Cap�tulo 1: Introducci�n

Con el escuchar sucede como con otras funciones tan corrientes como el
respirar. Todos tenemos que respirar, pero muy pocos respiran bien. Es algo que
nunca se nos ense�a, y sin embargo es una destreza que ocupa el 60% de nuestra
actividad comunicativa y que puede verse afectada por falta de atenci�n,
motivaci�n, concentraci�n, excesiva ansiedad�
Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea. Escuchamos,
vemos y sentimos aquellas cosas que nuestra estructura biol�gica nos permite de
manera determinada. No vemos las cosas tal como son, sino tal como somos.

Cuando alguien nos habla, estamos pensando que nos quiere decir desde nuestra
interpretaci�n, nuestro estado de �nimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias,
nuestro ser especial.

Cuantas veces suponemos los que nos van a decir. Cuantas veces, mientras nos
hablan, pensamos que vamos a responder.

Cap�tulo 2: Test de capacidad de escucha activa

1.- �Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor? S� No

2.- �Respondes al tel�fono mientras otras personas te hablan? S� No
3.- �Te concentras en el mensaje de tu interlocutor? S� No
4.- �Piensas en la respuesta que har�s, mientras tu interlocutor habla? S�
No
5.- �Prestas atenci�n a los gestos de quien te habla? S� No
6.- �Animas a la otra persona para que siga hablando? S� No
7.- En tu �ltima entrevista, �interrumpiste a tu interlocutor? S� No
8.- �Sueles resumir el mensaje principal de lo escuchado? S� No
9.- �Terminas alguna frase de la persona que te habla sin esperar que ella
finalice? S� No
10.- �Asientes con la cabeza mientras te hablan? S� No
11.- �Escuchas parcialmente s�lo lo que te interesa del mensaje? S�
No
12.- �Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor? S� No
13.- �Recuerdas el mensaje central de una entrevista que mantuviste el d�a
anterior? S� No
14.- �Intentas aprender algo de lo que te cuentan? S� No
15.- Mientras est�s escuchando, �juegas con alg�n objeto? S� No
16.- �Le pides a tu interlocutor que te aclare alg�n punto? S� No
17.- �Cu�ndo te dicen algo con lo que no est�s de acuerdo, dejas de escuchar?
S� No
18.- �Interpretas el mensaje de tu interlocutor desde su punto de vista? S�
No

Suma 1 punto a cada respuesta seg�n:

S� preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18
No preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17

Suma el total de puntos obtenidos.

Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atenci�n a quienes te

hablan.
Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de compresi�n de lo
escuchado es aceptable.

Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas fielmente el

mensaje de tu interlocutor.

Cap�tulo 3: O�r versus escuchar

Existen grandes diferencias entre o�r y escuchar. O�r es un fen�meno de orden

fisiol�gico. Nuestra estructura biol�gica nos permite percibir sonidos en mayor o
menor grado. O�r es simplemente percibir vibraciones de sonido. O�r es pasivo. No
podemos dejar de o�r, a menos que nos tapemos los o�dos.
Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y responder a los
mensajes verbales y otras expresiones, tales como el lenguaje corporal. Significa
entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la compresi�n e

interpretaci�n personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la
estructura interna de la persona a�n cuando no hay sonidos. Escuchamos los
silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretaci�n
personal. Escuchar es un proceso psicol�gico y activo. Podemos dejar de escuchar
cuando queramos.

Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de

tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo est� soportado por una base que
es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de
escuchar. La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a
evitar o reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una
pregunta o una afirmaci�n.

Cap�tulo 4: Tipos de escucha

Los diferentes tipos de escucha son:

* Apreciativa: escucha de manera relajada y busca placer, entendimiento o
inspiraci�n.
* Selectiva: escucha seleccionando la informaci�n que le interesa al
receptor.
* Discernimiento: escucha la informaci�n completa, entiende el mensaje en
general y determina los detalles importantes.

* Reflexiva: escucha reflexionando sobre el mensaje o parte de �l.

* Anal�tica: escucha el orden y el sentido de la informaci�n para entender la

relaci�n entre las ideas. Medita sobre lo que se ha dicho y examina si las
conclusiones son l�gicas y objetivamente correctas. El receptor separa la
informaci�n de las emociones del emisor.

* Sint�tica: el receptor toma la iniciativa de la comunicaci�n hacia sus objetivos.

Realiza afirmaciones para que el interlocutor conteste con sus ideas.

* Emp�tica: escucha sin prejuicios, da apoyo a quien habla y aprende de la

experiencia de su interlocutor. Calidez en la escucha y evita interrumpir y dar
consejos.
* Activa: escucha captando la totalidad del mensaje, interpreta el significado y
env�a se�ales de confirmaci�n que se escucha.

Cap�tulo 5: Definici�n de escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo f�sico y mental de querer captar con

atenci�n la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el
significado correcto del mismo, a trav�s del comunicado verbal y no verbal que
realiza el emisor e indic�ndole mediante la retroalimentaci�n lo que creemos que
hemos entendido. Significa escuchar con atenci�n y concentraci�n al interlocutor,
lo cual nos capacita para entender lo que se ha dicho y demostrarle que se siente
bien interpretado.

El escuchar pasivamente se asemeja a una grabadora, solamente recibe la informaci�n

suministrada. Por otra parte, escuchar activamente requiere que la persona
receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tratando de interpretar el
contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.

Cap�tulo 6: Importancia de la escucha activa

El principal factor de la falta de comunicaci�n consiste en escuchar

inadecuadamente.
Al escuchar activamente, demostramos consideraci�n por el interlocutor y af�n
por entender objetivamente sus puntos de vista.
Al dar valor, importancia y consideraci�n a as revelaciones de la persona que
nos habla, creamos un clima de cooperaci�n y receptividad en nuestro interlocutor.
Al crear un clima de confianza con el emisor, la informaci�n que nos
proporciona nos permite poder identificar las cuestiones clave ya sea para la
venta, la negociaci�n o el liderazgo.

Comprendemos con m�s fidelidad el mensaje. Percibimos las necesidades, las

emociones y los objetivos de nuestro interlocutor.

Nos permite m�s tiempo para reflexionar acerca del mensaje y buscar soluciones.

Podemos pedir m�s aclaraciones.

Cap�tulo 7: Proceso de escucha activa

1.- Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona,

evitando todo tipo de distracci�n mental (prejuicios) o ambiental (ruidos�)
haciendo el esfuerzo personal de prestar atenci�n (empat�a) y demostrando al emisor
que percibimos el mensaje.
2.- Posici�n y mirada: mantener una posici�n adelantada, avanzando todo el
cuerpo desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro
interlocutor.
3.- Observar el lenguaje no verbal: observar los gestos nos ayudar� a
entender mejor la intenci�n y el sentimiento de lo comunicado.

4.- Detectar las palabras clave: los mensajes son adornados muchas veces de cientos
de palabras, pero las ideas claves son las que dan el contenido exacto de la
misiva. Las palabras clave nos transmiten de verdad la informaci�n y los intereses
del emisor.

5.- Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos est�n
diciendo: preguntarnos de forma reflexiva. �Es esto lo que quiere decirme? �Qu� hay
detr�s de sus palabras? �Qu� quiere indicar?

6.- Retroalimentar resumiendo: parafrasear de vez en cuando, precisando al emisor

una parte del mensaje. Buscar el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar
frases del tipo:
* La impresi�n de lo me dices es�
* Si entiendo bien, quieres decirme�
* Los puntos resumidos de lo que has dicho son�
* Acl�rame este extremo�

Cap�tulo 8: Empat�a

La empat�a es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo

que siente en cada momento. Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas
desde su punto de vista. Sin embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, ni
sentir lo que �l siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones,
compresi�n e inter�s por los problemas del otro y ganas de ayudar a los dem�s. La
empat�a conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje del
interlocutor.

La empat�a es una destreza b�sica de la comunicaci�n interpersonal. Permite el

entendimiento s�lido entre las personas. Es fundamental para comprender el mensaje
del otro.

La empat�a puede cambiar la disposici�n del interlocutor ya que se siente

comprendido y baja la guardia, desistiendo de una posici�n de confrontaci�n.

Te presentamos una serie de consejos para ser emp�ticos durante la escucha:

* No evaluar, juzgar o descalificar.
* Alerta a los gestos corporales.
* Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.
* Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temas que el
interlocutor considere importantes.
* Disposici�n f�sica y mental a prestar atenci�n a los mensajes centrales del
discurso.
* Comprender el mensaje, poni�ndonos en su lugar.
* Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.
* Comprender los puntos de vista.
* Entender su diferente visi�n del mundo.
* Ofrecer ayuda.

Cap�tulo 9: El respeto en la escucha activa

El respeto significa ver y apreciar al interlocutor en su calidad de ser

humano, valor�ndolo por s� mismo como una persona diferente. El respeto se
manifiesta en el modo que nos relacionamos, tanto en lo que decimos como en lo que
hacemos.
Acciones para crear un clima de respeto durante la escucha:
* Disponibilidad para atender las necesidades del interlocutor.

* Prestar atenci�n a sus necesidades.

* Crear un clima de cordialidad en la escucha.

* Comprender sus puntos de vista.

* Mantener relaciones centradas en la persona.

* Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.

Cap�tulo 10: El respeto en la escucha activa

Hay dos tipos de comunicaci�n: verbal (lo que decimos) y no verbal (c�mo,
d�nde y de qu� forma lo decimos). Durante la comunicaci�n captamos:
* verbal o palabras: 7%
* tono de la voz: 38%
* lenguaje corporal: 55%

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas. El lenguaje corporal es

el que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio
lenguaje, es un idioma mudo, pero m�s expresivo que las palabras. Delata los
sentimientos o percepciones de los dem�s. Los humanos podemos enga�ar con las
palabras, pero no con los gestos.

Las personas act�an en funci�n de representaciones. Cada parte del cuerpo posee una
representaci�n y el conjunto de estas representaciones constituye el esquema
corporal.

La comunicaci�n no verbal mantiene una relaci�n de interdependencia con la

interacci�n verbal. La comunicaci�n no verbal es inevitable. En los mensajes no
verbales predomina la funci�n expresiva o emotiva. En culturas diferentes hay
sistemas no verbales diferentes.

El hombre siempre env�a mensajes, aunque no tenga consciencia de ello, o aunque

voluntariamente no quiera comunicarse ya que el cuerpo habla otro lenguaje que el
de las palabras.

Estos son algunos de los significados del lenguaje corporal:

Acto Significado
Jugar con el cabello inseguridad
Tir�n de la oreja inseguridad
Comerse las u�as inseguridad
Sentarse con las manos detr�s de la cabeza seguridad en s� mismo, superioridad

Entrelazar los dedos autoridad

Acariciarse la quijada toma de decisiones
Manos en la mejilla evaluaci�n
Manos en la cadera disposici�n para hacer algo
Palma de la mano abierta sinceridad, franqueza o inocencia
Frotarse las manos impaciencia
Golpear ligeramente los dedos impaciencia
Cruzar las piernas balanceando un pie aburrimiento
Mirar el reloj aburrimiento
Cabeza descansando sobre las manos aburrimiento
Moverse constantemente nerviosismo, aburrimiento
Inclinar la cabeza inter�s
Frotarse un ojo dudas
Apretar los labios exageradamente dudas o desconfianza
Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o rechazar algo
Apretarse la nariz evaluaci�n negativa
Mirar hacia abajo no creer lo que se escucha
Brazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva
Unir los tobillos aprensi�n
Manos agarradas hacia la espalda furia, ira, frustraci�n, aprensi�n
Sonre�r exageradamente hueco, vac�o, fingido

Cap�tulo 11: Expresiones faciales

La cara posee una capacidad comunicativa. Es fundamental en la comunicaci�n

de los estados emocionales. El rostro soporta la informaci�n relativa al estado
emocional, mientras que el resto del cuerpo comunica informaci�n a cerca de la
intensidad de la emoci�n. La cara es un sistema multimensaje y es capaz de enviar
mensajes muy diversos.
El sistema de interpretaci�n psicol�gica de los mensajes del rostro nos
permite determinar las siguientes emociones:

Sorpresa:
* cejas elevadas, coloc�ndose curvas y elevadas
* piel estirada debajo de las cejas
* arrugas horizontales en la frente
* p�rpados abiertos
* mand�bula cae abierta, de modo que los labios y los dientes quedan separados

Miedo:
* cejas elevadas y contra�das
* las arrugas de la frente se sit�an en el centro y no extendidas por toda la
frente
* p�rpado superior levantado
* boca abierta con los labios tensos o contra�dos

Disgusto:
* labio superior levantado
* labio inferior tambi�n levantado
* nariz arrugada
* mejillas levantadas
* aparecen l�neas debajo del p�rpado inferior
* cejas bajas

C�lera:
* cejas bajas y contra�das
* l�neas verticales entre las cejas
* p�rpado inferior tenso
* p�rpado superior tenso
* mirada dura en los ojos, puede parecer prominente
* pupilas dilatadas

Felicidad:
* comisuras de los labios hacia atr�s y arriba
* boca puede estar abierta
* pliegue naso-labial baja desde la nariz hasta el borde exterior
* mejillas levantadas
* arrugas debajo del p�rpado inferior
* patas de gallo van hacia fuera

Tristeza:
* �ngulos interiores de los ojos hacia arriba
* piel de las cejas forma un tri�ngulo
* �ngulo interior del p�rpado superior levantado
* comisuras de los labios se inclinan hacia abajo

Cap�tulo 12: Tono, intensidad y ritmo de la voz

No s�lo nos comunicamos con palabras. Tambi�n forman parte del mensaje, el
tono de la voz, la intensidad, el ritmo, las pausas. En la escucha activa debemos
atender al tono, la intensidad, el ritmo, las pausas. De esta forma reconoceremos
las preocupaciones, deseos, sentimientos y la significaci�n emocional que tiene el
lenguaje para nuestro interlocutor. Llegan a ser tan expresivas como lo que est�
diciendo, o inclusive puede negar totalmente el significado de las palabras o
contradecirlo.

La forma en que entendemos el significado de un mensaje est� relacionado

directamente con el tono de la voz, la intensidad, el ritmo� Una elevaci�n del
tono, una pausa o alargar una palabra al pronunciarla, son ejemplos de se�ales
pros�dicas, las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las c�lulas del cerebro
para descodificar un mensaje. Las distintas modulaciones de la voz nos permiten
empezar a descifrar el significado de las oraciones, a�n cuando algunas veces sean
confusas. Las se�ales pros�dicas son el n�cleo para entender la gram�tica
estructural y el significado del discurso.

La voz es una parte constitutoria de nuestra forma de hablar. La voz es una se�al
caracter�stica de nuestra personalidad, que la diferencia de los dem�s. Los
elementos que determinan las caracter�sticas de la voz son:

* Tono: es el timbre de voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero s� se puede
fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio, amistoso o
protocolario� Una voz mon�tona, lineal y sin cadencia demuestra aburrimiento del
interlocutor. Un tono sarc�stico e ir�nico nos indica que el emisor no nos acepta
como interlocutor v�lido. Los cambios de tono nos pueden manifestar inseguridad,
enojo, temor del emisor.

* Intensidad: equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La

intensidad transmite intimidad, suspenso, sorpresa, impulso, recalcar
emocionalmente aspectos importantes�

* Ritmo: es el n�mero de palabras por emisi�n de voz. Todo el mundo tiene su ritmo
para hablar y pensar. Algunos ritmos son r�pidos y en�rgicos. Otros deliberados y
lentos.

* Enfasis: es la acentuaci�n de la voz.

* Matiz: es el color de la voz.

* Pausas: son los silencios empleados. Los silencios juegan un papel importante en
la definici�n del ritmo. Se utilizan para hacer comprender los cambios de tema, la
progresi�n en la exposici�n y los puntos m�s importantes.

Cap�tulo 13: Centrarse en las ideas claves

Las ideas tienen m�s importancia que las palabras. Aseg�rate de conocer y
entender las ideas que acompa�an a las palabras. No pases por alto alguna parte del
mensaje que no entiendas. Detente y obt�n el significado o sentido adecuado.
Aseg�rate siempre de obtener una representaci�n mental de lo que escuchas.
Repite mentalmente las ideas claves del mensaje. El riesgo de la escucha
comienza con las palabras desconocidas y mal entendidas. Aunque la importancia est�
en las ideas, el riesgo est� en las palabras.

Enfoca lo principal y lo necesario de las ideas esenciales. Capta el qu�, por qu�,
c�mo y para qu� del mensaje. Esto abarca la representaci�n mental de todo lo que
parezca importante para tu interlocutor.

Qu� => defines

Por qu� => determinas causas objetivas y subjetivas
C�mo => estableces las formas
Para qu� => estableces las finalidades y utilidades.

Una manera simple de tratar las ideas esenciales es enfocarse en el tema y en los
comentarios sobre el tema. El tema es el qu� y los comentarios abarcan a lo que se
diga sobre ese qu�.

Cap�tulo 14: T�cnicas escucha activa: lenguaje verbal

Mediante las t�cnicas de escucha activa del lenguaje verbal conseguimos que
nuestro interlocutor s� de cuenta que le mostramos atenci�n, que le escuchamos
activamente. Estas t�cnicas son:
Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que contin�e
hablando con frases o palabras como s�, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde
luego, vale, entiendo, ya, escucho�

Par�frasis: repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin
iron�a o mala intenci�n. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor
haga una pausa. Distintas opciones son:
* Lo que dices es�
* He comprendido que�
* Resumiendo�.
* Entiendo que�

Implicaci�n: expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el

mensaje. Buscamos la explicaci�n de las cosas, respetando las ideas del otro, sin
proponer las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje
�ntegro de nuestro interlocutor. Utilizar frases como:
* De eso deduzco que�
* Lo que dices significa�
* Entonces, deber�amos hacer�
* Eso ayudar� para�

Solicitar ampliaci�n: pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo

dicho como prueba de inter�s y clarificaci�n. Se pueden usar frases como:
* Pres�ntame un ejemplo�
* Ampl�ame esa idea�
* H�blame a cerca de esa idea�

Hacer preguntas: es una forma pr�ctica de asegurarse haber captado las ideas. Al
preguntar sobre temas de inter�s del mensaje, demostramos que prestamos atenci�n.
Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar
mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qu�, para qu�, por qu�,
cu�ndo, c�mo, d�nde, qui�n�

Silencio: detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder,

nuestro interlocutor continuar� hablando y te brindar� m�s informaci�n que puede
resultarte �til o interesante.
Cap�tulo 15: T�cnicas escucha activa: lenguaje no verbal

Mediante las t�cnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el

lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor s� de cuenta que
le mostramos atenci�n, que le escuchamos activamente. Estas t�cnicas son:
Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo.
Nuestro cuerpo debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando
escuchamos, lo hacemos desde una posici�n adelantada, avanzando todo el cuerpo
desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posici�n.

Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus
ojos, sin bajar de la l�nea de la base de la nariz. Mirar a los labios o m�s bajo
puede molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle
pausas de vez en cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a
los lados.

Asentir con la cabeza: mover la cabeza dando aprobaci�n, dicendo s� con el gesto.
Nuestro interlocutor interpretar� que le escuchamos, le comprendemos, le prestamos
atenci�n.

Gestos de la cara: debemos expresar con los gestos de la cara la emoci�n adecuada
al mensaje de nuestro interlocutor. Si es gracioso, re�r. Si es triste, una expre

Cap�tulo 16: Reglas de oro en el arte de escuchar activamente

1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivaci�n por la que

uno escucha.
2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de comenzar la
entrevista.
3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu interlocutor.
Mant�n una posici�n adelantada, avanza tu cuerpo desde la cintura.
4.- Mira a los ojos del emisor.

5.- Escucha con los ojos igual que con los o�dos. Presta atenci�n al lenguaje
corporal de tu interlocutor. Descubre qu� es lo que quiere comunicarte.

6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos
tienen significados distintos. Ponte en alerta con el tono que emplea.

7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y
pensar. Sigue la pauta del emisor, ad�ptate a �l.

8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras cosas, no dibujes.
Evita las distracciones.

9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de confianza
y libertad. Ay�dala a sentirse libre para hablar.

10.- Act�a como un oyente alentador. Sonr�e, mueve la cabeza asintiendo.

11.- Conc�ntrate en lo que dice el emisor. Piensa s�lo en lo que dice.

12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve m�s all� de las palabras. Descubre
sus ideas, sentimientos, sus emociones.

13.- Trata de entender lo que la otra persona te est� hablando desde su punto de
vista. Ponte en su lugar. S� emp�tico.

14.- Expresa con los gestos de tu cara la emoci�n adecuada al mensaje del emisor.

15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas
principales.

16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.

17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.

18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.

19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.

20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como s�, de
acuerdo, ya�

21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.

22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.

Cap�tulo 17: Barreras en la escucha activa

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que escuchamos en un

70% de sus comunicaciones.
Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atenci�n, pensamos lo
que vamos a decir nosotros en nuestra pr�xima intervenci�n, originando la sensaci�n
de no escuchar activamente.
Las distracciones. Pensamos m�s r�pido que hablamos. Podemos pensar entre 350
y 700 palabras por minuto. Frente a hablar y a escuchar entre 130 y 150 palabras
por minuto. Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos, distracciones en
otras cosas y para ello no ocurra hay que realizar un esfuerzo adicional.

El desgaste de energ�a. Los humanos tendemos a realizar el menor esfuerzo

necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atenci�n personal y una
predisposici�n mental para captar los mensajes.

La volatilidad de la memoria. Parte de la memoria es vol�til. Al escuchar un

mensaje, al cabo de unos segundos parte de �l se ha volatilizado. Transcurridas
unas 48 horas s�lo conservamos aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

Los prejuicios. Prestamos atenci�n a aquello que nos interesa seg�n nuestros
estereotipos. Nos dejamos influir por los juicios que tenemos de antemano del
emisor o su mensaje.

Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar: ansiedad, agresividad,

temor� Durante la entrevista pueden aflorar sentimientos o emociones respecto a
nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar como barreras en la escucha.

La alteraci�n emocional. Cuando en una comunicaci�n nos sentimos atacados o

manipulados, se produce una perturbaci�n emocional y nos desconectamos de la
escucha, pasando a contraatacar.

Las barreras intelectuales. Fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones

ENHORABUENA HAS FINALIZADO EL CURSO

 El Comercial certifica que:
Don/Do�a
ha realizado con dedicaci�n el Curso para Aprender a Escuchar
Activamente