ESTRATEGIAS DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DESDE LA

HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD.

https://youtu.be/g9nyWS44iSQ

Diagnostico
La concurrencia en la Sala de Urgencias de los centros de salud, son aquejadas por
las demoras en las atenciones médicas, es por ello que deberíamos analizar la ruta
de los paciente. Es decir, qué le pasa a un ciudadano corriente que busca atención
en los servicios de salud.
Cómo es enfrentarse a una clasificación de triagge (método de clasificación en
pacientes en salas de urgencia), qué ocurre ante la insuficiencia de camas, la falta
de salas de emergencias cómodas o los pocos médicos que terminan desbordados
de pacientes en las atenciones prioritarias. Muchas veces lo que siente un paciente
y su familia es crisis de “humanidad”.
Ante la realidad pública del momento crítico del sistema de salud en Colombia
muchos están cuestionando ¿qué ha pasado con la “humanización del sistema”?.
Con frecuencia las encuestas y los medios de comunicación muestran dos
elementos respecto a las expectativas de los colombianos: mientras el sistema se
concentra en el flujo de recursos, los usuarios y pacientes piden amabilidad y
efectiva atención.
Los usuarios del sistema de salud no conocen sus derechos ni deberes, solo cuando
se convierten en pacientes lo hacen consciente y se enfrentan a la disrupción de su
enfermedad y nuevas expectativas.
Veamos las actividades de atención de urgencias de la clínica Nueva esperanza.
Las admisiones serán dirigidas por las enfermeras que tomaran los datos del
paciente, quien pasa a un cubículo de “triage” (método para clasificación de
pacientes), en donde un médico evalúa la prioridad la requerida, de acuerdo a la
complejidad de la consulta. De acuerdo a ello, la clínica no atiende en orden de
llegada de pacientes, sino de acuerdo al triage 1, que sería atención inmediata;
triage 2 que podría durar 30 minutos, atención urgente; triage 3, considerado
prioritaria, que no representan riesgo y su espera puede llegar a cuatro horas.
Finalmente los 4 y 5, que no requieren atención por emergencias y son remitidos a
su red. En este caso, mediante cita prioritaria, se remiten a su EPS para que, por
consulta externa, le den solución a su dolencia.
No contando que el triage 3 perfectamente puede esperar cuatro horas para ser
atendida, dos horas más en exámenes; y si requiere hospitalización la dejan
sentada en una silla incómoda, con el suero colgado de una puntilla. Como no hay
suficientes camas en urgencias, esta persona debe esperar entre seis y cuarenta y
ocho horas hasta que desocupen una cama en el piso de hospitalización.
Sin embargo, el tiempo no es el único factor que influyen en la deshumanización de
las urgencias. Es la comunicación. Generalmente los servicios de urgencias “son
comandados por los vigilantes”. Estos servidores privados, con bolillo y revolver,
tienen “el poder y el don” de permitir que los familiares puedan estar cerca de los
pacientes. Cierran y abren puertas de metal, piden “fichos” y controlan la entrada de
alimentos. Han agudizado su criterio clínico y en ocasiones son los primeros en
hacer las aproximaciones diagnósticas de los pacientes.
Las horas pasan y con ellas también se van los turnos asistenciales. Casi siempre,
los médicos y enfermeras que recibieron al paciente no son los mismos que están
cuando la familia ingresa.
Así las cosas, en ocasiones la familia se ve desamparada al no saber con certeza
el diagnóstico, pronóstico y tratamiento de su paciente. A veces, el fragor del turno
no da tregua para que los médicos se den la oportunidad de hablar adecuadamente
con los pacientes y su núcleo familiar.
Los conceptos de seguridad del paciente desde la comunicación asertiva se van
desmoronando; se puede facilitar la toma errónea o el olvido de paraclínicos, las
demoras en la administración de medicamentos y por supuesto el flujo del proceso
se va enrareciendo progresivamente.
Ni hablar de cómo se maneja el pudor de los pacientes, el control del ruido de estos
ambientes, la privacidad de cada paciente, el derecho a ser soportado según su
credo religioso, etc.
A lo anterior se une el proceso administrativo; si el hospital tiene o no convenio con
el asegurador, si la autorización llega rápido o esta demorada; en ocasiones cuando
le paciente ya está listo para ser hospitalizado la EPS envía una ambulancia y se lo
lleva a otro hospital, aclarando que solo autoriza la hospitalización en su “propia
red”, sin importar las distancias. Hasta este momento el laberinto de trámites, horas
de espera, comunicaciones cruzadas y sentimientos encontrados de sufrimiento y
angustia matizan el acceso al sistema de salud.
o anterior nos obliga reflexionar sobre el momento en que olvidamos la relación
entre el cuidado del paciente y el nexo deontológico de la vocación como
trabajadores de la salud.
Es por ello que La humanización empieza justo en el momento en que aparece la
vocación profesional de quienes decidimos trabajar en la salud; se construye en la
formación universitaria y se madura en la práctica profesional.
Por lo tanto: Es nuestro deber como funcionarios de salud, brindar a los usuarios un
trato Digno y humanizado con el fin de mejorar su satisfacción y su calidad de
atención.

DIAGNOSTICO.
Las entidades prestadoras de salud actualmente han incurrido en la atención a los
usuarios desde todos los aspectos, hasta tal punto que atentan con la dignidad del
ser humano, siendo este el principal motivo para que los medios de comunicación
evidencien la insatisfacción de los pacientes y diariamente se busque una solución
para hacer de estas organizaciones prestadoras de servicios de salud brinde una
atención más humanizada. Es por este motivo que es de suma importancia crear
estrategias que permitan generar calidad en la atención en salud.
LA ATENCIÓN EN SALUD HUMANIZADA
La humanización en la atención en salud, constituye un pilar fundamental para la
calidad brindada a los pacientes durante su estadía en un hospital. Tanto las
organizaciones, como los profesionales en salud son conscientes que es imposible
desconocer la evolución de la ciencia y el desarrollo de nuevas tecnologías en los
servicios de salud y el impacto positivo que estos han generado sobre la calidad de
vida del ser humano, sin embargo a medida que estos ha ocurrido se ha debilitado
la dimensión humana en los procesos de atención, es decir se ha deshumanizado
progresivamente la atención y ha agudizado una problemática actual en sistema de
salud.
Por lo tanto Es nuestro deber como funcionarios de salud, brindar a los usuarios un
trato Digno y humanizado con el fin de mejorar su satisfacción y su calidad de
atención.
COMO LO HACEMOS
TRATO DIGNO Y HUMANIZADO EN SALUD
 HUMANIZACIÓN EN SALUD
Abordaje integral del ser humano, donde interactúan las dimensiones biológica,
psicológica y conductual, mediante la búsqueda del bienestar propio y de los demás
ante cualquier circunstancia. Asociada con las relaciones que se establecen, al
interior de una institución de salud, entre el paciente y el personal de la salud,
administrativo y directivo.
EL humanismo nos dice que la vida y la dignidad de un ser humano, nunca puede
ser puesta por debajo de un objeto, animal, planta o cosa.
• QUE ES LA DIGNIDAD
Es un valor inherente al ser humano por su condición, valor que es de orden superior
en relación al de los demás seres vivos. Enaltecido por una actitud de respeto,
justicia, honorabilidad y lealtad
POR LO TANTO Todos somos iguales, sin importar la edad, raza, etnia, religión,
sexo o cultura.
Factores que pueden afectar el trato a los usuarios
• Estado de animo
• Situaciones personales
• Estado físico y psicológico
• Personalidad
• Motivación

Estrategias para humanizar y promover el buen trato a los usuarios en salas

de urgencias

1. Atributos de Servicio
Lo que queremos lograr es el fortalecimiento de diferentes atributos de servicio:
 2. . Habilidades Sociales
hace referencia al desarrollo e interiorización por parte de todo el personal de
médico y asistencial, que permitan una atención amable, empática y respetuosa
para comprender las necesidades del paciente y su familia como un ser integral,
buscando construir experiencias memorables que generen fidelización, que el ser
humano sea llamado por su nombre , como muy bien lo dice “el primer acto de
tratamiento de la enfermedad es dar la mano y una muestra de cariño al
paciente ” que genere aquella experiencia de confianza en el usuarios, que el
servicio que se preste a los pacientes sea únicos y que recuerden su paso por las
entidades de salud como una experiencia memorable .
A través de está primer estrategia se busca generar comportamientos en todo el
personal de la organización que permitan acciones tales como: presentarse y
saludar al paciente, preguntarle el nombre, la ocupación, llamarlo por el nombre,
proporcionarle comodidad física y privacidad, respetar la individualidad mantenerlo
informado al paciente y su familia, proteger los derechos del paciente, solicitar el
consentimiento informado para los procedimientos, reforzar positivamente el
cuidado y elogiar los logros alcanzados y dar apoyo emocional con el fin de
garantizar un atención humanizada que genere calidad de vida al paciente y su
familia lo cual nos permite : La atención digna y respetuosa.

3. Actitudes
Son posturas que tomamos frente a algo o alguien, estas pueden ser:
favorables/desfavorables, positivas/negativas
Esta estrategia lo que se pretende es facilitar el acceso a la información y
orientación a través de un lenguaje claro y sencillo, de acuerdo a los requerimientos
que el paciente y su familia manifiesten, garantizando la confidencialidad durante el
proceso de atención. Los pacientes valoran más los aspectos del cuidado que tienen
relación con la comunicación, el afecto y la atención que se le presta dentro de las
instituciones hospitalarias, es decir un cuidado humanizado y transpersonal.

4. Control Emocional
Generando ambientes restauradores Reducir los agentes generadores de estrés
ambiental (como Ruido, ventilación, higiene, iluminación), complementado con
esfuerzos por diseños confortables, agradables y de fácil control, que contribuyan a
la tranquilidad emocional de pacientes y familiares y con ello faciliten el proceso de
recuperación.

Buenas tardes tutor y compañeros.

Dando inicio a la actividad individual según el documento el Ministerio de la Protección Social.

(2014). Anexo Técnico calidad y humanización de la atención a mujeres gestantes, niñas, niños y
adolescentes.

Los Atributos de calidad

Son las características que deben garantizarse durante el proceso de atención en salud a GNNA,
según la normatividad nacional vigente:

ACCESIBILIDAD: Se refiere al grado en que se hace uso de la Atención Integral en Salud sin ningún
tipo de barrera.

OPORTUNIDAD: La Atención Integral en Salud identifica e incide en la situación de salud de GNNA,

en el momento apropiado de tal forma que se favorezca la garantía del derecho a la salud.

PERTINENCIA: La Atención Integral en Salud corresponde a la situación de salud de GNNA,

garantizando la mejor utilización de los recursos de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos
secundarios son menores que los beneficios potenciales. Esto exige personal que cuente con los
conocimientos, capacidades y habilidades, así como con los recursos de estructura (instalaciones
físicas, equipos, medicamentos, material médico quirúrgico, entre otros) y de proceso necesarios
para que la atención responda a guías y normas técnicas basadas en evidencia.

SEGURIDAD: La Atención Integral en Salud evita la ocurrencia de eventos adversos prevenibles, y en

caso de que se presenten mitiga sus consecuencias mediante la gestión continua de políticas,
procesos y procedimientos. Demanda la identificación de los sucesos de seguridad que afectan la
primera infancia, infancia y adolescencia; el análisis de sus causas y la gestión permanente del riesgo
con políticas institucionales sostenibles.

CONTINUIDAD: La Atención Integral en Salud ocurre de forma lógica y secuencial, sin ningún tipo de
interrupción, procurando el logro de resultados en salud en mujeres gestantes, niñas, niños y
adolescentes.

Buenas tardes tutor y compañeros.

Dando inicio a la actividad individual según el video de Valencia, S. (2016) Humanización de los
servicios de salud, este es con el fin de Proporcionar información del servicio a la persona de
acuerdo con sus necesidades, derechos, deberes y portafolio de servicios y política"

https://youtu.be/csRH_wvIBiE