Projetando Sistemas de produto / serviço: A

metodológica Exploração 1

Nicola Morelli

1 Introdução

Nesta era de globalização e tecnologia da informação, estratégias empresariais são cada vez

mais desafiados a trazer a produção em linha com demandas complexas, o que exige uma

mudança substancial da produção de bens para o fornecimento de soluções sistêmicas

intensivas em conhecimento. 2 Tais soluções normalmente consistem em um sistema de

produtos e serviços. 3 Dada a sua relevância estratégica de negócios, tais soluções com razão

sido amplamente discutido nas disciplinas de gestão e marketing.

Na disciplina de design, no entanto, as implicações metodológicas de sistemas de

produto / serviço raramente foram discutidos, embora componentes de design desempenhar

um papel crítico no desenvolvimento do PSS.

Embora seja verdade que as atividades dos designers geralmente têm incidido sobre
1 Este papel é um resultado da investigação para um
artefatos materiais (se os produtos industriais, espaços ou arquiteturas), e não em soluções
projeto de pesquisa chamado TeleCentra financiado
sistêmicas, incluindo serviços, também vale a pena observar que PSS muitas vezes são
pelo Conselho de Pesquisa Australiano (ARC) no

âmbito da Parceria Estratégica com programa de

comercializados como produtos, 4

treinamento (SPIRT) Indústria, da Investigação e. O e vários aspectos do desenvolvimento de tais sistemas estão relacionados com a disciplina de
projeto foi coordenado pelo autor em colaboração com
design, a partir da análise dos potenciais tecnológicos para a investigação do comportamento
Assistant Professor Liddy Nevile, Melbourne I; CoAsIt;
e as atitudes dos usuários com relação a novos produtos, tecnologias e serviços. Acima de
Moreland Virtual; e Motile Pty. Ltd. O autor deseja

agradecer a Michael Abdilla, Professor Liddy Nevile, e

tudo, uma abordagem de design iria contribuir substancialmente para a interpretação dos

Andrew Donald por suas contribuições críticas e emergentes padrões culturais e sociais, e para a tradução desses padrões em um conjunto
metodológicas para essa exploração. 2 consistente e visível de requisitos para a definição do futuro PSS.

Por outro lado o envolvimento de designers no desenvolvimento de PSS exigiria

F. Butera, Il Castello e la Rete. ( Milano: Domus uma extensão das atividades dos designers a áreas anteriormente abrangidas pelos

Academy, 1990) Franco Angeli e A. Bucci L'impresa diferentes domínios disciplinares. Portanto, novas ferramentas metodológicas são
Guidata dalle Idee. ( Milano: Domus Academy, necessários, a fim de apoiar o processo de design.
1992); E. Manzini, “Il Projeto dei Servizi. La

Progettazione del Prodotto-Servizio”

Este artigo explora os domínios disciplinares que podem oferecer sugestões

Gestão de Design 4 (1993): 7-12; D. Pilat, Inovação

metodológicas para o projeto de PSS. A primeira parte do documento se concentra no projeto

e produtividade nos serviços: Estado da Arte. de PSS do ponto de vista de um designer, enfatizando o papel de designers no
( Inovação e produtividade nos serviços, Sydney, desenvolvimento PSS inovador. A segunda parte descreve ferramentas metodológicas que
(2000). 3
podem ser usados ​quando se lida com aspectos específicos da atividade de design focado no

PSS.
Neste papel, tais soluções serão definidas como

sistemas de produtos / serviços ou PSS.

4 Manzini, “Il Projeto dei Servizi.”

© Direitos Autorais 2002 Massachusetts Institute of Technology Questões de

projeto: Volume 18, Número 3 Verão 2002 3

 2 Produto / Sistemas de Serviços: A Definição

A definição dos termos principais é essencial a fim de definir melhor o contexto cultural para a

atividade de projeto nesta área. Produto, serviço, eo sistema se referem a grandes

perspectivas disciplinares cuja extensão vai além do escopo do presente trabalho. Este

trabalho, no entanto, vai defini-los a partir de uma perspectiva particular, que incide sobre o

domínio lógico gerado pela interseção da cultura do design com a prática de gerenciamento

de serviços.

De acordo com Goedkoop, et al., 5 um PSS é um conjunto comercial de produtos e

serviços capazes de cumprir conjuntamente necessidade do usuário. A melhor definição do

conceito é possível quando se considera que a partir de diferentes perspectivas.

A partir de uma perspectiva de marketing tradicional, a noção de PSS origina a partir

da mudança de foco de marketing de produtos (cujas características estão relacionadas com
seus componentes materiais) para uma combinação mais complexa de produtos e serviços de
apoio a produção eo consumo. 6

A partir de uma perspectiva de marketing de serviços, o PSS representa a evolução

de serviços genéricos e padronizados tradicionais em relação aqueles direcionados e

personalizados. 7 Esta perspectiva reflete a tendência longe de produção em massa que

caracteriza vários setores produtivos.

5 MJ Goedkoop, CJG van Halen, HR

M. te Riele e PJM Rommens,

De uma perspectiva de gerenciamento de produto, a noção de PSS refere-se à extensão
Produtos Sistemas Service, Ecológica e Basics
do componente de serviço em torno do produto para as atividades de negócios que são
Económica ( Ministério da Habitação, Ordenamento do
tradicionalmente orientada para o produto ou a introdução de um novo componente de serviço
Território e do Ambiente Direcção de Comunicação,

1999). 6 Manzini, “Il Projeto dei Servizi.” 7

comercializado como um produto para atividades de negócios que normalmente são serviço-

orientado. 8

Ibid., E K. Albrecht e R. Zemke

A relação entre os componentes de produtos e serviços em um PSS varia de caso
Service America !: Fazendo negócios na Nova
para caso, e também ao longo do tempo, devido à evolução tecnológica, otimização
Economia ( Hampton, IL: Dow Jones-IRW em, 1985). 8
econômica e a evolução das necessidades das pessoas. Além disso, diferentes combinações

S. Rocchi, “Rumo a uma Mix Novas ProductServices: de produtos e serviços podem satisfazer as mesmas necessidades. No entanto, o ponto
Corporations na perspectiva de Sustentabilidade” IIIEE comum desses serviços, Manzini 9 observa, é que eles são concebidos e oferecidos como
( 1997) (Lund, Suécia, Universidade de Lund). E
produtos, que são projetados tendo em conta uma série de critérios económicos e

tecnológicos. Isso enfatiza a importância do designer na definição de novo PSS.

O. Mont, “sistemas de produto-serviço: Mudando o

foco corporativo de vender produtos para vender o

produto de serviços: Uma Nova Abordagem para o

Desenvolvimento Sustentável”, Lund, (2000). 9 Algumas características específicas de PSS surgem quando se analisa o
Manzini, “Il Projeto dei Servizi.” 10 P. Eiglier e P. componente de serviço em comparação com as características habituais do componente do
Langeard, Marketing
produto. Tais diferenças, enfatizados por vários autores, 10 principalmente respeito à relação

entre os usuários, designers e prestadores de serviços, produção e tempos de consumo, ea

Serviços ao Consumidor: New Insights por Pierre

Eiglier ([et al.] Cambridge, MA: Marketing Science

intensidade de material (tangibilidade, portabilidade) de serviços. Tais características são

Institute, 1977), 128; descritos nos parágrafos seguintes.

R. Normann, Service Management: Estratégia e

Liderança em Business Service ( Chichester; Nova

Iorque: Wiley, 2000); e R. Ramaswamy, Projeto e

Relação entre os usuários, designers e prestadores de serviços.
Gestão de Processos de Serviços
Enquanto os fabricantes de produtos geralmente não têm contacto com os seus clientes,

(Reading, MA:. Addison-Wesley Pub Co., prestadores de serviços geralmente forma o serviço em conjunto com os usuários, que, de

1996). fato, participar no processo de produção. este

4 Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002

 or
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do
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O rga é particularmente evidente nas possibilitando serviços, ou seja, os serviços em que os clientes
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se
de são fornecidos com todas as ferramentas necessárias para executar funções específicas. 11 PSS
s tão
Ge são sistemas, cujas características são determinadas pelos diferentes quadros culturais,

Co
sociais, econômicas e tecnológicas dos atores envolvidos em sua construção socialmente
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gy Produção e consumo vezes. Os produtos são produzidos e consumidos em
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éc momentos diferentes, enquanto os serviços de vir a existir no mesmo momento em que eles
log
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fin en
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Te De (Des rial) estão sendo fornecidos e utilizados. Os serviços são processos desenvolvidos e entregues ao
u st
Ind longo de um determinado período de tempo e sua configuração varia de acordo com seu uso.

Por outro lado, os produtos normalmente mantêm uma configuração bem definida (para além

do desgaste normal, o que geralmente não afecta a sua estrutura fundamental) a partir do

momento do fabrico e durante a fase de utilização.

figura 1

valores multidimensional implícita nas atividades de design de

serviços.
intensidade material. Enquanto os produtos geralmente são objetos tangíveis, os
serviços são compostos por funcionalidades intangíveis. Por causa de seus componentes

imateriais, ao contrário dos produtos, serviços não pode ser armazenada, nem pode a sua

propriedade ser transferida, o que acontece quando os produtos são vendidos. Outra dimensão

imaterial relevante no PSS é o tempo: enquanto os produtos existem no tempo e no espaço;

serviços são processos que existem na única vez. 12

3 Implicações para Designers

O envolvimento de designers no desenvolvimento de PSS implica uma extensão do domínio

disciplinar tradicional de design, para novos domínios que fornecem os designers com a

experiência necessária para gerir as características particulares do PSS. A actividade

desenho é projectada no novas dimensões; tal redefinição da atividade de projeto tem

implicações metodológicas relevantes.

3.1 Novas Dimensões para a atividade de projeto

A concepção de novos serviços é uma atividade que deve ser capaz de ligar a
dimensão técnico-produtiva (Qual é o reino do possível?) Ao social (Quais são as
áreas explícitas de demanda e que os latentes?) E dimensão cultural . (Que
estruturas comportamental se deve procurar influenciar? Que valores e critérios
qualitativos devem baseamos os nossos juízos sobre?) 13

11 A definição de serviços que permitam é

emprestado de Normann, que faz uma distinção

entre esta categoria de serviços e na categoria de

A definição de Manzini sugere que o domínio das atividades dos designers ser expandida: na

serviços de alívio, em que o prestador de visão mais comum, o núcleo da atividade de projeto é a definição tecnológica de artefatos
serviços substitui o cliente em uma função industriais. O domínio de projeto, a partir dessa perspectiva, é descrito por conhecimento
particular.
tecnológico do designer e pelos aspectos organizacionais do sistema de produção e consumo

que ele / ela está trabalhando em (ver figura 1).

12 LG Shostack, “Como projetar um

Serviço," European Journal of Marketing

16: 1 (1982): 49-63.

13 Manzini, “Il Projeto dei Servizi.”

Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 5

 Por outro lado, porque os usuários, designers, prestadores de serviços, e componentes

mesmo tecnológicos de um PSS estão igualmente envolvidos na definição da configuração

final, o papel projeto é projetada sobre dois novos domínios: o domínio da cultura

organizacional e design eo domínio de a construção social da tecnologia.

O primeiro domínio refere-se à atitude geral e capacidade de propor a reorganização

de algumas funções centrais ao redor padrões inovadores. Tal domínio é perto da disciplina

de gerenciamento de projeto, embora muitas vezes implica uma capacidade para

compreender e melhorar as capacidades de aprendizagem organizacional usando PSSs como

um catalisador para a inovação.

A construção social do domínio da tecnologia refere-se à capacidade dos atores

sociais para influenciar os processos de inovação e de determinar o contexto paradigmático
em que novas tecnologias, produtos e serviços podem ser aceite ou recusado. Nesse
contexto depende da capacidade dos atores para interpretar, valorizar, e enfatizar
determinados (por vezes fracos) sinais de inovação. 14

3.2 Implicações metodológicas

A extensão da atividade de projeto para incluir serviços requer que os designers fazem uso de

novas ferramentas metodológicas para abordar as principais características do PSS, conforme

descrito na seção 2. Consequentemente, as principais questões designers têm de enfrentar são:

Quais são as ferramentas metodológicas disponíveis para os designers para a

finalidade de analisar PSS como construções sociais? Designers precisam de ferramentas
para explorar, entender e atender às necessidades dos diferentes atores. Além disso, eles têm
que levar em conta a existência de possível atrito entre os quadros sócio-técnicos de
diferentes autores que participam no desenvolvimento de um serviço. 15

Como os designers podem gerir as diferentes fases das atividades de projeto

e planejamento? Apesar de um serviço só passa a existir durante a fase de utilização, os
vários eventos que caracterizam o uso do serviço deve ser planejada com antecedência, a fim

de antecipar e organizar a interação entre clientes, fornecedores e a infra-estrutura

14 Este documento não sugere que o
tecnológica. O designer precisa para organizar o fluxo de eventos em um sistema de produto /
atividade de design de produto está preocupado apenas
serviço, e para garantir que todas as variáveis ​são atendidas na medida do possível.
com a definição tecnológico dos produtos, uma vez que

existem aspectos de design de produto que têm

implicações sociais e organizacionais relevantes. A

distinção proposta neste artigo, no entanto, visa Como podem os designers representam componentes materiais e imateriais
enfatizar as implicações sociais e organizacionais mais
do PSS? Enquanto os produtos são facilmente representados através de desenhos técnicos,
elevados no projeto de PSS com relação à atividade de
não há muitas metáforas e ferramentas gráficas disponíveis para representar o componente
projeto do produto.
imaterial de serviços e a relação entre elementos materiais e imateriais de um sistema de

produto / serviço.
15 O exemplo típico de um problema a

designer tem de resolver na concepção de serviços

é como reduzir o atrito cognitiva entre tecnologias

complexas (tais como tecnologias de informação) e

usuários comuns que podem estar totalmente

familiarizado com essas tecnologias.

6 Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002


16 infra-estruturas tecnológicas muitas vezes revelam
a forte influência da cultura sócio-técnico de seus
designers / programadores. severas limitações para o
desenvolvimento de certas características do PSS
surgem quando tais características são além do
horizonte sócio-técnico dos desenvolvedores da
infra-estrutura tecnológica. Tais limitações são ainda
mais evidente quando o PSS é baseada em altos
níveis de automação.
17 M. Callon, “Society in the Making, o
Estudo da tecnologia como uma ferramenta para a análise
sociológica”em WE Bijker A construção social de
sistemas tecnológicos: New Directions na
Sociologia e História da Tecnologia
(Cambridge, MA: MIT Press, 1989), 83-
103.
18 WE Bijker, De Bicicletas, Bakelites, e
Lâmpadas: Toward a Theory of Sociotécnica
Mudança ( Cambridge, MA: MIT Press,
1995).
4 Projetando PSS: Uma Exploração Interdisciplinar
As questões decorrentes da análise das implicações metodológicas para a atividade de
design requer uma exploração em diferentes domínios disciplinares. As perguntas na seção
anterior sugerem três direções para uma exploração metodológica:
?? Análise do sistema como uma construção social ?? Gestão do processo de
concepção de um PSS através das várias fases antes e durante a fase de
utilização ?? representação técnica do PSS no processo de design.
Tais indicações referem-se implícita ou explicitamente a outras disciplinas, como estudos
sociais, marketing e gestão, e ciência da informação. A seção seguinte irá descrever algumas
das sugestões metodológicas provenientes de tais disciplinas.
4.1 Análise de PSS como uma construção social
Um sistema de produtos / serviços é o resultado da interacção entre os diferentes
intervenientes e elementos tecnológicos durante a fase de utilização. Isto significa que a
atividade de projeto deve enfatizar elementos de convergência entre vários fatores sociais e
tecnológicas, incluindo:
?? Os quadros sociais, tecnológicas e culturais dos atores que participam do
desenvolvimento do sistema, e; ?? O conhecimento tecnológico incorporado nos
artefatos utilizados para a service.16
A combinação de uma mistura tão heterogênea de elementos (pessoas + quadros
culturais + artefatos tecnológicos) sugere que o designer tem a mesma função que o engenheiro-sociólo
descrito por Callon. 17 Neste papel, a atividade de projeto consiste em ligar artefatos
tecnológicos para as atitudes dos grupos sociais relevantes, a fim de aceitar ou rejeitar
determinados produtos e tecnologias.
A ferramenta metodológica útil para analisar e compreender os diferentes quadros
tecnológicas convergentes em um sistema de produto / serviço é sugerido por Bijker, 18 que
propõe um conjunto de critérios que descreve tanto a cultura tecnológica dos atores e os
quadros culturais e sociais embutidos em artefatos tecnológicos (Tabela 1).
critérios de Bijker pode ser usada para gerar diferentes perfis dos possíveis usuários
de um serviço. A geração de tais perfis requer o designer para efectuar uma análise exaustiva
das características dos utilizadores com base em entrevistas, pesquisas, ou mesmo através
da geração de casos de uso hipotéticos (ver tabela 2) dentro de oficinas realizadas pela
equipe de design de serviço.
Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 7
Tabela I

O conjunto de critérios propostos por Bijker para descrever um quadro tecnológico.

Critério Explicação

metas As principais necessidades de cada grupo quer satisfazer em relação a aspectos específicos de suas

atividades de trabalho.

Os principais problemas Os principais problemas a serem resolvidos ou superados para cada grupo, a fim de atingir seus

objetivos.

estratégias de resolução de problemas As estratégias de cada grupo acredita ser admissível e eficaz na resolução dos

principais problemas.

Exigências a serem cumpridas por meio de estratégias de resolução de problemas Os critérios de admissibilidade e eficácia das estratégias de resolução de problemas.

As teorias atuais O conhecimento teórico apoiar a atividade de cada grupo no estabelecimento de metas, identificação e seleção de

problemas e propor estratégias de resolução de problemas admissíveis.

Conhecimento tácito A prática baseada no conhecimento, em que cada grupo se baseia para definir metas, identificar e selecionar problemas e

propor estratégias g SolVin de problemas admissíveis.

Os procedimentos de teste Os procedimentos de cada grupo usa para avaliar a eficácia de cada estratégia de resolução de

problemas.

métodos de projeto e critérios Os métodos e parâmetros utilizados para propor soluções tecnológicas às necessidades

emergentes.

prática dos usuários As atitudes de usuários para as soluções existentes para as necessidades atuais.

função substituição percebida Os produtos, serviços ou conjuntos de funcionalidades cada grupo acredita que deve ser substituído quando propõem ou

usando soluções inovadoras.

artefatos exemplares Os produtos e serviços que são usados ​como modelos para o desenvolvimento de novas soluções. Estes são muitas vezes

derivada da função de substituição percebido.

frames tecnológicos e culturais também são incorporados em artefatos tecnológicos

e infra-estruturas incluídos no PSS. Tais quadros culturais são inteligíveis através das

características físicas e tecnológicas dos artefatos. Esses quadros são relevantes para o

desenvolvimento do serviço, porque muitas vezes melhorar ou limitar o potencial do serviço.

(Sistemas operacionais dos computadores, por exemplo, têm uma forte influência sobre a

forma como vários baseada em informações PSS são organizados.) A interpretação e

manipulação de valores culturais, sociais e tecnológicos incorporados em artefatos são

características típicas da atividade de design para o qual a disciplina de design já desenvolveu

ferramentas analíticas e metodológicas.

4.2 Gestão do processo de concepção de um PSS

Shostack 19 explica a relação entre o pré-utilização e a fase de utilização de um serviço com

uma dicotomia: a fase de pré-uso representa um

potencial estado do serviço, em que o serviço só pode ser descrito em termos hipotéticos, ou
como um projeto. A fase de utilização representa a realização do serviço, ou cinético estado,

no qual o serviço tem lugar.

19 Shostack, “Como criar um serviço.”

8 Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002

 Desenvolvimento Missão

Declaração de Plano de
Identificar as Estabelecer Gerar Seleccione Conceitos de Definir Plano de

necessidades do especificações-alvo Conceitos de conceitos de Teste de especificações Desenvolvimento

cliente projeto produtos Produtos finais Downstream

A realização de um PSS consiste na gestão dos vários elementos simultâneos,

Figura 2

O processo de desenvolvimento de conceito em design e

incluindo infra-estrutura tecnológica, pessoal, marketing, relações com os clientes, e

desenvolvimento de produtos. comunicação. questões de gestão nesta fase são determinantes, enquanto o papel do

projetista concentra-se em aspectos específicos emergentes durante o uso do serviço. No

entanto, o papel do designer de 's é crítica na fase de potencial, em que todos os elementos

possíveis do sistema são definidos. contribuições interessantes para a definição desta fase

estão vindo não só da gestão do design e disciplinas de marketing, mas também dos métodos

de modelização utilizadas na concepção de sistemas de informação.

estudos de gestão de design, em particular no domínio disciplinar focada no

desenvolvimento de produtos, fornece sugestões para a definição do processo de design.

Embora o foco desta área disciplinar é sobre produtos industriais, uma abordagem sistêmica é

comumente usado. Ulrich e Eppinger 20 analisar a atividade de design dentro de todo o

processo de planejamento e desenvolvimento de um produto, desde a fase de planejamento

até o desenvolvimento do conceito, design nível do sistema, detalhe, testes e refinamento e

produção de ramp-up.

A fase de desenvolvimento do conceito apresenta várias analogias com a atividade

de design de serviço. Esta fase (descrito na Figura 2) consiste em uma exploração do

conceito de criação, incluindo as fases tais como a identificação das necessidades dos

clientes, geração e selecção conceito, testes de conceito, e especificação final. Um tal

processo consiste em uma iteração de fases exploratórias (identificação das necessidades do

cliente, selecção e ensaio de um conceito) alternadas com as fases do projecto (que define

especificações, gerando um conjunto de conceitos, e definindo uma configuração final). O

processo iterativo é fundamental nesta fase, pois mantém o foco sobre os conceitos básicos a

serem desenvolvidas nas seguintes fases. A exploração progressiva e com foco no conceito

de design também é uma característica da fase potencial do projeto de um PSS.

20 KT Ulrich e Steven D. Eppinger,

Product Design and Development ( New York:

McGraw-H doente, 2000).

Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 9

 Definição do
Va eu ue produto / arquitetura definição
propos Eu ção structu Prototype final

serviço r e

problema
Espaço
Solution
Espaço

desenvolvimento de
análise do
casos de uso (uso Teste
material
hipóteses)

Figura 3
A Figura 3 representa o processo de design seguido para o desenvolvimento de um

Um modelo do desenvolvimento de uma fase pré-uso de
um projeto (fonte TeleCentra).
serviço de apoio aos trabalhadores nômades dentro do projeto de pesquisa TeleCentra. A
representação esquemática da sequência de enfatiza duas dimensões (espaços): um espaço
problema, ou espaço comportamental em que os requisitos funcionais sejam exploradas, e um
espaço de desenvolvimento ou espaço estrutura em que as soluções são propostas. fases
problemáticas levar a novas soluções que, por sua vez, reorientar os problemas e as novas
exigências imediatas. 21

disciplinas de marketing propor uma abordagem de design focada em serviços.

Ramaswamy 22 divide todo o processo de desenvolvimento de criação de um serviço para as

fases de concepção e de gestão (Figura 4). A fase de projeto inclui a concepção de produtos,

instalações, processos de operação de serviços e processos de atendimento ao cliente, ao

passo que a fase de gestão inclui a implementação design, medição de desempenho,

avaliação de satisfação e melhoria do desempenho. Ramaswamy completamente explora

cada uma das oito fases descritas, utilizando critérios de gestão para seleccionar e medir

necessidades quantitativas e qualitativas do serviço e para seleccionar soluções de design. A

fase de design proposto pela Ramaswamy sintetiza as principais fases propostos pelos

estudos anteriormente mencionados. No entanto, Ramaswamy analisa todo o processo de

design de serviço como um processo integrado e interativo,

21 J. Maher, ML a. P. “, Projeto Modeling

A metodologia da Ramaswamy, no entanto, podem precisar de uma exploração mais
Exploração como co-evolução”

Microcomputadores em Engenharia Civil 11: 3 (1996):

aprofundada na fase de potencial, especialmente para os casos em que:

195-210; M. l. Maher, Josiah Poon, e Sylvie Boulanger,

“Formalização Projeto Exploração como Co-Evolução: Uma O PSS proposto são totalmente novo para os usuários, portanto, sua utilização
Abordagem Gene Combinada” em Avanços nos métodos
efectiva depende da capacidade dos usuários para reconhecer e aceitar o valor
de concepção formal para CAD JS
acrescentado fornecido pelo PSS;

G. a. F. (Sudweeks, Chapman & Hall,

1996): 1-28. Os clientes devem usar o PSS em completa autonomia; isto significa que na

22 Ramaswamy, Concepção e gestão de prototipagem e prelimi-

Processos de serviço.

10 Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002

Figura 4
A concepção de serviços e modelo de gestão. 23
23 Ibid.
24 JW Satzinger, RB Jackson, et ai.
Análise de Sistemas e Design, em um mundo em
mudança ( Cambridge, MA: Course Technology, 2000).
25 D. Leffingwell e D. Widrig, Gerenciando
Requisitos de Software: uma abordagem
unificada ( Reading, MA, Addison-Wesley, 2000); D.
culaque e E. Guiney,
Use: Requisitos em Contexto
(Nova York, Boston, Londres: ACM Press,
2000); Addison-Wesley, JW Satzinger,
RB Jackson, et al., Análise de Sistemas e Design, em
um mundo em mudança
(Cambridge, MA: Tecnologia Course,
2000).
nary fases de definição o maior número de possíveis maneiras de usar o PSS
deve ser antecipado.
Em tais casos, alguns critérios de avaliação estão faltando que seria necessário
para apoiar todas as decisões na fase de design de serviço. (Seria difícil, por exemplo, para
especificar atributos de design e padrões de desempenho, se os requisitos de serviço não
estão claramente definidos.) Esses critérios surgiria uma vez eventos e atores do serviço são
melhor descritas.
ciência da informação pode fornecer sugestões metodológicas interessantes para a
atividade de design quando ocorrem tais condições. Como serviços, sistemas de informação
são uma série de eventos distribuídos no tempo, em que os usuários são supostamente para
interagir com um conjunto predesigned de elementos. A avaliação da adequação dos
elementos e sua estrutura deve ser satisfatória antes que o sistema é proposto aos clientes.
Isso requer um processo iterativo envolvendo as fases de planejamento, análise, projeto e
implementação, 24
tais iteração começa antes da proposição do sistema para o cliente e continua durante a fase
de utilização.
Particularmente relevante para a concepção de serviços são as metodologias
necessárias para investigar os requisitos do sistema. A lista de requisitos para cada elemento
funcional de um sistema é gerado pela proposição de cenários, ou seja, uma descrição de
eventos (casos de uso) em que os clientes estão propensos a usar o sistema. Os casos de
uso são descritos de forma esquemática e com uma descrição do fluxo de eventos linguagem
simples, os atores envolvidos, pré e pós-condição para cada caso de uso, caminhos
alternativos, e outros elementos relevantes. A descrição de casos de uso é geralmente
baseada em modelos que listam as informações relevantes necessárias para cada caso de
uso. 25 A Tabela 1 é um caso de uso simplificado para os requisitos de uma função específica
(organizar reuniões) para um diário online que será proposto aos usuários nômades
TeleCentra. O exemplo na Tabela 1 deverá ser completada com a descrição de caminhos
alternativos de utilização.
Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 11
Tabela I

descrição simplificada de um caso de uso para a definição de requisitos para um diário online (projeto TeleCentra).

Use Nome Caso organizar reuniões

Ator INVITER reunião, convidados da reunião

Descrição Quando um usuário decide agendar uma reunião, s / ele pode fazer uso dessas configurações, simplesmente afirmando as exigências da reunião, eo sistema pode usar

as informações no calendário de cada convidado para decidir sobre uma data adequada e no tempo, onde esse a informação é acessível.

Quando configurado como tal, os convidados possam responder com uma proposta alternativa que seja mais adequado. Alternativamente, um usuário pode simplesmente

enviar um convite com uma data e tempo, e os convidados possam responder manualmente por qualquer aceitar ou recusar o convite, com ou sem a opção de negociar o

tempo.

Pré-condições

Pós-condições 1. A reunião está marcada e registrada no (função de calendário) sistema

Curso normal Ações atores

FASE I: Construir convite de reunião

Digite requisitos para o sistema de reunião; estes devem incluir os participantes pretendidos, Inviter reunião

e quaisquer requisitos de espaço e restrições horizonte temporal (entre determinadas datas e horários). Para determinadas reuniões, os

participantes podem ser listados como opcional ou obrigatório, indicando um nível de flexibilidade em caso nenhum momento se reúne a cada

requiremen afirmou t.

Sempre que possível (com base nas definições de calendário pessoais, UC-04), o sistema examina o Reunião Inviter,

calendários de cada convidado reunião, a fim de aconselhar o anfitrião reunião do mais adequado convidados da reunião

hora do encontro.

FASE II: Enviar convites para reuniões

Uma vez que uma reunião tempo adequado tem sido sugerido, o anfitrião reunião, em seguida, pode escolher Inviter reunião

para enviar convites para os convidados da reunião

Fase III: Renegociar organização de reuniões

O processo, em seguida, entra em uma fase de negociação, em que qualquer convidado reunião que tem his / her Reunião Inviter,

calendário configurado como tal pode tentar reagendar a reunião baseado em seu / sua convidados da reunião

disponibilidade (geralmente apenas necessário que os constrangimentos de visibilidade significava que um tempo apropriado foi (Através do sistema)

não escolhida na etapa 2). Este processo pode ser repetido várias vezes, e pode envolver vários convidados.

Uma vez renegociação for concluída, o anfitrião e os convidados são notificados da reunião confirmou Reunião Inviter,

hora e local. convidados da reunião

FASE IV: Confirmar participação nas reuniões

Quaisquer convidados da reunião que possam estar presentes na reunião, em seguida, aceitar o convite (manualmente ou convidados da reunião

automaticamente); Da mesma forma, quaisquer convidados que não podem participar da reunião recusar o convite.

12 Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002

 4.3 Representação técnica dos sistemas de produto-serviço

A actividade de concepção consiste na projecção de um conjunto de ideias em configurações

futuras. Devido a isso, a atividade de projeto depende fortemente de representação visual, o

convites que é crítico em comunicar um projeto para os clientes, ao verificar a validade do projeto e na

geração de um plano que pode ser compreendida e executada por outros atores envolvidos

no processo de design .
Caso de uso:
Inviter reunião
organizar
técnicas de representação específicos foram desenvolvidos para design de produto
reuniões
que destacam aspectos específicos do produto. designers de produto são capazes de produzir

um modelo de um produto que vai ser inequivocamente interpretado por aqueles que vai

fabricar e / ou comprar o produto, ou irá fornecer alguns dos seus componentes.

negocia

O projeto de um PSS deve conter indicações sobre as funções potenciais, interação

entre atores e funcionalidades e fluxos de eventos.

A representação esquemática de casos de uso (ver a secção anterior) centra-se na

Invitee reunião
interacção entre agentes e o sistema. O método mais comum de representação utilizado pela

Unified Modeling Language (UML) em informática consiste de um diagrama simples que

Figura 5
descreve os intervenientes, o caso de uso, e o tipo de relação entre elas (figura 5). Este tipo
Exemplo de diagrama de caso de utilização utilizado na UML.
de representação não contêm indicações sobre a sequência de tempo em que a interacção

ocorre.

A representação gráfica usada em alguns estudos de mercado inclui tanto a

interacção entre os elementos do sistema e a sequência de tempo. A fim de representar a

variável de tempo no processo, Shostack 26 considera sistemas de representação processo de

diferentes disciplinas: a engenharia de tempo / movimento (usado para planejar a fabricação e

montagem de produtos), o gráficos (usado em ciências de gestão para conduzir tempo / trade

off análise de custo) PERT e o projeto do sistema e software utilizado em ciência da

computação para agendar as tarefas em um programa de software.

A técnica resultante sugerido por Shostack utiliza elementos de PERT gráficos (em

especial o cálculo de tempo crítico), elementos de engenharia tempo / movimento (em

particular, a representação do diagrama de fluxo), e elementos de design do sistema de

computador (Figura 6).

Um sistema semelhante está também proposto por Ramaswamy 27 que, além disso,

propõe-se especificar a pessoa ou a organização responsável por cada fase do serviço (ver

Figura 7). Ambas estas técnicas também torná-lo possível especificar os processos que são

directamente visíveis para os clientes, bem como aqueles que são geridos no “back office”.

As técnicas propostas pelo Shostack e Ramaswamy não levam em conta outras

variáveis ​de um PSS, cuja especificação seria fornecer mais informações para o processo de

design. Em serviços que permitam, por exemplo, seria relevante para especificar quais
26 Shostack, “Como criar um serviço.” 27 Ramaswamy Concepção

e gestão de funções são realizadas pelos usuários e que pelo serviço

Processos de serviço.

Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 13

 tempos de 1 Col
1 sapatos 2 Aplicar 3 pagamento
execução
escova polonês Buff lect
padrão

30 segundos 30 segundos 45 segundos 15 segundos

CERA cor
Falha
errada
Ponto

Materiais (por exemplo,

sapatos F1
polonês e de pano)
Limpo

45 segundos
facilitar os produtos

eu Linha de Visibilidade Serviço de facilitação e produtos

Não diretamente visto orexperienced pelos clientes, mas necessário Escolher e

para o desempenho do serviço. comprar
serviços

Figura 6
provedor, que funções são automatizados e que dependem de ações humanas, em que tipo

Representação do fluxo de eventos em um serviço de amostra de espaços (físicos e virtuais) é o serviço localizado e se as ações são baseadas em
(rua engraxate) analisados ​por Shostack. circulação entre espaços ou estão localizados em um único lugar.

A Figura 8 é a representação gráfica desenvolvido para alguns casos de uso no

projeto TeleCentra. O projecto consistiu no desenvolvimento de um PSS (um telecentro) para

apoiar os trabalhadores nômades. O PSS inclui tanto espaços físicos (recepção e escritórios

temporários) e infra-estruturas tecnológicas (computadores, intranet e Internet). Um telecentro

é um serviço que permite em que os trabalhadores nômades (ou seja, pessoas que trabalham

longe de seu escritório tradicional) pode executar funções de escritório, como com o apoio de

assistência técnica, serviços de recepção, e várias funções automatizadas.

A representação na Figura 8 inclui elementos de Shostack de ilustrações e de

Ramaswamy, mas também distingue espaços, os agentes que exercem as funções, tarefas

automatizadas, e as acções de movimento. Mais adições à representação na Figura 8 pode

consistir na especificação do tempo utilizado por cada uma das funções, como no gráfico de

Shostack.

14 Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002

 2

1.0 2,0 3,0 4.0

Espere por Informar ao Responder a

Entrega de menu cliente para ler cliente sobre perguntas sobre
Anotar um pedido
Processo menu specials menu de

Sistema Sistema Sistema Sistema

Visibilidade

6 5

Verifique a

Entrega de refeições
Validar fim com o São itens
Correções? NÃO disponibilidade de
cliente disponíveis? SIM
Processo Unid

Garçom Sistema
SIM NÃO

6
2

Validar fim com o

cliente

Garçom

LL
Figura 7 Outros métodos propostos para a representação gráfica do PSS são PetriNets,
Representação do processo para o ordertaking em um usado para modelar sistemas complexos, incluindo o desenvolvimento de uma série de
restaurante.
transações no tempo (proposto por Pacenti 28) e outros métodos emprestados de áreas

disciplinares que estão mais perto de design, como storyboards (ie, representação gráfica

simples de atores e ações que acontecem durante o desenvolvimento de um serviço). 29 Este

método, emprestado de técnicas de roteiro, seria útil não só na fase de design, mas também

na fase de utilização, para orientar o cliente a uma correcta utilização do serviço. No entanto,

tais métodos podem ser inadequadas para representar um fluxo de eventos que não é linear,

como loops de feedback e múltiplas opções.

5 Conclusão

As contribuições disciplinares contidas neste documento abrangem diferentes aspectos da

28 E. Pacenti, “La Progettazione dei Servizi
aplicação da disciplina de design para PSS. Apesar de ser considerado como uma parte do
tra Qualità Ambientale e Qualità Sociale”
domínio de gerenciamento e marketing, eficiência PSSs, visibilidade e facilidade de utilização,
Di Tec ( 1998) Milano, Politecnico di Milano.
são, de fato, fortemente dependente de aspectos de design. Mais importante, a perspectiva de

29 Ibid., E Shostack “Como projetar um design

Serviço."

Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 15

 Chave

16
intranet

Figura 8.

processos Processos Processos operações operações de TeleCentra.

novos usuários
implicando movimentorealizados pelo executados pelo automatizadas humanos e / ou

físico operador de utilizador automatizadas

prepara para
serviço

Sistema se
Sistema de verificar a
Representação de um caso de uso para o projeto

identidade de John e

eu ogs John no
Porta de entrada / recepção Espaço de trabalho

trabalha em
John entra John faz login
John informa John trabalho seu CV

recepcionista acolhe
assistente de sala para a estação de
recepcionista introduz John para
John é atualizado
conta recepcionista
processos pessoa
cartão de membro de John paga o Faturamento John vai para pagar John salva sua
folhas John 2 John é guiado John logout em seu
conta a conta trabalhar John
diretório

poupa o trabalho de John

configurações de John

Sistema salva sistema de

Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002

Front Office

Back Office
sistema de contabilidade Sistema de Espaço e instalações back-up do assistente de sala executa o

registra pagamento cobrança manutenção sistema software de sistema limpo

Manutenção técnica
e upgrades
físico
Ambiente
vitual

Ambiente
acrescenta visões críticas relacionadas com aspectos específicos do desenvolvimento da PSS.

O envolvimento de designers no desenvolvimento de PSS requer a redefinição de

instrumentos metodológicos utilizados na gestão e marketing disciplinas, mas também a

introdução de novas ferramentas derivadas de outros domínios disciplinares, tais como a

gestão do design e design de sistema de informação. Tais ferramentas seria útil especificar os

aspectos do processo de design para PSS que às vezes são consideradas como

complementares em disciplinas de marketing e de gestão. Mais especificamente as

ferramentas introduzidas pela análise dos serviços de uma perspectiva de design iria incidir

sobre aspectos relacionados com a qualidade do ambiente em que o serviço tem lugar, a

qualidade da interação entre atores e tecnologias ea interação entre diferentes cultural, social,

'S perspectiva A designer se concentra em como um PSS toma forma em todas as

suas fases. De fato, a compreensão frames tecnológicos e culturais dos usuários, modelando

o seu comportamento em relação ao serviço e representar aspectos imateriais de um serviço

de material e de forma a gerar um modelo de serviço são atividades que estão muito perto da

disciplina de design e, portanto, pode tirar proveito de vários aspectos da abordagem

metodológica existente dos designers.

A exploração proposto neste artigo, no entanto, ainda é fragmentário por causa da

falta de uma estrutura tecnológica completa para o projeto de PSS. Esse quadro deve ser

desenvolvido com base nas contribuições existentes das disciplinas de gestão e marketing, e

à luz de um debate dentro da própria comunidade design. Este artigo espero que fornece

alguns elementos úteis para ajudar combustível tal debate.

Questões de projeto: Volume 18, Number 3 Verão de 2002 17