ACTIVIDAD 2

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en

finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

• Identifique libremente un caso de mora.

• Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según
el tipo de mora.
• A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en
cuenta para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose
también en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la
evidencia.

Finalmente, en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de

cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de
fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse en lo que aprendió con el
material de formación asignado a esta actividad de aprendizaje.

Desarrolle el instructivo con la herramienta de su preferencia y envíelo al instructor

a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

SOLUCIÓN

PREPARACION

• DIANA CARRILLO: Asesor(a) experto en finanzas y recuperación de

cartera. Del Banco Davivienda
• OSCAR RODRIGUEZ: Cliente deudor.
o Ocupación: comerciante.
 • Entrevista de cobranza con el deudor
• Lugar: sede principal DAVIVIENDA.
• Ciudad: Pacho Cundinamarca
• 120 días en mora.

INICIO LA ENTREVISTA

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 120 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, señor OSCAR, mi nombre es DIANA CARRILLO, asesora del
Banco DAVIVIENDA, el motivo de su presencia es tratar con Usted el retraso que
presenta su crédito de 120 días, de nuestra dependencia de cartera le hemos
enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.
Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

Señor Oscar: Sí, los he recibido.

Asesor: Pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a proponer un

acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

Señor Oscar: Lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación económica
que me impide efectuar los pagos.

Asesor: Con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 120 días
de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar su cobro por la
vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y
honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para
que juntos miremos la forma de cómo hacer unos abonos a su deuda, considerando
la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle
un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer
un abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas.
Esto le favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y cuida su
activo más valioso que es el crédito.

Asesor: Que le parece esta propuesta.

Señor Oscar: Si señora muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.

Asesor: Señor Oscar, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer
un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada
para evaluar su situación.

TERMINACION

Asesor: Señor Oscar, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se
refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el crédito. Que
tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir su pago, para así
ayudar a que sea menor la carga financiera.

Señor Oscar: Bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.

Asesor: Usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 30 cuotas, para

disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.

Señor Oscr: De acuerdo.

DESPEDIDA.

Asesor: Bueno no se le olvide que del cumplimiento de su obligación depende el

éxito de este nuevo acuerdo; que este muy bien, fue un justo atenderlo gracias por
venir, es usted muy formal.

Señor Oscar: Gracias a usted por la atención. Hasta luego.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué

manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?
R:/ El proceso de entrevista de cobranza con el deudor, lo mejoraría; aplicando
Algunas acciones típicas en la gestión de la cobranza como lo son:

1. Análisis del caso: ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es su situación? ¿Cuáles

fueron las condiciones para el otorgamiento del crédito? ¿Por qué cayó en
mora? Aquí podemos considerar fuentes internas y externas de información
como centrales de riesgo.
2. Contacto con el cliente: ¿Qué información registra el cliente? ¿Dónde está
ubicado el cliente? ¿Cuáles acciones ya fueron ejecutadas?
3. Diagnóstico: ¿Cuál es el problema a raíz de la morosidad actual? ¿Qué tipo
de cliente tenemos?
4. Generación de alternativa: ¿Cuáles son las posibles soluciones?
5. Obtención de compromisos de pago: ¿Realizamos una buena negociación?
Logrando que el cliente le dé prioridad al pago del crédito.

Esta alternativa ayudaría totalmente en el proceso de fidelización del cliente, porque

es un proceso bastante interactivo con los clientes, que parte del análisis de la
situación del cliente, un oportuno y frecuente contacto con el cliente, ofreciendo en
el proceso de negociación alternativas de solución oportunas para cada caso y
registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el
control del cumplimiento de los acuerdos negociados

CONCLUSION

La elaboración de este caso, el material de formación y el material de apoyo han

sido muy útiles para reforzar conocimientos, y tener una visión más acertada de la
recuperación de cartera de crédito y las políticas de cobranza como parte integral
del ciclo del crédito.