Anexo 2

TABLA SLA

Objetivo

Proveer al cliente de un sistema de atención a incidentes bajo las condiciones que se

mencionan en el contrato de prestación de servicios, el cual se aplica en la garantía que
se ofrece y gestiona 15 días hábiles para la resolución de conflictos dependiendo del
nivel de asistencia que se requiera.

Catálogo de servicios

Los servicios cubiertos en este acuerdo son sólo y exclusivamente los siguientes:

1) Atencion al cliente y soporte funcional y técnico.

2) Reporte de incidentes.
3) Comunicación de seguimiento sobre el desarrollo del software.
4) Atencion a reporte de fallas en el sistema.

Este Acuerdo NO incluye:

1) Mantenimiento de equipos o navegadores del cliente.

2) Mantenimiento de servidores del cliente.

Horarios de atención

Se establece el siguiente horario de atención:

• Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas

• Sábado de 9:00 a 14:00 horas

Canales de comunicación

Canal Detalle
Telefónico +52 01 (999) 944 49 84
Email soporte@lugarcreativo.mx
Web lugarcreativo.mx

Calle 34 No. 326 entre 43 y 45, San Ramón Norte, Mérida, Yuc. Tel. (999) 944 4984
www.lugarcreativo.mx
 Tiempos de Respuesta

Tiempo
Prioridad Detalle Tiempo de Solución
respuesta
1.-El sistema no funciona o presenta Dependiendo de la
fallos que impiden el uso del software. falla o error la
Alto Inmediata solución se dará en
2.-Los procesos son incorrectos para un lapso de 24 a
seguir usando el software. máximo 72 horas
Dependiendo de la
1.- El sistema funciona, pero tiene
falla o error,
detalles menores.
corrección o
Medio 2 a 4 horas modificación la
2- Cambios de estilos o elementos,
solución se dará en
agregar nuevos filtros, reportes o
un lapso máximo de
campos.
10 días hábiles
Dependiendo de la
consulta, duda o
1.-Consulta de uso, consultas
reporte la solución
Bajo técnicas, dudas sobre el sistema, 8 a 12 horas.
se dará en un lapso
reportes de incidentes.
máximo de 10 días
hábiles

Calle 34 No. 326 entre 43 y 45, San Ramón Norte, Mérida, Yuc. Tel. (999) 944 4984
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