.

Ciclul de viata al produselor . Proiect

Introducere
In conceptul de marketing ciclul de viata (CV) reprezinta perioada de
timp in care produsul/marca de produs se afla pe piata, incepand cu
introducerea si sfarsind cu retragerea (aceste doua faze pot fi identificate cu
usurinta). Curba CVP defineste un produs in functie de varsta comerciala
(criticile sustin identificarea sa arbitrara), impartita in mai multe etape/
faze: faza de cercetare-inovare;
lansare/introducere pe piata;
crestere;
maturitate;
saturatie;
declin si disparitie de pe piata.
 Graficul CVP are, de regula, forma literei S.
In faza de introducere produsul este nou, consumatorii sunt
sceptici, fiind achizitionat numai de clientii inovatori (primii cumparatori ai
unui produs nou). Incasarile sunt reduse, cresterea vanzarilor lenta, in timp
ce cheltuielile de promovare sunt ridicate; pe ansamblu, in aceasta etapa,
firma inregistreaza pierderi financiare ale produsului. Daca produsul nu
satisface asteptarile consumatorilor care l-au testat si nu vor repeta
achizitia, vanzarile se vor diminua. Produsele nesatisfacatoare vor fi
imbunatatite sau retrase de pe piata.
Faza de crestere: daca produsul satisface nevoile clientilor,
vanzarile vor inregistra cresteri - prin atragerea de noi clienti. Pe masura ce
vanzarile cresc mai rapid decat costurile, firma obtine profit. Daca produsul
se bucura de succes, pe piata apar concurentii; acestia, de multe ori, copiaza
ideea de baza (sau introduc si unele caracteristici noi).
Maturitatea: este etapa in care, datorita faptului ca din ce in ce mai
putini cumparatori noi achizitioneaza produsul, cresterea vanzarilor
incetineste sau stagneaza; concurentii lupta pentru atragerea clientilor si se
manifesta un razboi al preturilor, care submineaza profiturile obtinute. Pe
masura ce concurenta se intensifica, competitorii ineficienti sunt eliminati
de pe piata.
Saturatia apare in timpul etapei de maturitate, in momentul in care
cresterea vanzarilor a incetat. Dimensiunile pietei nu mai cresc, vanzarile
constand doar in cumparari repetate ale clientilor existenti sau in cumparari
de inlocuire. Profitul poate fi ridicat daca costurile vor fi mentinute la un
 nivel acceptabil (urmare a economiei de scara - atat in ceea ce priveste
productia, cat si activitatile promotionale).
Declinul: este perioada in care vanzarile scad, concurenta se
intensifica (firmele ramase isi disputa un numar din ce in ce mai redus de
cumparatori), profitabilitatea scade - datorita reducerii preturilor de vanzare
si restrangerii gamei de produse oferite. Firma trebuie sa decida: se retrage
sau se mentine pe piata cu acele articole ramase insa pe gustul celui mai
mare segment de clienti fideli.

1.1. Conceptul de produs turistic

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic

este defi nit ca fi ind o combinaţie de elemente tangibile şi
intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului
pe parcursul întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a
doua categorie, reprezentată de serviciile sau prestaţiile
turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele
de tip tangibil, adică patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei
anumite zone.
Agenţiile de turism comercializează pachete de servicii
turistice complementare (cazare, alimentaţie, transport,
agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor
produse turistice distincte în măsură să atragă turiştii potenţiali.
Prestaţiile turistice ce i n tr ă în s tr u c tu r a unui p ro d u s
turistic sunt furnizate de î n t re p r i n d er i
i n d e p e n d e n t e , diferite: structuri de primire cu funcţiune de
cazare, unităţi de alimentaţie, societăţi de transport, unităţi
de agrement, de tratament, fi rme care închiriază
echipament turistic,muzee etc. Produsul turistic presupune şi
prestarea unor servicii suplimentare cum ar fi: serviciile de
asistenţă turistică (ghizi), de informare, de intermediere
(rezervări de locuri în mijloace de transport, unităţi de cazare),
alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe timpul
congreselor), de traduceri (pe timpul sejurului în străinătate), de
supravegherea copiilor etc. Rolul agenţiei de turism touroperatoare
este de a gestiona şi coordona aceste s e r v i c i i co m p l e m e n t a r e
î n t r- o ofertă c o m p l ex ă şi completă, a d a p t a tă
p re f e r i n ţ e l o r turiştilor1.

Considerăm că analiza realizată de J. Krippendorf cu

privire la elementele ce concură la realizarea produsului
turistic, contribuie la clarificarea acestui concept care include:

–componente naturale: a ş e z a r e a g e o g r a fi c ă , c l i m a ,
re l i e f u l , a p e l e , p e i s a j u l , v e g e t a ţ i a , f a u n a , re z e r v a ţ i i ş i
p a rc u r i n a t u r a l e, a t r a c ţi i speciale, cu m ar fi
monumente ale naturii;
–c o m p o n e n t e generale ale existenţei umane:
limba, cultura, tradiţiile, obiceiurile, folclorul,
ospitalitatea etc.;
- infrastructura generală : transporturile şi comunicaţiile,
reţeaua comercială, structura şi imaginea concentrărilor
demografice urbane, aprovizionarea cu apă şi electricitate,
canalizarea, salubritatea etc.;
–infrastructura turistică : agenţiile de turism, transporturile
turistice de toate categoriile (inclusiv pe cablu), unităţile de
cazare (hoteluri, moteluri, cabane, vile, campinguri, pensiuni
agroturistice), de alimentaţie (restaurante, baruri, u n i t ă ţ i
f a s t - f o o d ) , re ţ e a u a d e a g r e m e n t , u n i t ă ţ i d e s ă n ă t a t e
( s a n a t o r i i d e tratamente, spitale şi policlinici

J. C. Holloway, R. V. Plant – Marketing for Tourism, Pitman, London, 1992, pag. 103

2
J. Krippendorf – Marketing et tourisme, Ed. Herbert Lang, Berne, 1971, pag. 109

specializate, puncte de prim ajutor), reţeaua de informare

turistică, reţeaua comercială de consum turistic;

–factorul uman reprezentat de activitatea lucrătorilor din

turism cu rol esenţial în realizarea prestaţiilor turistice ce intră în
alcătuirea produsului turistic. Din acest sistem complex de
elemente ale produsului turistic, rolul determinant în atragerea
consumatorilor îl are patrimoniul turistic a l z o n e i s a u ţ ă r i i ,
c a re i n c l u d e resursele turistice n a t u r a l e , c u l t u r a l e ,
religioase, istorice şi umane ale acesteia,
concentrate sub forma obiectivelor turistice (de exemplu,
un sit istoric, o rezervaţie naturală etc.).

-Resursele primare ale patrimoniului turistic naţional

trebuie puse în valoare în vederea creşterii atractivităţii unei
regiuni cu potenţial turistic. Valorificarea are loc prin intermediul
resurselor secundare1 din componenţa produsului turistic, acestea
constând în echiparea turistică a zonelor de atracţie (pentru

1
J. C. Holloway, R. V. Plant – Marketing for Tourism, Pitman, London, 1992, pag. 103

2
J. Krippendorf – Marketing et tourisme, Ed. Herbert Lang, Berne, 1971, pag. 109
cazare, alimentaţie, agrement, tratament balneo-medical,
transport turistic) şi în infrastructura turistică complementară
necesară accesibilităţii, exploatării şi menţinerii în funcţiune a
echipamentului turistic.

Componentele naturale, componentele

generale ale existenţei umane ş i infrastructura
generală formează oferta turistică originală , iar
infrastructura turistică generează oferta turistică derivată .
Factorii naturali ai produsului turistic reprezintă pentru
cererea turistică cel mai important element al ofertei originale.
Pentru responsabilii din turism (operatorii turistici) odată ce s-au decis
asupra localizării produsului turistic, posibilităţile de acţiune
asupra componentelor naturale ale acestuia sunt restrânse, în
comparaţie cu situaţia din industrie, unde se poate interveni asupra
tuturor elementelor esenţiale ale produsului. Posibilităţile de
modifi care a produsului turistic pe termen lung sunt mai
numeroase decât cele pe termen scurt, iar gradul de
influenţă a întreprinderii turistice individuale este mai redus
decât cel al organismelor naţionale din industria ospitalităţii.

Dacă analizăm efectul fiecărei componente a produsului

turistic asupra satisfaceri iconsumatorilor, constatăm existenţa
unui proces sinergic. Rolul marketerilor din turism este de a
crea o sinergie pozitivă între factorii originali şi derivaţi ai
produsului turistic în v e d er e a c re ş t e r i i atracţiei
a r a n j a m e n t u l u i t u r i s t i c.
O s t r u c t u r ă a p ro d u s u l u i t u r i s t i c compusă dintr-o
ofertă derivată atractivă şi factori originali de o calitate
inferioară nu va fi în măsură să atragă cererea turistică. De
asemenea, turiştii nu vor vizita un sit istoric al unei ţări dacă
structurile de primire din zonă nu asigură un grad minim de confort.
O importanţă deosebită în formarea imaginii produsului
turistic o au starea fizică exterioară, interioară şi curăţenia
clădirii în care sunt prestate serviciile turistice. În plus,
calitatea mobilierului, a echipamentului şi
mijloacelor de transport turistice, a semnalizării
respectivei unităţi turistice contribuie la atragerea consumatorilor
potenţiali.
Dacă avem în vedere o concepţie globală asupra
produsului turistic, calitatea acestuia este dependentă
atât de existenţa unui patrimoniu turistic valoros şi a unei
infrastructuri turistice dezvoltate, cât mai ales de
standardul serviciilor prestate de lucrătorii din
industria ospitalităţii. Prin urmare, credem că,
î n d e t e r m i n a r e a ş i individualizarea produselor turistice,
accentul trebuie să cadă pe activitatea de prestaţii care să
pună în valoare potenţialul unor obiective turistice.
În acest sens, se impune formarea şi perfecţionarea
personalului din turism, precum şi motivarea angajaţilor
pentru prestarea serviciilor de calitate.
Calitatea resurselor umane implicate în activităţile d e
turism prin competenţa şi calitatea p re s t ă r i i
s er v i c i i l o r , a m a b i l i t a t e ş i c h a r i s m ă contribuie hotărâtor
la satisfacţia personală a turiştilor pe care-i deservesc. Aici
trebuie să remarcăm faptul că, inclusiv atitudinea generală a
populaţiei faţă de un turist străin care are altă cultură, religie şi
stil de viaţă va constitui o puternică amintire de călătorie şi un
factor de satisfacţie sau insatisfacţie. Această atitudine
va pune amprenta de „popor ospitalier” sau „neospitalier”.
Alături de componentele structurale ale
p r o d u s u l u i t u r i s t i c p e c a re l e - a m menţionat mai
sus, putem să includem şi resursele instituţionale
legate de turism: reglementările şi facilităţile privind
dezvoltarea turismului intern, sistemul de acorduri
internaţionale cu impact asupra circulaţiei turistice,
regimul paşapoartelor şi vizelor, reglementările valutare,
cadrul juridic privind protecţia şi securitatea turiştilor, controlul
calităţii serviciilor prestate, protecţia şi conservarea patrimoniului
turistic. Î n o p i n i a n o a s t r ă , î n d e fi n i r e a p r o d u s u l u i
t u r i s t i c a r t r e b u i e s ă e x i s t e ş i o perspectivă mai
largă, conform căreia acesta ar presupune un sumum de
satisfacţii şi insatisfacţii pe care clientul le experimentează
în urma unui consum turistic.
Astfel, satisfacţiile turistului se referă la obţinerea relaxării,
agrementului, odihnei şi confortului pe parcursul sejurului sau
sunt legate de existenţa unor servicii rapide, prompte, a unui
bun raport calitate-preţ, a unor facilităţi de plată. Satisfacţiile sociale
sunt în conexiune cu nevoile de apartenenţă la un grup, de
prietenie, iar cele psihologice pot presupune trăirea
sentimentului independenţei de voinţă, a evadării din cotidian.

Nivelul satisfacţiei obţinute de fi ecare turist în urma

consumului produsului turistic depinde de gradul lui de
adecvare faţă de motivaţiile personale ale respectivului individ.
 Diversitatea preferinţelor şi motivaţiilor turiştilor
determină ca şi cerinţele cu privire la structura unui produs
turistic să difere de la o persoană la alta.
Ansamblul de servicii turistice nuanţate până la
individualizare, conform preferinţelor personale ale
clienţilor este cunoscut în literatura de specialitate şi sub denumirea de
produs turistic pe măsură (“taylor made tourist product”).
Insatisfacţiile prilejuite de consumul produsului turistic – al căror
nivel tinde în mod ideal spre zero – sunt legate de calitatea
slabă a serviciilor prestate (influenţată de competenţa
personalului şi a managerilor), comportamentul altor clienţi,
infrastructura zonei turistice respective etc.Legat de conceptul
de produs turistic, în literatura de specialitate şi în
practica turistică se utilizează şi termenul de voiaj forfetar
care presupune combinarea prealabilă de către touroperator
a cel puţin două dintre următoarele servicii turistice:
transport,cazare, alimentaţie, tratament, agrement,
închiriere de maşini, asistenţă turistică etc.Acest
ansamblu de prestaţii turistice este conceput şi oferit de
către agenţia de turism turoperatoare la un preţ de tip “totul
inclus”. Serviciile sunt dozate în cele mai diverse combinaţii,
existând posibilităţi nelimitate de nuanţare care să conducă la
obţinerea unor produse turistice diferite chiar în cazul unei
singure destinaţii turistice sau forme de turism.
Putem da ca exemplu multitudinea variantelor posibile de
derulare a unui circuit turistic în funcţie de numărul opririlor, al
obiectivelor turistice vizitate şi de succesiunea acestora. În
funcţie de condiţiile naturale, impuse de perioadele de
sezonalitate, proporţia în care activităţile turistice de
exterior (desfăşurate în aer liber) şi cele de interior (în
incinta unor structuri tu r i s t i c e de p r i m i re cu
funcţiune de c a z a re , alimentaţie sau agrement)
contribuie la conceperea unui p ro d u s turistic se
m o d i fi c ă c o r e s p u n z ă t o r preferinţelor şi motivaţiilor turiştilor.
Trebuie să remarcăm faptul că o anumită destinaţie turistică
sau unitate de cazare poate intra în componenţa mai multor
produse turistice diferite (ca de exemplu: sejur de zece zile în
sezonul estival; cazare şi demipensiune pentru două zile în cadrul unui
circuit turistic, congres pentru 90 de participanţi pentru 3
zile).
În mod similar, numeroase destinaţii oferă peisaje,
monumente istorice, folclor, plajă etc., care nu sunt însă
produse turistice în sine, ci trebuie privite ca “materie
primă” ce poate fi folosită în diferite moduri, pentru a
răspunde cerinţelor pieţelor considerate, deci ca o parte
din diverse produse turistice.
În concluzie, operatorii din turism pot concepe şi
comercializa produse t u r i s t i c e diferite c a re folosesc
simultan sau alternativ, în funcţie de caracteristicile
sezoniere aceeaşi bază tehnico-materială turistică şi aceleaşi atracţii
turistice. Conceptul de “ produs total ” este utilizat de Ph. Kotler
pentru a defini caracterul de sistem al produsului dispus pe trei
niveluri: produsul miez, produsul tangibil şi produsul dezvoltat.3

Produsul-miez (central) reprezintă serviciul sau utilitatea

esenţială concepută pentru a satisface nevoile identificate ale
segmentului ţintă. Produsul tangibil (formal) este constituit
din oferta specifi că de vânzare care statuează ceea ce
consumatorul va primi în schimbul banilor săi (sunt vizate
nivelul calitativ, trăsăturile, stilul, numele de marcă al
produsului). Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele
imateriale ce ţin de produsul respectiv, inclusiv serviciile oferite
clientului înainte, în timpul şi după vânzare,care determină
atractivitatea ofertei. Dacă extindem această abordare la produsul
turistic putem considera cazul concret al unui aranjament
turistic care constă dintr-un week-end într-un hotel pentru un
cuplu cu copii mici. Mai exact, oferta reprezintă două nopţi de
cazare (inclusiv micul dejun) într-una din unităţile de cazare ale
unui lanţ hotelier.

3
Ph. Kotler, J. Bowen, J. Makens – Marketing for Hospitality & Tourism, Prentice Hall,
London, 1996, pag. 274

Produsul turistic miez vizează avantajele, satisfacţiile percepute de

turist ca putând fi obţinute în urma consumului acestuia:
relaxare, odihnă, divertisment şi împlinire de sine în mediul
familiei.
Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei aşa cum
sunt prezentate în cadrul broşurii: două nopţi cazare şi mic
dejun într-un anumit hotel, o cameră având un standard definit
exact (o anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc.
Produsul turistic dezvoltat include toate
elementele componente ale u n e i experienţe globale
unice şi atractive, presupunând o serie de avantaje oferite turistului din
momentul primului contact cu unitatea de cazare şi până la
viitoarele vizite ale acestuia. În acest caz avem de-a face cu
oportunităţile ofertanţilor de a-şi diferenţia propriile
produse de cele ale concurenţilor.
În exemplul nostru, turiştilor li se poate oferi la sosire o cutie
cu bomboane sau bilete la un obiectiv turistic ori unitate de
agrement din zonă.
Aceste componente sunt tangibile, însă există şi
elemente intangibile ale produsului turistic dezvoltat
precum avantajele psihologice (de exemplu, evadarea din
cotidian,apartenenţa la o elită), calitatea prestaţiilor turistice
furnizate, ospitalitatea personalului hotelier, imaginea de care se
bucură produsul respectiv în rândul consumatorilor.
Aceasta din urmă nu poate fi copiată de concurenţi şi
reprezintă principalul factor în funcţie decare turistul alege
unitatea de cazare. Imaginea este constituită din elemente de ordin
fizic (arhitectură, climat, stil natural) şi psihologic
(ambianţă, stil de viaţă, statut social al clientelei).4
În literatura de profi l produsul turistic dezvoltat
presupune aspectele legate de accesibilitatea,
atmosfera, i n t er a c ţ i u n e a dintre client şi
î n t re p r i n d e r e a d e s er v i c i i , p a r t i c i p a re a a c e s tu i a l a
d e s f ă ş u r a re a p re s t a ţi e i şi interacţiunea d i n t re
c o n s u m a t o r i i turistici .

Accesibilitatea produsului turistic este legată de preţul

acestuia, de localizareaconvenabilă a structurilor de primire
turistice şi de programul de funcţionare al acestora,care să
corespundă dorinţelor clienţilor.
 Atmosfera şi aspectul exterior al unităţii turistice sunt
esenţiale în acţiunea deatragere a consumatorilor. În
industria ospitalităţii, localurile şi condiţiile de primire
aclienţilor fac parte din serviciul turistic.
Calitatea decorurilor (defi nită prin culoare,strălucire,
mărime, formă) şi confortul localului (determinat de
starea de curăţenie,calitatea servirii, a echipamentelor şi
a muzicii, temperatura interioară etc.) creează o atmosferă
de care depinde satisfacerea nevoilor şi dorinţelor turiştilor.În opinia
noastră, interacţiunea dintre client şi sistemul prestărilor
de serviciit u r i s t i c e f a c e p a r t e d i n p r o d u s u l t u r i st i c .
D e a l t f e l , p a r t i c i p a re a co n s u m a t o r u l u i l a procesul
de producţie constituie o caracteristică esenţială a ofertei de
servicii. Această implicare directă a turistului este evidenţiată cel mai
clar în cazul serviciilor de agrement,care practic dau conţinut şi
sunt indispensabile produsului turistic. Un rol important îl au şi
Animatorii care sunt responsabili cu crearea unei bune
dispoziţii, a unei atmosfere dedestindere fizică şi psihică şi cu
facilitarea contactelor reciproce între turişti.
Un alt exemplu de atragere a vizitatorilor îl constituie
oferirea de mostre.
Astfel, t u r i ş t i i c a r e p r o v i n d i n a l t e ţ ă r i s u n t
deseori reţinuţi în a comanda
s p e c i a l i t ă ţ i gastronomice locale. O soluţie în acest sens o
constituie vânzarea de eşantioane diferitedin felurile de mâncare
reprezentative pentru o anumită zonă turistică.În vederea facilitării
accesului turiştilor la diversele servicii furnizate acestora
esteimperios necesară realizarea unei cât mai bune
semnalizări a localizării respectivelor u n i tă ţ i p re s t a t o a re .
Î n c a z c o n t r a r , o a s p e ţ i i u n u i h o t e l , d e exe m p l u ,
a r p u t e a p ă r ă s i structura de primire fără să ştie de existenţa
în acel perimetru a unui centru de fitness sau

4
A. Vorzsak (coord.), Al.Nedelea ş.a.– Introducere în marketingul serviciilor, Presa
Universitară Clujeană, Cluj- Napoca, 2001, pag. 191

magazin cu articole de artizanat. Recomandabil este ca personalul

hotelier să direcţioneze şi chiar să însoţească oaspeţii spre destinaţiile
respective. Î n c o n c l u z i e , p u t e m a fi r m a c ă p r o d u s u l
t u r i s t i c r e p r e z i n t ă o c o m b i n a ţ i e a componentelor de
acces, patrimoniului şi echipamentului turistic după reguli şi
principii rezultate din cercetarea şi experienţa turistică. Abordarea
produsului turistic din punct de vedere al consumatorului
presupune re s p e c t a r e a u n o r c e r i n ţ e d e o rd i n e s t e t i c ş i
p s i h o l o g i c . Î n a c e s t c o n t e x t t re b u i e s ă remarcăm că, în
literatura de specialitate, se fac adesea corelări între politica de
produs şi politica de amenajare turistică. Conform opiniei unor
specialişti în domeniu 5 , conceperea produsului turistic
presupune nu atât o proiectare de obiecte cât o
proiectare de me diu.
Ca urmare, remarcăm importanţa alegerii cadrului
(mediului) natural, ineditul zonei de amplasare, pitorescul şi
varietatea peisajului, accesibilitatea locului. În plus, o
atenţie deosebită trebuie acordată problemei creării
ambianţei generale, prin conceperea şi integrarea
elementelor care formează mediul artificial (clădiri, dotări
agrementale, obiecte şi plante ornamentale, căi de acces şi
comunicaţii) în cadrul estetic natural ales.6
Estetica turistică nu poate fi d i s o ci a t ă de
p ro d u s e l e t u r i s t i c e , d a r n i c i o p u s ă cadrului natural,
căci ea vizează şi amenajarea interioarelor unităţilor de
cazare, de alimentaţie, sălilor de joc şi discotecilor.

1.1.1. Particularităţile produsului turistic

Individualizarea marketingului turistic de celelalte

ramuri ale marketinguluiserviciilor este determinată de
specificul produsului turistic.
Acesta are un caracter de sistem ale cărui componente
se intercondiţionează şi trebuie adaptate la cerere
atâtindividual (fiecare din ele având o piaţă proprie), cât şi în
ansamblu.Yves Tinard7 evidenţiază faptul că produsul turistic are
caracteristici simultane „de produse” şi „de servicii” şi leagă
specificitatea şi caracteristicile produsului turistic
decaracteristicile serviciilor pe care le înglobează.Aşa cum am avut
prilejul să arătăm, produsul turistic este un
produs asamblat,complex, în cadrul căruia sunt incluse atât
elementele de atracţie (naturale, istorice etc.),cât şi cele
destinate să le valorifi ce pe acestea, şi anume serviciile
turistice.
În cadrula r a n j a m e n t u l u i t u r i s t i c, ro l u l p r i m o rd i a l
î l a u s e r v i c i i l e d e p ro fi l c a re re p re z i n t ă s u b p r o d u s e
complementare ale produsului turistic global
( c a z a r e a , a l i m e n t a ţ i a , transportul, agrementul, tratamentul ).
O d a t ă e n u n ţ a t ă a c e a st ă i d e e, m i s e p a re
potrivit să subliniem că , în g en e r a l ,
complementaritatea serviciilor componente ale produsului
turistic condiţionează calitatea ofertei.
Astfel, în situaţia în care un singur serviciu nu corespunde
din punct de vederecalitativ exigenţelor consumatorilor, acest
fapt are un impact negativ asupra modului de p e r c e p e r e î n
ansamblu a aranjamentului turistic.
P r i n u r m a r e , a g e n ţ i a d e t u r i s m turoperatoare care
concepe întregul voiaj forfetar trebuie să asigure o selectare
riguroasăa prestatorilor în funcţie de capacitatea acestora de a
asigura servicii de calitate. În plus,va fi necesar ca eforturile
de marketing ale tuturor fi rmelor care concură la
realizareaunui produs turistic să asigure un efect
sinergetic pozitiv, concretizat în satisfacerea nevoilor şi
dorinţelor turiştilor – consumatori. Acest lucru este posibil printr-
o cooperare între toţi agenţii economici şi organismele implicate
(hoteluri, restaurante, transportatori,

5
M . B e r i n d e – Marketingul şi estetica turismului , în volumul Conducerea
modernă în turism, Editura pentru turism, Bucureşti, 1979, p. 261
6
I. Niţă, C. Niţă – Piaţa turistică a României Ed. Ecran Magazin, Braşov, 2000, p. 203
7
Y. Tinard – Le tourisme – economie et management
, Ediscience International, Paris, 1994, p. 75

agenţii de turism, comercianţi, colectivităţi locale, ofi cii

naţionale de turism etc.) cu scopul de:8
–a armoniza obiectivele de marketing ale acestora;
–a defini şi evalua aportul fiecăruia la realizarea produsului turistic
global;
–a stabili poziţionarea produsului şi a defini pieţele ţintă;
–a c o o rd o n a s t r a t e g i i l e d e m a r ke t i n g m i x a l e tu t u ro r
o p e r a t o r i l o r t u r i s t i c i implicaţi.
Pr i n u rm a re , c re d e m c ă p e n tr u a a s i g u r a o
integrare cât mai armonioasă a multitudinii
componentelor produsului turistic este necesară existenţa unui
organism decoordonare. De altfel, constatăm că pe piaţa
turistică mondială se manifestă tendinţaaccentuării
procesului de integrare atât pe orizontală, cât şi pe
verticală a ofertanţilor diferitelor elemente ale produsului
turistic (de exemplu, dezvoltarea de lanţuri
hoteliere,crearea/achiziţionarea unor unităţi de cazare şi
alimentaţie sau companii de transport decătre turoperatori
puternici).
Caracterul modular al produsului turistic permite
o mare f exibilitate î n constituirea unei oferte
personalizate
. Pe de altă parte însă, această opţiune
sporeştecomplexitatea activităţii care trebuie întreprinsă de
agenţii de turism.
Cu toate că oferta turistică este încă puternic standardizată,
concurenţa tot mai acerbă de pe piaţa turisticăi m p u n e o
utilizare tot mai frecventă a produselor turistice
fl e x i b i l e , m o d u l a r e , p e r s o n a l i z a t e.
Ac e s t t i p d e o f er t ă p o a t e d e t er m i n a o s a t i s f a c ţ i e
s p o r i t ă d i n p a r t e a c l i e n ţ i l o r , c a r e p o t ex p e r i m e n t a u n
pachet turistic variat şi adaptat la cerinţele lor
specifice. De altfel, asamblarea produsului turistic poate f
realizată în cazul turismuluineorganizat (pe cont propriu) chiar
de însuşi consumatorul acestuia.
Comparativ cu alte domenii, în turism constatăm că
trecerea de la un produs laa l t u l s e p o a t e p r o d u c e m u l t
mai uşor .
Astfel, o agenţie de turism poate introduce şi elimina
oricând în şi din structura ofertei sale diferite tipuri de produse
turistice fără a finecesară modifi carea pregătirii şi
numărului angajaţilor sau echipamentelor de
caredispune.Aşa cum am mai arătat, produsul turistic
presupune o combinare de elementetangibile şi intangibile
cu rol de a satisface motivaţiile consumatorilor turistici.
Oferta de bunuri materiale din cadrul produsului turistic este
relativ limitată comparativ cu cea deservicii, ea constând, de
exemplu, din suveniruri (articole de artizanat, broşuri
turisticeetc.) şi articole necesare în timpul voiajului şi
sejurului în cadrul destinaţiei turistice (hărţi, ghiduri turistice,
cărţi poştale, filme foto, echipament sportiv, jocuri etc.). Celelalte
e l e m e n t e t a n g i b i l e s u n t re p re z e n t a t e d e p a t r i m o n i u l
de re s u r s e turistice ( n a tu r a l e, culturale, istorice,
arhitectonice etc.) cu rol de atracţie pentru turi şti,
infrastructuragenerală şi echipamentele turistice.
Componentele intangibile ale produsului turistic pot fi
împărţite – apelând la odihotomie care considerăm că are
susţinere evidentă – în două categorii:
•serviciile sau prestaţiile turistice, care, practic, au rolul
esenţial în defi nirea unuiaranjament turistic;
•elementele psihologice: ambianţa, confortul, luxul, exotismul
etc.Acest caracter intangibil imprimă conceperii şi
comercializării produsului turisticun grad sporit de dificultate.
Astfel, vânzarea produsului turistic prezintă un risc
maiî n a l t d e c â t v â n z a r e a p r o d u s e l o r m a t e r i a l e . Fi i n d
imateriale, p a c h e t e l e d e s e r v i c i i turistice sunt greu de
prezentat clienţilor potenţiali, ele nu pot fi testate înainte
de a fi cumpărate şi consumate şi nici nu pot fi returnate în
vederea schimbării sau despăgubirii.
De altfel, după consumarea produselor turistice, clienţii
păstrează numai amintirea uneivacanţe plăcute, căci, în
afară de fotografi i şi suveniruri, nimic tangibil nu rămâne
în
8
G. Tocquer, M. Zins – Marketing du tourisme, Gaëtan Morin Editure Québec, 1987,
pag. 155

proprietatea acestora (produsul turistic nu poate avea o

valoare reziduală). Ca urmare, agenţii de turism i-am putea
compara cu nişte “
comercianţi de vise” a căror sarcină estede a convinge
turiştii potenţiali că produsele turistice pe care ei le-au
conceput le potsatisface dorinţele personale.
Suprapunerea în timp şi spaţiu a producţiei şi
consumului produselor turistice g e n e r e a z ă o s er i e d e
p ro b l e m e s p e c i fi c e o p e r a to r i l o r tu r i s t i c i .
A s t f e l , re m a rc ă m c ă datorită inseparabilităţii celor două
procese, deficienţele de ordin calitativ ale serviciilor nu pot fi
remediate ulterior prestării acestora.
 Ca urmare, apreciem că marketerii din industria
ospitalităţii trebuie să aibă ca prioritate prevenirea
apariţiei unor astfel de probleme în vederea satisfacerii
exigenţelor consumatorilor. Singura posibilitate, în cazulîn care
s-a prestat un serviciu inferior calitativ faţă de cel care a fost
plătit anticipat esterestituirea contravalorii sau a diferenţelor de
preţ.Pr i n m o d u l d e d e s f ă ş u r a re , serviciile turistice sunt
inseparabile de persoana prestatorului, comercializarea lor
necesitând contactul nemijlocit între producătorul-
prestator şi consumator .
Această dependenţă obiectivă de persoana prestatorului,
într-o m ă s u r ă m a i a c c e n t u a t ă d e c â t î n a l t e r a m u r i a l e
s e c t o r u l u i t e r ţ i a r , f a c e c a s e r v i c i i l e turistice să implice o
pondere mai mare a cheltuielilor de muncă vie. 9
Comparativ cu bunurile materiale remarcăm
particularitatea serviciilor turistice dea fi consumate chiar în
incinta în care acestea sunt prestate, fie că este vorba de
vehiculultransportatorului sau de spaţiile de primire turistice cu
funcţiune de cazare, alimentaţiesau agrement.Firmele turistice,
cu excepţia agenţiilor de turism care apar ca intermediari,
suntîntreprinderi de servicii condiţionate de prezenţa clientului,
care trebuie să se deplasezel a l o c u l p ro d u c ţ i e i , a d i c ă l a o
a n u m i t ă d e s t i n a ţ i e s a u u n i t a t e t u r i s t i că , î n v ed e re a
consumării p ro d u s u l u i t u r i s t i c. Pr i n urmare,
constatăm c ă majoritatea elementelor componente ale
produsului turistic (patrimoniul turistic, infrastructura
generală şituristică) au un caracter local, ele neputând f
deplasate, iar punerea lor în valoare estelimitată la
amplasamentul dat .
Î n p l u s , c re a re a p ro d u su l u i t u r i s t i c n u s e j u s t i fi c ă
îns i t u a ţ i a a b s e n ţ e i c o n s u m a t o r i l o r , c e e a c e a re
d r e p t c o n s e c i n ţ ă n e v a l o r i fi c a r e a infrastructurii turistice
şi personalului de deservire aferent. În raport cu elasticitatea
ridicată a cererii turistice, constatăm caracterul relativ inelastic,
rigid al produselor turistice care nu pot fi adaptate la
modificările cantitative şi calitative ale cererii pe termen scurt
(determinate, de exemplu, de variaţiile cursurilor deschimb
valutare, ale condiţiilor economice, politice sau meteorologice,
de diversificareamotivaţiilor şi preferinţelor turiştilor).
Oferta de produse turistice este dependentă
deinfrastructura generală şi turistică existentă la un
moment dat. În plus, deoarece estealcătuit cu prioritate
din prestaţii personale, produsul turistic nu poate f stocat
f ind foarte perisabil .
Ca urmare, dacă ţinem cont de sezonalitatea cererii
pentru produselet u r i s t i c e vom re m a rc a un efect
negativ al inutilizării capacităţilor de producţie în
perioadele de extrasezon.
Fiind un produs nestocabil, acesta nu poate fi furnizat decât
lacomandă, serviciile din care este alcătuit trebuind programate
în mod riguros, pentru a sesuccede în ordinea în care urmează să se
consume.
C o n s i d er ă m c ă s t r a t e g i a o f e r i r i i u n o r p ro d u s e
turistice noi în ex t r a s e z o n , î n vederea atenuării
impactului negativ pe care l-am menţionat mai sus, nu se
justifi căîntotdeauna ca soluţie viabilă.
Cauza o constituie necesitatea efectuării unor
investiţiisuplimentare în infrastructura turistică în
vederea adaptării acesteia condiţiilor din extrasezon.
Astfel, de exemplu, o structură de primire cu funcţiune de
cazare turistică de pe litoral ar putea fi utilizată în perioadele de
extrasezon ca hotel de cură, însă aceasta ar presupune
alocarea unor fonduri financiare pentru introducerea încălzirii
centrale (utilă
9
I. Cosmescu – Turismul, fenomen complex contemporan, Ed. Economică, Bucureşti,
1998, pag. 150

numai iarna) şi pentru transformarea unor spaţii în săli de

tratament. Efectuarea unor asemenea investiţii şi adaptări ale
unităţilor hoteliere nu este posibilă în toate situaţiile.
O altă particularitate esenţială a produselor turistice
o constituie eterogenitatea acestora care este determinată de
existenţa unor motivaţii foarte complexe şi diverse aleturiştilor.
Gusturile şi preferinţele consumatorilor turistici sunt atât
de individualizateîncât nu există doi turişti care să ceară exact
acelaşi produs turistic.
De altfel, credem că prestarea unor servicii turistice absolut
identice este practic imposibilă (spre deosebire derealizarea
produselor manufacturate).
Existenţa unor diferenţieri din punct de
vederec a l i t a t i v î n t re d i f e r i t e l e s u b p ro d u s e t u r i s t i c e
va conduce automat la m o d i fi c a r e a respectivului
aranjament turistic.
 Astfel, de exemplu, în cazul produsului turistic hotelier
spaţiile de cazare diferă între ele în ceea ce priveşte categoria
de încadrare (numărul destele), suprafaţa, dotarea camerei,
dispunerea mobilierului, orientarea (vederea) spre plajă,
lac sau vale pitorească.
Achiziţionarea unui aranjament turistic parcurge, de regulă,
o fază preliminară încare clientul potenţial, deoarece nu poate
pretesta produsul turistic (acesta fiind imaterialşi intangibil),
caută cât mai multe informaţii cu privire la ofertele disponibile,
pentru areduce riscul unor experienţe turistice nesatisfăcătoare.
Ca urmare, considerăm drept esenţială calitatea
contactului client-frmă
, ro l u l d e o s e b i t d e i m p o r t a n t c e re v i n e p e r s o n a l u l u i
a fl a t î n c o n t a c t d i re c t , p e r m a n e n t c u c o n s u m a t o r i i :
agenţii de turism, portarii, recepţionerii etc.
Astfel, se impune o perfecţionare continuă a
pregătirii personalului de primire, a comunicării cu
clienţii, asigurându-se personalizarea contactului cu turistul-
consumator .
Calităţile personale ale prestatorului (care ţin inclusiv de
dezvoltarea unei puternice capacităţi de empatie) suntesenţiale
în realizarea unei fidelizări a clientului.În urma unei evaluări
complexe a informaţiilor obţinute, produsele turistice
suntcomparate, clientul alegând în cele din urmă pe cel care
pare mai avantajos în funcţie dedorinţele şi de situaţia sa
personală. În general, sunt alese acele voiaje forfetare care
oferăo atractivitate sporită, inedit, exotism, dar şi un raport optim
calitate-preţ.
 Ca o particularitate a produsului turistic menţionăm că
achiziţionarea acestuia decătre clienţi se poate realiza în avans,
chiar cu mult timp înainte de momentul prestării şiconsumului
propriu-zis al serviciilor.În cea de-a doua fază, produsul turistic
este consumat sau – am putea spune maiexact –
experimentat , ceea ce presupune o interacţiune directă a
clientului cu mediul,organizaţiile şi amenajările turistice.
Dacă analizăm comportamentul de consum al
populaţiei constatăm că produsult u r i s t i c este
concurat atât de produsele de strictă necesitate
şi cele de f o l o s i n ţ ă îndelungată (în condiţiile unei
economii infl aţioniste această concurenţă fi ind una
dincele mai puternice), cât şi de alte aranjamente
turistice similare datorită
caracterului substituibil a l a c e s t o r a .
A s t f e l , c o n c u re n ţ a n u a p a re d o a r î n t re o f e r t a n ţ i i
d e p ro d u s e turistice, ci şi între ofertanţii diverselor
servicii componente ale aceluiaşi produs. În practică,
transportul cu avionul poate fi substituit cu trenul sau
auto, cazarea se poate realiza în unităţi hoteliere, vile,
camping-uri, la particulari ce au încheiate contracte cu agenţiile
de turism, pensiuni agroturistice etc.
Faptul că agenţii turistici comercializează pachete de servicii
turistice, în loc de produse fizice, face posibil ca pe piaţă să
apară concurenţi care să imite produsul unuianumit ofertant.
De altfel, elementele oferite de aceştia sunt similare
(plaje însorite,transport spre destinaţiile turistice, servicii
de cazare şi alimentaţie etc.).
 Ca urmare,atunci când un turoperator lansează un nou
produs sau serviciu turistic pe piaţă şi acestase dovedeşte a
avea succes, concurenţii pot relativ uşor să-l imite. În
plus, protejarealegală a acestuia este limitată la numele de marcă
sau numele comercial10
Pr i n t re p a r t i c u l a r i tă ţ i l e p ro d u s u l u i turistic o
re m a rc ă m ş i p e a c e e a c ă fi e c a re componentă a acestuia
poate exista şi se poate manifesta nu numai împreună cu
celelalte,ci şi în totală independenţă.
Astfel, de exemplu, serviciile de agrement sau de
alimentaţie publică pot fi consumate în mod separat şi de
populaţia locală nu numai de turiştii veniţidin afară.Produsului
turistic îi este proprie f uctuaţia continuă sub raportul
repartiţiei teritoriale, caracteristică determinată atât de
fenomene precum epuizarea unor izvoare minerale sau
fonduri cinegetico-piscicole şi descoperirea altora,
defrişarea pădurilor,deteriorarea peşterilor, poluarea apei şi
aerului, tehnicizarea peisajului natural, ce conducla scăderea
atractivităţii, cât şi de apariţia unor noi amenajări şi atracţii
turistice sau deschimbarea preferinţelor turiştilor cu privire la
destinaţiile de călătorie.

1.1.2. Serviciile turistice

Aşa cum am arătat, produsul turistic este

considerat a fi rezultatul asocierilor, i n t er d e p e n d e n ţ e l o r
d i n t re re s u r s e ( p a t r i m o n i u ) şi servicii. Importanţa
d eo s e b i t ă a serviciilor turistice este determinată de
faptul că resursele se concretizează în diverse produse
turistice numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice.În
industria ospitalităţii, constatăm existenţa unui sistem
complex de servici ituristice care implică participarea unui
număr mare de prestatori.
În strânsă corelaţie cu volumul, structura şi intensitatea
cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil p a r t i c i p ă
l a f o rm a re a u n u i p ro d u s t u r i s t i c d i f e r ă d e l a u n c a z l a
a l t u l , î n f u n c ţ i e d e capacitatea organizatorilor de a satisface
nevoile şi dorinţele consumatorilor în condiţiileconcrete existente
în diferite zone, staţiuni sau localităţi de interes turistic.
Analiştii domeniului au realizat o clasificare a serviciilor în
funcţie de structura produselor turistice oferite, în cadrul căreia se
disting11:

A.Serviciile turistice specifce:

a)servicii pentru pregătirea consumului turistic, legate de
organizarea voiajelor, publicitatea şi informarea clienţilor
potenţiali, elaborarea programelor de călătorie pediferite
itinerare, a ghidurilor şi hărţilor turistice, rezervarea
serviciilor pe circuitelesolicitate (în mijloace de transport,
în hoteluri şi restaurante, la manifestările cultural- artistice
şi sportive), procurarea documentelor de călătorie etc.;
b)servicii de bază :
- servicii de transport turistic, în cazul unor aranjamente
pauşale de tipul charter şi I.T. (“Inclusive Tours” – “totul inclus”)
sau în situaţia în care turiştii solicită agenţiilor de voiaj să le
asigure asemenea servicii pentru călătoria întreprinsă (inclusiv
închiriereade autoturisme cu sau fără şofer);
 -servicii de cazare, prin care se asigură condiţiile pentru înnoptarea
turiştilor îndiferite structuri de primire, la nivelul de confort solicitat,
inclusiv serviciile auxiliare prestate în aceste incinte;
-servicii de alimentaţie prestate în unităţi cu sau fără specific.c)
servicii suplimentare (complementare) prestate pentru
informarea turiştilor şiasigurarea petrecerii agreabile a
timpului liber la locul de sejur: agrement 12 , distracţii,sport,
excursii, manifestări cultural-artistice, închirieri de articole sportive etc.;
10
N. Paina, M. D. Pop – Politici de marketing , Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-
Napoca, 1998, pag. 320
11
O. Snak – Managementul serviciilor în turism, Academia Română de Management,
Bucureşti, 1994, pag. 70
12
Aici trebuie să remarcă faptul că agrementul reprezintă un element indispensabil
(constituind motivaţia propriu-zisă) fără de care celelalte tipuri de servicii ies din sfera de
cuprindere a turismului.

c)s e r v i c i i c u c a r a c t e r s p e c i a l : tratamente balneo-

medicale, servicii pentru turismul de congrese, pentru
acţiunile de vânătoare, pescuit, hipism, alpinism,
parapantă,deltaplanorism etc.

B. Serviciile nespecifce sunt cele cu caracter general

oferite populaţiei de către unităţile prestatoare de servicii,
la care pot apela, în diferite împrejurări şi turiştii (de
exemplu, poştă şi telecomunicaţii, schimb valutar, reparaţii şi
întreţinere etc.).
În acest context, trebuie să remarcăm că, dintre toate
serviciile care dau conţinut produsului turistic, indispensabil
este serviciul de agrement, în lipsa căruia celelalte servicii
ies din sfera de cuprindere a turismului. În continuare, pentru
exemplificare, vom prezenta structura ofertei turistice clasicea unei
agenţii turoperatoare din România, care a adoptat o
strategie de diversifi care aserviciilor ce variază de la prestaţii
simple până la cele complexe:
- rezervări de locuri de cazare (inclusiv
c a m e r e l a p a r t i c u l a r i ) , m a s ă , transport;
- rezervări de bilete pentru spectacole: teatru, operă,
concerte, manifestaţiisportive;
- servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);
- organizări de sejururi, serii de odihnă şi tratament în
staţiuni montane şi pe Litoralul Mării Negre;
- programe turistice de vânătoare şi pescuit, echitaţie;
- organizări de recepţii, conferinţe, banchete, cocktail-uri;
- tururi pe diferite trasee turistice în România şi în străinătate;
- turism rural;
- excursii de studii şi tematice pentru elevi, studenţi, instituţii etc.;
- servicii rent a car, închirieri de autocare şi microbuze cu şofer;
- asigurări pe timpul călătoriei;
- transferuri auto la/de la aeroport şi gară;
- asigurare de ghizi-translatori şi personal de însoţire pentru grupuri
de turiştişi turişti individuali;
- secretariat (în timpul congreselor);
- consultanţă şi asistenţă turistică.
Tr e b u i e s ă m e n ţ i o n ă m c ă tu r o p e r a to r i i c o n c e p , d e
re g u l ă , p ro d u s u l turistic incluzând un set minim de
servicii o f e r i t e l a u n preţ global atractiv, a s t f e l î n c â t
s ă stimuleze decizia de acceptare a întregului aranjament
turistic. Această strategie se b a z e a z ă p e f a p tu l c ă ,
o d a t ă a j u n ş i l a l o c u l d e s e j u r , tu r i ş t i i v o r m a n i f e s t a
o cerere spontană de servicii turistice care să satisfacă preferinţele
personale ale acestora. În vederea stimulării cererii turistice şi
realizării unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor
consumatorilor, credem că este necesar ca în strategiile
operatorilor de tururi să fie înscrisă ca prioritate diversificarea
ofertei de servicii turistice, asigurândvarietatea şi calitatea
acestora şi, în consecinţă, competitivitatea produselor turistice.

1.1.3. Tipologia produselor turistice

Aşa cum am menţionat anterior, cerinţele şi motivaţiile

turistice sunt eterogene şi i n d i v i d u a l i z a t e , c e e a c e
d e t e rm i n ă o d i v e r s i f i c a re a p ro d u s e l o r tu r i s t i c e î n
v e d e re a satisfacerii preferinţelor consumatorilor şi
combaterii monotoniei în oferta turistică.Având în vedere
această particularitate, este firească existenţa în literatura de
specialitatea unei multitudini de clasificări a produselor turistice în
funcţie de diverse criterii.
În general, constatăm că analiştii turismului13 identifică cinci mari categorii
de produse turistice: entităţile geografice, produsele forfetare, produsele de tipul
“staţiuneturistică”, aranjamentele turistice de tip “eveniment” şi produsele
turistice particulare.

1. Entităţile geografice
. Macroprodusul turistic este constituit dintr-o destinaţieturistică de dimensiunile
unui continent, unui ansamblu geografic multinaţional (deexemplu, Europa de
Sud-Est), unei ţări, regiuni sau localităţi. Este evident însă că aceastănoţiune nu
are sens decât dacă există un produs turistic formal, realizat de o organizaţiecare
îi dă o existenţă comercială. Una din dificultăţile de gestionare a acestui tip de
produs este multitudinea firmelor şi organismelor implicate (de exemplu, oficii
naţionale,regionale sau locale de turism, camere de comerţ, asociaţii
profesionale) şi absenţa uneiorganizaţii centrale de coordonare.2.
Produsele forfetare
sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice decazare, alimentaţie,
transport, agrement, tratament, asigurare, asistenţă turistică ş.a.oferite la un preţ
global (de exemplu, un circuit turistic). Dacă analizăm
comportamentulconsumatorilor actuali constatăm că există tendinţa ca turiştii
experimentaţi să renunţe laa mai achiziţiona un produs turistic pachet, preferând
să cumpere un produs turistic parţial. Acesta poate să fie constituit numai din
serviciile de cazare rezervate într-ostructură de primire dintr-o staţiune, restul
serviciilor fiind cumpărate de turist direct la destinaţie.
3. Produsele de tip “staţiune turistică”
. Regăsim aici staţiuni balneare,climaterice, termale şi de sporturi de iarnă, care
se confruntă pe piaţa turistică cu oconcurenţă acerbă.
4. Produsele turistice tip “eveniment” .
Includem în această categorieevenimentele sportive, culturale, religioase,
folclorice, recreative ce constituie atracţiituristice care au inconvenientul duratei
de viaţă foarte scurte (de exemplu, SerbărileZăpezii, Carnavalul de la Rio,
Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo,diverse concerte).
Remarcăm dificultatea gestionării unui astfel de produs, care necesită odurată
lungă de organizare, un efort promoţional considerabil şi care generează
profiturinumai pe o perioadă foarte scurtă. Acest produs are un caracter anual
repetitiv, însă, dacăîi scade atractivitatea este foarte greu de adaptat şi modificat.
5. Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele
activităţi precum practicarea unor sporturi (echitaţia, deltaplanorismul,
parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking, canotaj), hobby-uri
(artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit etc.), desfăşurarea unor
congrese, seminarii, organizarea unor cursuri (yoga,artizanat, muzică).
13
G. Tocquer , M. Zins – Marketing du tourisme , Gaetan Morin, Montreal, 1987, pag. 161

Tabel 1.1. – Tipuri de produse turistice şi caracteristicile lor

Tipuri de Entitati Produse forfetare Produse tip Eveniment Tipuri particulare
produse geografice „statiune
/caracteristici turistica”
Exemple -Oras - Club med -Statiune balneara -Serbarile zapezii -Curs de calarie
-Regiune -Saptamana de -Sat de vacanta -Manifestari -Vanatoare si
-Tara schi -Sejur pe o insula culturale,folclorice pescuit
-Croaziera pe ,sportive,
marea religioase
Mediteraneana
Elemente -Infrastructura -Produs complet - Cazare si - Un eveniment -Legat de o
-Puncte de - Cazare si restaurare cunoscut activitate
atractie alimentatie - Uneori transport - Optional cazare -Transport cazare
Transport si alte servicii restauratie si si alimentatie
excursii turistice transport

Nivel de integrare In general scazut Total Variabil Variabil Variabil

Impactul -Foarte variabil -Foarte puternic -Varibil -Varibil -Varibil
componentelor -Dificil de -Factor -Dificil de -Poate fi dificil de -Dificil de
mix-ului masurat si de controlabil controlat daca centralizat in controlat in unele
controlat produsul nu este unele cazuri situatii
integrat
Pucte tari -Poate beneficia -Integrare -Segmentare -Activitate intensa -Satisfacerea unor
de relatii publice -Accesibilitate usora de relatii publice nevoi specifice
usoara -Argument de
-Pret controlat vanzare precis
Puncte slabe -Lipsa integrarii -Lipsa -Produs turistic -Unicitate si -Segmente de
-Dificultatea flexibilitatii pasiv concentrare in piata reduse
gestionarii -Imagine negativa timp
pentru unele
segmente
Tip de organizare -Oficii publice de -Touroperatori -Organisme -Organisme -Organizatii
de marketing turism -Companii de publice publice private si publice
transport -Touroperatori -Touroperatori specifice
-Lanturi hoteliere Statiune integrata -Unitati hoteliere
-Transporturi
Tip si nivel de -Alte tari si -Alte voiaje -Alte statiuni de -Alte evenimente -Alte activitati
concurenta regiuni forfetare de acelasi tip -Alte puncte de
-Alte tipuri de acelasi tip -Circuite turistice atractie
produse -Concurenta
-Concurenta puternica
difuza
Sursa: adaptat după: G. Tocquer, M. Zins, -Marketing du tourisme, Gaeton
Moris, Montreal, 1987, pp. 164-165

Produsele forfetare reprezintă cele mai complexe pachete de

servicii turistice, în preţul acestora fi ind incluse: transportul
dus-întors, transferurile, însoţirea, cazarea,restaurarea,
agrementul, animaţia, tratamentul, prestaţiile speciale (de
exemplu, pentruturismul de congrese) şi asigurările. Voiajele
forfetare se organizează prin formula “totulinclus” şi prin formula
mixtă14

Produse turistice integrate

-formula “totul inclus”
(IT = “Inclusiv Tours” sau“all inclusive”) cuprinde aranjamente
turistice precum sejururile, circuitele, croazierele, produsele “à la
carte” şi produsele specializatea)
Produsul turistic tip sejur reprezintă o ofertă de cazare într-o
unitate hotelieră pentru o anumită perioadă (de regulă se
stabileşte un minim sau serii de 7, 10, 14 sau 21de zile, în
funcţie de contractul încheiat între turoperator şi structura de
primire), cu saufără transport dus-întors, transferuri, restaurare,
agrement.
Este specific staţiunilor (detratament, la munte, la mare) şi
cluburilor turistice a căror politică de produs constatămcă se
orientează spre o ofertă mai fl exibilă, propunând turiştilor
demipensiunea saunumai serviciile de cazare, aceştia urmând
să-şi alcătuiască singuri programul în funcţiede preferinţele
personale.
 U n exe m p l u c l a s i c e s t e a r a n j a m e n t u l d e t i p
odihnă şi tratament care s e desfăşoară în orice
perioadă a anului şi care reprezintă unprodus turistic
individualizat ,a d a p t a t c er i n ţ e l o r fi e c ă r u i cl i e n t , pe
baza solicitărilor acestuia şi a re c o m a n d ă r i l o r
medicale pentru anumite cure balneare. În oferta unor
turoperatori întâlnim şi sejururispecializate: gastronomice,
sportive, de sănătate (de exemplu cure de thalasoterapie
şirepunere în formă).
b) Produsul turistic de tip circuit reprezintă un voiaj, cu
sau fără ghid, ce includetransportul dus-întors, cazarea cu
pensiune completă, demipensiune sau numai micdejun,
agrementul (vizitarea unor obiective turistice ).
Astfel, cataloagele agenţiilor deturism cuprind circuite de
tip “descoperire” (de pildă, turiştilor străini li se propune
uncircuit de descoperire a mănăstirilor din Nordul Moldovei
combinat cu un sejur la Marea Neagră), “aventură”
(safari, de exe m p l u ) , ex c u r s i i tematice pentru
v i z i t a re a unor obiective cu caracter de unicat, case
memoriale, muzee, expoziţii, târguri (aici se înscriuşi programele
speciale tematice, ca de exemplu cel intitulat “Pe urmele lui Dracula”).
Aranjamentele “Package-Tour”co n s t i t u i e o
c o m b i n a ţ i e a rm o n i o a să î n t re tu r i s m u l o rg a n i z a t ş i c e l
p e c o n t p ro p r i u , c a re s a t i s f a c e d o r i n ţ a t u r i şt i l o r d e a
a v e a libertate de mişcare în cadrul voiajelor întreprinse cu
autoturismele proprii. Cluburileautomobilistice organizează
astfel de circuite turistice pe itinerare fixate în prealabil şioferite
la un preţ forfetar ce include servicii rezervate (cazare şi
alimentaţie) în structurilede primire alese de turist în diverse puncte
ale traseului şi la termenele convenite.c)
Croazierele fluviale şi maritime asigură turiştilor transport,
cazare, restaurare şiagrement, atât la bordul navei, cât şi în timpul
escalelor.Comercializarea croazierei se poate realiza în una din
următoarele forme15:
-croazieră organizată de un armator care integrează toate
funcţiile turisticedin momentul urcării la bordul vasului până în
momentul coborârii;
- c ro a z i e r ă o rg a n i z a t ă d e u n t u ro p e r a to r c a p ro d u s
distinct cu sau f ă r ă transport până şi de la portul de
îmbarcare/debarcare;
-croazieră inclusă ca element de animaţie într-un produs
turistic de tip sejur sau circuit.P e piaţa turistică
internaţională regăsim croaziere diverse care
c o n d u c l a conturarea următoarei tipologii:
-croazierele care oferă un circuit prin mai multe porturi;
14
F. Vellas – Economie et politique du tourisme international , Economica, Paris,
1985
15
G. C. Pascariu – Turism internaţional , Ed. Fundaţiei “Gh. Zane”, Iaşi, 1996, pag.
36

-zbor şi croazieră – “fly and cruise”;

-“cruise and stay” – pot fi combinate cu cazarea în cadrul unei
structuri de primire peuscat, pentru o anumită perioadă de timp;
-croaziere în jurul lumii;
-croazieră cu tematică: croaziere pentru vizitare a unor
vestigii istorice, croazieremuzicale etc.d)

Produsele turistice “à la carte”(unicat sau la comandă)

permit combinarea u n o r e l e m e n t e d i v e r s e, p e b a z a
d a t e l o r p re z e n t a t e î n c a ta l o g u l tu ro p e r a to r u l u i ,
î n structura dorită de client: transport dus-întors, transfer de la
aeroport în centrul oraşului,una sau mai multe nopţi la hoteluri
diverse cu sau fără pensiune completă, închirieri demaşini,
posibilităţi variate de agrement. Flexibilitatea oferită de un
astfel de voiaj turisticeste determinată şi de faptul că plecarea
se poate face în orice zi din perioada menţionatăîn catalogul de
oferte, iar întoarcerea poate avea loc oricând după depăşirea
unui număr minim de zile de sejur.e)
Produsele turistice specializate pot fi de tip “totul inclus”
sau parţiale, circuitsau sejur şi sunt oferite, în general, de
agenţii turoperatoare mici care aplică strategia specializării
datorită concurenţei şi fluctuaţiilor cererii turistice, deşi există
dezavantajulnondiversificării riscului.
Prin specializarea pe produs (cu o anumită destinaţie sau o
anumită temă), sau peclientelă (tabere pentru tineret sau pentru
sportivi, vacanţe pentru pensionari sau familişti,aranjamente turistice
pentru populaţia rurală, pentru oamenii de afaceri pentru
vânători şi pescari, pentru alpinişti), operatorii turistici urmăresc
menţinerea pe piaţă printr-o cifrăde afaceri relativ modestă
dar constantă, prin stabilizarea clientelei şi prestarea
unor servicii de calitate.II.
Formulele mixte constituie produse turistice în care sunt
asociate serviciile det r a n s p o r t cu a n u m i t e p re s t a ţi i d e
t i p c a z a re l a h o t e l , î n c h i r i e re d e a u t o t u r i s m e
l a destinaţie sau bonuri de masă ce pot fi utilizate în diverse structuri
de primire sau staţiuni turistice.
 Cea mai mare parte a cererii turistice se concretizează în
produse turistice clasice (relativ standardizate) reprezentate de
turismul de litoral, turismul montan şi de sporturid e i a rn ă ,
turismul balnear, turismul rural, turismul de week-
e n d ş i m i c i l e v a c a n ţ e, turismul de afaceri şi de congrese
ştiinţifice, turismul cultural etc.
Ponderea principală în cadrul produselor clasice o deţin
turismul montan şi cel delitoral. Pe plan mondial, remarcăm
faptul că, turismul montan se caracterizează printr-o puternică
piaţă concurenţială disputată în principal de Europa
Occidentală (Franţa,A u s t r i a , E l v e ţ i a ş i I t a l i a ) , î n t i m p
c e p i a ţ a i n t e rn a ţ i o n a l ă a l i t o r a l u l u i e s t e
p u t e rn i c concentrată în Europa de Sud-Est (Grecia, Turcia dar şi
Italia, Spania).
Printre tendinţeleînregistrate în cadrul turismului de litoral
remarcăm:
-creşterea numărului structurilor de primire de lux (dezvoltate
în principal pe orizontală), dar şi a unor structuri
parahoteliere(case de vacanţă, campinguri) şi
extrahoteliere (cazare la particulari), construirea de hoteluri
şi vile grupate etc.
Având în vedere răspândirea tot mai largă a conceptului de
dezvoltare durabilă înturism, remarcăm interesul sporit al
turoperatorilor de a concepe produse turistice alenaturii,
ca de exemplu: turismul în natură, activ, cu plimbări
uşoare pe teren nu preadenivelat, turismul în natură
contemplativ, turismul cu o componentă sportivă dezvoltată,turismul în
parcuri naţionale şi rezervaţii naturale.Dacă abordăm problema
ierarhizăriiproduselor turistice putem identifica şi în acest domeniu specific
cele şase niveluri: familie, clasă, linie, tip, marcă şi articol. Astfel, un
exemplu de familie d e p ro d u s e t u r i s t i c e o f o rm e a z ă v o i a j e l e
d e agrement sau sejururile de odihnă care satisfac fiecare
nevoi specifice populaţiei. O clasă aparte de produse turistice
o reprezintă, de pildă, circuitele de descoperire cu
caracter cultural.
Linia de produse poate să reunească aranjamentele
turistice legate de o anumităformă de cazare (motel, hotel,
vilă), un anumit mijloc de transport, o anumită formă deturism
(de exemplu, balnear sau cultural) sau o anumită
staţiune. În cadrul liniei de produse ce presupun cazarea la
hotel, putem identifica tipul de produs turistic în care
seapelează la unităţi hoteliere de cinci stele.

Marcaproduselor turistice este dată atât de numele

operatorului turistic care le-aconceput şi lansat pe piaţă (de
pildă, un turoperator precum American Expres, ThomasCook,
Nouvelles Frontières, un centru de agrement, Disneyland,
un lanţ hotelier – Hilton, Holiday Inn, Marriott), cât şi de cel al
destinaţiei turistice (de exemplu, numeleunei staţiuni renumite
Saint-Tropez, Antalya etc.).16
Grupurile hoteliere utilizează mai multe mărci comerciale
care corespund, fiecare,unei anumite categorii de lanţ hotelier,
având caracteristici distincte (nivel de confort şi p r e ţ) . A s t f e l ,
g r u p u l h o t e l i er AC C O R i n c l u d e n u m a i p u ţ i n d e 1 4
m ă rc i d e p ro d u s turistic: Sofi tel, Novotel, Mercure, Les
Jardins de Paris, Pannonia, Ibis, Etap Hôtel, Formule 1, Motel
6, Coralia, Thalassa, Atria, Hotelia, Parthenon.Pentru a exemplifica
două strategii diferite de marcă menţionăm modul în care
îşidenumeşte hotelurile lanţurile Hyatt şi Marriott. Astfel, Hyatt
practică o strategie de extindere a mărcii.
Numele său apare în denumirea fiecărei categorii de
hoteluri: HyattResorts, Hyatt Regency, Hyatt Suites şi Hyatt Park.
Marriott, dimpotrivă, adoptă
Mărcile multiple, tipurile de hoteluri pe care le deţine
purtând următoarele denumiri: Marrott Marquis, Residence
Inn, Courtyard şi Fairfield Inns.
Oaspeţilor lanţului Hyatt le vine maigreu să facă diferenţa între
tipurile de unităţi de cazare ale acestuia, pe când Marriott
îţiadaptează bine oferta pentru categorii diferite de vizitatori,
creând un nume şi imaginidistincte pentru fiecare tip de hotel.
Numele ales pentru o marcă în industria ospitalităţii trebuie
să fie imediat şi uşor reţinut de public, să capteze atenţia şi
curiozitatea acestuia, să inspire cât mai bine idea devacanţă şi loisir
şi să sugereze imaginea frecventării unor localuri sau locuri de
calitate. Numele trebuie să simbolizeze în acelaşi timp luxul,
tinereţea, distracţia (de exemplu,satul Pompadour a fost ales de
Club Méditerranée pentru numele său care simbolizeazăideea de
lux şi tradiţie, ceea ce se potriveşte cu activitatea de bază a acestui
centru turistic – echitaţia), să poată fi prescurtat,
contribuind la difuzarea unei imagini familiare în rândul
publicului (de exemplu: Rio de Janeiro – Rio, Saint-Tropez – Saint
Trop.Având în vedere caracterul intangibil al produsului
turistic şi imposibilitateatestării de eşantioane,
consumatorii vor prefera să cumpere mărci cunoscute
pentru aevita orice risc legat de calitatea serviciilor turistice.O
agenţie de turism poate să comercializeze
Articole precum: “Sejur de 7 nopţi/8z i l e l a M a r e a
Me di te rană în s t a ţiu ne a An ta ly a” , “C ro az i eră pe
N i l ” , “ C i r c u i t u l m ă n ă s t i r i l o r d i n Bu c o v i n a ” . Ac e s t e a
p o t fi d i f e re n ţ i a t e î n f u n c ţ i e d e d e s t i n a ţ i a ş i motivaţia
turistică, itinerarul turistic conceput, obiectivele vizitate,
lungimea şi durataacestuia, tipul şi categoria de structuri de primire
utilizate.Prin urmare, putem formula drept concluzie ideea
că lungimea şi profunzimeamixului de produse turistice sunt
limitate doar de creativitatea marketerilor din turism.
16
A. Vorzsak (coord.), Al.Nedelea ş.a. – Op.cit., p. 192

Cap 2. Diferenţierea şi poziţionarea ofertei de produse

şi servicii turistice.

2.1. Diferenţierea ofertei turistice

Dacă avem în vedere particularităţile produsului turistic, pe

care le-am prezentatanterior, constatăm că posibilităţile de
combinare şi substituire a unor diverse variante deservicii
turistice constituie o rezervă potenţială pentru individualizarea
ofertei turistice şicreşterea gradului de atractivitate a
produselor oferite, chiar în limitele aceleiaşi destinaţiituristice
sau aceleiaşi forme de turism. Ca urmare, deoarece voiajul
forfetar înglobeazău n s e t d e s er v i c i i e t e ro g e n e,
d i f e re n ţ i a t e î n t i m p ş i î n s p a ţ i u şi c o n c e p u t e p en t r u
a corespunde cât mai bine cerinţelor individualizate ale
turiştilor, considerăm ca el esteacela care asigură produselor
turistice posibilităţi nelimitate de nuanţare.
Într-o primă fază, specificul componentelor ofertei turistice
originale determină oanumită diferenţiere între produsele
turistice din punct de vedere al destinaţiei voiajului.În
consecinţă, considerăm că pentru a accentua diferenţierea unui
anumit produs turisticnu vom construi hoteluri clasice (de tip
standard) într-o staţiune de odihnă, ci va trebui,mai degrabă, să
căutăm să punem de acord
stilul amenajării cu peisajul şi cu specificullocal şi regional.Între
multiplele produse turistice de aceeaşi natură şi cu aceeaşi
destinaţie, existăî n t o t d e a u n a d i f e re n ţ i e r i d er i v â n d d i n
f a p t u l c ă a m b i a n ţ a î n c a re s u n t i n t e g r a t e
e s t e d e o s e b i t ă d e l a u n p ro d u s l a a l t u l . Ac e s t l u c r u
p u t e m s ă - l ex p l i c ă m p r i n f a p t u l că ambianţa turistică
reprezintă o combinaţie între un cadru artifi cial creat şi
un cadrunatural ales şi care este unic, încât se poate spune că
repetabilitatea cadrului artificial esteestompată de unicitatea
cadrului natural.17
Ad u c â n d î n s p r i j i n ex p e r i e n ţ a d o m e n i u l u i ,
c o n s i d er ă m c ă s u n t e m p e d ep l i n îndreptăţiţi să afirmăm
că strategia de marketing întemeiată pe diferenţierea serviciilor
turistice îşi dovedeşte importanţa prin faptul că, pe
măsură ce oferta de prestaţii deservicii va fi mai
diversificată şi mai nuanţată din punct de vedere calitativ, cu
atât se vad i m i n u a r i s c u l d e a d e z a m ă g i p e u n t u r i s t ş i ,
c a u rm a re , s e d i m i n u e a z ă ş i r i s cu l d e îndepărtare, în
perioadele viitoare, a unei părţi din clientela potenţială. În
prezent, aceastaare posibilităţi largi de opţiune în faţa
ofertelor turistice concurente tot mai atractive, localizate în
cadrul unor destinaţii variate.Firmele din turism pot obţine un
avantaj comparativ faţă de concurenţi printr-un proces de
selecţie şi perfecţionare superior din punct de vedere calitativ a
personalului aflat în contact direct cu turiştii. Comportamentul
acestuia (competenţa, promptitudinea,amabilitatea,
capacitatea de comunicare) are o infl uenţă puternică
asupra percepţieiclienţilor asupra calităţii serviciilor.În industria
turistică, unele companii aeriene încearcă să-şi diferenţieze
oferta prinsublinierea siguranţei şi calităţii serviciilor lor de
transport (“piloţii noştri au experienţaunor zboruri care
însumează mai multe milioane de mile”, “sosiri la timp la
destinaţie”).Turoperatorul Thomson Holidays, de exemplu,
atrage atenţia consumatorilor potenţialiasupra faptului că
agenţii săi de turism desfăşoară un proces de verifi care
riguroasă acalităţii serviciilor prestate în staţiunile şi hotelurile
pe care le oferă în vederea reduceriireclamaţiilor şi creşterii
satisfacţiei clienţilor.18
Stilul produselor turistice reprezintă o modalitate de
diferenţiere a acestora prindesignul şi decorul hotelurilor,
navelor de croazieră şi aeronavelor. Considerăm că
marketerul din industria ospitalităţii trebuie să creeze o
atmosferă distinctă care săcaracterizeze aranjamentele
turistice oferite consumatorilor. Aceştia vor să
cumpereexperienţe unice care să le satisfacă nevoile şi dorinţele
turistice.
17
I. Niţă, C. Niţă – Piaţa turistică a României , Ed. Ecran magazin, Braşov,2000,
p.203

18
J. C. Holloway, C. Robinson – Marketing for Tourism , Longman, New York, 1995, pag.
72

În industria ospitalităţii, constatăm că intangibilitatea

produsului turistic are drept c o n s e c i n ţ ă f o r m a r e a u n e i
re p re z e n t ă r i m e n t a l e a a c e s t u i a ,
i m a g i n e a ş i i d e n t i t a t e a turistică fiind generate de o serie de
factori precum:
−localizarea u n i t ă ţ i i – a re u n ro l h o tă r â to r î n c e e a c e
p r i v e ş t e d i f e re n ţ i e re a ofertei şi succesul acesteia, determinate
de o anumită reputaţie şi un anume stil;
−semnalizarea corespunzătoare – facilitează o bună
accesibilitate din parteaturiştilor;
−n u m e l e , s i g l a , m a r c a contribuie la identifi carea fi rmei
turistice în rândulconsumatorilor;
−ansamblul arhitectural şi decorativ exterior şi rezolvarea
amenajărilor de laintrarea în unitatea turistică;
−aspectul interior (arhitectură, mobilier, accesorii etc.);
−atmosfera interioară (iluminat, decoraţiuni, muzică etc.);
−modul de primire (conţinut, forme şi rapiditate);
−modul de prestare a serviciilor (aspectul personalului,
modul de tratare alclienţilor). Percepţia clienţilor cu privire la
calitatea serviciilor intangibile este influenţată de asocierile
tangibile19 din timpul prestării.
Pentru a exemplifica acest concept menţionămre a c ţ i a
c o m u n ă a t u r i ş t i l o r l a i n tr a r e a î n t r- u n re s t a u r a n t î n
c a re c o m b i n a ţ i a î n t re arhitectura coloanelor, lumina difuză,
dar odihnitoare, albul feţelor de masă şi strălucireatacâmurilor
va sugera caracterul de lux al acestuia, faptul că aici serviciile
prestate au ocalitate deosebită.
În literatura de specialitate regăsim două categorii de
asocieri tangibile. În primulrând este vorba de obiectele care
au ele însele o valoare minimă, reprezintă o parte a
procesului şi trec în posesia clientului. Din această categorie fac
parte de exemplu noteled e p l a t ă l a u n h o t e l s a u
re s t a u r a n t , s a u v o u c h e re l e e m i s e d e o a g e n ţ i e d e
t u r i s m . Întreprinderile turistice încearcă să diferenţieze
puţinele elemente tangibile ale serviciuluiconcepând de
exemplu un design personalizat voucherelor. Cel de-al doilea tip
constă înasocierile tangibile ambientale, care au un rol esenţial
în prestarea propriu-zisă. Aspectulexterior şi interior al
localului, modul în care acesta este mobilat şi decorat
constituieasocieri tangibile ce influenţează uneori decisiv
comportamentul turistului. Aceastăcategorie de asocieri
tangibile, prin contribuţia pe care o are la realizarea unei
atmosferef a v o r a b i l e, a f e c t e a z ă p e r c e p ţ i a
consumatorilor turistici faţă de calitatea serviciilor
prestate de un operator din industria ospitalităţii. Diferenţierea
ofertei de servicii turistice prin reducerea timpului
prestării esterecomandată acelor firme de turism (agenţii de
voiaj, de rent a car etc.) unde clienţii, caredoresc să-şi
folosească cât mai bine timpul, apreciază şi percep
diferenţierea ofertei prin prisma acestei caracteristici – rapiditatea
prestării.Evidenţiind aceste repere esenţiale ale succesului într-
un context concurenţial,ţinem să menţionăm, de asemenea,
că diferenţierea produsului turistic se bazează în multe
cazuri pe completarea acestuia cu noi servicii care necesită un
personal cu o înaltă pregătire profesională în domeniu. Astfel,
de exemplu, în cazul produsului hotelier acesta poate fi
diferenţiat prin oferirea unor programe speciale de agrement
(excursii, spectacolefolclorice, expoziţii de artizanat, casino),
asigurarea accesului la Internet etc.
În cazul în c a r e d o u ă a g en ţ i i d e t u r i s m o f e r ă
a c e l a ş i v o i a j t u r i s t i c u n a d i n tr e a c e s t e a s e
p o a t e diferenţia prin organizarea unei întâlniri cu turiştii
în cadrul căreia vor fi prezentateinformaţii cu privire la
destinaţiile ce urmează a fi vizitate, informaţii care l-ar putea ajuta pe
turist “să vadă” amănunte semnificative sau “să guste” valori
pe lângă care, altfel, ar trece indiferent.

19
L. Dumitrescu – Marketingul serviciilor ,Ed. Imago, Sibiu, 1998, pag. 92

1.2.2. Poziţionarea ofertei turistice

În cadrul strategiei de poziţionare a ofertei turistice-în

ierarhii valorice, pe un loc distinct în ansamblul entităţilor
similare-putem utiliza atribute precum: calitate,
preţ,servicii, siguranţă, localizare, nevoia satisfăcută,
avantajele oferite. Astfel, de pildă, lanţul hotelier Motel Six a
optat pentru caracteristica tarifelor scăzute, iar Hilton
pentrulocalizare; Taco Bell s-a poziţionat ca o alternativă la
restaurantele fast-food clasice, aşacum produsul turistic B&B –
“Bed and Breakfast” (cazare şi mic dejun la particulari) s-a
poziţionat ca o variantă distinctă în comparaţie cu celelalte produse
turistice hoteliere.În industria ospitalităţii, pentru a utiliza în mod
eficient avantajele competitiveale ofertei proprii credem că este
necesară realizarea unei analize a produsului turistic care să
permită compararea cu produsele concurente şi
evidenţierea punctelor tari şi slabe. De exemplu, o
staţiune turistică poate fi considerată drept cea mai bună
pentruagrement, în timp ce o alta se remarcă pentru facilităţile sale
de tratament sau odihnă.Dacă analizăm evoluţia de pe piaţă,
constatăm faptul că păstrarea avantajuluicompetitiv de către o
firmă turistică este foarte greu de realizat , deoarece acesta
poate ficopiat şi îmbunătăţit de către competitori. Managerii
unor unităţi de cazare, staţiuni saurestaurante ar putea crede
că localizarea acestora pe o plajă, aproape de un
aeroport, lângă pârtia de schi sau în zona centrală le oferă un
avantaj permanent. Practica însă nearată că situaţia se poate
schimba: plajele se pot eroda sau polua, pârtiile de schi îşi pot
pierde din popularitate/atractivitate etc. În asemenea condiţii,
inerţia, automulţumirea , atitudinea de sufi cienţă sunt
extrem de periculoase. În plus, socotim că marketerii
dinturism trebuie să aibă în vedere ca eforturile lor să fie îndreptate
către toate componentelemixului de marketing în vederea
sprijinirii strategiei de poziţionare. Ca urmare, dacă ofirmă
optează pentru atributul superiorităţii serviciilor oferite, ea va
trebui să selecteze personal competent, să desfăşoare
programe de perfecţionare a acestuia, să
recompensezeangajaţii care prestează servicii de calitate şi să
conceapă mesaje promoţionale care săcomunice poziţionarea.
 1.3. Ciclul de viaţă al produsului turistic

În lucrarea “Marketingul turismului”, Oscar Snak

abordează ciclul de viaţă al produsului turistic ca pe o
“rezultantă dinamică a corelaţiei dintre cerere şi ofertă, cu
oserie de oscilaţii ale căror intensitate şi volum sunt determinate de
sezonalitatea activităţiituristice în cursul unui an
calendaristic”. 20
Ca urmare, durata viabilităţii unui produsturistic este
determinată de
suma ciclurilor de sezonalitate înglobate în evoluţia sa de
lalansarea pe piaţă până la declinul său.În cadrul pieţei turistice,
remarcăm că frecvenţa de înlocuire a produselor estemult
mai redusă în raport cu alte mărfuri
şi, ca urmare, ciclul de viaţă al produsuluituristic se
extinde pe un număr mai mare de ani.
Această particularitate am putea s-o explicăm prin
diversitatea mai restrânsă a produselor turistice, comparativ cu
diversitateamărfurilor.Pe de altă parte, constatăm că ciclul de
viaţă al produselor turistice devine din ceîn ce mai scurt ,
astfel că aranjamentele turistice oferite la începutul secolului
XX s-au perimat pe parcurs, fiind înlocuite sau modificate, ca
urmare a modificărilor survenite în

20
O. Snak – Marketingul turismului , Academia Română de Management, Bucureşti,
1994, pag. 6222

cererea turistică. Specificăm, însă, că viaţa comercială a unui

produs diferă de cea fizică,astfel că, de exemplu, un produs de
tip staţiune îşi continuă viaţa fizică şi după ce a fostretrasă din
circuitul turistic.În plus, produsul turistic având un caracter modular,
diferitele sale componente au d u r a t e d e v i a ţ ă d i f e r i t e .
Astfel, patrimoniul turistic va înregi stra cea
m a i m a r e longevitate, suscitând interesul turiştilor timp de
sute sau chiar mii de ani, în schimb un produs turistic de tip
eveniment poate să aibă o durată de viaţă de o zi. O anumită
destinaţie turistică va atrage un număr din ce în ce mai mare de
turişti p e m ă s u r ă c e d e v i n e c u n o s cu t ă p e p i a ţă a tâ t
d e c ă t re t u ro p e r a t o r i , câ t ş i d e că t re consumatori.
Aceasta va conduce la dezvoltarea ofertei turistice, a
facilităţilor oferite până la un nivel care, la un moment dat,
poate să depăşească cererea. Un astfel de produsturistic de
tip staţiune cunoaşte un ciclu de viaţă a cărui durată
depinde de menţinerea atractivităţii sale pe piaţă. Fazele
evolutive clasice ale ciclului de viaţă le regăsim şi în
cazul produsului turistic având aceleaşi caracteristici generale
analizate în teoria de marketing. Trebuie săremarcăm însă
faptul că, în turism, etapele de lansare şi de declin se suprapun
de regulăcu perioadele de extrasezon (trimestrele I şi IV), iar
cele de creştere şi de maturitate seregăsesc în trimestrele II
şi III, această evoluţie specifi că repetându-se în fi ecare
ancalendaristic până în momentul dispariţiei respectivului produs
turistic de pe piaţă.Produsul turistic de tip “staţiune” poate avea
în cursul fiecărui an un singur ciclu(este cazul staţiunilor de pe
litoral care în sezonul estival înregistrează un volum maximal
vânzărilor) sau două cicluri (situaţie întâlnită la staţiunile de
munte care atrag turiştiiatât iarna, cât şi vara).
 1.3.1. Ciclul de inovare al produsului turistic

Opinia pe care o împărtăşim este că, toate

companiile din industria ospitalităţiitrebuie să analizeze în
permanenţă tendinţele de pe piaţa turistică şi să-şi
dezvolte un p r o g r a m c o r e s p u n z ă t o r d e d e z v o l t a re d e
n o i p ro d u s e . C o n s t a t ă m î n s ă c ă , d e o a re c e costurile pe
care le implică conceperea şi implementarea unor noi produse
înregistrează creşteri, numeroase firme preferă să achiziţioneze
mărci existente decât să creeze unele noi. Astfel, grupul hotelier
ACCOR a cumpărat lanţul de moteluri Motel 6, iar Pepsico
aînglobat KFC, Pizza Hut şi Taco Bell.Ciclul de inovare al produsului
turistic debutează printr-o etapă de generare de idei care pot avea
diferite surse.
Astfel, sursele interne furnizează mai mult de 55% din ideilede
produse noi. 21
Considerăm, în acest sens, că o atenţie deosebită
trebuie acordatăopiniilor personalului aflat în contact direct cu
turiştii (agenţii de turism, recepţioneriietc.), deoarece acesta
cunoaşte cel mai bine preferinţele consumatorilor.Analizarea
observaţiilor, sugestiilor şi reclamaţiilor
consumatorilor conduce laobţinerea a aproximativ 28% din
ideile de produse noi. De altfel, constatăm că pe piaţaturistică
există tendinţa ca produsele turistice să fie concepute chiar de turişti,
agenţiile deturism având rolul de a rezerva serviciile turistice
comandate de consumatori.Circa 27% din ideile de produse noi
provin – după cum apreciază surse autorizate – din analizarea
produselor concurenţilor , astfel că, industria turistică se
remarcă prinuşurinţa cu care informaţiile circulă între
competitori. Copierea ideilor concurenţeitrebuie să conducă la
produse care oferă cel puţin acelaşi nivel calitativ.A l t e s u r s e
valoroase în procesul de in ovare turistică sunt
r e p r e z e n t a t e d e distribuitori, furnizori, consultanţi, agenţii de
publicitate, firme de cercetări de marketing.
21
Ph. Kotler, J. Bowen – Marketing for Hospitality & Tourism, Prentice Hall, 1996,
pag. 290

Următoarele etape ale ciclului de inovare în turism sunt:

–investigarea şi selectarea surselor de idei privind noul produs;
–proiectarea şi concretizarea concepţiei privind noul produs turistic;
–testarea conceptului noului produs în cadrul unui segment ţintă de
clienţi;
–testarea de marketing a produsului şi definitivarea acestuia;
–comercializarea noului produs turistic.

Conceperea produsului turistic t re b u i e să a i b ă l a b a z ă o

c e rc e t a re a p i e ţ e i d e referinţă care să urmărească obţinerea
de informaţii cu privire la consumatori, concurenţiş i re s u r s e l e
t u r i s t i c e a l e l o c u r i l o r d e d e s t i n a ţ i e . U rm e a z ă
p ro c e s u l d e a s a m b l a r e a componentelor voiajului
forfetar, adică stabilirea serviciilor turistice oferite
(nivelcalitativ, tarife, comisioane etc.), a destinaţiilor obiectivelor
turistice vizitate.Turoperatorul are sarcina de a selecta
prestatorii de servicii şi de a negocia cuaceştia în vederea
obţinerii celui mai bun raport calitate-preţ precum şi pentru
asigurareaunei game diversificate şi elastice de prestaţii
turistice care să corespundă preferinţelor consumatorilor.Dacă
avem în vedere riscurile lansării pe piaţa turistică,
considerăm imperios necesară testarea conceptului noului
produs
. Astfel, un turoperator va testa atractivitatea unei noi destinaţii
turistice prin oferirea, la început, a unui singur program turistic
care săo includă în cadrul itinerarului.

1.3.2. Ciclul de viaţă comercială al produsului

turistic

Analizând ciclul de viaţă comercială al produsului turistic

constatăm dificultăţilegate atât de prognozarea nivelului
vânzărilor pentru fiecare fază, cât şi de identificareaexactă a
momentelor de trecere dintr-o etapă în alta (lansare,
creştere, maturitate şideclin). Aceste puncte de
schimbare pot fi sesizate prin intermediul unor indicatori
precum: ritmul de creştere a vânzărilor, a profitului, evoluţia numărului
turiştilor.
V a n z a ri s i p ro fitu ri

V a n z a ri

P ro fitu ri

T im p
E ta p a In tro d u c e re C re s te re M a tu rita te D e c lin
c re a rii
p ro d u s u lu i

P ie r d e ri / in v e s titii

Figura 1.1. – Ciclul de viaţă al produsului turistic

 Ciclul de viaţă al produsului este un instrument util în
elaborarea strategiilor de marketing ale întreprinderii turistice,
acestea constituind atât cauza, cât şi rezultatul lui.În practică
adesea constatăm că este dificil să stabilim lungimea fiecărei
faze precum şiforma curbei ciclului de viaţă al produsului
turistic. Astfel, pe piaţă sunt exercitateinfluenţe deviatoare
asupra volumului vânzărilor din partea unor factori precum
crizelee c o n o m i c e , d e v a l o r i z a re a sa u re e v a l u a re a
m o n e d e i n a ţ i o n a l e î n ţa r a e m i t e n t ă sa u receptoare de
turişti, unele evenimente de ordin politic, aplicarea unor
programe ded e z v o l t a re şi p ro m o v a re a u n o r n o i
p ro d u s e t u r i s t i c e c o n c u re n t e e t c. C a u rm a r e, remarcăm
existenţa unor cicluri atipice de viaţă ale produsului turistic:
- Ciclul reînnoit (revigorat) apare atunci când declinul este
urmat de relansare, apoi de celelalte faze.
Vânzari valorice

. timp

Figura 2.1 ciclul de viata revigorat

- Ciclul revigorat
 Un astfel de exemplu îl constituie produsele turistice
hoteliere care, ajunse înetapa de declin, sunt relansate ca
urmare a unor investiţii în modernizarea amenajărilor şidotărilor
puse la dispoziţia consumatorilor (cazinouri, cluburi de noapte,
săli de fitness,a c c e s l a I n t e rn e t, s ă l i d e co n f e r i n ţ e,
p e n t r u t u r i s m u l d e c o n g r e s e e t c . ) , c re ş t e re a numărului
de servicii care pot fi asigurate de structura de primire.

-Ciclul comprimat se caracterizează prin faptul că durata

fazelor sale este foartescurtă. Această situaţie o întâlnim în cazul
produselor turistice de tip “eveniment”.

Vânzari valorice

timp
Figura 1.3 ciclul de viata comprimat

-Ciclul comprimat
 Fiecare fază a ciclului de viaţă al produsului turistic
presupune adoptarea unor strategii de marketing diferite.

I. Lansareas e c a r a c t er i z e a z ă , d e o b i c e i , p r i n t r- o
c re ş t e re l en t ă a v â n z ă r i l o r , p r o d u s u l fi i n d n o u a t â t
pentru operatorul turistic (lipsit de experienţa
d e r u l ă r i i respectivului program turistic), cât şi pentru consumatori,
distribuitori şi concurenţi.Profi tul redus (chiar negativ la
început) şi preţul relativ mare determină ca rataeşecului
şi nivelul riscului să fi e ridicate. Obiectivul întreprinderii
turistice constă încrearea notorietăţii şi stimularea încercării
produsului.D a c ă l u ă m î n c o n s i d e r a re n u m a i p re ţ u l ş i
p ro m o v a r e a , fi r m a d i n i n d u s t r i a ospitalităţii poate alege una
din strategiile clasice ale etapei de lansare:
.

Tabel 1.2. – Tipuri de strategii de lansare

1.Strategia de fructif care rapidă a avantajului

pe piaţă
presupune lansarea noului produs turistic la un preţ ridicat şi cu
un efort susţinut de promovare. Remarcăm utilizarea acestei
strategii în situaţia în care o mare parte a pieţei turistice
potenţiale nuştie de existenţa produsului, iar
întreprinderea turistică se confruntă cu o concurenţă
potenţială şi doreşte să creeze în rândul consumatorilor
preferinţa pentru marca sa (este cazul produselor turistice de tip
“eveniment”).

2.Strategia de pătrundere rapidă pe piaţa turistică se

bazează, în lansarea noului produs turistic, pe un preţ scăzut şi pe
efectuarea unor cheltuieli mari de promovare, ceeace conduce
la obţinerea într-o perioadă scurtă a unei cote de piaţă mari.
Utilizarea acesteistrategii este indicată atunci când piaţa
turistică este suficient de vastă, când turiştii nuştiu de existenţa
respectivului voiaj forfetar, când există o concurenţă potenţială
puternicăşi când constatăm o regresivitate a costurilor unitare în raport
cu volumul de vânzări.

3.Strategia de fructif care lentă a avantajului pe piaţă

presupune practicarea unor preţuri de lansare ridicate şi a unor
eforturi reduse de promovare în condiţiile în care piaţa turistică are o
mărime limitată, când cei mai mulţi consumatori potenţiali ştiu
deexistenţa aranjamentului turistic respectiv şi sunt dispuşi să
plătească un preţ mare, iar concurenţa potenţială nu este iminentă.

4.Strategia de pătrundere lentă pe piaţă , caracterizată

prin preţuri şi cheltuieli promoţionale mici, se utilizează atunci
când piaţa turistică este vastă, consumatorii ştiude existenţa
produsului, fi ind sensibili la preţul acestuia, şi există
câţiva concurenţi potenţiali.II.

Creşterea reprezintă o etapă crucială în care se constată dacă

respectivul produsturistic reprezintă un succes sau un eşec
pentru fi rmă. Remarcăm înregistrarea unor ritmuri susţinute
de creştere a vânzărilor pe măsură ce produsul turistic este îmbunătăţit
şidevine mai cunoscut, fi ind distribuit de un număr din ce
în ce mai mare de agenţii deturism detailiste. Concurenţa
este slabă spre medie, iar profitul cunoaşte o creştere chiar
dacă preţul aranjamentului turistic este în scădere.În această fază
operatorul turistic utilizează o serie de strategii pentru a susţine
câtmai mult timp creşterea rapidă a pieţei prin:

- îmbunătăţirea calităţii produsului prin adăugarea de noi

caracteristici şi serviciituristice;
- pătrunderea pe noi segmente de piaţă turistică;
-utilizarea unor noi canale de distribuţie ( de exemplu, sisteme
de rezervări de locuri,t u r o p e r a t o r i , a g e n ţ i i d e v o i a j ,
reţele de vânz ări ale tr ansportatorilor,
r e ţ e l e comerciale);
-creşterea notorietăţii şi îmbunătăţirea imaginii datorită
acţiunilor de promovareturistică.III.

Maturitatea este etapa în care vânzările şi profi tul ating

nivelurile maxime,c o n c u re n ţ a e s t e p u t e r n i c ă , i a r
p r e ţ u r i l e p ro d u s u l u i t u r i s t i c î n re g i s t re a z ă u n
n i v e l comparabil cu al competitorilor. În cazul unor produse
turistice cu un pronunţat caracter s e z o n i e r ( c a d e exe m p l u ,
s e j u r p e l i t o r a l s a u î n t r- o s ta ţ i u n e d e s p o r t u r i d e
i a rn ă ) , momentul de saturaţie a pieţei corespunde perioadei de
solicitări maxime din vârful desezon, când nivelul atins de
coefi cientul de utilizare a capacităţilor de cazare nu mai
permite primirea unor noi consumatori turistici.D a c ă a v e m î n
v e d e re o b i e c t i v e l e s p e c i fi c e a c e s t e i f a z e – p ă s tr a re a
p o z i ţ i e i câştigate pe piaţă, sporirea profitului – avem motive să
susţinem că strategiile “clasice”caracteristice etapei de
maturitate a oricărui produs sunt valabile şi în cazul
întreprinderiituristice. Drept care, cu adaptările de rigoare, le invocăm
în continuare:

1.Modifcarea pieţei turistice vizează extinderea pieţei firmei

turistice utilizând:22
a)calea extensivă , prin transformarea nonconsumatorilor
produsului turistic înconsumatori, penetrarea unor noi
segmente de piaţă (geografi ce, demografi ce, socio-
economice), atragerea şi câştigarea clientelei întreprinderilor
concurente;
b)calea intensivă prin mărirea frecvenţei solicitării produsului
turistic, mărirean u m ă r u l u i o ca z i i l o r d e c o n s u m ( d e
exe m p l u , o a n u m i t ă s t a ţi u n e t u r i st i c ă p o a t e
fi recomandată atât pentru practicarea sporturilor de
iarnă, cât şi pentru tratament sauodihnă), creşterea mărimii
unei comenzi (de pildă, un sejur mai lung sau un număr
maimare de servicii turistice solicitate în cadrul voiajului forfetar).

2.Modificarea produsului turistic u rm ă re ş t e a t r a g e re a

d e n o i c o n s u m a t o r i turistici şi intensificarea solicitărilor acestora
prin:
-Strategia îmbunătăţirii calităţii aranjamentului turistic
prin măsuri de ordin tehnic,organizatoric etc. (de
exemplu, prin modernizarea echipamentelor de transport
saucazare);
 -Strategia includerii în structura produsului a unor noi elemente şi
caracteristici,ceea ce determină creşterea atractivităţii acestuia (de
pildă, prin introducerea accesului laInternet în cadrul unităţilor de
cazare);
-Strategia perfecţionării comportamentului personalului prestator de
servicii turistice.

3.Modif carea mixului de marketing constă în efectuarea

unor schimbări aleuneia sau mai multor variabile ale
acestuia: reducerea tarifelor serviciilor tu r i s t i c e ,
ex t i n d er e a s a u re d u c e re a d i s t r i b u ţ i e i , i n t e n s i f i c a re a
p ro m o v ă r i i turistice.IV.

Declinul este stadiul în care produsul turistic parcurge o perioadă de

diminuare s e m n i fi c a t i v ă a v â n z ă r i l o r ş i p ro fi tu l u i d i n
c a u z a a p a r i ţ i e i p e p i a ţa t u r i s t i c ă a u n o r produse noi,
restrângerii cererii turistice sau schimbării preferinţelor turiştilor.
Putem identifi ca, pentru această fază, câteva strategii de
marketing posibil de adoptat:

-Relansarea produsului turistic poate fi realizată ca urmare a

unui efort tehnic(reamenajarea spaţiilor de cazare, alimentaţie
şi agrement, modernizarea mijloacelor detransport),
organizaţional (modificarea traseelor turistice), de calificare
(perfecţionarea pregătirii personalului), promoţional.
N. Paina, M. Pop – Politici de marketing , Ed. Presa Universitară
22

Clujeană, Cluj-Napoca, 1998, pag. 88

-Retragerea progresivă d e p e u n e l e s eg m e n t e a l e p i e ţ e i
t u r i s t i c e c a re s - a u dovedit a fi nerentabile sau dificil de satisfăcut.
-Abandonareaprodusului turistic este mai facilă în cazul
agenţiilor de turismdatorită inexistenţei stocurilor şi posibilităţii
schimbării destinaţiilor turistice.Conceperea strategiilor produsului
turistic trebuie să permită ca la retragerea de pe p i a ţ ă a u n u i
a n u m i t v o i a j fo r f e t a r s ă ex i s t e a l t e p ro d u s e t u r i s t i c e
a fl a t e î n e t a p a d e maturizare.

1.4. Calitatea produselor turistice

Dintru început ţinem să avansăm opinia

c o n f o rm c ă r e i a c a l i t a t e a p ro d u s e l o r t u r i s t i c e e s t e
dependentă de valoarea şi atractivitatea
p a t r i m o n i u l u i t u r i s t i c , d e performanţele tehnice ale
infrastructurii turistice, precum şi de competenţa personalului
p r e s t a t o r d e s e r v i c i i . Î n p l u s, t re b u i e s ă re m a rc ă m
i n f l u e n ţ a f a c t o r u l u i s u b i e c t i v î n evaluarea nivelului
calitativ al unui produs turistic de către un client. Astfel,
nivelulsatisfacţiei acestuia în urma consumului turistic depinde
de gradul de concordanţă întrecomponentele efective ale ofertei
turistice pe parcursul voiajului sau sejurului şi imaginea pe care turistul
şi-a format-o cu privire la acestea.Dacă avem în vedere
complementaritatea serviciilor ce alcătuiesc produsul
turisticeste cazul să remarcăm că un eventual indice al “calităţii
finale” nu rezultă neapărat dinînsumarea calităţii componentelor.
Există, mai degrabă, riscul ca impresia de ansamblu sărămână la
nivelul verigii celei mai slabe. Supracalitatea uneia din
componente nu poatecompensa întotdeauna calitatea inferioară a
altora.În prezent, constatăm că turiştii sunt din ce în ce mai
exigenţi în ceea ce priveştecalitatea aranjamentelor turistice.
Ca urmare, imaginea/reputaţia unei calităţi superioare aunui
anumit produs turistic constituie un avantaj major pe
piaţă, deoarece turiştii au percepţia existenţei unui risc
ridicat legat de achiziţionarea voiajelor forfetare. În
acestcontext trebuie să menţionăm şi faptul că, în cazul
compromiterii unui produs turistic,refacerea imaginii acestuia
necesită eforturi de marketing deosebite pe durata mai multor
ani, deoarece experienţele neplăcute creează impresii
puternice, care sunt difi cil deschimbat.C er c e t ă r i l e d e
m a r ke t i n g a u d e m o n s tr a t că m o t i v u l p r i n c i p a l a l
d i m i n u ă r i i satisfacţiei turiştilor îl constituie calitatea inferioară
a serviciilor de care au beneficiat pe parcursul voiajului.
Problema pentru operatorii turistici o constituie faptul că
majoritateaclienţilor nesatisfăcuţi nu reclamă deficienţele
constatate, astfel încât managerii nu potelimina cauzele care au
condus la pierderea clienţilor.
Ca urmare, considerăm necesarăcrearea unor sisteme
informative eficiente prin care consumatorii să fie stimulaţi să-şi
prezinte problemele în vederea rezolvării lor .
Hotelurile Hampton Inn garantează satisfacţia
clienţilor pe perioada sejuruluiacestora şi dacă un turist are
nemulţumiri motivate, sejurul său este rambursat integral.
Burger Hotel merge mai departe oferind o garanţie de
150%; astfel, unui clientmotivat nemulţumit îi este rambursat
sejurul 100% şi în plus va beneficia de un rabat de50% în sejurul
următor. Nivelul calitativ al produselor turistice poate fi
analizat din punct de vedere al caracteristicilor naturale ( d e
exe m p l u , f r u m u s e ţ e a p e i s a j e l o r î n t â l n i t e p e
p a r c u r s u l voiajului, puritatea aerului şi apei, altitudinea la
care sunt amplasate obiectivele turistice,c l i m a tu l ,
a n o t i m p u l , f re c v e n ţ a ş i a m p l o a re a a v a l a n ş e l o r d e
z ă p a d ă , i n u n d a ţ i i l o r , cutremurelor etc.), tehnice
(accesibilitatea obiectivelor turistice, viteza, gradul
d e siguranţă şi confortul mijloacelor de transport turistic, gradul
de uzură al structurilor de primire turistice, condiţiile de
semnalizat şi iluminat, zgomotul şi vibraţiile care însoţesc
serviciile turistice, capacitatea de primire şi de producţie
a echipamentelor de cazare,t r a n s p o r t , a l i m e n t a ţ i e ,
a g r e m e n t , a rh i t e c t u r a o r a ş e l o r ş i c l ă d i r i l o r ) ,
organizatoric (structura şi modul de derulare a circuitului şi
programelor turistice: momentul începeriişi terminării serviciilor
turistice, programul vizitelor şi a activităţilor de agrement,
moduld e s i n c r o n i z a re a s e r v i c i i l o r , r a p o r t u l î n t re
durata agrementului şi cea a serviciilor
complementare, numărul, structura, amabilitatea şi
solicitudinea personalului afl at ladispoziţia turiştilor,
perioadele de deschidere şi închidere ale staţiunilor,
gradul deaglomerare a destinaţiilor turistice, durata prestării
serviciilor).Calitatea produselor turistice poate fi apreciată de
consumator luând ca indicator de referinţă preţul acestuia sau
categoria de clasificare a mijlocului de transport, unităţiide
cazare sau de alimentaţie.Dacă ţinem cont de specificul produsului
turistic (alcătuit cu preponderenţă dinservicii turistice), calitatea
acestuia depinde în mare măsură de abilitatea profesională a
personalului prestator de servicii (amabilitatea,
s o l i c i t u d i n e a , p u n c t u a l i t a t e a , operativitatea acestuia).
Aspectele legate de etica profesională
( c o re c t i t u d i n e, î n c re d e r e, c i n s t e ) s u n t percepute de
consumator ca fiind inseparabile faţă de calitatea unui serviciu.
În acelaşitimp, percepţia turistului cu privire la calitatea
serviciului primit va depinde de gradul deimplicare al
prestatorilor.C a u r m a r e , c o n s i d e r ă m c ă
p o l i c a l i fi c a r e a , s p e c i a l i z a r e a ş i
p e r f e c ţ i o n a r e a lucrătorilor din industria ospitalităţii
constituie o condiţie obligatorie în vederea realizăriiunor produse
turistice de calitate.Având în vedere caracterul sezonier al
activităţii în turism, asigurarea unui nivelde venituri
corespunzător califi cării profesionale şi condiţiilor de
muncă va infl uenţa pozitiv asupra permanentizării personalului şi,
implicit, asupra calităţii produsului turisticcreat de acesta. În
prezent, există tendinţa elaborării unor produse turistice din ce
în cemai complexe şi mai personalizate, necesitând personal mai puţin
dar mai calificat.Î n c a z u l u n e i s t r u c t u r i d e p r i m i r e c u
f u n c ţ i u n e d e c a z a r e t u r i s t i c ă , a n a l i z a produsului
turistic hotelier trebuie să urmărească următoarele elemente
(cu specificarea punctelor tari şi punctelor slabe):
1.Analiza calităţii echipamentelor şi instalaţiilor
–anul construcţiei;
–categoria de clasificare;
–amplasamentul (accesibilitatea) şi semnalizarea rutieră;
–aspectul exterior (starea şi curăţenia firmei, elemente
arhitecturale, iluminatulexterior);
–ambianţa, decorul;
 –starea parcării, garajului (numărul de locuri) şi a grupurilor sanitare.

2 . A n a l i z a c a l i t ă ţ i i s er v i c i i l o r
–răspunsul telefonic legat de rezervările de locuri de cazare
(promptitudinea,calitatea contactului verbal, timbrul vocii,
pertinenţa întrebărilor şi calitatearăspunsurilor);
–satisfacţia clienţilor la sosirea în hotel (întâmpinarea turiştilor);
–numărul şi nivelul de calificare al personalului (profesionalism,
cunoaşterea delimbi străine);
–securitatea structurii de primire turistice;
–criterii fi nanciare (nivelul tarifelor prestaţiilor turistice,
evoluţia acestora înultimii 3 ani);
–raportul calitate/preţ;
–calitatea şi adaptarea serviciilor oferite clientelei turistice.

1.5. Strategii de produs turistic

Înglobată în strategia de marketing a firmei turistice,
strategia de produs stabileşteo s e r i e d e obiective
s p e c i fi c e a c e s t u i s e c t o r p re c u m : v a l o r i fi c a re a
s u p e r i o a r ă a potenţialului turistic, atragerea unui număr
cât mai mare de turişti interni şi străini,cont racararea
efectelor sezonalităţii, consolidarea poziţiei deţinute pe
anumite pieţet u r i s t i c e i n t e r n e ş i e x t e r n e , l a n s a r e a
unor noi produse turistice, obţine rea
u n e i competitivităţi sporite a produsului turistic printr-un raport optim
calitate-preţ etc. Dacă avem în vedere cuplul produs-piaţă
turistică, matricea de tip Ansoff conduce la identificarea a patru
categorii de strategii de produs.
Tabel 1.3. – Matricea “piaţă-produs”
I. Strategia de penetrare pe piaţa turistică presupune
concentrarea eforturilor de marketing asupra pieţelor şi
produselor turistice actuale în vederea creşterii cotei de piaţăa
întreprinderii de profil. Această strategie are în vedere creşterea
intensităţii medii deconsum turistic (de exemplu, sporirea
perioadei de sejur sau multiplicarea plecărilor învacanţă),
atragerea unor clienţi ai competitorilor, transformarea
unor nonconsumatori relativi în consumatori turistici.

II.Strategia de extindere a pieţei turistice

vizează câştigarea de noi segmente de piaţă pentru produsele
turistice existente. Astfel, un touroperator care oferă un
anumits e j u r s a u c i r c u i t î ş i p o a t e p ro p u n e a t r a g e re a
u n o r c l i e n ţ i c e p ro v i n d i n a l t e z o n e geografice decât cele pe
care activează în momentul dat.

III.Strategia de înnoire a produsului turistic poate să constea în:

−creşterea atractivităţii unui aranjament turistic pentru
consumatorii turisticiactuali fără a opera schimbări profunde
(de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare,instalarea unei
piscine sau centru de fitness în cadrul unei unităţi de cazare);
−efectuarea unor modificări importante în structura
produsului fără a schimbaînsă natura acestuia (de pildă,
creşterea categoriei de clasifi care a unui produs
turistichotelier).Remarcăm faptul că în turism structura unui
produs poate fi schimbată mult maiuşor decât în alte sectoare.
Caracterul modular al produsului turistic permite
efectuareaunor modifi cări ale serviciilor de transport,
cazare, alimentaţie sau agrement oferite consumatorului sau
ale configuraţiei traseului turistic.

IV.Strategia de diversif care presupune dezvoltarea

simultană a produselor turistice noi sau îmbunătăţite şi a
pieţelor noi (de exemplu, un touroperator specializat
peturismul rural poate să-şi diversifi ce mixul de produse
oferind şi circuite turistice cucaracter cultural sau sejururi
de tratament în staţiuni balneare). Acest tip de strategie
permite realizarea unei fexibilităţi pe termen mediu şi lung a
ofertei turistice derivate.
La începuturile dezvoltării turismului,
a g e n ţ i i l e d e t u r i s m s - a u l i m i t a t l a conceperea unor
produse turistice standardizate, compuse din pachetul de
servicii pe care principalii prestatori, în primul rând
transportatorii publici şi unităţile de cazare erau în măsură să le
presteze.
Ulterior însă, sub presiunea apariţiei a tot mai multor
concurenţi,structurile de primire au trecut la diversificarea
serviciilor lor, completându-şi ofertele cunoi facilităţi de
divertisment şi agrement, sportive (de iarnă şi de vară), cu
facilităţi detransport şi tratament balneo-medical etc.
Aceasta a permis agenţiilor de turism să-şinuanţeze
strategiile de diversificare a serviciilor, lărgind considerabil
paleta ofertelor,mai bine adaptate nevoilor de consum turistic
ale diverselor segmente de piaţă.
Ulterior,î n e f o r t u r i l e l o r d e a d e v a n s a o f e r t e l e
concurenţilo r, co mplexele hoteliere şi-
a u i n t e n s i fi c a t p re o c u p ă r i l e p e n tr u so fi s t i c a re a
p re s t a ţ i i l o r , o f e r i n d t o u r- o p e r a t o r i l o r posibilitatea de a
adopta şi ei strategii de diversifi care a serviciilor în
scopul unei mai bune poziţionări pe pieţele deja cucerite şi
facilitând, în paralel, prin oportunităţile ivite,extinderea şi pe alte
pieţe externe mai îndepărtate.23
În opinia noastră, în măsura în care oferta de
p r o d u s e t u r i s t i c e v a fi m a i diversificată şi mai nuanţată
din punct de vedere calitativ, cu atât va scădea riscul de a
pierde o parte din clientela potenţială, confruntată în
permanenţă cu o gamă de produseconcurente din ce în ce mai
atractive.Strategia diversificării serviciilor turistice trebuie
concepută astfel încât acestea săstimuleze consumatorul turistic în
a solicita cât mai multe prestaţii şi a-şi prelungi sejurulla o anumită
destinaţie turistică (unde să dorească să revină şi în viitor).
Dacă analizăm piaţa turistică vom constata existenţa a două tipuri
de diversificare:
-Diversif carea pe orizontală
constă în multiplicarea numărului de linii de produse din
cadrul mixului (de exemplu, oferirea de sejururi balneare/de
tratament, deodihnă sau de agrement).
-Diversifcarea pe verticală în turism poate avea loc:
a ) î n a v a l ( d e p i l d ă , u n l a n ţ h o t e l i e r î ş i c re e a z ă o
re ţ e a d e a g e n ţ i i d e t u r i s m î n vederea distribuţiei produsului
său hotelier);
b ) î n a m o n t e ( d e ex e m p l u , u n t o u ro p e r a t o r
p u t e rn i c p o a t e i n v e s t i î n re a l i z a re a unei structuri de
primire turistice care să-i asigure prestarea serviciilor
decazare şi alimentaţie);
c)prin integrare (un lanţ hotelier se poate extinde prin
integrarea unor alte unităţide cazare);
d)diversificare laterală (o agenţie de turism
turoperatoare poate crea o editură pentru realizarea de ghiduri
şi pliante turistice).
Î n c o n c l u z i e , c o n s i d er ă m c ă m a r ke t e r i i t re b u i e
s ă a i b ă î n v e d e re c a v a r i a n t ă strategică lansarea unor
produse turistice diversifi cate, cu un conţinut nou, mult
maicomplex şi mai atractiv în comparaţie cu unele produse turistice
tradiţionale.Specifice industriei ospitalităţii sunt strategiile
produsului turistic extrasezonier .
Astfel, marketerii vor trebui să contrabalanseze
scăderea atractivităţii destinaţiilor turistice în extrasezon
printr-o diversificare a serviciilor şi produselor turistice oferite
pe piaţă. În acest sens, remarcăm posibilitatea conceperii unor
aranjamente turistice (de tipul“sejur + sejur” sau “sejur + circuit”)
în care sunt combinate elemente de atractivitate cugrade
diferite de sezonalitate24 (litoral, munte, deltă, mănăstirile din
Bucovina, staţiuni balneare).Gradul de accesibilitate a unui
produs turistic în extrasezon poate fi mărit prin includerea
în cadrul aranjamentului propus a unui set minim de servicii (de
exemplu, încazul unui sejur, turistul poate opta pentru
cazare cu demipensiune sau numai pentrucazare) şi prin
stabilirea unei perioade minime a sejurului (turiştii având
posibilitatea prelungirii acestuia în funcţie de nivelul
veniturilor lor şi de gradul de satisfacţie resimţitîn cadrul
destinaţiei turistice).
23
V. Neagu – Servicii şi turism,Ed. Expert, Bucureşti, 2000, pag. 102

24
V. Olteanu, I. Cetină – Marketingul serviciilor , Ed. Expert, Bucure şti, 1994, pag.
135

Atractivitatea produsului turistic extrasezonier poate fi

sporită prin oferirea unor v a r i a n t e d i v e r s i fi c a t e d e
a g re m e n t l a l o c u l d e d e s t i n a ţ i e ( d e exe m p l u ,
p ro g r a m e d e vânătoare sau pescuit, echitaţie, excursii variate,
programe folclorice, drumeţii etc.).

1.6. Concluzii

Urmărind şi analizând literatura de specialitate care face

referiri la particularităţile p r o d u s u l u i t u r i s t i c s e p o a t e
a fi rm a c ă , î n g en e r a l , co m p l e m e n t a r i t a t e a s er v i c i i l o r
componente ale acestuia condiţionează calitatea ofertei.
De exemplu, în situaţia în careu n s i n g u r s e r v i c i u n u
corespunde din punct de vedere calitativ
e x i g e n ţ e l o r c o n s u m a t o r i l o r , a c e s t f a p t a re u n
i m p a c t n e g a t i v a s u p r a m o d u l u i d e p e rc e p e re
î n ansamblu a produsului turistic. Prin urmare, agenţia de turism
turoperatoare care concepeîntregul voiaj forfetar trebuie să
asigure o selectare riguroasă a prestatorilor în funcţie
decapacitatea acestora de a asigura servicii de calitate.
Caracterul modu lar al produsului turistic
p e r m i t e o m a r e fl e x i b i l i t a t e î n constituirea unei oferte
personalizate. De altfel, asamblarea produsului turistic poate
firealizată în cazul turismului neorganizat (pe cont propriu) chiar
de însuşi consumatorulacestuia.
Comparativ cu alte domenii, în turism constatăm că
trecerea de la un produs laaltul se poate produce mult
mai uşor.
Astfel, o agenţie de turism poate introduce şielimina
oricând în şi din structura ofertei sale diferite tipuri de produse
turistice fără a finecesară modifi carea pregătirii şi
numărului angajaţilor sau echipamentelor de care dispune.
Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât
vânzarea produselor materiale. Fiind imateriale, pachetele de
servicii turistice sunt greu de prezentat clienţilor potenţiali, ele
nu pot fi testate înainte de a fi cumpărate şi consumate şi
nici nu pot fi returnate în vederea schimbării sau despăgubirii.
Majoritatea elementelor componente ale produsului turistic
(patrimoniul turistic,infrastructura generală şi turistică) au
un caracter local, ele neputând fi deplasate, iar punerea lor
în valoare este limitată la amplasamentul dat.Strategia de
penetrare pe piaţa turistică presupune concentrarea
eforturilor demarketing asupra pieţelor şi produselor turistice
actuale în vederea creşterii cotei de piaţăa întreprinderii de
profil.
Această strategie are în vedere creşterea intensităţii medii
deconsum turistic (de exemplu, sporirea perioadei de sejur sau
multiplicarea plecărilor învacanţă), atragerea unor clienţi ai
competitorilor, transformarea unor nonconsumatori relativi
în consumatori turistici.Strategia de extindere a pieţei turistice
vizează câştigarea de noi segmente de piaţă pentru produsele
turistice existente.
Astfel, un touroperator care oferă un anumit sejur saucircuit îşi
poate propune atragerea unor clienţi ce provin din alte zone
geografice decâtcele pe care activează în momentul dat.
Strategia de înnoire a produsului turistic poate consta în:
-creşterea atractivităţii unui aranjament turistic pentru
consumatoriituristici actuali fără a opera schimbări
profunde (de exemplu, oferirea unor servicii suplimentare,
instalarea unei piscine sau centru de fi tness în cadrul unei
unităţi de cazare);
-efectuarea unor modificări importante în structura produsului
fără aschimba însă natura acestuia (de pildă, creşterea
categoriei de clasificare a unui produs turistic hotelier).
Remarcăm faptul că în turism structura unui produs poate fi
schimbată mult maiuşor decât în alte sectoare.
Caracterul modular al produsului turistic permite
efectuareaunor modifi cări ale serviciilor de transport,
cazare, alimentaţie sau agrement oferite consumatorului sau
ale configuraţiei traseului turistic.Strategia de diversificare
presupune dezvoltarea simultană a produselor turisticenoi sau
îmbunătăţite şi a pieţelor noi (de exemplu, un touroperator
specializat pe turismulrural poate să-şi diversifi ce mixul de
produse oferind şi circuite turistice cu caracter cultural sau
sejururi de tratament în staţiuni balneare).