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COMPORTAMIENTO Y PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR

BRAYAN ARIAS CELIS

Código: 1.075.284.477
NATALI CASTILLO MORALES
Código: 1.080.933.535
110006A_611

Tutora
JAIDY MARIEL SENDALES GODOY

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Administración De Empresas
INTELIGENCIA COMERCIAL
CIUDAD NEIVA
AÑO 2019
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Introducción

El comportamiento y psicología del consumidor es determinante para realizar un estudio de

mercadeo, donde podemos obtener datos muy importantes a la hora de determinar si el producto

o la empresa está encaminada y tendrá, el éxito que se espera, por lo que, el hacer uso de

encuestas a los clientes nos ayudaran a medir el nivel de satisfacción, la opción de compra y la

posible fidelización del cliente, así como corregir y planear estrategias que nos ayuden

fortalecer los objetivos propuestos a corto y largo plazo.

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Objetivos SMART

 Aumentar las visitas al restaurante-bar en un 35% para el 15 de septiembre del presente

año dando a conocer la ubicación del local y los productos ofrecidos por la entidad,

mediante el conocimiento del porcentaje de la población objetivo de la ciudad de Neiva

conoce la ubicación del mismo, el responsable es el jefe del departamento de ventas.

 Aumentar el consumo de cerveza artesanal en la ciudad de Neiva en un 25% para el 20

de julio aprovechando las fiestas de San Pedro de la ciudad, ofreciendo el producto en los

diferentes puntos donde se realizaran cada una de las actividades del festival, con el fin

de lograr la fidelización de los clientes existentes y dar a conocer el producto a los

turistas que vienen a disfrutar de las fiestas con el fin de aumentar y dar a conocer el

producto en otros sectores del país.

 Aumentar las visitas en las exposiciones de cerveza artesanal que se realizan en los

centros comerciales de la capital huilense en un 50% en un tiempo estimado de 4 meses,

duplicando la publicidad de estas actividades donde se da a conocer el producto y las

sucursales donde se vende el mismo, de este modo dar a conocer el restaurante-bar de la

fábrica Terracota donde se realizan actividades de música alternativa en vivo para las

fechas especiales como el día de la madre, día del padre, día del amor y amistad que son

próximos a realizarse en estas instalaciones.

 Aumentar las visitas en las páginas de publicidad como Facebook e Instagram en in

50% para el 30 de mayo del presente año, con el fin de realizar encuestas de manera

virtual para conocer como ha sido la experiencia en el restaurante-bar, de esta manera

conocer los puntos a mejorar y lograr un aumento significativo en las visitas y ventas del

local.
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Datos Segundarios

 Es de vital importancia conocer el aumento del consumo de cerveza artesanal que se

ha venido presentando en los últimos 6 años de esta manera se conoce que el

producto está logrando una gran aceptación en el Huila, la secretaria de hacienda

departamental dice que en los últimos años el consumo de cerveza artesanal ha

aumentado en un 0.2 lo cual es una cifra significante al consumo que se presentaba en

el año 2014, pero más importante es conocer en qué lugar del posicionamiento del

mercado se encuentra la organización la cual a pesar del gran posicionamiento de la

fábrica BBC de Bogotá debido a que lleva mucho más tiempo en el mercado, la

aceptación por parte del consumidor opita para con el producto ha sido muy buena lo

que da a aprovechar para lograr la fidelización de los clientes y mejorar lar ventas.

 La entidad participe en las exposiciones de cerveza artesanal que se realizan en la

capital huilense, donde exponen mediante un stand el producto, el ultimo que se

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realizo fue el 15 y 16 de marzo del presente año en el centro comercial San Pedro

Plaza, la exposición de denomino como St. Patrick's Day, donde hubo mucha

afluente de consumidores que disfrutan de experimentar el consumo de nuevos

productos y disfrutar de música alternativa apoyando a bandas regionales como lo fue

en este evento.

 La organización también ha participado en exposiciones en diferencies ciudades del

país, una en las que participo fue en la ciudad de Bogotá en el Autopista Norte #

183A-86 local 1-27 el 8 de septiembre del presente año, donde se realizó la

exposición del producto.

Instrumento De Recolección De Datos Primarios

Opciones de
Objetivo de la Contexto de la
N°. Tipo de Pregunta respuesta de la
pregunta Pregunta
pregunta
1 Cerrada Saber si conocen la ¿Conoce usted la Si
del restaurante-bar. ubicación del
restaurante-bar No
TerraCota?
2 Cerrada Saber si han ido a las ¿Ha asistido alguna Si
exposiciones de vez a las ferias de
cervezas que hacen exposición de cerveza No
Neiva-Huila. que hacen en Neiva?
3 Selección múltiple Conocer el nivel de ¿Cómo le ha parecido Bueno
satisfacción con la la manera como a
Regular
publicidad. manejado la
publicidad la entidad? Malo

4 Cerrada Saber si la música ¿Es de su agrado la Si

que se escucha en el música alternativa
local es del agrado como el rock o el No
del consumidor reggae?
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5 Selección múltiple Conocer las ¿Cuándo disfruta de Cerveza

preferencias en las una conversación que
bebidas del prefiere tomar? Gaseosa
consumidor
Agua

6 Selección múltiple Conocer con que ¿Cuándo consume Cerveza

prefieren acompañar algún alimento como
las comidas los prefiere acompañarlo? Gaseosa
consumidores
Agua

7 Cerrada Conocer la ¿Estaría dispuesto a Si

disposición del probar una cerveza
cliente diferente a la que No
consume?

8 Cerrada Saber si han probado ¿Es la primera vez que Si

el producto consume la cerveza
terracota? No

9 Selección múltiple Saber, si les ha ¿Cómo le pareció el Bueno

con una opción gustado el producto sabor de la cerveza
al cliente terracota? Regular

Malo

10 Selección múltiple Ver si el precio ¿El precio cobrado por Caro

con una opción sugerido a la venta la cerveza le parece?
es bien recibido Barato

Justo

11 Selección múltiple Saber si se está ¿Cómo le ha parecido Bueno

con una opción haciendo un manejo el manejo de la
de publicidad publicidad de la Regular
adecuado o hay que cerveza?
Malo
hacer cambios

12 Cerrada Saber si el cliente ¿Recomendaría el Si

recomendaría el producto a sus
producto. familiares y amigos? No
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Análisis De Datos

Primera pregunta

¿Conoce usted la ubicación del restaurante-bar TerraCota?

a) Si 6,40%
b) No 9,60%

Segunda pregunta

¿Ha asistido alguna vez a las ferias de exposición de cerveza que hacen en Neiva?

a) Si 6,40%
b) No 9,60%
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Tercera pregunta

¿Cómo le ha parecido la manera como a manejado la publicidad la entidad?

a) Bueno 2,13%
b) Regular 7,47%
c) Malo 6,40%

Cuarta pregunta

¿Es de su agrado la música alternativa como el rock o el reggae?

a) Si 9,60%
b) No 6,40%
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Quinta pregunta

¿Cuándo disfruta de una conversación que prefiere tomar?

a) Cerveza 8,53%
b) Gaseosa 4,27%
c) Agua 3,20%

Sexta pregunta

¿Cuándo consume algún alimento como prefiere acompañarlo?

a) Cerveza 8,53%
b) Gaseosa 4,27%
c) Agua 3,20%
 10

Séptima ´pregunta

¿Estaría dispuesto a probar una cerveza diferente a la que consume?

a) Si 10,67%
b) No 5,33%

Octava pregunta

¿Es la primera vez que consume la cerveza terracota?

a) Si 7,47%
b) No 8,53%
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Novena pregunta

¿Cómo le pareció el sabor de la cerveza terracota?

a) Bueno 2,13%
b) Regular 4,27%
c) Malo 9,60%

Decima pregunta

¿El precio cobrado por la cerveza le parece?

a) Caro 54%
b) Barato 13%
c) Justo 33%
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Decima primera pregunta

¿Cómo le ha parecido el manejo de la publicidad de la cerveza?

a) Bueno 3,20%
b) Regular 4,27%
c) Malo 8,53%
Decima segunda pregunta

¿Recomendaría el producto a sus familiares y amigos?

a) Si 8,53%
b) No 7,47%
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Informe De Resultados

 Primera pregunta: ¿Conoce usted la ubicación del restaurante-bar TerraCota?

Conclusión: con un 9,60% que no conoce la ubicación del bar, lo genera desinformación y

poca publicidad del mismo

Recomendación: lo que se necesita es dar a conocer la ubicación del restaurante-bar

Propuestas: podría ser con publicidad audiovisual, donde invite a los clientes a las

instalaciones del restaurante-bar dando su ubicación, en las cuales tenemos varias opciones,

por ejemplo:

-perifoneo en zonas estratégicas

-entrega de volantes, pendones con información publicitaria llamativa

-propaganda en emisoras, redes y televisión local

Todas estas estrategias, se pueden hacer en torno a un evento que sirva para atraer nuevos

clientes, se pueden utilizar las exposiciones de cerveza artesanal que se realizan a menudo en

la capital huilense.

 Segunda pregunta: ¿Ha asistido alguna vez a las ferias de exposición de cerveza que

hacen en Neiva?

Conclusión: en su mayoría un 9,60% no ha asistido por desconocimiento o talvez porque

este tipo de eventos no son de su preferencia

Recomendación: al saber que el público que asistente a estos eventos no son en su mayoría

los clientes potenciales se requiere rediseñar el tipo de evento.

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Propuestas: el cliente siempre tiene la razón cuando se trata de satisfacer sus necesidades y

la razón de ser de una empresa es satisfacer y cumplir las necesidades del cliente, por lo tanto

es necesario realizar eventos más cercanos al tipo de clientes que tiene el bar, implementando

los gustos y sugerencias del mismo, provocando en el cliente el gusto por asistir al evento

donde se le podrá conocer el producto y tener a cercanía con el mismo.

 Tercer pregunta: ¿Cómo le ha parecido la manera como a manejado la publicidad

la entidad?

Conclusión: el 7,47% piensa que regular y un 6.40% malo, es más que claro la gran

falencia en la publicidad que se ha tenido

Recomendación: es necesario establecer y reforzar la publicidad del restaurante-bar y del

producto la cerveza terracota

Propuesta: coordinar estrategias de publicidad que lleguen a cubrir la necesidad de

información, poca y casi nula, muchas personas ni saben de qué en el Huila hay un cerveza

artesanal que su nombre es terracota, entonces el departamento de publicidad y marketing

deberán establecer un muy buen trabajo

 Cuarta pregunta ¿Es de su agrado la música alternativa como el rock o el reggae?

Conclusión: un 9, 60% podemos decir que el tipo de música, está a gusto pero sin

embargo debemos tener en cuenta el 6,40% que no le gusta.

Recomendaciones: ver como logramos armonizar para que en su totalidad los clientes se

sientan bien en el establecimiento, y que la música sea de su gusto a todos

Propuesta: variar el tipo de música tratando de dar gustos a los diferentes clientes que se

encuentre en al restaurante-bar
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 Quinta pregunta: ¿Cuándo disfruta de una conversación que prefiere tomar?

Conclusión: el 8,53%, disfruta de tomar cerveza, lo que es importante porque eso genera

más ventas de la cerveza

Recomendaciones: es muy interesante, el interés de los clientes en el consumo de la

cerveza, por lo tanto el consumo que se haga de cerveza, debería ser de la cerveza

terracota

Propuestas: hacer un horario o calendario donde en determinados días y horas obtengan,

precios y ofertas especiales donde, el cliente prefiera consumir la cerveza terracota a

otras que hayan en el mercado

 Sexta pregunta: ¿Cuándo consume algún alimento como prefiere acompañarlo?

Conclusión: la mayoría con un 8,53%, toma cerveza al consumir algún alimento asi que

el consumo de cerveza es alto con referencia a las demás bebidas

Recomendaciones: darle impulso a la cerveza y tratar de que su consumo suba

Propuestas: provocar en el cliente, la curiosidad de probar la cerveza terracota, si no la

han hecho e incentivar al cliente de seguirla consumiendo en caso de ya haberla probado.

 Séptima pregunta: ¿Estaría dispuesto a probar una cerveza diferente a la que

consume?

Conclusiones: al encontrar una intención del 10,67% de probar una cerveza diferente, es

positivo; para la marca terracota

Recomendaciones: es la oportunidad de ofrecer al cliente la cerveza y por ello es

importante ser cordiales y muy atentos con el servicio

Propuesta: es ideal poner en contexto al cliente, debe de saber lo importante de la

cerveza, como una pequeña exposición del producto donde ofrezcamos la información
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más detallada e importante del producto, y de crear la conciencia de que es un producto

nuevo de la región y diferente.

 Octava pregunta: ¿Es la primera vez que consume la cerveza terracota?

Conclusión: las opiniones de los encuestados presenta un 8,53% que la consume por primera

vez y un 7,47% que ya la había consumido, lo que nos da indicios que cada vez más personas se

animan a probar el producto que es nuevo y no a lo habitual

Recomendación: ofrecer el producto más de lo actual

Propuestas: la degustación es una buena opción, podía idear la forma de hacerlas en centros

comerciales o supermercados de gran reconocimiento, sitios donde halla gran concentración de

personas

 Novena pregunta: ¿Cómo le pareció el sabor de la cerveza terracota?

Conclusión: frente a los porcentajes presentados donde con un 9,60% es malo, un 4,27% regular

y un 2,13% bueno, podemos mirar la gran variedad de gustos puede haber la necesidad en

mejorar el sabor.

Recomendación: hacer mejoras al sabor de la cerveza, teniendo en cuenta las apreciaciones del

consumidor.

Propuestas: realizando encuestas donde pregunte y se haga énfasis en el sabor, y con bases en

esos resultados se pueda deducir que es lo que se debe cambiar o agregar en el proceso de

producción del producto final

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 decima pregunta: ¿El precio cobrado por la cerveza le parece?

Conclusión: los resultados arrojan un opinión con divida donde con un 8,54% es caro, un 2,13

%barato y un 5,33% justo, por lo tanto es necesario evaluar el porqué de tal resultado

Recomendación: es necesario hacer la dinámica, ya que en su mayoría les parece alto el precio,

si debido a la baja aceptación por su sabor es la que perjudica la valoración de su valor

Propuestas: implementando las mejoras en el producto, puede volverse a poner en

consideración el valor del producto, y sus resultados arrojaran si por el contrario se debe hacer

como tal un ajuste o rebaja al precio

 decima primera pregunta: ¿Cómo le ha parecido el manejo de la publicidad de la

cerveza?

Conclusión: los resultados muestran los que la falta de publicidad del producto, con un resultado

de 8,53% malo; donde se pueda atrever a decir que su publicidad es deficiente

Recomendación: la publicidad tiene una gran variedad de formas como podemos dar a conocer

un producto e impulsar su venta, consumo y por consiguiente su producción, así que necesario el

implementar una publicidad más abierta y con más cobertura de la actual

Propuestas: las redes sociales son un plataforma la cual se pude aprovechar para dar a conocer

un producto y aún más con las características de la cerveza terracota que es artesanal, aunque ya

cuenta con redes sociales se debe hacer una campaña más amplia y mucho más ambiciosa en

términos de mercadeo

Sabemos de su participación en eventos de tipo explosión, donde va alunas personas, pero se

debe buscar la forma de llegar a otro nivel, mostrando las bondades del producto, como visitar
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negocios, empresas y universidades entre otros; buscar ampliar el mercado y trazar objetivos, allí

podemos planear la forma de organizar eventos donde demos a conocer la cerveza y siempre

estando a disposición de mejorar el producto.

Hacer degustación del producto, en los eventos que se puedan realizar en convenio con las

distintas entidades u organizaciones

El tema económico lo podemos manejar, aprovechando la ventaja y gran característica del

producto que es artesanal y de la región, recolección de recursos mediante ayudas del estado, ya

que son muchas las que se les brindan a microempresas, personas emprendedoras y más se

tienen su sello de autenticidad.

 Decima segunada pregunta: ¿Recomendaría el producto a sus familiares y amigos?

Conclusión: aunque con grandes falencias, y a pesar de los resultados en general de la

encuesta , con un 8,53% la recomendarían, quiere decir que se hay expectativas del producto

frente a sus características y es lo que hay que trabajar para lograr resultados y cumplir los

objetivos

Recomendación: evaluar cada una de las falencias encontradas y tratar de buscar mejorarlas

Propuestas: hay grandes ventajas en el producto la cerveza terracota, el objetivo es saber

aprovecharlas, es un tanto difícil debido a la gran variedad del producto y del prestigio y

trayectoria de la competencia, pero implementando las mejoras necesarias en el producto

final se podrá mejorar, demos idear estrategias donde cada una debe aprovecharse, es hacer

fuerte cada una de ellas, lo más importante es implementar la cambios necesarios en el sabor

que en cuenta el consumidor, ay que tener claro su gusto pero se debe tener cuidado que
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debe tener sabor propio y diferente a lo ya existente en el mercado y la publicidad son los dos

puntos clave para lograr el objetivo de incrementar las ventas.

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Conclusiones

Mediante la realización del presente trabajo se puede entender cómo podemos realizar una

investigación de manera acertada, con unos objetivos que sea en un plazo determinado y

medible en su efectividad, también entender cómo se pueden plasmar estrategias para

mejorar tanto las ventas como la fidelidad de los clientes que tenga determinada organización

mediante un informe que arroje los resultados tanto de los datos primarios como también los

datos segundarios que nos puedan ayudar a entender como esta funcionando la estrategia de

marketing de la entidad.

Bibliografía

 https://sebastianpendino.com/objetivos-smart-que-son/

 https://blog.hubspot.es/marketing/5-ejemplos-de-metas-inteligentes-para-tu-empresa

 https://www.youtube.com/watch?v=hFtX4MzcKKo

 https://www.apuntesgestion.com/b/principios-para-establecer-objetivos-correctos-smart/

 https://juanjobote.com/datos-primarios-secundarios-la-investigacion/

 https://sites.google.com/site/tecninvestigacionsocial/temas-y-contenidos/tema-2-fuentes-

secundarias-y-documentacion2/datos-primarios-y-datos-secundarios

 https://www.informaticaparatunegocio.com/blog/diferencia-datos-primarios-datos-

secundarios/