INTRODUCCIÓN

En los últimos años, los países han tenido importantes transformaciones en la

organización de su Sistema Nacional de Salud, que han involucrado la calidad de
la atención como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los
servicios de salud. De ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito
fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando los
riesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de
implementar un sistema de gestión de calidad en todas las instituciones
prestadoras, que pueda ser evaluado regularmente, para lograr mejoras
progresivas en cuanto a la calidad.

El Sistema de Gestión de la calidad, del Ministerio de Salud del Perú identifica la

calidad como un principio básico de la atención de salud, estableciendo que
calidad de la atención es el conjunto de características técnico-científicas,
materiales y humanas que debe tener la atención de salud que se provea a los
usuarios en la búsqueda constante de su satisfacción. El sistema considera entre
sus componentes el de Información para la Calidad, que está definido como el
conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y procedimientos que
permiten contar con evidencias de la calidad de manera sistemática y continua.
 CALIDAD

Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que

significa perfección. El Pequeño Larousse ilustrado define calidad como el
conjunto de cualidades de una persona o cosa. En estas definiciones se concibe a
la calidad como un atributo o características que distingue a las personas, a
bienes y a servicios.

Veamos algunas definiciones de la calidad según algunos expertos. E. Deming

dice: “la calidad es el orgullo de la mano de obra”, entendiendo mano de obra en el
más amplio sentido y agrega que “la calidad se define en términos de quien la
valora” .

P. Crosby, dice: “La calidad debe definirse como ajuste a las especificaciones y no
como bondad o excelencia” y J. Juran define calidad como “aquellas
características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de
deficiencias”. Como podemos apreciar definir calidad no es fácil.

En la práctica, tal como lo refiere R. Schonberger, “la calidad es como el arte;

todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia
definición de lo que es“.

El organismo internacional de normalización ISO, en su norma 8402, ha definido a

la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere
capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas. La norma precisa
que entidad es una organización, llámese empresa o institución, producto o
proceso y los elementos que conforman las necesidades son básicamente:
seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, la
economía (precio) y el ambiente.

La definición de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central,

luego el control de los procesos de producción para finalmente llegar al concepto
de calidad total. En el mundo actual solo existe un punto central clave para las
instituciones: el cliente, por lo tanto la calidad la definen los clientes y solo las
instituciones que se centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirán en el
futuro propia definición de lo que es”.

“Calidad, la totalidad de funciones, características (ausencia de deficiencias de un

bien o servicio) o comportamientos de un bien producido o de un servicio
prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores. Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede
tener su propia apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o
servicio en cuestión ”

El nivel de calidad se puede percibir de dos maneras:

 Calidad técnica (corresponde al cumplimiento de todos los requisitos

indispensables que se desarrollan de acuerdo con lo científico, es decir
cumplir con protocolos de atención aprobados según normas técnicas).
 Calidad funcional (la forma es como prestado el servicio, y por lo tanto
como es percibido por la persona atendida.)

LA TRILOGÍA BASICA DE LA CALIDAD DEL DR. JURAN.

Estos son los tres pilares de la Trilogía de Juran (1986) que actúan como un ciclo.

 Planificación de la Calidad: Implica conocer e identificar los

requerimientos del cliente y a partir de ello desarrollar productos que se
ajusten a sus necesidades.
 Control de Calidad: Producir productos o servicios bajo estándares,
reduciendo al mínimo operaciones que no agregan valor ( inspección).
 Mejora de la Calidad: Optimizar los procesos.
 SISTEMA DE ATENCION EN SALUD

ATENCION EN SALUD

Es el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos

propios del aseguramiento, actividades procedimientos e intervenciones
asistenciales en la fase de promoción prevención diagnóstico y tratamiento y
rehabilitación que se presta a toda la población.

1.-DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL PACIENTE:

a. Ubicación. Tener en cuenta el acceso, medios de transporte y medio que

demorara en llegar al centro e atención.
b. Intermediarios. Tener en cuenta la efectividad de la consulta, como las
colas,etc.
c. Quien realizara la atención, e donde hará la atención y como será atendido.
d. Exámenes auxiliares. Requieren muchas veces reevaluación.
e. Reevaluación. Es posible repetir todo de nuevo.

2.-DESDE EL PUNTO DE VISTA DE RELACION MEDICO –PACIENTE.

Que de alguna u otra manera influencian en la percepción que forma el paciente

de su atención.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA ATENCION DE SALUD

Tenemos dos tipos:

a. FACTORES ENDOGENOS. Referidos al potencial humano.

b. FACTORES EXOGENOS. Relacionados con el entorno institucional,
políticas de salud factores económicos, culturales que tienen influencia en
gestión institucional.

CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS DE SALUD

1. Intangibilidad: Un servicio de salud no se puede sentir, ver, oír u oler antes

de adquirirlo. Sólo se pueden tener opiniones de las experiencias de otras
 personas y por ello es un servicio fundamentalmente intangible. Para saber
cómo resultó la cirugía, primero hay que operarse.
2. Inseparabilidad: Los servicios de salud no se pueden separar de quien lo
entrega o del prestador del servicio , lo cual implica que la creación o
realización del servicio ocurre en los mismos momentos en que se
consume. En general los servicios primeramente se venden, luego se
producen y consumen. Esto tiene gran relevancia debido a que el personal
que entrega el servicio, en muchos casos, es el que interactúa más
directamente con el usuario.
3. Heterogeneidad: Dado que los servicios son entregados simultáneamente
con el consumo y en dicho proceso participan personas, es muy difícil una
estandarización, pues cada situación está determinada por los estados de
ánimo de quienes participan en el proceso de entrega y consumo del
servicio. Lo anterior hace más complejo asegurar un mismo nivel de
calidad.
4. Perecibilidad: Los servicios no se pueden almacenar y por ello se debe
conocer el máximo nivel de capacidad que es capaz de entregar un centro
ante un aumento de la demanda sin perjudicar la calidad de servicio.

BASES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD DE ATENCION

Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha

llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la
atención es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y
más completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas
que pueden acompañar el proceso en todas sus partes".

DIMENSIONES DE LA CALIDAD

DIMENSIÓN TÉCNICO-CIENTIFICA.

Expresión de la adecuación entre la asistencia que se presta y los avances

científicos y la capacitación de los profesionales, lo que implica la ejecución y
cumplimiento de todos los procedimientos con destreza. Tenemos algunas
características:

EFECTIVIDAD

Aspiración de todos de brindar la mejor atención posible, a través de conocimiento

y experiencia técnica.

EFICIENCIA

Capacidad de reducir al máximo los costos de la atención sin reducir el grado de

mejoramiento de la salud.

EFICACIA.

Es la forma como los indicadores y respectivos resultados, miden el grado en que

las necesidades de los clientes están siendo atendidos por los procesos.

CONTINUIDAD.

Consiste en la coordinación de la asistencia misma necesaria entre diferentes

médicos y centros sanitarios.

SEGURIDAD.

Los pacientes no deben ser lesionados por los cuidados que pretenden ayudarlos.

INTEGRALIDAD.

Es la cobertura de todas las contingencias que afectan la salud, la capacidad

económica y en general de las condiciones de vida de toda la población.

RACIONALIDAD.

Es la utilización de los conocimientos y la tecnología con un enfoque lógico y

óptimo.
DIMENSIÓN HUMANA O INTERPERSONAL

Expresión de la importancia, históricamente consensuada, de la relación paciente

– médico (o en general con un trabajador de la salud).

Considera al conjunto de actitudes y al comportamiento del personal operativo y

administrativo de salud que redundan en la atención del usuario o cliente.
Considera también las relaciones entre los propios trabajadores (usuarios
internos) y sus Jefes. Presenta algunas características:

RESPETO.

A todos los derechos, a la cultura y a las características individuales de la persona.

INFORMACION

Debe ser completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o el responsable

del proceso de atención en salud.

INTERES

Se enfoca en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas.

AMABILIDAD

Se refiere al trato cordial, cálido y empático que se ofrece en la atención de la

salud .

ETICA.

Son los valores y principios ético deontológicos que orientan la conducta del
personal de salud .

OPORTUNIDAD.

Es la satisfacción plena de las necesidades de la salud en el momento oportuno

con recursos adecuados ..

Apaza Quispe Jeanette Roxana

Béjar Béjar Pilar.