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Fecha: 2018-08-01

PRESTAR EL SERVICIO DE INFORMACIÓN

MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACION Y CONSULTA

SULEIME QUEVEDO CÁRDENAS

DAYENNY LILIANA RIAÑO AMAYA

ALEJANDRA RICO GONZÁLEZ

CLAUDIA YOHANA UYABAN TUNAROZA

TATIANA LOPEZ PUERTO

INSTRUCTORA

TECNÓLOGO EN GESTION DOCUMENTAL

FICHA N° 1615371

SENA

CGA

2018 AGOSTO
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MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 2 de 36
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Fecha: 2018-08-01

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................3
OBJETIVO GENERAL.............................................................................................................................4
OBJETIVOS ESPECIFÍCOS...................................................................................................................4
MARCO ESTRATÉGICO.........................................................................................................................5
MISIÓN...................................................................................................................................................5
VISIÓN....................................................................................................................................................5
VALORES ÉTICOS:..............................................................................................................................6
VALORES CORPORATIVOS..............................................................................................................6
MAPA DE PROCESOS........................................................................................................................8
CARACTERIZACIÓN PROCESO FACILITAR SERVICIO DE INFORMACIÓN..........................9
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN DOCUMENTAL.....................................................10
PROCEDIMIENTO DE PQRS...........................................................................................................11
FORMATO DE RECEPCIÓN PQRS.................................................................................................27
FORMATO DE RESPUESTA PQRS................................................................................................28
FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO....................................................29
ORGANIGRAMA.................................................................................................................................30
PERFIL DE CARGO COORDINADOR DE SERVICIO DE INFORMACIÓN..............................31
PERFIL DE CARGO COORDINADOR DOCUMENTAL...............................................................34
CONCLUSIONES....................................................................................................................................37
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Fecha: 2018-08-01

INTRODUCCIÓN

El presente manual es una compilación de los avances que a la fecha llevamos con
nuestra PYME, los cuales están 100% enfocados en llegar a prestar un óptimo servicio
de la información y a que actualmente el crecimiento de la empresa no estaba
solamente guiado por la actividad económica sino en el cliente, en que se sienta
entusiasmado al momento de la compra y satisfecho al adquirir nuestros productos o
servicios, siendo de igual manera un “promotor” de la empresa al multiplicar con los
demás la excelente experiencia con la organización.
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Fecha: 2018-08-01

OBJETIVO GENERAL

Desarrollar conceptos fundamentales de servicio de información y consulta en cuanto al

producto o servicio que se vende y a la mejora del modelo de atención y servicio de la
información y al cliente, por medio de investigación a los mismos y a la presentación de
propuestas efectivas para la excelencia del proceso.

OBJETIVOS ESPECIFÍCOS

Resolver todas sus inquietudes, dudas e inconvenientes de forma profesional y ante lo

posible generar una solución concisa.

Permitir al cliente la elección de su producto o servicio más acorde a sus necesidades y

predilecciones.

Incentivar a personal de servicio para mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente.
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Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

MARCO ESTRATÉGICO

MISIÓN

Green Know, existe para brindar a sus clientes el profesionalismo de sus empleados,
utilizando estándares mundiales en sus procesos misionales, estratégicos y de apoyo y
ofertar tecnología de punta, ofreciendo servicios profesionales relacionados con la
tecnología que distribuimos y desarrollamos.

VISIÓN

En el 2025 tener un adecuado posicionamiento en los países donde operamos, como el

aliado estratégico de las compañías creativas y en general cualquier compañía que
utilice tecnologías Creativas y Contenido Digital con derechos de autor, siendo el líder
en transferencia de conocimiento, desarrollo, venta y soporte alrededor de los
productos que distribuimos. En el año 2032 ser una compañía consolidada y conocida a
nivel de habla hispana como una de las compañías exclusivas y especializadas del
mercado de consultoría en tecnología.
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Fecha: 2018-08-01

VALORES ÉTICOS:

 Se hace lo correcto de manera Correcta.

 Se dice todo de manera directa.

 Se trata con transparencia y honestidad.

VALORES CORPORATIVOS.

 Especialistas en lo que hacemos.

 Todo lo que se hace debe ser bien hecho y bien presentado.

 La proactividad la base de la eficiencia.

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PROPUESTA DE VALORES ÉTICOS PARA GREEN KNOW

Integridad: Connota la fuerza y la estabilidad. Esto significa tomar el camino mediante

la práctica de los más altos estándares éticos. Demostrar la integridad demuestra
solidez en su carácter y en su organización.

Trabajo en equipo: Dos o más empleados en conjunto forman un equipo. Se trata de

una necesidad de la empresa de trabajar abiertamente y con apoyo en equipos, ya sea
formal o informal.

Ciudadanía Corporativa: Es fundamental para toda organización proporcionar un lugar

de trabajo seguro, donde se proteja el medio ambiente, llegando así a ser buenos
ciudadanos en la comunidad.

Respeto: Dentro de una organización es una demostración de honor, valor y respeto

por algo o alguien. Nosotros respetamos las leyes, las personas con las que
trabajamos, la empresa y sus activos, y de nosotros mismos.

PROPUESTA DE VALORES CORPORATIVOS PARA GREEN KNOW

Compromiso Total: Alcanzar los objetivos de GREEN KNOW será el resultado del
compromiso total de los miembros de la organización. Por ello, los diferentes niveles
gerenciales de la organización asumirán sus propias responsabilidades integrándolas
alrededor de objetivos comunes, y crearán el ambiente propicio para que sus
seguidores lleguen a los objetivos con la mayor satisfacción laboral.

Eficiencia: Todas las operaciones de GREEN KNOW, se caracterizarán por el manejo

óptimo de los recursos, donde el personal adoptará permanentemente una conducta
productiva en cualquier área que sea asignada.

Celeridad: Partimos de la premisa que la comunidad es lo primero, todos nuestros

esfuerzos deberán ser; en satisfacer oportunamente sus necesidades y además en
cumplir con rapidez y calidad las acciones encomendadas por nuestros líderes.

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MAPA DE PROCESOS Versión: 1
Fecha: 2018-08-01
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 8 de 36
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Fecha: 2018-08-01

PROCESO DE SERVICIO DE
INFORMACIÓN
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 9 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Código: SGH-FR-05
CARACTERIZACIÓN PROCESO FACILITAR SERVICIO DE Página: 1de 1
INFORMACIÓN Versión: 1
Fecha: 2018-08-01
Planificar y asignar los recur
Caracterización Servicio de
Responsable: Objetivo: necesarios para el desempeñ
Información
Servicio de Información.
SW ¿Quién?
¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?
D.G C.G A.C
Ciclo
Determinar horarios y trazar Haciendo seguimiento aleato
Oficina del servicio al
P 1 tiempos efectivos de respuesta X Cada seis meses. diferentes solicitudes prese
cliente.
de Servicio de Información. por los usuarios.
Desarrollar capacitación de
4 X Cada tres meses. Sala de juntas. Reunión con acta de asistencia
servicio al cliente.
Implementar el procedimiento a Oficina del servicio al
5 X Cada seis meses. Procedimiento SGC-FR-05
la PQR. cliente.
Elaborar muro de información
H Cada vez que se genere
donde se especifique el Oficina de asistente
6 X un nueva versión del Circular
procedimiento de servicio de comercial.
procedimiento.
información.
Brindar información sobre Cada vez que el cliente Oficina atención al
7 X Cartelera
horarios de atención. lo requiera. cliente.
Constancia de asistencia a Cada vez que se dé una
8 X Sala para capacitación Firma de Acta
capacitación. capacitación.
Realizar encuestas de Punto de atención al
9 X Semestral Formato SGC-FR-08
V satisfacción. cliente
10 Auditar internamente. X X Trimestral Cada una de las áreas Visitar áreas encargadas.
Tomar medición de tiempo de Cada vez que se Departamento de Diligenciar el formato para eva
11 X
respuesta en PQRS. presente una PQRS. PQRS calidad.
Oficina de atención al Identificando las falencias que
12 Elaborar informes de calidad. X Mensual
cliente tienen en la atención al cliente.
A Cada vez que se Cada área en la que
Implementar acciones para el Realizando retroalimentación y
13 X X X encuentre una no se encuentra la no
mejoramiento continuo. reinducción.
conformidad. conformidad.

Código: SGH-FR-06
CARACTERIZACIÓN PROCESO GESTIÓN Página: 1 de 1
Versión: 1
DOCUMENTAL Fecha: 2018-08-01
Planificar, producir, organizar y realizar la valoración
Objetivo documentos producidos y recibidos por la organización,
sponsable: Caracterización Gestión Documental
; diferentes áreas, en todo su ciclo vital, con el objeto de fa
consulta y garantizar su conservación y preservación a lar
SW ¿Quién?
¿Qué? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Cómo?
lo D.G C.D A.A
Realizar el diagnósti
Implementar un PGD de acuerdo a la Área de archivo y
1 X X Inmediato y constante del estado de la
normativa legal vigente. correspondencia
documentación
Cada vez que se actualice Mantener actualizad
2 Capacitar en cuanto a normativa vigente. X X Sala de juntas
la norma legal normatividad
Implementación y
Área de archivo y
3 Actualizar documentación X Diaria actualización consta
correspondencia
PGD
4 Creación de TRD X Inmediato Área de archivo y Planeación estratég
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Fecha: 2018-08-01

correspondencia PGD
Programar y realizar las transferencias
Área de archivo y
5 documentales según las Tablas de X X Diaria y constante PGD
correspondencia
Retención Documental TRD.
Realizar diseño, aplicar y dar control al Área de archivo y Planeación estratég
6 X Inmediato y constante
PGD correspondencia PGD
Área de archivo y
7 Aplicar el FUID X Inmediato y constante PGD
correspondencia
8 Análisis de resultados X X Mensual Sala de juntas PGD
9 Auditar internamente X X Semestral Áreas correspondientes Plan de mejora cont
Área de archivo y
10 Realizar seguimiento al PGD X Diaria y constante Plan de mejora cont
correspondencia
Oficina del coordinador
11 Elaborar informes de calidad. X Mensual Auditorías internas c
documental
Proceso de Mejoram
Implementar acciones para el Cada vez que se presente
12 X X X Sala de juntas continuo Proceso de
mejoramiento continuo. una no conformidad
Documental
 Código: SGC-FR-05
Protocolos servicio de la información y Página: 1 de 16
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consulta Fecha: 2018-08-01

OBJETIVO

El presente protocolo busca establecer las normas y procedimientos fundamentales que

deben observarse en todas las relaciones de los trabajadores que hacen parte de la
GREEN KNOW con sus clientes externos. El procedimiento contempla los postulados
generales que permiten hacer una atención integral al usuario, haciendo un adecuado
uso de los canales de servicio de la empresa.

ALCANCE

Las acciones acá descritas aplican a partir del momento de recepción de la petición,
queja, reclamo, sugerencia, derecho de petición o solicitud hasta la solución de la
misma.

DEFINICIONES

ATENCIÓN AL USUARIO: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una
Empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los usuarios y generar en
ellos algún nivel de satisfacción.

PQRS: Sigla que denota las palabras peticiones, quejas, reclamos, sugerencias.

PETICIÓN: Es una solicitud verbal o escrita que se presenta en forma respetuosa ante
una Empresa o particulares con el fin de requerir su intervención en un asunto concreto.

PETICIÓN DE INFORMACIÓN: Es el requerimiento que hace el usuario con el fin de

que se le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la
Empresa

RECLAMO: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el usuario

sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios
ofrecidos por la empresa.

QUEJA: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el usuario con

respecto a la conducta o actuar de un trabajador de la empresa en desarrollo de sus
funciones.
DERECHO DE PETICIÓN: Es un recurso que toda persona tiene para presentar
solicitudes ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta
solución sobre lo solicitado.

Está consagrado en la constitución política de Colombia como fundamental, es decir,

que hace parte de los derechos de la persona y que su protección judicial inmediata
puede lograrse mediante el ejercicio de la tutela.

SUGERENCIA: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de

los servicios de la Empresa.

TRÁMITE: Conjunto o serie de pasos o acciones reguladas por la empresa, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación prevista o
autorizada por la ley.

USUARIO: Persona o Empresa a quien va dirigido el servicio.

CLIENTE: Organización o persona que recibe un producto o un servicio; puede ser

externo, es decir, ajeno a la empresa, e interno cuando está vinculado directamente con
la empresa.

POLÍTICA: Tratamiento de las quejas, orientación e intenciones generales de la

organización, relativas al tratamiento de las quejas, tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.

PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

RECLAMANTE: persona, organización o su representante, que expresa una queja.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

RESPONSABLES

La responsabilidad del cumplimiento y aplicación de este procedimiento corresponde,

no solo a sus propios autores, sino a todo el personal que interviene en los procesos
que se desarrollan en la empresa y que tienen que ver con la interacción con el usuario.

Teniendo presente la corresponsabilidad de todos los componentes de la organización

en la atención que se brinda a un usuario en un determinado momento, es necesario
reconocer que en primer lugar serán responsables de una atención con calidad,
aquellos trabajadores y aquellas dependencias que en ejercicio de sus funciones tienen
permanente contacto con los usuarios; seguidos de estos todos los demás trabajadores
de la empresa.
CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO

Los canales de atención son los medios, espacios o escenarios a través de los cuales
los usuarios, interactúan con la empresa para realizar trámites y servicios, solicitar
información, orientación o asistencia relacionada con su actividad.

En GREEN KNOW, tenemos los siguientes canales de atención:

 Canal de atención personalizada

 Canal de atención telefónica.
 Canal de atención virtual.

Canal de atención personalizada

Es el espacio físico en el que los usuarios interactúan de forma personalizada con

GREEN KNOW con el fin de tramitar sus solicitudes o PQR.

En GREEN KNOW este canal se representa por medio de la oficina de atención al

usuario y las demás oficinas que tiene la Empresa para el servicio de los usuarios.

Canal de atención telefónica

Es un mecanismo de telecomunicaciones que permite la interacción en tiempo real

entre el soporte técnico y el usuario a través del sonido. Por medio de este canal se
resuelven solicitudes y PQR.

En GREEN KNOW este canal se representa por medio de la atención de línea de

teléfono +57 (315) 618 7854 +57 (1) 245 1260.

Canal de atención virtual

Los puntos de atención virtual son espacios que buscan una comunicación efectiva y
cómoda con el usuario, evitándole a éste desplazamientos físicos y otros costos
asociados a la atención personalizada o telefónica. Por medio de este canal se
resuelven solicitudes y PQR.

En GREEN KNOW este canal se representa por medio de: portal web de la empresa
https://greenknow.co/, cuentas de correo electrónico y redes sociales.

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL USUARIO

Los protocolos de atención al usuario son definidos como las guías y orientaciones
básicas, acuerdos o métodos, previamente establecidos por las empresas para
estandarizar y optimizar la interacción entre los asesores y los usuarios. Estos
protocolos son utilizados en cada uno de los canales de atención.

En GREEN KNOW, se conciben los protocolos de atención al usuario como los

lineamientos principales que permiten igualdad en la prestación de los servicios por
parte de los asesores y/o soporte técnico a los usuarios, describiendo de forma clara,
ordenada, sistemática, coherente e integral los procedimientos correctos que se deben
tener en cuenta a la hora de atender a un usuario.

Protocolo para el canal de atención personalizada

Presentación Personal: Es necesario afirmar que nuestra presentación personal

influye en la percepción que tendrá el usuario respecto a GREEN KNOW. Por ello se
recomienda:

- Evitar el uso de prendas transparentes o muy ceñidas.

- Cuidar la limpieza e higiene personal

- Portar el carnet institucional en un lugar visible

Puesto de trabajo: Mantener el escritorio o stand en orden y aseo, para ello se

sugiere:

- No dejar artículos personales a la vista (cartera, billetera, morral, maquillaje, revistas o

libros personales).

- Hacer un adecuado manejo de los insumos de papelería y formatos, esto es: dejar a la
vista solo una pequeña cantidad de éstos.

- La papelera de basura debe estar a la vista pero no debe estar desbordada (si esto
sucede pida al personal de aseo ayuda).

Actitudes que se deben evitar de cara al usuario: entre otras, se recomienda:

- Abstenerse de maquillarse, consumir alimentos, leer la prensa, conversar con terceros

(diferentes al usuario que está en turno de atención) sobre temas ajenos a la consulta o
dejar al usuario solo.

- Hacer contacto visual con el usuario desde el momento en que éste se acerque.

- Saludar al usuario de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea este quien
salude primero. Ejemplo: buenos días, buenas tardes, (mi nombre y apellido)…en qué
puedo servirle.

- Dar al usuario una atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto.
- Utilizar los 30 primeros segundos para sorprender favorablemente al usuario o
ciudadano, con un trato cordial, espontáneo y sincero.

- Trabajar para garantizar la satisfacción del usuario o ciudadano En ese momento ser
un asesor.

- Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten.

- Diligencie los registros de atención en el formato correspondiente, explicando al

usuario de qué se tratan estos formatos y para qué los usa la empresa.

- Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para entregar un producto satisfactorio.

- Al despedirse, agradecer al usuario o ciudadano el haber recurrido a GREEN KNOW

para resolver su problema y preguntar si se le puede servir en algo más, no olvide el
gesto de darle la mano al usuario, ya que manifiesta más seguridad.

Realizar seguimiento de la información hasta que dé respuesta al usuario

 El personal de la oficina de atención al usuario deberá diligenciar el registro de la

atención realizada en el formato correspondiente – FORMATO RECEPCIÓN
PQRS SGC-FR-06 – y para dar respuesta el formato establecido – FORMATO
RESPUESTA PQRS SGC-FR-07 – y aplicar en todos los casos la encuesta de
satisfacción al usuario (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO SGC-FR-
08).

 Como el servicio al usuario tiene horario establecido en la empresa, el primer

usuario será atendido a partir de las 8 am, por lo que se recomienda a los
asesores que laboran en oficinas de atención directa al usuario estar en sus
puestos de trabajo a las 8:00 am o cinco minutos antes; y el último usuario que
se atenderá será aquel que ingresa a la recepción de las oficinas hasta las 4:45
pm (previendo que el tiempo de atención puede estimarse en 15 minutos).

 Cuando el usuario peticionario presente alguna condición de discapacidad o

dificultad evidente para desplazarse, el asesor que lo recibe y atiende debe
acompañarlo y ayudarlo a subir o bajar las gradas de las escaleras.

Recomendaciones a seguir en caso de que el usuario tenga una discapacidad

física:

 Se debe mantener una actitud de colaboración para cubrir las acciones que la
persona no pueda realizar por sí misma (ayudarle a transportar objetos, carteras,
cajas, etc.), preguntando previamente si requiere esa ayuda.
  Si la persona está en silla de ruedas y la atención dura varios minutos, en lo
posible sitúese a la altura de sus ojos y sin posturas forzadas. Así es más
cómodo para ambas partes.

 Hay que procurar que las personas que usan muletas o silla de ruedas las dejen
siempre al alcance de la mano (lo ideal es que quien llegue en silla de ruedas
sea atendido en la misma, sin cambiarse de asiento). Si por alguna razón debe
prescindir de estas ayudas, hay que colaborarle para que las pueda mantener
cerca.

Recomendaciones a seguir en caso de que el usuario tenga alguna discapacidad

auditiva:

 Hay que evitar gritar, pues la persona no capta el contenido de las palabras, y
más bien puede percibir un rostro hostil, aunque la atención sea amable.

 Se deben emplear frases breves, concisas, y gestos y/o signos sencillos.

 Algunas personas sordas comprenden leyendo los labios. Por eso hay que
vocalizar correctamente, sin hacer muecas innecesarias que alteren la
articulación de las palabras.

 No se debe tener en la boca objetos que dificulten la vocalización y la emisión de

la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.

 La persona sorda suple el canal auditivo con la vista y el tacto. Por lo tanto, es
útil en ocasiones, ayudarse con la escritura para completar la expresión oral y
poder transmitir un mensaje.

 Mantener una actitud tranquila, repetir cuantas veces sea necesario y sea
consciente que en este caso se requiere un mayor esfuerzo de comunicación.

Recomendaciones a seguir en caso de que el usuario tenga alguna discapacidad

visual:

 Saludar claramente a la persona. Si es necesario se puede tocar su brazo o su

mano para captar su atención.

 Al hablar, preséntese inmediatamente con su nombre y apellido, para que no

tenga dudas de con quién está hablando y procure mirarle a la cara, para que el
usuario reciba el sonido adecuadamente.

 Llamar a la persona por su nombre para que tenga claro que nos dirigimos a ella.
  Hablar siempre de frente a la persona con discapacidad, buscando la mejor
iluminación posible, para favorecer la comunicación.

 Todo el tiempo la comunicación debe ser oral, pues estas personas reciben la
información por el sentido del oído y si el que los atiende se expresa con gestos
o señales, no les transmite el mensaje adecuadamente.

 No utilizar gestos o expresiones indefinidas (como “allí” o “por aquí”), pues

carecen de sentido para estas personas.

 Evitar señalar con la mano, con la cabeza o de cualquier otra forma distinta a
referencias concretas respecto a la ubicación física. Utilice orientaciones
espaciales en forma verbal que no requieran referentes visuales, tales como:
“adelante”, “atrás”, “izquierda”, “derecha”, con respecto a la posición de la
persona ciega.

 Si hay que leerle un documento se debe hacer despacio y claramente. No

abreviar los contenidos ni hacer comentarios a menos que el usuario lo solicite.

 No es necesario elevar la voz ni hablar continuamente. La conversación debe

fluir normalmente.

 Para indicarle dónde hay un asiento basta con llevar su mano hacia el respaldo o
sobre el brazo del mismo.

 No dejar en las áreas de paso objetos que puedan ser obstáculos, como sillas,
cajones abiertos, carros de limpieza, mesas, etc.

Recomendaciones generales para la atención en situaciones difíciles

Dado que en muchas ocasiones pueden llegar a las Empresas usuarios inconformes,
confundidos, ofuscados, o furiosos, es necesario tener en cuenta las siguientes
consideraciones para facilitar el servicio:

 Mantener una actitud amigable.

 Dejar que el usuario se desahogue, no lo interrumpa.

 Evitar pedir al usuario cliente que se calme.

 Evitar calificar el estado de ánimo del usuario.

 Hacerle saber al usuario cliente que lo escucha con atención.

 Ofrecer disculpas si es el caso y hacerle sentir que uno comprende su situación.

  Empezar a solucionar el problema.

 Obtener de su interlocutor toda la información que necesite.

 Verificar con el usuario cliente la calidad y cantidad de la información obtenida

repitiéndole todos los datos.

 Proponer al usuario una alternativa de solución, sin prometerle nada que no

pueda cumplir.

 Si el mismo problema se presenta con otro usuario, se debe informar al jefe

inmediato, para que la solución sea de fondo.

 Invitar al usuario a presentar formalmente su descontento mediante una queja o

reclamo e infórmele que a partir de esta comunicación la Empresa estudiará la
solución y planteará mejoras al interior.

Recomendaciones para atención prioritaria

De acuerdo con el Artículo 5 de la Ley 1437 de 2011, recibirán atención especial y

preferente las personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes,
mujeres gestantes o adultos mayores, y en general personas en estado de indefensión
y debilidad manifiesta.

 Se entiende por personas en situación de discapacidad: “Aquellas personas que

tengan deficiencias físicas, mentales, intelectuales o sensoriales a mediano y
largo plazo que, al interactuar con diversas barreras incluyendo las actitudinales,
puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones con las demás” Artículo 2, Ley 1618 del 27 de febrero de 2013.

 Se entiende por niños y niñas a las personas entre los 0 y los 12 años, y por
adolescente las personas entre 12 y 18 años de edad. Artículo 3, Ley 1098 de
2006.

 Se entiende por mujeres gestantes: Mujeres en estado de embarazo.

 Se entiende por adulto mayor: a la persona que cuenta con sesenta (60) años de
edad o más. A criterio de los especialistas de los centros vida, una persona podrá
ser clasificada dentro de este rango, siendo menor de 60 años y mayor de 55,
cuando sus condiciones de desgaste físico, vital y psicológico así lo determinen.
Artículo 7 Ley 1276 de 2009.

 Los anteriores grupos poblacionales tendrán prelación de atención frente a la

ciudadanía en general.
Protocolo de atención para el canal de atención telefónico

 Contestar el teléfono antes del tercer timbre.

 Saludar a quien llama de la siguiente forma: nombre de Empresa o punto de

servicio. Ejemplo: GREEN KNOW, buen día Acto seguido: (mi nombre y apellido)
…en qué le puedo servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”

 Es necesario que el asesor hable con nitidez, con una buena articulación y
vocalización, para que el usuario o ciudadano comprenda el mensaje.

 A través de la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin

necesidad de un contacto visual, cuando el usuario recurre por una duda, queja o
reclamo debemos ser persuasivos y contundentes.
 Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y
registrar en el formato correspondiente.

 Dar al usuario una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la

comunicación.

 Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que se

le dé respuesta al usuario.

 El profesional de la oficina de atención al usuario deberá diligenciar el registro de

la atención realizada en el formato correspondiente – FORMATO RESPUESTA
PQRS SGC-FR-07 – y aplicar en todos los casos la encuesta de satisfacción al
usuario (ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO SGC-FR-08).

 El profesional de la oficina de atención al usuario deberá remitir al correo

electrónico del usuario atendido el siguiente texto:

Gracias por comunicarse con la oficina de atención al usuario de GREEN KNOW.

Con el objetivo de mejorar nuestro servicio, le solicitamos diligenciar la siguiente

encuesta (espacio para el link del formulario web – encuesta de satisfacción al usuario)

Recomendaciones a tener en cuenta, si el asesor no puede finalizar el

trámite/servicio solicitado por el usuario en la llamada.

 Se debe asegurar de exponerle al usuario las razones por las cuales la atención
no finaliza en ese momento.

 Ofrecer disculpas y alternativas de solución.

 Informar al usuario sobre los procedimientos que se deben seguir; la fecha

probable de respuesta o solución y el medio a usar para entregarlo.
 Preferiblemente seleccionar métodos de entrega que no exijan la movilización
del usuario.

 Cerciorarse que para el usuario es una solución aceptable.

 Comprometerse con lo que puede cumplir.

Protocolo de atención para el canal de atención virtual

En el correo electrónico

Este canal de comunicación con el usuario, es manejado exclusivamente por el

Coordinador de Atención al Usuario.

 Utilizar una tipografía adecuada, con fuente Arial 12 y alineado en la margen

izquierda.

 El lenguaje debe ser puntual, sencillo y concreto, respetando las normas de la

lengua castellana, se debe redactar en tercera persona e infinitivo, no utilizar
siglas ni abreviaturas.

 Siempre inicie el mensaje de respuesta con el saludo: “Buen día, La oficina de

atención al usuario de GREEN KNOW, acusa recibo de su comunicación. Al
respecto le informamos que:”

 Siempre finalice el mensaje con el texto: Le recordamos: si tiene alguna duda

con gusto puede comentarla con nosotros a través de los siguientes canales:

1. Correo electrónico info@greenknow.co

2. Atención telefónica al +57 (315) 618 7854 +57 (1) 245 1260
3. Atención personalizada: Calle 26A Bis A No. 4 -27, lunes a viernes de 8 a.m.
a 5:00 p.m., en la ciudad de Bogotá.

Con el objetivo de mejorar nuestro servicio, le solicitamos diligenciar la siguiente

encuesta (Espacio para el link del formulario web – encuesta de satisfacción al
usuario)

 No olvide diligenciar el registro de la atención realizada en el formato

correspondiente – FORMATO RESPUESTA PQRS SGC-FR-07 – y aplicar en
todos los casos la encuesta de satisfacción al usuario (ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN AL USUARIO SGC-FR-08).

 Todo correo electrónico debe llevar firma.

Recomendaciones generales para recepcionistas vigilantes

Los guardias de seguridad (vigilantes) personal de la recepción son las primeras
personas que reciben al usuario, y aunque no son trabajadores directos de la Empresa,
es requerido concertar los protocolos de atención con las empresas que prestan el
servicio de vigilancia a la empresa.
Las siguientes son las recomendaciones para quienes son guardias de seguridad en la
Empresa:

 Ser siempre amables en su atención.

 Siempre saludar.

 Hablar en tercera persona (no tutear).

 Evitar preguntar a las personas para dónde van o a quién buscan, pues esta
información deberá ser suministrada cuando el usuario haga el registro
correspondiente, es decir en la recepción.

 Efectuar la revisión de pertenencias, informando al usuario que esto se realiza

para garantizar la seguridad en la empresa.

 Indicar al usuario que debe dirigirse a la recepción para que lo ubiquen de

acuerdo al trámite que se vaya a realizar

 Sólo se debe obstaculizar el ingreso de un usuario cuando la situación así lo

amerite; esto de conformidad con el protocolo de seguridad establecido por la
empresa que presta el servicio de vigilancia contratada en la empresa.

Las siguientes son las pautas para quienes están en el servicio de recepción en la
Empresa:

 Hacer contacto visual con el usuario desde el momento en que éste se acerque.

 Saludar al usuario de inmediato, de forma amable y sin esperar que sea este
quien salude primero. Ejemplo: buenos días, buenas tardes, en qué puedo
servirle.

 Escuchar al usuario antes de darle instrucciones de a dónde debe dirigirse

dentro o fuera de la Empresa.

 Cuando el usuario ingrese a realizar un trámite en la ventanilla de

correspondencia:

- Darle ingreso e indicarle donde realizan este trámite.

- Sí el usuario presenta alguna discapacidad o dificultad manifiesta para
desplazarse, llamar al empleado de la oficina de correspondencia e
informar sobre esta situación.
  Cuando el usuario ingrese a realizar una consulta PQR (solicitar información):

- Hacer el registro de ingreso.

- Solicitar un documento de identificación y entregar ficha de visitante.
- Llamar a la extensión de la oficina de atención al usuario o de acreditación
y anunciar el usuario.
- Con la autorización que del asesor, indicar al usuario como acceder a la
oficina.
- Sí el usuario presenta alguna discapacidad o dificultad manifiesta para
desplazarse, llamar al asesor de la oficina de acreditación o servicio al
usuario e informar sobre esta situación.
-
 Cuando el usuario ingrese a reunirse con trabajadores de la Empresa (diferentes
a trámites de correspondencia, acreditación o servicios de consultas):

- Hacer el registro de ingreso.

- Solicitar un documento de identificación y entregar ficha de visitante.
- Llamar a la extensión de la oficina del asesor con quien se va a reunir el
usuario y anunciarlo.
- Con la autorización que del asesor, indicar al usuario como acceder a la
oficina.
- Sí el usuario presenta alguna discapacidad o dificultad manifiesta para
desplazarse, llamar al asesor que va a recibir al usuario e informar sobre
esta situación.

 En el momento de salida del usuario de la Empresa:

- Solicite la ficha de visitante.

- Entregue el documento dejado por el usuario.
- Despedirse cordialmente del usuario.

 Si el usuario va a ingresar algún dispositivo tecnológico (portátil, video beam,

impresora, cámara, Tablet y similares) debe solicitarle hacer el registro de
ingreso con el número del serial del dispositivo y en el momento de salida,
cotejar estos datos.

 Actitudes que se deben evitar de cara al usuario: entre otras, se recomienda

abstenerse de: maquillarse, consumir alimentos, leer la prensa, conversar con
terceros (diferentes al usuario que está en turno de atención) sobre temas ajenos
a la consulta o dejar al usuario solo.

ADMINISTRACION DE PQR
La administración de las quejas, reclamos y sugerencias se desarrolla principalmente a
través de las Oficinas de Atención al Usuario, las cuales se constituyen en una instancia
altamente efectiva de referencia tanto en el sector público como en el privado, en apoyo
a las unidades en la atención, información y orientación al usuario, el fomento a la
prestación del servicio de excelencia y de fortalecer los mecanismos de participación y
control usuario.

Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencias

Personal: se realiza directamente por las personas interesadas, acudiendo ante las
Oficinas de Atención al Usuario o dependencias encargadas para la recepción de
inconformidades. Todos los asesores están en la obligación de recepcionar las
peticiones.

Escrito: refiere a la presentación de un documento elaborado, mediante el cual da a

conocer una inconformidad; puede ser recibido en la Empresa.

Teléfono: las que se recepcionen en los abonados directos o líneas de la Empresa.

Correo electrónico: todas aquellas que sean remitidas a las cuentas de correo
institucional.

Tiempos para la atención de PQR

Petición de Información: Es el requerimiento que hace el usuario con el fin de que se

le brinde información y orientación relacionada con los servicios propios de la Empresa

Término de respuesta:

Usuarios (obrando en nombre de sí mismos o de una empresa de carácter privado) 15

días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Documentación: Es el requerimiento que hace el usuario con el fin de

obtener copias o fotocopias de documentos que reposen en la Empresa Término de
respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

Petición de Consultas: Es el requerimiento que hace el usuario relacionado con los

temas a cargo de la Empresa (temas que están en el marco de nuestra competencia)
que requieren que algún funcionario emita un concepto. La respuesta a una consulta es
un concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución.

Término de respuesta: 30 días hábiles siguientes a la recepción.

Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el usuario

sobre el incumplimiento o irregularidad de alguna de las características de los servicios
ofrecidos por la Empresa.
Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción

Queja: Es la manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por el usuario con

respecto a la conducta o actuar de un trabajador de la Empresa en desarrollo de sus
funciones.

Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

Derecho de Petición: Es un recurso que toda persona tiene para presentar solicitudes
ante las autoridades o ante ciertos particulares y obtener de ellos una pronta solución
sobre lo solicitado.
Está consagrado en la constitución política de Colombia como fundamental, es decir,
que hace parte de los derechos de la persona humana y que su protección judicial
inmediata puede lograrse mediante el ejercicio de la tutela.

Término de respuesta: 10 días hábiles siguientes a la recepción.

Sugerencia: Propuesta que formula un usuario o institución para el mejoramiento de

los servicios de la Empresa.

Término de respuesta: 15 días hábiles siguientes a la recepción.

DEBERES Y DERECHOS EN LA ATENCION AL USUARIO

Derechos de los usuarios

 Presentar peticiones en cualquier modalidad, verbal o por escrito, o por cualquier

otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado, así como a obtener
información y orientación acerca de los requisitos que las normas exijan. Estas
actuaciones podrán realizarse por cualquier medio disponible en la Empresa, aún
por fuera de las horas de atención al público.

 Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite

y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos.

 Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos

para el efecto.

 Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona.

 Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños,

adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general, personas
en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con el artículo 13
de la Constitución Política.
Deberes de los usuarios

 Cumplir la Constitución Política y las leyes.

 Obrar de acuerdo con el principio de buena fe, abstenerse de dilatar las

actuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos
falsos o afirmaciones temerarias.

 Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de

insistir en solicitudes evidentemente improcedentes.

 Observar un trato respetuoso con los trabajadores de la Empresa

Deberes de la empresa

 Tratar de manera respetuosa y considerada, así como atender diligentemente a

todas las personas sin distinción.

 Garantizar atención personal al público durante cuarenta horas a la semana en

horarios que satisfagan las necesidades de los usuarios.

 Atender a todas las personas que ingresen a las oficinas públicas dentro del
horario de atención.

 Establecer un sistema, acorde con las necesidades del servicio y las nuevas
tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas, denuncias o
reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna
situación particular.

 Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo
con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.

 Encargar a una dependencia especializada la función de atender quejas y

orientar al público.

 Adoptar medios tecnológicos para tramitar y resolver peticiones, y permitir el uso

de medios alternativos para quienes no dominen la tecnología respectiva.

 Habilitar espacios idóneos para consultar expedientes y documentos, así como

para atender cómoda y ordenadamente al público.

 Todos los demás que señalen la Constitución, la ley y los reglamentos.

 Código: SGC-FR-06
Página: 1 de 1
FORMATO DE RECEPCIÓN PQRS Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Marque con una "X" en la casilla correspondiente a la diligencia que usted desea realizar
PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIÓN

Personal Personal FECHA DE DÍ ME

IDENTIFICACIÓN DEL USUARIO* AÑO
Interno Externo RADICACIÓN A S
NOMBRES Y APELLIDOS
CARGO
DEPENDENCIA / DIRECCIÓN
E-MAIL TELÉFONO
**Si usted escribe en representación de una empresa o es una persona externa a la Universidad por favor incluya
NOMBRE DE LA EMPRESA
RAZÓN SOCIAL DE LA EMPRESA
NIT DIRECCIÓN
CARGO ÁREA

SI ES RELACIONADO CON INFORMACIÓN REFERENTE A UN SOPORTE TÉCNICO ¿CUAL FUE EL MEDIO POR EL CUAL USTED SE
ENTERO
DEL ELEMENTO QUE GENERA EL PQRS?

PAGINA WEB VERBAL TELEFÓNICO DOCUMENTO EN FÍSICO

DEPARTAMENTO O ÁREA RELACIONADA CON

EL PQRS
ELEMENTO(S) QUE GENERÓ SU
PREOCUPACIÓN O MOLESTIA
¿CUÁL ERA SU EXPECTATIVA?

SI ES UNA SITUACIÓN O EVENTO REFERENTE A UN SOPORTE TECNICO O LICENCIA, POR FAVOR RESPONDA:

DEPARTAMENTO O ÁREA RELACIONADA

CON EL PQRS
ELEMENTO(S) QUE GENERÓ SU
PREOCUPACIÓN O MOLESTIA
DE SER POSIBLE, INDIQUE INFORMACIÓN
ESPECÍFICA DEL EVENTO
EN CUANTO A LAS CONSECUENCIAS DEL
MISMO, USTED CREE QUE PUDIESEN
HABER SIDO: (FECHA, HORA, LUGAR ESPECÍFICO, NOMBRE DE PERSONAS, ETC.)
LEVES GRAVES MUY GRAVES IRREPARA- NO LO SÉ
BLES
¿CÓMO PODRÍAMOS MEJORAR?

ESPACIO EXCLUSIVO PARA PERSONAL ENCARGADO DE LA PQRS

FECHA DE RECEPCIÓN DÍA MES AÑO HORA:

Código: SGC-FR-07
FORMATO DE RESPUESTA PQRS Página: 1 de 1
 Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Marque con una "X" en la casilla correspondiente a la diligencia que usted desea realizar
PETICIÓN QUEJA RECLAMO SUGERENCIA FELICITACIÓN

IDENTIFICACIÓN DEL Personal FECHA DE

Personal Interno
USUARIO* Externo RADICACIÓN DÍA MES AÑO
NOMBRES Y APELLIDOS
CARGO
DEPENDENCIA / DIRECCIÓN
E-MAIL TELÉFONO
**Si usted escribe en representación de una empresa o es una persona externa a la Universidad por favor incluya

NOMBRE DE LA EMPRESA
RAZÓN SOCIAL DE LA
EMPRESA
NIT DIRECCIÓN
CARGO ÁREA

¿PORQUE MEDIO REALIZO LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO, SUGERENCIA?

DOCUMENTO EN
PAGINA WEB VERBAL TELEFÓNICO INTRANET
FÍSICO

ÁREA DONDE SE GENERÓ LA PQRS

ELEMENTO(S) QUE GENERÓ SU

PREOCUPACIÓN O MOLESTIA

PARA SU SATISFACCIÓN

ESPACIO EXCLUSIVO PARA PERSONAL ENCARGADO DE LA PQRS

FECHA DE RESPUESTA HORA:
DÍA MES AÑO
 Código: SGC-FR-08
FORMATO ENCUESTA DE SATISFACCIÓN Página: 1 de 1
Versión: 1
DEL SERVICIO Fecha: 2018-08-01

Conforme nuestro sistema de gestión implantado y puesto que su opinión es de gran importancia para nosotros, nos satisface
presentarle la siguiente encuesta, con el objetivo de mejorar en nuestros servicios, obteniendo de este modo un beneficio mutuo.

NOMBRE Y/O RAZÓN SOCIAL

CONTACTO CARGO CONTACTO
CIUDAD FECHA EMAI
L

Rango de Calificación: Excelente: 5 Muy Bueno: 4 Bueno: 3 Regular: 2 Deficiente: 2 Pésimo: 1

1. COMERCIAL:
Cómo califica al Asesor en los siguientes factores

NS/NR
Muy
Factor Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo No sabe/No
Bueno
responde
Atención
Conocimiento
Puntualidad

2. PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

NS/NR
Muy
Criterio Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo No sabe/No
Bueno
responde
¿Cómo califica a GREEN KNOW
en el tiempo de entrega
prometido?
¿Cómo califica la calidad de los
productos y/o servicios que ofrece
Green Know?
3. SOPORTE TÉCNICO
Cómo califica el Soporte Técnico de GREEN KNOW en cuanto a:
NS/NR
Muy
Criterio Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo No sabe/No
Bueno
responde
Tiempo de Respuesta
Calidad del Servicio

4. SERVICIO AL CLIENTE

CANAL PRESONAL __ TELEFÓNICO: __ CORREO ELECTRÓNICO: __

Basado en su experiencia con nuestro servicio de atención al usuario y/o PQRS, por favor califique los siguientes aspectos:

NS/NR
Muy
Criterio Excelente Bueno Regular Deficiente Pésimo No sabe/No
Bueno
responde
Oportuna Información
Resolución del Problema
Facilidad para contactar
Amabilidad de la persona que lo
atendió

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

 Código: SGC-FR-02
Página: 1 de 1
ORGANIGRAMA Versión: 1
Fecha: 2018-08-01
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 30 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Código: SGH-FR-07
PERFIL DE CARGO COORDINADOR DE Página: 1de 1
Versión: 1
SERVICIO DE INFORMACIÓN Fecha: 2018-08-01

PERFIL DEL CARGO

COORDINADOR DE SERVICIO DE INFORMACIÓN
1. Objetivo General: Es el encargado de coordinar, planificar y controlar las actividades relacionadas
con la atención postventa de clientes externos e internos.
2. Objetivos Específicos:
 Garantizar satisfacción a los clientes
 Tener un tiempo específico para dar respuesta a dudas e inquietudes.
 Proponer estrategias encaminadas a la disminución del valor de devoluciones.

3. Estructura Organizacional

Nivel jerárquico del cargo: Horario Entrada: 7:00am Salida: 5:00

Cargo al que reporta
Cargos que le reportan
Número de personas a su cargo: 10/20 personas Días Laborales: LMMJVSD
Comunicación Interna: Manejo con trabajadores Días de descanso: LMMJVSD
Comunicación Externa: Manejo de clientes

4. Escolaridad

Nivel Académico
Medio Media Superior
Superior (X) Posgrado Área O Especialidad
Básico (X)
Titulado o
Trunco Concluido (X) Profesional en carreras administrativas
Certificado
7. Edad
5. Género 6. Estado civil
Mínima (18 – 30) Máxima (/)
Hombre Mujer (X) Soltero Casado (X) Indistinto

8. Idiomas

No necesario (X) Deseable Necesario Anotar Idioma

Porcentaje requerido del idioma

Hablado Escrito Comprensión de lectura (X)

9. Experiencia

No necesaria Deseable Necesaria (X)

Especificar área de experiencia y número de años requeridos para desempeñar las funciones del cargo
 6 meses en labores de servicio al cliente
 1 año de conocimiento en productos de la empresa

10. Conocimientos especiales

No necesarios Deseables (x) Necesarios

Especificar los conocimientos especiales que se requieran para desempeñar las funciones del cargo
 Manejo de herramientas ofimáticas

11. Competencias personales

 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 31 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Bajo Medio Alto

Comunicación: Capacidad para intercambiar puntos de vista. Opiniones o
x
cualquier otro tipo de información de manera clara y efectiva.
Tolerancia a la frustración: Capacidad para mantener una conducta efectiva al
enfrentar situaciones cambiantes, dificultades o inconvenientes, pese a que las x
medidas adoptadas por otros sean contrarias a su sentir.
Autocontrol: Capacidad para dominar y orientar de manera pertinente y en
x
favor de las necesidades de la institución, sentimientos y emociones.
Motivación: Disposición general para participar en las tareas que le son
x
encomendadas.
Adaptabilidad: Capacidad para comportarse efectivamente en nuevos
x
contextos de desempeño.
Seguridad: Confianza en sí mismo para realizar actividades y resolver
x
problemas con la certeza de ser capaz de enfrentar posibles dificultades.
Creatividad: Capacidad para proponer y emprender alternativas pertinentes
x
para hacer más eficiente el trabajo y él de otros.
Cooperación: Disponibilidad para trabajar en equipo y comprometerse con las
x
responsabilidades y en las tareas que se deriven de ello.
Apego a normas: Capacidad para entender y cumplir sus obligaciones como
funcionario público en concordancia con la normatividad y reglamentos x
aplicables.
Visión comunitaria: Disposición para tomar decisiones con base en el análisis
x
de creencias, prácticas y necesidades de la Comunidad.

12. Competencias Intelectuales

Bajo Medio Alto

Orientación al aprendizaje: Disposición para adquirir y establecer nuevas
x
pautas de conducta o modificar las existentes a través de la experiencia.
Atención y concentración: Capacidad para seleccionar y dar preponderancia a
información específica entre un continuo de estimulación, con base en x
criterios establecidos.
Análisis y síntesis: Capacidad para tomar decisiones partiendo desde lo
general hasta lo particular y viceversa, según convenga en situaciones x
determinadas.
Articulación lógica: Capacidad para definir hechos o procesos con base en
x
premisas consistentes y ordenadas.
Abstracción: Capacidad para reconocer y sintetizar conceptualmente los
x
aspectos principales de acontecimientos, planteamientos y procesos.
Razonamiento matemático: Capacidad para resolver correctamente
operaciones y problemas aritméticos e identificar relaciones numéricas en x
diferentes situaciones y procesos.
Memoria selectiva: Capacidad de apoyar y favorecer el desempeño actual con
base en desempeño exitoso y efectivo desplegado en otras situaciones de su x
historia interpersonal.

13. Competencias Laborales

Bajo Medio Alto

Planeación: Capacidad para definir rutas apropiadas en correspondencia con
x
las rutinas y retos enfrentados.
Organización: Capacidad para estructurar anticipadamente procesos y tareas
en genera, con base en sus interrelaciones, disponiéndolos de acuerdo con x
criterios de efectividad.
Seguimiento de instrucciones: Capacidad de dar cumplimiento a las
disposiciones operativas definidas por los superiores jerárquicos con el fin de
x
contribuir al cumplimiento de objetivos institucionales, aunque estos se
opongan al punto de vista personal.
Liderazgo: Habilidad para integrar y orientar acciones y puntos de vista de los
demás favoreciendo la aprobación y cumplimiento grupal de objetivos x
institucionales.
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 32 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Responsabilidad: Capacidad para hacerse cargo de actividades y asumir las

x
consecuencias positivas y negativas derivadas de las acciones ejecutadas.
Ejecución Simultanea: Capacidad para desempeñarse efectivamente en
x
diversas tareas y proyectos cumpliendo con los objetivos de todas ellas.
Confiabilidad: Grado de confianza que una persona muestra por su conducta y
x
actuar en tareas desempeñadas.
Responsabilidad Social: Capacidad de aceptar el impacto positivo y/o negativo
x
de la propia conducta en la sociedad.
Manejo de conflictos: Capacidad para entender y resolver apropiadamente
problemas vinculados con su ejercicio laboral, o, en su caso, minimizar su x
impacto a efecto de dar cumplimiento a los objetivos institucionales.
Rendimiento bajo presión: Capacidad para cumplir con los objetivos
institucionales pese a realizar sus tareas laborales en condiciones x
potencialmente estresantes.
Trabajo en equipo: Capacidad para integrarse cordial y efectivamente en tareas
conjuntas con sus compañeros de trabajo a efecto de cumplir con objetivos x
institucionales.
Asertividad: Capacidad para expresar sus convicciones, necesidades y puntos
de vista, sin agredir ni someterse, en virtud de las características del contexto x
en que desempeña.
Empuje: Capacidad para mantener en un nivel promedio el vigor y ritmo de
x
trabajo para dar cumplimiento a criterios de logro institucionales.

14. Control y manejo de recursos materiales y financieros

¿Maneja recursos financieros o inmuebles? ¿Maneja y controla información confidencial?

SI NO SI NO
Especificar: Especificar: Un coordinador de servicio al cliente debe tener
conocimiento manejo de situaciones internas y
confidenciales que se deben solucionar.

15. Observaciones
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 33 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

Código: SGH-FR-08
PERFIL DE CARGO COORDINADOR Página: 1de 1
Versión: 1
DOCUMENTAL Fecha: 2018-08-01
PERFIL DEL CARGO
COORDINADOR DOCUMENTAL
1. Objetivo General: Pronunciar recomendaciones técnicas para definir y asignar responsabilidades y
competencias de todo el personal implicado en la gestión de los documentos y del tratamiento
archivístico en el seno de una organización.
2. Objetivos Específicos:
 Fortalecerla seguridad en los sistemas de información.
 Preservar correctamente la documentación siguiendo la guía de aplicación para archivos.
 Definir el programa der gestión documental en términos de proceso y estructura.

3. Estructura Organizacional

Nivel jerárquico del puesto: Coordinador Doc.

Puesto al que reporta: Gerente Horario Entrada: 8:00 am Salida: 4:00
Puestos que le reportan: Auxiliares de archivo
Número de personas a su cargo: 10 personas
Comunicación Interna: Manejo con trabajadores Días Laborales: LMMJVSD
Comunicación Externa: Manejo de clientes Días de descanso: LMMJVSD

4. Escolaridad

Nivel Académico
Medio Media
Superior (X) Posgrado Área O Especialidad
Básico Superior (X)
Titulado o Título profesional del núcleo básico de conocimientos
Trunco Concluido (X)
Certificado en bibliotecología.
7. Edad
5. Género 6. Estado civil
Mínima (18 – 30) Máxima (/)
Indistinto
Hombre (x) Mujer (X) Soltero ( ) Casado ( )
(x)

8. Idiomas

No necesario Deseable (x) Necesario Anotar Idioma: Ingles

Porcentaje requerido del idioma

Hablado (x) Escrito (x) Comprensión de lectura (X)

9. Experiencia

No necesaria Deseable Necesaria (X)

Especificar área de experiencia y número de años requeridos para desempeñar las funciones del cargo
 2 años de experiencia como coordinador documental.
 4 años de experiencia en labores generales de archivo

10. Conocimientos especiales

No necesarios Deseables Necesarios (x)

Especificar los conocimientos especiales que se requieran para desempeñar las funciones del puesto
 Normatividad vigente, sistema de gestión de calidad, control interno, auditorias, manejo de sistema
de información, conocimientos técnicos y prácticos certificados en la automatización de sistema de
gestión documental.
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 34 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

11. Competencias personales

Bajo Medio Alto

Comunicación: Capacidad para intercambiar puntos de vista. Opiniones o
x
cualquier otro tipo de información de manera clara y efectiva.
Tolerancia a la frustración: Capacidad para mantener una conducta efectiva al
enfrentar situaciones cambiantes, dificultades o inconvenientes, pese a que x
las medidas adoptadas por otros sean contrarias a su sentir.
Autocontrol: Capacidad para dominar y orientar de manera pertinente y en
x
favor de las necesidades de la institución, sentimientos y emociones.
Motivación: Disposición general para participar en las tareas que le son
x
encomendadas.
Adaptabilidad: Capacidad para comportarse efectivamente en nuevos
x
contextos de desempeño.
Seguridad: Confianza en sí mismo para realizar actividades y resolver
x
problemas con la certeza de ser capaz de enfrentar posibles dificultades.
Creatividad: Capacidad para proponer y emprender alternativas pertinentes
x
para hacer más eficiente el trabajo y él de otros.
Cooperación: Disponibilidad para trabajar en equipo y comprometerse con
x
las responsabilidades y en las tareas que se deriven de ello.
Apego a normas: Capacidad para entender y cumplir sus obligaciones como
funcionario público en concordancia con la normatividad y reglamentos x
aplicables.
Visión comunitaria: Disposición para tomar decisiones con base en el
x
análisis de creencias, prácticas y necesidades de la Comunidad.

12. Competencias Intelectuales

Bajo Medio Alto

Orientación al aprendizaje: Disposición para adquirir y establecer nuevas
x
pautas de conducta o modificar las existentes a través de la experiencia.
Atención y concentración: Capacidad para seleccionar y dar preponderancia
a información específica entre un continuo de estimulación, con base en x
criterios establecidos.
Análisis y síntesis: Capacidad para tomar decisiones partiendo desde lo
general hasta lo particular y viceversa, según convenga en situaciones x
determinadas.
Articulación lógica: Capacidad para definir hechos o procesos con base en
x
premisas consistentes y ordenadas.
Abstracción: Capacidad para reconocer y sintetizar conceptualmente los
x
aspectos principales de acontecimientos, planteamientos y procesos.
Razonamiento matemático: Capacidad para resolver correctamente
operaciones y problemas aritméticos e identificar relaciones numéricas en x
diferentes situaciones y procesos.
Memoria selectiva: Capacidad de apoyar y favorecer el desempeño actual con
base en desempeño exitoso y efectivo desplegado en otras situaciones de su x
historia interpersonal.

13. Competencias Laborales

Bajo Medio Alto

Planeación: Capacidad para definir rutas apropiadas en correspondencia con
x
las rutinas y retos enfrentados.
Organización: Capacidad para estructurar anticipadamente procesos y tareas
en genera, con base en sus interrelaciones, disponiéndolos de acuerdo con x
criterios de efectividad.
Seguimiento de instrucciones: Capacidad de dar cumplimiento a las
disposiciones operativas definidas por los superiores jerárquicos con el fin
x
de contribuir al cumplimiento de objetivos institucionales, aunque estos se
opongan al punto de vista personal.
Liderazgo: Habilidad para integrar y orientar acciones y puntos de vista de x
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 35 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

los demás favoreciendo la aprobación y cumplimiento grupal de objetivos

institucionales.
Responsabilidad: Capacidad para hacerse cargo de actividades y asumir las
x
consecuencias positivas y negativas derivadas de las acciones ejecutadas.
Ejecución Simultanea: Capacidad para desempeñarse efectivamente en
x
diversas tareas y proyectos cumpliendo con los objetivos de todas ellas.
Confiabilidad: Grado de confianza que una persona muestra por su conducta
x
y actuar en tareas desempeñadas.
Responsabilidad Social: Capacidad de aceptar el impacto positivo y/o
x
negativo de la propia conducta en la sociedad.
Manejo de conflictos: Capacidad para entender y resolver apropiadamente
problemas vinculados con su ejercicio laboral, o, en su caso, minimizar su x
impacto a efecto de dar cumplimiento a los objetivos institucionales.
Rendimiento bajo presión: Capacidad para cumplir con los objetivos
institucionales pese a realizar sus tareas laborales en condiciones x
potencialmente estresantes.
Trabajo en equipo: Capacidad para integrarse cordial y efectivamente en
tareas conjuntas con sus compañeros de trabajo a efecto de cumplir con x
objetivos institucionales.
Asertividad: Capacidad para expresar sus convicciones, necesidades y
puntos de vista, sin agredir ni someterse, en virtud de las características del x
contexto en que desempeña.
Empuje: Capacidad para mantener en un nivel promedio el vigor y ritmo de
x
trabajo para dar cumplimiento a criterios de logro institucionales.

14. Control y manejo de recursos materiales y financieros

¿Maneja recursos financieros o inmuebles? ¿Maneja y controla información confidencial?

SI NO (x) SI (x) NO
Especificar: Custodiar y administrar documentos, velar
Especificar: porque se haga la adecuada aplicación y seguimiento de la
información.

15. Observaciones
 Código: SGD-FR-01
MANUAL DE SERVICIO DE LA INFORMACIÓN Página: 36 de 36
Versión: 1
Fecha: 2018-08-01

CONCLUSIONES

Toda empresa que tenga un buen servicio de información óptimo y la atención al cliente
se destina a tener una calidad en su servicio, debemos crear relaciones duraderas con
los clientes. Este manual se ha realizado con el propósito de mejorar la atención al
público el cual al momento de prestar cualquier servicio se debe tener en cuenta que
tipo de cliente es, puesto que son el elemento más importante para que la empresa
pueda subsistir y destacarse entre la competencia.