SERVICION NACIONAL DE APREDIZAJE SENA

Tecnologia en Gestión de Mercados

Actividad 02
Definiendo y Desarrollando Habilidades para una comunicación Asertiva y Eficaz

TUTOR:

ESTUDIANTE:
Jhon Alexander Romero

Mocoa Putumayo
2018.
1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces
en la comunicación
✓ Cortesía: es parte fundamental de la personalidad y la educación de una
persona, por su manera de ser y tratar a los de más con respeto,
amabilidad, discreción, aunque los demás no sean de nuestro agrado,
habito que hace parte de las buenas relaciones y atención en cualquier
ambiente bien sea familiar o laboral.
✓ Aplicar los Procedimientos Establecidos: Son todas esas acciones ya
establecidas, como el seguir el protocolo de operaciones ante una función
laboral, seguir unos pasos o conducto regular, según las políticas de una
empresa u organización, donde el empleado debe conocer en el quehacer
de sus funciones para poder prestar un buen servicio a los demás.
✓ Escucha Activa: saber escuchar con atención, poner en acción su
sentido del oído, para atender todo tipo de mensaje o información que se
recibe, para así poder discernir la información e interrelacionar con los
conocimientos propios, también poner en práctica lo asimilado para si
mismo o para el servicio de los demás. Saber escuchar es una habilidad
primordial en el desarrollo personal.
✓ Hablar Neutralmente: Hace referencia al volumen de la voz, como parte
de la comunicación asertiva, saber expresarse de manera clara, pausada,
precisa y directa ante los demás. Porque el tono de voz puede perturbar,
alterar o dejar mal informado al momento de comunicarse con los demás,
el tono de voz en una persona puede expresar seguridad como también
inseguridad al momento de dirigirse o querer transmitir un mensaje.
✓ Usar Lenguaje Claro: es ser fluido o preciso, de conocer un amplio
vocabulario para no caer en la repetición de palabras al momento de
comunicarse o de escribir un mensaje, para que los demás pueden
entender o comprender de manera sencilla lo que se les esta
transmitiendo, al tiempo que transmite seguridad y confianza en lo que
expresa.
✓ Identificar y analizar los problemas: para identificar es necesaria la
habilidad de saber escuchar, discernir información, analizar e
interrelacionar conceptos positivos y negativos, es tener conciencia ante
una posible situación de alteración para tomar acciones relacionadas a
una solución, o cambiar la situación con responsabilidad.
✓ Identificar y Plantear soluciones: una vez identificado un problema de
comunicación, se pasa a la determinación de apropiarse de la situación,
analizando los diferentes puntos de vista de las cusas y la magnitud de la
problemática antes de poder acciones con la búsqueda de soluciones
apropiadas
 ✓ Predisposición a colaborar: estar siempre predispuesto a colaborar es
una habilidad personal, es dar de su tiempo para realizar actividades o
esfuerzos extras sin esperar reconocimientos o gratificaciones
personales, se inclina más por los beneficios comunes, ya que son
personas voluntariosas y positivas frente a las necesidades de los demás.
✓ Capacidad para dar instrucciones: Es una cualidad de aptitud en la
personalidad que no todos la tienen, debido a las capacidades y
conocimientos para desempeñarse en cualquier rol, dentro de un campo
laboral o social, que se refleja mediante su autoestima o inseguridad en
el liderazgo y la comunicación con los demás, para conseguir que los
demás le sigan en el propósito planteado.
✓ Empoderamiento: es saber equilibrar desde el rol de líder, la autonomía,
la responsabilidad, la autoridad, destacarse en cada una de las
habilidades, capacidades y fortalezas como persona o como profesional
en el ejercicio del que hacer, desde el autorreconocimiento para ofrecer
a los demás los recursos necesarios del trabajo en equipo eficiente y con
responsabilidad.
✓ Sensibilidad al sentir de la contraparte: es la empatía o habilidad para
poder ponerse en los zapatos del otros y analizar las verdaderas causas
de la situación de la contraparte, para poder responder de maneras
adecuadas y contribuir a las necesidades del otro. Todos los seres
humanos tienen la capacidad de manejar las emociones o sentimientos
frente a las situaciones del otro y la autonomía para determinar si actúa o
no ante esas emociones.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez,
pone en practica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Momentos y Habilidades de Alicia Rodríguez en la Comunicación Asertiva:
Cortesía En el momento que se presenta el cliente a su oficina, al tener una
aptitud amable, atenta, cordial y paciente, dando un buen manejo a
la agresividad y negatividad del comprador.
Seguir Procedimientos Una vez que clama al cliente, prosigue con el protocolo establecido,
escuchando la necesidad, analizando las posibles causas de
retraso y buscando una solución satisfactoria para la conformidad
del cliente. Al llenar formatos de PQRS, revisar el en sistema el
procedimiento de compra y entrega de la mercancía.
Predisposición a En el momento que da una respuesta asertiva al cliente o
Colaborar explicación del porqué del retraso, pero al tiempo que inicia el
procedimiento de solución buscando la conformidad del cliente, al
confirmar y concretar una entrega más rápida de la mercancía,
ratificando la colaboración de otras dependencias como la de
despacho, también en común acuerdo sobre los sobrecostos que
el procedimiento implica, pero dejando un cliente con buena aptitud
frente a la calidad del servicio de la empresa.
Capacidad para dar Mediante el buen manejo de la comunicación, al seguir el protocolo
Instrucciones de servicios y atención a quejas y poder aprovechar la oportunidad
para prestar otros servicios como el de ventas de nuevas
mercancías y concretar nuevos pedidos.
Empoderamiento Demuestra empoderamiento al manejar bien todo el proceso de su
función como asesora comercial, buen manejo de tiempo, manejo
de información, estratégica en la resolución de conflictos y al
generar confianza en los clientes para con la empresa.

3. Escoja tres de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga por qué; puede ser como ejemplos prácticos de su
actuar diario.
Identificando mis mejores habilidades para comunicación asertiva
Cortesía En mí que hacer laborar, tengo la habilidad de relacionarme bien
con compañeros del trabajo y con clientes de la empresa.
Predisposición a Me gusta colaborar, dar información u orientar a los demás siempre
Colaborar y cuando estén dentro de mis facultades y conocimientos para
mejorar el bienestar laboral.
Sensibilidad al sentir Me conmuevo fácilmente a la situación de los demás y cuando
de la contraparte puedo orientar u ayudar lo hago de maneras desinteresadas en lo
laboral o familiar.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizara para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar en cibergrafía y
bibliografía.
Mis habilidades a mejorar para lograr una comunicación asertiva eficaz.
Escucha Activa Aspecto a mejorar, porque al concentrarme en una actividad
específicamente, prefiero terminar, para prestar atención o tiempo
a otra actividad o para escuchar una sugerencia.
Hablar Neutralmente Se me dificulta manejar un tono de voz pausado y claro al momento
de comunicarme, porque me acelero con facilidad o también
depende de el estado de animo con que me encuentre.
Empoderamiento No se ha presentado la oportunidad de destacarme como líder o
jefe de varias personas en un mismo grupo de trabajo, por eso
considero ser débil en el aspecto de empoderamiento.