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Nota de la Dirección
Conociéndonos
Instituto Argentino de Profesores Universitarios de Costos
AUTORIDADES
R E V I S T A COSTOS Y GESTIÓN
PROPIETARIO: INSTITUTO ARGENTINO DE PROFESORES UNIVERSITARIOS DE COSTOS
EDITOR RESPONSABLE: Prof. José M. Puccio
DIRECTOR: Prof. Victorio Di Stéfano
Registro de la Propiedad Intelectual 5177996
ISSN 0327-5345
INSTITUTO ARGENTINO DE PROFESORES UNIVERSITARIOS DE COSTOS
Pichincha 364 Piso 3° Dto.A
(1082) Ciudad Autónoma de Buenos Aires - República Argentina
E-mail: info@iapuco.org.ar
Asociado al Instituto Internacional de Costos
COSTOS Y GESTIÓN
REVISTA DEL INSTITUTO ARGENTINO DE PROFESORES UNIVERSITARIOS DE COSTOS
Nota de la Dirección 6
Año XXV - Nº 91 - Junio 2015
Nota de la Dirección
Conociéndonos 55
C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [5]
Nota de la Dirección
Estimados lectores:
Continuamos con la difusión de los artículos que la Comisión Técnica calificó para que
todos los lectores conozcan y también volvemos a presentar a alguno de nuestros aso-
ciados en la sección, “Conociéndonos”.
Victorio Di Stéfano
Director
1
En el marco del proyecto SGCyT UNS-PGI 24/C029 “Implicancias socio-ambientales y económicas del agroturismo
en Cnel. Suárez y su zona de influencia” Directora: Mg. Regina Durán (UNS)-Co-Directora: Mg. Liliana Scoponi (UNS).
2
Otros autores que integran el PGI 24/C029: Cr. Brandauer, G. (Dpto. Ciencias de la Administración-UNS); Dr. Bustos
Cara, R.; Mg. Haag, M. I.(Dpto. de Geografía y Turismo-UNS); Lic. Economía Chaz, M.C. (Dpto. de Economía-UNS); e Ing.
Agr. Presa, C.; Lic. Turismo Colonnella, J. (INTA EE Bordenave - CERBAS).
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no sólo hace referencia a los productos y servi- Los integrantes de “Cortaderas II” gozan de ta-
cios locales; el énfasis se pone en la forma en que maños comparables y se hallan ubicados en la
se construye un partenariado público y privado misma zona geográfica, distribuidos en un radio
con otros actores y se cumplen ciertos valores de 60 km de la ciudad de Cnel. Suárez, cabecera
que hacen al Desarrollo Sustentable en sus di- del partido. El grupo está conformado por seis
mensiones: sociopolítica y cultural (calidad labo- miembros con predio rural: Casa de Campo “Ma-
ral, participación, formación continua e igualdad tietxe”, Restaurante de campo y granja educativa
de oportunidades), económica (compromiso con “El Gringo Viejo”, Museo Histórico Cultural “La
la calidad, gestión empresarial e innovación) y am- Palmera”; Establecimiento “Santa Ana”, Estable-
biental (respeto al medio ambiente, políticas de cimiento “Aires de Kmpo” y “Corral de Piedra”. A
preservación de los recursos y medidas de sensi- los que se agregan cuatro emprendedores que
bilización). complementan la oferta turística del grupo: “Isi-
doro” Espacio de arte, un músico, un fotógrafo y
El presente trabajo se enmarca en un proyecto de una guía de turismo, siendo en total diez inte-
investigación más amplio en el que se ha dise- grantes.
ñado un “Modelo de Gestión de Calidad con en-
foque territorial” para el Grupo “Cortaderas II” Las actividades desarrolladas para cumplir con el
bajo las características antes indicadas. Por lo objetivo planteado han sido: (1) relevamiento de
tanto, el objetivo de este avance es proponer un información diagnóstica que dispone el INTA
sistema de indicadores y de registros comple- sobre el Grupo “Cortaderas II”; (2) visitas de reco-
mentarios que permitan llevar a cabo un control nocimiento y observación directa; (3) entrevistas
de gestión del trabajo en red que demanda esta semi-estructuradas grupales e individuales a los
estrategia. Se procura que brinden información responsables de los emprendimientos; (4) en-
oportuna y relevante para atender simultánea- cuestas y entrevistas semi-estructuradas a fun-
mente a múltiples objetivos de análisis: evaluar el cionarios del INTA y responsables del área de
desempeño competitivo del grupo; medir el pro- turismo de los municipios de Cnel. Suárez y de
greso hacia una mejor calidad de vida y el fortale- Bahía Blanca, por ser esta última localidad un im-
cimiento de vínculos con la cultura local y el portante centro de atracción económica, social y
entorno físico-natural en el marco del Desarrollo cultural en el sudoeste bonaerense.
Sustentable y auditar el sello de “Calidad Territo-
rial” en un proceso de certificación participativa 3. MARCO TEÓRICO
con la asistencia del INTA.
REFERENCIAL
2. ASPECTOS METODOLÓGICOS 3.1. Análisis mesoeconómico del trabajo
en red y su dinámica en el enfoque
La investigación se ha diseñado, desde su con- “SIAL”
cepción, como un proyecto de desarrollo de un
modelo de administración socio-ambiental apli- Los desafíos del contexto competitivo y globali-
cada a un estudio de caso (Yin, 1994). Se plantea zado dominante sugieren la puesta en práctica de
para la micro escala, donde la unidad de análisis modelos empresariales que respondan a las nue-
es el Grupo de Cambio Rural “Cortaderas II”, que vas realidades. En el caso de las PyMEs (peque-
conforma una red empresarial horizontal. En este ñas y medianas empresas), esta tarea de superar
sentido, siguiendo a Cartier (2007), el foco de los las restricciones impuestas por el mercado se
estudios mesoeconómicos puede no sólo refe- vuelve demasiado compleja, ya que en la mayoría
rirse a realidades económicas de menor escala de los casos no disponen de recursos ni de capa-
que la de un país acotados a una provincia, re- cidad para afrontarlas. Frente a tales limitaciones,
gión o localidad. También comprenden otros de varios autores (López, 2003; Cleri, 2007; Becerra
carácter “micro”, pero referidos a conjuntos de Rodríguez, 2008; González Campo y Gálvez Alba-
actores individuales con ciertas características rracín, 2008) sostienen que una oportunidad inte-
comunes, que los identifica como de pertenen- resante la constituye el conformar organizaciones
cia a un objeto de análisis económico determinado. productivas en agrupamientos.
“Existen distintos tipos de estructuras de organización Becerra Rodríguez (2008) propone a su vez ex-
productiva y social, agrupamientos productivos, plorar los modelos de desarrollo en red, confor-
como cluster o conglomerados, distritos industriales mados por empresas e instituciones públicas y
o redes empresariales horizontales (networks). Los privadas, concentrados en espacios claramente
clusters son una concentración sectorial y geográfica definidos. Como sistema abierto, la red induce al
de empresas que producen y venden productos intercambio entre los actores que la integran y con
relacionados y dan lugar a economías externas y agentes de otros grupos sociales, de forma que la
servicios especializados, los distritos industriales utilización de los recursos disponibles se poten-
son transformaciones avanzadas de los clusters cializa, produciéndose un efecto sinérgico, tanto
al dividirse en empresas especializadas con una individualmente como para la red toda.
relación estrecha con el desarrollo local. Las redes
empresariales horizontales son un grupo de formas Por otra parte, el trabajo en red, en cuanto genera
asociativas que cooperan en un proyecto colectivo comportamientos sociales, se halla estrecha-
con un objetivo común” (González Campo y Gálvez mente vinculado con el concepto de capital so-
Albarracín, 2008:19). cial. Pierre Bourdieu (1980) definió el capital social
como “la suma de recursos, reales y virtuales, que
Según la UNIDO-United Nations Industrial Development acumula un individuo o un grupo debido a la po-
Organization (2001) una red empresarial es un sesión de relaciones menos institucionalizadas o
grupo de empresas que colaboran en un proyecto una red permanente de conocimiento y reconoci-
de desarrollo conjunto, complementándose unas mientos mutuos” (citado por Kliksberg, 2004: 35).
con otras y especializándose con el propósito de Contemplando la óptica mesoeconómica y social,
resolver problemas comunes, lograr eficiencia co- una metodología de amplia difusión y aplicación
lectiva y conquistar mercados a los que no pue- para el análisis de casos comprendidos en el sec-
den acceder de manera individual. En tal tor agropecuario que, por tanto, complementa los
definición, se hallan presentes elementos funcio- aportes teóricos anteriores, es el Enfoque “SIAL”
nales que hacen a la operatividad de la red. Ya que (Sistemas Agroalimentarios Localizados). Este
se plantea como un mecanismo de cooperación concepto, desarrollado a fines de la década del
entre empresas, donde cada participante man- ´90, producto del recrudecimiento de la crisis del
tiene independencia jurídica y autonomía geren- medio rural, relaciona territorio con actividad eco-
cial, la afiliación es voluntaria y se integra con el fin nómica y propone un nuevo modelo de organiza-
de obtener beneficios individuales mediante la ac- ción: la socio-territorial, al incluir el componente
ción conjunta. social, como base fundamental en el fortaleci-
miento del anclaje territorial de las producciones
Particularmente las redes horizontales, consisten agropecuarias localizadas (Muchnik, 2006; Bou-
en una modalidad de cooperación entre empresas cher y Pomeón, 2010; Fournier y Muchnik, 2012).
independientes, de tamaño comparable, que pro-
ducen un mismo tipo de bien y deciden agruparse Fournier y Muchnik (2012) destacan que fue intro-
para comercializarlo, adquirir insumos en con- ducido para resaltar la capacidad de algunas co-
junto, coinvertir o dotarse de servicios comunes; o munidades de productores agroalimentarios en la
por empresas que se organizan para producir en valorización de los recursos locales y en el des-
conjunto un único producto, especializándose arrollo de innovaciones resultantes de las interac-
cada una de ellas en las distintas partes y com- ciones entre productores, instituciones locales y
ponentes del mismo. En general estas redes están consumidores. Mediante esta conceptualización,
orientadas principalmente a la búsqueda de eco- Boucher y Pomeón (2010) sostienen que es posi-
nomías de escala y de mayor poder de negocia- ble analizar y elaborar un proceso de construcción
ción, y suelen estar compuestas por grupos de territorial que permita revelar y “activar” los recur-
pequeñas y medianas empresas de la misma lo- sos locales y la eficiencia colectiva, que se expre-
calidad y del mismo sector. Este grupo de empre- san a niveles horizontal (red profesional), vertical
sas ofrece el mismo bien o servicio, las cuales (cadena productiva) y transversal (territorio).
cooperan entre sí en algunas actividades, pero
compiten entre sí en un mismo mercado; es decir, Para el estudio de los “Sistemas Agroalimentarios
ocupan el mismo lugar en la cadena productiva Localizados” se ha desarrollado una red internacional
(López, 2003). que ha reunido una gran experiencia en formas
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El Sistema de Gestión de Calidad (SGC) a certificar La dimensión sociopolítica y cultural procura eva-
consta de dos módulos complementarios: “Garantía luar el aspecto institucional y social de la calidad del
de la Calidad con enfoque territorial” y “Mejora de turismo rural con enfoque territorial. El área clave ins-
la calidad”. El primero incorpora los valores y acciones titucional contempla los vínculos con otros actores y
a desarrollar en cuatro pilares: la Calidad de los apunta a favorecer lazos solidarios dentro y entre te-
Bienes y Servicios, la Calidad Institucional, la rritorios, encontrando sinergias y posibilitando la
Calidad Medioambiental y la Calidad Social. puesta en marcha de acciones colectivas. El área
Los objetivos y estándares de cada pilar surgen clave social externa, monitorea la participación del
de un consenso entre los miembros del grupo, grupo y de sus miembros en acciones de responsa-
para luego plasmarse en un Manual de Buenas bilidad social. Mientras que el aspecto interno evalúa
Prácticas de Turismo Rural. La finalidad del se- la igualdad de oportunidades, el interés por la capa-
gundo módulo es servir a la mejora de la calidad, citación, las condiciones laborales y la apertura para
analizando y solucionando los problemas obser- participar en las decisiones del emprendimiento (Po-
vados en la práctica. Estos módulos se encuen- niente Granadino Marca de Calidad Territorial, 2006;
tran en permanente retroalimentación, con el Sancho, A., García, G. y Rozo, E., 2007).
objeto de posibilitar el aprendizaje y la mejora
continua en la primera etapa del SPG. Mediante La dimensión económica contempla tres áreas cla-
la gestión individual y el trabajo grupal, se busca ves: impacto económico del grupo en la región; ges-
reforzar internamente el compromiso por la cali- tión administrativa y calidad de la oferta turística
dad, de modo de pasar luego a las etapas que (Poniente Granadino Marca de Calidad Territorial,
aportan la mirada externa a partir de los mismos 2006; Blancas Peral et al., 2010). En el área clave im-
estándares. pacto económico en la región, uno de los aspectos
que se evalúa es el gasto promedio del visitante en el
4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN establecimiento (Pérez et al., 2009). Asimismo, se
considera si existen contrataciones por parte de los
4.1. Indicadores para la evaluación turistas de servicios ofrecidos por otros estableci-
del trabajo en red orientado mientos del grupo u otras empresas de la región,
a la Calidad Territorial cuando optan por la oferta turística de alguno de los
emprendimientos del Grupo “Cortaderas II”. Final-
El diseño de indicadores se presenta como un mente, se cuantifican los vínculos con las oficinas de
método de evaluación del SGC con enfoque terri- turismo de los municipios de la región y proveedores
torial propuesto para el Grupo “Cortaderas II”. Su locales de servicios turísticos, a modo de evaluar el
monitoreo permitirá identificar los niveles de logro impacto de las actividades del grupo en la oferta tu-
alcanzados, de modo de establecer medidas co- rística de la misma. Dentro del área clave gestión ad-
rrectivas oportunas. La organización de los indi- ministrativa se consideran dos indicadores, uno de
cadores se efectuó siguiendo las tres dimensiones ellos se vincula a las acciones de marketing estraté-
del Desarrollo Sustentable y contemplando los pi- gico y operativo orientadas a lograr un mejor posicio-
lares de calidad del sistema de gestión. namiento y ampliación del número de visitantes.
Mientras que el otro se relaciona con el uso de herra-
La dimensión ambiental persigue un manejo mientas administrativas que permitan desarrollar una
sostenible de los recursos naturales, la conser- gestión más eficiente de la empresa rural.
vación de los paisajes y los ecosistemas para el
turismo rural. Se consideran como áreas claves: Finalmente dentro del área clave calidad de la
el uso de energía, el tratamiento de residuos, el oferta turística se considera como uno de los factores
manejo del agua potable, la integración y con- críticos que la componen, al impacto de la activi-
servación del entorno y la sensibilización am- dad turística del grupo en el medio, considerando
biental (Solsona Monzonís, 2000; Gallego Galán, las acciones vinculadas a la puesta en valor del
2008; Pérez, V., Blancas, F.; González, M., Lo- entorno rural y de los edificios históricos ubicados
zano, M., Pérez, F. y Caballero, R., 2009; IRAM- en los predios. Así como también al manteni-
SECTUR 42250, 2009; Blancas Peral, F., miento de las inversiones en los establecimientos,
González Lozano, M., Guerrero Casas, F. y Lo- que hacen a la calidad de la infraestructura (Rivas,
zano Oyola, M., 2010). 1998).
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Otro aspecto crítico a monitorear es el grado de asignando una escala de puntajes a una serie de
satisfacción del turista donde se plantea la construcción atributos descriptores. La suma total, según el
de un indicador global que represente el grado de rango que se defina, corresponderá a una califi-
satisfacción del visitante contemplando aspectos cación distinta. Se prevé una frecuencia de ac-
vinculados al ofrecimiento de información turística tualización anual, que coincide con el plazo
y de esparcimiento y a la calidad general del servicio establecido para la evaluación grupal en el pro-
percibida por el cliente, entre otros (Blancas Peral ceso de certificación participativa. Para el cálculo
et al., 2010). Asimismo, es necesario controlar que de los indicadores se recurre a fuentes de infor-
el compromiso con la calidad del servicio ofrecido mación internas y externas (encuestas, registros
contemple atributos que garanticen su carácter individuales y grupales, observación directa y au-
rural desde un enfoque de identidad territorial. ditorías). Por ser este avance una primera aproxi-
Como lo son el contacto con la naturaleza, la trasmisión mación a la aplicación de dichas medidas de
de tradiciones y la ambientación y decoración desempeño, algunas no presentan registro en su
acorde, entre otros. valor real (Figura 2).
Los indicadores para valorar cada área clave se En esta etapa el propósito ha sido evaluar su ope-
presentan a modo de propuesta, pretendiendo ratividad y obtener un diagnóstico preliminar de la
que sean debatidos con los miembros del grupo situación del grupo, para después diseñar los ins-
previamente a su implementación. En su definición trumentos de encuesta apropiados y adecuar los
fueron considerados los criterios sugeridos para registros necesarios. De la aplicación de los indi-
formular los estándares de cada pilar del SGC, de cadores propuestos para evaluar el desempeño
modo de garantizar que los emprendimientos del del Sistema de Gestión de Calidad con enfoque
grupo sean económicamente viables, ambientalmente territorial, principalmente se encontraron fortale-
respetuosos y socialmente comprometidos. zas en la búsqueda de partenariados y debilida-
des en aspectos comerciales de comunicación y
Los indicadores diseñados son cuantitativos y promoción, evidenciando una responsabilidad
cualitativos. Estos últimos se han cuantificado ambiental aceptable.
DIMENSIÓN ECONÓMICA
Área Clave: Impacto económico en la región
Gas to promedio por v is itante Ingres os totales por ac tiv idad turís tic a/Nº de v is itantes $/v is itante >$ 200 S/R
Atributos: (a) Contratación de servicios a miembros del Grupo; (b) Contratación de [Muy bueno: 2]; [Bueno:
Contrataciones de otros servicios servicios a terceros ajenos al Grupo. Puntaje: Frecuente [1]; Ocasional [0,5]; entre 1 y 1,5];[Malo: 2 S/R
Nula:[0] menos de 1]
Vínculos con Oficinas de Turismo
Nº de vínculos con oficinas municipales de la región a los fines de promoción Unidades >2 1
Municipales
(Nº proveedores locales de actividades de agroturismo/Nº de proveedores totales
Proveedores locales % >80% S/R
de actividades de agroturismo)*100
Área clave: Gestión administrativa
Atributos: (a) Presupuestos; (b) Comunicación al visitante del reglamento interno;
[Muy satisfactorio: 10]
(c) Selección y evaluación de proveedores; (d) Encuestas de satisfacción a
;[Satisfactorio: entre 10 y
Uso de herramientas administrativas visitantes; (e) Registro de visitantes; (f) Planillas de caja; (g) Inventarios; (h) 10 8,5
5];[Insatisfactorio: menos
Registro de ingresos y egresos; (i) Libro de quejas o sugerencias; (j) Actividad
de 5]
agropecuaria con cajas por separado. Puntaje: Frecuente [1]; Ocasional [0,5];
N l [0] (a) Estrategias de posicionamiento; (b) Identificación mercado objetivo;
Atributos: [Muy satisfactorio: 10]
(c) Presencia en la w eb; (d) Política de precios (determinación y estrategia); (e) ;[Satisfactorio: entre 10 y
Acciones de Marketing 10 4,5
Promoción; (f) Publicidad; (f) Vínculos con intermediarios; (g) Desarrollo de 5];[Insatisfactorio: menos
productos turísticos. Puntaje: Desarrollado [1]; A desarrollar [0,5]; No de 5]
Área clave: Calidad oferta turística
Atributos: (a) Carácter rural; (b) Puesto en valor del patrimonio (material, cultural y
[Muy satisfactorio: 8];
natural); (c) Rescate de recetas tradicionales; (d) Buen estado de las
[Satisfactorio: entre 8 y
Calidad de la oferta turística instalaciones; (e) Ambientación y decoración acorde; (f) Medidas de seguridad 8 5
4];[Insatisfactorio: menos
para el visitante; (g) Contratación de seguros; (h) Información de otros servicios
de 4]
locales. Puntaje: Desarrollado [1]; A desarrollar [0,5]; No desarrollado:[0]
Atributos: (a) Información recibida sobre posibles actividades turísticas; (b)
Información recibida sobre posibles actividades de esparcimiento; (c) Servicios de [Muy satisfactorio: 8];
agroturismo ofrecidos en el establecimiento; (d) Calidad del servicio de comidas; (e) [Satisfactorio: entre 8 y
Satisfacción del visitante 8 6
Calidad de atención; (f) Intención de volver al establecimiento; (g) Intención de 4]; [Insatisfactorio:
recomendar el establecimiento; (h) Calidad de las instalaciones. Puntaje: Muy menos de 4]
Buenos 1]; Buenos [0,5]; Regular [0,25]; Malo:[0]
DIMENSIÓN AMBIENTAL
Área clave: Uso de energía
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Atributos: (a) Comunicación grupal; (b) Asistencia a las reuniones; (c) Calidad de la
[Muy satisfactoria:8];
participación en el grupo; (d) Compromiso y responsabilidad con el grupo; (e)
Grado cumplimiento objetivos Cambio [Satisfactoria: entre 8 y
Incorporación de nuevos miembros; (f) Planificación de las actividades (planifica 8 5
Rural 5]; [Insatisfactoria:
luego ejecuta); (g) Claridad en el manejo de recursos; (h) Consenso en la
menos de 5]
planificación de actividades. Puntaje: Bueno [1]; Regular [0,5]; Malo [0]
Área clave: Social
Externa
Apoyo a instituciones educativas y Contribuciones solidarias/donaciones : muy frecuentes; frecuentes; ocasionales o [Muy bueno: 1]; [Bueno:
1 1
sociales nulas 0,5]; [Malo: 0]
Selección de Mano de obra local (Cantidad de pers onal loc al/Cantidad de pers onal total)*100 % >50% 100%
Interna
Mano de obra f emenina (Cantidad de mujeres empleadas /Cantidad de pers onal total)*100 % >30% 28%
Mano de obra f amiliar (Cantidad de f amiliares empleadas /Cantidad de pers onal total)*100 % >50% 77%
Atributos: (a) Vivienda o comida; (b) Registro laboral; (c) Obra social; (d) Desarrollo [Muy satisfactoria:7];
de otras actividades en el predio; (e) Relación remuneración costo canasta familiar; [Satisfactoria: entre 5 y
Condiciones laborales 7 4
(f) Ropa de trabajo; (g) Incentivos. Puntaje: Bueno [1]; Regular [0,5]; Malo [0]. 7]; [Insatisfactoria:
El inciso b) cubrirse con 1. menos de 5]
[Muy bueno: 1]; [Bueno:
Capacitación Capacitación permanente ; Capacitación eventual ; Capacitación nula 1 0,5
0,5]; [Malo: 0]
[Muy bueno: 2]; [Bueno:
Atributos: (a) Comunicación; (b) Toma de decisiones compartidas. Puntaje:
Apertura a la participación entre 1 y 1,5]; [Malo: 2 2
Frecuente [1]; Ocasional [0,5]; Nula:[0]
menos de 1]
Por otra parte, para el cálculo de costos y la gestión Sin embargo, nada impide que pueda diseñarse e
del turismo rural, hay que tener en cuenta que se implementarse un sistema objetivo y simple que
trata de una actividad alternativa y/o complementaria procure aprovechar de la mejor manera las posi-
de la actividad agropecuaria. Justamente el desarrollo bilidades informativas de este tipo de empresas.
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4.2.1. Situación actual de los emprendimientos Como se ha mencionado hay ciertas característi-
bajo estudio cas de las empresas PyMEs que las condicionan
al momento de la implementación de sistemas de
Se consultó a los dueños de los emprendimientos información gerencial. Sin embargo, se ha obser-
que conforman el Grupo “Cortaderas II” sobre las vado en los dueños una actitud innovadora y fle-
herramientas administrativas de registro que son xible para mejorar su gestión y así poder
utilizadas en la actividad agroturística. Del análi- aprovechar las oportunidades que presenta el
sis de la información recopilada las más relevan- mercado del agroturismo.
tes son:
4.2.2. Registros para una Gestión de Calidad
• Registro de Visitantes: cinco estable- con Enfoque Territorial
cimientos cuentan con este registro.
• Encuestas de satisfacción a los clientes: Los registros que se proponen para la gestión
son realizadas en cuatro casos. agroturística de los establecimientos que integran
• Inventarios y planillas de caja diarias: el Grupo de Cambio Rural “Cortaderas II” están
sólo se utilizan en tres establecimientos. conformados por una serie de planillas de simple
• Balances anuales, registro de opera- manejo, que recolectan información de manera
ciones comerciales, ingresos y egresos, libro de periódica sobre la base de considerar que la actividad
quejas o sugerencias: sólo dos establecimientos de agroturismo resulta complementaria de la acti-
utilizan estas herramientas administrativas. vidad principal (agrícola, ganadera y/o láctea).
• Presupuestos e investigaciones o
sondeos de mercado: sólo un emprendimiento El objetivo es poder manejar información de cali-
informó que los utiliza. dad para un análisis detallado, que será utilizada
para diferentes fines, fundamentalmente alimen-
Además, cabe mencionar que sólo un estableci- tar los indicadores de desempeño del sello de
miento manifiesta llevar cajas por separado para “Calidad Territorial Turismo Cortaderas”. También
las actividades de agroturismo y para agricultura será aprovechada para aplicar las herramientas
y ganadería. Sólo dos de los seis establecimientos disponibles para la gestión de los emprendimien-
cuentan con equipamiento informático para el re- tos, como por ejemplo: planificación y presu-
gistro de la gestión administrativo contable puestación, análisis de costos fijos y variables,
(“Museo Histórico Cultural La Palmera” y “Santa análisis del nivel de ocupación, etc.
Ana”).
Del estudio realizado se proponen los siguientes re-
Según se ha relevado durante el trabajo de gistros, los cuales se agrupan según posibiliten efec-
campo, uno de los motivos fundamentales de los tuar el seguimiento y control de las actividades de
dueños de estos establecimientos para iniciarse apoyo y de las actividades primarias de la Cadena
en el desarrollo de la actividad agroturística, fue el Interna de Valor (Porter, 1985), siendo estas últimas
económico. Todos coinciden en que se trata de las que hacen a la prestación del servicio en sí.
una actividad complementaria de la principal y es-
peran mejorar los resultados obtenidos hasta el Actividades de apoyo
momento. 1. Registro de Proveedores.
2. Planilla de Caja (planilla de ingresos y egresos)
Por otra parte, se puede observar que no todos para la actividad de turismo.
los integrantes del grupo evidencian el mismo 3. Registro de Mantenimiento y Reparaciones y de
grado de progreso en la gestión de los emprendi- Mejoras (inversiones).
mientos. Sin embargo, en su totalidad demuestran 4. Registro del Plantel de Personal.
interés en iniciar un proceso de profesionalización 5. Planilla de Jornales.
en el management y expresan la necesidad de
mejorar aspectos de la gestión administrativa, te- Actividades primarias
niendo en cuenta que la mejora continua de los 1. Registro de Reservas.
procesos internos de planeamiento, decisión y 2. Registro de Ingresos (Visitantes/Huéspedes).
control garantizan niveles adecuados de calidad 3. Registro de Unidades Habitacionales.
de los servicios brindados a los clientes. 4. Libro de sugerencias y reclamos.
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Según Ellmann (2009), el mantenimiento, que Todo plan de mejora de la calidad en el turismo
hasta hace poco tiempo se consideraba centro de rural debe comenzar con el conocimiento del estado
costo, se ha transformado en centro de beneficios. actual del personal y de las necesidades formativas
En efecto: los beneficios que un buen mantenimiento para el desarrollo futuro del sector. Una de las
estratégico puede aportar a la empresa superan características a destacar es la multifuncionalidad
muchas veces a las economías de costo que se de los trabajadores en turismo rural. Para ello es
pueden lograr en la ejecución de las actividades necesario incrementar el nivel de formación de
de mantenimiento. Contar con programas de todos los puestos de trabajo. Las modalidades de
mantenimiento, sea preventivos o correctivos, formación y capacitación tradicionales, deben
asegura el buen estado de funcionamiento y con- complementarse con metodologías más activas,
servación de todas las dependencias del estable- aumentando el intercambio de experiencias y las
cimiento, así como de su equipamiento. prácticas en los distintos puestos de trabajo
(Szmulewicz, 2000).
Otro tema importante que requiere su registro y La formación tiene efectos importantes sobre la
seguimiento, son aquellos casos en que los res- innovación y la mayor calidad de los servicios que
ponsables del establecimiento han decidido llevar proporcionan las empresas de turismo rural. Los
adelante tareas de renovación, que implican “mejoras” responsables de los establecimientos deberán
en los edificios, en las instalaciones o equipos, planificar las acciones formativas para cada
con la finalidad de corregir deficiencias en la prestación puesto de trabajo en función de las temáticas que
del servicio o para mejorarlo. Por ejemplo: ampliación sean pertinentes, por ejemplo: manejo de alimentos,
del sector de comedor, reemplazo de cañerías, primeros auxilios, buenas prácticas ambientales,
compra de aires acondicionado, mejoramiento de calidad del servicio, atención al cliente, etc. Deberá
las áreas de recreación al aire libre, etc. llevarse registro de estas capacitaciones en el registro
de cada empleado.
Para controlar lo antes expuesto, puede llevarse
un registro específico de las actividades de man- El Registro del plantel de personal llevará debida
tenimiento (preventivo y correctivo) realizadas en nota de los datos de todo el personal que colabora
los establecimientos, así como también de las me- en la atención del establecimiento, sea fijo, eventual,
joras (inversiones) que efectúe, detallando: o contratado:
a) Fecha de inicio y finalización de las tareas. • NUMERO: Código numérico que se le asigna a
b) Indicación del tipo de mantenimiento, según sea: cada persona.
• Infraestructura del edificio (áreas comunes, • APELLIDOY NOMBRES: Nombre completo.
habitaciones, sector comedor, etc.). • SEXO
• Equipamiento. • FAMILIAR/NO FAMILIAR
• Instalaciones del edificio y decoración. • DNI-CUIL
• Parque/jardín/pileta. • DOMICILIO completo, LOCALIDAD.
• Instalaciones de apoyo exteriores (sen- • TELEFONOS de contacto (fijo y celular).
deros, miradores, etc). • ESTADO CIVIL, Hijos.
c) Descripción y detalle de las tareas desarrolla- • Puesto de trabajo desempeñado.
das, con mención de: insumos o materiales usa- • Otras actividades realizadas en el predio.
dos y su correspondiente costo, mano de obra • Modalidad de contratación.
utilizada y su costo, y toda otra información que • Fecha de ingreso.
sea conveniente registrar. • Modo de remuneración (sueldo fijo, incentivos).
• Obra social.
REGISTRO DEL PLANTEL DE PERSONAL • Beneficios laborales (vivienda, comida, etc.).
• Capacitaciones
Es fundamental la gestión de los recursos humanos, • Ropa de Trabajo
ya que constituye un factor clave en el éxito de la
prestación del servicio al cliente, el cual tiene un PLANILLA DE JORNALES
carácter netamente intangible. Sería conveniente
que la empresa defina el perfil de cada puesto de Según Boullon (2003), los sueldos y salarios son otro
trabajo, donde se describan las aptitudes y habilidades aspecto importante de la gestión, que deben respetar
necesarias para su desempeño. el nivel de retribución justa, porque eso permite se-
leccionar mejor a los futuros empleados y llevar ade- • IMPORTE: El monto de la seña descripta ante-
lante los programas de capacitación y calidad. riormente.
• ORIGEN: Acá se vuelca la forma en que se originó
En esta planilla se pueden registrar las horas trabajadas la reserva, también se le ofrece al operador una
en forma diaria por cada una de las personas que lista taxativa que abarca todas las posibilidades:
prestan servicios en el establecimiento. Además Teléfono, Web, Personalmente, Agencia de Viajes,
incluye los incentivos que se decidan pagar. Municipio o Ente Oficial.
• PASAJERO: Código del pasajero que solicita la
4.2.2.2. Registros de las Actividades Primarias reserva. Este código servirá para relacionar la reserva
de la Cadena Interna de Valor con los datos del pasajero que se cargarán en la
planilla respectiva.
Se han definido otra serie de registros que son ne- • PERSONAS: es la cantidad de personas que
cesarios para el seguimiento y control de la pres- acompañan al pasajero que solicitó la reserva.
tación de los servicios de agroturismo por parte • UNIDAD: Código de la unidad (cabaña, habitación,
de los emprendimientos, a saber: mesa, etc.) que le fue asignada al pasajero que reservó.
Este código nos permite relacionar con la planilla
REGISTRO DE RESERVAS Unidades donde están los datos referidos a la dis-
ponibilidad del establecimiento.
Un aspecto de vital importancia en la gestión de
los establecimientos agroturísticos bajo estudio es LIBRO DE REGISTRO DE VISITANTES/PASAJEROS/
el vinculado al servicio de reservas y ventas. Para HUÉSPEDES
ello, debe estar definido el procedimiento para reservas,
ventas y confirmación de las unidades habitacionales Los establecimientos deben verificar y registrar
(si existe este servicio) y de los distintos servicios debidamente la identidad de los pasajeros en un
que ofrece el establecimiento (gastronomía, paseos, Libro de Registro de Pasajeros. Puede llevarse en
estadías diarias, etc.). un libro foliado o bien en hojas de registro debidamente
numeradas en forma correlativa. Se registrarán los
Es importante establecer cuáles son las condiciones ingresos de clientes al establecimiento generándose
para las reservas, ventas y también para las anu- una numeración automática y secuencial al ingresar
laciones de los servicios, ya que ello permitirá una pasajeros. Los datos a cargar son los siguientes:
gestión eficiente de los recursos disponibles. • RESERVA: Se refiere al número de reserva que
Estas condiciones deben ser informadas a los po- se generó en la planilla Reservas. En caso que sea
sibles clientes a través de distintos medios de co- un pasajero que no haya reservado previamente
municación, por ejemplo, vía página web, folletos se cargará el número 0.
entregados en oficinas de turismo municipales, o • PASAJERO: Código del pasajero. Este código
de forma directa telefónicamente. servirá para relacionar la reserva con los datos del
pasajero que se cargarán en la planilla respectiva.
En esta planilla se registrarán secuencialmente las • UNIDAD: Código de la unidad (cabaña, habita-
reservas recibidas, las que se numerarán automá- ción, mesa, etc.) que le fue asignada al pasajero.
ticamente a medida que ingresen. Los datos que Este código nos permite relacionar con la planilla
será necesario registrar son: Unidades donde están los datos referidos a la dis-
• FECHA: Fecha en que se realizó la reserva. ponibilidad del establecimiento.
• IN-OUT: Fechas en que ingresarán y egresarán • TOTAL: Es el monto cobrado en concepto de
los pasajeros. seña.
• A COBRAR: Es el monto que se le informa al pa- • ORIGEN: Lista taxativa que permite identificar el
sajero que deberá abonar por el total de los servi- motivo que originó la visita del pasajero: Conoci-
cios solicitados. miento Previo - Web, recomendación, etc.
• SEÑA: Forma en que se garantizará la reserva
solicitada. Se da la opción de una lista taxativa Además, debe registrarse:
donde el operador de la planilla podrá seleccionar Del Cliente:
entre las opciones: Tarjeta - Depósito - Efectivo o a) Apellido y nombre.
Ninguna (para el caso en que no se solicite seña). b) Nacionalidad.
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Por lo tanto, se espera que el grupo de pequeños ELLMANN, ENRIQUE (2009). “El mantenimiento
emprendimientos a partir de la aplicación del mo- de los bienes materiales”, Capítulo 12, Administración:
delo, el cual incluye un sistema de indicadores de aprender y actuar: management sistémico para
desempeño y de registros de información, pueda PyMes de Herrscher, Enrique G.; Rébori, Alfredo y
profesionalizar la gestión y realizar un control in- D`Annunzio, Claudia. Granica, Buenos Aires.
tegrado de la actividad agroturística bajo una es-
trategia de “Calidad Territorial”. También permitirá FOURNIER, S. Y MUCHNIK, J. (2012). “El enfoque
superar las dificultades propias de un proceso in- “SIAL” (Sistemas Agroalimentarios Localizados) y
dividual de certificación de normas de calidad vi- la activación de recursos territoriales”. Agroali-
gentes, de modo de avanzar recién en esta etapa mentaria, Vol. 18, N°34, enero-junio 2012 (133-
cuando estén preparados. Esto lleva a reflexionar 144).
sobre la posibilidad de encontrar un nuevo rol
para el INTA en el acompañamiento de las PyMEs FREIRE, LILIANA B Y NEIRA, GRACIELA M. (2009)
del grupo, que otorgue continuidad al programa “La información en las empresas de turismo: una
Cambio Rural y propicie en el futuro la autoges- aproximación al modelo de medición”, Ponencia
tión de dichos actores. presentada en XI Congreso Internacional de Cos-
tos y Gestión y XXXII Congreso Argentino de Pro-
REFERENCIAS fesores Universitarios de Costos, 15,16, 17 y 18
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AMBROSSINI, MARCELA Y MURCHIO, MARIO GALLE, RUBÉN E. (2006) “El negocio y los costos
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C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [ 23 ]
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ANEXO
ESTABLECIMIENTO: GRUPO "CORTADERAS II"
Fecha:
S e x o: Femenino Masculino Edad:
- En caso afirmativo, indique los motivos por los cuales recomendaría el establecimiento.
(Puede marcar más de una casilla):
Otros especificar:.........………………………………………………………………..........
4.- P or favor, díg anos s u g rado de s as fac c ión c on la atenc ión rec ibida en los s ig uientes momentos :
Muy Muy
S as fecho Neutral Ins as fecho
s as fecho ins as fecho
R es ervas
B ienvenida y/o
check-in
E s tadía
propiamenete dicha
5.- P or favor, díg anos s u g rado de s as fac c ión c on los s ig uientes as pec tos de las áreas c omunes
(c omedor, s ala de es tar, etc .) del E s tablec imiento:
Muy Muy
S as fecho Neutral Ins as fecho
s as fecho ins as fecho
D ecoración y
Mobiliario
Manteniminto e
Higiene
S is tema de
C alefacción
Iluminación e
ins talaciones
eléctricas
ENRIQUE N. CARTIER
C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [ 25 ]
APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
Factores utilizados para desarrollar las Bienes y Servicios con capacidad para
acciones de un proceso de producción satisfacer necesidades - “Utiles”
Recursos
Proceso de Productos
PRODUCCIÓN
Los “procesos de producción” son sistemas de accio- entre los resultados de los procesos productivos y
nes (tareas, actividades) desarrolladas, precisamente, los factores considerados necesarios para su
para generar alguna “utilidad” en sus “productos”. Ob- obtención.
viamente, para desarrollar las acciones del proceso es
necesario el consumo de recursos. Así es que propone como primer postulado de su
modelo de observación una definición amplia y
La TGC se plantea como objeto general de su estudio genérica del concepto de COSTO en éstos tér-
la generación de información sobre las relaciones minos:
“PROCESO de PRODUCCIÓN”
ACCION ACCION ACCION
“COSTO”
En esa inteligencia, los factores productivos son proceso de producción y ellos son, siempre, de
la sustancia de la que están hechos los costos y “naturaleza física”. En consecuencia, primariamente
todo costo está ineludiblemente asociado a un el vínculo es una relación entre cantidades de factor
proceso de producción. y cantidades de producto, esto es, una “relación
de productividad”.
El concepto de “necesidad” de consumo de factores
que expresa la definición, acepta dos perspectivas, El “complejo de relaciones de productividad” im-
una cualitativa y otra cuantitativa, que son las que plicada en un proceso de producción constituye la
explican los diferentes “modelos de costeo” puros base esencial de la determinación del costo de los
(completo, variable, resultante y normalizado) y productos que ese proceso genera.
sus combinaciones.
En términos generales, el costo, como manifestación
A su vez, el concepto de “coherencia” del vínculo monetaria singular de valor de un producto, resulta
está referido al fundamento lógico que da sustento siempre una reexpresión del “complejo de rela-
y consistencia a la aproximación de los factores ciones de productividad” implicadas en el “objeto
hacia los objetivos, admitiendo la existencia de de costo”. Tal reexpresión se formula a través de
dos tipos de relaciones -las “causales” y las “fun- multiplicadores basados en algún valor asignado
cionales”- que son empleadas por las “técnicas a los factores de la producción.
de acumulación”.
En consecuencia, la determinación del costo de
La racionalidad del vínculo no puede sino sustentarse cualquier “objetivo” supone la resolución de la si-
en la realidad de los hechos que ocurren en el guiente ecuación general:
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APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
Asumiendo el concepto de que todo proceso de pro- entre el factor “X” y el producto final “Z” derivaría
ducción es un sistema de acciones relacionadas entre del encadenamiento de las relaciones de produc-
sí con carácter complementario, junto con la cir- tividad entre:
cunstancia de que son las acciones y no los produc-
tos los que consumen factores, se concluye • El factor “X” y el producto intermedio
pacíficamente en que cada “componente físico” em- “1” (a través de la Acción 1);
pleado en la ecuación general no es sino la resultante • El producto intermedio “1” y el producto
de una cadena de relaciones de productividad par- intermedio “2” (a través de la Acción 2);
ciales que se verifican en el proceso de producción. • El producto intermedio “2” y el producto
intermedio “3” (a través de la Acción 3);
Como lo intenta mostrar el cuadro que sigue, la • El producto intermedio “3” y el producto
relación de productividad (componente físico) final “Z” (a través de la Acción Z);
Proceso de PRODUCCIÓN
Factor X
Acción 1 Producto
Intermedio 1
1
Cartier, Enrique N. – Categorías de factores productivos. Trabajo presentado al XXIV Congreso Argentino de
Profesores Universitarios de Costos. Córdoba. 2001.
Para que resulte significativo el resultado, obvia- ¿Cuáles son los tratamientos empleados habi-
mente, el valor (unidades monetarias) asignado al tualmente para la acumulación de los factores en
factor debe estar referido al la unidad física em- los objetos de costo?
pleada para expresar la relación de productividad.
En respuesta a ésta pregunta habrá que decir que,
En éste sentido es frecuente observar que, cuando en general, se observan dos alternativas de trata-
la relación de productividad está expresada en tér- miento de los factores en cuanto a su acumula-
minos de la “unidad de adquisición” del factor, el ción, a saber: el “tratamiento individual” y el
componente monetario puede coincidir con el pre- “tratamiento grupal”.
cio de adquisición en el mercado de factores.
• Factores de tratamiento individual
Sin embargo, y por las razones expuestas más Este procedimiento usualmente se aplica a los
arriba, en modo alguno debería entenderse que factores considerados económicamente más sig-
esto sea necesariamente así. Resulta evidente, nificativos o relevantes de los procesos. Consiste
por ejemplo, que si el componente físico fue ex- en determinar, en forma autónoma, tanto las relaciones
presado en términos de la “unidad de uso” del de productividad específicas (componentes físicos)
factor, y ésta no fuera coincidente con su “unidad de cada uno de ellos, como los respectivos com-
de adquisición”2, su componente monetario ponentes de valor, para su reexpresión en térmi-
nunca podría ser el precio de adquisición. nos monetarios y posterior sumarización según la
ecuación general del costo.
No obstante lo expuesto, es innegable que los
componentes monetarios de los factores tienen • Factores de tratamiento grupal
siempre como base de su determinación a un precio Este procedimiento se aplica al resto de los factores,
de mercado, eventualmente reexpresado: que son individualmente considerados de baja im-
• o bien, en términos de sus unidades físicas portancia relativa económica (aunque posible-
alternativas (“de disponibilidad” o “de uso”), mente alta en su conjunto). Consiste en aplicar un
• o bien, a través de la incidencia de precios mecanismo que opera con componentes físicos y
o valores asociados a la adquisición del factor. monetarios sustitutos (o no genuinos) que buscan
representar a conjuntos de factores que pueden
IV. LAS TÉCNICAS DE compartir alguna característica o condición.
ACUMULACIÓN DE COSTOS La operatoria consiste, inicialmente, en definir el
agrupamiento de los factores según algún ele-
En el acápite II se hacía referencia a los “modelos mento común que se considere representativo,
de costeo” que derivan de la consideración de la por ejemplo:
“necesidad” cualitativa y cuantitativa de los factores - Naturaleza de los factores (bienes con-
en los procesos de producción de sus objetivos. sumibles, bienes durables, RRHH, etc.)
- Tipo de direccionalidad (directos o indirectos),
Los “modelos de costeo” sintetizan los funda- - Tipo de variabilidad (variables o fijos).
mentos conceptuales y lógicos en los que se
basan las técnicas de determinación o acumula- o bien, combinaciones de elementos, por ejemplo:
ción de costos. Las “técnicas de costeo”, en cam-
bio, son procedimientos concretos empleados - Naturaleza y Direccionalidad (RRHH
para realizar la concentración de los factores en directos, RRHH indirectos, etc.)
los productos. - Naturaleza y Variabilidad (bs.consumi-
bles variables, bs.consumibles fijos, etc.)
La realidad observable en las organizaciones que tie- - Direccionalidad y Variabilidad (directos varia-
nen implementados sistemas de información de cos- bles, directos fijos, indirectos variables, indirectos fijos).
tos indica que las técnicas empleadas no están
necesaria o estrictamente alineadas a los planteos de El segundo paso consiste en identificar una unidad
la “ecuación general del costo” que postula la TGC. física representativa asociable en forma objetiva
2
Es decir, un factor no perteneciente a la categoría de los “perfectamente divisibles”.
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APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
con los resultados productivos que se pretenden unidad física representativa referida en el paso 2, co-
costear, por caso en una actividad industrial: rrespondiente al período al que refiere el numerador.
- Alguna expresión del tiempo de produc-
ción (horas máquina, horas hombre, etc.) El resultado de éste cociente es la cuota ($ x uni-
- Alguna expresión de volumen de pro- dad física representativa) que se emplea como
ducción (unidades, kilos, litros de producto) componente monetario del conjunto de factores
del agrupamiento.
El tercer paso consiste en definir el componente
monetario sustituto, o “cuota”, por unidad física El esquema se completa con la definición delos
objetiva. La misma surge de un cociente que se componentes físicos de los diferentes objetos de
determina considerando: costos, identificando una relación de productivi-
dad grupal expresada en términos de cantidad de
- Como numerador: unidad física representativa de los factores por
El importe total, periódico y global representativo unidad de objetivo productivo.
del consumo necesario de los factores del grupo.
Finalmente, el cálculo de los costos se realiza a
- Como denominador: través de un esquema como el que se resume en
La cuantía física total de producción, expresada en la el siguiente cuadro:
Flujo de PRODUCCIÓN
Prensado
y Pieza
Factores prodcutivos
en verde
Perforado
Piezas
Pieza
Sinterizado “sinterizada” Código xxxx
Palletizadas
(para entrega)
Embalado Piezas
en caja en caja
Acción 3 Producto
Intermedio 3
• COSTO UNITARIO
El cuadro que sigue informa sobre el costo unitario cal- También su apertura por factor con indicación
culado según el “modelo completo normalizado”: $ de sus respectivos componentes físico y mone-
3,96 por pieza palletizada, pronta para su despacho. tario.
CUADROI I
CUADRO
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APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
CUADRO
CUADRO II II
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APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
- Abrasivos terminación piezas: Kilos de ($ 3,56 por hora maquina) corresponde a un valor
“chips” consumidos. (o precio) vinculable con ninguno de los cuatro
- Lubricantes de producción: Litros de conceptos representados. El CUADRO III que
aceite de impregnación consumidos. sigue, contiene los datos de base para el cálculo
de la “cuota de factores variables indirectos”
Obviamente, tampoco el componente monetario usada como componente monetario.
CUADRO III
CUADRO III
- Amortización Equipos: Equipos de Planta. ponde a ningún valor (o precio) vinculable con
- Servicios de Terceros: “Paks” o módu- alguno de los cuatro conceptos representados.
los de servicios. El CUADRO IV que sigue contiene los datos de
base para el cálculo de la “cuota de factores
También aquí el componente monetario ($ fijos indirectos” usada como componente mo-
64,00 por hora hombre productiva) no corres- netario.
CUADRO
CUADRO IV IV
Cuota Factores Fijos Indiretos $/mes normal
Supervisores y Jefes 30 salar./mes $ 10.000 x salario $ 300.000
Materiales Indirectos 2500 kg./mes $ 50 x kilo $ 125.000
Amorzación Equipos 0,01 línea/mes $ 15.000.000 x Línea $ 150.000
Servicios de Terceros 225 pack/mes $ 1.000 x pack $ 225.000
TOTAL COSTO MENSUAL FACTORES FIJOS INDIRECTOS $ 800.000
Horas Hombre Producvas Mensuales 12.500
Cuota Factores Fijos Indirectos por hora hombre producva $ 64,00
Similar criterio al usado para los factores va- - Prensado/Perforado 0,00500 hhp/pz.
riables indirectos podría aplicarse al grupo de (240 piezas en 1,2 hhp.)
“Factores Fijos Indirectos”, en el sentido de - Sinterizado 0,00200 hhp/pz. (350 piezas
que el componente físico de “0,00940 hhp/pz.” en 0,7 hhp.)
que figura en el renglón 9 del Cuadro II, podría - Embalado en caja 0,00200 hhp/pz. (500
desagregarse según las horas hombre produc- piezas en 1,0 hhp.)
tivas que recibe de las cuatro operaciones del - Palletizado 0,00040 hhp/pz. (5000 pie-
flujo: zas en 2,0 hhp.)
CUADRO
CUADRO VV
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APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
Así, en el CUADRO V (renglones 9.1; 9.2; 9.3 y 9.4) los factores variables y fijos indirectos no modi-
también queda desagregado, operación por ope- fica la naturaleza de las relaciones de productivi-
ración, el costo global del grupo de Factores Fijos dad empleadas respecto de las correspondientes
Indirectos, que asciende a $ 0,6016 por pza. co- del CUADRO II (sus componentes físicos y mo-
rrespondiendo: netarios están expresados en unidades no ge-
- a Prensado/Perforado $ 0,3200 x pza. nuinas).
(0,00500 hhp/pz. x $ 64,00 por hhp.)
- a Sinterizado $ 0,1280 x pza. (0,00200 Sin embrago ésta segregación nos aproxima a
hhp/pz. x $ 64,00 por hhp.) desentrañar el objeto de caso, cual es poner en
- a Embalado en caja $ 0,1280 x pza. evidencia las relaciones de productividad “genui-
(0,00200 hhp/pz. x $ 64,00 por hhp.) nas” (y sus correspondientes componentes mo-
- a Palletizado $ 0,0256 x pza. (0,00040 netarios) que se esconden detrás de las llamadas
hhp/pz. x $ 64,00 por hhp.) “cuotas” de costos.
8.1 Factores Variables Indirec. Prensado/Perforado 1,0 hmq. 240 pz./hmq. 0,00417 hmq/pz. $ 3,56 x hmq $ 0,0148
8.2 Factores Variables Indirec. Sinterizado 1,0 hmq. 350 pz./hmq. 0,00286 hmq/pz. $ 3,56 x hmq $ 0,0102
0,00702 hmq/pz.
A poco que se analice, resulta muy evidente que Relación de productividad oculta
cada renglón puede ser disociado en términos de 48.000 piezas por Dispositivo equivale
los factores específicos que componen el grupo a 0,000020833 Disp.por pieza
de factores.
Luego:
Por ejemplo, si se atacase el grupo 8.1 de los
“Factores Variables Indirectos” de Prensado y 0,000020833 Disp. por pieza
Perforado, podría explicarse coherentemente el a $ 100 por Dispositivo = $ 0,00208 por pieza
costo de $ 0,0148 x pza. de la siguiente manera:
Luego: Luego:
9.1 Factores Fijos Indirectos Prensado/Perforado 1,2 hhp. 240 pz./hora 0,00500 hhp/pz. $ 64,00 x hhp $ 0,3200
9.2 Factores Fijos Indirectos Sinterizado 0,7 hhp. 350 pz./hora 0,00200 hhp/pz. $ 64,00 x hhp $ 0,1280
9.3 Factores Fijos Indirectos Embalado en Caja 1,0 hhp. 500 pz./hora 0,00200 hhp/pz. $ 64,00 x hhp $ 0,1280
9.4 Factores Fijos Indirectos Palletizado 2,0 hhp. 5.000 pz./hora 0,00040 hhp/pz. $ 64,00 x hhp $ 0,0256
También en este caso puede advertirse que es po- Relación de productividad oculta
sible abrir cada uno de los renglones aludidos en 1.000 piezas por Kilo equivale
términos de los factores específicos que compo- a 0,00100 Kilo por pieza
nen el grupo de los fijos indirectos.
Luego:
Abordemos como ejemplo solo el grupo 9.1 de los
“Factores Fijos Indirectos” de Prensado y Perfo- 0,00100 Kilo por pieza a $ 50
rado, que explica $ 0,3200 del costo de la pieza: por Kilo = $ 0,0500 por pieza
Luego: Luego:
3
La afectación de 1,2 operarios a la operación de Prensado y Perforado implica 1,2 hhp. por cada hmq. La relación
de productividad de 200 piezas por hora hombre productiva deriva de relacionar 240 piezas por hora máquina y 1,2 hhp.
por hora máquina.
C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [ 37 ]
APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
8.2.4 Lubricantes producción Sinterizado 800,0 lt./mes 10.000,0 hmq/mes 350 pz./hmq. 0,0002286 lt. x pza. $ 8 x lt. $ 0,0018
CUADRO VI
VI
9.1.1 Supervisores y Jefes Prensado/Perforado 30 salar./mes 12.500,0 hhp/mes 200 pz./hhp. 0,0000120 salario x pza. $ 10.000 x salario $ 0,1200
9.1.2 Materiales Indirectos Prensado/Perforado 2500 kg./mes 12.500,0 hhp/mes 200 pz./hhp. 0,0010000 kg. x pza. $ 50 x kg $ 0,0500
9.1.3 Amorzación Equipos Prensado/Perforado 0,01 línea/mes 12.500,0 hhp/mes 200 pz./hhp. 0,00000000400 línea x pza. $ 15.000.000 x línea $ 0,0600
9.1.4 Servicios de terceros Prensado/Perforado 225 "pack"/mes 12.500,0 hhp/mes 200 pz./hhp. 0,0000900 "pack" x pza. $ 1.000 x "pack" $ 0,0900
9.2.1 Supervisores y Jefes Sinterizado 30 salar./mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,0000048 salario x pza. $ 10.000 x salario $ 0,0480
9.2.2 Materiales Indirectos Sinterizado 2500 kg./mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,0004000 kg. x pza. $ 50 x kg $ 0,0200
9.2.3 Amorzación Equipos Sinterizado 0,01 línea/mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,00000000160 línea x pza. $ 15.000.000 x línea $ 0,0240
9.2.4 Servicios de terceros Sinterizado 225 "pack"/mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,0000360 "pack" x pza. $ 1.000 x "pack" $ 0,0360
9.3.1 Supervisores y Jefes Embalado en Caja 30 salar./mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,0000048 salario x pza. $ 10.000 x salario $ 0,0480
9.3.2 Materiales Indirectos Embalado en Caja 2500 kg./mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,0004000 kg. x pza. $ 50 x kg $ 0,0200
9.3.3 Amorzación Equipos Embalado en Caja 0,01 línea/mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,00000000160 línea x pza. $ 15.000.000 x línea $ 0,0240
9.3.4 Servicios de terceros Embalado en Caja 225 "pack"/mes 12.500,0 hhp/mes 500 pz./hhp. 0,000036 "pack" x pza. $ 1.000 x "pack" $ 0,0360
9.4.1 Supervisores y Jefes Pallezado 30 salar./mes 12.500,0 hhp/mes 2500 pz./hhp. 0,00000096 salario x pza. $ 10.000 x salario $ 0,0096
9.4.2 Materiales Indirectos Pallezado 2500 kg./mes 12.500,0 hhp/mes 2500 pz./hhp. 0,000080 kg. x pza. $ 50 x kg $ 0,0040
9.4.3 Amorzación Equipos Pallezado 0,01 línea/mes 12.500,0 hhp/mes 2500 pz./hhp. 0,00000000032 línea x pza. $ 15.000.000 x línea $ 0,0048
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9.4.4 Servicios de terceros Pallezado 225 "pack"/mes 12.500,0 hhp/mes 2500 pz./hhp. 0,0000072 "pack" x pza. $ 1.000 x "pack" $ 0,0072
$ 3,9600
[ 39 ]
ENRIQUE N. CARTIER
APLICACIONES DE LA TGC EN LAS TÉCNICAS DE ACUMULACIÓN
JULIO MARCHIONE
En los últimos años, tanto en los espacios acadé- dos para crear, mercadear y entregar este valor y
micos como en las reuniones de análisis directi- el capital relacional para generar fuentes de ingre-
vas y gerenciales de las empresas, se ha impuesto sos rentables y sostenibles.” 3
el estudio de los “modelos de negocios”. En al-
gunos casos, la pretensión está orientada a iden- Con respecto al concepto de “fugas de valor”, que
tificar el “concepto del negocio”, para señalar cuál no es propio del modelo mencionado, se trabajará
es el modelo de negocios dominante en un en- con la misma metodología que se utiliza en la in-
torno competitivo. En otros casos, la búsqueda dustria petroquímica para los sistemas hidráulicos
está relacionada con los factores de costos deri- y neumáticos, bajo condiciones de presión de aire
vados de esa manera de operar y competir en un comprimido. Sólo será utilizado como inductor de
mercado. las aplicaciones que se utilizarán, luego, en su
traslado a los modelos de negocios.
Es por ello que, en esta ponencia, el objetivo de
trabajo está enfocado en proponer una matriz de Ahora bien, detectadas las fugas de valor y ha-
seguimiento de la relación entre las “fugas de biéndolas dimensionado -en términos de su im-
valor” del modelo de negocios, y los costos deri- pacto en la ecuación de costos y en el flujo de
vados de las decisiones enfocadas a mitigarlas o ingresos- los empresarios pueden elaborar un
eliminarlas definitivamente. conjunto de decisiones que le permitan eliminar-
las, reducirlas, controlarlas o monitorearlas. Estas
Más allá de la vigencia práctica que la cadena in- decisiones decantarán en una dinámica de inver-
terna de valor, propuesta por Michael Porter 1, se siones y costos aplicados a estos objetivos. Es
utilizará el actual “Modelo CANVAS” presentado por ello que, en las próximas páginas, el lector
en el año 2009 por Alexander Osterwalder 2, se- podrá recorrer tanto el proceso de análisis y de-
ñalando que es “una herramienta conceptual que, tección, como el de instrumentación de las solu-
mediante un conjunto de elementos y sus relacio- ciones y sus costos, hasta arribar a una matriz de
nes, permite expresar la lógica mediante la cual seguimiento de los costos de las fugas de valor,
una compañía intenta ganar dinero, generando y que permita facilitar el control de la gestión de tan
ofreciendo valor a uno o varios segmentos de delicado componente de cualquier modelo de ne-
clientes, la arquitectura de la firma, su red de alia- gocios.
1
Porter, M. Estrategia competitiva. CECSA (1982)
2
Osterwalder es profesor del Departamento de Sistemas de la Información de la Universidad de Lausanne y obtuvo
el grado de Doctor en Gerenciamiento de Procesos de la Información en la misma universidad en 2004. Hoy es uno de
los principales líderes en términos de modelos de negocios, basándose en un sistema metódico y práctico para innovar
en estos conceptos.
3
Osterwalder, A. y Pigneur, Y. “Business Model Generation” (2009).
C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [ 41 ]
L O S C O S TO S D E L A S F U G A S D E VA L O R
4
Nota técnica extraída del sitio web www.revistapetroquimica.com denominada Fugas en sistemas de aire com-
primido (marzo, 2011)
5
Para comprender la estructura y sentido funcional del modelo CANVAS se puede remitir a los anales del XXXV Con-
greso del IAPUCo, celebrado en la Ciudad de San Salvador de Jujuy en el año 2012.
• Cambios violentos en el comportamiento del • Caída en los ingresos netos del modelo de negocios,
consumidor, por el avance de la tecnología y por como consecuencia de las mejoras -en sus res-
el impacto de las disrupciones por contagio a tra- pectivas cadenas de valor- de los restantes “com-
vés de las redes sociales. plementadores” de la cadena de valor extendida.
b) Fugas provocadas por el desequilibrio entre los Esta conceptualización permite generar un instru-
sucesivos eslabones de la cadena interna de valor: mento que permita avanzar con la detección ana-
lítica de las fugas de valor en un modelo de
• Problemas derivados de errores en la gestión de negocios, de manera sistemática y metódica. En
los canales de distribución o de los cambios en su el siguiente bloque, se avanzará con la descrip-
desempeño. ción y ejemplificación de las distintas fugas, que
pueden detectarse en diferentes modelos de ne-
• Problemas derivados de la gestión de las vías gocios de algunas empresas seleccionadas espe-
con las que la compañía se relaciona con sus cialmente a tal efecto.
clientes y consumidores.
1.b. Algunos casos que ayudan a identificar las
• Problemas como consecuencia de la ejecución fugas de valor en cada uno de los grupos con-
efectiva de las alianzas con los proveedores y los ceptuales de análisis
socios estratégicos. En cada uno de los grupos de la conceptualiza-
ción del punto anterior, es posible encontrar casos
• Problemas derivados de la contratación, aprovi- y situaciones en empresas, que sirvan para expo-
sionamiento y aseguramiento de la calidad de las ner las características de cada una de las clases
actividades claves, que han sido tercerizadas. de las fugas de valor bajo estudio.
c) Fugas provocadas por ineficiencias e impro- Con la intención de mantener un orden en la se-
ductividades en la gestión de las operaciones in- cuencia de análisis, bajo los mismos parámetros
ternas: utilizados en la conceptualización, se abordarán
los ejemplos en el orden expuesto en el punto an-
• Errores en la conceptualización y materialización terior, respetando cada uno de los nueve bloques
de la propuesta de valor. del modelo de negocios.
• Defectos en los procesos de selección, consoli- • Segmentación del mercado: Las fugas de ingre-
dación y protección de las actividades claves del sos en las empresas vitivinícolas francesas en el
modelo de negocios. mercado global del vino en el año 2009:
• Problemas con la accesibilidad a los recursos En el año 2009, el mercado mundial de vinos de
tangibles e intangibles, que son claves en la ca- alta gama comenzó a exponer un alto índice de
dena interna. competitividad, entre los elaborados en Australia,
Francia, Alemania y Estados Unidos.6
d) Fugas provocadas por los desequilibrios en la
lógica económica y financiera del modelo de ne- Las bodegas francesas, inmersas en un claro pro-
gocios: ceso nacional de reconversión de los viñedos y re-
ducción de las áreas cultivadas, se concentraron
• Problemas de inestabilidad en el flujo de ingre- en potenciar la denominación de origen de sus
sos y la forma de recaudarlos. vinos, con marcas asociadas a los antecedentes
históricos y culturales del país. Claramente, sus
• Exposición de algunos componentes de la es- vinos -apalancados en los atributos históricos de
tructura de costos a un comportamiento descon- calidad- estuvieron orientados al segmento de
trolado de la variable precio. consumidores de mayor poder adquisitivo y con
6
Bartlett, Ch. La Guerra global del vino 2009: el Nuevo contra el Viejo Mundo. Harvard Business School (912-
S02) (Agosto, 2009)
C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [ 43 ]
L O S C O S TO S D E L A S F U G A S D E VA L O R
capacidad para reconocer la calidad del producto. Las tiendas tradicionales de venta de la marca tra-
Paralelamente, se puso en evidencia una tenden- dicional de cerveza, ubicadas en el radio de West
cia que -progresivamente- caracterizó al consu- Virginia en Estados Unidos, ofrecían en sus exhi-
midor de vinos. La calidad de los vinos bidores una amplitud de bebidas alcohólicas que
californianos y de los vinos australianos, sumada limitaban el espacio en sus góndolas al mínimo
al ingreso en los mercados internacionales de posible por cada clase de bebida y marca. La
vinos provenientes de países sudamericanos (Ar- firma sólo comercializaba a través de ese canal,
gentina y Chile), generó una propuesta de una am- que además se resistía al cambio de asociar en
plia gama de marcas y varietales. El consumidor sus puntos de venta -debajo del paraguas marca-
de mayor poder adquisitivo comenzó a privilegiar rio de “Mountain Man Lager”- a una línea de cer-
la sorpresa de un buen varietal, hasta ese mo- vezas dirigido al segmento de mujeres y jóvenes.
mento desconocido para él, y se alejó de la fideli-
dad a una bodega, a un determinado origen del Independientemente del esfuerzo de la empresa
vino y -especialmente- a una marca determinada. por comunicar, con mucho cuidado, las propieda-
des del nuevo producto “light” y afianzando su ori-
La propuesta de valor de las bodegas francesas, gen local, la resistencia vino de la mano del canal
basada en los atributos de la calidad del origen de comercialización. Sólo mantuvo el mismo es-
regional, los antecedentes y cultura vitivinícola, la pacio en góndola, para ambas variedades de pro-
tradición de la marca y un alto precio, comenzó a ducto. En algunos casos, pretendió un mayor
no ser recibida de la misma manera que imagina- margen para destinarle un nuevo espacio y sólo
ban. ¿Qué hacer, pues, con los recursos y activi- dentro de las variedades “light” de cervezas.
dades enfocadas a estos atributos?
Especialmente, si los consumidores comenzaban Esta circunstancia provocó, en el momento deli-
a volcarse a los atributos de sorpresa dentro de un cado del lanzamiento de una segunda línea de
varietal, calidad del producto según la experiencia productos, una cesión de valor por pérdida de un
de consumo y alta amplitud de gama de produc- porcentaje del mercado tradicional (en mayor me-
tos y sabores. Hasta el momento, no han podido dida que la estimada por el lanzamiento de la ver-
reconvertirse y están perdiendo algunos mercados, sión “light” con la misma marca) y un más lento
que les proveían un importante flujo de ingresos y proceso de penetración en el segmento de muje-
que -cada vez con más énfasis- han cambiado de- res y jóvenes, como potenciales consumidores. El
finitivamente la percepción de valor por la que pa- canal de comercialización ganó con su poder de
garán un precio al momento de comprarlo. negociación y le ocasionó a Mountain Man Bre-
wing Company la cesión de valor, a partir del im-
• Las fugas de valor provocadas por los cambios pacto en el volumen de ventas de ambas
en el poder de negociación de los canales de co- variedades de la misma marca, al no otorgarle
mercialización y distribución: mayor espacio en góndola y estanterías.
Era el año 2006 y la firma Mountain Man Brewing • Las fugas de valor en los vehículos de relación
Company, se propuso lanzar una segunda marca con el cliente y el consumidor:
“light”, acompañando a la tradicional cerveza de
sabor amargo y orientado al segmento de hom- La cadena Wal*Mart se ha caracterizado por ma-
bres, de clase trabajadora, rudo, tradicional y con nejar -de manera descentralizada- las decisiones
más de 35 años.7 de los gerentes de las sucursales, con relación a
la determinación de precios y la instrumentación
Más allá de la problemática interna, planteada de la promesa de “satisfacción garantizada” a los
desde la resistencia a salir del modelo de “mono- clientes.8
marca” y con una identidad clara y reconocida por
el segmento de consumidores, el verdadero con- Uno de los factores de su propuesta de valor está
flicto lo tendrían con el canal de comercialización. basado en la “satisfacción del cliente”. En los he-
7
Abelli, H. Mountain Man Brewing Company: Lanzamiento de la Marca Light. Harvard Business Publishing
(Mayo, 2007)
8
Bradley, S.; Ghemawat, P. y Foley, S. Wal-Mart Stores, Inc. Harvard Business School. (Noviembre, 2002)
chos, todo cliente que regresa con un producto, En este bloque del modelo de negocios, es donde
en cualquiera de las sucursales de la cadena, que se genera una buena proporción de las fugas de
ha adquirido con anterioridad y quiere devolverlo, valor de la cadena. En muchos casos, las inten-
se le reintegra el dinero. En el sistema queda re- ciones y objetivos refrendados por escrito en una
gistrada la fecha y el código del artículo devuelto, alianza entre compañías, se encuentran frente a
que es relevado a través del código de barras en una distancia excesiva, de su materialización ob-
el envase. De esta manera, el sistema genera el jetiva en un proceso de ejecución. Y es aquí,
reporte de la cantidad y variedad de los productos donde estas grietas de gran tamaño, permiten la
devueltos en cada punto de venta. salida de grandes fugas de valor.
Esta plataforma es la que permite hacer el segui- Un buen ejemplo de esto se presenta en la alianza
miento del comportamiento de los clientes, en firmada entre la firma inglesa “Laura Ashley” y la
cuanto a sus hábitos de compra, sobre un criterio empresa global “FEDEX”.9
de masividad y sin identificarlos individualmente.
Uno de los aspectos de la información sobre los Laura Ashley es una tienda minorista global de
clientes, está conformado por el nivel y categorías prendas de vestir y artículos para el hogar, con
de las devoluciones sobre los productos adquiridos sede en el Reino Unido. Sus productos tienen una
en cada sucursal. Es posible que sea útil para la clara identidad estética y un nivel de calidad aso-
toma de decisiones, basándose en un canal directo ciado con el estilo inglés en la confección y es-
de relación con el cliente. Seguramente, fortalece la tampado de productos textiles. Sus problemas
promesa al cliente, en cuanto a garantizarle su sa- críticos se identificaban -en el momento de la
tisfacción completa en su relación con la empresa. alianza con Federal Express- con la ineficiencia en
los procesos logísticos, tanto asociados al des-
Pero, es indudable que -con este procedimiento- pacho como a la administración de los productos
Wal*Mart ha estado cediendo valor por fugas en los depósitos. El propósito de la alianza fue in-
hacia el exterior. Al no registrar en el sistema ni corporar un socio que fuera especialista en la pro-
preguntar -en cada devolución de un cliente- los ductividad y eficiencia logística. Asimismo, el
motivos por los que el cliente lo hacía, Wal*Mart interés de un especialista global como FEDEX, fue
estaba incurriendo en costos de los procesos de experimentar y mostrar al mercado que tenía ca-
administración de los productos devueltos, sin co- pacidad de lograr un avance progresivo, en nego-
nocer los motivos que pudieran darle una pauta, cios de menor escala global y no orientada al
para resolver la causa de los problemas con ellos. consumo masivo.
Al resolver las causas, aunque fuera parcialmente,
hubiera sido posible reducir el destino de los re- De todas maneras, el acuerdo firmado atendía as-
cursos materiales e inmateriales en estas opera- pectos básicos sobre la mecánica de la alianza, la
ciones de devolución y, por consiguiente, los estructuración de los incentivos para ambas par-
costos derivados de su funcionamiento. tes y la asignación de la responsabilidad sobre las
decisiones relativas al grado de rigidez o flexibili-
Es posible que la búsqueda de la eficiencia en mi- dad, que debía adoptarse para resolver los pro-
nimizar las causas de las devoluciones y reducir blemas logísticos.
la estructura de recursos y operaciones para ad-
ministrarlas, no afectara la percepción de valor de Más allá que los responsables de Laura Ashley
sus clientes, ni alterado la promesa de “satisfac- eran conscientes de la existencia de fugas de
ción garantizada”. Pero, al no avanzar sobre estas valor, en cuanto a la gestión de los canales de dis-
ineficiencias internas, en la relación con el cliente tribución y logística, se encontraron con un incre-
y el consumidor, se generan grietas en el sistema, mento de los costos, para atender las
por las que fluyen claras fugas de valor. necesidades operativas tendientes a resolver las
ineficiencias en esos procesos. Al delegarle a
• Las fugas por problemas en la ejecución de las FEDEX la discrecionalidad en la toma de decisio-
alianzas con los socios estratégicos del negocio: nes, para resolver sus problemas logísticos, co-
9
Loveman, G. y Anthony, R. La alianza estratégica de Laura Ashley y Federal Express. Harvard Business
School (Diciembre, 1996)
C O S T O S Y G E S T I Ó N - A Ñ O X X V - N º 9 1 - J U N I O 2 0 1 5 - IAPUCO [ 45 ]
L O S C O S TO S D E L A S F U G A S D E VA L O R
menzaron a soportar todos los costos directos Tal es el caso de la empresa LAN Argentina S.A.,
asociados a su implementación y en los tiempos en la articulación de los procesos internos con la
requeridos por el “especialista”. Recién al cum- firma Intercargo S.A., que opera los servicios de
plirse el plazo de dos años, Laura Ashley podía “rampa” en los aeropuertos de país y el traslado
tomar la decisión de continuar con estas medidas de equipajes para algunas compañías aéreas con
parciales, o financiar la inversión en un proyecto licencias de vuelos en la República Argentina.10
de mejoras a presentar por FEDEX para los próxi-
mos ocho años. Una compañía aérea, generalmente, elabora su
modelo de negocios sobre una plataforma des-
La implementación de las decisiones, durante los centralizada y sobre una estructura de red de ac-
primeros dos años de la alianza, generó un nivel tividades provistas -en muchos casos- por
de costos incrementales “observables”, mientras terceros ajenos a la empresa y contratados a tales
que no se ponían en evidencia -y con la misma ve- efectos. Este diseño demanda una articulación
locidad- las mejoras en los procesos de distribu- eficiente de las operaciones, ya que el negocio
ción y logística (con su respectiva reducción de aéreo tiene muchos aspectos logísticos para lo-
costos por ineficiencias e improductividades). grar el traslado de personas y bienes. Es por esto,
Claramente, si bien pueden ser observadas como que las compañías aéreas destinan una buena
“fugas de valor” en el corto plazo, los costos in- porción de su estructura de costos al funciona-
crementales de la operación debieran ser analiza- miento de las articulaciones mencionadas. No
dos como una inversión a mediano plazo. De sólo en este aspecto, sino también en controlar
todas maneras, la discusión dentro del seno de las ineficiencias e improductividades, que se ge-
Laura Ashley, transitó por el conflicto derivado de neran como consecuencia de los problemas de
la idea de “hemos sido exitosos hasta el momento “no calidad” de las operaciones interconectadas.
con costos ocultos por ineficiencias e improduc-
tividades, ¿por qué incurrir en costos incrementa- En trabajos que han sido publicados en la revista
les para pretender reducir aquéllos en un plazo no “Costos y Gestión” del IAPUCo, existen sendos
muy claro?”. desarrollos relacionados con las ventajas y des-
ventajas en los procesos de tercerización de ope-
En este punto, está claro que las disrupciones raciones, como así también, observaciones
entre el flujo de costos y el flujo de beneficios, por respecto de los recaudos que las empresas de-
las medidas correctivas y de mejora, tendrán una bieran tomar al respecto.11 Con lo cual, no se pro-
lectura diferente en función de las capacidades fundizará aquí sobre estos aspectos, sino que se
para soportar económica y financieramente esta transitará por las fugas de valor que se generan,
clase de decisiones derivadas de una alianza con como consecuencia de estas desarticulaciones
un especialista y de renombre. operativas.
• Las fugas de valor por el nivel de calidad de las En el caso de LAN Argentina S.A., la compañía
actividades y procesos “tercerizados”: aérea está obligada a articular la operación del
transporte del equipaje y los servicios de rampa,
Es probable que, al momento de pensar en “fugas con la firma Intercargo S.A., a diferencia de otras
de valor”, la atención recaiga sobre las ineficien- compañías aéreas que operan en los mismos ae-
cias derivadas de los problemas en la articulación ropuertos. Estos servicios al pasajero son claves
de las actividades propias y las delegadas a ter- dentro de la experiencia de viaje. No sólo es el
ceros fuera de la empresa. traslado entre un punto geográfico y otro. El pro-
ceso incluye la contratación del servicio, la facili-
Normalmente, no es el factor que más problemas dad en el registro para el vuelo, las condiciones
de fugas genera, sino que es en el que las empre- en las que los pasajeros del vuelo tienen que tran-
sas son más rigurosas para seguir y medir explí- sitar las esperas propias del traslado y del acceso
citamente las consecuencias de estas decisiones. a la aeronave, el despacho efectivo de sus equi-
10
Casadesus-Masanell, R.; Tarzijan, J. y Mitchell, J. Lan Airlines en 2008: conectando el mundo con Latinoa-
mérica. Harvard Business School (Marzo, 2008).
11
Di Stéfano, V. Juicio a la Tercerización. Revista Costos y Gestión N° 43. Editorial La Ley (Marzo, 2002)
pajes al punto de destino y la contratación de los Tal es el caso de la firma Despegar.com en su vio-
traslados en el destino desde el aeropuerto hasta lento proceso de crecimiento en el volumen de ne-
el punto final. Frente a estas características del gocios en la Argentina y en la expansión regional
modelo de negocios, la opción de una compañía de sus operaciones en Brasil, México y Chile.12
aérea está concentrada en cuáles de estos pro-
cesos tercerizará y cuáles no. Claramente, son La empresa irrumpió en el negocio de servicios tu-
todos procesos claves que afectan la percepción rísticos, con una propuesta basada en la oferta de
de valor por parte del cliente y del consumidor. pasajes con precios muy atractivos y con promo-
Pero, no todos son factibles de asumir la compa- ciones de bajos precios asociados a los viajes de
ñía con recursos propios. Algunos tendrán que oportunidad o en fechas no tradicionales. Esta
ser delegados en terceros, pero -seguramente- la oferta se materializó a través de su portal de ven-
empresa querrá seleccionarlos para garantizar la tas en la web, con una clara orientación al seg-
calidad del servicio que se pretende y sostener mento joven y que comenzaba a organizar sus
sólidamente la propuesta de valor. viajes sin depender de una agencia tradicional. Si
bien las aerolíneas respondieron de manera agre-
Más allá de las condiciones con las cuales haya siva, replicando el modelo desde sus páginas web
acordado la relación comercial entre LAN Argen- y en forma directa, Despegar.com incorporó otros
tina e Intercargo, los problemas internos de esta servicios turísticos ofreciendo la contratación de
última tienen consecuencias directas en la calidad hotelería y excursiones en el destino.
de su servicio. El impacto es significativo en el
valor percibido por el cliente. Los problemas con El crecimiento interno y su expansión regional de-
el equipaje y con sus traslados dentro del aero- mandaron instrumentar sus operaciones en cada
puerto para embarcar o descender a rampa, afec- uno de los países y sin un concepto de regionali-
tan negativamente su experiencia de viaje. El zación de actividades, que podrían integrarse ho-
efecto en el comportamiento del pasajero puede rizontalmente. La consecuencia inmediata es que
implicar la elección futura de otra aerolínea para han generado una estructura operativa y funcio-
realizar sus viajes, cuando cuente con esa posibi- nal para cada uno de los cuatro países13, sin nin-
lidad. El impacto en su percepción de valor, por gún concepto de eficiencia en sus procesos y
problemas derivados de la mala calidad de un ser- replicando actividades internas en cada uno de
vicio tercerizado por la aerolínea, tendría que ser ellos. Es más, es tan inorgánico su diseño estructural,
resuelto por ésta cambiando de prestador. Pero que tiene cuatros formatos diferentes en el área
no es posible. Con lo cual, está expuesta a una de recursos humanos, que complica cualquier ob-
constante fuga de valor por la mala calidad percibida jetivo de unificación regional de -al menos- algu-
en su experiencia de viaje. La aerolínea tendrá que nos criterios gerenciales en esta función.
incurrir en algunas acciones (que implican costos) Claramente, está muy lejana cualquier intención
para recomponer esta fuga permanente, pero este de integración horizontal de estos procesos.
tema será objeto de estudio en el punto 2.
Es por esto, que la secuencia operativa interna es
• Fugas de valor por problemas de efectividad en diferente en cada uno de los cuatro países, pu-
la implementación de la propuesta al cliente: diendo no serlo. El grado de ineficiencias es crí-
tico y se oculta cada vez más debajo del paraguas
Dentro del grupo de fugas de valor vinculadas con del crecimiento en el volumen de negocios. Es
ineficiencias e improductividades en las operacio- posible que no sean tan claras las consecuencias
nes internas, se pueden abordar ejemplos de em- en la ecuación económica del modelo, pero co-
presas en las que su crecimiento en el volumen de mienzan a ser percibidos por el mercado los in-
negocios, no estuvo acompañado por un diseño cumplimientos y demoras en la prestación de sus
orgánico del proceso de cambio de su estructura servicios, afectando sustancialmente la propuesta
organizacional. de valor.
12
Investigación realizada por Cascú, P.; González, M. y Di Pardo, S., no publicada a la fecha.
13
República Argentina, Brasil, Chile y México.
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Seguramente, el camino de la solución pasará por ciones de los dispositivos en su oferta directa en la
la reestructuración interna de sus operaciones, las denominada programación “a demanda”15.
relaciones funcionales y la cadena de mando.
Pero, no será gratuito y demandará una fuerte in- ¿Por qué traer este ejemplo para representar este
versión en recursos tangibles e intangibles, para concepto de fuga de valor, a partir de las activi-
no afectar significativamente la operación del mo- dades claves?
delo de negocios.
Seguramente, en términos de actividades claves
• Fugas de valor por defectos en la selección, que TiVo debiera blindar y consolidar, pueden se-
consolidación y blindaje de las actividades claves leccionarse las propias de los procesos de innova-
del modelo de negocios: ción tecnológica y de desarrollo de los dispositivos.
En la primera década del siglo XXI, se está obser- Pero, las que realmente resultan críticas y que gene-
vando una dinámica violenta en los desarrollos ran fugas de valor al descuidarlas, son las vinculadas
tecnológicos. Especialmente, los enfocados a la con las actividades de negociación contractual y pro-
distribución y consumo de contenidos audio-vi- tección de las patentes y licencias de uso de la tec-
suales. Cada escalón de cambios tecnológicos, nología. En este aspecto, es donde TiVo cometió
prácticamente, devora al anterior hasta quedar errores en un comienzo y lo pagó con una incesante
abandonado en el olvido. fuga de valor en cada rescisión contractual con las
empresas operadoras de cable, reflejada en la pér-
Tal es el caso de TIVO Inc., con un producto ab- dida de su volumen de negocios. Si bien, TiVo con-
solutamente innovador en el mercado norteame- tinuaba comercializando sus dispositivos en forma
ricano en el año 2005.14 directa, su modelo de negocios se concentró en la
venta de los mismos a las operadoras de cable, para
Esta compañía lanzó al mercado, a partir de un que sean éstas las que los entregaran a sus suscrip-
exigente proceso de innovación, un dispositivo tores, al momento de incorporarse al servicio.
para conectar en la televisión de los hogares, con
la finalidad de permitirle al usuario grabar los con- En una segunda etapa, dispuso recursos para for-
tenidos de la programación de cable y televisión talecer esta actividad clave, logrando consolidar
abierta. Claramente, fue una propuesta de valor la protección de sus licencias de uso y llevando
innovadora para cubrir un hábito que comenzaba adelante acciones legales efectivas, para lograr
a evidenciarse en los hogares norteamericanos: el fallos judiciales favorables en el reconocimiento
televidente quería ver los programas en la franja de su propiedad intelectual sobre ochenta y cinco
horaria que él deseaba y no -necesariamente- en patentes nacionales e internacionales.
la ofrecida por el canal de televisión y/o cable.
• Fugas de valor derivadas de los problemas de
Más allá del impacto inicial del dispositivo, atra- acceso a los recursos claves para el modelo de
yendo la atención del consumidor final, quien lo negocios:
compraba en forma directa en las casas de venta
de electrodomésticos, los operadores de cable fue- Cuando las empresas tienen problemas en el ac-
ron tras el dispositivo, para ser ellos los que lo ofre- ceso a los recursos claves, claramente, genera
cieran junto con el servicio de cable. En primer una corriente de fuga de valor por el impacto que
lugar, fue COMCAST la que firmó un acuerdo con tiene en el equilibrio de su matriz “insumo-pro-
TIVO para distribuirlo durante un año, para luego ducto”. Tal es el caso de las explotaciones agro-
rescindirlo y tomar su lugar la operadora DirectTV pecuarias, con procesos de invernada bovina en
durante otro corto lapso de dos años. En ambos la República Argentina, que presentan los profe-
casos, los operadores de cable rescindieron los sores Ana Garino y Darío Remondino en uno de
contratos, cuando lograron incorporar las presta- sus trabajos presentados.16
14
Yoffie, D. y Slind, M. TiVo 2007: DVR y mucho más. Harvard Business School (Diciembre, 2007)
15
En este servicio, el televidente selecciona el contenido, en el momento de consumirlo, accediendo a una plata-
forma virtual puesta a disposición por el operador de cable.
16
Remondino, D. y Garino, A. Gestión del Sector Invernada en la empresa ganadera. Anales del XXVII Congreso
del IAPUCo (Noviembre, 2004).
Los autores señalan dos circunstancias propias clave en kilogramos de carne, como por la de-
del proceso productivo de invernada: 1) la necesi- manda de un mayor lapso de tiempo para lograr el
dad de cumplir con el objetivo de eficiencia en la objetivo de productividad y su consiguiente mayor
relación “tiempo de engorde-alimento consumido- consumo de raciones para mantenerse. Otro
kilogramos ganados”; y 2) la falta de disponibili- claro ejemplo de una corriente de fuga de valor,
dad de una oferta forrajera homogénea durante sobre la que se evaluará en el punto 2 de este tra-
todo el período de engorde del animal. bajo, si existen opciones para detenerla o -al
menos- controlarla.
Para el primero de los factores mencionados, los
autores son muy claros al señalar que -compara- • Fugas por problemas de inestabilidad y des-
tivamente- entre un proceso de engorde de un no- equilibrios del flujo de ingresos:
villo de 200 kgs de peso inicial, para ganarle 250
kgs, en un lapso de 1.000 días respecto de un Bajo este concepto, se intenta agrupar los facto-
plazo de 500 días, el animal consume 675 racio- res que provocan cambios en la manera en que
nes para mantener su peso en el primer caso, las empresas recaudan los ingresos de su modelo
mientras que consumiría 337 raciones en el se- de negocios. Estos cambios, más allá de afectar la
gundo. Mientras que, el primero, consume 96 ra- dinámica y la estabilidad del flujo de fondos, con-
ciones para aumentar su peso, comparado con el dicionan la forma en la que las empresas aplicarán
segundo que demanda 106 raciones normal- recursos a la modalidad de recaudación preten-
mente. Con este planteo, la reducción de los dida.
tiempos del proceso genera una eficiencia en la
relación “insumo-producto”, afectando mínima- La administración eficiente de la red de ingresos,
mente el consumo de raciones para obtener 250 debiera ser funcional al objetivo de contener las
kgs de carne por sobre el peso inicial. posibles fugas de valor de la cadena. No siempre
ocurre en este sentido.
Si a este factor se le incorpora la problemática de
la heterogeneidad de la oferta forrajera, durante el En el caso de USA Today18, al igual que en mu-
lapso de tiempo del proceso de engorde, se pone chas empresas de la industria gráfica de conteni-
en evidencia la fuga de valor por no disponer de dos periodísticos, se pone en evidencia un radical
ese recurso clave dentro de un eficiente manejo proceso de cambio en el modelo de negocios a
de los tiempos de invernada. Tal como mencio- partir de la irrupción masiva del acceso libre a
nan los autores, “otros de los problemas que debe contenidos digitales en la web. Estas empresas
enfrentar el productor ganadero es que durante han tenido, históricamente, dos fuentes de flujo
parte del año la oferta forrajera sufre restricciones de ingresos: la recaudación por el precio de tapa
de calidad y cantidad, en otoño los desbalances que paga el lector y las cobranzas de la pauta pu-
en la composición del forraje (calidad) son las cau- blicitaria a las empresas anunciantes.
sas de un bajo desempeño productivo (no se logra
el aumento en peso deseado), mientras que en el La transformación de los contenidos impresos a
invierno la calidad puede ser buena y la principal li- una plataforma digital, ha implicado un cambio en
mitante está en la cantidad, pudiendo coexistir en el estilo de redacción de las noticias y editoriales,
verano ambas deficiencias, durante la primavera como así también en el comportamiento de los
es relativamente fácil lograr ganancias de 800 a lectores y -especialmente- en la confianza de las
900 kg. por día cuando la cantidad de la oferta y empresas en la efectividad de la pauta publicitaria
calidad forrajera se aproxima a la óptima.”17 digital.
En los hechos, la falta de disponibilidad de una Estos cambios en la percepción de los partici-
oferta forrajera homogénea (en términos de cali- pantes en el entorno del negocio de contenidos
dad y cantidad) repercute -directamente- en la in- periodísticos, se ha visto reflejado en la disposi-
eficiencia con la que el animal logra su ganancia ción a pagar un precio por la propuesta de valor
de peso, tanto por la conversión de ese recurso que reciben. Los consumidores que migran a los
17
Remondino, D. y Garino, A. Op. Cit. (pg. 8).
18
Garell, B. y Ghemawat, P. USA Today: aplicación de la estrategia de red. Harvard Business Publishing (Octubre, 2007).
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contenidos digitales, no están dispuestos a pagar rado en algunas decisiones que hubieran sido via-
por su acceso, excepto que se trate de una infor- bles, para resolver total o parcialmente la fuga de
mación que consideran exclusiva. Los anuncian- valor planteada en cada uno de los ejemplos. En
tes no tienen la confianza suficiente en la la práctica, el conjunto de decisiones que se ins-
efectividad de la pauta “on-line” respecto de la im- trumenten, implicará cierto nivel de inversión en
presa, más allá de no contar con datos estadísti- bienes de capital (con su consecuente efecto en
cos en los que puedan basar su comportamiento. términos de costos) y tendrá consecuencias en la
actual estructura de costos de las compañías en
El impacto en los precios y la forma de recaudar el cuestión.
flujo de ingresos, ha impactado en el modelo de
negocios de USA Today y de muchos periódicos Repasando cada uno de los casos mencionados
tradicionales en papel, al punto que sus directivos en el punto 1.b.), es posible esbozar las siguientes
hablan de una migración “de los pesos analógi- decisiones para controlar las fugas de valor de-
cos a los centavos digitales”. Está claro, pues, tectadas:
que la estructura operativa que requiere un sis-
tema de recaudación de “centavos digitales” es • Las bodegas francesas tendrían que re-
diferente a la necesaria para administrar el flujo de convertir sus viñedos y ampliar los varietales que
ingresos de los “pesos analógicos”. Es más, en producen, para que sean comercializados debajo
algunos casos, las empresas no tienen demasiado de la cobertura de una misma marca y enfocados
claro el mecanismo para “monetizar” una pro- a las preferencias de algunos segmentos de mer-
puesta de valor digital, que rápidamente está ca- cado, que no son -necesariamente- expertos co-
nibalizando a los contenidos en un soporte nocedores de las distintas variedades de vinos.
impreso en papel.
• Para el lanzamiento de una segunda
Estas fugas de valor están castigando toda la es- marca “light”, la empresa Mountain Man Brewing
tructura financiera de empresas como USA Today, Co., tendrá que ceder en las condiciones de pre-
al punto que han tenido que firmar alianzas con cios al canal, para lograr mayor espacio en las
otros medios de comunicación de noticias, para góndolas y sin disminuir la oferta de la variedad
utilizar plataformas comunes de información más tradicional de cerveza. Eventualmente, podrá re-
eficientes y con menores costos fijos de opera- currir a otros canales de distribución no tradicio-
ción y capacidad. nales, para la comercialización de la variedad
“light”.
En el próximo apartado, se abordarán las impli-
cancias que estas fugas de valor tienen en las de- • En oportunidad de producirse las devo-
cisiones que se toman para contenerlas. Estas luciones de los clientes, Wal*Mart deberá invertir
decisiones generan costos y serán estudiados y en mecanismos que le permitan conocer los mo-
clasificados, para establecer una relación con tivos de las mismas, así poder incorporarlos den-
cada una de las fugas de valor ya conceptualiza- tro del sistema y evaluar el alcance de esa
das y ejemplificadas en este bloque. medida, tanto para articular mejoras en los proce-
sos internos, como para disminuir los costos de-
rivados del desperdicio de los productos
2. LOS COSTOS DERIVADOS devueltos.
DE LAS “FUGAS DE VALOR”
• Los costos y las inversiones en las que
Habiendo sido planteadas las distintas situacio- tendrá que incurrir Laura Ahsley, para lograr los
nes que impactan en posibles fugas de valor de objetivos operativos planteados por FEDEX, con
la cadena de una compañía, utilizando ejemplos el fin de elevar los niveles de eficiencia, tendrán
concretos que las reflejan claramente, es oportuno que ser acordados entre ambas compañías y den-
abordar el impacto que generan en el comporta- tro del lapso de diez años que consta en el
miento de los costos. acuerdo firmado para sellar la alianza.
Es muy probable que, al ir transitando por cada • Lan Argentina, con la finalidad de poder
una de los casos planteados, el lector haya repa- influir en la mejora de la calidad de los servicios
de rampa prestados por Intercargo, tendrá que in- Todas las decisiones, planteadas desde los ejem-
currir en costos para la cesión de equipamiento y plos, para controlar total o parcialmente las fugas
tecnología de procesos. Mientras siga estando de valor de los modelos de negocios, tienen un
obligada a contratar al mismo prestador de esos efecto directo en el incremento de los costos ope-
servicios, la única alternativa de LAN es mejorar rativos, de los costos de la capacidad instalada o
las condiciones de funcionamiento de su provee- de los montos a invertir, para acceder a recursos
dor, independientemente de los factores políticos que permitan instrumentar a aquéllas.
que puedan estar rodeando el vínculo contrac-
tual. De todas maneras y más allá de los ejemplos
planteados, el objetivo de este apartado es agru-
• Para lograr los objetivos de eficiencia en par y clasificar los costos en los que -normal-
los procesos internos de Despegar.com, dentro de mente- una empresa tendrá que incurrir, para
un esquema de expansión regional en Latinoamé- controlar sus fugas de valor y dejar de cederlo a
rica, será necesario optar por la reestructuración otros participantes en la cadena extendida. Es por
homogénea de la estructura funcional de cada fi- esto que, en el punto siguiente se abordará una
lial. Claramente, se generarán nuevos costos fijos propuesta de conceptualización de los costos vin-
de capacidad y será demandado un nivel de in- culados con las fugas de valor.
versión, para superar las consecuencias econó-
micas y financieras de estas decisiones. 2.a. Conceptualización de los costos de las
“fugas de valor”:
• La empresa TiVo deberá estructurar un En todo proceso de análisis, es fundamental
departamento de asesores legales, que no sólo se poder clasificar los conceptos vinculados con una
ocupen de mejorar las condiciones en las que se problemática real y observable en los entornos de
negociarán los contratos con operadores de negocios actuales. Es a partir de estas conclusiones,
cable, sino que también se enfoquen a blindar le- que es posible construir una matriz que permita al
galmente las licencias y patentes de invención. empresario, el análisis y seguimiento de las fugas
Todas las actividades enhebradas, en una red de de valor de los modelos de negocios e instrumentar
protección legal de la capacidad de innovación de las medidas necesarias para controlarlas y -en al-
los ingenieros de TiVo, se convierten en claves gunos casos- eliminarlas por completo.
para este modelo de negocios.
Algunos de los costos son consecuencias directas
• En las explotaciones de invernada bo- de omisiones o errores en la disposición de los re-
vina, todo objetivo de homogeneización de la cursos o en la elección de los objetivos de ges-
oferta forrajera (cualquiera sea la estación del tión. Otros se derivarán de las acciones concretas
año), demanda incurrir en costos incrementales que se tomen, para corregir, neutralizar o dismi-
para mejorar la calidad de la materia seca y elevar nuir las fugas de valor de la cadena. Pero, tam-
la calidad de los mecanismos de control de la evo- bién es posible detectar costos, vinculados con
lución equilibrada del peso de los animales. Aun las decisiones de prevención de posibles inefi-
así, no puede dejar de observarse que esta deci- ciencias, improductividades o problemas de in-
sión generará un impacto en la ecuación econó- cumplimiento de las pautas de calidad. Es por
mica de producción de carne vacuna, siendo esto, que se propone el siguiente esquema de cla-
considerado como un recurso clave de la cadena sificación de los costos de las “fugas de valor”:
interna de valor.
• Costos ocultos por omisiones o errores en la
• La cesión de valor que los periódicos en gestión:
papel, como USA Today, están provocando, a par- Son aquéllos que se generan por una incorrecta
tir de su conversión a los contenidos digitales, po- administración de las operaciones internas de la
dría ser controlada si optaran por la monetización cadena de valor. En general, están asociados con
de algunos contenidos exclusivos, dentro de la ineficiencias e improductividades, que permiten
plataforma virtual. De esta manera, incurrirá en fugas de valor hacia terceros que proveen recursos
costos de promoción para la comunicación diná- a la empresa; o con fallas en la gestión de la no
mica del acceso libre a esos espacios restringi- calidad, que impacta en la multiplicación de recursos
dos, durante un corto período de tiempo. en exceso, aplicados a un mismo fin, y que resultan
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innecesarios para alcanzarlo con normalidad. ciencias, improductividades y fallas por no cali-
Estos costos, al no estar reflejados de manera ex- dad. Es posible, también, que estas decisiones
plícita, forman parte de la estructura de costos reales, impliquen inversiones, en las que su depreciación
escondidos detrás de las diferentes naturalezas tendrá impacto en la estructura de costos futuros.
en los que pueden llegar a agruparse.
• Costos por recomposición del flujo de ingresos:
• Costos explícitos por ineficiencias: Si bien puede considerárselos incluidos dentro los
Son aquéllos que se exponen segregados de los tres anteriores, es recomendable separar e indivi-
costos normales, a partir de la existencia de un dualizar aquellos costos, derivados de las acciones
instrumento de control de gestión con la finalidad destinadas a recomponer el impacto que se pro-
de detectarlos. No incluyen los costos de la im- duce en los precios. Seguramente, los problemas
plementación de una solución al problema de in- internos se reflejan -en el corto o en el mediano
eficiencia, pero sí se exponen para detectar el plazo- en la percepción de valor por parte del mer-
impacto negativo en los resultados. cado. Esta percepción condiciona la disposición
favorable del cliente sobre el precio, con lo cual, re-
• Costos de remediación: sulta un desafío para el empresario recomponer la
En este grupo, se incluyen todos aquellos costos estructura anterior de precios, más allá de haber
derivados de las acciones concretas, que se de- resuelto el problema interno de fuga de valor.
ciden en las empresas, para resolver los proble-
mas que han dado origen a los costos de los dos Como corolario de la conceptualización inicial de
grupos anteriores. En algunos casos, estos cos- las posibles fugas de valor, y esta clasificación de
tos son la consecuencia de las depreciaciones de sus costos derivados, se presentará en el próximo
las inversiones que se hayan realizado, para eli- punto la “Matriz de Fugas” para facilitar el segui-
minar las causas de las fugas de valor. miento y control por parte de los empresarios.
Composición
Costos Costos Costos de Costos de Costos de
Fugas de valor del flujo de
ocultos explícitos remediación mitigación prevención
ingresos
Apreciación diferente del Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
$ $
valor por los segmentos presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
Problemas en la gestión y
Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
negociación con los $ $
presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
canales
Errores y omisiones en
los canales de relación Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
$ $
con los clientes y presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
consumidores
Desequilibrios en las Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
alianzas con socios $ $
presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
estratégicos
Problemas de no calidad
Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
en las actividades $ $
presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
tercerizadas
Falta de efectividad en la
Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
ejecución de la propuesta $ $
presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
de valor
Defectos en la selección y
Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
protección de las $ $
presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
actividades claves
Problemas de acceso a Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
$ $
los recursos claves presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
Cambios en la
Acciones y Acciones y Acciones y Acciones y
monetización del flujo de $ $
presupuesto presupuesto presupuesto presupuesto
ingresos
A partir de esta matriz, es posible que el empre- • Con la finalidad de facilitar un análisis orgánico
sario no sólo pueda visualizar en cuál de los casi- de estas fugas de valor, la propuesta fue concep-
lleros se han detectado “fugas de valor”, sino tualizarlas a partir de un agrupamiento en cuatro
también su impacto en términos de costos. Asi- bloques: a) Fugas provocadas por el comporta-
mismo, en las últimas cuatro columnas, se pre- miento de los diferentes segmentos del mercado;
tende incorporar -en aquellos casilleros que b) fugas provocadas por los desequilibrios con
corresponda- el detalle de las acciones concretas otros eslabones de la cadena de valor extendida;
para resolver la fuga, los plazos, el presupuesto c) fugas provocadas por ineficiencias e improduc-
de inversiones y costos, y los indicadores para tividades en la gestión de las operaciones inter-
medir la ejecución efectiva y paulatina de los pla- nas; y d) fugas provocadas por desequilibrios en
nes aprobados. la lógica económica y financiera del modelo de
negocios.
Como toda matriz, no resuelve el problema por sí
sola, sino que expone -de manera sintética- una • Para profundizar en el análisis de cada uno de
serie de pasos para descubrir, identificar, analizar los factores desencadenantes de las fugas de
y resolver las fugas de valor del modelo de nego- valor, se optó por recorrer cada uno de los nueve
cios, asumiendo su realidad como un sistema bloques del Modelo Canvas, con la finalidad de
abierto con movimientos internos de energía, tan detectar casos reales del ámbito de los negocios.
dinámicos como inciertos. A partir de estos ejemplos, se buscó poner en evi-
dencia algunos de los factores que desencadenan
3. CONCLUSIONES fugas de valor, pasibles de ser detectadas para su
posterior tratamiento y solución.
• Los modelos de negocios son sistemas abiertos,
con un incesante flujo de operaciones enfocado a • Una vez individualizados los factores que operan
una propuesta de valor a ofrecer al mercado. Esta en la generación de las fugas de valor, se abordó
dinámica expone al sistema a posibles grietas por el estudio para identificar y clasificar los costos
las que se observan fugas de valor, que -general- derivados y aquéllos en los que el empresario debiera
mente- son apropiadas por otros participantes del incurrir, a partir de las decisiones que tome en materia
mismo entorno de negocios. de remediación, mitigación y prevención de esas
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VUELVO A INSISTIR CON EL ESPACIO SOCIAL EN LA REVISTA PARA SEGUIR PRESENTANDO A ALGUNO DE NUES-
TROS ASOCIADOS.
EN ESTA OCASIÓN PRESENTAMOS AL PROFESOR RUBÉN “EL TURCO” GALLE Y A LA PROFESORA VERÓNICA
ALDERETE.
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