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MANUAL DE CALIDAD EMPRESA

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EMPRESA
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INDICE

Compromiso de la dirección.
1 Presentación
2 Propósito y alcance
3 Esquema operativo
4 Sistema de gestión de calidad
5 Responsabilidad de la Dirección
6 Gestión de los recursos
7 Medición, análisis y mejora
8 Bitácora de revisiones
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COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

En mi calidad de Director General de la empresa consultora BETO SOLUCIONES,

manifiesto a toda la organización, mi compromiso para la implementación y
desarrollo de un Sistema de Gestión de Calidad asignando los recursos necesarios
para su operación.
Estoy convencido de que este es el mejor camino para alcanzar la plena satisfacción
de nuestros clientes y partes interesadas (empresas del sector productivo y de
servicios, instancias gubernamentales, otras instituciones), además de mantener la
competitividad de nuestros servicios en un mercado cada día más demandante
mediante la mejora continua, cubriendo satisfactoriamente los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a nuestro sector

Adicionalmente, he adquirido el compromiso de aprobar y difundir los objetivos de

calidad con la finalidad de medir consistentemente la eficacia de nuestro Sistema
de Gestión de la Calidad y asegurarnos de alcanzar la mejora continua.

Alberto Saturnino Cortes

Director General
Empresa consultora Beto Soluciones
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1. PRESENTACION.

1.1 EVOLUCIÓN
BETO SOLUCIONES se creó con el fin de que la región de la Orinoquia contara con
un centro de consultoría técnica que sirva de apoyo empresarial, tecnológico y
productivo para su desarrollo.
La empresa se crea en el año 2018 por la necesidad que hay en la región de
actualizar las empresas de tradición y de mejorar en cuanto a la competencia de
empresas que están llegando a copar la región dejando relegadas a la industria
local.

BETO SOLUCIONES, tiene por objetivos:

 La investigación básica y aplicada de carácter científico y técnico
 La vinculación con el sector productivo y de servicios con el fin de
proporcionar servicios de asesoría y asistencia técnica.
 Realizar seguimiento de procesos.
 Actualizar las empresas
 Fortalecer la promoción de la gestión interna y de satisfacer los
requerimientos externos para generar, transferir, adaptar y explotar
tecnología de vanguardia que coadyuve al desarrollo de la región Orinoquia.
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1.3 Misión BETO SOLUCIONES:

Prestar un excelente servicio de consultoría encaminado en el desarrollo
organizacional de su empresa, para enfrentar los desafíos de la globalización
comercial, dando nuevas alternativas por medio de modelos de gestión
eficientes.

1.4 Visión BETO SOLUCIONES:

Posicionarse como empresa líder en la prestación de servicios de asesoría
y consultoría a nivel departamental, siempre a la vanguardia de las nuevas
metodologías de desarrollo organizacional, agregando valor a nuestros
clientes y contribuyendo a la competitividad leal.

1.5 Valores:
BETO SOLUCIONES ha definido los valores que privilegia como parte de su
filosofía, mismos que se han difundido a la comunidad.

• Desarrollo humano.
• Responsabilidad.
• Honestidad.
• Trabajo en equipo.
• Alto desempeño.

1.6 Definición de Productos.

• El servicio Accesoria y consultoría.
• Los proyectos de investigación científica y/o tecnológica.
• Seguimiento de los niveles productivos y competencia.
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2. PROPÓSITO Y ALCANCE
2.1 Manual de Calidad – propósito
Este manual tiene como objetivo establecer y describir el Sistema de Gestión de
Calidad (SGC) BETO SOLUCIONES basado en la Norma ISO 9001:2000 y servir
como plataforma de mejoramiento continuo a través de la política de calidad, misión
y visión institucionales así como los objetivos y metas de calidad para proporcionar
el servicio educativo cumpliendo con los requisitos, necesidades y expectativas de
sus clientes y partes interesadas.
2.2 Alcance.
El Alcance del SGC del CETI está definido respecto de los procesos siguientes:

Consultoría y Accesoria
Diseño y Desarrollo de estrategias
Administración de negocios
Investigación y seguimiento comercial
Actualización Tecnológica

Los procesos antes citados interactúan con los siguientes procesos:

Planeación, programación y evaluación

Control Financiero
Recursos Humanos
Infraestructura
Compras
Dirección General
Representante de la Dirección.
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3. ESQUEMA OPERATIVO DEL SGC DEL CETI CON RESPECTO A LA NORMA.

3.1 Los Procesos.

Los procesos que integran el SGC de BETO SOLUCIONES, se describen a través
de mapas de proceso y sus interrelaciones se definen a través del esquema que se
muestra a continuación, complementado mediante la matriz de correspondencia de
los procesos con los requisitos de la norma.

Esquema:
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3.2 Descripción de la interacción de los procesos del SGC de BETO

SOLUCIONES.
PROCESO DE
RECIBE (El SGC Requiere) OFRECE (EL SGC)
INTERACCION

 Compromiso de la Dirección General  Sistema enfocado al

dirección. cliente y a las artes
 Enfoque al cliente. interesadas.
 Política de calidad.  Definición y difusión de
 Definición de objetivos. política y objetivos de
 Planificación del SGC. calidad.
 Responsabilidad y  Emisión de Normas,
autoridad. reglamentos y
 Representante de la lineamientos internos,
dirección. actualizados.
 Comunicación interna.  Revisión de desempeño
 Revisiones del SGC. de procesos.
 Provisión de recursos.  Definición de
 Comunicación con el responsabilidad y
cliente. autoridad al personal de
los procesos.
 Compromiso de la
dirección.
 Toma de decisiones en
base a hechos.
 Implementación, mantenimiento Representante de la 
 Informe
Mejora de a la dirección
eficacia del del
y desempeño del SGC. dirección desempeño del SGC.
 Promover la toma de conciencia  SGC.
Comunicación interna y externa
de los requisitos del cliente.  Mejora continua.
referida al SGC.
 Conformidad con los requisitos  Asignacióneldecumplimiento
Promueve recursos. de
del SGC del CETI.  los requisitos del
Comunicación cliente a todos
interna
 Realización de auditorías para los niveles.a todos los
apropiada
comprobar que el SGC se ha  Informe
niveles de delala eficacia del SGC
implementado y se mantiene de aorganización.
la dirección.
manera eficaz.  Plan anual de auditorías
 Aseguramiento de acciones para  Comunicación con el
internas de calidad.
eliminar no conformidades.  cliente yde
Reporte Partes
auditoria a la alta
 Control de documentos. Interesadas.
dirección.
 Control de registros.  Seguimiento de las auditorias y
 Acciones para determinar las de requisiciones de acción
causas raíz de las no controlada y de su impacto en
conformidades y de que sean el mantenimiento del SGC.
eliminadas.  Control de documentos y
 Acciones determinadas para registros requeridos por el
eliminar causas potenciales de SGC.
no conformidad y evitar su  Requisiciones de acción
ocurrencia. correctiva o preventiva.
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PROCESO DE
RECIBE (El SGC Requiere) OFRECE (EL SGC )
INTERACCION

 Planeación de las etapas del Proceso Diseño y  Estudios de factibilidad.

diseño y desarrollo. Desarrollo  Estudio de pertinencia.
 Planificación de la realización del  Planes y programas de estudio.
servicio .  Evaluación del aprendizaje
 Seguimiento y medición del  Evaluación del desempeño
servicio. académico.

 Planificación de la realización del servicio. Proceso de Administración Calendario de actividades.

 Revisión de los requisitos relacionados con el  Propuestas de contratación.
servicio.  Resultados y estadísticas de evaluación.
 Comunicación con Las partes interesadas  Estadísticas de desempeño.
 Control de la prestación del servicio  Organización de eventos.
educativo.
 Validación de la prestación del servicio.

 Planificar y desarrollar los procesos  Publicación de convocatorias.

necesarios para la realización de la
investigación.
 Determinar los requisitos relacionados con el
proyecto de investigación.
 Revisión de los requisitos relacionados con el
producto o proceso del proyecto.
 Comunicación con el cliente.
 Realizar el seguimiento de la información
relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos.
 Medir y hacer un seguimiento de las
características del producto.
 Determinar, recopilar y analizar los datos
para demostrar la eficacia del sistema.
 Proceso de
La planificación del SGC.
 Planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejorar.
 Determinar, recopilar y analizar los datos
apropiados para demostrar la eficacia el SGC.
 Asignación de recursos para mantener el SG.
Proceso de  Proyectos dictaminados en cuanto a su
investigación
factibilidad de realizarse en el centro.
 Suministro de insumos y equipo para el
desarrollo de las investigaciones.
 Productos aplicables a los medios social y
productivo.
 Gestión de recursos para la participación en
eventos.
 Procedimientos pertinentes a las
necesidades institucionales.
 Reporte de eficacia.
planeación,  Programa de Desarrollo Institucional.
programación  Programa de Trabajo Anual.
y evaluación
 Programa Anual.
 Programa anual de adquisiciones.
 Cartera de inversión.
 Reporte de eficacia del proceso.
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 Disponibilidad presupuestal
 Proporcionar los recursos para la operación Proceso de  Asignación de fondos para la operación de
Control
del SGC. Financiero los procesos
 Análisis de datos del comportamiento  Pago a proveedores.
financiero de los `procesos 
 Seguimiento y medición presupuestal y
contable de los procesos.
 Evaluación del comportamiento contable y
presupuestal del desempeño de los procesos.

 Determinar, proporcionar y mantener la Proceso de  Instalaciones y espacios adecuados.

infraestructura necesaria para lograr la Infraestructura  Obras terminadas.
conformidad de los productos.  Reporte de eficacia del proceso
 Determinar y gestionar el ambiente de trabajo  Equipos en operación
necesario para lograr la conformidad con los  Ambiente de Trabajo propicio.
requisitos.  Usos de tecnologías de información y
 Determinar el seguimiento y la medición a comunicación.
realizar y los dispositivos de medición y
seguimientos necesarios
 Asegurar que el producto adquirido cumple Proceso de  Apego en las adquisiciones a
con los requisitos de compra especificados. compras especificaciones para materiales, equipos y
 Evaluar y seleccionar los proveedores. servicios.
 Proveedores evaluados
 Verificación de productos comprados.
 Determinar la competencia necesaria para el Recursos  Detección de necesidades de capacitación.
personal. Humanos  Integración del Programa de capacitación
 Proporcionar formación para lograr la institucional.
competencia necesaria y evaluar la eficacia  Impartición de cursos de inducción al
de las acciones tomadas. personal.
 Asegurarse de que su personal es consciente  Evaluación de la eficacia de la capacitación.
de la pertinencia e importancia de sus  Mantener el registro de educación,
actividades. formación, desarrollo de habilidades y
 Mantener los registros apropiados de la experiencia.
educación, formación, habilidades y
experiencia
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4.0 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales.

BETO SOLUCIONES:
• Ha determinado sus procesos para el SGC y la secuencia e interacción entre
los mismos como se define en el punto 3.1del presente manual.
• Determina por medio de: mapas de proceso, procedimientos documentados,
instrucciones de trabajo, reglamentos, leyes y documentación oficial los criterios y
los métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de los
procesos sean eficaces.
• Respalda la operación y monitoreo de los procesos asegurando la
disponibilidad de los recursos y de la información requerida.
• Monitorea, mide y analiza los procesos e implementa las acciones necesarias
para cumplir con los resultados planificados e impulsar la mejora continua de los
procesos y del SGC.
Cuando BETO SOLUCIONES contrata externamente algún proceso que afecta la
calidad de sus servicios, se asegura de identificar y controlar dicho proceso, el
control se realiza mediante los mecanismos establecidos en la normatividad vigente
aplicable a la contratación de servicios externos.

5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

5.1 Compromiso de la Dirección.
La alta dirección de BETO SOLUCIONES demuestra su compromiso en
implementación y mejora continua de la eficacia del SGC.
• Comunicando continuamente a los miembros de la institución la importancia
de satisfacer los requisitos de clientes y partes interesadas, así como los requisitos
legales y reglamentarios. Dicha comunicación se realiza a través de juntas, cursos,
despliegue en la página web, tableros, procedimientos documentados, etc. (MP-12)
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• Estableciendo la política de calidad.

• Estableciendo los objetivos de calidad y las metas para la prestación de sus
servicios educativos. (DI-VA-100-04-04)
• Asegurando la disponibilidad de recursos para implementar y mantener el
SGC
y mejorar continuamente la eficacia de los servicios educativos.
• Llevando a cabo revisiones directivas para evaluar el desempeño del SGC y
definir acciones de mejora.
5.2 Enfoque al Cliente
La alta dirección asegura la oportuna y adecuada atención a los clientes y
partes interesadas y el cumplimento de sus requisitos de acuerdo con lo establecido
en los puntos
7.2.1 y 8.2.1 de este manual. (MP-12).
5.3 La Política de Calidad Institucional.
La alta dirección define la política de calidad con base en el análisis de la misión,
visión, objetivos y metas institucionales, las necesidades y expectativas de clientes
y partes interesadas; incluyendo el compromiso con la mejora continua.
5.4 Planificación.
La alta dirección se asegura de que la planificación del sistema de calidad
contemple las acciones encaminadas a cumplir los objetivos de calidad y que
mantenga su integridad cuando se implementan cambios, lo cual se establece en
los mapas de procesos: (MP-11), y (MP-12).
5.4.1 Objetivos de calidad
La alta dirección de BETO SOLUCIONES establece objetivos de calidad y
promueve el buen desempeño de la institución y de sus miembros.
Los objetivos de calidad están alineados con los objetivos estratégicos establecidos
en el Programa de Desarrollo Institucional (PDI) 2007-2012.
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5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La alta dirección de BETO SOLUCIONES asegura que la planificación del SGC sea
implementada con el fin de cumplir eficazmente con los objetivos de calidad, la
satisfacción de necesidades, requisitos y expectativas de clientes y partes
interesadas.
6.0 GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos
La alta dirección del BETO SOLUCIONES establece diferentes mecanismos para
gestionar los recursos necesarios para implementar, mantener y mejorar los
procesos, asegurando su disponibilidad para el funcionamiento efectivo del
SGC y mejora de la satisfacción de clientes y partes interesadas. (MP-06; MP-11).
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
La alta dirección a través del departamento de recursos humanos asegura que
los miembros de la institución que realicen actividades que afecten la conformidad
con los requisitos de los servicios deberán ser competentes con base a su apropiada
educación, entrenamiento, habilidades y experiencia. (MP-08).
6.2.2 Competencia toma de conciencia y formación.
• BETO SOLUCIONES tiene actividades definidas para:
• Determinar la competencia necesaria de los miembros de la institución
por medio de las descripciones de puesto, el manual
de organización y evaluaciones de desempeño.
• Proveer capacitación y tomar acciones para satisfacer estas necesidades con
base en la detección de necesidades de capacitación (DNC).
• Evaluar la efectividad de la capacitación tomada mediante aplicación práctica
de dicha capacitación y/o la transmisión de los conocimientos adquiridos.
• Asegurar que los miembros de la institución conozcan la relevancia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de
calidad.
• Asegurar que los registros apropiados de educación, capacitación,
habilidades y experiencia sean mantenidos.
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6.3 Infraestructura
La alta dirección es responsable de determinar, proveer y mantener la
infraestructura necesaria para lograr conformidad con los requisitos de los servicios
educativos y de soporte.
Los directores, subdirectores, jefes de departamento y coordinadores aseguran que
las áreas de trabajo se mantienen limpias, seguras y organizadas para que no
afecten adversamente el desempeño de las actividades y del personal.
7.0 REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto/servicio.
La alta dirección planifica y desarrolla los procesos necesarios para lograr satisfacer
las necesidades de sus clientes.
Dicha planificación de la realización de los servicios educativos es consistente con
los requisitos de los procesos del SGC.
En la planificación e la realización del servicio, BETO SOLUCIONES, a través
de sus áreas responsables, determina lo siguiente:

• Los objetivos de calidad y los requisitos para los productos y servicios.

• El establecimiento de procesos y documentos además de proporcionar
recursos específicos para la realización de dicho producto y/o servicio.
• Actividades requeridas para verificación, validación, seguimiento, medición e
inspección, específicos para el servicio así como criterios para la aceptación de
este.
• Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que
los procesos de realización y servicio resultante cumplan con los requisitos
especificados.
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7.2 Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con los servicios que
presta BETO SOLUCIONES.
BETO SOLUCIONES identifica los requisitos para la prestación de sus servicios de
acuerdo con:

• El decreto de creación de la institución.

• El Plan de Desarrollo Institucional (PDI).
• Los requisitos del sector productivo y de servicios
• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
• Requisitos de órganos de evaluación.

8.0 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 General
El CETI planea e implementa los procesos de verificación, medición, análisis
y mejoramiento necesario para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos de los servicios desarrollados.
• Asegurar la conformidad del SGC a través de auditorías internas de calidad,
revisiones directivas.
• Mejorar continuamente la efectividad del SGC a través de la aplicación
de acciones correctivas y preventivas considerando lo mencionado en los puntos
5.6 y 8.2.1 de este manual.
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8.2 Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del cliente
BETO SOLUCIONES tiene implementado un proceso de seguimiento y medición de
la percepción de sus clientes y partes interesadas con el fin de evaluar el
desempeño en la entrega de productos y servicios, están establecidas encuestas
para evaluación de los servicios dirigidas a clientes y partes interesadas,
proveedores y clientes internos.

Asimismo está establecido un procedimiento para fomentar la retroalimentación con

clientes y partes interesadas mediante los buzones de quejas y sugerencias.