Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Ingeniería Mecánica y

Eléctrica

-Humanidades IV-

Alumno:

Meléndez Murillo Luis Daniel

Grupo:

4CM36

Profesor:

Pérez Orta Eduardo

 CASO DOMINOS

Situación:

En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte,
Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un vídeo
realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego
fue entregada a los clientes. El vídeo fue subido en YouTube y automáticamente se
convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose
en un gran problema de imagen para la empresa.

Análisis de la situación

 Reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa.

 La empresa no estaba activa en redes sociales, lo que no le permitió tener a tiempo
y de primera mano la reacción y el ataque de los usuarios.
 Su reacción fue inmediata, pero no tenía un manual de crisis ni estaba preparada
para atender una situación de esta dimensión.
 A nivel interno sólo implementó medidas coercitivas, no implementó una nueva
estrategia para generar sentido de pertenencia en los empleados.

¿Cómo se manejó la crisis ante esta situación?

Domino's implementó cambios que beneficiaron a sus clientes:

 Identificó el material y los canales donde se expuso en redes sociales.

 Identificó la audiencia que tuvo a acceso a los videos.
 Creó una cuenta en twitter @dpzinfo y motivó a sus empleados a actualizar
continuamente sus cuentas personales.
 Publicó en youtube un video donde el presidente de la compañía expresó
su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en
nuestro gran sistema”.
 El material también fue publicado en la página web.
 Uno de los voceros de la empresa apareció en varios medios de
comunicación dando declaraciones al respecto.
 Realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de
youtube.
 Manejó un discurso en el que trató de explicar a sus públicos externos que
se trataba de un caso aislado. Para ello acudió a las cifras: entregó un
reporte de 125.000 buenos trabajadores en 60 países alrededor del mundo.

A los dos días de sucedido el hecho y luego de que la noticia saliera a la luz, la empresa
redactó sus disculpas en su cuenta de Facebook. Dos días después en el pasado era un
tiempo manejable ante una situación de este nivel; sin embargo hoy 48 horas es el tiempo
perfecto para que el daño a tu marca esté hecho y, sobre todo, las disculpas carezcan de
Conclusiones

Entendemos que para este tipo de situaciones lo más sencillo es la honestidad,

siempre es la mejor solución ante cualquier problemática incluso para cosas más
extremas.

Hay que sacar provecho hasta de las malas criticas o de la mala imagen que se le
está dando en este ejemplo a Domino’s siempre se puede beneficiar la empresa
porqué es publicidad gratis para esta.

También aprendemos a dar un espacio para que los colaboradores expresen su

opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).