INTRODUCCIÓN

En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud

ha ganado cada vez más terreno. Ello no implica que históricamente estos
servicios no hayan estado en pos de la excelencia, sino que ya no se trata
exclusivamente de poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos
de calidad y que esta sea percibida por el usuario.

Habitualmente se enmarca el accionar en el sector salud con cuatro

palabras: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de servicios
debe realizarse con equidad, esto es, dar más a quién más necesita
garantizando la accesibilidad; con eficacia, o sea, con metodologías y
tecnologías adecuadas; con efectividad, alcanzar cobertura e impacto
adecuados; y con eficiencia, con rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto
constituye la calidad de los servicios de salud.

Sin embargo, existen algunas consideraciones importantes respecto al término

calidad que es necesario tener en cuenta. Primero, calidad no es sinónimo de
lujo o de complejidad, sino que, por el contrario, debe ser la misma en todos
los niveles de atención. En segundo lugar, no constituye un término absoluto
sino que es un proceso de mejoramiento continuo. Tercero: es una cualidad
objetivable y mensurable. Por último, no depende de un grupo de personas
sino que involucra a toda la organización.

La calidad del servicio en salud no depende solamente de las

prestaciones médicas. El servicio está compuesto por muchas piezas y
el resultado final dependerá del actuar de cada una de ellas y de la
coordinación entre todas.

Totalmente de acuerdo, la calidad del servicio no solo depende de las

prestaciones médicas, ya que estas siempre deben ir encaminadas a la
atención del paciente, del mismo modo la calidad del servicio depende de
muchos factores, desde el momento que un usuario es atendido o a ingresado
a una institución, la eficiencia, eficacia, el respeto, solidaridad, la atención son
claves del éxito, para que el usuario se sienta satisfecho.

Desde mi punto de vista los componentes que debe intervenir son los
siguientes:

La Calidad de la Atención Médica

La capacidad que puede tener una organización o un acto concreto de

asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidores de
servicios de salud.
La Satisfacción del Cliente

Se debe valorar en función del grado en que la atención prestada satisface sus
expectativas y es a través de cualquier método por ejemplo; reclamaciones,
entrevistas, escucha activa entre otros.

Se considera la satisfacción del cliente externo a: Un resultado de la calidad

de atención Afecta indirectamente al estado de salud Refleja la opinión del
paciente sobre el proceso asistencial No es siempre medida directa de la
competencia profesional está influida por las relaciones interpersonales

Calidad Hospitalaria

Calidad de servicio que consiste en cumplir con las expectativas que tiene el
cliente sobre que tan bien un servicio satisface sus necesidades.

¿Qué aspectos se deben de tener en cuenta al momento de prestar un

servicio en salud con calidad?

 La calidad con enfoque en el paciente: debe estar íntegramente

centrada en las necesidades del paciente y su familia.

 Enfoque en la mejora de procesos: al identificar las necesidades del

paciente se podrán dirigir mejor los procesos en virtud de lo que la
población requiere. Como los procesos son atendidos por más de una
persona, hay que comprometer al equipo que participa en cada uno de
ellos.

 La mejora continua siempre como meta: establecer metas a corto,

mediano y largo plazos de forma constante y continua, que permitan
estar siempre revisando la pro actividad de los usuarios internos y
producir formas de medición como indicadores, que nos permita
visualizar una mejora continua en calidad.

 Reconocimiento de los éxitos para consolidar: hay que incentivar,

reconocer los éxitos, resaltar cuando se realice una tarea de forma
exitosa, dar a conocer y hacer distinguir a quien lo hizo. Este sistema
lleva a crear una "marca" propia del centro

Referencias Bibliográficas

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Mejías Sánchez Y, Cabrera Cruz N, Rodríguez Acosta MM, Toledo Fernández
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Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol39_4_13/spu16413.htm .

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Harvard School of Public Health, Harvard University; Boston, Massachusetts;
noviembre 2012.

http://ri.ues.edu.sv/id/eprint/11055/1/Tesis%20Final.pdf