Fase 4

Técnicas para la evaluación del servicio

Se divide en

CALIDAD FIDELIZACIÓN DEL ESTRATEGIAS DE PROGRAMAS DE CULTURA DE RETROINFORMACIÓN QUEJAS Y INFORMACIÓN

SISTEMA DE
CLIENTE FIDELIZACIÓN FIDELIZACIÓN EN EL EVALUACIÓN INFORMAL RECLAMOS PRIMARIA
EVALUACIÓN
PEQUEÑO COMERCIO DEL SERVICIO SISTEMATIZADA
Se define Se define Se define
Se define
Se define Se define Se define
Como la
Es el sostenimiento de las  Realizar descuentos Se define Se define
respuesta a los relaciones a largo plazo con especiales.
requerimientos los clientes, consiguiendo  Realizar un programa de Debe ser algo que Los instrumentos de
una alta aportación en sus puntos a través de una
Son aquellas estrategias Una forma de conexión En ellos se Corresponde a una
del cliente
se haga de retroinformación
compras tarjeta de fidelización para permanente con el cliente evidencia una serie de instrumentos
informal son
retener a los clientes en la medida en que la manera habitual evaluación considerados como
complementarios a
empresa pone a su negativa del “formales”.
CALIDAD TOTAL habituales los de la información
disposición una serie de servicio, que ha La calidad de formal
primaria
Elementos SATISFACCIÓN DEL instrumentos para evaluar llegado a la está basada en la
sistematizada y por
CLIENTE el servicio organización por capacidad que tiene la
tal motivo, en ningún
cualquiera de los empresa para
 Orientado al cliente caso el sistema de
instrumentos asegurar la obtención
 La calidad es lo primero BARRERAS PARA evaluación del
anteriormente de la información
 Acción orientada CAMBIAR. servicio podrá estar
analizados correspondiente a la
 Relevancia de datos y hechos basado solo en éstos
evaluación del servicio
 Control del proceso
VALOR DE LAS que hace el cliente
 Control de dispersión
 Talleres de flujo descendente OFERTAS Conceptos verbales
 Control del flujo ascendente Líneas telefónicas
 Acción preventiva recurrente
 Respeto al empleado
 Compromiso de la alta dirección Buzones

MEJORAMIENTO  Planear
CONTINUO  Hacer
 Verificar Correos
PHVA Libretas de
 Actuar electrónicos
calificaciones

 Educación y Entrenamiento
 Establecimiento de estándares
 Implementación PHVA
FLUJO DE
 Implementación por políticas
IMPLEMENTACIÓN  Uso método estadístico
 Actividades Participación de la gente