ela é legítima, ou quem é o

responsável. Como um consultor, você deve saber ter pleno conhecimento
quanto a:
· Qual é o problema?
· Quando o problema terá impacto?
· Como o problema afetará sua companhia? Seu departamento?
 problema afetará sua companhia? Seu departamento?
· Como o problema afetará a você pessoalmente?
· Há alguma sugestão de soluções. Como elas lhe parecem?
8. Tome uma posição ativa - Escutar, ser simpático e assumir alguma
responsabilidade não significa que você está errado ou que o cliente sempre está
certo. “Carlos, parece que nós não lhe demos documentação suficiente. De fato,
essa decisão foi tomada porque escrever um manual completo envolveria custos
adicionais; mas nos comprometemos a lhe enviar um descritivo operacional de
cinco páginas na segunda-feira, às 11:00”.
9. Supere e recupere-se! - Isso era justo? Por que eu? Você pode ficar chocado
mas nada se resolve com essa atitude. É mais fácil dizer do que fazer, mas raiva
é como tempo ruim: você não pode fazer coisa alguma para evitar. Faça o que
você pode para lidar com isso, e continue com sua vida.
 Lembre: o cliente ter ligado furioso não é o problema. É o problema que causou
o telefonema bravo; o telefone é a consequência. Todos nós, especialmente os
mais sensíveis, às vezes adotam a abordagem do avestruz, fingindo “a raiva não
estará lá se eu não ouvir ou vir isto”. Não verdade. O problema e raiva estarão
lá, caso o cliente ligue ou não.
 Há algo de bom sobre a raiva? Se eles estiverem ligando reclamando, eles

ainda são seus clientes. Como um consultor com larga vivência me disse: “Os
clientes bravos com que eu realmente me preocupo são aqueles não me chamam!
Eu perdi o negócio.”. E essa é a verdade. Se eles ainda estão reclamando, você
ainda tem uma chance de reverter a situação.
 O telefonema de um cliente furioso é uma oportunidade para resolver um

problema - e possivelmente mais! – A relação entre você e o cliente
provavelmente ficará melhor que era antes. Você provavelmente já fez um
telefonema bravo em sua vida, certo? O que você acharia melhor: vencer a
discussão ou ter alguém para resolver o seu problema?
 Quando as pessoas sentem que foram ouvidas e que há a possibilidade de uma

solução, elas geralmente ficam agradecidas e aliviadas. E essas pessoas
geralmente estão abertas a propostas adicionais, até mesmo propostas que
podem resultar em expansão de negócios.
COMO FAZER UM BOM CURRICULUM
Curriculum Vitae é um documento escrito no qual constam os principais dados

pessoais de um indivíduo, o resumo de sua vida escolar e sua experiência profissional.
Essa expressão vem do latim e significa, literalmente, "resumo da vida".
Esse documento, que descreve o resumo da vida de um indivíduo, também

pode ser chamado de currículo ou simplesmente indicado pelas suas iniciais CV.
Para que serve o CV
Muitas empresas, principalmente as maiores, não têm condições de entrevistar
todos os candidatos, a vagas de emprego, estágio, ou bolsas de pesquisa.
Assim. Os CV servem para essas empresas possam avaliar, de forma rápida e

eficiente os candidatos, e assim selecionar os mais indicados para uma entrevista
presencial, que irá decidir quem fica com a vaga.
Já para o candidato, o seu CV pode ser a chave que abre as portas para a
entrevista presencial, que é o último passo antes do preenchimento da vaga.
Normalmente, é através dele que o candidato se apresenta à empresa e se inscreve no
processo de seleção.
Muitas vezes, mesmo quando o candidato é indicado diretamente por alguém

que já está na empresa, é pedido que ele apresente um CV para verificar se suas
qualificações são compatíveis com a vaga.
O CV também tem outras aplicações que não a obtenção de uma vaga. Por
exemplo, ele pode ser usado sempre que for preciso qualificar e avaliar o autor de
trabalhos científicos e obras literárias, apresentação em conferências, etc.
Por onde Começo?
O primeiro passo é conhecer a estrutura e as informações que devem ser

encontradas em um currículo.
Os currículos devem informar os dados pessoais do indivíduo, seus objetivos,

qualificações e histórico profissionais, formação acadêmica e cursos complementares.
Não tente inventar, aumentar ou forjar informações e competências. Isso só

dificultará seu desempenho numa eventual entrevista. Só coloque informações que
possam ser comprovadas.
Quanto maior melhor?
Ao contrário do que muitos pensam, os melhores resultados são obtidos com
currículos curtos, objetivos e de fácil leitura. Não se deve procurar fazer um currículo
extenso, pois isso pode desestimular o examinador a analisá-lo.
O recomendado é que o currículo tenha, no máximo, de duas a três páginas, de

acordo com a necessidade de expor as experiências anteriores.
No caso de candidatos recém formados ou com pouca ou nenhuma experiência

profissional, ele deve ter apenas uma folha.
Dados pessoais
O primeiro passo para começar a fazer um curriculum é colocar, logo no inicio

da folha, seus dados pessoais de identificação, tais como nome, telefone para contato,
endereço para contato, e-mail e data de nascimento.
A menos que seja exigido expressamente pela empresa, é bom evitar colocar a
idade atual, pois isso faria com que seu currículo ficasse desatualizado rapidamente.
Dados pessoais
Já vimos que o currículo deve ser tão curto quanto possível. Assim, não é
preciso colocar números de CPF, RG, título de eleitor etc. Esses dados só devem ser
incluídos se expressamente exigidos pela empresa contratante. Do contrário, só irão
ocupar mais espaço na folha e não terão nenhuma utilidade para o avaliador.
O mesmo acontece com o estado civil. A não ser que a empresa exija
expressamente essa informação, ela pode ser omitida. Informações sobre raça e religião
também não devem constar do currículo, pois poderiam ser interpretadas como alguma
forma de preconceito por parte do candidato.
Objetivo Profissional
Logo abaixo dos dados pessoais, é preciso informar, de maneira clara e

sucinta, qual o seu objetivo profissional, ou seja, qual profissão ou área deseja ocupar.
É importante que o objetivo profissional esteja bem definido. Um objetivo
muito amplo, ao contrário do que se pensa, vai diminuir a probabilidade do currículo ser
selecionado.
A maioria das empresas recebe, diariamente, vários currículos de candidatos

que os enviam antes mesmo de surgir alguma vaga. Quando a vaga é anunciada, essa
quantidade de currículos se multiplica. Assim, um currículo com objetivo profissional
exposto de forma genérica tende a fazer com que os avaliadores o descartem de cara,
para evitar perda de tempo. Eles procuram algo que se encaixe perfeitamente na vaga
que pretendem preencher.
Mas há casos em que o candidato não tem uma área bem definida e irá aceitar
propostas de emprego em diversas áreas diferentes. Mesmo nesses casos, não é
interessante expor essa informação no currículo.
Afinal, se nem o próprio candidato sabe ao certo em que trabalhar, não será o
avaliador, com algumas poucas informações a seu respeito, que irá se arriscar
contratando-o para uma função específica.
Assim, a melhor solução é a de fazer vários currículos diferentes,

personalizados, um para cada empresa. Em cada um desses currículos, coloca-se a
função que o candidato deseja desempenhar na empresa que o receberá.
Qualificações
Em seguida, devemos elaborar um resumo de suas qualificações profissionais.

Neste espaço é preciso fazer um pequeno texto, de leitura rápida, sintetizando suas
principais competências.
Como todo o currículo deve estar bem enxuto, não é interessante colocar as
qualificações que não tem a ver com a vaga oferecida.
O resumo de qualificações deve ser feito tendo em vista o cargo almejado.

Assim, devem ser destacadas apenas as qualidades que podem contribuir para o bom
desempenho de suas funções caso seja selecionado.
Referências profissionais
A seguir, devem ser listadas as referências profissionais.

Como já dissemos antes, o currículo deve ser tão curto quanto possível. Assim,
só devem ser incluídas aquelas que efetivamente podem ser vistas como uma
experiência útil ao cargo pretendido.
Começando pelas referências mais recentes, cite o nome das empresas onde
trabalhou, o cargo exercido, as atividades desenvolvidas e os resultados obtidos. No
caso de não ter experiências anteriores, pule esta parte, mas capriche na próxima
(Formação Acadêmica).
Formação Acadêmica
Os currículos também devem informar sobre a formação acadêmica do

candidato.
Caso já tenha concluído um curso superior, não é necessário incluir dados do

ensino médio. Bastam os últimos cursos. Comece pelos mais recentes, especificando o
nome da instituição responsável pelo curso e o ano de conclusão.
Só inclua seminários, congressos e cursos livres que tenham sintonia com a

área de atuação profissional.
Revisão Final
Agora que o currículo já está montado, é preciso que seja feita uma boa
revisão.
Use o corretor ortográfico do seu editor de textos, releia cada item do currículo
várias vezes até encontrar a melhor forma de expor as informações, e, finalmente, peça
para outras pessoas o lerem também, para ter certeza de que não passou nenhum
errinho.
É importante também conferir a formatação. Confira se deixou espaços entre
cada um dos itens do currículo, se manteve o mesmo tipo de letra em todo o texto, se as
margens não estão muito pequenas...
Lembre-se: seu currículo é o seu cartão de visitas!
Assim, é de extrema importância que cada um comece, desde já, a montar sua
estrutura de CV, para que não seja surpreendido por uma oportunidade e corra o risco de
não conseguir aproveitá-la.
Como fazer entrevista de Seleção
Desenvolvimento Pessoal
O processo de seleção para vagas de emprego, que começa com a apresentação do

currículo, normalmente é finalizado com uma entrevista de seleção. Saiba o que fazer
para melhorar suas chances de ser selecionado (e para não perder todas as chances logo
de cara).
Como funciona o processo de seleção
Quando anunciam vagas, as empresas costumam dividir a seleção dos

candidatos em duas fases: a análise de currículo e a entrevista de seleção.
Na análise de currículo são eliminados os candidatos que não se encaixaram

no perfil da vaga oferecida, ou simplesmente aqueles que não apresentaram um
currículo bem feito o bastante para impressionar o examinador.
Os poucos que passam pelo funil são chamados para entrevista pessoal, no
qual deverão convencer o entrevistador de que são a melhor opção entre a vaga
oferecida.
O que é entrevista de seleção
A entrevista de seleção é um encontro entre um representante da empresa

(entrevistador) e o candidato, onde ambos têm o mesmo objetivo: preencher a vaga
oferecida pela empresa. É o momento mais importante do processo seletivo, no qual o
candidato tem a chance de demonstrar seus talentos ao vivo e conquistar
definitivamente a vaga.
O objetivo da empresa ao marcar uma entrevista é confirmar, através do

entrevistador, a veracidade dos dados que constavam no currículo e obter informações
adicionais a respeito das características pessoais, experiência profissional e a formação
acadêmica do candidato, para avaliar se ele realmente tem boas condições de
desempenhar bem as funções exigidas para a vaga.
Tipos de entrevista
As entrevista normalmente seguem um dos 3 padrões abaixo:
 Entrevista estruturada (planejada).

 Entrevista não estruturada (não planejada).
 Entrevista sob pressão.
É importante conhecer cada um desses padrões para não ser surpreendido.
Entrevista estruturada
A entrevista estruturada é aquela que é planejada com antecedência. O
entrevistador já possui um roteiro preparado com algumas perguntas padrão. É utilizada
em grandes empresas, com pessoas especializadas no recrutamento.
Esse tipo de entrevista costuma ser o mais rápido, já que o entrevistador já

sabe, desde o início, onde quer chegar e já tem o caminho para isso. O objetivo é extrair
o máximo de informações no menor tempo possível.
Em geral, a entrevista estruturada começa com o cumprimento e um rápido

bate-papo para descontrair o candidato.
Em seguida, o entrevistador faz perguntas rápidas sobre a experiência de

trabalho, a formação escolar, atividades, interesses, pontos fortes e fracos.
Sempre mantendo o contato visual, o entrevistador encoraja o candidato a falar

durante a maior parte do tempo, inclusive mantendo o silêncio por alguns instantes antes
de fazer uma nova pergunta, como forma de tentar fazer com que o candidato,
pressionado pelo silêncio e pelo contato visual, fale mais um pouco.
Entrevista Estruturada
Depois dessas perguntas iniciais, se entrevistador sentir que o candidato possui

as qualificações necessárias, ele pode descrever o cargo e fazer algumas perguntas mais
específicas.
Se o entrevistador acreditar que o candidato não está preparado ou que não

tem o perfil necessário, provavelmente irá encerrar a entrevista.
Entrevista não Estruturada
Na entrevista não-estruturada, não há um planejamento anterior a respeito do
roteiro ou das perguntas a serem feitas. Assim, acaba se tornando um bate-papo
informal entre entrevistador e candidato.
Como não há perguntas específicas, o entrevistador tentará sondar se o

candidato atende às suas expectativas fazendo as perguntas que lhe vierem à cabeça.
Esse tipo de entrevista acaba acontecendo em empresas menores, onde não há

uma equipe especializada para contratar pessoal.
Muitas vezes, a entrevista é feita com o próprio futuro chefe imediato do

candidato, que não tem uma preparação específica e conduz a entrevista de acordo com
suas próprias convicções.
Nesse tipo de entrevista, é preciso que o candidato tome cuidado para não
deixar de comentar algumas de suas qualidades importantes.
Entrevista sob pressão
Ao se falar em entrevista, a maioria das pessoas já imagina uma forte pressão,

onde o entrevistador se coloca em um nível superior ao do candidato e cria uma
atmosfera ameaçadora, discutindo, contradizendo e fazendo novas perguntas antes
mesmo de ouvir a resposta da anterior.
Ele procura testar os conhecimentos e nervos do candidato a todo instante,

usando técnicas para deixá-lo cada vez mais tenso.
Nesse tipo de entrevista, o objetivo é testar a reação do candidato a situações

inesperadas e testar sua capacidade de traçar um plano de ação rapidamente. Isso é feito
através de uma bateria de perguntas do tipo: "O que você faria se ...?"
A boa notícia é que esse tipo de entrevista é cada vez mais raro, se limitando a
alguns casos específicos, como os de altos executivos e gerentes de vendas.
Infelizmente, muitas vezes esse tipo de entrevista também acontece não pela
necessidade do cargo, mas apenas pelo fato do entrevistador ser despreparado.
Como se preparar para uma entrevista
Se você foi selecionado para uma entrevista, em primeiro lugar você deve ter
consciência de que foi chamado porque seu currículo atendeu às expectativas da
empresa. Assim, fique tranqüilo.
Entretanto, a vaga ainda não está garantida. Portanto, é importante se preparar

para ampliar as chances.
Basicamente, a preparação consiste em 5 passos:
Revise e atualize seu currículo, separando uma cópia para levar ao

examinador;
Procure saber mais informações sobre a empresa;
Tente pensar em respostas para algumas perguntas mais comuns;
Não corra o risco de ficar perdido e perder a oportunidade. Descubra com

antecedência o local exato da entrevista e programe-se para chegar uns 15 minutos antes
do horário marcado. Um atraso pode ser fatal.
Separe uma roupa discreta e confortável para usar e durma bem na noite
anterior.
Obtendo informações sobre a empresa
Um candidato "antenado" com a empresa terá mais chances do que aquele que
não sabe o que está acontecendo.
Portanto, é importante saber o nome da empresa (isso é óbvio), localização da

sede e das filiais (se houver), o setor de atuação, os produtos e serviços oferecidos, a sua
posição no mercado em relação aos concorrentes, se houve alguma mudança
recentemente e tudo mais que for possível descobrir.
Essas informações podem ser encontradas no próprio site da empresa ou

através de uma busca rápida na internet. Em empresas maiores, muitas vezes é possível
encontrar informações até mesmo em jornais e revistas. Em empresas pequenas, pode
ser que a única forma de conseguir informações seja pedindo informações aos próprios
funcionários.
O fato é que, estando bem informado, em algum momento da entrevista você

pode mostrar que conhece bem a empresa e isso com certeza irá contar pontos a seu
favor.
Redação
Algumas empresas pedem que os candidatos façam uma pequena redação,

muitas vezes com tema livre. O principal objetivo dessa redação é verificar sua
capacidade de se expressar em linguagem escrita, verificando se escreve corretamente
e se consegue expor suas idéias com clareza.
Para se sair bem, o candidato deverá escrever sobre algum assunto com o qual
se sinta à vontade, algo que domine. Só assim terá tranqüilidade suficiente para escolher
bem as palavras a fim de evitar erros e ser claro. Para facilitar, o candidato pode
desenvolver alguns temas com antecedência, pois isso facilitará o fluxo de idéias na
hora da entrevista. Se possível, dê preferência a temas ligados à área de atuação da
empresa.
Cuidados na hora da Entrevista
Alguns cuidados são essenciais para não perder pontos na hora "H". Por
nervosismo, ou mesmo despreparo, muitos candidatos acabam desperdiçando
oportunidades à toa.
O primeiro é certificar-se de que você está de bom humor. Ninguém aprecia

pessoas mal humoradas. Tente manter uma fisionomia alegre e não demonstre
impaciência ao aguardar ser chamado. Tente manter-se agradável e esqueça as
dificuldades pelas quais possa estar passando.
Ao iniciar uma entrevista, cumprimente o entrevistador com um aperto de mão

firme e memorize seu nome.
Aguarde que ele indique o local onde você deve se sentar e ouça com atenção.
Algumas pessoas perdem chances por não prestar atenção ao que está sendo pedido. Se
tiver alguma dúvida, não tenha medo de perguntar.
Ao sentar-se, mantenha uma postura reta. Esparramar-se de qualquer jeito na

cadeira pode deixar uma impressão de preguiça, o que não é desejável para um
candidato.
Não coloque objetos pessoais sobre a mesa, do entrevistador, tais como bolsa,
mochilas, pastas etc. A mesa é um território dele e não deve ser invadido. Matenha seus
pertences no colo.
Não se debruce sobre a mesa, não mecha em suas coisas nem tente ler papéis
que estão à vista. Se o telefone tocar não preste atenção a conversa. Entrevistadores não
gostam de candidatos enxeridos.
Quando tiver a oportunidade de falar, lembre-se que o entrevistador quer ouvir

o que você tem a dizer, e esta é sua chance de impressioná-lo.
Respostas monossilábicas como "sim", "não" e "é" não vão ajudar a mostrar
como você pode ser importante para a empresa.
Tente argumentar e interagir com o entrevistador. Mostre seu potencial e os

diferenciais que você tem em relação aos concorrentes.
Converse olhando de frente e pense antes de falar, evitando responder

precipitadamente.
Se você estiver muito tenso, pode falar como está se sentindo. Com isso, você
quebrará o gelo e se sentirá mais calmo.
Ao falar sobre si mesmo não se supervalorize. Isso pode levar o examinador a

tentar lhe provar que você não é tão bom assim, além de criar uma imagem que muitos
consideram antipática. Entretanto, não se subestime nem seja negativo. É importante ser
humilde, mas confiante.
Mantenha a calma mesmo em situações difíceis. Uma resposta ríspida ou

grosseira pode eliminar suas chances de sucesso na entrevista.
Também é bom evitar dar opiniões sobre política e religião. Esses assuntos são
muito polêmicos e nunca se sabe como a outra pessoa pensa.
Limite-se a responder o que está sendo perguntado, evitando prolongar o

assunto contando casos pessoais.
A menos que seja necessário, evite usar um vocabulário muito técnico.
Um erro freqüente é tentar inventar respostas quando o entrevistador faz

alguma pergunta sobre o assunto que você desconhece. Se você não souber, é melhor
dizer "Eu não sei". Ao dar uma resposta errada você perde sua credibilidade.
Ainda, evite falar mal do seu último emprego, do seu ex-chefe, ou comentar
assuntos confidenciais da empresa anterior, pois isso pode levar à interpretação de que
você está cuspindo no prato que comeu, o que não deixa uma boa impressão.
Fim da Entrevista
No final da entrevista, é normal demonstrar interesse pela vaga e pela empresa,

mas evite transparecer uma ansiedade exagerada. Também não é bom perguntar como se
saiu.
Essas atitudes podem deixar a impressão de que você representou um papel

teatral e que não foi você mesmo, ou que você acredita estar aquém do cargo
pretendido.
Lembre-se de agradecer pela oportunidade antes de sair.
Depois da entrevista, aguarde a resposta da empresa, a não ser que seja

orientado a procurar o resultado. Se o retorno demorar mais do que o previsto, entre em
contato para saber se o processo seletivo já foi encerrado. Normalmente ele não demora
mais que duas semanas. Se quiser, use a desculpa de saber se eles precisam de alguma
informação adicional.
No caso de reprovação, tente descobrir se houve algum motivo especial e para

poder aprender com a experiência.
QUESTIONÁRIO PARA ENTREVISTA DE EMPREGO
Vida pessoal e personalidade
1. Fale um pouco de você:

2. Fale da sua vida social, familiar e cultural.
3. Descreva sua personalidade:
4. Quais são seus pontos fortes?
5. Quais são seus pontos fracos?
6. Quais são suas limitações?
7. O que mais o motiva?

8. Quais são suas metas a longo prazo?
9. Quais são seus planos para o futuro? Onde como você se ver a 5 anos.
10. Cite três coisas importantes em sua vida?
11. Quais as suas atividades de lazer?
12. Que atividade você faz no dia a dia visando seu crescimento pessoal?
13. Que atividade você faz no dia a dia visando seu crescimento profissional?
14. Que tipo de livro você gosta de ler?Que livro está lendo atualmente ou leu mais
recentemente?
Vida profissional Careira
1. Descreva uma situação na qual você teve problema difícil e como o resolveu:
2. Qual é a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador?
3. Você consegue trabalhar sobre pressão?
4. Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego:
5. Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado?
6. O que você aprendeu com seus erros?
7. Descreva o seu ambiente ideal de trabalho.
8. Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar?
9. Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua
carreira?
Último emprego
1. Por que você está deixando a empresa atual?
2. Olhando para trás, como você vê sua ex-empresa?
3. Como você acha que os seus subordinados o vêem?
4. O que você acha do seu ex-chefe?
5. Em seu último emprego, quais foram as realizações mais importantes?
6. O que seu ex-chefe diria sobre seus principais pontos positivos e negativos?
Vaga
1. O que o levou procurar um emprego em nossa empresa?

2. O que você espera de nossa empresa?
3. O que você considera que pode fazer por essa empresa?
4. Qual é o seu diferencial em relação aos candidatos?
5. Você acha que seria bem sucedido em nossa empresa?Por que?
6. Quanto tempo você pretende ficar conosco?
7. Você não acha que o cargo que temos a oferecer está muito além de suas
qualificações e experiência?
8. Quanto você acha que deveria receber para esse cargo?
CORRESPONDÊNCIA COMERCIAL
Uma das principais características das cartas comerciais e empresariais

deve ser a objetividade. Atualmente, a correspondência das empresas já
não perde tempo com os longos chavões "literários" das cartas antigas.
Formas como "Vimos por meio desta apresentar" cederam lugar a
expressões mais resumidas, que vão direto ao assunto: "Apresentamos". O elemento
mais importante do texto de uma carta é sua finalidade: ela determina a redação do
documento, que pode ser mais livre ou não. Se a finalidade da carta tiver implicações
jurídicas, esse documento geralmente seguirá rigidamente um modelo preestabelecido.
É o caso das cartas de cobrança, de convocação para uma assembléia, dos documentos
que notificam uma ação judicial (ação de despejo por falta de pagamento de aluguel -
por exemplo), dos requerimentos e dos atestados em forma de carta etc.
Se a carta for de natureza publicitária ou promocional, o texto poderá ser mais livre e
descontraído e, em certos casos, personalizado. O mesmo acontece com os convites,
cartas de congratulações e pedidos de colaboração.
Qualidade do texto
O texto de uma correspondência comercial deve ter seus atributos: correção gramatical,
objetividade, clareza, concisão, exatidão e polidez.
Correção gramatical
O texto não pode apresentar erros de Português. Para isso é necessário que você
conheça a gramática de sua língua e saiba resolver dúvidas. Um bom dicionário lhe
fornecerá a grafia correta das palavras e freqüentemente indicará sua regência
específica.
Digamos que você está em dúvida sobre qual a preposição exigida pelo verbo "ir" ("ir
ao escritório ?" ou "ir no escritório ?"). Uma boa gramática dará a solução para o caso.
Mas você deve saber consultá-la corretamente. Primeiro, procure saber em que área da
gramática é tratado o assunto. Nesse exemplo, trata-se da regência do verbo IR.
Lembre-se de que você se deparará na maior parte das vezes com dúvidas que podem
ser classificadas em três tipos:
- como escrever corretamente uma palavra (a solução é dada pelo dicionário, que
pode resolver também dúvidas quanto ao sentido dessa palavra);
- como flexionar corretamente um termo (as gramáticas, trarão a resposta: procure

a categoria da palavra em dúvida e estude suas flexões);
- como ligar palavras por meio de preposições (trata-se de um problema de

regência).
Os bons dicionários costumam dar exemplos de emprego das palavras e das preposições
que elas pedem. Casos muito específicos poderão ser resolvidos por dicionários de
verbos e regimes ou de regimes de substantivos e adjetivos. As gramáticas também
abordam as principais regências e as regras de concordância.
Objetividade
O texto da correspondência empresarial deve ir direto ao assunto e ser exposto com

raciocínio simples e lógico. Evite tratar de diversos assuntos em uma mesma carta.Na
medida do possível, escreva uma carta para cada assunto. Isso facilita o arquivo desses
documentos e sua destinação aos setores encarregados de tomar as providências
necessárias. Se for preciso abordar diversos tópicos numa mesma carta, numere cada um
desses tópicos e situe-os em parágrafos separados.
Clareza
Além dos cuidados com a objetividade, é muito importante levar em conta que uma
carta não deve dar lugar à confusão. Preste atenção ao uso dos pronomes para não
escrever frases como "A empresa responde ao mercado em suas necessidades". O
pronome "suas" tanto pode estar se referindo às "necessidades da empresa" quanto às
"necessidades do mercado". Repare que uma frase como "A empresa responde às
necessidades do mercado" expressa claramente uma idéia, sem causar confusão.
Ordene as idéias de acordo com as etapas lógicas do assunto em pauta e depois analise
a linguagem como se você estivesse recebendo a carta. Pergunte-se: "Isto está claro?" e
só dê o trabalho por encerrado quando a resposta for afirmativa.
Concisão
Uma carta comercial deve ser curta. Uma carta longa pode desestimular a leitura e até
mesmo indispor o leitor. Use o menor número de palavras possível. Despreze as frases
feitas que não querem dizer nada, como, por exemplo: "externando os protestos de
nossa mais elevada estima e consideração". Não faça frases longas, com muitos verbos.
Diga uma coisa de cada vez.
Exatidão
O jornalismo tem como regra responder a cinco perguntas básicas : quem ?, quando ?,
como ?, onde ? por que ? Acrescente outra pergunta: quanto ? E pense nelas quando
estiver escrevendo um carta.
Sempre que puder, substitua referências vagas (como "alguns", "na semana passada")
por dados precisos ("50 exemplares", "No dia 25 de agosto deste ano") etc.
Polidez
Uma carta de empresa deve ser polida e elegante na linguagem. Evite palavras como:
concordata, erro, desorganização, dificuldade, falência, falha, incompetência, problema,
protesto, punição.
É preferível ser sutil, mesmo quando se faz uma crítica ou ameaça. Em vez de dizer
"Os atrasos acarretarão punição", você pode usar expressões como "para evitar que
esse esquecimento traga transtornos para nós e para os senhores".
Planejamento da carta
Tenha em mente o seguinte esquema ao esboçar uma carta:
- Quem envia.
- Quem recebe.
- Assunto.
- Retorno.
O item quem envia refere-se à pessoa que assina a carta. Tenha essa pessoa em mente,
para dar ao texto o tom adequado.
Pensando em quem recebe a carta, você determina a forma de tratamento e a

linguagem mais eficaz.
O assunto é a mensagem que você vai transmitir. Na maioria das vezes, essa
mensagem é um estímulo que pretende dar origem a um retorno da parte do
destinatário. Esse retorno pode ser frisado depois da exposição do assunto por meio de
um convite ao leitor: "Não deixe de marcar na sua agenda: sua presença nos trará
grande satisfação". "Entre em contato conosco"; "Não se esqueça de telefonar para",
"Mande a resposta no envelope anexo"; "temos certeza de que as providências serão
tomadas" etc.
ETAPAS DO PLANEJAMENTO
Sempre tendo em vista a finalidade, uma carta deve ser planejada em três etapas:
coleta de informação, lógica e rascunho.
Coleta de Informação
Anote as informações necessárias para a confecção da carta: quem envia, quem a

receberá, endereços, assunto a ser tratado, documentos referentes a esse assunto, datas,
quantias etc. Lembre-se de que o texto das cartas precisa ser embasado em informações
precisas.
Estrutura lógica
Uma vez de posse dos dados necessários, você deve ordená-los por etapas, imaginando
uma mensagem que tem começo, meio e fim. O assunto será apresentado e
desenvolvido por meio de um raciocínio simples e claro. Verifique a ordem das
informações, tendo em vista a finalidade da carta.
Rascunho
Imagine que você está diante do destinatário e escreva aquilo que você lhe diria em
viva voz, evitando, contudo, as expressões muito coloquiais e a gíria.
Lembre-se de que o texto da carta deve ser constituído por um só assunto e pode ter um
apelo de retorno no final. Esse apelo, geralmente, se enquadra nas seguintes finalidades:
- Incentivar o destinatário a alguma ação (comprar um produto, entrar em contato

etc.).
- Dar boa impressão a respeito do remetente.
Geralmente, qualquer texto, inclusive as cartas comerciais ou empresariais, divide-se

em introdução, desenvolvimento e final.
Na introdução, não use chavões como: "Servimo-nos da presente para informar", é

preferível entrar direto com o verbo "Informamos".
No desenvolvimento, você também deve evitar as fórmulas gastas. Exemplos: "num

futuro próximo", "seu estimado obséquio". Procure utilizar palavras simples, que todos
conheçam. Se a palavra que você pretende escrever tiver um sinônimo mais curto ou
mais conhecido, prefira-o:
Exemplos:
Anteriormente = antes realizar = fazer
No final do texto da carta, não use expressões como "Sendo o que se nos oferece para
o momento"; "Sem mais a apresentar"; "Limitados ao que foi acima exposto". No lugar
dessas fórmulas, reserve para o final do texto o apelo de retorno (expressões como:
"Certos de poder contar com sua colaboração"; "Ligue hoje mesmo para"). Se não for
necessário fazer esse apelo, escreva o texto sem despedida, deixando a forma de cortesia
final para o fecho.
AVALIAÇÃO
Nessa fase, verifique se os três itens anteriores foram convenientemente desenvolvidos.

Pergunte-se: "Falta alguma informação importante?" "As informações estão na ordem
mais adequada?" "O texto está gramaticalmente correto?" "Ele pode ser melhorado em
termos de clareza, simplicidade e elegância de linguagem?" Se a resposta a essas
perguntas for satisfatória, você pode então passar para o último item das cartas
comerciais - o fecho - e para a digitação final.
Digitação
Na digitação observe os seguintes itens:
Destinatário : Não é necessário o uso de "À" ou "AO", pois já existe um campo,

tradicionalmente conhecido, para essa informação.
Endereçamento: Também desnecessário, exceto em casos de envelope com janela.
"Atenção" : É necessário, quando a carta é dirigida a alguém dentro da empresa.

Abreviação: At.
Referência : Para simplificar e orientar quando da classificação para arquivo, e ,

também em casos de "cruzamento" (a resposta deverá mencionar a referência da
primeira) não há necessidade do "Ref.:". Se houver referência, escrevê-la em destaque
(negrito ou sublinhado etc.).
Local e data : A data é importante, porém o local, quando constar no papel timbrado, é
desnecessário.
Prezados senhores : A palavra senhores inicia com letra minúscula. Hoje encontramos
simplesmente "Senhor" ou "Senhores".
Números por extenso : Além da repetição gerar péssima imagem de sua carta, isto
poderá transmitir desconfiança, que a tornará deselegante. Portanto, evite. Uso somente
em casos extremamente necessários.
Número de ordem : Controlar correspondências expedidas, internas e externas,

identificando o tipo de documento, órgão emitente, numeração de controle e ano de
emissão, separados através de barras.
Exemplo: CAR/DEI/120/2000
CAR = Carta
DEI = Diretoria Executiva Industrial
120 = Número de controle
2000 = Ano de emissão
As páginas de continuação poderão ser numeradas centralizadas na folha, a três espaços

simples da extremidade superior do papel. Este procedimento é oficial, porém o que
notamos com muita freqüência na correspondência comercial, atualmente é o
alinhamento à direta da folha:
DEI-120/2000 fl. 10 de 12
Fecho: O fecho de uma carta empresarial pode constar de seis itens: despedida,
assinatura, pós-escrito, lista de anexos, cópia e abreviaturas do redator/digitador/revisor.
Vamos analisar passo a passo cada um desses elementos.
Despedida : é uma forma de saudação. Nas cartas modernas, têm sido usadas as
expressões:
Cordialmente
Atenciosamente
alinhadas à esquerda, depois do texto da carta.
A palavra Cordialmente é usada para destinatário de cargo paralelo ou inferior ao do

emitente. Esse tratamento serve também para indicar que existe um relacionamento
mais íntimo entre remetente e destinatário.
A expressão Atenciosamente é empregada quando a carta é dirigida a alguém de cargo

superior ao do assinante. Hoje em dia essa fórmula é usada como despedida para a
maioria das cartas, mesmo as endereçadas às pessoas de cargo paralelo ou inferior ao do
assinante, pois indica, deferência especial.
Nos casos de cartas endereçadas a altas autoridades, a despedida pode ser mais formal,
com frases do tipo "Aproveitamos a oportunidade para expressar a Vossa Excelência
nossa elevada consideração".
Assinatura: Como regra geral, a assinatura manuscrita deve ser disposta sobre um bloco
digitado com nome da pessoa que assina, cargo, departamento, telefone e e-mail. Utilize
uma linha para cada uma dessas informações. É dispensado o nome da empresa
remetente e o endereço quando estes dados constarem no timbre da carta.
LUIZ ANTONIO DA SILVA
Diretor Comercial
Tel.: (xxx) 11-3345-9876
luiz.antonio@net.com.br
Não faça traço para o assinante, pois supõe-se que qualquer pessoa é capaz de assinar
em linha reta.
Pós-escrito: Quase não deve ser usado. Esse item sugere que você esqueceu de colocar
a informação no corpo da carta e teve preguiça de refazê-la. O pós-escrito só é útil
quando serve de nota de rodapé para o texto da carta, separando uma informação
adicional ou uma curiosidade que tornaria a leitura do texto mais demorada. Nos casos
de cartas-convites, o pós-escrito pode ser utilizado como reforço. É preferível que
nesses casos ele seja manuscrito, como assinatura.
Exemplo: "Contamos com sua presença".
A abreviatura para pós-escrito é P.S., e pode ser utilizada com ponto ou sem ponto.
Lista de anexos: esse item chama a atenção para o fato de a carta estar sendo mandada
junto com documentos (pedidos, faturas, cópias de contratos etc.).
Lembre-se de que a palavra "anexo" é um adjetivo que concorda em gênero e número

com aquilo a que se refere.
Exemplos:
"Anexa: fatura"
"Anexos: a) fatura b) certificado de depósito
"Anexo: comprovante de despesas"
Com cópia (ou "Cópia para", ou simplesmente "Cópia") : sempre que a carta tiver de ir
para as mãos de mais de uma pessoa, anexe uma cópia do documento e avise nesse item
a quem ela deve ser entregue (nome e setor):
Cópia : Sr. Eulálio Dantas (Departamento de Compras)
Abreviatura C.C.: - seguindo o alinhado do último parágrafo.
Abreviaturas do redator, do digitador e do revisor: Esse item quase não é usado

atualmente. Se for utilizá-lo, deixe-o para o final da carta, usando de preferência
caracteres minúsculos, separados por barra.
DETALHES IMPORTANTES:
1. Os números telefônicos devem ter apenas o prefixo separado por hífen.
Exemplo: 4330-3144
2. Caso haja a necessidade de indicar o código de DDD (Discagem Direta à

Distância), colocar o número correspondente ao código entre parênteses, atualmente
acrescentamos (XXX) para indicar a operadora de cada cidade:
Exemplo: (XXX) (11) 4330-3144
3. Ao abreviar a palavra telefone, usar sempre: Tel.:
4. É antiestético usar hífen, traço ou parênteses depois dos algarismos cardinais (1,
2, 3....).
Numa divisão seqüencial numerada, usa-se tão somente o ponto.
Exemplo:
1.2.
5. Numa divisão seqüencial em que são utilizados algarismos ordinais, usam-se

apenas parênteses de fechar.Exemplo:
1º)2º)3º)
Obs.: Para o dia inicial do mês usa-se o numeral ordinal. Para os demais dias usam-se
numerais cardinais.
a) São Paulo, 1º de fevereiro de 2000
b) São Paulo, 2 de fevereiro de 2000
c) A Portaria foi assinada no dia primeiro de março, mas só foi publicada no dia dez.
6. As maiúsculas ou negrito, servem para destacar palavras.
Seu uso deve ser rigorosamente controlado, pois, quando em excesso, esse destaque
afeta e sobrecarrega a estética da carta.
7. Deve-se evitar o uso simultâneo de destaques, ou seja, usar maiúsculas ou negrito

numa mesma correspondência.
ALGUMAS DICAS:
1. Dê ênfase ao destinatário. É importante ter sempre em mente que o destinatário

deve ser agradavelmente solicitado pelo texto da carta. Isso contribui muito para a
eficácia da correspondência comercial. O texto deve sugerir que o destinatário é o
centro das atenções. Por isso, evite, sempre que possível usar a palavra "nós" ou
"eu" (referindo-se ao emitente).
Em vez de dizer: "Nós temos uma oferta a lhe fazer" diga : "Essa oferta lhe
interessa" ou "O senhor apreciará as ofertas".
2. Concorde com o cliente. É mais diplomático frisar elementos positivos da opinião

ou reclamação do freguês. Mesmo que ele não tenha razão, você pode começar a
carta concordando com algum aspecto de sua reclamação, para em seguida fazer
uma ressalva. Se ele tiver absoluta razão, não faça ressalvas tentando justificar o
erro ou o fato que incomoda o freguês. É preferível que o texto seja sincero e a
empresa assuma a responsabilidade por seus erros. Isso aumenta a confiabilidade
por parte do cliente.
Se o cliente não tem absoluta razão, ou o problema apontado independe da pessoa
ou empresa emissora, é melhor frisar algum aspecto em que o cliente esteja certo e
explicar que o problema independe da empresa emitente.
3. Elementos da carta que você pode eliminar. Quanto menos palavras tiver uma
carta, menos trabalho você terá, menos tempo será gasto e os custos da tarefa para a
empresa serão menores. Dentro dessa perspectiva, detalhes mínimos serão
importantes.
4. Documentos sigilosos e confidenciais. Algumas cartas tratam de assuntos que

devem ser mantidos em sigilo. Nesses casos escreva no lado direito do envelope a
palavra "Confidencial" ou a expressão "Confidencial pessoal" (se a informação
sigilosa é endereçada a uma pessoa), ou, ainda, "Documento sigiloso".
Outra alternativa é utilizar etiquetas colantes (geralmente vermelhas) que trazem

impressa a palavra "Confidencial" e são vendidas nas papelarias. A etiqueta deve ser
colada no fecho do envelope (parte de trás), servindo como uma espécie de lacre.
No cabeçalho da carta, a palavra "Confidencial" pode constar depois ou embaixo da

referência entre parênteses.
5. Cartas com mais de uma assinatura. No caso de uma carta cujo assunto deve ser
conhecido ou aprovado por alguém de nível hierárquico superior ao emitente, usam-
se duas assinaturas: a do emitente à direita e a do superior à esquerda, antecedida da
expressão "De acordo". Assim como acontece com o emitente, o cargo e a seção do
superior devem constar embaixo da assinatura:
De acordo Atenciosamente
JOSÉ PAULO ARAÚJO JOÃO CARLOS FERNANDES
Diretor Presidente Gerente Financeiro
ATA: é o resumo escrito dos fatos e decisões de uma assembléia, sessão ou reunião para
um determinado fim.
ATESTADO: é o documento firmado por uma pessoa favor de outra, atestando a

verdade arespeito de determinado fato. As repartições públicas, em razão de sua
natureza, fornecem atestados e não declarações.O atestado difere da certidão, porque,
enquanto esta prova fatos permanentes, aquele se refere a fatos transitórios.
AVISO: é um tipo de correspondência cujas características são amplas e variáveis. O

aviso pode ser uma comunicação direta ou indireta; unidirecional ou multidirecional;
redigida em papel próprio, afixada em local público ou publicada através da imprensa.
O aviso é usado na correspondência particular, oficial e empresarial. Muitas vezes,
aproxima-se do comunicado, do edital ou do oficio. Geralmente não traz destinatário,
fecho ou expressões de cortesia.
* AVISO e o OFÍCIO são modalidades praticamente idênticas e que a única diferença

entre os dois é ser o aviso expedido exclusivamente por Ministros de Estado, Secretário-
Geral da Presidencia da República, Consultor-Geral da República, Chefe do Estado
Maior das Forças Armadas, Chefe do Gabinete Militar da Presidência da República
eSecretários da Presidência da República para autoridades da mesma hierarquia, e o
ofício ser expedido pelas demais autoridades para órgão públicos ou particulares, com
relação ao primeiro, não é isso que se tem observado na imprensa diária.
CARTA COMERCIAL: é a correspondência tradicionalmente utilizada pela indústria e

comércio.
CARTA OFICIAL: é um tipo de correspondência utilizada por alguns órgãos públicos,
emsituações não-cerimoniosas, com relação a pessoas estranhas ao serviço público.
Modernamente, as cartas oficiais vêm sendo absorvidas pelos ofícios, e estes cada vez
mais se generalizam.
CIRCULAR: é o meio de correspondência pelo qual alguém se dirige, ao mesmo tempo,

avárias repartições ou pessoas. E, portanto, correspondência multidírecional Na circular,
não consta destinatário, pois ela não é unidirecional e o endereçamento vaino envelope.
OBSERVAÇÃO Se um memorando, um oficio ou uma carta forem dirigidos

multidirecionalmente, serão chamados de memorando-circular, ofício-circular e carta-
circular.
COMUNICAÇÃO (COMUNICADO): quando pública, assemelha-se ao edital; quando

interna, assemelha-se ao memorando. Quando publicada pela imprensa, a comunicação
deve ter o verbo na terceira pessoa, porque é veiculada por terceiro(s) - correspondência
indireta.
CONTRATO: é um acordo entre duas ou mais pessoas (físicas ou jurídicas) para

estabelecer, modificar ou anular uma relação de direito. O assunto pode ser o mais
variado possível: compra, venda, prestação de serviço, etc. Um contrato de maior
seriedade e com implicações jurídicas deve ser feito por uma dvogado.
DECLARAÇÃO: é um documento que se assemelha ao atestado, mas que não deve ser
expedido por órgãos públicos.
EDITAL: é um instrumento de notificação pública que se afixa em local de acesso dos

interessados ou se publica (integral ou resumidamente) num órgão de imprensa oficial
ou particular.
OBSERVAÇÃO Nem sempre, no EDITAL, aparece a palavra EDITAL.
EXPOSIÇÃO-DE-MOTIVOS: é um tipo de correspondência originariamente oficial,
mas que hoje é também utilizada na área empresarial.
MEMORANDO: pode ser interno ou externo. O primeiro é uma correspondência

interna e sucinta entre duas seções de um mesmo órgão. O segundo pode ser oficial e
comercial. O oficial assemelha-se ao ofício; e o comercial, à carta comercial. O papel
usado para qualquer tipo de memorando é o de meio-ofício. Sua característica principal
é a agilidade (tramitação rápida e simplicidade deprocedimentos burocráticos). Isso
implica fazer os despachos no próprio documento ou, se necessário, em folha de
continuação.
ORDEM-DE-SERVIÇO: é o ato através do qual são expedidas determinações a serem

executadas por órgãos subordinados ou por servidores dos mesmos. É uma
correspondência oficial interna ou interdepartamental, com numeração própria e
apresentando, algumas vezes, características de circular, quando é expedida a diversos
departamentos situados em locais diferentes.
PROCURAÇÃO: é o instrumento por meio do qual a pessoa física ou jurídica outorga

poderes a outra. A procuração pública é lavrada em cartório; a particular é geralmente
conservada sem registro.
BILHETE: é uma carta simples e breve, sem as fórmulas das cartas ordinárias. E um
aviso escrito em que se anota algum fato para ser levado ao conhecimento de outra
pessoa, mas de modo apressado.
Há, ainda, outras modalidades, como:
• Bilhete de visita: cartão com nome impresso e com indicação da profissão e residência
respectivas.
• Bilhete à ordem: nota promissória, usada no comércio.
• Bilhete postal: cartão selado para a correspondência postal sobre assuntos que não
exigem segredos.
O bilhete verbal caracteriza-se pela linguagem em terceira pessoa.
Para esse tipo de correspondência, usa-se o papel do seguinte tamanho: 16,5 x 22 cm.
Em sentido jurídico, significa o papel escrito que contém a obrigação de pagar ou
entregar algo a quem o mesmo é dirigido, dentro de determinado tempo.
Em linguagem comercial, o bilhete tem função idêntica ao título de crédito, desde que
se revista das formalidades legais.
Recebe diversas designações:
bilhete a domicílio, bilhete ao portador, bilhete à ordem, bilhete de banco, bilhete de
câmbio, bilhete de carga, bilhete de crédito, bilhete de desembarque, bilhete de entrada,
bilhete de loteria, bilhete de mercadorias, bilhete de passagem, bilhete em branco e
outros.
NOTA PROMISSÓRIA: é uma promessa de pagamento feita pelo próprio devedor ao

credor em que ele se obriga ao pagamento de uma soma prefixada. Portanto, é um título
de crédito pelo qual alguém se compromete a pagar a outrem, em determinado prazo,
certa quantia em dinheiro. Duas figuras são obrigatórias na nota promissória: o devedor
(emitente) e o credor (tomador).
A nota promissória é negociável por meio de endosso e, pelo fato de ser emitida pelo
própriodevedor, não cabe nenhuma indagação sobre a causa que deu origem à
obrigação. São os seguintes os requisitos essenciais da nota promissória:
• denominação “nota promissória”;
• importância por extenso a ser paga;
• nome da pessoa a quem deve ser paga;
• assinatura do emitente (devedor).
CONVOCAÇÃO: é uma forma de comunicação escrita em que se convida ou chama

alguém para uma reunião. Na elaboração do texto, é necessário especificar local, data,
finalidade. A garantia da inteligibilidade do texto advém da escolha de um vocabulário
simples (palavras conhecidas, utilizadas no dia-a-dia) e uso das frases curtas. O objetivo
da convocação deve ser reconhecido prontamente.
ESTATUTO: é regulamento, que determina ou estabelece a norma. Lei orgânica

ouregulamento especial de um Estado, associação, confraria, companhia, irmandade ou
qualquer corpo coletivo em geral.
PROTOCOLO: na Antigüidade, significava a primeira folha que se colava aos rolos de
papiro, com um resumo do conteúdo do texto manuscrito. Hoje, é o registro dos atos
públicos ou registro das audiências nos tribunais. Comercialmente, é assim denominado
um livro de registro da correspondência de uma empresa, ou um formulário em que se
registra saída ou entrada de objetos.
RECIBO: significa o documento em que se confessa ou se declara o recebimento de

algo.Normalmente, é um escrito particular.
Alguns tipos de recibo:
recibo de pagamento (indica a quitação do pagamento de uma dívida, em sua totalidade
ou parcialmente);
recibo por conta (sempre parcial);
recibo por saldo (indica uma quitação referente a todas as transações até sua data).
REGULAMENTO: é um conjunto de regras ou normas estabelecidas como necessárias

a umaorganização; é um regimento em que se determina o modo de direção,
funcionamento e outras exigências de uma empresa, associação ou entidade, ou de um
concurso.
TELEGRAMA: mensagem escrita, transmitida por telegrafia, um ramo das

telecomunicações que abrange qualquer processo destinado a reproduzir, a distância, o
conteúdo e as informações de documentos gráficos. Especificamente, é um processo de
telecomunicação destinado à transmissão de escritos pelo uso de um código de sinais. É
um meio de comunicação rápida, empregado sobretudo em casos urgentes. A linguagem
do telegrama deve ser elaborada, clara, inteligível com auxílio de código ou sem ele. No
telegrama, é possível abreviar, reduzir palavras e usar determinadas formações: ATEH -
até LAH - lá EH - é IMPAGO - não pago VOSSIA, VOSSA SENHORIA - Vossa
Senhoria AVBRASIL - Avenida Brasil GAMALIMA - Gama LimaLAN - lã ET - e SDS
- saudações CT - cotejar, cotejado RESEU - em resposta a seu telegrama, recebi seu
telegrama
São requisitos considerados básicos na redação do telegrama:
• Texto conciso, claro e objetivo.
• Preferência por formas simples a compostas. Exemplo: comprara e não havia
comprado.
• Ausência da expressão de cortesia: por favor, obrigado.
• Eliminação de rasuras, anulações, acréscimos ou outras alterações.
• Não permissão da translineação, ou seja, a divisão de palavras.
• O telegrama deve ser grafado em letras maiúsculas. SEGUE FATURA HOJE.
• Supressão dos hifens nos compostos e expressões com pronomes oblíquos:
ESCREVAME DANDO PREÇOTETO.
• Omissão de acentos gráficos: SOLUÇÕES SEGUEM AMANHAM.
• Eliminação de preposições: DIA VINTE CORRENTE (e não DIA VINTE DO
CORRENTE).
• Os números inteiros são escritos em algarismos arábicos: 200, 1950.
• Aglutinação de números, em virtude de importância substancial: CENTO VINTESEIS
DEZESSEISMIL QUARENTASEIS
• Grafia de datas: 261098 — 26 de outubro de 1998 2610998 — 26 de outubro de 1998
• Emprego de pontuação: VG vírgula PT ponto PTVG ponto-e-vírgula BIPT dois-pontos
INT interrogações (?) ABRASPAS abrir aspas FECHASPAS fechar aspas
A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos oferece hoje serviços de Fonegrafia

ouServiço de Telegramas Fonados. Pode-se passar um telegrama sem sair do escritório
ou de casa. Disca-se 135 (Código de São Paulo) e dita-se o texto. O telegrama é cobrado
por meio da conta telefônica. Se o cliente desejar, poderá receber cópia do telegrama
expedido. Antes de fazer a ligação, elabora-se a mensagem de acordo com a técnica de
linguagem telegráfica. Evitem-se sobretudo artigos, conjunções, preposições, advérbios,
adjetivos.
MODELOS DOCUMENTOS COMO REDIGI-LOS
E qualquer prova escrita. Documentos comerciais podem ser usuais ou

eventuais.
Usuais: Cartas, relatórios, telegramas etc.
Eventuais: Atestados, circulares, procurações, etc.
Cada documento possui uma forma de ser redigido.
Se uma palavra for colocada de modo errado ao se redigir um documento a

mensagem pode ser interpretada de modo inverso.
É por causa disso que um bom livro gramatical e um bom dicionário sempre
serão bons aliados. Não hesite em usá-los.
Ao redigir qualquer documento é bom lembrar:
 Analise o assunto a escrever;
 Analise se o destinatário vai entender;
 Informe-se sobre o assunto para não dar informações incorretas;
 Planeje como vai escrever;
 Use palavras simples e claras;
 Evite opiniões pessoais;
 Use frases curtas e evite separação silábica;
 No caso de resposta a uma carta, responda o que foi pedido;
 Tenha cuidado com estética do documento.
A seguir vamos definir cada um dos documentos e aprender como redigi-los

corretamente. Em caso de dúvidas, oriente-se pelos modelos de documentos a seguir.
ATA
É o registro exato e resumido de decisões tomadas em uma reunião. Em geral,

deve ser assinada pelas pessoas que presidiram e secretariam a reunião. Pode ser formal
(em livro próprio) e informal (em folhas avulsas).
Na primeira página de um livro de ata deve constar um Termo de Abertura

(indicando finalidade e número de páginas), datado e assinado por pessoa autorizada.
Essa mesma pessoa deve numerar todas as páginas rubricando as mesmas.
Na última página, deve constar um Termo de Encerramento também datado e
assinado.
Se a ata for em folha avulsas, a pessoa designada a fazê-la tomará nota do que
for deliberado para depois redigir um resumo da reunião, que será submetido à
aprovação de um superior presente na reunião.
Numa ata deve constar:
Cabeçalho: dia, mês, ano e hora;
Nome e endereço da empresa;
Objetivo da reunião: O que foi determinado;
Desenvolvimento: resumo dos assuntos, o que foi aprovado ao seu final;
Fecho: indicação do encerramento da reunião, aprovação do texto da ata e assinatura

dos componentes da mesa;
Local data e hora da finalização.
OBS: Não pode haver “RASURAS”. Se houver ERRO, consertar com “DIGO” ou “EM
TEMPO”. As palavras devem ser escritas legível e corretamente. Não pode haver
abreviaturas. Deve ser escrita em um “ÚNICO PARÁGRAFO”.
Modelo do termo de Abertura
Este livro contém 50 (cinqüenta) páginas tipograficamente numeradas de 01 a 50 por

mim conferidas e rubricadas e destina-se ao registro das Atas de Reuniões da ( nome da
empresa/ entidade ) com sede nesta cidade, na Av./ Rua....,Nº....
(Local e data )
(Assinatura)
(Nome em letra legível)
(Cargo)
Modelo de Termo de Encerramento
Este livro contém 50(cinqüenta) páginas devidamente rubricadas pelo Sr...., que na
época era ( Cargo da pessoas que rubricou as páginas), destinou-se ao registro das Atas
de reuniões da (nome da empresa/ entidade), conforme se lê no Termo de Abertura na
1ª página.
(Local e data )
(Assinatura)
(Nome em letra legível)
(Cargo)
Modelo de Ata:
Ata da Escolha do Conselho Fiscal
Aos quinze dias do mês de janeiro de dois mil e dois, às quinze horas, na sala de
reuniões, da Empresa Rio Alto, sita à Rua Mangabeira, nº 605, 8º andar, nesta cidade de
São Paulo, reuniram-se em Assembléia Geral ordinária os acionistas da empresa,
devidamente convocados por edital publicado no jornal “Diário do Povo”, do dia
02(dois) de janeiro de 2002 (dois mil e dois) à página 34 (trinta e quatro). Constatou-se
pelo Sr. Antônio Carlos Ramos, D.D Presidente da Empresa, número suficiente de
acionistas presentes para a devida assembléia, de acordo com o estatuto, declarando
iniciada a reunião, para deliberarem sobre os motivos da convocação. Após a
composição da mesa, a reunião presidida pelo próprio Sr. Antônio Carlos Ramos e por
mim, João dos Santos, secretário,iniciou-se com a leitura da Ata anterior, que após lida
foi aprovada por todos. Em seguida principiou-se a votação par a escolha do novo
Conselho Fiscal para biênio 2002/2004 em vista do término dos serviços do conselho
Fiscal anterior. Apresentaram-se o senhores José Amaral da Nóbrega, Saturnino
Camargo e Walney Assunção que foram eleitos por aclamação, por tratar de chapa
única. Foram empossados na mesma data de hoje de acordo com estatuto da empresa.
Nada mais havendo a tratar, o Sr. Presidente agradeceu a presença de todos e
determinou Amim, secretário, que lavrasse a presente Ata, que será assinada Poe todos
os presidentes. São Paulo 15 de janeiro de 2002.
ATESTADO
Documento que confirma a veracidade de um fato, com base em documentos. A

diferença entre uma declaração e um atestado é que a declaração é dada pelo cidadão e o
atestado por uma autoridade competente e por ele assinado.
Os mais comuns são os atestados médicos, de boa conduta, de óbito, de

residência etc. Pode ser emitido por uma pessoa ou uma empresa.
Modelo de Atestado:
Atestado Médico
Dr. Gabriel dos Anjos, CRM: XXZ 000, ATESTA, para os devidos fins, que em
fase de resultado do exame médico o funcionário Tadeu Quintino se encontra em
condições previstas no artigo 39 das Leis Trabalhistas, devendo seu afastamento ser
considerado de 25 de abril de 2000 a 25 de maio de 2000.
São Paulo, 24 de abril de 2000.
Dr. Gabriel dos Anjos
CRM : XXZ 000
AVISO
Meio de comunicação de rotina entre funcionário e departamento de uma

empresa de maneira simplificada.
Modelo 1º
É PROIBIDO FUMAR NESTE

RECINTO
Modelo 2º
BILHETE
É um meio simples e rápido de propagar mensagens. É levado em mãos e o
portador age por favor ou obrigação.
O bilhete é de caráter íntimo: por essa razão, deve ser manuscrito do próprio
punho de emissor.
Pode ser usado qualquer tipo ou tamanho de papel, mas deve ter uma certa
estética:
O papel deve ser de boa qualidade;
Não deve haver borrões ou rasuras;
A caligrafia deve ser de fácil entendimento para receptor do bilhete.
Um bilhete deve ser redigido em 3 partes:
Invocação: Constituído apenas do nome do receptor, sem tratamento especial.
Texto: constitui o texto do bilhete, que deve ser escrito em uma nova linha. Deve ser
simples, de fácil entendimento ao receptor.
Fecho: Constitui apenas do nome do emissor, em letra legível (não é assinado), escrito
abaixo da mensagem. É aconselhável colocar data, o que pode ser feito de modo
resumido (dd/mm/aa).
Modelo:
Pedro Paulo
Consegui convites para o jogo de vôlei, hoje às 20 horas.
Você gostaria de ir comigo?
Maurício
20/03/00
Algumas empresas facilitam o trabalho da secretária ou assessor, apresentando

formulário para anotações de bilhetes.
Modelo de formulário:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Para: ______________________________ De: _______________________________
Data: _____/____/_____.
Atendimento do Para seu parecer Devolução

pedido
Anexo Providenciar
Para análise divulgação para setor
Providenciar
Tomar providências aprovação Para o setor jurídico
Entrar em contato Agendar
Arquivamento Providenciar resposta
Providenciar Favor Constatar-me

resolução
Tomar conhecimento
Para setor de RH
Para anotações
Para departamento
Responder
Pessoal
CARTA COMERCIAL
Tem por finalidade documentar posições, negócios, condições, ocorrências etc,

de uma empresa. Promove a imagem e consolida a relação entre empresa ou pessoas.
A carta deve ser bem redigida pois, ao contrário, pode significar tempo e
dinheiro perdido par a empresa.
Para que ela seja bem redigida, deve ser:
Letra legível par ao atendimento de quem vai digitar;
Frases curtas;
Contexto deve ser simples, sem complicações no entendimento;
Objetividade – entrar direto no assunto, sem fazer rodeios.
A carta comercial deverá seguir os padrões para parágrafos e margens, pode ou não ser
escrita em papel timbrado.
Deve seguir estrutura:
1º Local e data: o mês do ano jamais deve ser escrito com letras maiúsculas;
2º Destinatário: pessoa par aquém a carta é emitida;
3º Contexto: assunto da carta;
4º Fecho: frase de encerramento, nome da empresa e do funcionário que a expediu. Se

necessário, anexo.
Seguem os modelos na próxima página.

Modelo 1:
São Paulo, ...........de ...........de..............
Maré Alta Ltda
A/C.: Dr. Marcelo Ferrari
Ref.: Envio de documentos.
Em anexo estou enviando a V.Sª os documentos solicitados para análise.
Esclareço que estou no aguardo para mais informações.
Anteciosamente,
_______________________________
João Pedro Ramos
Setor Administrativo
CARTA DE RECOMENDAÇÃO DE EMPREGO
De: ANTIGO EMPREGADOR
Para: NOVO EMPREGADOR
NESTA
REF: REFERÊNCIAS PROFISSIONAIS
Prezado Senhor NOVO EMPREGADOR:
O Sr.(a) (..................) (Nome do(a) Empregado(a)), tendo trabalhado em nossa empresa

no período compreendido entre (.........) e (............), na função de (..............),
desempenhou durante este tempo todas as suas atividades de maneira eficiente,
demonstrando sua competência profissional, bem como facilidade no aprendizado de
novos afazeres e na transmissão dos seus conhecimentos a outros. Foi demitido devido a
uma reestruturação financeira pela qual passou nosso quadro de funcionários, que
precisou ser reduzido, nada constando, durante sua passagem pela nossa firma, que o (a)
desabonasse.
Portanto, viemos por meio desta reafirmar nosso entendimento de que são qualidades
suas: competência, honestidade, capacidade e idoneidade, pelo que entendemos ser
nossa obrigação recomendá-lo (a) como ótima nova contratação de sua empresa, na qual
certamente terá muito a acrescentar.
Sem mais
Assino a presente
(Local data e ano).
(Nome e assinatura do Antigo Empregador)
CERTIDÃO
Declaração legal registrada em livros e papéis oficiais. Deve ser feita em papel
timbrado.
Modelo:
Certidão Negativa Municipal de Impostos
....................................................., .............de ......................... de...........
Eu, José de Arruda, chefe do setor de Lançadoria da Prefeitura

de ...................................., no uso de minhas atribuições legais, certifico, que o imóvel
situado na rua São Camilo, nº 10, está quite com seus impostos prediais, até a presente
data.
Por ser verdade firmo a presente certidão.
--------------------------------------
José de Arruda
Chefe do setor de Lançadoria
CERTIFICADO
Instrumento particular que atesta um conhecimento adquirido em uma atividade,

função ou cargo. Geralmente é confundido com certidão. Certificado pode ser, por
exemplo, de conclusão de curso. Requer registro em cartório.
Segue o modelo:
COMUNICADO
Maneira pela qual se divulga uma mensagem para várias pessoas de modo
simples, direto, de fácil entendimento. Pode ser transmitido por meio de quadro de
avisos, rádio, televisão, cartazes e jornais etc.
Modelo 1:
De: Diretoria Administrativa
Para: Gerentes de Setores
Neste feriado de Carnaval a empresa “Verde Vale” trabalhará até sexta-feira

(10/02) em horário normal.
Não haverá atividades extras neste fim de semana, devido ao feriado.
A empresa retornará suas atividades normais na quarta-feira (15/02) às 12 horas

(meio-dia)
Modelo 2:
A empresa “Hip,hip,Hurra, Cnpj.................................................
I.E......................................., comunica o extravio/ perda dos documentos abaixo:
Livros diários- Ref.: a 1997
Livros diários- Ref.: a 1998
Livros razão- Ref.: a 1997
Livros razão- Ref.: a 1998
Entradas- Ref.: a 1999
Livro de apuração do ICMS- Ref.: a 1998
CORRESPONDÊNCIA BANCÁRIA
São notas promissórias, faturas, avisos de cobrança, duplicatas etc. Estes

documentos devem ser feitos sem rasuras pois os bancos não os aceitam se estiverem
rasurados.
CORRESPONDÊNCIA COMERCIAL
É toda correspondência, interna ou externa, com exceção das dirigidas aos
bancos e órgãos públicos.
A correspondência interna é feita por memorando, comunicados ou notas.
CURRÍCULO
Síntese de nossa formação pessoal e experiência profissional, pedido quando se

tenciona um cargo em uma empresa ou instituição. Deve apresentar dados pessoais e
profissionais de modo resumido e objetivo. Chamado também de Curriculum Vitae.
Ele deve seguir a seguinte estrutura:
1º Cabeçalho: nome completo, seguindo de estado civil, endereço, telefone, celular e e-

mail, pretensão salarial (se necessário);
2º Objetivo: área ou cargo em que a pessoa pretende atuar;
3º Experiência profissional: especificar suas habilidades e características

profissionais. Evite o auto-elogio;
4º Formação: nome da instituição, curso, mês e ano de conclusão, onde se formou. Se

você ainda estiver estudando, coloque o mês e ano previsto para término do curso e na
frente escreva (CURSANDO)
5º Idiomas: Informe o nível de conhecimento que possui de línguas estrangeiras.
Modelo:
Sérgio Nicolau de Abreu

Solteiro- 33 anos
Rua das Flores, 102,Apt 07
Jardim São Expedito – São Paulo – SP
Fone: 5555-5555 – cel: 9999-9999
e-mail: s.nicolau@xyz.com.br
OBJETIVO: Analista de Sistema
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL:
5 anos de experiência na área de informática em análise e programação de sistemas.
Montagem de páginas e sites para internet.
Atuação em equipe de consultoria de informática para empresas e desenvolvimento de

aplicativos.
FORMAÇÃO:
FATEC- Faculdade de Tecnologia
Analista de sistema- concluído em dez/1995
ATUAÇÃO PROFISSIONAL:
Empresa: tico & Teco Informática
Cargo: Analista de Sistemas
Período: Jan/96 a dez/97
Empresa: ToK & TeK Info Ltda
Período: fev/98 a dez/99
Empresa: Informática & Cia
Período: Jan/00 a mar/01
IDIOMAS:
Inglês fluente
Espanhol nível intermediário
DECLARAÇÃO
É a confirmação da existência ou não de uma situação ou fato. Expressa

resolução, opinião e conceitos ou até testemunhos e fatos.
É preciso que a pessoa que assina seja maior de idade, já que a declaração tem
valor de prova.
Se a pessoa fizer declaração falsas estará sujeito às punições previstas por lei.
As declarações precisam ser feitas em papel ofício (com ou sem timbre) e com a
seguinte estrutura:
1º- Título: a palavra “DECLARAÇÃO”, em letras maiúsculas, no alto e centro do

papel;
2º Texto: o contexto da declaração especifica a sua finalidade;
3º Localidade e data;
4º Assinatura;
Às vezes é preciso reconhecer firma em cartório, para que a declaração tenha

real valor.
Modelo 1:
DECLARAÇÃO
Declaro que vera Cardoso, portadora de R$..........................................................
recebeu desta instituição a quantia de R$ 800,00 (oitocentos reais) para compra de
material escolar.
.............................................., ............de...........................de.......................
___________________
João Antonio Arapongas
Chefe Administrativo
Modelo 2:
DECLARAÇÃO
Eu, José Arthur, RG.: ............................................., CPF. ...................................
Declaração o furto de 01 (um) talão de cheques do Banco ................................................
Agência............................ folhas.............................à..............................(conta conjunta

do tipo Especial).
....................................................., .................de.......................de.................
____________________
José Arthur
EDITAL
É um documento expedido por uma empresa privada ou órgão público com a

finalidade de comunicar uma informação, convocação ou aviso.
É fixada em local público, divulgado pela correspondência ou em jornais de

expressiva circulação.
Sua estrutura deve ter:
1º Timbre da empresa: nome, endereço e logotipo devem estar impressos no alto da

folha;
2º Título: a palavra EDITAL deve ser escrita co letras maiúsculas no centro da folha,
seguida do número do documento com os 2 últimos algarismos do ano em curso
separados por uma barra;
3º Ementa: é o assunto do documento e deve ser escrito logo abaixo do título com letras
maiúsculas e centralizada;
4º Texto: é basicamente o contexto da ementa. Pode ser descartado em parágrafo ou

itens;
5º Localidade e data: abaixo do texto, à esquerda ou à direita da folha;
6º Assinatura.
Às vezes o edital deve conter o visto de um funcionário ou membro de cargo superior ao
daquele que assinou o documento. Neste caso, a palavra “Visto” é escrita do lado
esquerdo da folha seguido de cargo ou função (em letras maiúsculas).
Modelo 1:
EDITAL
A comissão executiva do Partido Trabalhista Cristão neste município

de ........................, estado da Bahia, convoca: 1- os membros do diretório municipal; 2-
os vereadores, deputados, senadores, com domicilio eleitoral no município; 3- os
delegados a convenção Municipal, a realizar-se no próximo dia ........., das .........
às .......... horas, nesta cidade, no endereço:.........................., para deliberar sobre a
seguinte ordem do dia:
A – coligação
B – escolha dos candidatos a prefeito, o Vice-Prefeito e Vereadores para as eleições de
1.º de outubro de 2000.
Salvador, ......... de ................................ de 2000.
Presidente da comissão Executiva Municipal

Do Partido Trabalhista Cristão.
MEMORANDO
Documento que possibilita a comunicação entre órgãos da mesma empresa ou chefes

de seção, matrizes e filiais.
ATABAQUE SOM LTDA
Rua Roberto de Alencar, nº555 fax/fone:(99)555-9999 Rio de janeiro –RJ
Nº 234/432
São Paulo, 21 de agosto de 2000.
Senhor João Silva
Solicito a V.Sª o envio das notas de despesas do mês julho, para que possa ser feito o
pagamento das mesmas.
Grato
Rubrica
NOTA PROMISSÓRIA
Usa-se esse documento para transações que não serão pagas à vista.
Representa uma promessa de pagamento. Os prazos de pagamento depende de

acordo entre partes. A nota promissória é emitida e assinada pelo devedor em favor do
credor. Não sendo paga poderá ser protestada e cobrada judicialmente. Admite ser
registrada em Cartório.
A critério das partes poderá ainda a nota promissória ser avalizada por um
terceiro que responderá solidariamente ao devedor.
A nota promissória perderá seu efeito quando não for devidamente assinada e
preenchida.
Modelo:
REFLITA:
Quantos minutos por dia você pensa positivamente? Seriam 30 minutos? Quando
muito uma hora?
Conclusão: Você fica no pessimismo do inconsciente coletivo por 22-23 horas por
dia? O que pesa mais?
Duzentos gramas de ótima farinha conseguem transformar um saco de farinha amarga?
SUGESTÃO - MUDE O CONTEXTO DE SUA VIDA

Comece por este pensamento que acho profundamente engraçado:
"Não leve a vida tão a sério - Você nunca vai sair vivo dela"
Pratique atividades de mudança de contexto. A Terapia do Riso é uma excelente

dinâmica para esta conquista. Nós possuímos dois tipos de capacidade mental: A
primeira é a Lógica, Racional, Cognitiva, Objetiva, Metódica e opera na velocidade da
linguagem. Esta mente chamo de "M", e digo que funciona do pescoço para cima.
A segunda é a Intuitiva, Instintiva, contém a Inteligência Emocional, é não verbal -
rápida e pode lidar com padrões analógicos, Original, Sensível e Criativa. Esta mente
chamo de "I", e digo que funciona do pescoço para baixo.
Necessitamos usar estas duas capacidades de pensamento em todas as áreas e momentos
de nossas vidas.
O que acontece é que estamos saturando o uso da atividade "M", e desconsiderando -
porque desconectamos - as nossas capacidades da atividade "I".
A Terapia do Riso desenvolve e reativa a nossa capacidade de sermos mais criativos,

flexíveis, intuitivos, positivos, livres (internamente), e assim sermos capazes de
mudarmos nosso referencial conforme nossa vontade.
Tudo o que precisamos fazer é permitir a nós mesmos deslocar nossa atenção para
diferentes aspectos de nossa experiência.
A Terapia do Riso nos possibilita a prática da mudança dos prismas em nossa vida.
REPARE na diferença de atitude ao colocar sua estória para você mesmo, ou para um
amigo, falando sobre o mesmo assunto, mas mudando de referencial em sua mente.
Contexto 1 - A vida é uma luta. A mudança será dolorosa. Acho tudo isso muito difícil.
Porque comigo?
Contexto 2 - A vida é uma jornada. Uma grande oportunidade de aprendizado. Este

desafio está me fazendo pensar, crescer e desapegar de coisas que realmente não me
servem mais. Estou admirado comigo.
Pois é. A vida é uma grande brincadeira, e para rir verdadeiramente, você precisa ser
capaz de pegar a sua dor e brincar com ela. Essa é a chamada equação Charles Chaplin.

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Qualidade no atendimento é vital!

Uma de muitas histórias que se repetem em nosso cotidiano:

Histórias como essa proliferam no boca-a-boca sobre reclamações pelo mau

Mais do que nunca, numa época de acirrada concorrência, do surgimento de novas

Muitas empresas já perceberam que o atendimento faz parte do seu "marketing". E

Reconhecer a importância da qualidade no atendimento

Verificar como anda o atendimento atual.

Implantar uma filosofia de qualidade

Definir qual é, realmente, a missão da empresa

Delimitar as metas e fornecer os meios para alcançá-las

Verificar o nível de capacitação e comprometimento da equipe

Investir no treinamento de "toda" da equipe

Conversar pessoalmente com os clientes

Implementar reuniões de dupla-via

Desenvolvendo comunicações internas e externas de alta freqüência

Promover a integração afetiva, social e cultural da equipe

ATENDIMENTO DE QUALIDADE AO CLIENTE

Desde a abertura do mercado brasileiro à competição estrangeira, a partir de 1990,

Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto

Devido a termos vivido muitos anos de regime autoritário, protecionismo de mercado,

Por que, afinal, as empresas não priorizam investimentos na qualidade do atendimento?

Fator importantíssimo, na qualidade do atendimento ao cliente é saber ouvi-lo.

O telefone é parte integrante e imprescindível em uma empresa. Telefone é

O atendimento telefônico de forma inadequada pode resultar em gastos

Um atendimento adequado trará maior eficiência no sistema de

Como fazer um atendimento telefônico com qualidade? O que resulta este

Atendimento com Qualidade:

Conseqüências de um bom atendimento:

 Possibilidade de receber e realizar maior número de chamadas

10 toques para um bom atendimento telefônico:

 Atenda ao primeiro toque

 Não diga alô

 Não corte a conversa

 Fale somente o necessário

 Não interrompa bruscamente a conversação

 Evite deixar esperando quem o chamou

 Faça ou transfira você mesma as ligações

 Não use lápis ou caneta para discar

 Encerre a conversa cordialmente.

DICAS PARA EFETUAR UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO COM

 Manter a agenda telefônica organizada, atualizada e acessível;

 Manter lápis e papel sempre prontos para anotações de recados;

 Evitar conversas longas e desnecessárias ao telefone;

 Lembrar que todo recado é importante e anotar o assunto, nome, telefone,

 Identificar-se ao fazer e receber chamadas;

 Atender o telefonema identificando o nome da empresa ou do

 Falar de forma clara e agradável;

 Fazer suas próprias ligações, conforme as normas da empresa;

DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Atenda no máximo até terceiro toque!!!

Identifique-se, e não diga Alô!

DIGA O NOME DA SUA EMPRESA,

NÃO CONFIE NA MEMÓRIA. ANOTE O

Seja simpático e Cortez!

PROCURE TRATAR TODAS AS

Evite deixar esperando quem ligou!

NINGUÉM GOSTA DE ESPERAR, DE

FALE COM VOZ NATURAL, BEM

EVITE TERMOS TÉCNICOS E AS

Faça ou transfira você mesmo as

TRANSFIRA A LIGAÇÃO DIRETA

Encerre cordialmente as ligações!