You are on page 1of 8

Abstract

Managementul Total al Calității (TQM) este periodic lambastat de guru și manager mass-media
de afaceri pentru impactul său presupus lipsit de performanță financiară. Această hârtie prezintă dovezi
obiective dacă această critică este într-adevăr justificată. Dovezile se bazează pe un studiu alcătuit din
aproape 600 de câștigători ai premiului de calitate. În această lucrare sunt abordate trei aspecte critice.

În primul rând, discutăm despre dezbaterea continuă privind abilitatea TQM de a îmbunătăți în
mod semnificativ financiarperformanța, motivele acestei dezbateri și importanța soluționării acestei
dezbateri într-un fel sau altul celălalt. În al doilea rând, prezentăm dovezi cu privire la rezultatele
financiare pe care organizațiile care le tranzacționează public au realizat eficient implementarea TQM.
Rezultatele financiare sunt măsurate folosind variabile, cum ar fi rentabilitatea stocurilor, veniturile din
exploatare, vânzările și costurile. În al treilea rând, discutăm despre cum rezultatele financiare variază în
funcție de caracteristicile organizaționale, cum ar fi dimensiunea, intensitatea capitalului, amploarea
diversificarea și maturitatea implementării TQM. Aceste dovezi ajută la stabilirea realist așteptările a
ceea ce se pot aștepta la diferite organizații de la TQM. Hârtia oferă de asemenea o metodologie, care
include diferitele măsuri de performanță și sursele de date pe care organizațiile le pot utiliza utilizați
pentru a le lega inițiativele de calitate la rezultatele financiare.

1.0 Controversa cu privire la valoarea TQM

Managementul total al calității (TQM) - paradigma de management bazată pe principiile satisfacția


totală a clienților, implicarea angajaților, îmbunătățirea continuă și pe termen lung parteneriate cu
furnizorii și clienții - a fost recent un rau rău în popular presa de afaceri privind capacitatea sa de a
îmbunătăți performanțele financiare. "Este TQM Dead" a fost Întrebarea prezentată de USA Today
(1995), când a inclus un articol care anunța Baldrige din 1995 Adjudecare. Un recent articol din Wall
Street Journal a ridicat problema "Este o gestionare totală a calității (TQM) știri de ieri sau încă mai
strălucește? ". Washington Post (1993) a scris despre "Managementul Calității Totalizate", The
Economist (1992, 1995) a vorbit despre "The Cracks in Calitate "și" Îmbunătățirea calității "și un articol
despre fadurile de management în Business Week (Byrne, 1997) a proclamat că "TQM este la fel de
moartă ca o stâncă de animale de companie". Printre altele, TQM are a fost etichetat ca fiind cea mai
mare nebunie în managementul corporatist, care acum este în plină criză; o nebunie cu care multe
companii au devenit deziluzionate și descurajate; sau pur și simplu ca o nebunie a lunii a cărui timp a
venit și a plecat. Așa cum era de așteptat, susținătorii TQM au răspuns la publicitatea negativă despre
TQM. Unii nu-i pot ajuta decât să găsească ironic faptul că scriitorii și guru-ii de afaceri care se bate în
TQM sunt aceleași care, în anii 1980, cântau laudele despre TQM și le promovau ca fiind paradigma pe
care trebuie să o adopte fiecare organizație. Alții au subliniat popularitatea calității premii la nivel
național și național ca dovadă că TQM este bine și viu. De exemplu, în afară de Malcolm Baldrige
National Award de calitate, 44 din cele 50 de state din SUA au acum propriile sisteme de atribuire a
calității în vigoare. În plus, aproximativ 50 de noi sisteme de atribuire a calității au fost inițiate în afara
SUA, multe dintre ele fiind la nivel național. Ei, de asemenea, subliniază acest lucru există un interes
crescut în rândul organizațiilor de a utiliza criteriile Baldrige și alte criterii de atribuire a calității 2 pentru
autoevaluarea internă. În plus, cererea de seminarii de formare TQM este în continuă creștere. La multe,
toate acestea sugerează că popularitatea TQM nu este în scădere. Alții au susținut că foarte
popularitatea TQM a fost obligată să creeze critici. Ei sugerează că nu este nevoie să reacționați la
publicitatea negativă, deoarece va dispărea cu timpul. Din păcate, acest lucru poate fi periculos,
deoarece realitatea este că publicitatea negativă a provocat multe firmele să pună la îndoială relația
dintre TQM și performanța financiară. Un studiu recent de 27 vicepreședinți de calitate din companiile
Fortune 500 indică faptul că aproape 75% din acestea sunt sub o presiune considerabilă pentru a arăta
câștigul din TQM. Un articol din Fortune (Rigby, 1998) a raportat rezultatele sondajului cu privire la
instrumentele care au fost favorite ale conducerii în 1997. TQM a fost clasat Al 10-lea dintre toate
instrumentele, 16% dintre respondenți indicând că sunt extrem de mulțumiți de aceasta și 14% indică
nemulțumirea

2.0 De ce există o controversă cu privire la TQM?

Pentru a rezolva controversa cu privire la valoarea TQM, trebuie să începeți prin a privi sursele care au
generat controversa. O mare parte din critici se bazează pe dovezile din sondajele efectuate la începutul
anilor 1990. Să examinăm câteva dintre aceste dovezi:

- Într-un studiu realizat de 500 de companii de către Arthur D. Little, 36% au indicat faptul că TQM avea
un a impact semnificativ asupra capacității lor de a concura.

- Un sondaj realizat de A. T. Kearney de la 100 de firme britanice a indicat că 20% credeau calitatea lor
programele au obținut rezultate tangibile.

- Un studiu realizat de 30 de programe de calitate de către McKinsey & Co. a constatat că două treimi
dintre aceștia au stagnat sau nu a reușit să obțină îmbunătățiri.

Deși aceste rezultate ale sondajului au fost folosite pentru a face un caz împotriva TQM, este demn de
remarcat acest lucru aceste rezultate nu sunt decât opinii, percepții și impresii despre valoarea TQM. Ele
nu prezintă date obiective cu privire la beneficiile financiare obținute de respondent organizații. În plus,
în jurul aceleiași perioade în care au fost lansate aceste sondaje, unele organizații care au fost
considerate modele de implementare a TQM, au avut probleme semnificative. Exemple include Florida
Power & Light, un câștigător al Premiului Demming, și Wallace Co., câștigător al premiului Demming
Premiul național de calitate Malcolm Baldrige. Astfel de exemple au furnizat mai multe muniții pentru
critici, cine a făcut extrapolări și concluzii nerezonabile cu privire la valoarea TQM din aceste eșecuri.
Multe organizații au adoptat TQM cu așteptări umflate și cu o mentalitate rapidă. TQM era de așteptat
să aibă răspunsuri la toate problemele și un pariu sigur pentru a inversa performanța slabă. Cand TQM
nu a livrat rezultatele sperate, a fost considerat un eșec. În plus, contrar TQM filosofia, multe firme au
adoptat-o căutând satisfacții instant și rapide. Adesea eforturile de implementare au fost măsurate față
de performanța financiară pe termen scurt. Atunci când îmbunătățirile pe termen scurt nu au avut loc
materializarea, multe firme s-au deziluzionat de TQM. Această deziluzie și dezamăgire este probabil
reflectându-se în răspunsul managerilor la diversele sondaje menționate anterior.
Concurența din alte paradigme a creat, de asemenea, probleme pentru mișcarea TQM. Nou paradigme
precum re-engineering, organizații centrate pe client, organizații orientate spre proces, organizațiile de
învățare, managementul lanțului de aprovizionare, șase sigma etc. au apărut recent. Este interesant de
observat că unele dintre aceste paradigme sunt, în principiu, un spin-off al conceptelor cheie TQM
ambalate și etichetate diferit. De exemplu, șase sigma a fost elementul central al inițiativei Motorola
TQM, dar aceasta este acum vândut ca ceva unic și diferit de TQM. Predarea acestor paradigme a fost
ușoară având în vedere controversa cu privire la TQM.

Controversa cu privire la valoarea TQM a fost, de asemenea, alimentată de defensiva ineptă oferită de
susținătorii săi. În loc să furnizeze fapte grele pentru a arăta că TQM funcționează, mulți au argumentat
de ce TQM-urile teoria concentrării asupra satisfacției clienților, îmbunătățirea continuă și implicarea
angajaților ar trebui să ducă la succes. Alții au argumentat, din nou, fără date, că dacă TQM nu se
îmbunătățește performanța financiară a companiilor decât ceea ce face (Paton 1994)? Brad Stratton
(1993) editorial în România Progresul de calitate a constatat în esență că, deși nu puteți lega TQM de
performanța financiară, organizațiile ar trebui să investească în continuare în acestea. Cu siguranță acest
lucru nu ajută la rezolvarea controversei cu privire la TQM. Însa de fapt, acesta oferă mai multe motive
pentru a lambasta TQM. Nimeni nu neagă că există organizații care au beneficiat foarte mult de success
implementări ale TQM. Exemple evidente care vin în minte sunt Motorola, Federal Express, Xerox, și
Solectron. Beneficiile realizate de aceste organizații au fost menționate în diverse seminarii, conferințe și
articole. În timp ce unele dintre aceste realizări sunt cu siguranță foarte impresionante, dovezile sunt
anecdotice. În plus, aceste anecdote rar contribuie la faptul că performanța îmbunătățirile ar putea fi, de
asemenea, influențate de factori precum industria, economia și factorii sociali, care nu poate avea nimic
de-a face cu TQM. Credem că acest lucru a ridicat așteptările și hype cu privire la valoarea TQM, dintre
care unele au revenit pentru a bântui mișcarea TQM.

3.0 Rezolvarea controversei cu privire la valoarea TQM

După cum se reflectă controversa privind TQM, vin două probleme. În primul rând, controversa se
bazează mai mult pe anecdote, impresii și opinii, dar mai puțin pe ceea ce ar face cineva considerați a fi
dovezi științifice și obiective. Argumentele prezentate de ambii detractor și susținătorii TQM nu se ridică
la standardele dovezilor științifice. Noi găsim asta oarecum ironic, deoarece susținătorii TQM
întotdeauna subliniază faptul că luarea deciziilor bazate pe analiza datelor riguroase colectate cu atenție
este o valoare esențială a TQM. Totuși, ele par a fi a ignorat această valoare de bază în apărarea TQM. În
al doilea rând, controversa privind TQM trebuie rezolvată într-un fel sau altul. Organizațiile care au
investit deja în TQM ar dori să știe dacă au făcut-o deciziile corecte și dacă ar trebui să continue să
investească. Mulți manageri de calitate au ne-a indicat că, deși organizațiile lor s-au angajat la TQM, vor
avea nevoie de greu dovezi pentru a se asigura că managerii lor de rang înalt continuă să investească în
acestea. Altele ne-au indicat că organizațiile lor s-au angajat să investească în TQM din cauza
controversei despre valoarea sa. Cel mai bun mod de a rezolva controversa este să utilizați date
obiective și verificabile examinați puterea relației dintre TQM și performanța financiară. În ultimii cinci
ani, am cercetat impactul financiar al efectivelor implementări TQM. Acest articol raportează aspectele
cheie ale metodologiei noastre și ale unora dintre noi concluzii majore. Linia de jos a cercetării noastre
este că implementările eficiente ale TQM îmbunătățirea semnificativă a performanței financiare - se face
cu amabilitate.

4.0 Metodologia utilizată în studiu

Au fost patru pași principali în metodologia folosită în studiul nostru de cercetare:

1. Alegerea măsurilor adecvate de performanță.

2. Colectarea unui eșantion de firme care au implementat efectiv TQM.

3. Alegerea unei perioade de timp (când și peste ce oră) pentru măsurarea performanței.

4. Selectarea indicatorilor de referință adecvați pentru compararea performanței firmelor eșantion.

Alegerea măsurilor de performanță

Pentru a stabili valoarea TQM, este important să se leagă de măsurile financiare. Obiectivul principal al
studiului nostru a fost de a examina performanța prețurilor acțiunilor firmelor care au a implementat
efectiv TQM. Motivul este că performanța prețului acțiunilor este raportată pe scară largă și urmărite și
ușor de înțeles. Performanța prețului acțiunilor este de mare interes pentru mulți părțile interesate,
inclusiv conducerea, angajații, furnizorii, administratorii de fonduri mutuale, instituționali și alți
investitori individuali. Mulți cred că scopul unei firme ar trebui să fie să maximizeze valoarea acțiunilor.
În mod clar, este util să se utilizeze performanța prețului acțiunilor ca primă măsurarea performanței
pentru acest studiu. În acțiunile pe termen lung prețurile sunt determinate de profituri (sau fluxuri nete
de numerar). Studiul nostru a fost examinat profit prin estimarea modificărilor veniturilor din
exploatare, definite ca vânzări nete minus cost a bunurilor vândute și a celor de vânzare și a cheltuielilor
administrative. Acest lucru măsoară profiturile generate de operațiuni înainte de dobânzi și impozite.
Venitul din exploatare este influențat de evoluția creșterii rata și eficiența. Studiul nostru a măsurat
creșterea prin estimarea variației procentuale a vânzărilor, total activele și angajații. Am măsurat
îmbunătățirea eficienței estimând procentul modificarea randamentului vânzărilor și rentabilitatea
activelor. Rentabilitatea vânzărilor este raportul dintre veniturile din exploatare și vânzările și măsoară
profitul pe dolar din vânzări. Rentabilitatea activelor este raportul de funcționare veniturile din active și
măsoară profitul pe dolar al activelor.

Colectarea unui eșantion de firme care au implementat efectiv TQM.

Orice încercare de a stabili legătura dintre TQM și performanța financiară trebuie să se concentreze
asupra firme care au implementat eficient TQM. Acest lucru este important deoarece, în timp ce
majoritatea firmelor vor susțin că au implementat TQM, puțini o fac în mod eficient. Inclusiv ineficiente
implementatorii vor observa impactul TQM. Implementarea eficientă înseamnă că cheia principiile TQM,
cum ar fi concentrarea pe satisfacția clienților, implicarea angajaților și îmbunătățirea continuă este bine
acceptată, practicată și desfășurată în cadrul firmei. Am folosit câștigarea premiilor de calitate ca proxy
pentru implementarea eficientă a TQM.
O analiză a diferitelor criterii de atribuire a calității a confirmat faptul că conceptele și valorile de bază
subliniate sunt cele considerate pe scară largă a fi blocurile de eficiență a TQM implementări. Premiile
sunt acordate după ce solicitantul trece printr-o evaluare pe mai multe niveluri proces în care experții
interni sau externi îl judecă pe solicitant. Un proces stringent pare să fie în pentru a se asigura că
câștigătorii pun în practică și practică în mod eficient TQM. Eșantionul nostru reprezintă câștigători ai
premiilor de la aproximativ 140 de furnizori de premii, dintre care unii care sunt enumerate în Tabelul 1.
Mulți furnizori de premii sunt clienți care au dezvoltat o calitate sisteme de atribuire pentru furnizorii
lor. Acestea includ cele mai importante firme de producție de automobile din România Statele Unite. și
multe alte mari companii de producție. Distribuitorii de premii includ, de asemenea organizații
independente, cum ar fi Institutul Național de Standarde și Tehnologie (care administrează premiul
Baldrige) și diferite state din Statele Unite.

În general, eșantionul este format din 3000 de firme diferite care au câștigat premii de calitate. La evitați
prejudecățile asociate cu solicitarea câștigătorilor de a auto-judeca impactul TQM, eșantionul de
câștigătorii se limitează în continuare să includă numai firmele tranzacționate public. Aceasta oferă
flexibilitatea pentru să utilizeze date financiare obiective și istorice cât mai îndepărtate după cum este
necesar și să definească în mod uniform Măsuri de performanță. În plus, informațiile financiare pot fi cu
ușurință colectate disponibile în comerț. Eșantionul final cuprinde aproximativ 600 de câștigători
aproape 50 de coduri distincte, din două cifre, clasificate prin clasificarea industrială standard (SIC), cu
75% din codurile standard câștigătorii probelor provenind din sectorul de producție.

Alegerea unei perioade de timp pentru examinarea performanței.

Alegerea când să începeți măsurarea performanței și în ce perioadă de timp trebuie performanțele


măsurate sunt aspecte esențiale în corelarea TQM cu performanța financiară. În mod ideal, ar trebui să
începeți măsurarea performanței din momentul în care firma este prima a început implementarea TQM.
Perioada de măsurare ar trebui să includă și perioada de după firmă și-a implementat efectiv programul
TQM. Mai mult, după cum au subliniat mulți experți, TQM durează mult timp pentru a fi complet
absorbită și integrată în modul de funcționare normal a face lucruri la o firmă. Prin urmare, orice
încercare de a stabili relația dintre TQM și performanța financiară trebuie să examineze performanța pe
o perioadă lungă de timp. Am examinat performanța pe două perioade de cinci ani. Prima perioadă -
perioada postimplementării - începe cu un an înainte și se termină la patru ani de la data la care
câștigătorii au câștigat primul lor premiu de calitate. În mod clar, câștigătorii au o implementare TQM
eficientă în mod rezonabil momentul în care câștigă primul lor premiu de calitate. Deoarece, este nevoie
de acordarea de premii aproximativ 6 la 9 luni la evaluarea și certificarea eficacității implementării, am
presupus că TQM câștigătorului implementarea a fost eficientă cu aproximativ un an înainte de data
câștigării primului premiu. Examinator performanța de la acest punct oferă o estimare a impactului
financiar al TQM implementări odată ce acestea sunt eficiente.

A doua perioadă - perioada de implementare - începe cu șase ani înainte și se încheie un an înainte de
data la care câștigătorii au câștigat primul lor premiu de calitate. În această perioadă sunt acele perioade
câștigătorii implementează TQM și suportă costurile asociate implementării. Pentru a oferi o o
perspectivă echilibrată asupra beneficiilor nete ale TQM, este important să se estimeze magnitudinea lui
aceste costuri. Figura 1 descrie determinarea celor două perioade pentru un câștigător care a câștigat
primul său premiu în 1990. În acest caz, perioada de punere în aplicare ar acoperi anii 1984-1989 și
perioada post-implementare ar acoperi anii 1989-1994. În mod similar, pentru a câștigător care a
câștigat primul său premiu în 1988, perioada de implementare și post-implementare ar acoperi anii 1982
- 1987 și, respectiv, 1987 - 1992. Este important sa subliniază faptul că performanța tuturor
câștigătorilor de calitate nu este examinată la fel perioada de timp calendaristică. Perioada de timp este
unică pentru fiecare câștigător de premiu și depinde de momentul în care fiecare a câștigat primul său
premiu de calitate.

Selectarea indicatorilor de referință adecvați

Performanța tuturor firmelor este influențată de condițiile din industrie și economice poate avea nimic
de-a face cu faptul dacă firmele au o implementare eficientă a TQM. Obiectivele de referință servesc
scopului de a adapta performanța unei firme pentru industria și industria în cauză economice.
Portofoliile de pe piața de portofolii, cum ar fi S & P 500, au fost folosite pentru a face o comparație
prețul acțiunilor câștigătorilor premiului. Pentru celelalte variabile de performanță, un eșantion de
indicatorii de referință au fost generați prin potrivirea fiecărui câștigător cu o firmă de referință similar
de la aceeași industrie.

Cum avantajele TQM variază în funcție de caracteristicile firmei?

Multe firme sunt, de asemenea, interesate să învețe cum câștigurile de la TQM variază în funcție de
firmă astfel încât să poată stabili așteptări realiste cu privire la ceea ce să se aștepte de la success
implementări ale TQM. Pentru a oferi perspective asupra acestor probleme, am segmentat eșantionul
de câștigătorii de premii după tipul de câștig de calitate câștigat, intensitatea capitalului firmei, mărimea
firmei și gradul de diversificare. Rezultatele sunt examinate separat pentru diferitele segmente. Niste
sunt obținute informații interesante despre modul în care variația beneficiilor de la TQM variază în
funcție de firmă caracteristici.

Independenți față de câștigătorii premiilor pentru clienți

Există unele diferențe foarte dramatice între firmele care au câștigat premii independente de acest gen
ca premii naționale și de stat, precum și premiile câștigătoare ale clienților, precum cele acordate de
către Chrysler, Ford și Texas Instruments, printre altele. Premiile naționale și de stat au criterii de
evaluare mai cuprinzătoare și mai stricte și să utilizeze un proces de evaluare în mai multe etape
efectuate de examinatori independenți terți. Astfel, ar putea câștiga premii independente indică
implementări TQM mai mature în comparație cu maturitatea implementărilor la firme care au câștigat
doar premii de la clienții lor.

În concordanță cu această convingere, câștigătorii independenți au depășit semnificativ performanța


câștigătorii premiilor pentru clienți (a se vedea figura 5). De exemplu, în ceea ce privește îmbunătățirea
funcționării câștigătorii independenți de câștiguri independente au depășit performanțele de referință
cu o medie de 73% în timp ce câștigătorii de premii ale clienților au depășit performanțele de referință
cu 33%. Premiul independent câștigătorii câștigă mai bine decât câștigătorii de premii ale clienților (39%
față de 23%), la rentabilitate vânzările (19% vs. 9%) și rentabilitatea activelor (10% față de 6%). Premiul
independent câștigătorii fac și mai bine performanța prețului acțiunilor. Au depășit performanța S & P
500 cu 51% comparativ cu performanța de 26% a S & P 500 de către câștigătorii premiilor pentru clienți.

Deși câștigătorii independenți câștigă mai bine decât câștigătorii premiilor pentru clienți, este important
pentru a sublinia faptul că premii câștigătoare pentru clienți se plătesc, de asemenea, deoarece acești
câștigători fac mai bine decât indicii de referință corespunzători pentru toate măsurile de performanță.
Rețineți că Figura 5 dă după ce au fost ajustate pentru performanța indicatorilor de referință. Cu toate
acestea, în pe termen lung, o firmă ar trebui să evalueze implementările TQM în raport cu criteriile și
evaluarea proces utilizat de câștigătorii independenți.

6.0 Este TQM valoros?

Spre deosebire de dovezile anecdotice și perceptuale care au fost folosite de mulți experți să se
pronunțe dacă TQM este valoroasă sau nu, dovezile prezentate în această lucrare oferă o evaluare mai
reală, obiectivă și statistic valabilă cu privire la impactul TQM asupra performanta financiara. Mesajul
din analiza performanței financiare de 600 câștigătorii de calitate sunt clare și simple. Când TQM este
implementat eficient, financiar performanța se îmbunătățește dramatic. Critica conform căreia TQM a
produs o economie insuficientă câștigurile sunt nejustificate. Proclamația că TQM este moartă este
prematură. TQM este bine și în viață.

Rezultatele noastre ar trebui să fie liniștitoare pentru firmele care au făcut investiții mari TQM și au
trebuit să se apere împotriva criticii interne și externe a TQM. Pentru cei firmele care se gândeau să-și
desființeze TQM-ul pentru alte paradigme de management rezultatele ar trebui să le determine să-și
regândească decizia. Ar trebui, de asemenea, să îi încurajeze acele firme care au avut în vedere
adoptarea TQM, dar au fost descurajate de către controversă cu privire la eventualele sale plăți. S-ar
speranța că managerii responsabili de punerea în aplicare a TQM ar folosi aceste rezultate pentru a
dezbate, și poate pune la dispoziție, multe întrebări pe care alții ar putea-o avea cu privire la
legitimitatea TQM ca o gestionare viabilă și eficientă sistem. Rezultatele noastre susțin, de asemenea,
ceea ce mulți guru-i de calitate au spus în mod repetat. Firmele care vor să pună în aplicare în mod
eficient TQM trebuie să aibă răbdare. Este larg acceptat faptul că TQM durează mult timp pentru a
implementa, deoarece necesită schimbări organizaționale majore în cultura și mentalitatea angajaților.

Prin urmare, beneficiile vor fi realizate pe termen lung. Dovezile arată că și după punerea în aplicare
eficientă durează încă câțiva ani înainte ca performanța financiară să înceapă îmbunătăţi. Acest lucru
este în contrast cu așteptările multor firme care au trimis angajați pentru educație și de formare pe
metode TQM și a pus în aplicare câteva alte lucruri, și apoi se așteaptă să vadă rezultate instantanee.
Managerii care îmbrățișează TQM pentru câștiguri rapide vor fi cu siguranță dezamăgiți. A obține
beneficiile de la TQM, trebuie să fii pacient. Îmbunătățește performanțele pe distanțe lungi.

Firmele ar trebui să fie realiste cu privire la ce să se aștepte de la TQM. Nu ar trebui să fie purtate
departe de hype-ul asociat cu TQM. Rețineți că TQM este o filozofie sau o fundație să dezvolte un sistem
de management. Un sistem de management bazat pe TQM nu poate decât să îmbunătățească
probabilitatea de a lua deciziile corecte. Nu poate garanta că toate deciziile vor avea dreptate. Pentru de
exemplu, chiar și cei mai buni câștigători ai premiului Baldrige au avut perioade de finanțe proaste după
ce a câștigat premiul Baldrige. Mai mult, așa cum am arătat, organizatorică caracteristici cum ar fi
mărimea, intensitatea capitalului, gradul de diversificare și maturitatea implementările, toate
influențează câștigurile din TQM. Acești factori și alți factori ar trebui să fie luate în considerare în
stabilirea așteptărilor. În cele din urmă, câștigurile obținute din TQM pot fi temperate de către
comportamentul concurenților. Pe măsură ce tot mai multe firme dintr-un anumit segment de piață
adoptă TQM, gradul de câștig al TQM va scădea. In cele din urma. credem că TQM are încă mult de
parcurs. Studii recente arată că aproximativ 30% din fabricile de producție din Statele Unite au
îmbrățișat pe scară largă TQM (Tanincez, 1997). Numerele vor fi probabil chiar mai mici pentru unitățile
de servicii.