Louis ANTON 2èmeannée

Promotion 2016-2017

GMO

RAPPORT DE STAGE

BANQUE POPULAIRE

SECTEUR D’ACTIVITÉ : Secteur bancaire

Mission : Chargé d’accueil bancaire et assistant de

conseillers

TUTEUR ENSEIGNANT : Mme WILLIG Christine

DEPARTEMENT GEA DE DRAGUIGNAN

IUT/UNIVERSITE DE TOULON
 Introduction :

Pour la validation de notre Diplôme Universitaire et Technologique (DUT) nous avions comme
consigne, de trouver une entreprise pour effectuer un stage conventionné de 8 semaines. Ce
stage avait pour objectif de nous faire réaliser une ou plusieurs missions à caractères
professionnelles pour que nous mettions en œuvre nos compétences acquises tout au long de
notre cursus scolaire au sein de l’IUT de Draguignan.

Personnellement, ayant comme projet professionnel de devenir conseiller des particuliers dans
le secteur bancaire et étant passionné par le monde de la finance et l’économie, j’ai donc orienté
mon choix d’entreprise dans ce milieu d’activité.

J’ai eu la chance d’effectuer mon stage au sein de l’agence de la Banque Populaire de Vidauban
du 24 avril 2017 au 17 juin 2017, en ayant comme missions de tenir l’accueil de la banque dans
un premier temps. Puis dans un second temps, réaliser des tâches administratives pour aider les
conseillers. De ce fait, j’ai eu une vision globale du fonctionnement d’une agence bancaire et
j’ai, grâce à ce stage, conforter mon choix de carrière.

En ce qui concerne le contenu de mon rapport de stage, celui-ci va s’organiser en 5 parties. Pour
le début, j’ai choisi d’organiser ma réflexion de manière pédagogique en présentant l’entreprise
en générale puis en présentant plus particulièrement l’agence de Vidauban. Ensuite, vient la
présentation et la description détaillée des missions que j’ai pu réaliser pendant les 8 semaines
de stage. Puis, une partie théorique qui aura pour but de montrer les compétences que j’ai
acquises et les connaissances que j’ai pu mettre en œuvre pendant mon stage, tout en détaillant
mon vécu et les relations de travail. Pour finir, je conclurais en présentant les documents
annexes qui ont servies à la rédaction de ce rapport de stage.
 SOMMAIRE :

I. Présentation de l’entreprise générale

a) Histoire et chiffres clés de la Banque Populaire ....................................................... p 1

b) Les ressources humaines ......................................................................................................p 2
c) Analyse de la concurrence.............................................................................................. p 3 - 4
d) Gamme de produits et services offerts .......................................................................... p 5 - 6

II. Présentation de l’Agence banque Populaire de Vidauban

a) Localisation ............................................................................................................................p 7
b) Organigramme et fiche de poste .................................................................................... p 8 - 9
c) Fonctionnement....................................................................................................................p 10
d) Concurrence .........................................................................................................................p 10

III. Analyse des missions

a) Présentation des missions et tableau de répartition des tâches .................... p 11 – 12 - 13

b) Les objectifs ..........................................................................................................................p 14
c) Les moyens mis en œuvre....................................................................................................p 14
d) Les résultats obtenus ...........................................................................................................p 15

IV. Réflexions personnelles

a) Les méthodes utilisées ................................................................................................. p 16 - 17

b) Les relations de travail .......................................................................................................p 18
c) Application de la formation théorique par rapport à l’expérience acquise ................p 19

V. Conclusion
a) Annexes .................................................................................................................................p 20

- ANNEXE 1 : Fiche de description du VCC printemps

- ANNEXE 2 : Produits de la Banque Populaire 2017
 I. Présentation de l’entreprise

a) Histoire et chiffres clés de la Banque Populaire

La Banque Populaire a été fondée à Angers par Monsieur Lasserand et Monsieur Monfageon
en 1878 avec comme objectif de donner aux entrepreneurs individuels l’offre de service
bancaire que les banques commerciales leur refusait. Les sociétaires possèdent la totalité de la
banque et sont au cœur du modèle de conduite de la banque. On devient sociétaire en achetant
des parts sociales qui sont « une partie » de l’entreprise. L’activité de la Banque Populaire peut
se caractériser par le fait de mettre en relation l’économie locale avec la structure économique
de la banque.

Le Groupe BPCE créé en 2009, (Banque Populaire et Caisse d’Epargne) est le deuxième groupe
bancaire de France. Il se compose de deux réseaux de banques commerciales complémentaires
et coopératives. Le réseau des 15 Banques Populaires et le réseau des 17 Caisses d’Epargne.

Le groupe BPCE est un acteur majeur dans le domaine des crédits immobiliers, dans la gestion
d’actif et dans les services financiers avec l’aide de NATIXIS. Le groupe BPCE contient 31.2
millions de clients pour un total de 108 000 collaborateurs répartis dans toute la France à travers
8000 agences bancaires physiques.

Faces aux nouvelles attentes de la clientèle, le groupe BPCE annonce qu’à partir du 21 février
2017, un plan de transformation de la banque de proximité sera lancé. Ce plan marque une
grande avancée pour préparer le prochain plan stratégique de 2018-2020. Il se compose de deux
grandes parties, l’adaptation du modèle de relation et d’un plan d’action digital. Le groupe
BPCE dispose de grands atouts en ce qui concerne la transformation en cours, en effet, 75%
des clients sont abonnés à la banque en ligne fin 2016, de plus en plus de clients ont recours à
la signature électronique (100 000 signatures par jour) ou encore 9 millions de téléchargements
d’applications bancaire du réseau.

Quelques chiffres importants du groupe BPCE :

Nombres de clients 35 millions

Nombres de sociétaires 8.9 millions (environs 25%)
Nombres de collaborateurs 115 000
Nombre d’agences 8 000

1
 b) Les ressources humaines

La politique de ressources humaines de la Banque Populaire est orienté sur des valeurs telles
que, l’audace, la coopération et les valeurs humaines.

La politique de recrutement est assez large. Cela peut se traduire par le recrutement d’hommes
ou de femmes débutants dans le monde du travail ou au contraire des personnes expérimentés.
La politique de recrutement s’appuie sur l’esprit coopératif ainsi que sur un ancrage régional de
proximité.

Les profils types recherchés :

- Jeunes diplômés titulaire au minimum d’un BAC+2 ou d’un BAC+5 :

- Proposition d’un parcours d’intégration, c’est-à-dire d’un accompagnement en

formation avec des promesses d’évolutions internes.

Qualités recherchées : Goût de la relation client, autonomie et dynamisme commercial

tout en ayant un fort esprit d’équipe.

- Personnes ayant déjà de l’expérience professionnelle dans le secteur de la banque et

de l’assurance ou de l’expérience dans le commerce :

- Proposition d’une carrière dynamique et possibilité de construire un parcours

professionnel sur le long terme

Qualités recherchées : Esprit d’équipe, capacité d’analyse et de gestion, bonne

organisation de travail.

Les missions HANDICAP :

Jouissant d’une forte volonté d’agir en faveur de personnes handicapées pour faciliter
l’insertion professionnelle de chacun, la Banque Populaire a signé des accords pour
prendre en charge la formation du personnel souffrant d’handicaps. Tout ceci dans une
optique d’égalité pour chacune des personnes désirant postuler au sein de la banque et
mettre de côté les différences.

Les offres d’emplois :

La Banque Populaire recrute chaque année des nouveaux collaborateurs que ce soit en
CDI, CDD, Intérims, Emplois saisonniers ou encore en contrat d’alternance. C’est une
véritable opportunité pour les demandeurs d’emplois comme les étudiants désirant se
professionnaliser ou encore pour des personnes ayant de l’expérience et qui veulent
changer d’entreprise pour diverses raisons.

2
 c) Analyse de la concurrence

Le groupe BPCE possède quatre concurrents directs :

- La banque BNP Paribas qui est la première banque française. Qui a réalisé 42.9
milliards d’euros de produits net bancaire (PNB) en 2015 (source la plus récente) ce qui
correspond à une augmentation de 9.6 % par rapport à l’an dernier.

- Le groupe Crédit Agricole, appelé aussi, « la banque verte » occupe en 2016 la

deuxième place avec un produit net bancaire de 31.8 milliards d’euros. Une
performance réalisée grâce à l’aptitude de gestion de l’épargne et de l’assurance du
groupe.

- La Société Générale qui poursuit sa croissance avec un produit net bancaire de 25.6
milliards d’euros en 2015. Tout cela est dû à la performance de la banque de détail grâce
à l’ouverture de 305 000 comptes courants.

- Le groupe CM11-CIC qui occupe la cinquième place du classement juste derrière le

groupe BPCE et qui a réalisé un PNB de 12.8 milliards d’euros en 2015. Ceci est dû au
développement des activités annexes comme la téléphonie ou encore la télésurveillance.

Mais, le groupe BPCE possède aussi des concurrents indirects qui sont les banques en ligne tel
que, ING DIRECT, Hello Bank, B-for-Bank, etc…

Avec plus de 150 000 nouveaux clients en 2015, ce phénomène de banque en ligne vient faire
de l’ombre au groupe BPCE mais pas seulement, mais aussi à toute les autres banques
« traditionnelles ». Car du fait d’exercer leurs activités en ligne, cela diminue leur coût de
fonctionnement car elles ne possèdent pas d’agences physiques comme les banques
traditionnelles. De ce fait, les banques en ligne peuvent proposer des prix plus attractifs que les
autres pour leurs services. Les banques traditionnelles comme la banque populaire doivent
s’aligner sur la stratégie de leurs concurrents pour essayer de rester concurrentielles.
Notamment en se développant sur internet pour permettre aux clients de réaliser des opérations
bancaires basiques depuis chez eux.

Pour illustrer mes propos et pour particulièrement comparer le Groupe BPCE avec ses
concurrents, j’ai réalisé la matrice SWOT. Cette matrice permet d’avoir connaissance des forces
et des faiblesses du groupe BPCE ainsi que des opportunités se trouvant dans le marché que
pourrait utiliser le groupe BPCE pour se démarquer des concurrents. Tout cela en ayant un
nombre de contraintes que le groupe devra surmonter.

3
 Forces Faiblesses

 Une grande image de marque  Faible présence à l’international

 Banque ouverte à tous  Faibles résultats par rapport aux
 Créations de services annexes pour fidéliser autres groupes bancaires
les clients (assurance habitation ou de
véhicules)
 Caractère associatif

Opportunités Contraintes

 Solidité du marché de la banque de  Pouvoir d’achat globalement en baisse pour

proximité en France les ménages français

 Développement des banques sur internet  Concurrences des banques en ligne

 Prix des services dépendant des fluctuations

des marchés économiques

Cette matrice SWOT, permet de nous montrer que malgré une concurrence grandissante des
banques en lignes et de l’aggravement de la conjoncture économique globale, le groupe BPCE
a su se démarquer de ses concurrents notamment en se développant sur internet mais
principalement grâce à une grande image de marque mais aussi du fait d’avoir des clients fidèles
et impliqués dans le fonctionnement de la banque (clients sociétaires).

4
 d) Gamme de produits et services offerts (voir annexe 2)

Comme toute banque classique, la Banque populaire propose des produits et des services variés.
Tout d’abord, les plus basiques, sont la possibilité d’ouverture de compte pour les particuliers
et les professionnels. Tout ceci, avec la carte de crédit et le chéquier. La Banque populaire
propose dans chacune de ses agences des distributeurs de monnaies et de billets pour les clients.
La banque met aussi à disposition de ses clients, des conseillers qui sont là pour les recevoir en
cas de soucis ou pour réaliser des opérations de banque comme des crédits à la consommation
ou immobiliers.

Au niveau des placements, toutes les caisses régionales de la banque populaire propose une
gamme large et fournie de placements que ce soit des placements défiscalisés comme :

- Le livret A (rémunération à un taux de 0.75%) :

L’ouverture du livret A est possible pour tout le monde (majeur ou mineur) avec un
plafond de dépôt à 22950 euros et un montant minimum de dépôt de 10 euros

- Le livret d’épargne populaire (LEP) (1.25% de rémunération par an) :

Le LEP est un placement garanti par l’état, le versement minimum est de 30 euros avec
un plafond de 7700 euros

- Le livret de développement durable et solidaire (LDD) (rémunération à 0.75% l’an)

Le LDD est le nouveau nom du placement CODEVI, le plafond de dépôt est de 12 000
euros avec un montant minimum de dépôt de 15 euros en général car il n’y a pas de
montant minimum à proprement parlé.

- Le livret jeune de la Banque Populaire (0.75% à 2.50% selon les caisses)

Le livret jeune de la banque populaire est accessible à tous les jeunes de 12 à 25 ans et
requiert un versement minimum de 10 euros avec un plafond de 1600 euros.

Maintenant, passons aux placements fiscalisés proposés par la Banque Populaire :

- Le compte sur livret bancaire (CSL) (taux de rémunération entre 0.10 et 0.30%)

Le CSL n’a pas de plafond mais un minimum de dépôt de 10 euros lors de l’ouverture
et possède un taux de fiscalisation à hauteur de 0.06% et 0.18% selon les établissements.

- Le livret Fidelis (taux de rémunération entre 0.13% et 0.45%)

Le livret Fidelis est surtout utilisé lors du dépassement de plafond du LDD. Il est
fiscalisé à hauteur de 00.09% et 0.27% selon les établissements.

- Le livret CODEVIR (Taux de rémunération entre 0.20% et 0.75%)

C’est un livret qui participe au financement de prêts immobiliers et écologiques fiscalisé

à hauteur 0.17 % et 0.63% selon les établissements.

5
Au niveau des assurances, la Banque Populaire propose une large gamme de services :

Tout d’abord il y a l’assurance pour les personnes, la multirisque des accidents de la

vie. Vient ensuite les assurances pour les véhicules comme les voitures ou encore les
deux roues ou les poids lourds comme les camping-cars. Il y a aussi les assurances des
comptes comme l’assurance Fructi-budget, qui assure un revenu complémentaire à la
famille en cas d’accident de la vie ou de décès.

Comme assurance la plus vendue, il y a l’assurance habitation pour protéger des

catastrophes naturelles ou de dégradations quelconques. Pour finir il y a aussi
l’assurance des moyens de paiements qui protège votre carte de crédit de vol, de casse
ou de perte. Plus récemment la Banque Populaire vient de mettre en place une assurance
pour les appareils nomades comme les ordinateurs portables, tablettes ou téléphones
pour les protéger en cas de vols, dégradations ou de pertes.

6
 II. Présentation de l’Agence banque Populaire de Vidauban

a) Localisation

Maintenant, passons à la présentation du lieu de mon stage :

La Banque Populaire se situe 45,

avenue du Président Wilson,
Quartier du Moulin 83550 à
Vidauban.

Cette agence bancaire est ouverte

du Lundi au Vendredi de 8h05 à
12h15 (pour la clientèle) puis de
13h35 à 17h35 (pour les entretiens
avec les conseillers).

Elle est aussi ouverte le samedi

matin de 8h05 à 12h05 (pour la
clientèle)

7
 b) Organigramme

FOUILLOUX Laurent
Directeur de secteur

LEMESLE Fabrice
RIZZO Patrice
Directeur de la branche
Directeur d’agence
agriculture

SECTEUR
SECTEUR
DES
DES
PARTICULIERS
BOULARD LEGRAS CHATELET Jérôme
PROFESSIONNELS

Cindy Elodie Conseiller clientèle agricole

Conseillère Conseillère
clientèle clientèle

OEUVRARD Mathilde
Etudiante en
Alternance

Comme vous pouvez le constater, cette agence bancaire de la Banque Populaire est composée
de 6 employés titulaires exerçants sur l’agence. Le directeur de secteur quant à lui, ne travaille
pas dans l’agence de Vidauban mais dans celle de Draguignan Chabran, où il est aussi directeur
d’agence.

Cette agence du fait de sa petite taille, possède une ambiance assez familiale et conviviale, tous
les employés se connaissent et s’apprécient. Chacun des employés possèdent son propre bureau,
ce qui est nécessaire car tous les employés sont emmenés à recevoir les clients lors de rendez-
vous.

L’agence Banque Populaire de Vidauban possède une branche d’activité professionnelle dans
le secteur de l’agriculture du fait de la proximité de certain domaines viticoles et du fait que le
département du var soit un département où les agriculteurs sont nombreux.

8
Voici les fiches de poste, pour synthétiser le rôle et le profil des collaborateurs de l’agence :

Fonction Mission Profil

Il doit gérer est maintenir
l’ordre dans le secteur où il
exerce. Il manage et entoure - Travail en équipe
les collaborateurs et s’occupe - Autorité
Directeur de secteur
de maintenir le bon - Capacité de gestionnaire
fonctionnement de l’agence - Bon relationnel
où il est affecté ainsi que de
son secteur.
Il doit gérer est conseiller les
clients particuliers et - Travail en équipe
professionnel. Mais son rôle - Diriger
Directeur d’agence
principal est d’assurer le bon - Capacité d’écoute
fonctionnement de son agence - Capacité de conseil
d’affectation.
Doit gérer un portefeuille de
client professionnel c’est-à-
- Bon commercial
dire des clients entrepreneurs.
- Connaissance du milieu
Il doit aussi être capable de
des entreprises
Conseiller des professionnels vendre des produits
- Capacité de gestionnaire
commerciaux de la banque
- Capacité d’analyse
telle que des crédits ou encore
- Bon relationnel
des cartes bancaires pour les
professionnels.
Doit s’occuper de son
portefeuille de client
- Bon commercial
particulier et s’assurer de
Bon relationnel
-
maintenir une relation de
Conseillers des particuliers - Capacité d’analyse des
proximité avec ses clients
besoins
pour pouvoir réaliser plus
- Capacité de conseils
facilement des opérations
commerciales.

9
 c) Fonctionnement

Le fonctionnement de la Banque Populaire de Vidauban ressemble aux fonctionnements des

autres banques à quelques exceptions près. Pour vous illustrez, voici la présentation d’une
journée type de fonctionnement :

- 8h : Arrivée des conseillers, L’un d’entre eux devra se charger de passer son badge dans
un détecteur pour permettre la désactivation de l’alarme et l’ouverture de l’agence.

- 8h05 : Réunion journalière dans la salle de réunion, les conseillers discutent, autour
d’un café, avec le directeur afin de savoir quels sont les priorités de la journée.

- 9h : Début de la journée, les conseillers consultent leurs mails et examinent leur

portefeuille de client pour voir la situation des comptes des clients étant débiteurs.

- 10h-12h15 : Réalisation de tâches administratives diverses ou rendez- vous avec la

clientèle ainsi que des traitements de différents dossiers.

- 12h15-13h35 : Pause déjeuner et fermeture de l’agence.

- 13h35 : Réouverture de l’agence par le conseiller avec son badge comme le matin.

- 13h35-17h35 : Rendez-vous réservés en avance avec les clients. L’agence étant fermée
à la visite de la clientèle, les conseillers peuvent se concentrer sur leurs dossiers en
attente pour essayer de les traiter le plus rapidement possible.

Pour conclure sur le fonctionnement de cette banque, nous pouvons voir qu’elle ne fonctionne
pas comme toutes les banques puisqu’elle est fermée à la clientèle l’après-midi, ce qui est
parfois un sujet de mésentente avec les clients. Ayant discuté avec les conseillers sur le sujet,
ils ont tous répondus que cette fermeture est nécessaire en vue du nombre importants de dossiers
qu’il y a à traiter.

d) Concurrence

Au niveau de la concurrence, cette possède la même concurrence que le groupe en générale.

Mais spécialement à Vidauban, La Banque Populaire se trouve à proximité de 2 agences
bancaires de concurrents et 1 société d’assurance.

- Juste en face de l’agence, se trouve l’agence de la Caisse d’Epargne.

- Dans la même avenue se trouve une agence du Crédit Agricole.
- Une société d’assurance, GROUPAMA, se trouve également dans la même rue

10
0
 III. Analyse des missions

a) Présentations des missions et tableau de répartition des tâches

Pendant mon stage, j’ai été emmené à réaliser de multiples missions toutes différentes les unes des autres. Pour avoir une vision d’ensemble, vous
trouverez un tableau de répartition des tâches. Celui-ci résume, semaine par semaine, les différentes tâches que j’ai effectué.

Gestion de
Gestion du Appels de Elaborations Tâches Participations à des Elaboration de
l'accueil Phoning Webex
courrier interne clients de dossiers administratives rendez-vous listes de clients
bancaire
SEMAINE
1 X X X
SEMAINE
2 X X X X
SEMAINE X (le 11 mai
3 X uniquement) X X X
SEMAINE
4 X X X X X
SEMAINE
5 X X X X X
SEMAINE
6 X X X X
SEMAINE
7 X X X
SEMAINE
8 X X X X

11
Lors de mes deux premières semaines de stage, j’ai eu la chance d’occuper le poste de chargé
d’accueil de la clientèle au guichet de la banque. Ce fut très intéressant mais aussi difficile au
début car il a fallu que je m’habitue au logiciel (EQUINOXE) de l’ordinateur mais aussi à la
marche à suivre pour réaliser les différents opérations bancaires que me demandé d’effectuer
les clients tout en gérant aussi les appels téléphoniques des clients, comme par exemple des
retraits d’espèces avec des « cartes minutes » qui étaient des cartes provisoires délivrées aux
clients.

Mes principales tâches furent de réceptionner le courrier interne le matin, de le distribuer aux
différents conseillers concernés, mais aussi d’enregistrer informatiquement les nouvelles cartes
de crédit arrivées ou juste de ranger les nouveaux chéquiers par ordre alphabétique dans le tiroir.
Pendant ces deux semaines au guichet, j’étais en contact permanent avec la clientèle, j’étais la
première personne que les clients voyaient en entrant, je devais donc être exemplaire. L’après-
midi, j’étais chargé de prévenir les conseillers quand les clients ayant rendez-vous étaient
présents dans l’agence et gérer le téléphone quand les clients appelaient pour diverses raisons.
Puis, le soir à la fermeture de l’agence, j’étais chargé de confectionner la pochette de courrier
interne et de la placer dans la boîte aux lettres sécurisés, ainsi que le scan des chèques déposés
par les clients que je devais déposer aussi dans cette pochette.

Les autres semaines, les missions confiées étaient plus des missions de « back-office », c’est-
à-dire des missions moins en contact avec la clientèle mais plus des tâches administratives,
comme l’élaboration de différents dossiers pour des particuliers ou des entreprises. Je devais
classer les documents dans un dossier, que je devais ensuite classer dans la salle d’archive par
ordre alphabétique. J’ai eu l’opportunité de voir comment étaient classés les dossiers clients et
professionnels, j’ai dû à plusieurs reprise agencer la salle d’archive pour que les conseillers
trouvent plus facilement et rapidement les dossiers des clients qu’ils avaient besoin.

J’ai eu l’opportunité d’utiliser Excel pour réaliser des tableurs recensant des listes de clients
avec différents facteurs de sélections, Tout ceci grâce à la consultation de la base de données
AZUR REPORT. Comme un exemple de liste, j’ai dû élaborer une liste des clients ayant des
encours de prêts durant une période donnée. Tout ceci dans le but que les conseillers aient une
vision globale de leur portefeuille de clients et pour contacter les clients ainsi listés.

La journée du 11 mai 2017, était pour moi, la journée la plus enrichissante au niveau expérience
professionnelle. J’ai participé pour la première fois à une opération Phoning. Celle-ci était en
rapport avec une nouvelle offre de prêt que mettait en place la banque populaire, le « VCC
printemps ». C’est une offre de prêt pour la consommation, automobile et pour les
investissements et les travaux. Pendant cette journée, j’ai été emmené à appeler une trentaine
de client pour essayer de « vendre » cette offre de prêt. Cette journée a était mise en place pour
boosté les résultats de l’agence au niveau de la somme totale emprunté par les clients.
L’opération « VCC PRINTEMPS » se déroule du 11 mai au 10 juin.
Les conseillers ont donc 1 mois pour essayer de contracter le plus possible de crédit. La banque
Populaire est l’une des rares banques qui ne commissionne pas ses conseillers lors d’opérations
commerciales de ce type. Ceci est un atout à dire aux clients les plus réticents. A la fin de la
journée, lorsque les conseillers avaient appelés tous les clients, le directeur d’agence et le
directeur de secteur ont organisé une réunion pour faire le point sur le rendement de chacun.
Nous avons eu des résultats plus que satisfaisants pour une seule journée. L’offre de prêt se
déroulant sur un mois, il est du devoir des conseillers d’en parler aux clients, ayant la
susceptibilité de pouvoir contracter un prêt.

12
 Fiche de présentation du VCC PRINTEMPS : (Voir annexe 1)

Montant : 8000 euros à 75 000 euros

Durée d’amortissement : 4 mois à 84 mois

Taux :
- de 8000 euros à 9999 euros : 3.9 %
- de 10 000 euros à 19 999 euros : 3.4 %
- De 20 000 euros à 75 000 euros : 2.9 %

Ensuite, le 17 mai 2017 dans la matinée, j’ai participé aussi pour la première fois à une
« WEBEX ». C’est une sorte de conférence téléphonique entre tous les membres du réseau
bancaire BPMED (côte d’azur + Marseille). Nous étions 1200 personnes en même temps sur
une conversation téléphonique avec la directrice générale du réseau. Le sujet de cette WEBEX
était la fusion informatique du 17 juin 2017 entre la Banque Populaire côte d’azur et la Banque
Populaire Marseille. La directrice générale a fait part des directives qui seront à suivre lors du
lendemain de la fusion. Cette fusion est importante car c’est la réunion de deux grandes bases
de données clients. Mais aussi car toute l’interface informatique de la banque va être changé.
Celui-ci, sera rendu plus intuitif et plus facile à comprendre par les nouveaux collaborateurs.
Cette interface comprendra un sommaire cliquable avec des rubriques symbolisées par des
pictogrammes. Cet outil de pilotage, privilégiera les présentations par schéma et tableaux, ce
qui est un avantage pour le client qui sera en face du conseiller, car le client en question pourra
avoir une vision plus globale est simplifiée.

Pour finir, tout au long de ce stage, ayant fait part à mes collaborateurs de mon souhait de
devenir conseiller particulier après mes études, ceux-ci ont eu la gentillesse de me faire assister
à leur rendez-vous quand le client n’y voyait aucun inconvénient. J’ai donc pu assister à un
rendez-vous d’un conseiller en gestion de patrimoine venu à l’agence de Vidauban pour
accueillir un client ayant un patrimoine important, lors de ce rendez-vous, j’ai aidé le conseiller
à remplir la déclaration d’impôt sur la fortune du client sur un logiciel de saisie comptable.

Lors d’autres rendez-vous, j’ai participé à des ouvertures de comptes professionnels ou encore,
à des ouvertures de dossier de prêts pour financer une partie du capital d’une société en création.
Comme par exemple, avec la société LAROZOTI, qui est la société qui reprend le restaurant
« LE CONCORDE » à Vidauban. Lors de ce rendez-vous, le directeur d’agence et les clients
se sont mis d’accord sur le montant du financement de capital que pourrait apporter la banque
et sur la durée de remboursement. Ensuite, les dirigeants de la société LAROZOTI ont fait part
au directeur de leur volonté de commander un TPE (appareil pour que les clients payent par
carte de crédit).

13
 b) Les objectifs

Dans le cadre de mes misions, je n’avais pas d’objectifs « chiffrés » à réaliser mais plutôt des
objectifs de maintien du bon fonctionnement de l’agence bancaire. En effet, je n’étais pas là
pour vendre des produits quelconques. Mes missions étaient orientées plus dans l’optique de
suppléer les conseillers et de leur allégé la liste de tâche qu’ils avaient à faire chaque jour. En
agissant dans cette optique-là, les conseillers avaient plus de temps pour s’occuper de leurs
dossiers en attentes et, de ce fait, de les terminer.

Mon objectif était de paraître, non pas comme un stagiaire débutant mais comme un conseiller
clientèle compétant aux yeux de mes collaborateurs, une personne disponible, sur qui ils
peuvent compter pour réaliser n’importe qu’elle tâche.

Maintenant, plus un objectif en rapport avec la clientèle. Faisant parti de l’agence, je devais
maintenir la bonne image que l’agence avait aux yeux de la clientèle. Je devais au maximum
être à l’écoute des clients que ce soit au téléphone ou en face à face au guichet.

Le plus important, j’avais comme objectif de maintenir le taux de réponse au téléphone le plus
haut possible ou dans le cas contraire quand les clients n’ont pas eu leur interlocuteur au
téléphone, j’étais chargé de les rappeler dans l’heure qui suivait, sinon, cela ternissait l’image
de l’agence et indirectement de la Banque Populaire en générale.

c) Les moyens mis en œuvre

Pour réaliser mes objectifs, différents moyens ont été mis en place. Pour l’objectif d’aide des
conseillers, j’avais à ma disposition les bureaux des conseillers qui ne se trouvés pas sur
l’agence le jour même. Dans ces bureaux, un ordinateur doté d’un accès internet et au logiciel
EQUINOXE était à ma disposition, ainsi que un téléphone relié au réseau de la banque. J’étais
capable de réaliser toutes les tâches demandées depuis le bureau où je me trouvais. Etant en
contact constant avec les autres conseillers grâce à la boîte mails « OUTLOOK » de l’entreprise.
Par le biais de mails, les conseillers pouvaient me demander d’effectuer des tâches pour eux à
n’importe quel moment de la journée.

Les conseillers étaient toujours disponibles pour m’aider lorsque j’avais des soucis pendant
réalisation des tâches qui m’était confiées.

Pour l’objectif de maintenir une bonne image de la banque aux yeux des clients, je devais
adopter une posture et une façon d’agir professionnelle et exemplaire. Je devais me vêtir avec
des habits professionnels comme, des chemises et des vestes de costumes tout cela en portant
une cravate.

Enfin, pour l’objectif de maintien du taux de réponse téléphonique, je prenais toujours 1h le

matin et 1h l’après-midi pour rappeler les clients nous ayant contacté et étant restés sans
réponses de notre part. Tous ces objectifs ont un point commun, ils nécessitaient une bonne
capacité d’organisation. Pour ce faire j’avais à disposition un carnet, où je notais chaque jour
ce que je devais faire pour réduire au maximum le risque d’oublies.

14
 d) Les résultats obtenus

Après avoir fini mon stage, et en ayant recueilli les ressentis de mes collaborateurs, il me semble
avoir accomplis mes objectifs. J’ai donc réussi à me rendre disponible et opérationnel le plus
vite possible au sein de l’agence pour aider au mieux les conseillers tout en maintenant ou en
améliorant l’image de l’agence de la Banque Populaire.

En ayant réalisé ces objectifs, j’ai pu prouver que j’étais capable de m’intégrer à une équipe de
travail tout en participant au bon fonctionnement de l’agence.

Tout au long du stage, grâce aux missions qui m’ont été proposées et le fais d’avoir un bureau
pour moi tout seul, j’ai eu l’impression de vraiment faire partie de l’agence depuis longtemps
et d’être un conseiller particulier à part entière.

Tout ceci peut être expliqué par le degré d’importance de certaines tâches, comme la confection
de dossier en classant les documents officiels de clients ou d’entreprises ou la gestion de
l’accueil de la banque en autonomie pendant 15 jours consécutifs.

Cela peut être expliqué également par l’implication dans des réunions ou par le fait d’avoir
participer aux résultats commerciaux de l’entreprise par le biais de la journée phoning du 11
mai.

Par ailleurs, le fait que je sois disponible pour les conseillers a contribué à l’amélioration du
climat sociale à l’agence. Les conseillers avaient un volume de travail moins important et de ce
fait étaient moins stressés.

Tout ceci a eu un effet positif sur moi, en effet, avoir réalisé de multiples missions toutes
différentes et de manières efficaces a conforté l’idée que j’aimerais travailler dans une agence
bancaire après mes études.

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 IV. Réflexions personnelles

a) Les méthodes utilisées

Les méthodes utilisées lors de la réalisation de mes missions étaient très variées et dépendaient
de l’objet de la mission.

Pour la première mission qui m’a été confié, je devais m’occuper de l’accueil de l’agence. J’ai
dû mettre en place une méthode de travail spécifique. En effet, pour mener cette mission à bien
j’ai eu l’idée de travailler avec des fiches tutoriels. Celles-ci, regroupaient la marche à suivre
pour réaliser les opérations bancaires de bases que pourraient me demander de faire les clients
lors de leur venu à l’accueil ou par téléphone.
AVANTAGES INCONVENIENTS
- Travail autonome - Fiches ne regroupant pas tous les
- Mémorisation des procédés procédés (surtout les complexes)
- Méthode de travail efficace - demandes d’aide aux conseillers
- Dérangement des conseillers

Comme critique que je pourrais faire concernant cette méthode, ça serait que le fait de dépendre
de ces fiches pourrait créer un phénomène de dépendance. C’est pour cela que j’ai essayé au
maximum de mémorisé les procédés pour m’éloigner au fur et à mesure de celle-ci au fil du
temps.

Lors de la réalisation des missions qui consistaient à la constitution de dossiers professionnels

et particuliers, j’ai mis en place une méthode de travail assez simple qui consistait à consulter
les schémas de construction des dossiers qui se trouvaient sur la couverture en carton des
dossiers en question.
AVANTAGES INCONVENIENTS
- Travail autonome - Schéma ne regroupant pas les
- Méthode de travail rapide exceptions

La seule critique que je pourrais faire sur cette méthode de travail, à cause de tomber dans la
facilité de consulter les schémas pour confectionner les dossiers, cela avait pour effet de créer
une sorte de travail à la chaîne, où, je ne cherchais pas à comprendre pourquoi tel document
allé à cette place et pas à une autre.

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Ma mission la plus importante au niveau volume de travail, était la journée Phoning du 11 mai.
Du fait de cet important volume de travail, j’ai dû adopter une méthode de travail en aval. C’est-
à-dire qu’avant la journée du 11 mai, des réunions de briefing ont eu lieux.

J’ai dû pendant ces réunions prendre des notes et me préparer chez moi sur ce que j’allais
pouvoir dire aux clients pour les convaincre et essayer de mémoriser les informations et la fiche
descriptives de l’offre de prêt pour répondre aux éventuelles questions des clients.

AVANTAGES INCONVENIENTS
- Travail autonome - Demande du travail en dehors des
- Méthode de travail efficace heures de travail.
- Permet d’être opérationnel le jour J - Important volume d’informations à
retenir

Comme autre mission, j’ai confectionné des tableaux sur des logiciels comme EXCEL. J’ai dû
réaliser des tableaux regroupant des clients selon des critères bien précis, comme, la situation
de leur compte ou si les clients possédés des encours de remboursements de crédit. Tout cela à
partir d’une base de données informatique AZUR REPORT. La méthode de travail utilisée était
de consulter la base de donnée AZUR REPORT et en appuyant sur une combinaison de touches
sur le clavier (touche Ctrl + F) j’avais accès à la fonction recherche de mots. Grâce à cette
fonction, j’ai pu inscrire le critère de sélection des clients et retranscrire les résultats sur le
logiciel EXCEL
AVANTAGES INCONVENIENTS
- Travail autonome - Méthode soumise à l’erreur
- Méthode de travail rapide et efficace informatique

La seule critique que je pourrais faire à cette méthode, c’est qu’elle était assez fastidieuse. La
consultation de la base de données, où des fichiers pouvant comporter plus de 600 pages, même
avec cette méthode était difficile car à chaque résultat de recherche je devais appuyer sur la
touche « Entrée » du clavier et ça, autant de fois que la base de données comportait de résultat.

En ce qui concerne les autres missions comme, la participation aux rendez-vous professionnels
des conseillers ou à la participation à la WEBEX, elles possèdent un point commun. C’est
qu’elles ne nécessitaient pas de méthode de travail étant donné que je jouais un rôle de
spectateur et non d’acteur. Sauf pour un seul rendez-vous, celui avec un conseiller en gestion
de patrimoine où j’ai dû aider à remplir la déclaration d’impôt sur la fortune d’un client.

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 b) Les relations de travail

Le climat social de cette agence de la Banque Populaire était favorable à une bonne entente et
une à bonne cohésion entre tous les membres.

Tout ceci est expliqué par le fait que l’effectif de l’agence soit réduit (7 collaborateurs).
L’effectif est à échelle humaine, ce qui permet de faciliter la bonne entente entre les conseillers.
Tous les collaborateurs se connaissent et ont noués des liens d’amitié sans pour autant empiéter
sur leur relation professionnelle dans l’agence.

De plus, les bureaux sont agencés de façon à ce qu’aucun des employés de la banque ne soient
isolé. De grande baies vitrées transparentes font office de séparation mais tout en gardant
l’aspect collaboratif et conviviale de l’agence.

Par ailleurs, une salle de repos est mise à la disposition des employés pour effectuer des pauses
café ou pour se réunir lorsque des réunions sont prévues.

Dans cette agence règne aussi un climat d’entraide et de solidarité, par exemple, lorsque un
conseiller à moins de travail pendant la journée, il n’est pas rare, que celui-ci vienne en aide
aux autres en ayant plus. Cela peut se traduire par le traitement de dossiers en attente ou par
l’appel téléphonique de clients.

Pour ma part, lors de mon arrivée, j’ai tout de suite était bien accueilli par tous les membres de
l’agence autour d’un café où nous avons pu faire connaissance. Puis le midi, j’ai été invité à
manger avec le directeur et deux conseillers au restaurant. Ceci à permit de me décontracter et
à me mettre dans de bonnes conditions pour démarrer mes deux mois de stage au sein de cette
agence.

Au niveau de la dynamique du groupe de travail, j’ai pu remarquer qu’elle était plutôt accès sur
l’efficacité commerciale pour maintenir et faire honneur à l’image de la Banque populaire qui
est le quatrième groupe bancaire français.

Tous les conseillers font de leur mieux pour traiter les demandes des clients en un minimum de
temps tout en restant le plus professionnels possible et en respectant leur engagement et la
politique de conduite du secteur bancaire.

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 c) Application de la formation théorique par rapport à l’expérience acquise

Lors de mes années passées au sein de l’IUT de Draguignan, nous avons appris à être de vrais
gestionnaires, des personnes ayant un sens de l’analyse et de l’organisation sans failles. Mais
surtout à avoir un regard objectif et distant par rapport à nos activités.

En effet à travers les modules de cours d’économie, de comptabilité et de maths financières,

j’ai pu apprendre des bases de la comptabilité et le vocabulaire du milieu.

Cela m’a été utile lors de l’exercice de mes fonctions au sein de la banque lorsque les conseillers
me parlaient de « débit », « crédit », « solde ». Ou quand des clients me posaient des questions
en rapport avec leur compte, comme par exemple, « Quel est le solde de mon compte ? » ou
encore « Suis-je à découvert ? ».

Le module de communication professionnelle, qui nous a appris à nous comporter et à

communiquer comme des professionnels m’a surtout servi lors de la journée phoning, puisque
j’ai été emmené a représenté l’agence lors de conversations téléphoniques avec les clients. Je
devais donc parler de façon claire et précise sur l’objet de mon appel et essayer de convaincre.

Le fait d’avoir eu à faire beaucoup de travaux de groupe, m’a aidé à m’améliorer au niveau de
ma timidité mais surtout au niveau de mon organisation de travail lors de travaux en équipe.
J’ai pu grâce à ça collaborer efficacement avec des conseillers.

Les multiples oraux effectués lors de mes études au sein de l’IUT ont eu pour effet d’améliorer
mon éloquence ainsi que mon aisance à l’oral lorsque je devais parler devant plusieurs
personnes ou devant des inconnus.

Maintenant, au niveau des expériences acquises lors de ce stage, j’ai pu voir que d’une banque
à l’autre, le fonctionnement en interne changeait totalement. Ayant eu l’habitude de travailler
au sein des agences du Crédit Agricole à plusieurs reprises, j’ai dû fournir des efforts pour
m’adapter à ces changements d’organisation.

Le fait d’avoir travaillé dans une agence différente pourrait montrer à mes employeurs futurs
que lors de mes études ou travails saisonniers j’ai pu acquérir la faculté d’être flexible et de
m’adapter à tout type de fonctionnements.

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 V. Conclusion

Pour conclure, ce stage a été pour moi très formateur et intéressant. De ce fait je me sens de
plus en plus imprégné du monde professionnel.

Toutes les missions que j’ai pu réaliser durant ces deux mois de stage ont eu l’effet sur moi de
conforter mon choix de carrière futur ainsi que le fait que les mondes de la finance et bancaire
me passionnent.

J’aimerais remercier tous les collaborateurs de l’agence de Vidauban ainsi que le directeur de
secteur Monsieur FOUILLOUX pour leur accueil et leur patience tout au long de ces deux mois
de stage. J’aimerais aussi remercier Madame WILLIG pour ses conseils et pour son
encadrement tout au long de mon stage.

a) Annexes

Pour conclure au niveau de ce rapport de stage, voici les différentes sources qui m’ont servies
lors de la rédaction de celui-ci :

- Site internet officiel de la banque populaire :

www.banquepopulaire.fr

- Documents publicitaires de la Banque populaire et notes de réunion

Pour ces annexes citées ci-dessus vous trouverez un exemple à la suite de ce rapport pour
chacune d’entre elles.

J’aimerais souligner aussi que tout au long de mon stage j’ai posé des questions orales aux
différents collaborateurs pour avoir des informations complémentaires sur le fonctionnement
de la Banque Populaire de Vidauban mais aussi pour connaître le rôle de chacun au sein d’elle.
De ce fait, je n’ai aucune trace de celles-ci à mettre en annexes de ce rapport. L’activité bancaire
étant soumise au secret professionnel, cela explique le faible nombre d’annexes dans ce rapport
de stage.

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 ANNEXE 1 : Fiche de description du VCC printemps
Notes prisent pendant une réunion de préparation pour le phoning.

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ANNEXE 2 : Produits de la Banque Populaire 2017

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