Pregunta dinamizadora Clase 6.

1. Usted es gerente de una aerolínea, se le solicita que identifique las causas de los
retrasos en la salida de los vuelos, desarrolle un diagrama de Ishikawa o espina de
pescado para determinar la causa raíz del problema

La matriz de Ishikawa, también conocida como la matriz de causa o efecto o matriz de espina de
pescado, es una herramienta que permite determinar las causas raíz de una situación problema y a
su vez establecer los efectos que tienen estas causas sobre los procesos que se desarrollan.

El diagrama de Ishikawa analiza de una forma organizada y sistemática los problemas, causas, y las
causas de estas causas cuyo resultado en lo que afecta a la calidad se denominará efecto.
Existen dos aspectos básicos que definen esta técnica: ordena y profundiza. Describir las causas
evidentes de un problema puede ser más o menos sencillo, pero es necesario ordenar dichas causas,
ver de dónde provienen y profundizar en el análisis de sus orígenes con el objetivo de solucionar el
problema desde su raíz.
El problema está identificado y queremos resolverlo. En este sentido este diagrama nos ayudará a
determinar el porqué de ese problema o efecto. El número de factores que influyen en un determinado
efecto son numerosos y representarlos todos sería complejo. Por tal motivo se debe seleccionar un
grupo representativo de factores para cada problema. Es frecuente utilizar unas causas primarias de
tipo genérico, denominadas como las 6M’S : mano de obra, materiales, métodos, medio ambiente,
mantenimiento y maquinaria. Estos factores primarios, que dependiendo de la situación pueden variar,
formarán las espinas principales del diagrama y a continuación se irán añadiendo las causas
secundarias, terciarias, etc., que representan las causas de las causas y que permiten profundizar en
los orígenes jerarquizados del problema.
Es una herramienta aconsejable para ser elaborada por un grupo de trabajo que facilite la aportación
de ideas y datos de forma abundante y contrastada. Se pueden establecer una serie de fases para su
realización:
1. Definir y determinar de forma clara el problema que queremos resolver. Dicho problema,
causante de la falta de calidad en nuestros procesos, se describirá en el extremo de la
columna principal en forma de flecha que constituye la «espina dorsal» del diagrama.
2. Identificar los factores más relevantes que influyen en el problema a resolver. Aparecerán en
los extremos de lo que podríamos definir como «espinas» principales o primarias. Es frecuente
el uso en los procesos productivos de las 6M’S, mencionadas anteriormente. No obstante y
dependiendo de la situación, se incorporarán o sustituirán los factores que se juzguen
convenientes.
3. Determinar y analizar de una forma ordenada y estructurada las causas y las causas de las
causas, o subcausas, que originan el efecto, de acuerdo con los factores más importantes que
 hayamos seleccionado. Una técnica que puede ser de gran ayuda es la realización de un
Brainstorming de las posibles causas, con la participación de todo el grupo de trabajo. Es
aconsejable comenzar con el estudio de uno de los factores y profundizar en su análisis, antes
de realizar el mismo proceso con los siguientes. De esta manera se van formando las
sucesivas ramificaciones que profundizan en el detalle y origen de las causas.
4. Una vez concluido el análisis y estudio de causas es aconsejable realizar una reflexión para
evaluar si se han identificado todas las causas (sobre todo si son relevantes) y comprobar que
hemos utilizado los factores correctos. En caso contrario se añadirán las causas y factores
que falten o sean necesarios.
5. Toma de datos acerca de las diversas causas del problema , valorando el grado de incidencia
global que tienen sobre el efecto. Esto permitirá sacar unas conclusiones finales y aportar las
soluciones más aconsejables para resolver y controlar el efecto estudiado.
Por tanto, el diagrama de Ishikawa ayuda en la identificación de las causas de un problema, lo
que permite determinar el origen y llevar a cabo las acciones adecuadas para poder resolverlo de
raíz. El hecho de ser una herramienta normalmente realizada por un grupo de trabajo fomenta el
pensamiento creativo, prolífico y divergente, con un nivel común de comprensión del problema y
una visión más contrastada de las causas1.
A continuación se presenta un diagrama de espina de pescado en el cual se busca identificar la razón
de los retrasos en las salidas de vuelos aéreos, teniendo en cuenta los elementos antes expuestos

1
Cuatrecasas Lluis. Gestión Integral de la Calidad. 2005. Ediciones Gestión 2000
 Maquinaria Mano De Obra

Daños mecánicos Personal Insuficiente

Desmotivación del Personal

Retrasos en las llegadas de
Retrasos en la llegada del personal
los aviones

Deficiente capacitación en las

labores de cada empleado Falta de agilidad en el
cumplimiento de labores
Revisiones del avión demoradas

RETRASOS EN
LA SALIDA DE
VUELOS
Deficiencias en los
Condiciones climáticas Retraso en la llegada de equipajes mecanismos de cargue
desfavorables de equipaje
Retrasos en lleno de
combustible
Sobre venta de tiquetes
Exceso de tráfico aéreo
Retrasos en
equipamiento del avión
Llegada tarde de los clientes

Medio Ambiente Materiales Metodo

 2. Revisa el video https://www.youtube.com/watch?v=weKMYm6bcxs&t=45s y comenta
cuáles son las prácticas que, luego de más de 70 años, aún pueden presentarse en
un proyecto y que son una señal de que quizás no hemos tenido claras las lecciones
pasadas.
Considero que en este proyecto existió un deficiente proceso de planificación, no basta con tener
experiencias exitosas en el pasado, se ha de reconocer que cada proyecto es particular y que los
procesos existentes se pueden abordar sin desconocer dicha particularidad.
En cada nuevo proyecto es necesario realizar estudios a profundidad, tener claridad frente a los
entregables y los requisitos de cumplimiento que cada uno de ellos conlleva.
La adquisición de materiales debe obedecer a los requerimientos mínimos de calidad, no solamente
al presupuesto disponible (lo barato sale caro), es necesario comprender que la calidad de los
materiales afecta directamente el producto final y que en muchas ocasiones no tener claridad frente a
estos materiales puede generar proyectos deficientes y catástrofes debido a las deficiencias.
De igual forma, se debe elaborar un cronograma de actividades claro, que contemple los tiempos
reales necesarios para concluir adecuadamente el proyecto, previendo condiciones climáticas,
imprevistos y demoras en los tiempos de ejecución, de manera tal que no se deba hacer todo de afán
solamente para cumplir con tiempos pactados sin estudios a conciencia.

Referencias:

Cuatrecasas Lluis. Gestión Integral de la Calidad. 2005. Ediciones Gestión 2000

https://www.youtube.com/watch?v=weKMYm6bcxs&t=45s