Apartes del documento: Módulo educativo para fortalecer las

habilidades en comunicación, de los agentes de salud-AS.

Universidad de Antioquia, Vicerrectoría de Extensión, Facultad de
Medicina Centro Nacer, Salud Sexual y Reproductiva, Línea de
investigación Salud, Cultura y Sociedad

Introducción

La comunicación se define como un intercambio recíproco de información entre dos o

más personas que comparten los mismos códigos y establecen significados comunes. En
las sociedades humanas la comunicación es esencial para su funcionamiento, ya que
permite a los individuos y a los grupos relacionarse entre sí. En el campo laboral,
especialmente en los profesionales que prestan un servicio básico a los ciudadanos –salud,
educación, seguridad, administración, entre otros, la comunicación es fundamental para
proporcionar un servicio adecuado y eficaz (1), pero para lograrlo es necesario que
quienes participen en ella lleguen a un significado común.

No obstante, en numerosas ocasiones quienes participan en la comunicación no llegan a

los mismos significados, puesto que en esta interacción influyen, entre otros factores, los
sentimientos, las ideas, las actitudes, los prejuicios, las expectativas personales y las
experiencias vividas tanto por el uno como por el otro. Por tal motivo, no siempre que se
establece un acto comunicativo se logra una comunicación adecuada y eficaz, ya que el
real significado de la comunicación se logra por el efecto que ésta provoca en el receptor,
y no tanto por lo que el emisor pretenda decir. Por lo general, esta premisa básica de la
comunicación ha carecido de importancia en la mayoría de los ámbitos de la vida
cotidiana; en nuestro caso, los Agentes de Salud-AS-(2) deben estar motivados y
dispuestos a establecer una comunicación adecuada y eficaz, ya que su labor contribuye a
mejorar los resultados en las alteraciones de la salud del individuo y de su comunidad.
Además, diversos autores han demostrado (3) que una de las principales razones por la
cual los pacientes pueden sentirse satisfechos con la atención en los servicios de salud, es
por el trato humano que reciben de los agentes. Entre los principales aspectos de ese
trato se destacan la empatía, la información comprensible que los agentes suministran, el
tiempo que éstos invierten en esta interacción, y la posibilidad real que el paciente tiene
de expresarse. Por lo tanto, una comunicación efectiva facilita la mejoría de la
enfermedad; por ejemplo, hace más llevadero el dolor posoperatorio, se requiere menos
medicación (4), aumenta la adherencia a los tratamientos, y en general mejora los
resultados en salud.

Pero la estructura de un sistema de salud como el actual no favorece el establecimiento

de relaciones comunicativas eficaces: jornadas laborales extenuantes, contrataciones
temporales, alta rotación del personal de la salud, poco tiempo destinado a las consultas,
entre otros, son factores que, aunque escapan al control directo de los AS, generan
dificultades en la comunicación (5).
Independientemente de los aspectos relatados anteriormente, el agente de salud debe
entender que fortalecer sus propias habilidades comunicativas (6,7) y aplicarlas en el
trabajo diario, es su gran aporte para mejorar la calidad de esa atención.

¿Qué es la comunicación en salud?

Por los motivos expuestos, la comunicación en salud ha sido un tema de alta difusión en
las últimas décadas en diferentes partes del mundo. De igual forma, se ha resaltado la
importancia de una buena comunicación y empatía entre AS y pacientes, en la adhesión y
el éxito de diversos programas y tratamientos. En Estados Unidos, por ejemplo, existen
“en casi todas las instituciones académicas [...] áreas de especialización en comunicación
en salud” (8). Asimismo, en otros países, existe una alta profusión de investigaciones que
tienen como características su “aplicabilidad, su pertinencia social y la interdisciplinaridad
en la que generalmente se ejercen” (9). Estas investigaciones se centran en la formulación
y en el diseño de procesos y modelos, que tienen como objetivo fortalecer la
comunicación entre los AS y los usuarios del sistema (10).

En Colombia, algunas investigaciones en el área de la salud y de las ciencias sociales han

evidenciado graves problemas en la comunicación interpersonal entre pacientes y AS.
Entre ellos se encuentran los procesos de vigilancia epidemiológica de la mortalidad
materna y perinatal, de la sífilis congénita, de la mortalidad por y asociada a la
desnutrición, la auditoría de la calidad a la atención materna en las IPS y algunas EPS de
Antioquia y Medellín (11), realizados entre 2004 y 2008, así como el “Estudio sociocultural
de la mortalidad materna en Urabá” (12), desarrollados por la Dirección Seccional de
Salud de Antioquia a través de Centro Nacer, Salud Sexual y Reproductiva de la
Universidad de Antioquia; y la investigación “Representación de las comunidades locales
en el régimen subsidiado de salud: el caso del departamento de la Guajira”13,
desarrollada por el Instituto de Estudios Regionales INER. Todas estas investigaciones
evidenciaron dificultades de comunicación entre los AS y los usuarios de las diferentes IPS
de Medellín y los departamentos de Antioquia y La Guajira.

De igual forma, estas dificultades en la comunicación se identificaron de manera explícita

en la investigación “Determinantes sociales y percepción de la prestación del servicio de
salud de las familias de los menores fallecidos por desnutrición en Antioquia, en los años
2004-2006”14, en la cual “los cuidadores de los niños consideraron que en ocasiones hubo
problemas en la comunicación con el personal de la salud, porque en la consulta no les
decían nada o no entendían lo que el médico les explicaba; en algunas oportunidades
regañaron a las familias diciéndoles que el motivo de consulta no era una urgencia; en
otros testimonios se evidenció que el agente de salud calificó a los acompañantes como
cansones y en otros momentos fueron groseros con la familia”(15).

Estas deficiencias de las habilidades en comunicación se reflejan en una baja asistencia de

los usuarios a la consulta, escasa adherencia a las terapias prescritas por los AS, y
preferencia por alternativas terapéuticas proporcionadas por personal no calificado. Por
ello, “Una comunicación efectiva mejora la satisfacción del paciente, mejora la
comprensión y la adherencia a las estrategias terapéuticas implementadas. Esto afecta
favorablemente la calidad de nuestra atención médica”(16).

Como una disciplina propiamente dicha, el campo de la comunicación para la salud en

nuestro país está poco desarrollado, lo que hace aún más necesario que se aporten
esfuerzos para mejorarlo. Como una muestra de esa necesidad, durante los meses de
noviembre y diciembre de 2008, realizamos un taller de ocho horas con AS que ejercían en
la ciudad de Medellín. En dicho taller se utilizó la simulación de consulta clínica como
ayuda pedagógica. Con este método hallamos algunos datos interesantes como los que
exponemos a continuación: sólo la mitad de los que participaron en la simulación tuvieron
una escucha atenta e hicieron un uso adecuado del lenguaje; únicamente la mitad
lograron cumplir el objetivo de la consulta y solamente unos pocos utilizaron un tono de
voz adecuado e hicieron contacto visual con su interlocutor; algunos AS manifestaron
juicios de valor negativos sobre el paciente; la mitad de ellos no hizo preguntas de
verificación; en unos pocos casos fue evidente una relación de poder dominante del
agente de salud: éste no respetó los turnos de la palabra y no hubo empatía con los
acompañantes; por último, en algunas ocasiones tampoco hubo una adecuada consejería
y orientación.
Motivados por estas y otras experiencias, nos hemos propuesto continuar esta labor, y así
contribuir a un mayor desarrollo de esta disciplina de la comunicación para la salud.

¿Qué hace que estemos sanos o enfermos? Los determinantes sociales y culturales de la
salud y la enfermedad
La salud es el estado de completo bienestar, físico, mental y social, y no solamente la
ausencia de afecciones o enfermedades. Organización Mundial de la Salud-OMS

Comencemos por un breve recuento histórico. Desde tiempos remotos el proceso salud-
enfermedad-vida ha sufrido una serie de cambios: en la Antigüedad, la concepción era
mágica porque todo era atribuido a lo sobrenatural, siendo los principales actores los
brujos o chamanes; las personas enfermaban por causas que no tenían una explicación
aparente. Tiempo después surgió en Grecia lo natural, acercándose un poco a los
enfoques actuales como son el clínico, el epidemiológico y el ambiental. A partir de
entonces se empezó a hallar explicación para algunas enfermedades. De esta forma el
concepto de salud y enfermedad ha sido dinámico, histórico y cambiante, de acuerdo con
la época y más exactamente con las condiciones de vida de las personas.

El concepto de salud implica ideas de variación y adaptación continuas, mientras que la

enfermedad implica ideas de variación con desadaptación. Entre los estados de salud y de
enfermedad existe una escala de variación con estados intermedios, que van desde la
adaptación perfecta-difícil de obtener, que es la salud total, hasta su desadaptación que
sería la enfermedad.
Así, salud y enfermedad son dos grados extremos en la variación biológica, resultante del
éxito o del fracaso de una persona para adaptarse física, mental y socialmente a las
condiciones del medio ambiente, de manera tal que pueda contribuir con su trabajo
productivo y social al bienestar individual y colectivo.
El estado de salud o de enfermedad depende de factores internos y externos. Los internos
son más difíciles de modificar, pues con más frecuencia tienen origen biológico; los
externos en cambio pueden intervenirse, pues son los determinantes sociales y
ambientales, que se definen como las condiciones en las cuales viven y trabajan las
personas o, de acuerdo con Tarlov, “las características sociales dentro de las cuales la vida
tiene lugar” (38).

Este concepto de determinantes sociales se originó en una serie de estudios críticos

publicados en los años 70s y principios de los 80s, pues hasta ese momento los riesgos en
salud eran considerados únicamente biológicos. A partir de allí se comenzó a pensar en la
influencia de los factores sociales y ambientales en el proceso salud-enfermedad-vida.
Se centró entonces la atención en la población, con investigaciones y políticas dirigidas a
las sociedades a las que pertenecían esas personas. Se expusieron argumentos para
“replantear el enfoque tradicional” y pasar de los factores de riesgo individual a los
modelos que contemplan los factores sociales, es decir, comunitarios o colectivos.

Entre los determinantes sociales de la salud-enfermedad se pueden destacar: la

educación, la condición económica, la clase social, el origen étnico, el género, la edad, el
estilo de vida, la alimentación y el medio ambiente; la inequidad y sus consiguientes
exclusiones, los abusos y el deterioro ambiental, los sistemas mercantilizados y
medicalizados de salud, y la actual crisis del modelo económico, social y político, entre
otros.
A pesar de esto, los determinantes sociales de la salud siguen considerándose
principalmente como características de las personas, del individuo, tales como su red
social de apoyo, sus ingresos, su ocupación o su situación laboral, olvidando que los
efectos sobre una persona pueden depender de la exposición y de los resultados
experimentados por toda la comunidad.
Entonces, ¿cuándo y por qué consulta una persona? Ya Groddeck consideraba que la
enfermedad es la imagen de algo que ocurre dentro de cada uno de nosotros, es decir, es
una significación (39). Esto se aprecia en cómo la gente percibe, define y evalúa sus
molestias, la propia respuesta a esas molestias, el modo en que se comporta por razón de
esta enfermedad, cómo trata de solucionarlas y cómo responde a los tratamientos que les
proponen en las diversas instancias. Esto puede explicar por qué la actitud del paciente es
distinta si su relación es con los servicios de salud del Estado, con la medicina privada,
individual o ejercida por grupos profesionales, en el consultorio, en el domicilio, en la
clínica o en el hospital.
Por lo tanto, cada cultura, cada sociedad elige su definición de enfermedad, de acuerdo a
sus propios valores. Y aunque el “concepto de enfermedad” generalmente hace relación al
conjunto de signos y síntomas que constituyen modelos científicos, toda enfermedad es,
por encima de todo, una enfermedad social. Nos basamos en que la salud también es un
hecho social: sin dejar de ser un bien individual es un bien colectivo, y sin dejar de ser
privado también es un bien público. Por tal motivo, mientras para algunas personas, con
diversas carencias, la enfermedad constituye un verdadero descanso que les permite
aplazar situaciones desagradables, para otros es un descalabro, la interrupción de un
proyecto de vida.

En esta relación, además del AS y el Paciente con su acompañante, participan el Estado, la

empresa privada y la industria. En ocasiones, el acompañante puede ser una persona
pasiva que no participa en la entrevista, o puede interferir demasiado al punto de
terminar consultando por ser él, el verdadero paciente. Y es la sociedad la que delimita
esta relación al asignarle a un actor el rol de enfermo y al otro el rol de médico (40 ) y, por
el papel que cada uno tiene en la relación, sus niveles son diferentes sin que un actor sea
superior al otro.
Pero como en toda sociedad, hay derechos y deberes: el enfermo tiene el derecho a que
su enfermedad le sea legitimada socialmente, a quedar exento de sus obligaciones
durante ese período, además de buscar ayuda y colaborar a su pronta recuperación. Y el
médico tiene el deber de ser técnicamente idóneo, de dar una ayuda humanitaria, y tiene
el derecho a legitimar socialmente la enfermedad, decir quién está enfermo y durante qué
tiempo. Es el momento entonces de comenzar a analizar los conceptos de comunicación y
lenguaje, con los cuales se expresan estas ideas de salud-enfermedad-vida.

¿Cómo comunicarnos? El lenguaje en los procesos de comunicación

Para comunicarnos necesitamos del lenguaje, entendido como el conjunto de “palabras o
símbolos hablados o escritos utilizados por una población para comunicarse”(41). Se dice
que el lenguaje es el "único bien de consumo" que nos pertenece a todas las personas y,
aunque es inherente al ser humano, sólo podemos perfeccionarlo interactuando en
sociedad y, al usarlo de manera tan universal, conseguimos moldearlo y diversificarlo (42).
Para usar el lenguaje necesitamos la presencia permanente de la memoria que nos
permite recordar y reconocer. Pero nos encontramos ante esta dificultad: no hay
correlación precisa entre los pensamientos y las palabras con que queremos expresarlos,
ni entre las expresiones que oímos y el significado que les damos, dado que las palabras y
los pensamientos son de distinta naturaleza. Los pensamientos se consideran
representaciones internas, mientras que las palabras son representaciones externas. Los
primeros se consideran "personales y privados" mientras que las segundas son "comunes
y públicas"; por esto, las palabras no reflejan "exactamente" lo que queremos decir pero
de todos modos transmiten "algo" de lo que queremos manifestar (43).
Esto puede explicar en parte las dificultades que tenemos con frecuencia para
comunicarnos adecuadamente.

El lenguaje tiene que aprenderse. En la mayoría de los individuos el hemisferio cerebral

izquierdo es el dominante para el lenguaje; por esto, el área cortical del lóbulo temporal
relacionado con el habla es más amplio en el hemisferio izquierdo que en el derecho (44);
sin embargo, aunque el hemisferio derecho no sea el dominante, juega un rol muy
importante en diversas conductas relacionadas con el lenguaje, y al lesionarse genera
déficit de comunicación (45). En los niños, es probable que el lenguaje no se localice
definitivamente en uno de los dos hemisferios cerebrales antes de los cinco años.
La comunicación humana implica tanto el significado de las palabras (semántica), como las
reglas que se usan (sintaxis). Las personas para comunicarse pueden referirse a un objeto
dado, haciendo un símil (diagrama) o atribuyéndole un nombre (palabra). El diagrama es
un concepto de base analógica o icónica y la palabra, un concepto convencional,
simbólico. La comunicación analógica es más antigua e incluye buena parte de la
comunicación no verbal.
Se considera que el contenido de un mensaje se transmite en forma simbólico-
convencional, como en una conversación. El lenguaje convencional o simbólico es el que
facilita la abstracción, es más elaborado y flexible, mientras que el analógico no permite
distinguir entre pasado, presente y futuro.

En conclusión, la comunicación analógica se refiere a todos los aspectos de la

comunicación no verbal, como la proxemia, que corresponde a la posición de los cuerpos
en el espacio y al concepto de territorialidad; la kinesia, que se refiere a los movimientos
del cuerpo, incluidos los gestos; y los elementos paraverbales como el timbre, la
intensidad de la voz y la prosodia, que es la pronunciación y acentuación de las palabras.
En cualquier circunstancia el habla cotidiana está lejos de ser perfecta, pues hasta los
hablantes fluidos cometen desaciertos más o menos explícitos, que afectan en diferente
medida la continuidad de la cadena del lenguaje oral. Afortunadamente, los hablantes
son capaces de hacer espontáneamente corrección de sus errores en la formulación
lingüística o semántica. Ello pone en evidencia que el hablante puede asistir a lo que
está diciendo y cómo lo está haciendo. El monitoreo del habla, o proceso de control del
fluido del lenguaje oral, detecta y corrige los errores de producción; errores que van
desde desorganización de las ideas, desviaciones del significado o contenido, selección
de palabras lingüísticamente incorrectas, inadecuación sintáctica, hasta fallos fonéticos.

¿Por qué es tan importante la comunicación para la salud en los procesos de salud-
enfermedad-vida?
El contexto de la comunicación, o el ambiente en el que la comunicación entre el AS y el
paciente tiene lugar, es mediado por factores sociales, culturales y económicos, como la
edad, el sexo, la identidad étnica, la educación, entre otros; y por las redes sociales y sus
influencias, por ejemplo, la comunidad, la familia y la cultura, tanto del AS como del
paciente. En ocasiones estos contextos son los mismos para el AS y el paciente, pero a
veces son diferentes. Es responsabilidad del AS conocer estos aspectos y determinar cuál
es la mejor forma de acercarse a ellos. Por ejemplo, una mujer joven puede ser de la
misma comunidad y del mismo grupo étnico del AS, pero es la esposa de un agricultor y
tiene pocos años de educación. Debido a estas diferencias, podría ser tímida e insegura
para comunicarse con el AS.
A través de unas adecuadas habilidades en comunicación, los AS pueden hacer que un
paciente se sienta más cómodo e incentivar el diálogo. Una adecuada actitud durante la
entrevista contribuye a mejorar la relación entre el AS y el paciente: dar apoyo y motivar
el diálogo; crear una atmósfera de ayuda y cuidado; acortar las distancias sociales,
culturales y económicas; explicar las influencias sociales; ser claro y apropiado en la
comunicación verbal y no verbal; y permitir el tiempo necesario para que el paciente tome
su propia decisión49. En este sentido, un AS posee unas adecuadas habilidades
comunicativas cuando utiliza unos criterios clínicos correctos, realiza un diagnóstico
adecuado, y da alternativas terapéuticas acorde con las necesidades del paciente.

Un resultado adecuado en salud está muy influenciado por una comunicación eficaz. La
comunicación entre pacientes y AS evidencia un sistema que vincula los procesos de
comunicación con resultados a corto, mediano y largo plazo, como la satisfacción del
paciente, su adherencia a los tratamientos y, en general, el mejoramiento de los
resultados en salud. Así, pueden considerarse resultados a corto plazo o inmediato,
aquellos que se producen durante la interacción misma entre el AS y el paciente. Cuando
esta interacción es exitosa, el paciente será consciente de su problema de salud, seguirá
las recomendaciones concertadas y en general quedará satisfecho con la atención. Por su
parte, los AS también experimentarán un mayor sentido de identidad por haber
proporcionado una atención integral y segura.

Por otra parte, se consideran resultados intermedios a los cambios que se registran a
mediano plazo, basados en los resultados inmediatos. Si la comunicación fue exitosa,
habrá mayor adherencia de los pacientes a los regímenes terapéuticos, se incrementará el
uso racional de los servicios de salud, se generará mayor confianza y toma de conciencia
de las necesidades en salud, para que las mujeres, los hombres y sus familias mejoren su
calidad de vida. Los AS por su parte, adquirirán mayor destreza y confianza por las
experiencias exitosas y por haber brindado a sus pacientes un cuidado continuo.
Y finalmente, los resultados a largo plazo tienen efectos trascendentales. Los pacientes
que continúan su tratamiento hasta el final experimentarán que sus problemas de salud
fueron resueltos, su estado físico y funcional habrá mejorado, disfrutará de una mejor
calidad de vida, y se reducirán costos futuros innecesarios de la atención en salud. En
términos generales, la comunidad se beneficiará porque se reducirá la morbilidad y la
mortalidad, se incrementará la productividad de los miembros de esa comunidad, y se
reducirán los gastos en salud (50).

Resultados de una comunicación eficaz entre agentes de salud y pacientes

A corto plazo o inmediato
- el paciente es consciente de su problema de salud,
- seguirá las recomendaciones concertadas,
- estará satisfecho con la atención,
- el agente de salud sentirá mayor identidad por proporcionar una atención integral y
segura.
A mediano plazo
- mayor adherencia de los pacientes a regímenes terapéuticos,
- se incrementará el uso racional de los servicios de salud,
- se generará mayor confianza y toma de conciencia de las necesidades en salud,
- los agentes de salud adquirirán mayor destreza y confianza por las experiencias exitosas.
A largo plazo
- el paciente experimentará que sus problemas de salud fueron resueltos,
- su estado físico y funcional habrá mejorado,
- disfrutará de una mejor calidad de vida,
- se reducirán costos futuros innecesarios de atención en salud,
- la comunidad se beneficiará porque se reducirá la morbilidad y la mortalidad

¿Cuáles son las características de una comunicación eficaz entre AS y Pacientes?

La comunicación interpersonal es importante en los procesos de atención porque tiene el
propósito de concienciar a hombres, mujeres y familias de sus necesidades en salud, y
desarrollar las capacidades para mantenerse sanos (51). Así, la comunicación para la salud
es eficaz cuando se llega a los siguientes resultados:
El paciente y el AS establecen una relación positiva.
El paciente suministra la información que facilita al AS realizar un diagnóstico.
Se establece un tratamiento concertado entre el AS y el paciente.
El paciente comprende sus problemas de salud y el tratamiento concertado.
El paciente y el AS están comprometidos a cumplir sus responsabilidades durante el
tratamiento y la recuperación (52).

No obstante, los anteriores resultados no son necesariamente los pasos para un proceso
de comunicación eficaz. Para llegar a él es necesario generar un diálogo de doble vía, y con
sentido, entre AS y Paciente. Estas son algunas características necesarias para potenciar la
comunicación en escenarios de salud.

Diálogo de doble vía entre Pacientes y AS

Las buenas relaciones interpersonales entre AS y Pacientes, por definición, se dan cuando
se genera un diálogo de doble vía en el cual ambos hablan sin interrumpir a su
interlocutor, realizan las preguntas necesarias, expresan opiniones e intercambian
información. De igual forma, son capaces de comprender plenamente lo que el otro está
tratando de decir (53).

Colaboración entre AS y Pacientes

AS y Pacientes deben concebir la atención en salud como una cooperación en la que cada
parte contribuye a maximizar los resultados finales. Tanto el AS como el Paciente deben
darse cuenta de que, aunque el AS es el experto en medicina, ambos son responsables de
los resultados de la interacción. El paciente debe narrar y describir sus molestias de tal
manera que facilite al AS determinar un diagnóstico y un tratamiento adecuados; al
tiempo el AS debe interpretar y analizar la información recibida y explicar la condición y
las opciones que el paciente tiene de tratamiento. Y entre ambos deben tomar las
decisiones que consideren más adecuadas dependiendo del caso. Los AS deberían,
asimismo, fomentar en los pacientes un papel más activo en su cuidado y recuperación, y
motivar su participación. (54)
Ambiente de cuidado
Los pacientes necesitan percibir que el AS se preocupa por ellos y que está comprometido
con su bienestar. Tanto la comunicación verbal como la no verbal ayudan al AS a
transmitir ese interés y esa preocupación. Estar atento, hacer contacto visual, escuchar y
hacer el interrogatorio de una manera correcta, y demostrar comprensión y empatía,
hacen que los pacientes se sientan importantes y escuchados. Por otra parte, si el AS
parece ocupado o distraído, puede hacer que éstos se sientan inseguros, ansiosos o
temerosos (55).

Disminución de distancias sociales

Diversos factores sociales, culturales y económicos hacen que las personas sientan que
pertenecen a diferentes capas de la sociedad. La educación, la condición económica, la
clase, la raza u origen étnico, el género y la edad, pueden contribuir a que dos o más
personas se sientan cercanas o distantes. Cuando los pacientes asisten a una institución
de salud traen consigo su carga emocional, sus características socio-culturales,
económicas, educativas, y rasgos psicológicos que pueden afectar la comunicación. Estos
factores sociales no deben impedir una buena comunicación, y los AS deben darse cuenta
de que muchas personas, incluso las de sus círculos más cercanos, en ocasiones no se
familiarizan fácilmente con el lenguaje que ellos utilizan. Por lo tanto, deben tratar de
salvar cualquier distancia social que pudiera existir entre ellos y sus pacientes, y establecer
un diálogo abierto, una colaboración y un ambiente de cuidado. Los pacientes deben
también hacer su parte para cerrar esas distancias en la comunicación.

Redes Sociales
Las redes sociales se refieren a esas relaciones que unen a las personas. Generalmente
están compuestas por la familia, la religión, los amigos del colegio, de la universidad, los
conocidos, los vecinos, y los compañeros de trabajo. Las redes sociales influyen de
diferentes formas en las personas, y contribuyen en la capacidad de entender y cumplir
con el asesoramiento profesional. Por ejemplo, en algunas sociedades, la madre o suegra
es fundamental en la toma de decisiones en la familia. Por lo tanto, la enseñanza de la
joven acerca de los beneficios y los métodos de planificación de los hijos pueden ser
ineficaces si su madre o suegra está en contra de esta práctica. Del mismo modo, en una
casa donde una mujer cocina para toda la familia, las recomendaciones dietéticas que
pueden mejorar su salud no se logran poner en práctica si interfieren en las costumbres y
gustos culinarios de la familia (57).

Comunicación verbal eficaz

La comunicación verbal está compuesta por las expresiones habladas y escritas que las
personas utilizan para transmitir ideas. En salud, la elección de las palabras que utilizan los
AS debe tener el propósito de generar un entendimiento mutuo. Sin embargo, algunos
términos pueden resultar confusos para los pacientes y su uso es inadecuado. Asimismo,
la comunicación de los pacientes durante las visitas médicas puede resultar poco
comprensible para los AS por los diferentes lenguajes, acentos, y por el uso de términos
propios de cada comunidad que el AS generalmente desconoce. Los pacientes suelen
describir los problemas de salud de una forma particular, que sólo reflejan su perspectiva
sobre la enfermedad y el origen de ella; además, las percepciones de cada comunidad
pueden influir en la manera en que una persona describe su enfermedad y sus síntomas.
Por ejemplo, si las enfermedades diarréicas son comunes donde ellos viven, las personas
pueden no informar sobre estos síntomas a menos que sean muy graves, y simplemente
dejan de mencionarlos. Para el AS, sin embargo, la detección temprana de los síntomas,
incluso del más leve, puede ser importante para hacer un diagnóstico, y concertar con el
paciente el plan de tratamiento más adecuado según sus necesidades (58).

Comunicación no verbal eficaz

Las palabras sólo expresan una parte de los mensajes que transmitimos; el tono, la actitud
y los gestos transmiten el resto. En este sentido, es necesario que el AS evite las
distracciones, como contestar el teléfono durante la entrevista, se mantenga atento, y
transmita mensajes positivos durante ella. Sonreír, escuchar atentamente, sentarse al
mismo nivel que el paciente, contribuyen a mejorar la interacción.
Buena parte de la comunicación no verbal tiene sus orígenes en hábitos culturales. Por
ejemplo, mientras que en algunas culturas el contacto visual directo es una señal positiva
y de respeto, en otras se considera inadecuada o agresiva, especialmente con los
miembros del sexo opuesto. Asimismo, si en algunas culturas el contacto físico durante
una conversación se considera un signo de afecto, en otros podría ser considerado como
altamente inapropiado. Lo importante es recordar que todas las formas de comunicación
no verbal transmiten mensajes. A menudo los gestos del AS, como dar un saludo cálido o
hacer una pregunta reflexiva, pueden ayudar a que el paciente se sienta cómodo y mejore
la comunicación.

La comunicación no verbal puede tener un impacto tan grande como la comunicación

verbal, pero puede ser fácilmente mal interpretada. Por lo tanto, es importante que los AS
sean conscientes de los mensajes no verbales que ellos y sus pacientes están
transmitiendo permanentemente. Esta oportunidad única que los pacientes tienen para
hablar de su enfermedad con el AS se debe aprovechar al máximo, y por lo tanto la visita
debe ayudar al paciente a expresar y a describir sus síntomas. De la comprensión y
percepción que el AS y el paciente puedan tener de la enfermedad va a depender el plan
de tratamiento. Por ejemplo, gran parte de la angustia de un paciente puede deberse a
una percepción inadecuada que esta persona tiene sobre la gravedad de su enfermedad,
más que de la gravedad real. Por esto, las explicaciones de los AS pueden contribuir a
disminuir esa ansiedad, pues esto ayuda a una mejor evolución de la enfermedad (59).

¿Cuáles son los momentos críticos de una interacción entre AS y pacientes?

¿ “Por qué es tan frecuente que, a pesar de los honestos esfuerzos de ambas partes, la
relación médico-paciente resulte insatisfactoria y aún desgraciada?”, se pregunta Michael
Balint (60).
Los ruidos que interfieren en una buena interacción se refieren principalmente a factores
cognitivos, emocionales, y sociales, tanto del AS como del Paciente: así, la interferencia
cognitiva, se presenta cuando el entrevistador no capta o no comprende las quejas del
paciente, que puede ser por creencias ligadas al papel que el AS se atribuye, a creencias
sobre las expectativas de los pacientes, o a creencias producidas por la relación misma, la
interferencia emocional puede provenir tanto de los AS como de los pacientes: por sobre-
valoración de su labor profesional, o por temor a las consecuencias de su enfermedad,
entre otras, y finalmente, la interferencia social se refiere a la discriminación en la
atención a los usuarios, por su edad, raza, credo, posición económica, nivel cultural, entre
otros (61).

Además, se deben mencionar la falta de privacidad en las consultas, las interrupciones de

los compañeros de trabajo, de las llamadas telefónicas al médico y al paciente (por
ejemplo, el uso actual de los teléfonos celulares).

En esta interacción existen tres momentos críticos que el AS debe reconocer y

comprender para saber cómo afrontarlos en su práctica diaria. Estos tres momentos
críticos de la interacción son:
1. Cuidado y comunicación socioemocional
2. Diagnóstico y solución de problemas
3. Consejería y educación

1. Cuidado y comunicación socioemocional: este primer momento es trascendental en

todas las interacciones porque le permite al paciente expresarse libremente y entablar un
diálogo; es necesario hacer énfasis en el cuidado y respeto hacia las personas y en el
reconocimiento de que sus necesidades en salud son importantes. El AS debe demostrar
empatía en todos sus encuentros, a fin de establecer una relación de confianza y
cooperación. Estos son algunos aspectos que el AS debe conocer para mejorar su
interacción: establezca una adecuada comunicación verbal y fije el tono del encuentro;
genere diálogo, demuestre interés en que el problema de salud del paciente a usted
también le preocupa, haga un uso adecuado de la comunicación no verbal. Asegúrese de
tener una adecuada postura; un contacto visual permanente; unos gestos y tono de voz
apropiados, que contribuyan a generar confianza y estimular el diálogo, use una
comunicación apropiada para la edad del paciente, el sexo, el lugar que ocupa en la
familia y en la comunidad, utilice un lenguaje comprensible, e incentive la narración de su
malestar o angustia, reconozca la experiencia del paciente, los esfuerzos y las emociones
de una manera honesta y sencilla, usando expresiones que demuestren empatía e
indicando que usted se preocupa por su problema, exprésele el apoyo necesario,
Dejándole saber que usted trabajará con él para ayudarlo a que mejore su estado de
salud, con expresiones adecuadas demuestre que se preocupa por el paciente y su
problema. Por ejemplo, cuando se trata de una gestante que no toma su medicamento
recomendado, o no asiste al servicio de salud ante una señal de alarma, se le podría decir:
"estoy preocupado porque usted no está haciendo lo suficiente por su propia salud, o
porque no está reconociendo sus señales de alarma”, brinde tranquilidad y seguridad al
paciente sobre el estado de su condición. Por ejemplo, un AS le puede decir a una
gestante, "sé que usted está sintiendo mucho dolor y ansiedad en este momento, pero
mañana se sentirá mejor, y podrá llevarse su bebé a casa” (62).
2. Diagnóstico y solución de problemas: el AS debe saber interpretar la información que el
paciente le suministra, para determinar el diagnóstico y el tratamiento. Estas son algunas
recomendaciones: evite las interrupciones mientras el paciente esté hablando. Espere
hasta que haya terminado de expresar sus ideas, antes de hacer una nueva pregunta.
Evite cualquier interrupción posible, use preguntas abiertas, animando al paciente a
narrar los detalles sobre su problema o problemas. Por ejemplo, en lugar de preguntarle
¿Tiene fiebre? ¿Tiene dolor de cabeza? ¿Tiene náuseas?, que darían como respuestas un
simple sí o no, usted puede decir: cuénteme acerca de cualquier dolor o molestia que
haya sentido. Una vez que el paciente haya descrito su condición, es posible que usted
tenga que hacer preguntas cerradas, para obtener un sí o no, para completar su
información, escúchele la historia completa y hágale preguntas relevantes y pertinentes
antes de determinar un diagnóstico y tratamiento. Las primeras quejas del paciente no
son siempre las más importantes; por eso las conclusiones apresuradas pueden llevarle a
diagnósticos errados, indague incluso más allá de lo evidente, haciendo más preguntas, e
invite al paciente a que continúe su narración. Por ejemplo, el AS podría utilizar frases
como "Cuénteme más" o "Qué más me quisiera decir”, entre otras. Ayude a los pacientes
a encontrar la raíz de su problema, analice la opinión de los pacientes sobre las causas de
su enfermedad y lo que él o ella piensan que podría ayudar. Esta técnica proporcionará la
información necesaria para que el AS realice un diagnóstico real y evalúe la comprensión
que el paciente tiene de la enfermedad; apóyelo y tranquilícelo sobre el estado de su
salud (63).

3. Consejería y educación: el AS debe asegurarse de que los pacientes comprendan sus

problemas de salud, las alternativas de tratamiento y los regímenes terapéuticos. En la
consejería se debe destacar la toma de decisiones conjuntas y ayudarles a resolver sus
problemas (64). Por este motivo, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
explore en el/la paciente el conocimiento y las opiniones que tiene de la enfermedad,
preguntando si saben cómo la contrajeron, si han tenido el mismo problema antes y qué
han hecho para solucionarlo, antes de llegar a los servicios de salud, dé la información de
tal manera que los pacientes puedan comprenderla y recordarla fácilmente. Los AS deben
explicar el diagnóstico de un modo claro y comprensible, use un vocabulario apropiado y
materiales didácticos adecuados cuando esté dando su diagnóstico y el plan de
tratamiento. Los AS no deben usar jerga o lenguaje técnico cuando le estén hablando a los
pacientes, acuerde un plan de tratamiento aceptable y viable y, si es posible, suministre
diferentes opciones de tratamiento, para discutirlos con el paciente y su acompañante,
dirija sus comentarios finales resumiendo y repitiendo solamente los puntos claves. Use
términos simples para recordar el diagnóstico, el tratamiento, y los pasos recomendados,
conteste respetuosamente las preguntas y establezca las acciones a seguir. Motive al
paciente para que haga preguntas adicionales. Permita que el tiempo que dedica a las
respuestas sea una oportunidad para dar ayuda y asesoramiento adicional (65).
Bibliografía

1 Pons, X. "La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente: aspectos

conceptuales y guía de aplicación". En: Enfermería Integral, Marzo 2006. Pp. 27-34.
2 En este módulo entendemos por Agente de Salud aquel profesional formado en
disciplinas afines, que incluyen la medicina, la enfermería, la nutrición, entre otras, que
preferentemente esté en ejercicio de su profesión y que demuestre actitudes pedagógicas
y divulgativas sobre los diversos temas de salud.
3 Véase: Pons, X. "La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente: aspectos
conceptuales y guía de aplicación". En: Enfermería Integral, Marzo 2006. Pp. 27-34;
Bensing, J., Schreurs, K. y De Rijt, A. (1996). The role of general practitioner's affective
behavior in medical encounters. Psychology and Health, 11, 825-838; Harrison, A. (1996).
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Vol. 6, Nº. 2, 2003, pags.S26
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mortalidad materna. Medellín: DSSA; 2008.
6 Pons, X. "La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente: aspectos
conceptuales y guía de aplicación". En: Enfermería Integral, Marzo 2006. Pp. 27-34.
7 La competencia comunicativa “…alude a aspectos éticos y a posturas subjetivas que
implican capacidad de diálogo, respeto por el otro y por las diferencias culturales, equidad
e igualdad en las relaciones cotidianas. La competencia comunicativa no es específica de
los profesionales de la salud, pero en estos espacios se considera una competencia
trasversal.
8 Alcalay, Rina. La comunicación para la salud como disciplina en las universidades
estadounidenses. En: Revista Panamericana de Salud Pública, 5(3). 1999. p 192.
9 Ibid., p 1993.
10 Ver: Silva Pintos, Virginia. Comunicación y salud. Gonzales de la Cuesta, Carlos. Como
conseguir empatía en la entrevista con el paciente. Técnicas de programación
neurolingüística. Pons, X. La comunicación entre el profesional de la salud y el paciente:
aspectos conceptuales y guía de aplicación. p 2.
11 Nacer Centro Asociado al CLAP/SMR - OPS/OMS de la Universidad de Antioquia.
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Seccional de Salud de Antioquia; 2008 Feb 22. Convenio 2007SS162194.
12 Gobernación de Antioquia. Cultura y Salud en Urabá: retos para la reducción de la
mortalidad materna. Medellín:DSSA; 2008.
13 INER-CISH-COLCIENCIAS. Representación de las comunidades locales en el régimen
subsidiado de salud. El caso del departamento de la Guajira”. Medellín.
14 NACER Centro Asociado al CLAP/SMR - OPS/OMS, Universidad de Antioquia.
Determinantes sociales y percepción de la prestación del servicio de salud de las familias
de los menores fallecidos por desnutrición en Antioquia años 2004-2006: informe final.
Medellín: Universidad de Antioquia; 2008. Convenio CI-2007SS162015.
15 Ibid
16 Alves de LA. Habilidades de comunicación: un pilar básico de la competencia clínica.
Buenos Aires: Instituto Cardiovascular de Buenos Aires; 2003.
38 Tarlov A. 1996. Social determinants of health: the sociobiological translation. In Blane
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40 Parsons, Talcott. The sick role and the role of the physicians reconsidered, Milbank
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41 Diccionario Enciclopédico TABER de Ciencias de la Salud”, Donald Venes, Madrid, Editor
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42 Casasbuenas Duarte Luis. La entrevista médico-paciente: perspectiva de análisis
pragmático-discursivo. Tesis doctoral. Universidad de Barcelona.
43 Casasbuenas Duarte Luis. La entrevista médico-paciente: perspectiva de análisis
pragmático-discursivo. Tesis doctoral. Universidad de Barcelona.
44 Thomas m Jessell, eric R kandell, James H. Scwartz. Neurociencias y conducta. Madrid.
Prentice Hall. 1997. Página 679.
45 Lenguaje y hemisferio derecho. Cuadernos de Neurología. Universidad Católica de
Chile. Vol. XXV, 2001.
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En: Revista Facultad de medicina U. Nacional, vol.56 no.4 Bogotá Oct./Dec. 2008.

49 Quality Assurance Project, Center for Human Services. Improving Interpersonal

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Human Services. Bethesda, USA, 1999.
50 Quality Assurance Project, Center for Human Services. Improving Interpersonal
Communication Between Healthcare Providers and Clients. Instructor Manual. Center for
Human Services. Bethesda, USA, 1999. Pág.19.
51 Santarelli, Carlo. Trabajando con individuos, familias y comunidades para mejorar la
salud maternal y neonatal. Ginebra, Departamento de Salud Sexual y Reproductiva e
Investigación, Organización Mundial de la Salud, 2003.
52 Quality Assurance Project, Center for Human Services. Improving Interpersonal
Communication Between Healthcare Providers and Clients. Instructor Manual. Center for
Human Services. Bethesda, USA, 1999. Pág., 19.
53 Bérengère de Negri, Lori DiPrete Brown, Orlando Hernández, Julia Rosenbaum, Debra
Roter. Improving Interpersonal Communication Between Healthcare Providers and Clients.
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Center for Human Services. Bethesda, USA, 2000. Pág., 8.
60 Balint, Michael(1957);El médico, el paciente y la enfermedad, Buenos Aires, Libros
Básicos, 1977.
61 Borrell i Carrió, Francesc; -Entrevista Clínica. Manual de estrategias prácticas,
Barcelona, SEMFyC ediciones, 2003.
62 Quality Assurance Project, Center for Human Services. Improving Interpersonal
Communication Between Healthcare Providers and Clients. Instructor Manual. Center for
Human Services. Bethesda, USA, 1999. Pág., 22.