Escuela Ingeniería

de Electrónica en
telecomunicacion
es y redes

Modelos de
Gestión de
Redes CAPITULO III
(1/2)
SLA (Acuerdo de Nivel de
Servicio)
 DEFINICIÓN
 Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un
documento de carácter legal por el que una
compañía que presta un servicio a otra se compromete
a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones
y con unas prestaciones mínimas
 Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad
de un servicio brindado a un cliente
 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento
de la disponibilidad de un determinado servicio basado
en un compromiso que puede ser medido y
demostrado, del nivel de cumplimiento en su ejecución
 En un SLA se pueden establecer tantos indicadores
como se estime necesario y de su evaluación se
obtienen por ejemplo penalizaciones a la empresa
suministradora, identificación de puntos débiles del
proceso e indicaciones para procesos de mejora
continua en determinadas actividades
EXPECTATIVAS
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
 Necesidades de los usuarios
 Cantidad y capacidades de los recursos asignados
 Tiempo asignado
 Alcances
 Exclusiones
ÁMBITO DE SOLUCIÓN

Incidentes fuera del alcance técnico

Límite técnico
Escalamiento

Incidentes
Incidentes de posible que requieren
resolución directa mayor
experiencia

Límite funcional

Escalamiento
CONSIDERACIONES
 Necesidades de los usuarios
 Alcances y exclusiones de los servicios
 Responsabilidades y límites
 Cada uno de los involucrados debe estar representado
en la creación y en el proceso de negociación del SLA

 Los elementos constitutivos deben ser:

 Mensurables
 Específicos

 A mayor detalle menor ocurrencia de:

 Malos entendidos
 Expectativas no satisfechas
CONSIDERACIONES
 Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo
de los objetivos definidos

 Indicadores:
 Objetivos alcanzables
 Evaluación e interpretación objetiva

 Los datos que componen las métricas deben:

 Ser obtenibles y no ser modificables
 Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
 Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir),
 Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad
de manipulación o engaño) y representativos (que dan
cuenta de volumen de transacciones)
 Ser conocidos por el personal apropiado únicamente

 El SLA seguramente cambiará con el tiempo

NEGOCIACIÓN
MEJORES PRÁCTICAS
 Un SLA no debe considerarse como un opcional a un
servicio, es parte fundamental del mismo
◦ ¡Los recursos invertidos en su implementación son
ampliamente recuperados y con creces!

 El servicio debe estar alineado con los intereses de la

organización

 La identificación de las necesidades y la negociación

entre las partes permite encontrar los indicadores
adecuados y los niveles de servicios posibles

 Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando

derechos y obligaciones para ambas partes

 El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de

revisiones periódicas, donde se analicen los objetivos
alcanzados vs. los propuestos
MEJORES PRÁCTICAS
 Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero
en ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado
ineficientemente

 Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las

partes, esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios

 El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y

negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad”
en el proyecto a partir de compartir los objetivos

 Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la

misma debe participar aportando la visión del negocio

 Establezca indicadores de fácil medición e interpretación

 Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere

minutas de las reuniones de negociación
MEJORES PRÁCTICAS
 Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como
un indicador más del servicio.

 Establezca un sistema de monitoreo donde pueda

detectar desvíos y que permita corregirlos en línea
 Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos
pueden estar esperando un servicio diferente al
acordado.

 Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación

LAS CINCO PRINCIPALES
FALLAS DE UN SLA
 La organización toda (usuarios y TI) no están preparados
◦ TI no está profesionalizado
◦ TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de
servicios)
◦ No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos)

 El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente,

con un lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas

 El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos

(establecidos con proveedores)

 El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias

 El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el

servicio de soporte como para los usuarios
EJEMPLO DE UN SLA
 Descripción y ubicación del grupo de usuarios
 Aprobaciones recibidas
 Período cubierto por el acuerdo
 Servicios que serán provistos
 Servicios que serán excluidos
 Componentes soportados
 Componentes que son considerados críticos
 Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de
soporte
 Horario de atención del servicio de soporte
 Opciones para atención del servicio de soporte fuera de
horario
EJEMPLO DE UN SLA
 Responsabilidades del usuario
 Responsabilidades del servicio de soporte
 Límites del servicio de soporte
 Procedimiento usuario para el registro de incidentes
 Procedimientos internos de escalamiento
 Procedimientos de seguimiento
 Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta
requeridos
 Mediciones de servicio a ser alcanzadas
 Reportes a ser generados por el servicio de soporte
 Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del
servicio
EJEMPLO: ENCUESTA ANUAL DE PRÁCTICAS DE HELP
DESK
Elementos a incluir en un SLA % Respuestas
Horario del Servicio 64,2%
Tiempos de respuesta 64,2%
Tiempos de resolución 54,7%
Responsabilidades y obligaciones del área de soporte 50,5%
Lista de aplicaciones y componentes con soporte 48,4%
Período de vigencia del SLA 47,4%
Descripción del servicio del Help Desk 47,4%
Modos de contacto con el servicio 46,3%
Misión del Help Desk 42,1%
Modalidad de soporte fuera del horario de servicio 41,1%
Mediciones de los niveles de servicio 41,1%
Niveles de Severidad 37,9%
Proceso y tiempos de escalamiento 36,8%
Responsabilidades y obligaciones de los usuarios 35,8%
Esquema de reportes 33,7%
Definiciones de términos utilizados en el SLA 31,6%
Firmas del SLA 27,4%
Lista de aplicaciones y componentes sin soporte 25,3%
Ninguno de los anteriores 1,1%
 SLA
 Mito #1: Se trata solo de SLAs
 Mito #2: Los SLAs harán felices
a los clientes
 Mito #3: Los SLAs le darán
mayor nivel de servicio
 Mito #4: Las cláusulas de
penalidad de los SLA le
garantizarán los niveles de
servicio
 Mito #5: Los SLAs no son
necesarios si se está
tercerizando una función de TI
 Si bien los SLAs permiten formalizar los acuerdos, no se debe poner
foco solamente en la negociación del precio y del nivel de servicio
y tercerizar todo para replicar lo que siempre se hizo internamente.

 Es necesario tener claro cuáles son los servicios de la organización y

qué condiciones deben cumplir, para saber qué necesitamos que
nos brinden nuestros proveedores.

 Necesitamos definir un sistema de gestión que asegure la correcta

creación, activación, seguimiento y auditoría de los SLAs
KPI (Key Performance
Indicators)
 KPI, del inglés Key Performance Indicators,
o Indicadores Clave de Desempeño,
miden el nivel del desempeño de un
proceso, enfocándose en el "cómo" e
indicando el rendimiento de los procesos,
de forma que se pueda alcanzar el
objetivo fijado.

 Los indicadores clave de desempeño son

métricas utilizadas para cuantificar
objetivos que reflejan el rendimiento de
una organización, y que generalmente se
recogen en su plan estratégico
 Estosindicadores son utilizados en inteligencia de
negocio para asistir o ayudar al estado actual de
un negocio a prescribir una línea de acción futura.

 Elacto de monitorizar los indicadores clave de

desempeño en tiempo real se conoce como
monitorización de actividad de negocio.

 Los KPIs suelen estar atados a la estrategia de la

organización
OBJETIVOS
 Los KPIs tienen como objetivos principales:

 Medir el nivel de servicio

 Realizar un diagnostico de la situación
 Comunicar
 Informar sobre la situación y los objetos
analizados
KPI - USO
 Tiempo que se utiliza en mejorar los niveles de servicio en un
proyecto dado.

 Nivel de la satisfacción del cliente.

 Tiempo de mejoras de asuntos relacionados con los niveles de

servicio.

 Impacto de la calidad de los recursos financieros adicionales

necesarios para realizar el nivel de servicio definido.

 Rentabilidad de un proyecto (Retorno de la Inversión ROI)

 Calidad de la gestión de la empresa (Rotación del inventario, Días

de Cuentas por cobrar DCC, y por Pagar DCP...)
 Para una organización es necesario al menos que
pueda identificar sus propios KPI's. La clave para esto
son:

 Tener predefinido de antemano un proceso de

negocio.
 Tener claros los objetivos/rendimiento requeridos en
el proceso de negocio.
 Tener una medida cuantitativa/cualitativa de los
resultados y que sea posible su comparación con los
objetivos.
 Investigar variaciones y ajustar procesos o recursos
para alcanzar metas a corto plazo
SMART
 Cuando se definen KPI's se suele aplicar
el acrónimo SMART, ya que los KPI's tienen
que ser:

 eSpecíficos (Specific)
 Medibles (Measurable)
 Alcanzables (Achievable)
 Relevantes (Relevant)
 a Tiempo (Timely)
KPI’S
 KPI's ITIL - Estrategia del Servicio
 KPI's Gestión del Portafolio de Servicios
 KPI's Gestión Financiera

 KPI's ITIL - Diseño del Servicio

 KPI's Gestión del Nivel de Servicio (SLM)
 KPI's Gestión de la Disponibilidad
 KPI's Gestión de la Capacidad
 KPI's Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
(ITSCM)
 KPI's Gestión de la Seguridad de TI
 KPI's Gestión de Suministradores
 KPI's ITIL - Transición del Servicio
 KPI's Gestión de Cambios
 KPI's Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte
Transición)
 KPI's Gestión de Ediciones e Implementación
 KPI's Validación y Pruebas de Servicios
 KPI's Activos de Servicio y Gestión de la Configuración
 KPI's ITIL - Operación del Servicio
 KPI's Gestión de Incidentes
 KPI's Gestión de Problemas
 KPI's ITIL - Perfeccionamiento Continuo del Servicio
- CSI
 KPI's Evaluación de Servicios
 KPI's Evaluación de Procesos
 KPI's Definición de Iniciativas de Mejoramiento
PRINCIPIOS
 “Si no medimos, no podemos gestionar”
 “Si no medimos, no podemos mejorar”
 “Si no medimos, probablemente no le
demos importancia”
 “Si no podemos ejercer influencia,
entonces no debemos medir”
BENEFICIOS
• Ejecutivos y gestores con indicadores pueden tomar
decisiones
de negocio acertadas y a tiempo.

• Genera visibilidad de cómo los servicios TI operan

realmente.

• Permite la identificación y priorización de mejoras de

servicio.

• Proporciona información analítica para identificar

deficiencias de
servicio y problemas antes de resultar en impactos serios.

• Convicción por parte de la organización de que TI se

gestiona
correctamente.
 Cuadro de Mando Integral
 Es un método para medir las actividades de una compañía
en términos de su visión y estrategia.

 Proporciona a los gerentes una mirada global del desempeño

del negocio

 El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro

perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una
pregunta determinada:

 Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos

continuar mejorando y creando valor?
 Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos
sobresalir?
 Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes?
 Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los
accionistas?
Cuadro de Mando Integral
Cuadro de Mando Integral
Cuadro de Mando Integral IT
Cuadro de Mando Integral IT
Mejora Continua de Calidad
Mejora Continua de Calidad
CSF
 Un CSF es algo que debe ocurrir para que un
proceso, proyecto, plan o servicio de TI tengan
éxito. Los KPIs se utilizan para medir la
consecución de cada CSF.

 Ejemplo:
 Un CSF de proteger los servicios de TI al realizar
cambios podría ser medido por KPIs, tales como la
reducción del porcentaje de los Cambios no
exitosos, o la reducción del porcentaje de los
Cambios que causan Incidentes
Métricas para la Gestión de
Incidencias
Fuentes recomendadas
• Informes del sistema de gestión de
incidencias

• Informes de horas de trabajo de recursos

humanos

• Hallazgos de auditoría de procesos y

evaluación de herramientas
Métricas para la Gestión de
Incidencias
Métricas para la gestión de
problemas
Fuentes recomendadas:
• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Informes del sistema de gestión de
problemas
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y
evaluación de
herramientas
Métricas para la gestión de
problemas
Métricas para la gestión de
cambios
Fuentes recomendadas
• Informes del sistema de gestión de incidencias
• Informes del sistema de gestión de cambios
• Informes de horas de trabajo de recursos humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y evaluación
de
herramientas
• Observaciones de informes de incidencias o
CMDB/Activos para detectar cambios no
autorizados
Métricas para la Gestión de
Entregas
Fuentes recomendadas
• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Informes del sistema de gestión de entregas
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Hallazgos de auditoría de procesos y
evaluación de herramientas
• Informes de gestión y estado de proyectos
Métrica para gestión de
entregas
Métrica para gestión de
configuración
Fuentes recomendadas
• Informes de auditoría
• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Informes del sistema de gestión de
cambios
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Informes de las herramientas de auto-
descubrimiento
Métrica para gestión de
configuración
Métrica para gestión de
configuración
CobiT 4.1: Objetivos de Control:

DS9 Administrar la Configuración

DS9.1 Repositorio y Línea Base de
Configuración
DS9.2 Identificación y Mantenimiento de
Elementos de Configuración
DS9.3 Revisión de Integridad de la
Configuración
Métricas para el Centro de
Servicio al Usuario
Fuentes recomendadas

• Informes Automatic Call Distribution ACD

• Informes del sistema de gestión de
incidencias
• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
• Hallazgos de auditoría de evaluación de
herramientas
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
Fuentes recomendadas
• Resultado de encuestas a clientes
• Listados del Catálogo de Servicio
• Archivos de contratos de adquisición
• Informes de cuentas por abonar
• Acuerdos de nivel de servicio
• Informes de la base de datos de gestión
de niveles de servicio
• Hallazgos de auditoría de proceso y
evaluación de herramientas
Métricas para la gestión de
nivel de servicio
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (1):

1. Descripción breve del servicio

2. Período de validez o mecanismo de control de cambios del
SLA
3. Detalles sobre la autorización
4. Descripción breve de las comunicaciones, incluida la
generación de informes
5. Datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante
emergencias, participar en la resolución de incidencias y
problemas, así como en la recuperación del servicio o en la
aplicación de soluciones temporales
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
7. Interrupciones planificadas y acordadas, incluido el
aviso que se debe dar y número por periodo
8. Responsabilidades del cliente
9. Responsabilidades y obligaciones del proveedor del
servicio
10. Directrices sobre impactos y prioridades
11. Procesos de escalado y de notificación
12. Procedimientos de reclamación
13. Objetivos del servicio
Métricas para la Gestión de
Nivel de Servicio
ISO/IEC 20000: Contenido mínimo de un SLA (2):

14. Límites de la carga de trabajo, por ejemplo la

capacidad del servicio de soportar un número
acordado de clientes o un volumen de trabajo o la
capacidad de procesamiento del sistema
15. Detalles de alto nivel de la gestión financiera, por ejemplo
códigos de imputación
16. Acciones a llevar a cabo en caso de interrupción del
servicio
17. Procedimientos de mantenimiento interno
18. Glosario de términos
19. Servicios de soporte y otros relacionados con el propio
servicio
20. Las excepciones a las cláusulas incluidas en el SLA
Métricas para la gestión de
disponibilidad
Fuentes recomendadas
• Sistemas de Gestión de Incidencias
• Sistemas de Gestión de Problemas
• Listados del Catálogo de Servicios
• Acuerdos de Nivel de Servicio
• Acuerdos de Nivel Operacional
• Contratos de Soporte
• Informes de la Base de Datos de Gestión de
Configuración
• Planes de Disponibilidad
• Informes de Niveles de Servicio
• Hallazgos de auditoría de proceso y
evaluación de herramientas
Métricas para gestión de disponibilidad
Métricas para la gestión del
personal IT
Fuentes recomendadas
• Informes de horas de trabajo de recursos
humanos
• Revisiones y evaluaciones de desempeño
• Resultados de encuestas de satisfacción
a empleados
• Tiempo utilizado en encuestas u
observaciones
Métricas para la gestión del
personal IT
GRACIAS !!!