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Apostila de Secretariado
ou em ambas. Não podemos vacilar. O cliente de hoje é mais exigente, mais qualificado,
mais interessado naquilo que deseja ou consome.
Acredito, pela vivência e pelo contato que tenho tido com o público e, ainda, baseado
nas estatísticas obtidas pelos PROCONS que, alguns setores já estão melhores que
outros. Alguns estão evoluindo, turismo, hotelaria, supermercados, butiques, farmácias.
Outros, principalmente os prestadores de serviços, fornecedores, devem refletir. Uma
consulta ao PROCON dará uma exata noção das melhorias e dos resultados negativos.
Cabe, entretanto, formular alguns requisitos que julgo indispensáveis para auxiliar os
dirigentes e empreendedores que estão investindo e refletindo sobre tema tão palpitante:
como conquistar o cliente, definitivamente! Isso implica, necessariamente, em
compreender que a organização deve pensar como um todo, um conjunto harmonioso,
vestindo a mesma camisa, dirigentes, gerentes e colaboradores devem comungar das
mesmas metas e compartilhando, dia-a-dia, os êxitos e os percalços. É fundamental que
exista o espírito de corpo na organização e esse é o primeiro difícil passo: como
alcançar essa meta tendo pessoas diferentes em diferentes setores? Alcançar a
uniformidade precisa, necessariamente, serem avaliados os seguintes quesitos:
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funcionários, o ânimo do atendimento, motivação, habilidades de tratamento. Pesquise
junto ao público interno e externo.
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Criar incentivos e premiações para os integrantes da equipe
Os incentivos não precisam ser necessariamente em moeda. Há muitas maneiras de se
premiar o desempenho e a eficiência das pessoas que trabalham na equipe.
Foi-se o tempo da prepotência empresarial, porque o poder agora está nas mãos do
cliente através do seu direito de escolha. Se uma empresa não procurar conhecer seu
cliente para atender suas necessidades e expectativas, certamente haverá um concorrente
que irá fazê-lo. As estatísticas indicam que mais de 90% dos clientes insatisfeitos com
uma empresa nunca mais a procurarão e ainda comentarão sobre sua experiência
negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado, pelo mau atendimento dado por um
grande número de empresas. Porém, alguns empresários atentos entenderam que havia
aí uma oportunidade para diferenciar-se no mercado, e ampliar seus negócios e lucros.
Sensíveis aos direitos, além de à importância central que o cliente vem alcançando nos
mercados atuais, algumas empresas de médio, e grande portes no Brasil vêm
implantando seus serviços de orientação e atendimento ao cliente visando atender às
necessidades e expectativas daqueles que os mantêm. Entre outros resultados, observa-
se a recuperação e retenção de clientes, maior eficácia das ações de marketing, maior
credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criação
de um diferencial competitivo e, principalmente, a concretização da missão empresarial.
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Objetividade da comunicação
Resultado positivo na imagem da empresa
Padronização do atendimento
Utilização planejada do uso do telefone
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Use termos claros
Não deixar uma pessoa esperando na linha, caso a resposta seja demorada
retorne a ligação posteriormente;
Ser objetivo;
Retornar as ligações das pessoas que deixaram recado o mais breve possível;
Agradecer as chamadas.
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ALGUMAS REGRAS BÁSICAS AO TELEFONE
Se atender uma chamada e não quiser identificar-se pode dizer apenas o nome da
empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e use-o ao longo
da conversa para tornar mais pessoal a comunicação.
Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o
telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.
Sorria. Ainda que não se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a sorrir.
Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um sorriso antes
de dizer «Está lá?».
Se se tratar de uma queixa, não comece logo a defender-se. Ouça até ao fim.
Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que está interessado na resolução
do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que está irritada com a sua
empresa (ou consigo) é começar por se solidarizar com ela e mostrar vontade de
resolver o assunto. Se disser com voz calma «Estou a tomar nota de tudo o que
acaba de me dizer e vou tentar resolver este problema já. Deixe-me o seu contacto
para que lhe possa dar conta do que apurei, logo que possível», a pessoa ficará bem
impressionada consigo e com a sua empresa.
Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser re-
conhecido e tratado com mais deferência ou intimidade, mas sem exageros.
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Deve tomar nota das mensagens e transmiti-Ias. Se, depois de escutar a pessoa
em linha, chegar à conclusão de que o assunto não lhe diz respeito e, se não for
possível passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa mais indicada para
resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado. Pergunte se prefere esperar ou que
lhe ligue logo que possível. Mesmo que o telefonema não seja para si, se atendeu a
chamada, deve oferecer-se para tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a
mensagem logo que possível.
Deve saber dar informações. Se conseguir informar; faça-o - mas sem ultrapassar
competências. Se não for conveniente dizer «sim» nem «não», deve utilizar a frase
«pois, realmente não sei responder...». Não se deve tapar o bocal com a mão, nem
transmitir a sua opinião pessoal sobre o assunto.
Deve encaminhar assuntos. Uma solução é solicitar o envio de um memorando
pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido por outra pessoa,
indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga que o assunto não
interessa à empresa, mesmo que saiba que assim é. Convém certificar-se de que foi
dado seguimento ao assunto pela pessoa a quem transmitiu a mensagem para que
não voltem a ligar, queixando-se de nada ter sido feito.
Não faça um longo silêncio durante a conversação telefónica para que o seu
interlocutor não pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa conversa
cara a cara é aceitável responder assentindo com a cabeça, ao telefone é
fundamental ir dizendo «claro, pois, sim, tem razão».
Se tiver de atender outro telefonema, peça licença à pessoa com quem está a falar
para o fazer e não se demore muito a atender a nova chamada. Comece logo por
dizer «Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se não se importa, diga-me
onde está que eu ligo-lhe já».
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DEMORA NO ATENDIMENTO PASSA
UMA IDÉIA DE DESINTERESSE E DE
DESATENÇÃO PRA A PESSOA QUE
ESTÁ LIGANDO.
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Fale com voz expressiva!
Seja Claro!
Saiba Ouvir!!!
MANTENHA A ATENÇÃO NO QUE
SEU ITERLOCUTOR ESTÁ
DIZENDO
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1. Escute atentamente e mostre que você está escutando - Não assuma a
posição defensiva, tentando justificar-se. Escute passivamente, a princípio,
dizendo ocasionalmente coisas como “eu compreendo” ou “estou entendendo.”
2. Leve a sério, mas não pessoalmente - Qualquer resposta negativa de um
cliente é muito importante! Mas na maioria dos casos, enquanto a raiva pode
parecer pessoalmente dirigida em você, quase sempre você simplesmente teve o
azar de atender o telefone. Lembre de algumas das razões por que você está
atendendo ao telefone:
· Você é um bode expiatório para algo que outra pessoa em sua empresa fez ou
deixou de fazer.
· O cliente está descarregando em você a raiva de outra pessoa, talvez de seu
chefe. na maioria dos casos sem perceber isto.
· O cliente realmente nota um problema envolvendo seu trabalho mas é devido a
um engano.
· O cliente realmente tem um problema com seu trabalho mas é porque ele não
lembra corretamente o que foi prometido e negociado.
3. Deixe-os terminar - Você poderia interromper, mas com que objetivo? Até
que a pessoa desabafe ela não vai escutar você.
4. Não demonstre raiva - Fique tranqüilos e mostre respeito. Mesmo em caso
extremo de autodefesa somos orientados a nunca gritar ou retrucar de volta a
uma pessoa descontrada. Demonstrar tranqüilidade e cortesia não faz com que
você pareça fraco; torna claro que você mantém seu auto-controle.
5. Expresse simpatia e interesse em resolver o problema- Ainda que a crítica
seja completamente inapropriada, você pode tentar se colocar no lugar da
pessoa. “Senhor João, eu sinto muito que você esteja chateado. Vamos fazer o
máximo para que seu produto seja entregue até o fim da tarde de hoje”.
6. Peça desculpas, que você sempre tem culpa, mesmo sendo inocente - Na
maioria dos casos, ainda que você seja 95% inocente, você ainda será 5%
culpado. Assuma sua parcela de culpa imediatamente. “Luciana, eu não sabia
que você estava aborrecida. Eu devia ter entrado em contato ontem, me desculpe
por ter falhado. Se você desejar, podemos tratar do problema agora.” (E se você
for 95% culpado, reconheça isto!)
7. Use a reclamação como estímulo - Se o cliente está bravo, algo precisa ser
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feito para resolver seu problema. Isso pode ser uma sobrecarga emocional, mas o
problema tem que ser resolvido. Você pode descobrir a causa raiz dessa raiva;
por outro lado você pode nunca saber se a raiva era ressentimento acumulado,
uma cortina de fumaça por medo ou mesmo uma tentativa de manipulação.
Realmente não importa.
Lembre: o cliente ter ligado furioso não é o problema. É o problema que causou
o telefonema bravo; o telefone é a consequência. Todos nós, especialmente os
mais sensíveis, às vezes adotam a abordagem do avestruz, fingindo “a raiva não
estará lá se eu não ouvir ou vir isto”. Não verdade. O problema e raiva estarão
lá, caso o cliente ligue ou não.
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Muitas empresas, principalmente as maiores, não têm condições de entrevistar
todos os candidatos, a vagas de emprego, estágio, ou bolsas de pesquisa.
Já para o candidato, o seu CV pode ser a chave que abre as portas para a
entrevista presencial, que é o último passo antes do preenchimento da vaga.
Normalmente, é através dele que o candidato se apresenta à empresa e se inscreve no
processo de seleção.
O CV também tem outras aplicações que não a obtenção de uma vaga. Por
exemplo, ele pode ser usado sempre que for preciso qualificar e avaliar o autor de
trabalhos científicos e obras literárias, apresentação em conferências, etc.
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Ao contrário do que muitos pensam, os melhores resultados são obtidos com
currículos curtos, objetivos e de fácil leitura. Não se deve procurar fazer um currículo
extenso, pois isso pode desestimular o examinador a analisá-lo.
Dados pessoais
A menos que seja exigido expressamente pela empresa, é bom evitar colocar a
idade atual, pois isso faria com que seu currículo ficasse desatualizado rapidamente.
Dados pessoais
Já vimos que o currículo deve ser tão curto quanto possível. Assim, não é
preciso colocar números de CPF, RG, título de eleitor etc. Esses dados só devem ser
incluídos se expressamente exigidos pela empresa contratante. Do contrário, só irão
ocupar mais espaço na folha e não terão nenhuma utilidade para o avaliador.
O mesmo acontece com o estado civil. A não ser que a empresa exija
expressamente essa informação, ela pode ser omitida. Informações sobre raça e religião
também não devem constar do currículo, pois poderiam ser interpretadas como alguma
forma de preconceito por parte do candidato.
Objetivo Profissional
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É importante que o objetivo profissional esteja bem definido. Um objetivo
muito amplo, ao contrário do que se pensa, vai diminuir a probabilidade do currículo ser
selecionado.
Mas há casos em que o candidato não tem uma área bem definida e irá aceitar
propostas de emprego em diversas áreas diferentes. Mesmo nesses casos, não é
interessante expor essa informação no currículo.
Afinal, se nem o próprio candidato sabe ao certo em que trabalhar, não será o
avaliador, com algumas poucas informações a seu respeito, que irá se arriscar
contratando-o para uma função específica.
Qualificações
Como todo o currículo deve estar bem enxuto, não é interessante colocar as
qualificações que não tem a ver com a vaga oferecida.
Referências profissionais
Começando pelas referências mais recentes, cite o nome das empresas onde
trabalhou, o cargo exercido, as atividades desenvolvidas e os resultados obtidos. No
caso de não ter experiências anteriores, pule esta parte, mas capriche na próxima
(Formação Acadêmica).
Formação Acadêmica
Revisão Final
Agora que o currículo já está montado, é preciso que seja feita uma boa
revisão.
Use o corretor ortográfico do seu editor de textos, releia cada item do currículo
várias vezes até encontrar a melhor forma de expor as informações, e, finalmente, peça
para outras pessoas o lerem também, para ter certeza de que não passou nenhum
errinho.
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É importante também conferir a formatação. Confira se deixou espaços entre
cada um dos itens do currículo, se manteve o mesmo tipo de letra em todo o texto, se as
margens não estão muito pequenas...
Assim, é de extrema importância que cada um comece, desde já, a montar sua
estrutura de CV, para que não seja surpreendido por uma oportunidade e corra o risco de
não conseguir aproveitá-la.
Desenvolvimento Pessoal
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Os poucos que passam pelo funil são chamados para entrevista pessoal, no
qual deverão convencer o entrevistador de que são a melhor opção entre a vaga
oferecida.
Tipos de entrevista
Entrevista estruturada
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A entrevista estruturada é aquela que é planejada com antecedência. O
entrevistador já possui um roteiro preparado com algumas perguntas padrão. É utilizada
em grandes empresas, com pessoas especializadas no recrutamento.
Entrevista Estruturada
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Na entrevista não-estruturada, não há um planejamento anterior a respeito do
roteiro ou das perguntas a serem feitas. Assim, acaba se tornando um bate-papo
informal entre entrevistador e candidato.
Nesse tipo de entrevista, é preciso que o candidato tome cuidado para não
deixar de comentar algumas de suas qualidades importantes.
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A boa notícia é que esse tipo de entrevista é cada vez mais raro, se limitando a
alguns casos específicos, como os de altos executivos e gerentes de vendas.
Infelizmente, muitas vezes esse tipo de entrevista também acontece não pela
necessidade do cargo, mas apenas pelo fato do entrevistador ser despreparado.
Se você foi selecionado para uma entrevista, em primeiro lugar você deve ter
consciência de que foi chamado porque seu currículo atendeu às expectativas da
empresa. Assim, fique tranqüilo.
Separe uma roupa discreta e confortável para usar e durma bem na noite
anterior.
Um candidato "antenado" com a empresa terá mais chances do que aquele que
não sabe o que está acontecendo.
Redação
Para se sair bem, o candidato deverá escrever sobre algum assunto com o qual
se sinta à vontade, algo que domine. Só assim terá tranqüilidade suficiente para escolher
bem as palavras a fim de evitar erros e ser claro. Para facilitar, o candidato pode
desenvolver alguns temas com antecedência, pois isso facilitará o fluxo de idéias na
hora da entrevista. Se possível, dê preferência a temas ligados à área de atuação da
empresa.
Alguns cuidados são essenciais para não perder pontos na hora "H". Por
nervosismo, ou mesmo despreparo, muitos candidatos acabam desperdiçando
oportunidades à toa.
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impaciência ao aguardar ser chamado. Tente manter-se agradável e esqueça as
dificuldades pelas quais possa estar passando.
Aguarde que ele indique o local onde você deve se sentar e ouça com atenção.
Algumas pessoas perdem chances por não prestar atenção ao que está sendo pedido. Se
tiver alguma dúvida, não tenha medo de perguntar.
Não coloque objetos pessoais sobre a mesa, do entrevistador, tais como bolsa,
mochilas, pastas etc. A mesa é um território dele e não deve ser invadido. Matenha seus
pertences no colo.
Não se debruce sobre a mesa, não mecha em suas coisas nem tente ler papéis
que estão à vista. Se o telefone tocar não preste atenção a conversa. Entrevistadores não
gostam de candidatos enxeridos.
Respostas monossilábicas como "sim", "não" e "é" não vão ajudar a mostrar
como você pode ser importante para a empresa.
Se você estiver muito tenso, pode falar como está se sentindo. Com isso, você
quebrará o gelo e se sentirá mais calmo.
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consideram antipática. Entretanto, não se subestime nem seja negativo. É importante ser
humilde, mas confiante.
Também é bom evitar dar opiniões sobre política e religião. Esses assuntos são
muito polêmicos e nunca se sabe como a outra pessoa pensa.
Ainda, evite falar mal do seu último emprego, do seu ex-chefe, ou comentar
assuntos confidenciais da empresa anterior, pois isso pode levar à interpretação de que
você está cuspindo no prato que comeu, o que não deixa uma boa impressão.
Fim da Entrevista
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mais que duas semanas. Se quiser, use a desculpa de saber se eles precisam de alguma
informação adicional.
1. Descreva uma situação na qual você teve problema difícil e como o resolveu:
2. Qual é a tarefa mais difícil como gerente ou coordenador?
3. Você consegue trabalhar sobre pressão?
4. Fale de algum objetivo que você não conseguiu atingir em seu último emprego:
5. Você poderia descrever alguma situação em que seu trabalho foi criticado?
6. O que você aprendeu com seus erros?
7. Descreva o seu ambiente ideal de trabalho.
8. Com que tipo de pessoas você tem dificuldade para trabalhar?
9. Se você pudesse começar tudo de novo o que você faria diferente em sua
carreira?
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Último emprego
1. Por que você está deixando a empresa atual?
2. Olhando para trás, como você vê sua ex-empresa?
3. Como você acha que os seus subordinados o vêem?
4. O que você acha do seu ex-chefe?
5. Em seu último emprego, quais foram as realizações mais importantes?
6. O que seu ex-chefe diria sobre seus principais pontos positivos e negativos?
Vaga
CORRESPONDÊNCIA COMERCIAL
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Se a carta for de natureza publicitária ou promocional, o texto poderá ser mais livre e
descontraído e, em certos casos, personalizado. O mesmo acontece com os convites,
cartas de congratulações e pedidos de colaboração.
Qualidade do texto
O texto de uma correspondência comercial deve ter seus atributos: correção gramatical,
objetividade, clareza, concisão, exatidão e polidez.
Correção gramatical
O texto não pode apresentar erros de Português. Para isso é necessário que você
conheça a gramática de sua língua e saiba resolver dúvidas. Um bom dicionário lhe
fornecerá a grafia correta das palavras e freqüentemente indicará sua regência
específica.
Digamos que você está em dúvida sobre qual a preposição exigida pelo verbo "ir" ("ir
ao escritório ?" ou "ir no escritório ?"). Uma boa gramática dará a solução para o caso.
Mas você deve saber consultá-la corretamente. Primeiro, procure saber em que área da
gramática é tratado o assunto. Nesse exemplo, trata-se da regência do verbo IR.
Lembre-se de que você se deparará na maior parte das vezes com dúvidas que podem
ser classificadas em três tipos:
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- como escrever corretamente uma palavra (a solução é dada pelo dicionário, que
pode resolver também dúvidas quanto ao sentido dessa palavra);
Os bons dicionários costumam dar exemplos de emprego das palavras e das preposições
que elas pedem. Casos muito específicos poderão ser resolvidos por dicionários de
verbos e regimes ou de regimes de substantivos e adjetivos. As gramáticas também
abordam as principais regências e as regras de concordância.
Objetividade
Clareza
Além dos cuidados com a objetividade, é muito importante levar em conta que uma
carta não deve dar lugar à confusão. Preste atenção ao uso dos pronomes para não
escrever frases como "A empresa responde ao mercado em suas necessidades". O
pronome "suas" tanto pode estar se referindo às "necessidades da empresa" quanto às
"necessidades do mercado". Repare que uma frase como "A empresa responde às
necessidades do mercado" expressa claramente uma idéia, sem causar confusão.
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Ordene as idéias de acordo com as etapas lógicas do assunto em pauta e depois analise
a linguagem como se você estivesse recebendo a carta. Pergunte-se: "Isto está claro?" e
só dê o trabalho por encerrado quando a resposta for afirmativa.
Concisão
Uma carta comercial deve ser curta. Uma carta longa pode desestimular a leitura e até
mesmo indispor o leitor. Use o menor número de palavras possível. Despreze as frases
feitas que não querem dizer nada, como, por exemplo: "externando os protestos de
nossa mais elevada estima e consideração". Não faça frases longas, com muitos verbos.
Diga uma coisa de cada vez.
Exatidão
O jornalismo tem como regra responder a cinco perguntas básicas : quem ?, quando ?,
como ?, onde ? por que ? Acrescente outra pergunta: quanto ? E pense nelas quando
estiver escrevendo um carta.
Sempre que puder, substitua referências vagas (como "alguns", "na semana passada")
por dados precisos ("50 exemplares", "No dia 25 de agosto deste ano") etc.
Polidez
Uma carta de empresa deve ser polida e elegante na linguagem. Evite palavras como:
concordata, erro, desorganização, dificuldade, falência, falha, incompetência, problema,
protesto, punição.
É preferível ser sutil, mesmo quando se faz uma crítica ou ameaça. Em vez de dizer
"Os atrasos acarretarão punição", você pode usar expressões como "para evitar que
esse esquecimento traga transtornos para nós e para os senhores".
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Planejamento da carta
- Quem envia.
- Quem recebe.
- Assunto.
- Retorno.
O item quem envia refere-se à pessoa que assina a carta. Tenha essa pessoa em mente,
para dar ao texto o tom adequado.
O assunto é a mensagem que você vai transmitir. Na maioria das vezes, essa
mensagem é um estímulo que pretende dar origem a um retorno da parte do
destinatário. Esse retorno pode ser frisado depois da exposição do assunto por meio de
um convite ao leitor: "Não deixe de marcar na sua agenda: sua presença nos trará
grande satisfação". "Entre em contato conosco"; "Não se esqueça de telefonar para",
"Mande a resposta no envelope anexo"; "temos certeza de que as providências serão
tomadas" etc.
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ETAPAS DO PLANEJAMENTO
Sempre tendo em vista a finalidade, uma carta deve ser planejada em três etapas:
coleta de informação, lógica e rascunho.
Coleta de Informação
Estrutura lógica
Uma vez de posse dos dados necessários, você deve ordená-los por etapas, imaginando
uma mensagem que tem começo, meio e fim. O assunto será apresentado e
desenvolvido por meio de um raciocínio simples e claro. Verifique a ordem das
informações, tendo em vista a finalidade da carta.
Rascunho
Imagine que você está diante do destinatário e escreva aquilo que você lhe diria em
viva voz, evitando, contudo, as expressões muito coloquiais e a gíria.
Lembre-se de que o texto da carta deve ser constituído por um só assunto e pode ter um
apelo de retorno no final. Esse apelo, geralmente, se enquadra nas seguintes finalidades:
Apostila de Secretariado
- Dar boa impressão a respeito do remetente.
Exemplos:
No final do texto da carta, não use expressões como "Sendo o que se nos oferece para
o momento"; "Sem mais a apresentar"; "Limitados ao que foi acima exposto". No lugar
dessas fórmulas, reserve para o final do texto o apelo de retorno (expressões como:
"Certos de poder contar com sua colaboração"; "Ligue hoje mesmo para"). Se não for
necessário fazer esse apelo, escreva o texto sem despedida, deixando a forma de cortesia
final para o fecho.
AVALIAÇÃO
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Digitação
Local e data : A data é importante, porém o local, quando constar no papel timbrado, é
desnecessário.
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Prezados senhores : A palavra senhores inicia com letra minúscula. Hoje encontramos
simplesmente "Senhor" ou "Senhores".
Números por extenso : Além da repetição gerar péssima imagem de sua carta, isto
poderá transmitir desconfiança, que a tornará deselegante. Portanto, evite. Uso somente
em casos extremamente necessários.
Exemplo: CAR/DEI/120/2000
CAR = Carta
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DEI-120/2000 fl. 10 de 12
Fecho: O fecho de uma carta empresarial pode constar de seis itens: despedida,
assinatura, pós-escrito, lista de anexos, cópia e abreviaturas do redator/digitador/revisor.
Vamos analisar passo a passo cada um desses elementos.
Despedida : é uma forma de saudação. Nas cartas modernas, têm sido usadas as
expressões:
Cordialmente
Atenciosamente
Nos casos de cartas endereçadas a altas autoridades, a despedida pode ser mais formal,
com frases do tipo "Aproveitamos a oportunidade para expressar a Vossa Excelência
nossa elevada consideração".
Assinatura: Como regra geral, a assinatura manuscrita deve ser disposta sobre um bloco
digitado com nome da pessoa que assina, cargo, departamento, telefone e e-mail. Utilize
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uma linha para cada uma dessas informações. É dispensado o nome da empresa
remetente e o endereço quando estes dados constarem no timbre da carta.
Diretor Comercial
luiz.antonio@net.com.br
Não faça traço para o assinante, pois supõe-se que qualquer pessoa é capaz de assinar
em linha reta.
Pós-escrito: Quase não deve ser usado. Esse item sugere que você esqueceu de colocar
a informação no corpo da carta e teve preguiça de refazê-la. O pós-escrito só é útil
quando serve de nota de rodapé para o texto da carta, separando uma informação
adicional ou uma curiosidade que tornaria a leitura do texto mais demorada. Nos casos
de cartas-convites, o pós-escrito pode ser utilizado como reforço. É preferível que
nesses casos ele seja manuscrito, como assinatura.
A abreviatura para pós-escrito é P.S., e pode ser utilizada com ponto ou sem ponto.
Lista de anexos: esse item chama a atenção para o fato de a carta estar sendo mandada
junto com documentos (pedidos, faturas, cópias de contratos etc.).
Exemplos:
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"Anexa: fatura"
Com cópia (ou "Cópia para", ou simplesmente "Cópia") : sempre que a carta tiver de ir
para as mãos de mais de uma pessoa, anexe uma cópia do documento e avise nesse item
a quem ela deve ser entregue (nome e setor):
DETALHES IMPORTANTES:
Exemplo: 4330-3144
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Exemplo: (XXX) (11) 4330-3144
4. É antiestético usar hífen, traço ou parênteses depois dos algarismos cardinais (1,
2, 3....).
Exemplo:
1.2.
1º)2º)3º)
Obs.: Para o dia inicial do mês usa-se o numeral ordinal. Para os demais dias usam-se
numerais cardinais.
c) A Portaria foi assinada no dia primeiro de março, mas só foi publicada no dia dez.
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6. As maiúsculas ou negrito, servem para destacar palavras.
Seu uso deve ser rigorosamente controlado, pois, quando em excesso, esse destaque
afeta e sobrecarrega a estética da carta.
ALGUMAS DICAS:
Em vez de dizer: "Nós temos uma oferta a lhe fazer" diga : "Essa oferta lhe
interessa" ou "O senhor apreciará as ofertas".
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Se o cliente não tem absoluta razão, ou o problema apontado independe da pessoa
ou empresa emissora, é melhor frisar algum aspecto em que o cliente esteja certo e
explicar que o problema independe da empresa emitente.
3. Elementos da carta que você pode eliminar. Quanto menos palavras tiver uma
carta, menos trabalho você terá, menos tempo será gasto e os custos da tarefa para a
empresa serão menores. Dentro dessa perspectiva, detalhes mínimos serão
importantes.
5. Cartas com mais de uma assinatura. No caso de uma carta cujo assunto deve ser
conhecido ou aprovado por alguém de nível hierárquico superior ao emitente, usam-
se duas assinaturas: a do emitente à direita e a do superior à esquerda, antecedida da
expressão "De acordo". Assim como acontece com o emitente, o cargo e a seção do
superior devem constar embaixo da assinatura:
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De acordo Atenciosamente
ATA: é o resumo escrito dos fatos e decisões de uma assembléia, sessão ou reunião para
um determinado fim.
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CARTA OFICIAL: é um tipo de correspondência utilizada por alguns órgãos públicos,
emsituações não-cerimoniosas, com relação a pessoas estranhas ao serviço público.
Modernamente, as cartas oficiais vêm sendo absorvidas pelos ofícios, e estes cada vez
mais se generalizam.
DECLARAÇÃO: é um documento que se assemelha ao atestado, mas que não deve ser
expedido por órgãos públicos.
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mas que hoje é também utilizada na área empresarial.
BILHETE: é uma carta simples e breve, sem as fórmulas das cartas ordinárias. E um
aviso escrito em que se anota algum fato para ser levado ao conhecimento de outra
pessoa, mas de modo apressado.
Há, ainda, outras modalidades, como:
• Bilhete de visita: cartão com nome impresso e com indicação da profissão e residência
respectivas.
• Bilhete à ordem: nota promissória, usada no comércio.
• Bilhete postal: cartão selado para a correspondência postal sobre assuntos que não
exigem segredos.
O bilhete verbal caracteriza-se pela linguagem em terceira pessoa.
Para esse tipo de correspondência, usa-se o papel do seguinte tamanho: 16,5 x 22 cm.
Em sentido jurídico, significa o papel escrito que contém a obrigação de pagar ou
entregar algo a quem o mesmo é dirigido, dentro de determinado tempo.
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Em linguagem comercial, o bilhete tem função idêntica ao título de crédito, desde que
se revista das formalidades legais.
Recebe diversas designações:
bilhete a domicílio, bilhete ao portador, bilhete à ordem, bilhete de banco, bilhete de
câmbio, bilhete de carga, bilhete de crédito, bilhete de desembarque, bilhete de entrada,
bilhete de loteria, bilhete de mercadorias, bilhete de passagem, bilhete em branco e
outros.
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papiro, com um resumo do conteúdo do texto manuscrito. Hoje, é o registro dos atos
públicos ou registro das audiências nos tribunais. Comercialmente, é assim denominado
um livro de registro da correspondência de uma empresa, ou um formulário em que se
registra saída ou entrada de objetos.
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• Ausência da expressão de cortesia: por favor, obrigado.
• Eliminação de rasuras, anulações, acréscimos ou outras alterações.
• Não permissão da translineação, ou seja, a divisão de palavras.
• O telegrama deve ser grafado em letras maiúsculas. SEGUE FATURA HOJE.
• Supressão dos hifens nos compostos e expressões com pronomes oblíquos:
ESCREVAME DANDO PREÇOTETO.
• Omissão de acentos gráficos: SOLUÇÕES SEGUEM AMANHAM.
• Eliminação de preposições: DIA VINTE CORRENTE (e não DIA VINTE DO
CORRENTE).
• Os números inteiros são escritos em algarismos arábicos: 200, 1950.
• Aglutinação de números, em virtude de importância substancial: CENTO VINTESEIS
DEZESSEISMIL QUARENTASEIS
• Grafia de datas: 261098 — 26 de outubro de 1998 2610998 — 26 de outubro de 1998
• Emprego de pontuação: VG vírgula PT ponto PTVG ponto-e-vírgula BIPT dois-pontos
INT interrogações (?) ABRASPAS abrir aspas FECHASPAS fechar aspas
Apostila de Secretariado
Cada documento possui uma forma de ser redigido.
É por causa disso que um bom livro gramatical e um bom dicionário sempre
serão bons aliados. Não hesite em usá-los.
ATA
Apostila de Secretariado
Na última página, deve constar um Termo de Encerramento também datado e
assinado.
Se a ata for em folha avulsas, a pessoa designada a fazê-la tomará nota do que
for deliberado para depois redigir um resumo da reunião, que será submetido à
aprovação de um superior presente na reunião.
OBS: Não pode haver “RASURAS”. Se houver ERRO, consertar com “DIGO” ou “EM
TEMPO”. As palavras devem ser escritas legível e corretamente. Não pode haver
abreviaturas. Deve ser escrita em um “ÚNICO PARÁGRAFO”.
(Local e data )
(Assinatura)
(Cargo)
Apostila de Secretariado
Este livro contém 50(cinqüenta) páginas devidamente rubricadas pelo Sr...., que na
época era ( Cargo da pessoas que rubricou as páginas), destinou-se ao registro das Atas
de reuniões da (nome da empresa/ entidade), conforme se lê no Termo de Abertura na
1ª página.
(Local e data )
(Assinatura)
(Cargo)
Modelo de Ata:
Aos quinze dias do mês de janeiro de dois mil e dois, às quinze horas, na sala de
reuniões, da Empresa Rio Alto, sita à Rua Mangabeira, nº 605, 8º andar, nesta cidade de
São Paulo, reuniram-se em Assembléia Geral ordinária os acionistas da empresa,
devidamente convocados por edital publicado no jornal “Diário do Povo”, do dia
02(dois) de janeiro de 2002 (dois mil e dois) à página 34 (trinta e quatro). Constatou-se
pelo Sr. Antônio Carlos Ramos, D.D Presidente da Empresa, número suficiente de
acionistas presentes para a devida assembléia, de acordo com o estatuto, declarando
iniciada a reunião, para deliberarem sobre os motivos da convocação. Após a
composição da mesa, a reunião presidida pelo próprio Sr. Antônio Carlos Ramos e por
mim, João dos Santos, secretário,iniciou-se com a leitura da Ata anterior, que após lida
foi aprovada por todos. Em seguida principiou-se a votação par a escolha do novo
Conselho Fiscal para biênio 2002/2004 em vista do término dos serviços do conselho
Fiscal anterior. Apresentaram-se o senhores José Amaral da Nóbrega, Saturnino
Camargo e Walney Assunção que foram eleitos por aclamação, por tratar de chapa
única. Foram empossados na mesma data de hoje de acordo com estatuto da empresa.
Nada mais havendo a tratar, o Sr. Presidente agradeceu a presença de todos e
Apostila de Secretariado
determinou Amim, secretário, que lavrasse a presente Ata, que será assinada Poe todos
os presidentes. São Paulo 15 de janeiro de 2002.
ATESTADO
Modelo de Atestado:
Atestado Médico
Dr. Gabriel dos Anjos, CRM: XXZ 000, ATESTA, para os devidos fins, que em
fase de resultado do exame médico o funcionário Tadeu Quintino se encontra em
condições previstas no artigo 39 das Leis Trabalhistas, devendo seu afastamento ser
considerado de 25 de abril de 2000 a 25 de maio de 2000.
Apostila de Secretariado
AVISO
Modelo 1º
Modelo 2º
BILHETE
Apostila de Secretariado
É um meio simples e rápido de propagar mensagens. É levado em mãos e o
portador age por favor ou obrigação.
O bilhete é de caráter íntimo: por essa razão, deve ser manuscrito do próprio
punho de emissor.
Pode ser usado qualquer tipo ou tamanho de papel, mas deve ter uma certa
estética:
Texto: constitui o texto do bilhete, que deve ser escrito em uma nova linha. Deve ser
simples, de fácil entendimento ao receptor.
Fecho: Constitui apenas do nome do emissor, em letra legível (não é assinado), escrito
abaixo da mensagem. É aconselhável colocar data, o que pode ser feito de modo
resumido (dd/mm/aa).
Modelo:
Pedro Paulo
Maurício
20/03/00
Apostila de Secretariado
Modelo de formulário:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Data: _____/____/_____.
Apostila de Secretariado
CARTA COMERCIAL
A carta deve ser bem redigida pois, ao contrário, pode significar tempo e
dinheiro perdido par a empresa.
Frases curtas;
A carta comercial deverá seguir os padrões para parágrafos e margens, pode ou não ser
escrita em papel timbrado.
1º Local e data: o mês do ano jamais deve ser escrito com letras maiúsculas;
Anteciosamente,
_______________________________
Setor Administrativo
CARTA DE RECOMENDAÇÃO DE EMPREGO
NESTA
Portanto, viemos por meio desta reafirmar nosso entendimento de que são qualidades
suas: competência, honestidade, capacidade e idoneidade, pelo que entendemos ser
nossa obrigação recomendá-lo (a) como ótima nova contratação de sua empresa, na qual
certamente terá muito a acrescentar.
Sem mais
Assino a presente
CERTIDÃO
Declaração legal registrada em livros e papéis oficiais. Deve ser feita em papel
timbrado.
Modelo:
--------------------------------------
José de Arruda
CERTIFICADO
Segue o modelo:
COMUNICADO
Maneira pela qual se divulga uma mensagem para várias pessoas de modo
simples, direto, de fácil entendimento. Pode ser transmitido por meio de quadro de
avisos, rádio, televisão, cartazes e jornais etc.
Modelo 1:
Modelo 2:
A empresa “Hip,hip,Hurra, Cnpj.................................................
I.E......................................., comunica o extravio/ perda dos documentos abaixo:
CORRESPONDÊNCIA BANCÁRIA
CORRESPONDÊNCIA COMERCIAL
É toda correspondência, interna ou externa, com exceção das dirigidas aos
bancos e órgãos públicos.
CURRÍCULO
Modelo:
EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL:
FORMAÇÃO:
ATUAÇÃO PROFISSIONAL:
IDIOMAS:
Inglês fluente
Espanhol nível intermediário
DECLARAÇÃO
É preciso que a pessoa que assina seja maior de idade, já que a declaração tem
valor de prova.
Se a pessoa fizer declaração falsas estará sujeito às punições previstas por lei.
As declarações precisam ser feitas em papel ofício (com ou sem timbre) e com a
seguinte estrutura:
3º Localidade e data;
4º Assinatura;
Modelo 1:
DECLARAÇÃO
Declaro que vera Cardoso, portadora de R$..........................................................
recebeu desta instituição a quantia de R$ 800,00 (oitocentos reais) para compra de
material escolar.
.............................................., ............de...........................de.......................
___________________
Chefe Administrativo
Modelo 2:
DECLARAÇÃO
____________________
José Arthur
EDITAL
2º Título: a palavra EDITAL deve ser escrita co letras maiúsculas no centro da folha,
seguida do número do documento com os 2 últimos algarismos do ano em curso
separados por uma barra;
3º Ementa: é o assunto do documento e deve ser escrito logo abaixo do título com letras
maiúsculas e centralizada;
6º Assinatura.
Às vezes o edital deve conter o visto de um funcionário ou membro de cargo superior ao
daquele que assinou o documento. Neste caso, a palavra “Visto” é escrita do lado
esquerdo da folha seguido de cargo ou função (em letras maiúsculas).
Modelo 1:
EDITAL
A – coligação
B – escolha dos candidatos a prefeito, o Vice-Prefeito e Vereadores para as eleições de
1.º de outubro de 2000.
MEMORANDO
Nº 234/432
Solicito a V.Sª o envio das notas de despesas do mês julho, para que possa ser feito o
pagamento das mesmas.
Grato
Rubrica
NOTA PROMISSÓRIA
Usa-se esse documento para transações que não serão pagas à vista.
A critério das partes poderá ainda a nota promissória ser avalizada por um
terceiro que responderá solidariamente ao devedor.
A nota promissória perderá seu efeito quando não for devidamente assinada e
preenchida.
Modelo:
REFLITA:
Quantos minutos por dia você pensa positivamente? Seriam 30 minutos? Quando
muito uma hora?
Conclusão: Você fica no pessimismo do inconsciente coletivo por 22-23 horas por
dia? O que pesa mais?
Duzentos gramas de ótima farinha conseguem transformar um saco de farinha amarga?
Contexto 1 - A vida é uma luta. A mudança será dolorosa. Acho tudo isso muito difícil.
Porque comigo?
Pois é. A vida é uma grande brincadeira, e para rir verdadeiramente, você precisa ser
capaz de pegar a sua dor e brincar com ela. Essa é a chamada equação Charles Chaplin.