SISTEMA DE GESTION INTEGRADO DEL RESTAURANTE LA ÑAPA

PRESENTADO POR.

ALEJANDRA CASTAÑEDA JIMENEZ

JESSICA ANDREA OSORIO MITICANOY
LUISA FERNANDA JUAJIBIOY JUAJIBIOY
MARTHA LLIANA MUCHACHASOY NARVAÉZ
YHANET LILIANA JANSASOY JUAJIBIOY
YINA ESTEFANY SOLARTE BENAVIDES

INSTITUTO TECNOLÓGICO DEL PUTUMAYO

FACULTAD DE INGENIERIA
SANEAMIENTO AMBIENTAL
ELECTIVA COMPLEMENTARIA
COLON PUTUMAYO
2019
 INTRODUCCION

El restaurante del Valle del Municipio de Sibundoy ubicado en el departamento del

Putumayo. Restaurante reconocido por brindar un servició a la población;
prestando un servicio de calidad para la satisfacción de los clientes, brindando los
productos y servicios a la población (Valle de Sibundoy), identificando las distintas
necesidades de la gente, y así ser pioneros en brindar nuestros productos de
calidad, adquiriendo la experiencia día a día mejorando la técnica, por eso nuestro
restaurante será uno de los más sobresalientes en el valle de Sibundoy brindara y
satisfacera todas la necesidades y expectativas de los cliente.

Éste crecimiento se ve reflejado en el aumento anual de sus ingresos y las ampliaciones y

adecuaciones que se han realizado en el establecimiento dese el momento de su aparición, así
como en el aumento en el número de clientes que van en búsqueda de una experiencia
gastronómica diferente, con expectativas de servicio elevadas; dicho esto y en búsqueda de una
mejora continua, tanto propietarios de la organización como administrativos y empleados vieron la
necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad que complemente sus buenas
prácticas y que genere resultados mejores de los esperados en la satisfacción de sus clientes.

Por ello, dentro del presente proyecto se realiza el desarrollo del sistema de gestión de calidad del
restaurante Ouzo Agave Azul S.A.S basado en los lineamientos exigidos por la norma internacional
ISO 9001:2015 que es aplicable a cualquier tipo de organización y se verifican los requisitos de la
norma sectorial colombiana NTS USNA 008 “Categorización de restaurantes por tenedores” en
búsqueda de dar las bases documentales y presupuestales a la organización para obtener las
respectivas certificaciones.
 2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

La inadecuada infraestructura es un problema que afectan de manera significativa en el

servicio, el entorno y el proceso de crecimiento del restaurante, ya que a pesar de que hay
demanda de clientes, se pierde la capacidad de que ingresen más por causas que hay en el
entorno, donde los clientes frecuentes son los que dan el visto bueno de la calidad de los
servicios y productos de tal manera son los que dan a conocer la imagen o reputación del
restaurante impresión que se puede ver proyectada en ventas futuras, además las críticas por
el entorno sirven de experiencia para realizar una mejora continua y de esta manera
minimizar y mitigar las causas de los distintos riesgos y peligros que se presentan.

Diagrama 1. Diagrama de Ishikawa sobre inconvenientes en la infraestructura

inadecuada del restaurante la Ñapa.

Medida Material

Sanciones por la Carencia de insumos de aseo en

oficina de sanidad las unidades sanitaria.
Sanción por el
incumplimiento del RITIE
de la resolución 18 0398
Escasez de mesas y
de 2004.
silletería.
Infraestructura
Desunión y falta de inadecuada
Falta de higiene
en las unidades Seguimiento de compromisos por las
sanitarias y procesos hacia la parte de la junta
alrededor del infraestructura. directiva.
restaurante.
Riesgos por la Falta de interés y financiación
El espacio para ofrecer los de recursos económicos.
inadecuada
servicios no es amplio.
instalación eléctrica.

Entorno o Método Gestión administrativa

 3.OBJETIVO GENERAL

Implementar y mantener un sistema de gestión Integrado con calidad, mejora

continua, minimizando el impacto ambiental, garantizando la seguridad y salud
de los trabajadores, además de ofrecer calidad en los productos y servicios
para la satisfacción del cliente de acuerdo a los requisitos establecidos en la
Norma internacional ISO 9001 -14001-45001: 2018.

3.1. OBJETIVOS ESPECIFICOS

4. JUSTIFICACIÓN

5. MARCO REFERENCIAL.

5.1 MARCO COONCEPTUAL.

5.2 MARCO CONTEXTUAL.

5.3 MARCO LEGAL

DECRETO 3075 DE 1997 – Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 09 de 1979

y se dictan otras

Establece procedimiento de buenas prácticas de manufactura y requisitos legales

mínimos para la manipulación y procesamiento de alimentos. Éste decreto reglamenta
a todos los restaurantes del país.

DECRETO 1500 DE 2007 - Por el cual se establece el reglamento técnico a través del
cual se crea el sistema oficial de inspección, vigilancia y control de la carne, productos
cárnicos comestibles y derivados cárnicos, destinados para el consumo humano y los
requisitos sanitarios y de inocuidad que se deben cumplir en su producción primaria,
beneficio, desposte, desprese, procesamiento, almacenamiento, transporte,
comercialización, expendio, importación o exportación.
Infiere en los momentos de almacenamiento, manipulación y procesamiento de carnes y
elaboración de platos con la misma para el consumo de clientes y empleados.

RESOLUCIÓN 2674 DE 2013 – Por el cual se reglamenta el artículo 126 del Decreto Ley 019 de
2012 y se dictan otras disposiciones, establece que los alimentos que se fabriquen, envasen o
importen para su comercialización en el territorio nacional, requerirán de notificación
sanitaria, permiso sanitario o registro sanitario, según el riesgo de estos productos en salud
pública, de conformidad con la reglamentación que expida el Ministerio de Salud y Protección
Social.
Establece requisitos y condiciones bajo las cuales el INVIMA expide registros, permisos y
notificaciones sanitarias. Ésta resolución es de carácter obligatorio dentro del marco legal
Colombiano en cuanto al funcionamiento del establecimiento.

RESOLUCIÓN 180398 DE 2004

por la cual se expide el Reglamento Técnico de Instalaciones Eléctricas - RETIE, que fija las condiciones
técnicas que garanticen la seguridad en los procesos de Generación, Transmisión, Transformación,
Distribución y Utilización de la energía eléctrica en la República de Colombia y se dictan otras disposiciones
 1. ALCANCE
El sistema de gestión integrado del Restaurante del Valle se aplicara a todas las
áreas de la empresa que se encuentren en los diferentes procesos y
procedimientos para la trasformación de los productos y prestación de los
diferentes servicios ofrecidos.
 2. MISIÓN
Crear alimentos de calidad e innovación con técnicas y procesos de higiene de
esta manera procurando una atención de solicitudes de los clientes con un entorno
de calidad, nuestras instalaciones tendrá un servicio que permita tener lugares
preferenciales al gusto del cliente.

3. VISIÓN
Queremos ser un restaurante con diversidad de gastronomía con un servicio y
atención para el valle de Sibundoy, en el transcurrir del tiempo ser lideres en
innovación y presentación de platos y bebidas, lográndolo mediante un trabajo en
equipo de planificación y organización adecuada y de esta manera responder a
cualquier solicitud o reto del consumidor y de la competencia.

Por ende, seremos una de las opciones preferidas por la calidad y diversidad de
platos demostrando confiabilidad con nuestro servicio viendo satisfecho al cliente.
 4. ORGANIGRAMA
GERENTE

PROPIETARIO

JEFE DE COCINA COORDINADOR REPRESENTATE DEL

ADMINISTRADOR CHEF LOGISTICO SISTEMA DE GESTIÓN
INTEGRAL

LIDER DE ATENCIÓN AUXILIARES DE JEFE DE JEFE DE CONTROL Y

AL CLIENTE COCINA COMPRAS EVALUACÍON

MESERO
 5. VALORES CORPORATIVOS
Responsabilidad: realizar los procesos bien, para así lograrla satisfacción de
nuestros clientes.

Eficiencia: se entregan resultados de la calidad en el momento de prestar el

servicio.

Trabajo en equipo: valoramos el aporte brindado por cada miembro del equipo de
trabajo.

Honestidad: asegurarse de trabajar en un entorno con personas que puedan

garantizar confianza, respaldo, confidencialidad e integridad.

Respeto: aceptar a las personas como son, teniendo en cuenta sus condiciones y
manteniendo un proceso de mejora.

Tolerancia: aceptar con respeto lo distinto, y lo diferente en las demás personas

como la diversidad social, étnica, cultural y religiosa.
 6. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

a. Enfoque al Cliente
Mantener un excelente nivel de calidad en la preparación y presentación de los
platos ofrecidos, de manera que estos provean satisfacción al cliente teniendo un
costo competitivo.
Por otra parte se realizara semestralmente una encuesta de satisfacción al cliente
sobre el producto y servicio para de esta manera darnos cuenta en que hay que
mejorar para las expectativas y necesidades de los clientes.

b. Liderazgo
Mantener la mejor práctica de los servicios y productos para la competitividad del
restaurante obteniendo resultados positivos; teniendo en cuenta la política, la
misión, visión, estrategia e integridad de la empresa, mediante el trabajo en equipo
de todos los trabajadores del restaurante.

c. Compromiso de las Personas

La comunicación y la colaboración serán ejes importantes para quienes trabajen

en el restaurante; por lo tanto los trabajadores deberán tener compromiso,
vocación, sentido de pertenencia, ejerciendo liderazgo para dar cumplimiento al
objetivo del restaurante, siempre cuidando de su integridad física y respetando el
medio ambiente.
 d. Enfoque a Procesos

La eficiencia, eficacia y efectividad serán factores determinantes para obtener

resultados de calidad en los diferentes procesos al momento de prestar los
servicios; Por ende siempre va a ver un proceso de caracterización para que haya
una planificación estratégica y una relación en cada paso que se realice de cada
uno de los procesos.

e. Mejora
La mejora continua es una de las acciones a realizar para lograr mayor
competitividad y productividad de tal manera que hallan personas competentes
quienes identifique la dificultad a analizar para poder mitigar y mejorar
continuamente para poder competir con el mercado.

f. Toma de decisiones Basadas en la Evidencia

La toma de decisiones será parte fundamental para que el restaurante se
mantenga por lo tanto se tomara el tiempo necesario para escoger las mejores
decisiones y así haya la mejor satisfacción de las expectativas del cliente.
g. Gestión de Relaciones
Para mantener un excelente funcionamiento del restaurante se establecerá una
relación de principios éticos con los proveedores, trabajadores, clientes y en
general de tal manera que no haya contratiempos para el funcionamiento del
establecimiento.

7. MAPA DE PROCESO

Medio que brinda una visión general del sistema organizacional del restaurante del
valle en donde se presentan además los procesos que lo componen así
como sus relaciones principales.
8. FICHA DE TECNICA DE CARACTERIZACIÓN
ANEXO 1
10.1 FICHA TECNICA DE PROCEDIMIENTOS

ANEXO 2
 10.2 FORMATO DE COMPRAS

ANEXO 3

RESTAURANTE DEL VALLE

NIT:123456
NOMBRE DEL COCUMENTO
VIGENCIA FORMATO
VERSIÓN DE COMPRAS
CODIGO PAGINA
FECHA DEL PEDIDO: 13-07-18 001 FECHA DE ENTREGA: 1 DE 1
FT-CP-
ADQUISICIÓN DE INSUMOS
CANTIDAD PRODUCTO PRESENTACIÓN PRECIO PRECIO
UNITARIO TOTAL

COSTO
ELABORADO: REVISADO POR: TOTAL
APROBDO POR:
Diego Hernández Jessica Osorio Esteban Zúñiga

9. RIESGO Y CONTROL DEL PROCESO DE COMPRAS

RIESGO DEL PROCESO DE COMPRAS CONTROLES DEL PROCESO DE COMPRAS

Incertidumbre por las fuentes de suministros Tener alternativas con otros proveedores para
(proveedores) la adquisición de insumos.

Incremento del costo de los insumos por alza Buscar un proveedor que no tenga un IVA muy
del IVA. elevado en sus productos
Huelgas de los trabajadores por falta de
insumos.
Perdida del líder del proceso o coordinador
del proceso
Impacto en la imagen pública de la empresa
Tener una reserva de insumos como plan
contingencia.
Tener un auxiliar para su replantación.
No divulgar la información del restaurante.

12. TABLA DE CONTROL Y EVALUACIÓN

ANEXO 4
 12.1 MAPA DE RIESGOS
ANEXO 5

12.2 FORMATO DE CONTROL O MONITOREO DE LA GESTIÓN DE RIESGOS

ANEXO 6
 13. RIESGOS Y PELIGROS DEL RESTAURANTE DEL VALLE

RIESGO FISICOS
 Resbalones, caídas con utensilios pesados y calientes.
 Lesiones por cargas pesadas.
 Incendio de ropa, utensilios o comidas.
 Laceraciones.
 Fugas de gas
 Temperaturas altas o bajas.

RIESGO ELECTRICO

 Riesgo por contacto con equipos eléctricos.

RIESGOS QUIMICOS

 Sustancias toxicas (elementos de aseo).

 Poca ventilación.
RIESGO PSICOSOCIAL

 Estrés laboral.

14. CONTROLES

 Almacenar los suministros cerca del lugar donde se necesiten, y usar carretillas
para reducir los levantamientos y las cargas pesadas.
 Utilizar guantes al manipular sustancias químicas tóxicas.
 Ubicar un extractor para eliminar partículas y gases suspendidos en el aire.
 Rotar a los empleados entre una tarea peligrosa y una tarea no peligrosa con
el fin de reducir la duración de la exposición del riesgo.
 Tener horario de descansos para reducir el tiempo de exposición al riesgo
laboral por carga mental u estrés.
 Utilizar los EPP adecuados para su desempeño y con buenas condiciones.
 Realizar una dotación de los EPP cada 15 días con el fin de evitar riesgos
laborales.

15. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESADAS

CALIDAD

 Variedad y cantidad del menú.

 Precio del producto.
  La gestión de reservas que sea eficaz, eficiente y de tal manera efectiva.
 Tiempo de entrega.
 La formalidad - ética o empatía en cómo se va a dirigir al cliente.
 Ofrecer un servicio que es a la vanguardia.
 Responsabilidad y seguridad en el momento de entrega.
 Una buena comunicación

AMBIENTAL

 La iluminación y los niveles son importantes para que el cliente se sienta a

gusto.
 La temperatura del medio ambiente.
 Limpieza y orden, crear y esforzase por mantener un ambiente propicio.
 Decoración.
 Higiene en la presentación.

SEGURIDAD Y SALUD

Higiene en la manipulación de los alimentos y utensilios por parte del

personal.
Plan de emergencia y contingencia en caso de una evacuación
(Señalización).
Extintor.
Cámaras de vigilancia.
Disponibilidad de un Botiquín.
Infraestructura adecuada.

16. FORMATO DE PERDIDAS Y CUASI PERDIDAS

ANEXO 5
 17. IDENTIFICACIÓN DEL DOFA DEL RESTAURANTE DEL VALLE

DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS

 Carencia de un  En la zona  Altos  La
parqueadero hay muchas estándares competencia a
 Ambientación empresas de calidad pesar que es
del públicas las en el poca va en
establecimiento cuales servicio. crecimiento.
 No se puede llegan a  Personal  Alto Costo de
expandir su utilizar capacitado la instalación
planta física. nuestros en atención por el
 Falta de servicios. al cliente y arrendamiento
publicidad en  Poca oferta manejo de del mismo.
redes sociales. de alimentos.  Venta de
 Falta de restaurantes  Preparación, alimentos
proveedores. en la zona. sabor y sustitutos en
 La mayoría presentación la zona.
de la de alimentos  Fallas con los
población de buena servicios
utilizan los calidad. públicos.
servicios de  Se prestan  Los residuos
un servicios sólidos no los
restaurante. adicionales recogen a
 Mercado como diario.
nuevo en el alquiler para
sector. fiestas y
 Mayor comidas
consumo de privadas.
nuestros  Precios
productos. exequibles.
 Diversos
proveedores
y buenas
relaciones.
17.1 ALTERNATIVAS DE SOLUCION PARA APROVECHAR LA

OPORTUNIDADES

OPORTUNIDAD COMO SE PUEDE APROVECHAR Y DE QUE FORMA

 Poca oferta de restaurantes en la zona. Es de gran beneficio para nuestro restaurante,

 En la zona hay muchas empresas públicas
las cuales llegan a utilizar nuestros
servicios.
porque así se generan más ingresos por la
prestación y venta de nuestros servicios sin perder
la eficiencia, eficacia y efectividad.
Se puede aprovechar haciendo promociones o
combos tentadores para atraer más clientes.

 La mayoría de la población utilizan los Con una publicidad llamativa y un horario

servicios de un restaurante. extendido de atención.

18. PERFIL DE CARGO

ANEXO 6
 19. LISTADO DE RECURSOS PARA EL FUNCIONAMIENTO DEL
RESTAURANTE

FISICOS TECNOLOGICOS INFRAESTRUCTURA INSTALACIONES

 Mesas  Internet  Local  Electricidad
 Sillas  Televisión  Alcantarillado
 Equipos y  Software  Agua
utensilios  Hardware  Gas
 Cámara de  Alarma contra
seguridad incendios

20. POLITICA DE GESTION INTEGRAL DEL RESTAURANTE DEL VALLE

El restaurante del valle tiene como política de gestión integral, catalogarse como
uno de los restaurantes más reconocidos por sus estándares de calidad, por su
compromiso por parte de la dirección de la organización y en el cumplimiento de
las normativas legales vigentes, así mismo se implementara y se documentara en
el restaurante el desarrollo de sus diferentes procesos de una manera ágil y
eficaz. Un control sobre la calidad de gestión que permite desarrollar procesos a
un coste más pequeño y desarrollar productos de mayor calidad brindada al
cliente garantizando la calidad y salubridad de los alimentos que el
establecimiento ofrece a sus clientes, deberá ser una prioridad. Para el
restaurante es indispensable implantar un sistema de gestión alimentaria, que
ayude a controlar el alimento desde su compra y almacenamiento hasta el
consumo humano; también nuestra empresa está comprometida con el medio
ambiente en cuanto a las descargas contaminantes mediante vertederos y
emisiones contaminantes a la atmosfera siendo así en la separación y
clasificación de residuos orgánicos e inorgánicos para minimizar el impacto
ambiental; Por ende la empresa se caracterizara por velar por la salud del
trabajador, rigiéndose con las norma ISO 18001- 2015 y 45001-2018 la
modificada y además se destacara por la integridad física y bienestar del
personal del restaurante a través de su sistema de Gestión de Seguridad y Salud
en el Trabajo de manera la idea a realizar es ,minimizar, evitar y prevenir
accidentes en el entorno del trabajo.

21. ACCIONES DE MEJORA

Imagen de presentación

Debemos dar una primera impresión positiva, lo cual nos permite generar
confianza con el cliente tanto del producto como del servicio.

Todo comienza con una recomendación por parte de otro cliente que ya adquirió
mi producto o servicio, o el interés de un futuro cliente de ir a visitar un lugar que
se encuentre cerca o en el mismo sitio donde está mi restaurante..

Dar un saludo cordial lo más pronto posible al momento de llegar el cliente.

Al momento de llegar el cliente debe sentirse importante, para lo cual debemos

entrenar a nuestro personal en la forma de saludar. La Recepción y la bienvenida
del cliente son las que marcan la pauta para la presentación de un buen servicio y
una adecuada atención.

Generar empatía con el cliente

Los meseros deben demostrar interés por el cliente tanto en el lenguaje verbal
como en el lenguaje no verbal. Es importante notar interés y recomendar más allá
de lo que espera el cliente.

Dirigir al Cliente a la mesa asignada o una mesa limpia y desocupada.

Una vez recibidos los clientes es importante dirigir al cliente hacia la mesa y no
esperar a que el cliente decida.

Tomar el pedido

Una vez que los clientes ya pudieron decidir entre las opciones gastronómicas del
restaurante, es momento de tomar el pedido, para lo cual es importante ser
organizados y levantar el pedido y mantener siempre una referencia para no
equivocarse al momento de servir los platos.

Servir al cliente

Servir las opciones elegidas por el cliente, es importante que de existir niños,
sean ellos los primeros en ser atendidos, y los platos de los adultos salgan todos
al mismo tiempo, dependiendo si son entradas o platos fuertes, siempre
manteniendo un control en el tiempo de despacho de pedidos.

Visitas de Cortesía

Durante todo el proceso de servicio es importante desarrollar visitas de cortesía

que me permitan identificar si el sabor, textura o servicio de las opciones
gastronómicas han sido las adecuadas. Se recomienda dos visitas de cortesía
(Una luego de entregar los platos fuertes y la otra antes de finalizar el servicio) ,
cuando se realicen estas visitas de cortesía es importante aprovechar el momento
y retirar vajilla o cristalería.

Entregar la cuenta

Cuando el cliente haya solicitado la cuenta es importante despejar cualquier duda,

de la misma manera que durante todo el servicio, hay que estar pendientes que la
cuenta no exceda los 5 minutos de entrega desde el momento en que lo solicitó.

Finalizar la atención

Una vez que se canceló la cuenta, es momento de agradecer a los clientes por
preferirnos e invitarlos a regresar.

22. BIBLIOGRAFIA

 Enciclopedia virtual Google

 Wikipedia
 Archivos compartidos por el docente