Clientul si tipologiile acestuia

Nu putini sunt cei care gandesc ca este foarte usor sa fii client, deoarece nu ai decat de asteptat
formularea ofertelor, urmand sa alegi solutiile care iti vor aparea ca fiind (cele) mai avantajoase.
Un asemenea mod de a gandi si de a actiona este eronat si are la origine fie nestiinta de a
intreprinde afaceri, fie comoditatea, fie necunoasterea comportamentului si a aspiratiilor
clientului.

A fi CLIENT nu este deloc simplu, din urmatoarele motive:

-Numarul ofertantilor este din ce in ce mai mare, proportional cu numarul celor care „aduc” pe
piata oferte false.

-Clientul trebuie sa isi cunoasca foarte bine interesele, astfel incat sa fie capabil sa decida
alegerea ofertantului capabil sa raspunda cel mai bine doleantelor sale

-Nu este suficient sa triezi ofertele, trebuie si sa stii sa alegi, in functie de prioritatile stabilite.

Intrebari:

1. Care sunt tipologiile de clienti ? Cum se conduce intalnirea cu clientul?

Clientii pot fi clasificati in urmatoarele 3 mari categorii:

1)clientul care afirma “Eu stiu tot”-Atotcunoscatorul
2)clientul care afirma “Cred ca stiu despre ce este vorba,dar ramane sa mai discutam”-
Neincrezatorul
3)clientul care afirma “Mai putin conteaza cat costa, eu cumpar rezultate”-Nababul

a)In etapa de pregatire a dialogului cu clientul:

-Sa oferim, inca de la inceput, cartea de vizita
-Sa nu acceptam sa fim luati „din scurt”
-Sa fim stapani pe noi insine si sa denotam control, siguranta, maxima precizie
-Sa fim simpli si directi
-Sa stim sa zambim in orice context

b)In etapa derularii dialogului

-Sa manifestam agresivitate cat mai redusa. O relatie de influenta consta in a descoperi, si
nu in a impune, fapt care implica rabdare si multa perseverenta.
-Sa stim sa ne dovedim competenta, depasind filtrele psihofiziologice si dovedindu-ne
foarte buna cunoastere a domeniului abordat, stiind ce si cum sa vindem.
 A comunica nu inseamna numai a sti sa ne interesam de starea de spirit a interlocutorului,
ci si a sti sa ne exprimam si sa ascultam, stimulandu-l.

2. Cum se manifesta clientul de tip „atotcunoscator” si ce atitudine ar trebui sa avem fata de

el ?

Acestia doresc sa-si impuna propriul punct de vedere. Este cazul acelui gen de client care
aduce la cunostinta intreprinzatorului decizia sa de a rezolva, intr-o anumita maniera,
propriul proiect,fiind interesat numai de aflarea pretului tranzactiei;

Trebuie sa dam dovada de:

-modestie, rabdare, prudenta
-agresivitate redusa
-maleabilitate relationala
-dovedirea propriilor calitati creative

3. Cum se manifesta clientul de tip „neincrezator” si cum trebuie sa procedam in cazul lui ?

In general “neincrezatorul” este “deschis”, dar nu are suficienta incredera in el si cauta sa

beneficieze de ceea ce exista. Clientul are, deja, propriile idei, s-a gandit la problema a
carei rezolvare o doreste si la solutiile acesteia, investind bani si timp pt studiul lor.

Trebuie sa tinem seama de:

-un nivel elevat, sincer si deschis al unui dialog valorizator pentru ambele parti
-prin dialogul cu clientul, acesta poate releva idei pe care ofertantul nu le are

4. Cum se manifesta „nababul” ? Ce este recomandat sa avem in vedere pentru el ?

Este fara indoiala cel mai atragator pentru majoritatea intreprinzatorilor, mai ales atunci cand se
cauta solutii originale, inovatoare. Dar in acelasi timp, acest gen de client este dificil de perceput.
Are „aerul” unui om foarte serios, bine pregatit si extrem de riguros. Intentiile lui sunt foarte
greu de anticipat. Nu sunt rare cazurile in care nu are bani si este doar in cautarea de noi idei, pe
care sa le valorifice in afaceri personale.

Este recomandabil sa:

-antrenam clientul in activitate, alaturi de si impreuna cu el, generandu-i ideea de cooperare

-incepem aproprierea de client imediat ce acestuia i-a „incoltit” ideea

5. Care sunt cele trei tehnici ce comunicare verbala ?

o Intrebarilie constituie prin efectele implicate, cea mai importanta tehnica de

comunicare.In functie de scopul urmarit, tipologia intrebarilor utilizabile in rel de
afaceri este urm:intrebare “inchisa”; “deschisa”;
generalizate;”alternativa”;”flatanta”; “releu”;
“ricoseu”; “ricoseu”simplu,urmat de tacere;reformulare,urmata de tacere;
intrebare “orientate”(insinuanta).
o Ascultarea poate fi si/sau chiar este o adevarata stiinta si arta.Ascultarea eficienta
nu este o simpla ascultare pasiva ci,dimpotriva, o ascultare dinamica,in timpul
careia: analizam imediat,cat mai detaliat,tot ceea ce a spus interlocutorul nostru.
o Relansarile constituie o tehnica de comunicare la care se apeleaza atunci cand
interlocutorul a dat un raspuns “pe langa”, incomplete si inadaptat,deci
nesatisfacator. Relansarile sunt pasive(pot fi facil invatate si retinute:propozitii
neuter,limbaj nonverbal incurajator,utilizarea eficienta a pauzelor) si active(sunt
mai dificil de utilizat si implica, din partea celui care apeleaza la ele,mult
antrenament si vointa de a nu-si influenta interlocutorul).

6. Care sunt cele trei etaje ale morfotipologiei(mimica faciala) ?

1)cerebraldilatata: activ, realist, spontan / retractata: prudent, nespontan, interiorizat.

2)afectiv: atasant, social, extrovertit / rezervat, solitar, introvertit
3)instinctiv: senzual, gurmand, combativ / orientat catre a fi si nu catre a avea.

7. Care sunt cele 10 tipuri de intrebari in functie de scopul urmarit ?

În funcţie de scopul urmărit, tipologia întrebărilor utilizabile în relaţiile de afaceri este
următoarea:

o Dacă dorim să obţinem o informaţie precisă, aferentă unui fapt, este util să
adresăm o întrebare „închisă”, de forma: „Nu este aşa că…?”; „Aţi fost, vineri,
plecat la…?”; „Credeţi că este corect să…?”; „Veţi participa la întâlnirea cu
Domnul X?”; etc. Răspunsul obţinut la o asemenea formă de întrebare va avea, de
regulă, forma unui energic „DA!” sau „NU!” şi, drept consecinţă, ne va furniza
suficiente elemente necesare adoptării unei decizii în consecinţă…;

o În situaţia în care dorim să aflăm noi elemente suplimentare aferente unui anumit
fapt, desfăşurării unei acţiuni etc., este recomandabil să apelăm la o întrebare
 „deschisă”, de genul: „Ce?”; „Care?”; „Cum?”; „De ce?”. Spre exemplu, putem
apela la o întrebare „deschisă”, astfel: „Ce rol credeţi că are Doamna Popescu în
acţiunea de transfer bancar către beneficiarii noştri din Austria?”. În mod evident,
adresând o întrebare „deschisă”, îl vom determina pe interlocutor să ne ofere
informaţii aferente scopului pe care îl urmărim;

o Dacă dorim să identificăm o serie de elemente capabile să ne ajute la mai

riguroasa fundamentare a unor decizii pe care le vom adopta, putem apela la
întrebări generalizate (sau, aşa cum mai sunt acestea denumite, „întrebări deschise
în raport cu alte întrebări”). Spre exemplu, răspunsul la întrebarea „Ce credeţi că
gândeşte Domnul Popescu despre acţiunea Z?…” ne va fi util pentru a identifica
factorii decizionali implicaţi în desfăşurarea acţiunii „Z” şi, de asemenea, rolul
fiecăruia dintre ei;

o În situaţia în care dorim să stabilim data unei întâlniri sau, spre exemplu, dacă
dorim să antrenăm o anumită persoană într-o acţiune, fără a îi crea impresia că o
obligăm, putem apela la una dintre întrebările „alternativă”. Scopul acestora
constă în a propune alegerea unei soluţii, în raport cu alta/altele. Iată, spre
exemplu, cum este eficient să adresăm o întrebare care are ca scop obţinerea unei
întâlniri: „Când preferaţi să ne întâlnim, pentru maximum 15 - 20 de minute:
miercuri la orele 1145, sau joi la orele 1515?”. În acest exemplu, scopul urmărit
este dublu: pe de o parte, el constă în obţinerea întâlnirii prin oferirea unei
alternative în alegerea unei soluţii de către interlocutor; pe de altă parte, textul
întrebării are scopul de a-i demonstra acestuia că timpul său (la fel ca al nostru)
este extrem de preţios şi, mai mult, nu avem obiceiul de a ne stabili întâlnirile de
afaceri din „oră-în-oră”…;

o În tentativa noastră de a evita „obstacolul” creat printr-o întrebare adresată de

unul dintre interlocutori, dar şi pentru a flata respectiva persoană, este util să
apelăm la o întrebare „flatantă” (cu „întoarcere” sau de tip „trimitere cu flori”) ca,
spre exemplu: „Dar dumneavoastră, care aveţi, deja, experienţă în domeniul supus
discuţiei, ce părere aveţi despre…? Mai mult, îndrăznesc chiar să vă cer sfatul
referitor la…”. Cu certitudine, informaţiile furnizate vor fi de natură să ne confere
şanse suplimentare în demersul nostru către reuşită, mai ales că oamenii adoră (şi)
să le cerem sfatul…;

o Dacă dorim să valorificăm prezenţa unei alte persoane decât cea implicată, direct,
în discuţie, putem apela la o întrebare-„releu”(„cu trimitere la terţi”). Astfel, spre
exemplu, putem apela la o întrebare de genul: „Dar Doamna Ionescu, cunoscând
mai bine decât noi situaţii similare, ce ne poate sfătui asupra…?”. În exemplul
 dat, trimiterea la terţi este asociată unei întrebări „flatante”, lucru recomandabil a
fi apelat în majoritatea situaţiilor;

o În situaţiile în care interlocutorul are tendinţa de a divaga de la subiect sau chiar

de a se îndepărta de la acesta, este benefic să apelăm la o aşa-numită întrebare-
„ricoşeu” („tăierea” cuvântului) ca, spre exemplu: „Apropo de subiectul abordat,
care este părerea dumneavoastră referitor la…?” şi/sau: „Dar, pentru a reveni la
subiectul supus discuţiei, ce credeţi despre…?”...;

o În unele situaţii, atunci când este necesar să îl determinăm pe interlocutor să

vorbească mai mult, foarte utilă se poate dovedi apelarea la un „ricoşeu” simplu,
urmat de tăcere, în maniera următoare: „Iertaţi-mă că îmi permit să revin, ce
spuneaţi despre…?”. Avem, astfel, ocazia să cunoaştem, cât mai bine, punctul de
vedere al interlocutorului nostru;

o În tendinţa noastră de a-l determina pe cel aflat în faţa noastră să vorbească şi mai
mult, este eficient să îi adresăm acestuia o reformulare, urmată de tăcere. Spre
exemplu, putem formula una dintre următoarele două întrebări: „Dacă am înţeles
bine, apreciaţi că…?” sau: ‚Să înţeleg, din cele spuse de dumneavoastră, că…?”…

o În fine, cu scopul de a ne influenţa cât mai mult interlocutorul (tendinţa de

manipulare este, în situaţia de faţă, cea mai evidentă!…), îi putem formula
acestuia o întrebare „orientată” (insinuantă), al cărei conţinut poate fi exemplificat
astfel: „Să înţeleg, din cele spuse de dumneavoastră, că pe piaţa românească vom
avea un alt succes dacă vom renunţa la schemele pe care le adoptă unii
comercianţi din zona Z?”. Chiar dacă acest tip de întrebare seamănă cu
precedentul, fiecare dintre noi a putut constata că el este frecvent uzitat de
reporteri şi de politicieni, mai ales de cei care vor să dovedească, cu orice preţ, că
ştiu să obţină ceea ce şi-au propus…
8. Care sunt cele 10 reguli pentru a asculta ?

 Ascultaţi, întotdeauna, minimum 70% din timp! În cursul unei întrevederi de afaceri, este
recomandabil să vorbim doar 20-30% din timp, restul de 70-80% fiind necesar să
ascultăm sugestiile şi propunerile interlocutorului nostru...;

Nu întrerupeţi interlocutorul! Înainte de a vorbi, ascultaţi, cu maximă atenţie, tot ceea ce
vă spune interlocutorul, neîntrerupându-l! ...;

Ascultaţi, întotdeauna, activ! Nu uitaţi că atunci când cineva se „face” că ne ascultă,
aceasta se „vede”!... Ascultând activ interlocutorul, putem face conexiunile necesare între
idei, fapte şi/sau păreri expuse de el;

Ascultarea pasivă conduce la comunicare ineficientă! Ascultarea pasivă poate genera
monotonie şi, mai devreme sau mai târziu, poate conduce la „ruperea” comunicării
eficiente cu interlocutorul nostru...;

Ascultarea eficace generează un climat favorabil comunicării. Ascultarea eficace se
constituie nu numai într-un mijloc de culegere şi/sau schimb de informaţii, ci şi într-unul
de stabilire a relaţiei şi climatului de comunicare satisfăcătoare între indivizi şi/sau
grupuri;

Ascultaţi real şi total! Ascultarea reală şi totală constituie unul dintre cele mai eficiente
mijloace pentru a-l determina pe interlocutor să se simtă în centrul atenţiei şi, deci, ca
partener valabil la discuţie;

Nu acceptaţi să fiţi întrerupţi! Adoptaţi cele mai eficiente mijloace pentru a nu fi
întrerupţi, fie limitând durata întrevederii, fie solicitând să nu fiţi deranjaţi!;

Ascultarea ineficace generează demotivarea interlocutorului. Ascultarea ineficace este
un semn şi, totodată, unul dintre cele mai „excelente” mijloace de devalorizare a
interlocutorului, a opiniilor şi soluţiilor propuse de acesta în cadrul întrevederii de afaceri
...

Ascultaţi cu tot corpul, adoptând cel mai eficient comportament nonverbal, astfel încât să
vă antrenaţi, activ, interlocutorul în discuţii!...;

Adresaţi cele mai adecvate întrebări! Alegând cele mai oportune forme de întrebări, ne
vom putea bucura de... ascultarea celor mai utile informaţii pe care ni le poate furniza
interlocutorul...

9. Enumerati cele 10 elemente ale mecanicii exprimarii

 volumul-trebuie sa fie adaptat distantei care ne desparte de interlocutor;

 debitul verbal-trebuie micsorat si moderat, fapt care denota atentia speciala acordata
auditoriului;
 articularea cuvintelor;
 inflexiunea-intrebarile,afirmatiile trebuie sa fie pronuntate cu tonalitati diferite,adecvate
scopului urmarit;
 intonatia-un ton dinamic,sugestiv si interiorizat;
 acentul;
 ritmul;
 mimica si gesturile-insotesc discursul si constituie un mij important pt a-l determina pe
interlocutor sa ne inteleaga;
 privirea-este cea care nuanteaza atentia acordata interlocutorului si forta intentiei
mesajului;
 pauzele-sunt indispensabile unei comunicari eficiente,valorifica ceea ce s-a
spus,conferind greutate si credibilitate cuvintelor.

10. Care este regula celor 4x20 ? (Eric Berne – „Ce spunem dupa ce spunem buna ziua?”)

-20 sec. ale sigurantei

-Primii 20 de pasi
-primele 20 de priviri
-primele 20 de cuvinte

11. Care sunt elementele grilei de autoevaluare SONCBS/CAD si ce presupun ?

Principalele motivatii care pot determina o pers sa doreasca stabilitrea unei relatii
parteneriale de afaceri cu cineva si/sau sa cumpere un produs/serviciu sunt urmatoarele
sase:
1)dorinta de securitate;
2)orgoliul-de a avea o relatie numai cu anumite tipuri de persoane sau de a cumpara
numai anumite tipuri de produse;
3)dorinta de noutate;
4) dorinta de confort;
5)banii;
6)simpatia.
Pt. fiecare dintre cele 6 motivatii, dispunem de anumite caracteristici(C),pe care va trebui
sa le argumentam(A) si sa le dovedim(D), astefel incat sa fim credibili,atat fata de
interlocutor, cat si fata de propria persoana.Este ceea ce se poate denumi grila de
autoevaluare SONCBS/CAD.

12. Care sunt filtrele de comunicare ?

13. Cum sunt exemplificate filtrele fiziologice ?
a) filtre fiziologice:
o
oboseala, datorată orei întâlnirii, duratei întrevederii cu clientul sau intensităţii
lucrului;
o
neplăcerea generată de inconfortul locului de desfăşurare a întâlnirii, de existenţa
zgomotelor sau de insuficienta încălzire a spaţiilor;
 o
capacitatea auditivă scăzută a interlocutorului;
o
jena olfactivă generată de parfumuri stridente sau de after-shave-uri puternice;
o
dificultatea de a vedea, de a citi şi de a înţelege o imagine;

14. Ce exemple de filtre psihologice cunoasteti ?

b) filtre psihologice:


demotivarea interlocutorului;

dezinteresul manifestat faţă de interlocutor;

indispoziţia interlocutorilor datorată unor tensiuni psihosocioeconomice, unor probleme
familiale deosebite, stării sănătăţii;

impresia apartenenţei la medii sociale şi/sau politice diferite denotată de îmbrăcăminte,
expresii sau imagini utilizate în conversaţie;

emoţia;

limbajul utilizat;

prejudecăţile;

experienţa în afaceri, dar şi cea de viaţă;

memoria49.