Elaboración:

Enero de 2019
PROCEDIMIENTO DE
MEDICION DE N°de Revisión: 1
SATISFACCION AL Código: PR-08
CLIENTE Pagina: 1 de 5
Elabora: Diego A Melo RF

OBJETIVO

Adecuar el procedimiento de medición de satisfacción al cliente para que a si mismo nos ayude
a identificar las fallas en cuanto a dispensación, horario de atención, amabilidad, efectividad e
integralidad con nuestros clientes o usuarios.

ALCANCE

Este procedimiento aplica al personal implicado en el procedimiento de medición de satisfacción

al cliente, (Tecnólogo en Regencia de Farmacia, Director de Droguería, Farmacéutico Licenciado,
Expendedor de Drogas o Auxiliar en Servicios Farmacéuticos) y/o persona delegada.

DOCUMENTACIÓN REFERENCIADA

NTGCP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad.

Manual de calidad.

RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES

La responsabilidad y autoridad para el cumplimiento del presente procedimiento y su aprobación

está a cargo del Representante legal, Administrador de la Droguería, Director técnico y/o
personal delegado para tal fin.

1. MEDICION DE LA SATISFACCION AL CLIENTE

La medición de la satisfacción al cliente consiste en establecer políticas y controles para

establecer lineamientos y dar seguimiento a la información relacionada con la percepción de los
clientes con respecto a la atención recibida en todas la áreas de la Droguería Polypharma con el
fin de asegurar la mejora continua dentro del establecimiento farmacéutico.

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ELABORO Diego A Melo Regente de Farmacia
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 GLOSARIO:

 CLIENTE: Organización o persona que recibe un servicio

 ENCUESTA: Serie de preguntas que se hace a muchas personas para reunir datos o
para detectar la opinión pública sobre un asunto determinado.

 CUESTIONARIO: Es un instrumento utilizado para recoger información, diseñado para

cuantificar, universalizar la información y estandarizar el procedimiento de la entrevista.
Su finalidad es comparar la información.

2. POLITICAS Y CONDICIONES DE OPERACIÓN

Para propósitos de este procedimiento deberán cumplirse las siguientes condiciones
DISEÑO DE LA APLICACIÓN DE LA COMPILACION DE LA INFORMES
ENCUESTA ENCUESTA INFORMACION
Se aplicara la La encuesta se Las encuestas deben El director técnico
encuesta en aplicara por lo compilarse de debe evaluar y
droguería menos una vez al acuerdo a procesar el resultado
polypharma para que año con opción de su aplicación y del proceso de
sirva de que el cliente pueda reflejar los medición de la
autoevaluación de colocar sugerencias resultados satisfacción al cliente
todos los procesos y reclamos en en medio físico y
que son llevados a adicionales en el los magnético.
cabo en el buzón de Periodos
establecimiento sugerencias. establecidos.
especialmente con lo La encuesta debe ser
relacionado con aplicada durante la  La calificación
satisfacción al prestación del para que un
cliente. servicio cliente se
considere
satisfecho la
establecerá el
encargado de
ejecutar los
procedimiento
s y procesos
en el
establecimient
o

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farmacéutico;
en este caso
el regente de
farmacia o
representante
legal. Siendo
de capaz de
implementar
las medidas
correctivas,
preventivas y
de mejoras de
acuerdo a los
resultados
recolectados.

3. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
No DESCRIPCION RESPONSABLES DOCUMENTO
/REGISTROS

1 Elaborar la encuesta de Director Tecnico Encuesta de

satisfacción al cliente Regente de Farmacia satisfacción al
considerando los requerimientos cliente
de los clientes para asi determinar
el numero de encuestas a realizar
2 Aplicar el Instrumento a los Director Tecnico
clientes o usuarios de acuerdo a Regente de Farmacia
los
lineamientos establecidos por el
responsable de proceso
3 Proceder a la tabulación, Director Tecnico
compilación y análisis del Regente de Farmacia
instrumento, mediante la
utilización de diagramas de
paretto.

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4 Identificar y aplicar las Director Tecnico

correcciones, acciones Regente de Farmacia
correctivas/preventivas y de
mejora a que tenga lugar de
acuerdo al resultado del informe
de medición de la satisfacción
del cliente.

4. NORMATIVIDAD Y DOCUMENTOS DE REFERENCIA

 NTGCP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad.
 Manual de calidad.
5. REGISTROS
 Encuestas de satisfacción al cliente
 Buzon de sugerencias
 Reporte de la medición de la satisfacción al cliente.
6. CONTROL DE CAMBIOS

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