Modulo I: Introducción al proceso comunicativo: impacto e influencia

Objetivo Específico: Reconocer los principios emocionales y motivadores que rigen las estrategias
comunicativas, buscando descubrir el impacto de los equipos de trabajo en las empresas.

Contenidos de los Módulos:

1. Comunicación emocional e impacto en colaboradores y equipo
2. Comunicación asertiva y motivadora para equipos
3. La comunicación interna: implementación de un plan, posibles resistencias, mejoras y su influencia en
el compromiso con la empresa
4. Herramientas para mejorar el impacto al comunicar

1. Comunicación emocional e impacto en colaboradores y equipo

Cuando se habla de emociones, parece claro para todo el mundo a qué nos referimos. Esta es, sin embargo,
es una realidad mucho más compleja de lo que pudiera parecer en un principio.
Cuando experimentamos una emoción lo hacemos desde varios ámbitos. Por un lado se producen una
serie de cambios fisiológicos, como puede ser la aceleración del ritmo cardiaco la sudoración etc. Por otro
experimentamos una serie de pensamientos o ideas. Sin embargo, la emoción no es algo exclusivamente
mental ni tampoco corporal, sino que ambas realidades se unen para formar la realidad "emoción" la que
se expresa a través de nuestras conductas y por ende las compartimos y comunicamos. (Comunicación
emocional)
Para explicar de forma clara las emociones, podemos clasificarlas en Emociones Básicas y Secundarias:
Emociones básicas
En cuanto a la lista concreta de emociones básicas existen distintas opiniones. Para este curso hemos
considerado las características anteriores y, basándonos en el estudio de Aguilar (op. Cit ), hemos
seleccionado las siguientes:
Tristeza: Emoción de valencia negativa y baja activación que se caracteriza por una vivencia subjetiva de
desamparo, acompañada de ideas negativas y proyección negativista del futuro. Puede ir acompañada de
acciones tales como llanto, encogimiento, caída de hombros y de músculos faciales, etc.
Miedo: Emoción de valencia negativa y alta actuación. Se produce ante situaciones de peligro y suele ir
acompañada de una necesidad urgente de huida o de resguardo.
Alegría: Emoción de valencia positiva y alta activación. Se percibe como una sensación intensa de júbilo.
Las ideas se tiñen de positivismo, tanto las presentes como las proyectadas al pasado o el futuro. Suele ir
acompañada de risa y ganas de movimiento corporal. Es fácilmente perceptible por la elevación de los
músculos faciales.
Desagrado: Emoción de valencia negativa y activación moderada. Se caracteriza por sensación de rechazo
ante un alimento, persona o situación. Se percibe como una señal de alarma que invita al alejamiento. Se
suele percibir por una elevación de las fosas nasales.
Ira: Emoción de valencia negativa y muy alta activación. Va acompañada de una activación del pulso y una
llamada a la acción en contra de otro individuo. Generalmente se acompaña de una sensación de injusticia,
si bien puede experimentarse aisladamente, lo habitual es que se experimente en contextos sociales
amenazantes. Se puede percibir en el frunce del entrecejo del individuo, así como en la tensión de la
mandíbula.
Emociones Secundarias
Las emociones secundarias son aquellas que se desarrollan a partir de las primarias. Generalmente este
desarrollo tiene lugar a través de la experiencia, por lo que suelen tener un alto componente social. Son
difícilmente clasificables, ya que en este grupo se suelen incluir todas las emociones que no son incluibles
en el grupo de emociones primarias. Su proceso tiene lugar de manera parecida a las emociones primaras,
de manera, que ante un estímulo externo la amígdala desencadena una serie de respuestas, por lo general
relacionadas con las emociones primarias, pero con ciertas diferencias. (Damasio, op. Cit.)
Por ejemplo, una emoción secundaria muy común seria la vergüenza. La vergüenza sería una emoción
secundaria del miedo, ya que de base se caracteriza por el miedo a ser visto o a no ser aceptado.
Dentro de las emociones secundarias encontramos las que comúnmente se llaman emociones sociales o
culturales. Las emociones sociales son aquellas que cumplen un papel crucial en las relaciones sociales del
individuo, como podría ser el amor, la vergüenza o la culpa. Las emociones culturales por otro lado son las
que se cree que solo tienen lugar en determinadas culturas. Aún se están realizando diversos estudio en
torno a este tipo de emociones, las cuales ofrecen bastantes más dificultades de estudio que las emociones
primarias.
Comunicación emocional
El termino comunicación emocional hace referencia a una comunicación efectiva en ese sentido:
“Comunicación emocional es aquella capacidad y habilidad que tiene cada sujeto para comprender sus
estados emocionales y los de los demás, así como para transmitirlos a través de una correcta expresión
verbal (oral, escrita o simbólica) y no verbal (expresiones faciales, gestos, movimientos, posturas, etc.) con
el fin de relacionarse apropiada y eficazmente con los demás y consigo mismo” (Etchevers Goijberg, 2008).
Como hemos visto parte de la importancia de las emociones reside en su papel expresivo, y por tanto en
el papel que cumple dentro de la comunicación. Puede que no sea tan solo una coincidencia que se dé al
mismo tiempo un mayor interés académico por las emociones y la mayor conciencia en las organizaciones
como por ejemplo en equipos de trabajo que se relacionan a través de canales formales como en
reuniones de equipos, email o informales como en el horario de colación o a través de WhatsApp, donde
por lo general se presentan dificultades en expresar adecuadamente las emociones.
(Comunicación emocional)

2. Comunicación asertiva y motivadora para equipos

El hecho de que los trabajadores o empleados cooperen o no es trascendental para las operaciones de las
empresas. La desinformación, ruidos y prejuicios, por parte de éstos son problemas que la comunicación
puede controlar. Una comunicación fluida y clara entre líderes y colaboradores será la base para el
desarrollo fuerte y sostenido que haga que una organización proyecte una imagen de Organización sólida
y confiable.
Sin una buena comunicación al interior de la organización de nada valdrán los esfuerzos que se realicen
por mejorar los procesos de comunicación con los clientes. El marco ideológico, normativo y moral que
conforma la llamada cultura interna corporativa, cumple un papel trascendental en la comunicación
interna.
En la práctica, ¿Cómo consigo comunicarme asertivamente con mi equipo de forma que me permita
alcanzar las metas propuestas? Aquí les presentamos algunos tips que pueden ayudarte:
a. Las personas somos diferentes, pero no desiguales: eso quiere decir que hay que respetar y valorar
a los integrantes de nuestro equipo, clientes internos y externos como nuestros semejantes.
b. Apreciar a otras personas: tener sentimientos sinceros, apreciar, ser amables y amistosos, a fin de
establecer una comunicación efectiva, sin fricción alguna.
c. Afinidad o empatía: ponerse en el lugar de las otras personas y evaluar los problemas desde su
punto de vista. tratar de comprender lo que la gente dice y sentir como ellos.
d. Ser igualitarios: estar conscientes de las diferencias de condición social o cultural, pero no marcar,
por ello, un abismo en la comunicación.
 e. Mantener una actitud positiva: controlar nuestras emociones negativas y no expresarlas a otros.
hay que presentar una actitud positiva respecto a la vida. no forzar a otros a participar en los
problemas propios y privados y tratar de no compartir las desilusiones.
f. Escuchar con atención: guarda la información en la memoria. Mientras otros hablan, no pensar en
lo que se va a decir después. concentrarse en lo que se está diciendo y la significancia de esto.
g. Respetar creencias y costumbres: no combatir o ridiculizar, ni ser irrespetuosos respecto a las
creencias de otros.
h. Criticar lo menos posible: la crítica no debe ser nunca un arma, sino una fuerza constructiva.
i. Aceptar críticas y sugerencias con gratitud, cuando son válidas: admitir el error y agradecer a la
persona por haberlo indicado, y si se ha cometido algún perjuicio debemos ofrecer una disculpa.
j. Hay que tener paciencia: puede tomar tiempo a que otros comprendan lo que uno está tratando
de comunicar o que acepten algún concepto, aunque lo entiendan.

3. La comunicación interna: implementación de un plan, posibles resistencias, mejoras y su

influencia en el compromiso con la empresa

A nivel organizacional la comunicación debe tener una estructura, ser planificada y evaluada; esto nos
permite gestionar desde todas las miradas y niveles equipos de trabajos, departamentos, áreas, etc. A
continuación presentamos un modelo base para armar un plan comunicacional.

¿Cómo elaborar el plan de comunicación interna?

El Plan de Comunicación es el punto de llegada en el proceso del diagnóstico y se convierte, también, en
el momento inmediato a pasar a la acción. Responde a un proceso de diagnóstico y planificación y, por
ello, es muy importante tener en cuenta qué enfoque de planificación entró en juego a la hora de llevar a
cabo el proceso.
Es una hoja de ruta que sirve para guiarnos en los diferentes caminos – planeados y espontáneos– que
recorreremos durante un período preestablecido. Por eso debe contemplar acciones que vayan desde lo
más inmediato hasta lo más remoto.
En la realización de un Plan de Comunicación, hay que tener muy presente cuáles son los objetivos
generales y específicos de la planificación, a quiénes nos vamos a dirigir (nuestros grupos de interés), el
diagnóstico de cómo estamos hoy y hacia dónde queremos ir (qué realidad queremos cambiar), y el
escenario donde sucederá, para luego detenernos y plasmar, también por escrito, cuestiones que
responden a diversos ejes: el tiempo, los recursos, los responsables, el presupuesto. Veamos en detalle
los elementos del plan de comunicación

Primer paso: Objetivos generales y específicos

Para comenzar el plan de comunicación tenemos que definir objetivos generales o líneas estratégicas. Esto
guiará el desglose posterior de nuestro plan y, además, deberá estar relacionado directa y necesariamente
con la identidad de la organización. Recordemos que por identidad nos referimos a la misión, los valores
y la visión de mundo que tiene la organización, pilares fundamentales de la propuesta de cambio social
que promueve. Todas nuestras comunicaciones deberían abonar y potenciar esta identidad

Segundo paso: Grupos de interés

Son los grupos con los que hay que trabajar, para alcanzar los objetivos generales. Una vez seleccionados,
para cada uno se definirá un objetivo específico, en función de los que se pretende alcanzar y de su
característica y sus intereses.

Tercer paso: diseñar una estrategia

La estrategia es una solución que busca dinamizar la gestión de una organización en unos tiempos y
espacio determinados.
Describen cómo se va a trabajar para el logro de los objetivos anteriormente Planteados. Deben precisar
qué hacer, para quiénes, con quiénes y de qué manera. Para definirlas nos preguntamos: ¿cómo podemos
lograrlo?

Para seleccionar las estrategias es necesario considerar:

 Probabilidad de incidencia en la solución del problema o la necesidad.
 Prioridades e intereses de los grupos involucrados.
 Presupuesto.
 Pertinencia.
 Período que se debe cubrir.
 Herramientas y actividades de comunicación.
Aquí entra en juego la parte más creativa del plan de comunicación: el desarrollo de las herramientas o
actividades que permitirán llevar a lo concreto los objetivos definidos. Es decir, qué vamos a hacer para
poner en práctica lo estratégicamente planteado hasta el momento.

Matriz de mando del plan

Con el diseño de la matriz, el encargado de Comunicación Interna llevará el control del plan de manera
sencilla, facilitándole su realización y su proceso de verificación. A manera de ejemplo, en la matriz puede
ir lo siguiente:
 Objetivo de CI: Crear compromiso y pertenencia de los colaboradores hacia los programas sociales
de la Mossack y Fonseca
 Audiencia a impactar: Todos los colaboradores de Mossack y Fonseca.
 Estrategia: segmentación interna de audiencias.
 Tácticas: ventana de internet, eventos internos, etc.
 Medios a utilizar: Intranet, murales, reuniones con los jefes.
 Herramientas: La red de computadoras de la empresa.
 Proveedores: Dirección de Sistema, Marketing.
 Costo: Impresión de la página intranet B/.00.00

Objetivos Audiencia a Estrategia Tácticas de Indicador Medios a Herramientas Proveedor Costo

impactar del objetivo la estrategia de gestión utilizar necesarias
Cuarto Paso: Evaluación periódica

La evaluación es una especie de balance que debería ser obligado para todo profesional ya que sirve para
detectar errores, comprobar avances, aciertos y mejoras en las acciones trabajadas.

También, para realizar cambios en el plan actual: introducir nuevas pautas y recomendaciones; hacer las
correcciones necesarias en el plan de acción según las dificultades y necesidades observadas.

Se evalúa para garantizar el uso eficaz y la inversión en comunicación interna, para optimizar los planes
futuros, establecer nuevas prioridades y tomar nuevas decisiones.

¿Cómo evaluar?

El seguimiento cuantitativo del plan de comunicación interna. Se trata de evaluar la actividad a través de
estadísticas y métricas comparativas:

 Número de publicaciones y ediciones a través de los canales existentes, en un mes, en un año.

 Medición de una actividad concreta, analizando la audiencia y el impacto de los mensajes y el
seguimiento de un canal (número de personas a las que llegó el mensaje).
 Evaluar el ambiente físico y social a partir de un estudio de clima interno.
 Evaluar las comunicaciones generadas en un periodo concreto; estudio que es posible gracias a
la auditoría de comunicación interna

Recomiendo utilizar la técnica FODA para potenciar las fortalezas y las oportunidades y afrontar
debilidades y amenazas, a través de un Focus Goup.
 4. Herramientas para mejorar el impacto al comunicar.

Durante el desarrollo de este módulo hemos visto distintos elementos y temáticas que impactan en la
comunicación y en nuestro entorno y equipo de trabajo. A continuación, y finalizando con el módulo,
presentaremos algunas recomendaciones para potenciar la comunicación en distintos contextos:

1. Antes de hablar en público debes ensayarlo muchas veces y si puedes grabarte para verte, mucho mejor.
Así aprenderás mejor.
2. Lo que vayas a decir llévalo escrito. Muchas personas que llevan muchos años siendo portavoces lo
hacen.
3. Debes dar una imagen cordial y amable, porque el portavoz es el intermediario entre la asociación y el
público.
4. Debes atraer y mantener la atención del público. Hay que pensar en lo que interesa al público y a la
asociación, nunca a tí personalmente.
5. Una sonrisa ayuda a crear un buen ambiente y genera confianza.
6. Debes transmitir una imagen personal atractiva e igual a los valores de la asociación.
7. Cuando estés en público no debes cruzarte de brazos, bostezar, morderte los labios, jugar con bolígrafos,
lápices...estos gestos indican aburrimiento, nerviosismo...
8. El portavoz debe trabajar mucho y estar formado para hablar en nombre de la asociación.

ORIENTACIONES PRÁCTICAS PARA SER BUEN COMUNICADOR

1. Factor sorpresa. Lo inesperado posee un alto valor emocional, de este modo, para que el público/equipo
esté receptivo hemos de despertar su interés, mantenerlos siempre atentos. Por tanto, debemos
motivarlos y tenerlos en “suspenso” durante el periodo de la exposición.

2. Empatía. Ponerse en lugar del público/equipo, adaptando lo que hacemos en función de lo que ellos
nos transmitan. Para ello, observaremos y evaluaremos constantemente el entorno para saber si lo que
estamos haciendo cumple con sus objetivos. En caso contrario, tendremos que ser capaces de proponer
algo distinto sobre la marcha. Además, emplearemos un lenguaje de comunicación con el que se sientan
identificados y que conecte con ellos, poniendo ejemplos cercanos.
3. Evitar el aburrimiento. Intentar ser creativo u original para romper con la rutina y la monotonía del
auditorio. No se trata de convertir la exposición en un espectáculo, sino de impedir que la rutina y el
desencanto dominen al público/equipo.

4. Empleo de juegos y TICS (blogs, webs, vídeos, redes sociales…) son herramientas que nos ayudan a
poner en práctica la comunicación más amena y con las que conseguir que el público/equipo estén más
motivados por la variedad de recursos que encierran. Asimismo, transformaremos la estructura de la
exposición cada vez que lo estimemos necesario en nuestra labor docente.

5. Plantear retos. Lanzar retos al público/equipo para que se conviertan en creadores activos de
contenidos. Hay que suscitar en ellos la curiosidad, el interés y, así, aprovechar todo ello para construir su
aprendizaje significativo.

6. Escuchar al público/equipo. Para llevar a la práctica todo lo comentado antes, es necesario que
escuchemos al público, que les otorguemos voz, que tengan una parte de responsabilidad en la
comunicación. No obstante, hay que escucharlos pero de forma activa, que ellos perciban que sus
opiniones y peticiones tienen de algún modo incidencia y sean parte del problema/solución.

7. Usar el lenguaje o código no verbal. Si queremos ser buenos comunicadores y ganarnos la atención de
nuestro público/equipo, es fundamental no ser estructurado, sino que es necesario sonreír, hacer gestos
faciales o con la cabeza, movamos las manos, etc.

8. Barrido de mirada. Cuando estemos comunicando, es primordial mirar a todos por igual. Hay que evitar
centrar la mirada en uno solo o en un grupo reducido, con el fin de evitar que se sientan intimidados por
una mirada constante. Así pues, repartiremos equitativamente nuestra mirada y atención de tal forma que
el público/equipo sienta que el mensaje está dirigido a todos ellos sin excepción.
Bibliografía

Gaviria, A., Muñoz, N., Burgos, G., Ospina, M., Ovalle, D Y., Ayebre, L. (2014). Recomendaciones prácticas
para el desarrollo de las habilidades de liderazgo y el fortalecimiento de técnicas de presentación y
negociación para los Profesionales de la Asistencia Técnica Unificada, como representantes del Ministerio
de Protección y Seguridad Social en los territorios. Ministerio de Salud y Protección Social. Colombia.

Cordero M., Esther M., (2017). Habilidades de buen comunicador: Habilidades que hacen del docente un
buen comunicador en el aula. Publicaciones didácticas, 87(1), 9-12.

Sindicatos Industriales de Panamá, (s.f.). Guía práctica de comunicación interna. Disponible en:
http://www.industriales.org/sites/default/files/doc/guia_de_buenas_practica_de_comunicacion_intern
a.pdf