ACTIVIDAD 1: CONTEXTUALIZACIÓN DE CALIDAD

RAFAEL MORALES RIVERA

ESTUDIANTE ESPECIALIZACIÓN EN GESTIÓN DE PROYECTOS
MATERIA: 104004A
CÓDIGO: 364

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

ESCUELA DE C. ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS (ECACEN)
GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROYECTO
BOGOTÁ D.C.
2017
Actividad 1: Contextualización de calidad

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo aborda los principales conceptos acerca de la calidad, la

importancia en los proyectos y los principios fundamentales de la gestión de
calidad, enfocados hacia la integridad de las personas y la mejora continua. Se
hace un estudio de las principales teorías desarrolladas por diferentes pioneros de
la gestión de calidad a través del tiempo, y se destaca la importancia de la
satisfacción del cliente, como eje principal para el éxito de cualquier proyecto.
También se destaca la importancia y el papel fundamental que juega el personal
de cualquier empresa en los procesos de calidad.
Actividad 1: Contextualización de calidad

OBJETIVO GENERAL:

Realizar una contextualización sobre los conceptos de calidad y demás conceptos

derivados.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Definir el concepto de calidad y conocer sus características.

- Conocer las principales teorías de gestión de calidad.
- Aprender los principios de la gestión de calidad desde los enfoques de integración
personal y mejora continua.
Actividad 1: Contextualización de calidad

A. CONTEXTUALIZACIÓN:

1. PIONEROS DE LA CALIDAD:

De acuerdo con (Aldana de Vega, 2011), los pioneros de calidad hacen énfasis a las
nuevas estrategias de la administración propuestas por diferentes autores, las cuales
dejan de tratar por separado los conceptos de administración (obtener metas trazadas
bajo el ciclo PHVA, evaluación continua y mejora de los procesos, sin dejar de lado el
bienestar de los trabajadores) y calidad (La necesidad y satisfacción del cliente como un
todo), y pasan a conjugarlos, para definir la de administración por calidad. Los principales
pioneros de la calidad son: Shewhart, Deming, Ishikawa, Juran, Crosby y Feigenbaum
(Marcelino Aranda, 2014)

WALTER A SHEWHART: Desarrolló la primera gran estrategia para la calidad

relacionada con el control estadístico de procesos o SPC (Cuatrecasas, 2009). Desarrolló
estudios sistemáticos mediante la minería de datos, análisis estadístico y graficas de
control para realizar mejora continua a los procesos de calidad.

W. EDWARDS DEMING: Discípulo de Shewhart, y conocido como el padre de la calidad

en Japón, basó inicialmente su filosofía en la estadística como herramienta para analizar
la capacidad de los procesos. Postuló 14 principios para la gestión empresarial y
descubrió 7 enfermedades de la alta gerencia (Aldana de Vega, 2011).

- Principios de la gestión empresarial: Crear constancia en el propósito de mejorar

el producto y el servicio, adoptar la nueva filosofía, dejar de depender de la
inspección masiva, acabar con la práctica de adjudicar contratos con base solo en
el precio, mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio,
establecer la capacitación en el trabajo, instituir el liderazgo, desterrar el temor,
derribar las barreras que hay entre las áreas de apoyo, eliminar los eslóganes,
prescindir de las cuotas numéricas, eliminar las barreras que impiden el
sentimiento de orgullo por hacer bien el trabajo, establecer un vigoroso programa
de educación y entrenamiento, tomar medidas para lograr la transformación.
Actividad 1: Contextualización de calidad

Para lograr cumplir estos pasos anteriores, Deming define las siguientes
enfermedades que se deben atacar (Aldana de Vega, 2011):
- Enfermedades de la Alta Dirección: Falta de compromiso con la calidad y el
mejoramiento continuo, énfasis en las utilidades a corto plazo, estimulación del
desempeño del personal mediante su evaluación, inestabilidad y rotación de la alta
dirección, administración del negocio solo con base en indicadores, incremento de
los costos de seguridad social y ausentismo, costos excesivos por reclamaciones
de garantía.

KAORU ISHIKAWA: Este pionero en la calidad, basa su filosofía en las personas. El

enfoque fundamental se da en los clientes, de donde se destaca la inclusión de éstos en
la ecuación de la calidad, ya que las observaciones y quejas de los clientes, se pueden
convertir en grandes oportunidades para las empresas (Aldana de Vega, 2011). El
diagrama de causa y efecto (espina de pescado), permite identificar las causas que
generan fallas en la calidad del producto o servicio, identificando las quejas,
observaciones y evaluaciones de los clientes con relación a la calidad de los productos
(Marcelino Aranda, 2014). Su filosofía plantea a los trabajadores como solución estos
problemas, realizando constante capacitación y valorando la dignidad humana, lo cual
permite potenciar las capacidades de cada trabajador, y por ende genera calidad en los
productos o servicios, a través del control de calidad en todos los procesos. De acuerdo
con su planteamiento, se pueden presentar 14 efectos positivos de la aplicación de esta
filosofía, donde se destacan la confiabilidad y calidad del producto aumentan, baja en los
costos y aumento en las ventas, mejores relaciones entre departamentos, entre otras.

JOSEPH M. JURAN: Este pionero basa su teoría en temas estratégicos, de planeación

y liderazgo (Aldana de Vega, 2011). Aplicó la teoría de Pareto para identificar que el 80%
de los problemas (agrupados entre evitables y no evitables) de calidad, son originados
por 20% de las causas detectadas, “pocos vitales entre muchos triviales” (Marcelino
Aranda, 2014). Su más grande teoría se basa en la trilogía de la calidad: planificación (la
calidad depende de una buena planificación), control (la calidad depende de un excelente
control dentro de los procesos) y mejora de la calidad (mejoramiento de los procesos)
(Cuatrecasas, 2009). La calidad desde el enfoque de Juran, se fundamenta en 9
Actividad 1: Contextualización de calidad

características y 4 elementos que se aplican a todos los bienes, tangibles e intangibles

(Aldana de Vega, 2011):

- Características: Tecnología (fuerza), Psicología (percepción), temporal

(fiabilidad), contractual (legal), ética (amabilidad), capacidad de servicio
(velocidad de respuesta -procesos adecuados), estética (armonía),
disponibilidad (opciones, instalaciones y personal), reputación.
- Elementos: Calidad de diseño (calidad de la investigación de mercado, calidad
del concepto, calidad de la especificación), calidad de conformidad (tecnología,
gestión, mano de obra), disponibilidad (fiabilidad, mantenimiento, soporte
logístico), servicio postventa (rapidez, competencia, integridad).

PHILIP B. CROSBY: Su Teoría da gran importancia al aspecto de la motivación y las

expectativas, donde se busca “cero defectos” en la producción desde la primera vez y
siempre se debe realizar el trabajo bien (Cuatrecasas, 2009).

ARMAND V. FEIGENBAUM: Definió inicialmente el control de calidad desde los

operarios, pero más tarde definió la teoría del control de calidad total, como una forma de
administrar una empresa (en todos los procesos), y como única fuerza para llegar al éxito.
La calidad debe estar enfocada hacia la excelencia y no hacia los defectos (Marcelino
Aranda, 2014) y debe realizarse desde el diseño del producto y finalizar cuando se
encuentra en manos del consumidor. El control de calidad es un concepto que abarca
toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el
cliente (consumidor). Su propuesta desarrolla tres principios: liderazgo en calidad,
técnicas de calidad moderna, y compromiso en la dirección, así como cuatro pecados:
calidad de invernadero, actitud anhelante, producción en el exterior, y confinar la calidad
a la fábrica. En cuanto al sistema de calidad, define que la alta administración es
responsable de su efectividad (Aldana de Vega, 2011).

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD:

De acuerdo con la norma ISO 8402, la calidad se define como “la totalidad de
características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas
o explicitas”. Se puede definir como el conjunto de características que posee un producto
Actividad 1: Contextualización de calidad

o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de

los requerimientos del usuario (Cuatrecasas, 2009). Todas las empresas persiguen por
medio de métodos, avances tecnológicos, teorías, filosofías o estrategias los estándares
de calidad mundiales. La calidad de acuerdo a (Aldana de Vega, 2011), es la interacción
entre el modo de pensar de la empresa y los procesos que en ella se gestionan en el día
a día, y la búsqueda permanente de la perfección en todas y cada una de las personas
que la integran con el objetivo de transformar la sociedad, atender las necesidades del
entorno y satisfacer a las partes interesadas. Actualmente la calidad está relacionada con
la globalización, competitividad, innovación, productividad, sustentabilidad empresarial,
En otras palabras, calidad se refiere al conjunto de actividades, procesos, acciones y
procedimientos necesarios para que un producto o servicio cumpla con todos los
requisitos exigidos por el cliente para su entera satisfacción.

3. PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD:

Los principios de gestión de calidad se pueden enfocar desde la integridad de las

personas y desde el mejoramiento continuo.

3.1. Desde la integridad de las personas:

PRINCIPIO ENUNCIADO CONCLUSIÓN

La calidad no es un problema aislado, abarca Puede ayudar a mejorar el trabajo en equipo
1
toda la organización entre procesos,
Este enfoque permite alcanzar la calidad y la
El cliente, consumidor, usuario es lo más
2 productividad, mediante mejora de la imagen,
importante
la relación, y retroalimentación de los clientes.
Cuando hay un buen clima laboral, existe
El bienestar de quienes trabajan en la
coherencia entre el pensar y el actuar para
3 organización es determinante en los procesos
lograr la calidad, y existe compromiso para la
de gestión de calidad
cultura de la calidad.
La satisfacción de las necesidades del cliente La satisfacción del cliente permite medir con
externo gobierna todos los indicadores indicadores la calidad del servicio o el
4
importantes del proceso productivo y la producto, lo cual, a su vez, permite verificar si
organización se están cumpliendo las metas.
El trabajo en equipo para lograr una meta es
La colaboración y el trabajo en equipo son
una de las mayores fuerzas en una
5 esenciales en el desarrollo de la gestión de
organización, permitiendo la innovación,
calidad
creatividad y confianza.
Actividad 1: Contextualización de calidad

Se puede realizar un proceso de

El mejoramiento a largo plazo impera sobre la mejoramiento continuo, que permite obtener
6
solución rápida a corto plazo. un análisis DOFA para lograr el éxito, lo cual
conduce al crecimiento organizacional.
La comunicación permite obtener satisfacción
La comunicación efectiva determina eficiencia
7 integral entre los diversos actores que
y éxito
intervienen en la gestión de calidad,
Contar con datos y hechos permite realizar
Los hechos y datos son importantes, los mejoras, tomar decisiones objetivas, y
8
supuestos y adivinanzas no lo son verificar por qué se da o no la satisfacción del
cliente.
Se busca la prevención antes que los
La preocupación principal es encontrar
9 problemas, lo que permite disminuir los
soluciones y no errores
costos.
Permite el mejoramiento a nivel personal, y a
10 Orientación al aprendizaje y a la organización
nivel laboral de los actores.
La gestión de calidad es un modelo de gestión La calidad se desarrolla a través de las
11
intensivo en las personas, no en el capital. personas, apoyadas por el recurso del capital.
Tabla 1. Principios de gestión de calidad desde el enfoque de integridad de las personas (Aldana de Vega, 2011)

3.2. Desde la mejora continua:

PRINCIPIO ENUNCIADO CONCLUSIÓN

1 Enfoque al cliente
2 Liderazgo
3 Participación de las personas
4 Enfoque basado en procesos
5 Enfoque de sistema para la gestión
6 Mejoramiento continuo
La gestión de calidad apunta hacia las necesidades del
cliente y del entorno, lo cual permite mejoramiento de la
imagen, relaciones con el cliente, comunicación entre
cliente y procesos, para el mejoramiento continuo.
Los líderes toman las decisiones, fomentan buen clima
laboral, y sirven de motivadores para conseguir las metas
organizacionales.
Todas las personas tienen importancia en los procesos de
calidad, lo cual genera personas motivadas, innovación, y
creatividad para el logro de los objetivos.
Un resultado deseado se alcanza cuando las actividades
que lo componen y los recursos se gestionan como un
proceso, que se apalanca en hechos, medición e
información, lo cual permite reducir costos, tiempos y
fomenta el desarrollo continuo.
Se debe identificar, entender y gestionar los procesos como
un sistema (PHVA), lo cual permite conocer la
interdependencia de los procesos y definir objetivos y
actividades dentro del sistema.
El mejoramiento continuo es un macroproceso, y se apoya
en indicadores de eficiencia y eficacia.
Actividad 1: Contextualización de calidad

Es importante tomar decisiones basado en hechos y datos

Enfoque basado en hechos para la
7 concretos, analizando los datos con estadística, que
toma de decisiones.
permite obtener tendencias, indicadores, etc.
Se crea una cadena de valor entre empresa-proveedor, lo
que permite un beneficio reciproco, tomando en cuenta al
Relación de beneficio reciproco
8 proveedor desde el diseño hasta la entrega, lo que permite
con el proveedor
optimizar recursos, equilibrio en la relación beneficio-
costo, entre otras ventajas.
Tabla 2. Principios de gestión de calidad desde el enfoque de integridad de las personas (Aldana de Vega, 2011)

4. PROPÓSITOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD:

La gestión de calidad supone la planificación, diseño y desarrollo de productos y procesos

en el marco de una organización y gestión de los recursos humanos para la calidad, así
como la adecuada implantación y control de calidad y su certificación final (Cuatrecasas,
2009). La gestión de calidad es el conjunto de actividades de la función general de la
dirección, que determina la política de calidad, sus objetivos, procesos e indicadores, con
las responsabilidades correspondientes. Tiene fundamento en la satisfacción de las
necesidades de los clientes externos, sin desconocer que los clientes internos son muy
importantes para el cumplimiento de los objetivos de calidad (Aldana de Vega, 2011). La
gestión de calidad tiene como objetivo básico conseguir plenamente la calidad necesaria
expresada por los clientes (Cuatrecasas, 2009).

Ilustración 1. Evolución de los sistemas de gestión de calidad. (Marcelino Aranda, 2014)

Los propósitos de la gestión de calidad son los siguientes:

- Ajustarse a los requerimientos del consumidor

Actividad 1: Contextualización de calidad

- Eliminación total de despilfarros

- Mejora continua en los procesos y la calidad.
- Participación total de las personas que integran la organización.

5. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL PROYECTO:

La calidad permite obtener en los proyectos las máximas ventajas competitivas y la

satisfacción total del cliente a través de los procesos, productos y servicios. La
competitividad exige que la satisfacción del cliente se logre con rapidez y al mínimo coste,
requerimientos del consumidor final del producto o servicio (Cuatrecasas, 2009).

B. IDENTIFICACIÓN DE UNA SITUACIÓN PROBLEMA:

I. CONTAMINACIÓN AMBIENTAL POR LOS VEHICULOS EN BOGOTÁ:

Desde el punto de vista ambiental, una de las problemáticas que actualmente genera
mayor interés a nivel internacional y nacional está relacionada con la industria del
transporte. La cantidad de tráfico y contaminación que genera este sector aumenta las
emisiones de CO2, deteriorando la calidad del aire en las ciudades, disminuyendo la
calidad de vida en los ciudadanos y empeorando el problema del calentamiento global.
La organización mundial de la salud (OMS) estima que la contaminación del aire en las
ciudades produce cerca de siete millones de muertes prematuras por enfermedades
respiratorias (Organización Mundial de la salud (OMS), 2014). Estas muertes pueden
seguir en aumento, ya que de acuerdo con cifras del Banco Mundial (BM) la
contaminación con CO2 que proviene de la quema de combustibles fósiles sigue una
tendencia creciente en la mayoría de los países industrializados y subdesarrollados
(Banco Mundial (BM), 2014).

II. CARACTERÍSTICAS DEL PROBLEMA:

- El sistema de transporte público en su mayoría se atiende con vehículos de
combustión interna. El sistema de Transmilenio cuenta con 1.392 buses,
mientras que los taxis suman 51.628 unidades (invest in Bogota, 2017)
- En el país se produce cerca de 44 millones de toneladas de CO2, que equivale
al 0,23% del total de emisiones mundiales (Revista Semana, 2014).
Actividad 1: Contextualización de calidad

- La cantidad de vehículos particulares, de acuerdo con cifras de la secretaría de

ambiente de Bogotá para 2016, se encontraba en 2.103.725 vehículos.
(Secretaría de Ambiente de Bogotá, 2016).
- El uso de combustibles fósiles genera gran impacto medioambiental a causa
de la explotación de los mismos (petróleo, carbón, gas, etc.) para cubrir la
demanda del sector del transporte.
- Emisión de gases tóxicos como: Óxidos nitrosos, monóxido de carbono, dióxido
de carbono, compuestos orgánicos volátiles, macropartículas. La producción
de gases de efecto invernadero generados por los residuos de la combustión,
generan daño en la capa de ozono, que a su vez contribuye al calentamiento
global.
- La contaminación acústica causada por los vehículos de combustión interna
genera problemas de audición.

III. CAUSAS DEL PROBLEMA:

- Los vehículos producen cerca del 50% de la contaminación en Bogotá, y esta
contaminación no solo se debe a las partículas que emiten, sino a la calidad de
las vías, las cuales contienen material particulado, que se “resuspende” en el
aire por el mismo tránsito de los vehículos.
- El parque automotor es viejo. Los vehículos de combustión interna presentan
alto grado de contaminación. Los buses aportan 80% de material particulado,
mientras que las motocicletas de 2 tiempos aportan 17% de material
particulado, el cual genera enfermedades respiratorias. Los vehículos
particulares a gasolina contribuyen al 50% de las emisiones de monóxido de
carbono que contribuye al calentamiento global (Rojas, 2016)
- Bogotá es una de las ciudades más contaminadas con material particulado en
el aire, que genera enfermedades respiratorias en la población de la ciudad de
Bogotá. Las cifras de la OMS muestran que Bogotá alcanza los 44 ug/m3,
cuando el límite establecido por esta entidad es de 20 ug/m3 (Murillo Mojica,
2017).
Actividad 1: Contextualización de calidad

- Falta de interés. apoyo y leyes para fomentar la implementación de vehículos

eléctricos en el país.
- La eficiencia de los motores a combustión interna o de Diesel, se encuentra
entre 20-45% (Fortich S.M, 2013), lo cual permite concluir que solo se
aprovecha un bajo porcentaje del combustible que consumen.

IV. POSIBLE SOLUCIÓN:

Una posible solución a la actual problemática de contaminación presentada en la ciudad

de Bogotá se encuentra en la implementación de los vehículos eléctricos (VEs), los cuales
son vehículos propulsados por electricidad obtenida de un acumulador de energía
(Baterías), el cual se puede recargar de fuentes de energía renovables (eólica, solar,
hidráulica). Esta tecnología tiene algunas ventajas frente a los autos convencionales: No
producen CO2, reducen el impacto en los ecosistemas a causa de la explotación de los
combustibles fósiles, no producen contaminación acústica, y son más eficientes (Entre
85-90% de eficiencia) (Fortich S.M, 2013). El uso del Vehículo Eléctrico (VE) se considera
actualmente como una de las tecnologías que más puede aportar a la eficiencia
energética y al desempeño de los sistemas de transporte (taxis eléctricos, metros,
tranvías, bicicletas y motocicletas eléctricas), ya que permite reducir la cantidad de
emisiones contaminantes, mejorando la calidad del aire, y reduciendo las enfermedades
respiratorias.
Actividad 1: Contextualización de calidad

CONCLUSIONES:

- La gestión de calidad en las empresas es fundamental para alcanzar éxito, ya

que permite reducir costos, generar competitividad y fomentar la innovación.
- La calidad debe centrarse en satisfacer las necesidades de todos los clientes.
- La calidad debe realizarse desde el principio y en todos los procesos.
- Todas las personas deben tener importancia en los procesos de calidad.
- Los principios de calidad pueden ser enfocados hacia el mejoramiento
continuo, o hacia la integridad de las personas.
- Los vehículos eléctricos son una posible solución a los problemas de
contaminación generados por el sistema de transporte actual.
Actividad 1: Contextualización de calidad

BIBLIOGRAFÍA

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