UNIDAD 6- COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN COMERCIAL.

1. Què és la orientació als mercats?

Se basa en construir relaciones estables con la clientela, fidelizándola y buscando su satisfacción
mediante la elaboración de un producto de calidad. Las empresas ven esta búsqueda de satisfacción de
las necesidades del consumidor como un medio para vender más y mejor que sus competidores.

2. Definició de màrqueting
Es un conjunto de actuaciones desarrolladas en la empresa, tiene como objetivo identificar las
necesidades y deseos del mercado, para poder elaborar una oferta comercial que logre satisfacerlos lo
mejor posible.

3. Diferencia entre usuari i consumidor.

El consumidor es el que satisface una necesidad a través de un bien.
El usuario es quien lo hace a través de un servicio.

4. Per què hi ha clients interns? Quin producte adquireixen? Paguen o cobren, per adquirir-lo?
El cliente interno representa aquella área de la empresa que recibe un bien o derecho elaborado por
otra área o departamento de la empresa, utilizando el bien o servicio adquirido como un input dentro
del proceso productivo desarrollado internamente.
No pagan por adquirir el bien o servicio, pero sí reciben un pago por utilizarlos.

5. Diferència entre clients indecisos, socialitzadors i racionals.

Clientes indecisos: No pueden decidir por sí mismos, necesitan el apoyo de la opinión de una persona
que les genere confianza.

Clientes socializadores: Con ellos suelen funcionar referencias a otros clientes satisfechos.

Clientes racionales: El análisis, el cálculo y las estadísticas suelen influir en su decisión de compra.

6. Digues quins son els factors personals que determinen el comportament dels clients.
Edad: si el cliente es una persona joven, adulta, anciana, niño, bebé, su comportamiento de compra será
distinto.
Sexo: un hombre o una mujer no compran igual ni lo mismo
Estado Civil: estar soltero, casado o viudo influye al comprar.
Nivel socioeconómico/estilo de vida: la capacidad económica y la posición social marcan patrones de
consumo.
Nivel cultural: los conocimientos del cliente y su nivel de estudios le permiten manejar información que
influye en su forma de satisfacer sus necesidades.

7. Digues quins son els factors psicològics que determinen el comportament dels clients.

Motivaciones: la razón que tiene un cliente para adquirir un producto.

Personalidad: la forma de ser y actuar de una persona.
Percepción: la interpretación que se hace de una realidad cercana.
Aprendizaje: cambiar la forma de actuar a causa de una experiencia previa.

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Creencias: ideas preconcebidas del cliente sobre un producto, marca, tecnología, etc.

8. Digues quins son els factors culturals i socials que determinen el comportament dels clients.

Familia: grupo social con el que se mantienen relaciones muy estrechas, construyen al ser humano
desde que nace.
Entorno: los amigos, el entorno laboral, los vecinos,etc., influyen en la persona y en su forma de
consumir.
Grupos sociales: influyen en la forma de consumir, tanto por pertenecer a ellos como por constituir una
referencia o idea, ya sea por querer imitarlo o por no querer parecerse a él.
Rol: es el papel desempeñado por una persona dentro de un grupo social.

9. Posa un exemple de dos factors físics, dos psicològics i dos culturals, afectant a una compra.

Factores Personales:
1. Edad:
Un adolescente buscará ropa que esté a la última moda.
Un adulto mayor buscará colores sobrios, practicidad y, sobre todo, comodidad.
2. Estado civil:
Una persona soltera, independiente y sin hijos tendrá ciertas prioridades, basándose principalmente
en sus necesidades como persona. Sin embargo, cuando uno tiene hijos que están en relación
directa de dependencia de uno, tiende a priorizar las necesidades de los hijos antes que las de uno/a
mismo/a.

Factores Psicológicos:
1. Motivaciones:
Un individuo hambriento (necesidad 1) no tiene ningún interés por los últimos acontecimientos en el
mundo del arte (necesidad 5), ni tampoco en la forma como otros lo ven o si le tienen estima o no
(necesidades 3 ó 4), ni tampoco por saber si el aire que respira es limpio (necesidad 2). Pero a
medida que se satisface cada necesidad importante, la siguiente necesidad en importancia entra.
2. Percepción:
Para unos consumidores lo más importante serán las características técnicas de un producto, para
otros los aspectos económicos, estéticos o la imagen de marca.

Factores culturales/sociales:
1. Entorno:
Un compañero de trabajo, me puede comentar los beneficios de determinada práctica deportiva y, a
partir de allí, me inscribo para tomar clases de ese deporte.
2. Grupos sociales:
Me gusta un determinado grupo musical, no pertenezco a él, pero la forma de relacionarme con el
mismo es imitando su conducta y su forma de vestir.

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10. Quines són les cinc etapes que fa un client, durant el seu procés de compra (segons Philip Kotler)

Fase 1. Reconocimiento de la necesidad: el consumidor siente una carencia, un sentimiento de

necesidad, de insatisfacción , a la cual no le había prestado atención hasta ese momento.

Fase 2. Búsqueda de la información: una vez que ha sido reconocida la necesidad y se ha despertado un
deseo más o menos intenso por cubrirla, el consumidor busca que bien o servicio puede hacer
desaparecer dicha necesidad.

Fase 3. Evaluación de alternativas: el cliente procesa la información relativa a cada una de las posibles
opciones a su disposición y elige una de ella, desarrollando una intención de compra.

Fase 4. Decisión de compra: además de las opiniones de personas influyentes en el comprador, la

decisión se basa en cinco aspectos: qué marca comprar, dónde adquirirla, en qué cantidad, cuándo ir y
qué forma de pago.

Fase 5. Comportamiento postcompra: una vez adquirido el producto y usado, el cliente formará una
experiencia sobre la cual basar su opinión.

11. Per a què serveix un departament d’atenció al client. Quines funcions té?
Un departamento de atención al cliente sirve para observar el comportamiento de los clientes y
mantener una relación directa con ellos, a fin de poder resolver cualquier incidencia o reclamación que
estos pudieran tener.

12. Característiques d’un servei d’atenció al client, de qualitat.

 La atención al cliente y la formación recibidas deben generar confianza.
 El cliente no puede percibir que su atención supone una carga para la empresa.
 El servicio telefónico debe ser gratuito y estar siempre disponible, atendido por personal
cualificado.
 Al cliente debe serle fácil contactar con el cliente.
 Debe utilizarse un lenguaje claro y sencillo.
 La atención debe ser rápida y cortés.
 No se debe utilizar el servicio para vender otros servicios adicionales de forma encubierta.
 Debe haber coordinación entre los distintos departamentos de la empresa para poder respetar
cualquier compromiso o solución que se le ofrezca al cliente.

13. Quin és l’estil adequat de comunicació amb el client? En què consisteix?

El estilo más adecuado es el Asertivo, ya que se basa en la escucha activa, generando acuerdo entre los
interlocutores y aumentando el grado de satisfacción del cliente.

14. Cita els canals de comunicació amb els clients, més habituals.
 La atención presencial.
 La línea telefónica.
 La página web de la empresa.
 Aplicaciones gratuitas para smartphones y tabletas.

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 El correo electrónico.
 Los asistentes virtuales.
 Sección de FAQs o de preguntas frecuentes.
 Las redes sociales.
 Foros y chats.

15. Quins tres tipus de barreres en la comunicació existeixen entre empresa i client?

1. Barreras físicas: ruido ambiental, iluminación insuficiente, interferencias telefónicas.

2. Barreras idiomáticas: Se debe utilizar un lenguaje accessible para la atención comercial, adaptado al
cliente.
3. Barreras mentales: prejuicios, ideas preconcebidas, estereotipos que el agente comercial debe
evitar.

16. Defineix l’atenció al client.

La atención al cliente es el conjunto de actuaciones mediante las cuales una empresa gestiona la
relación con sus clientes actuales o potenciales , antes, durante o después de desarrollarse la
compraventa, y cuyo fin último es lograr en estos un nivel de satisfacción lo más alto posible.

17. Elements d’atenció al client

 El entorno en el cual se compra:
- Cuidar detalles de los establecimientos abiertos al público (limpieza, olores, iluminación,
seguridad exterior e interior).
- En las ventas a través de internet, la web debe ser clara, funcional y sencilla.
- Se deben emplear pasarelas de pago seguras y el menor número possible de pop ups.
 El personal: Los empleados deben actuar con profesionalidad, ya que con su comportamiento
proyectan la imagen de la empresa al exterior.
 La organización empresarial: La empresa debe prestar una atención diferenciada a cada cliente y
homogenea en todos sus establecimientos y departamentos.

18. Quines son les 4 etapes d’atenció al client

• Etapa 1. Acogida. Su principal objetivo es que el cliente perciba que atenderlo no supone una carga
ni un contratiempo.
• Etapa 2. Seguimiento. A través de la escucha activa, el empleado debe aclarar los requerimientos del
cliente. Si se le tiene que hacer esperar para una consulta, el tiempo debe ser lo más breve posible.
• Etapa 3. Gestión. Se debe dar una respuesta adecuada a las demandas planteadas por el cliente, que
debe percibir una actitud positiva incluso si no se cumplen sus expectativas.
• Etapa 4. Despedida. Es necesario que el agente verifique el grado de satisfacción del cliente con la
atención recibida y que muestre su atención a seguir atendiéndolo.

19. Digues tres tècniques d’atenció de la comunicació verbal assertiva i posa-hi exemples.

1. Solicitud de información adicional: Consiste en pedir al cliente que explique las razones en las que
se basa su crítica o rclamación. Ej.: cuando un cliente llama al departamento de atención al cliente

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de su compañía telefónica para manifestar su insatisfacción con el servicio recibido, el agente le

hará preguntas para saber las verdaderas razones de su insatisfacción.
2. Técnica de disco rayado: Repetir de forma persistente, serena y constante los argumentos sobre los
cuales se basa nuestra posición, independientemente de la respuesta recibida.
Ej.: Referirnos de forma reiterada a las condiciones de venta acordadas para negarnos a concedir un
descuento por pronto pago no establecido previamente.
3. Interrogación negativa: Ante un desacuerdo con el cliente, el agente puede hacer una pregunta con
la cual profundizar en las razones de sus planteamientos. Ej.: Si un cliente se niega a contratar un
nuevo servicio gratuito, el agente podría responderle: “No comprendo sus razones. ¿Puede
explicarme por qué no desea contratar este servicio?”

20. Defineix un CRM i per a què serveix.

CMR son las siglas de “Customer Relationship Managment” o “ Dirección de las relaciones con los
clientes”. Surgen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, incrementando
su satisfacción personal a través de mejorar las estrategias comerciales.
Un CMR sirve para:
- Incrementar las satisfacción del cliente.
- Reducir los costes de obtención de nuevos clientes.
- Ser más efectivos al interactuar con los clientes actuales y potenciales.
- Incrementar las ventas y los beneficios empresariales.
- Identificar a los mejores clientes, los más rentables.

21. El funcionament d’ un CRM ses basa en el treball coordinat i conjunt de dues eines bàsiques. Digues
quines son
• Mediante un data warehouse se consigue acumular elevados volúmenes de datos transaccionales en
bases de datos para hacer un seguimiento de cada contacto comercial.
• El data warehouse se complementa con un data mining, que consigue administrar y extraer
información útil del primero para segmentar el mercado y personalizar la experiencia de compra y
servicio de cada segmento.

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