 Caso de mora

La cliente Margarita Hernández presenta una mora que sobrepasa los 120
días, por este motivo este proceso entra a etapa pre jurídica (será asignada a
una instancia de cobranza externa donde se efectuará la gestión a través de
abogados autorizados), no se efectuado pago alguno en más de cuatro
meses.

 Estado del deudor

Se realizo el respectivo proceso de verificación de datos, además de las
respectivas llamadas telefónicas y correos electrónicos, pero el cliente no
presenta respuesta favorable y en vías de no tener éxito se procede a pasar
el caso a los abogados de la entidad que se encargaran de llegar a un acuerdo
de pago en vías únicamente jurídicas.

 Instructivo para la realización de la cobranza con el cliente

Al observar el caso, la empresa toma la decisión de hacerle una visita al
cliente, para así evitar de que este llegue a cobro jurídico. Para este fin se
crea un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar una
entrevista exitosa de cobranza, siendo esta el camino para la recuperación
de la deuda y el acuerdo con el cliente.
El encargado de la cobranza debe denominar los conocimientos que puedan
afectar positiva como negativamente a una entrevista, es importante saber
en qué estado se encuentra la deuda además de que tipo de persona se trata,
esta información dará claves sobre la forma en la que se debe construir la
argumentación.
Hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se deben seguir,
según la información con la que se cuenta, tratando de resolver por
adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que se pueden
plantear por parte del deudor
Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con
relación a la entrevista que va a efectuar se eligen técnicas de persuasión
para cobrar lo adecuado.
 Se estructura una argumentación de cobro que sea efectiva, en tanto se
refiere a preparación del cobrador, así mismo ha explorado todas las
posibilidades de información y está organizado de forma que por así decirlo
posee un retrato del mismo bastante completo.
Debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista sea de un
impacto positivo, en esto el cobrador debe ser muy cuidadoso en la
argumentación y causar buena impresión.
Al comenzar una entrevista:
 Presentar y anunciarse con cortesía.
 Previamente hacer una cita telefónica para ceñir el horario de cobranza.
 Llamarlo por su título( si los tiene).
 No disculparse por el tiempo que se demorara.
 Se debe captar la atención del deudor desde el principio, el cobrador debe
cuidar su voz, el tono de la misma, su apariencia personal, por último, su
argumentación debe ser flexible.
Se debe despertar el deseo de pagar, consiste en desarrollar un proceso
mental que implica confianza y acción, esto se logra atreves de crear una
serie de argumentos válidos, esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone
en un nivel preferencial ante los ojos de la empresa.
Para despertar el deseo de pagar:
Consiste en mencionar las ventajas que puede conseguir si paga
puntualmente su obligación, o en mencionar todo lo malo que puede suceder
al cliente si no cumple sus obligaciones.
Características de una buena argumentación:
o Debe ser clara, precisa y sistemática.
o Que sea claro para el cliente.
o Esta debe ser estudiada, practicada y con un poco grado de persuasión.
Esta debe ganar la confianza del cliente, se puede usar la sustentación de
pruebas.
Para finalizar: consideraciones que en la mente del cliente siempre permanece
al inicio y el termino de la entrevista, y se debe estar preparado para ello,
nuestro esfuerzo es captar su atención dependerá de su respuesta positiva,
es importante cuidar psicológicamente al cliente, ver si hay interés o si no lo
hay, no se debe terminar con brusquedad, ni tampoco con ansiedad, porque
eso demuestra poco interés o poca capacidad de argumentación.

¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de

qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases
desmotivación: La positiva y la negativa, porque a través de esto se
concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el pago,
este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago
para que cancele pronto y la empresa le condonara parte de los intereses
para que pueda colocarse al día y sienta iniciativa de pago; u otra opción sería
que se puede hacer reestructuración del crédito para que bajen las cuotas o
ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto
pago de la deuda.
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta
manera el cliente siente una estimación especial por parte de la empresa, ya
que presta gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las
consecuencias del no pago, y aparte le da a conocer los beneficios que este
tendría.