GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

GUIA No. 2
DILEMA, PROBLEMA Y CONFLICTO

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo Gestión Financiera y de Tesorería

 Código del Programa de Formación: 111202
 Nombre del Proyecto (si es formación Titulada): Planeación financiera de las operaciones de tesorería
para empresas del sector real
 Fase del Proyecto ( si es formación Titulada): Planeación
 Actividad de Proyecto(si es formación Titulada): AP 5: Procesar la información del plan estratégico
financiero de las operaciones de tesorería de la empresa de acuerdo con las políticas institucionales
 Competencia: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la
natu4raleza en los contextos laboral y social.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: 24020150003 Generar procesos autónomos y de trabajo
colaborativo permanentes, fortaleciendo el equilibrio de los componentes racionales y emocionales
orientados hacia el desarrollo humano integral.
 Duración de la Guía: 12 horas

2. PRESENTACIÓN

Usted tiene claro lo que significa la autonomía, se ha valorado y ahora reconoce lo que significa tomar
decisiones autónomas, también tiene claro que la autonomía y la inteligencia emocional van de la mano,
es necesario entonces, hacer una revisión de lo que ha sido su construcción en colectivo, y es aquí donde
probablemente su vida se ha enfrentado a dilemas, problemas y conflictos.

Aprovechemos entonces para mirarnos como estamos, reconociendo que hacemos parte de un país donde
se ha construido una sociedad en medio del conflicto y que este hecho ha contribuido a que se haya
interiorizado la violencia como parte de la cotidianidad.

Esta guía tiene como objetivo, proveer de diferentes estrategias para la solución de conflictos para que
usted interactúe de forma asertiva en los diferentes escenarios donde se desenvuelva.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Es claro que en nosotros existe la diferencia y los problemas “porque un derecho natural en la persona
humana es el derecho a pensar diferente” pero también somos conscientes que la convivencia social y el
trabajo en equipo son el motor de la supervivencia y el progreso humano. Debemos generar pautas y
estrategias para nuestro desenvolvimiento social, sin atentar contra los derechos de los demás ni contra los

GFPI-F-019 V3
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propios; es importante proveernos también de elementos necesarios para la resolución de conflictos que
conlleven a un cambio de actitud y propicien un ambiente de sana convivencia personal, familiar, social y
laboral.

LECTURA INICIAL

Vamos a iniciar nuestro tema con el análisis de esta anécdota.

Cuando Thomas Edison había alcanzado ya fama internacional, le aconsejaron que hiciera que algunos
científicos fueran a su laboratorio y lo ayudaran a comprender por qué algunos de sus inventos habían
funcionado.

Edison no veía la utilidad de eso, pero como tenía una mente abierta estuvo de acuerdo. Como resultado
de ello, un brillante científico e investigador alemán llegó hasta su laboratorio para explicarle los principios
en los que se basaban algunas de sus innovaciones.

Edison le entregó al hombre un globo al que le había dado forma de calabaza y le dijo: “Averigüe el
contenido cúbico de esto”. Pasaron las semanas y finalmente Edison buscó al hombre para preguntarle por
qué no le había respondido.

El científico comenzó a darle una larga y pesada explicación acerca de las dificultades para resolver el
problema por medio de la matemática superior. Entonces Edison tomó el globo, lo llevó hasta una pileta
cercana y lo llenó de agua. Luego traspasó el contenido a un cubo graduado y sosteniéndolo en su mano
declaró: “Este es el contenido cúbico”.

● Responda y comente con sus compañeros:

▪ ¿Cuál es la diferencia en la forma de resolver el problema planteado en la anécdota?

▪ ¿Cuándo ha necesitado resolver problemas, a qué ha recurrido?
▪ Numere tres problemas que le hayan sucedido y escriba la forma cómo los resolvió.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Los conflictos son inherentes al ser humano y son una valiosa fuente
de aprendizaje, sin embargo sus consecuencias son en ocasiones las
que nos generan dificultades, es por ello que aprender a resolverlos
nos permite tener mayor control de las consecuencias y usarlas a
nuestro favor.
No somos seres solos, construimos en el colectivo. Es allí
precisamente, donde medimos nuestra capacidad de convivir y
donde elegimos si entablamos relaciones pacíficas o conflictivas.
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Es probable que sus primeros conflictos se remonten a aquella época en la que usted empezó a hacer uso
de su autonomía y es también muy probable que en esas decisiones usted olvidó involucrar el pensamiento
y la forma de mirar la realidad de aquellos que se verían involucrados, muy seguramente sus padres.
▪ Evoque un momento de conflicto familiar, recuerda el suceso, las circunstancias, las reacciones de
los y las involucradas incluyéndose. Si considera que no lo tiene, piense en sus parejas o amistades.
▪ ¿Logró resolver el conflicto, como lo hizo, qué recursos utilizó?
▪ ¿Qué emociones y sensaciones le acompañaron?
▪ ¿Si el mismo conflicto se presentara hoy, como lo resolvería?

3.2.1 Dilema:

Lea con detenimiento el siguiente ejemplo:

“Mi esposo me ha engañado”

OPCIÓN 1:
Perdonarlo y seguir con él
Valores involucrados: El amor y el compromiso
Razones del amor:
● Yo siento todavía amor por él
● El amor es capaz de superar estas
situaciones
Razones del compromiso:
● La relación es para toda la vida
● No quiero terminar como mi familia
Preguntas Claves:
● ¿Qué condiciones le pondré para seguir la
relación?
● ¿Qué sucedería si volviera a suceder?
OPCIÓN 2:
Terminar la relación
Valores involucrados: La Fidelidad y la Dignidad
Razones de la Fidelidad:
“Él falló a nuestro compromiso”
“Yo le he sido siempre fiel en el matrimonio”
Razones de la Dignidad:
“Yo no merezco que él me haya hecho esto”
“La relación nunca volverá a ser igual”
Preguntas claves:
¿Qué pasos debo seguir a continuación con mi
vida?
¿Estaré dispuesta a afrontar las consecuencias?

Teniendo en cuenta el ejemplo anterior y utilizando el mismo mecanismo, analice el siguiente enunciado

● Usted es el contador de la empresa y su jefe le pide que haga la liquidación de trabajo de su mejor amigo.
¿Le cuenta o no le cuenta?
● Una vez realice el ejercicio, piense, defina y escriba que es un dilema.
● Recuerde algún suceso de su vida o que usted conozca y dónde se plantearon dos posibilidades para su
resolución. Escríbalo y comente cuál fue la decisión.
● Para que le sirve entender que en la vida se presentaran dilemas. Explique.

3.2.2 Problema:

Lea el siguiente caso y piense

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Catalina y Carlos son dos esposos que llevan una relación muy buena. Un día Catalina descubre un reporte
anual de la tarjeta de crédito de su esposo de un pago hacia un lugar llamado: “La casa del Amor” esto
genera un problema sin más explicaciones. Ante este hecho aparecen las opciones a corto plazo:

OPCIÓN 1: Verificar la procedencia del cobro con la entidad financiera

PERJUICIO: Si es real, verificar las motivaciones de Carlos y tomar una decisión como pareja
BENEFICIO: Si fue una equivocación, pedir el debido ajuste y corrección

OPCIÓN 2: Olvidarse del hecho en sí y asumir la palabra de Carlos como cierta

PERJUICIO: Desconfianza de Catalina al no aclarar el hecho
BENEFICIO: La seguridad de Carlos al ver la actitud de su esposa

OPCIÓN 3: Asumir el hecho como algo cierto y concentrarse en tomar decisiones como pareja
PERJUICIO: Poner en riesgo la relación de la pareja
BENEFICIO: Asumir la realidad de la pareja en el presente y hacia el futuro

La pareja tomó la opción 1, fueron directamente a la entidad quien les dijo que la plataforma tecnológica
registra los nombres comerciales hasta 16 dígitos, pero el nombre completo de la entidad a la que se dio el
pago era “la casa del amortiguador”, pero por el sistema quedó “la casa del amor”, Ahí Carlos recordó que
hace unos meses tuvo que mandar arreglar su carro de urgencia por un daño y había entrado a este lugar
para arreglarlo. También Catalina recordó ese hecho por la fecha. Se imaginarán lo que pasó después…

Ejercicio:

● Tome un problema de la vida real, escríbalo y realice el mismo proceso del ejemplo anterior identificando
los mismos elementos.
● Piense, defina y describa qué es un problema en sus propios términos.

3.2.3 Conflicto:

En GAES o en grupos de trabajo según disponga el instructor se socializara durante unos minutos sobre
uno de los conflictos que afectan a Colombia, teniendo cada grupo un solo conflicto.

● Defina el conflicto planteado

● ¿Qué sentimientos y dolores afloran al escuchar este conflicto, sabiendo que tan solo es uno de
tantos?
● Defina lo que para usted es un conflicto
● ¿Por qué usted es parte de la solución y como se va involucrar? Proponga.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Dilema

Un dilema supone la necesidad de escoger entre dos alternativas, en la que es muy difícil la decisión, a veces
porque ninguna satisface del todo la resolución del problema o la satisfacción de las necesidades, y otras
porque si bien está claro lo que debe elegirse, esto se halla en contradicción con la ideología o valores de
quien debe escoger. Supone una especie de encrucijada.

3.3.2 Problema

Se conciben como asuntos que perturban la paz y la armonía individual y por lo tanto requieren de solución
inmediata. Pueden ser el resultado de decisiones equivocadas (dilemas) o de situaciones externas al
individuo que le afectan profundamente.

El problema es una dificultad para seguir la marcha diaria en nuestra vida y hace que tengamos que buscar
alguna solución para ello.

El problema puede haber sido culpa nuestra o no. Cuando los problemas nacen de nosotros es por la forma
como pudimos percibir el mundo y lo interpretamos (contenido emocional); cuando son externos abordan
circunstancias que están fuera de nuestro control y de las que no encontramos explicación de nuestra parte.

Lo importante en esta situación es que siempre debemos mantener el equilibrio personal (dominio de las
emociones), para no sobredimensionar ni subestimar los hechos. Luego de ellos

Lo importante es que al problema le demos solución de forma inmediata con una opción a corto plazo,
mientras se analiza el hecho posteriormente o si se le da una solución definitiva.

3.3.3 Conflicto
“Los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus
posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son incompatibles, o son percibidos como
incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y los sentimientos, y donde la relación
entre las partes en conflicto puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de
resolución del conflicto”.
“Es una situación que implica un problema, una dificultad y puede suscitar posteriores enfrentamientos,
entre dos partes o más, cuyos intereses, valores y pensamientos observan posiciones absolutamente
disímiles y contrapuestas”.
Por su parte Vicent Fisas, Define el conflicto como “proceso interactivo que se da en un contexto
determinado. Es una construcción social, una creación humana diferenciada de la Violencia (puede haber
conflictos sin violencia, que pueden ser positivos o negativos según como se aborden y terminen…”.
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Seis habilidades esenciales para manejar conflictos

1. Cree y mantenga un vínculo, incluso con su “adversario”

La clave para desarticular un conflicto radica en establecer un vínculo —o restablecerlo si se ha
deteriorado— con la otra parte. Para ello no es necesario que ese individuo nos agrade; lo único que hace
falta es un objetivo en común. Trate a la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto mutuo
y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las
reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas.
2. Entable un diálogo y negocie
Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado en un resultado
positivo y ser consciente de la meta común. No se muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la
negociación, en la que además de dialogar se “regatea”. El diálogo y la negociación producen transacciones
genuinas y productivas para ambas partes.
3. “Ponga el pescado sobre la mesa”
Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. La frase proviene de Sicilia, donde los
pescadores, que mantienen vínculos muy fuertes, exponen su sangriento botín del día sobre una gran mesa,
para limpiarlo en conjunto.
Si usted deja pescado “bajo la mesa”, empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, una vez que plantea el
problema, puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo pero respetuoso, y hable en el momento
oportuno.
4. Comprenda la causa del conflicto
Entre las raíces de una discrepancia se encuentran las diferencias en materia de objetivos, intereses o
valores. También podrían influir percepciones opuestas de un problema. “Se trata del control de calidad” y
“Lo que falla es la producción”, y hasta estilos de comunicación distintos. El poder, la rivalidad, la
inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros motivos de desacuerdo.
Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o necesidades. Los intereses son más
transitorios y superficiales, como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más
básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos
parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades.
5. Aplique la ley de la reciprocidad
La reciprocidad es la base de la cooperación y la colaboración. En general, lo que uno da es lo que recibe.
Recientemente, varios investigadores han descubierto “neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que
nuestro sistema límbico (cerebro emocional), donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la
experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la adaptación interna permiten que
dos individuos sean capaces de identificarse con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos
podrán hacer las concesiones necesarias en el momento debido.
6. Construya una relación positiva
Una vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga tras el logro de sus objetivos. Trate de equilibrar la
razón y la emoción, porque emociones como el miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar acciones
bien planeadas.
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Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más efectiva sea la manera en que
comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones del otro,
y así mejorará sus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Los vínculos más
fuertes se basan en lo que el psicólogo Carl Rogers denominó “consideración positiva incondicional”.
Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas. Y, como demuestran los
procesos de negociación para liberar rehenes, es más productivo persuadir que coaccionar.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento (aplicadas al proyecto)

Elementos que se deben tener en cuenta a la hora de analizar un conflicto:
1. ¿Quién está involucrado? ¿Cuántos son, cuántos años tienen, qué tan maduros son y qué tan enfadados
están? ¿Cuáles son sus necesidades?
2. ¿Es el momento adecuado? ¿Tiene usted suficiente tiempo para manejar las cosas ahora, o debe esperar?
¿Necesitan los participantes calmarse primero? ¿Es demasiado pronto para hablar las cosas?
3. ¿Qué tan apropiada es una técnica de resolución particular? ¿Es esta una disputa simple sobre los
recursos, o es un conflicto complejo sobre los valores? ¿Cuál es el problema? ¿Resolverá esta técnica el
problema?

Recuerde o invente un conflicto que se haya presentado en su vida y realice el siguiente esquema.

DEFINIR EL PLANTEAR CREAR DISEÑA DETECTAR COMUNICAR IMPLEMENTAR

PROBLEMA EL ALTERNATIVAS R PLAN FALLAS
OBJETIVO DE QUE
ACCIÓN PODRÍA
TENER EL
PLAN DE
ACCIÓN

Definir un Plantear Crear Diseñar Fallas que En qué forma En qué forma
problema objetivo 1 alternativa para plan de podría comunicara implementara
de por qué el objetivo 1 acción tener el el plan de el plan de
resolver el para el plan de acción para acción para el
problema objetivo acción el objetivo 1 objetivo 1
1 para el
objetivo 1
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Definir las Plantear Crear Diseñar Fallas que En qué forma En qué forma
consecuenci objetivo 2 alternativa para plan de podría comunicara implementara
as que de por qué el objetivo 2 acción tener el el plan de el plan de
causa el resolver el para el plan de acción para acción para el
problema problema objetivo acción el objetivo 2 objetivo 2
2 para el
objetivo 2

3.5 Actividades de transferencia del conocimiento (aplicación al proyecto)

La esencia de asumir responsabilidades está en tomar decisiones y la mayoría de las decisiones que debemos
tomar son decisiones frente a algún grado de incertidumbre. Es decir, que aunque busquemos información
y trabajemos hasta el cansancio analizando las alternativas y sus posibles resultados, no vamos a saber la
consecuencia de nuestras decisiones hasta que las tomemos. Además, no hay nada que garantice que las
condiciones en las que se tomó la decisión sigan siendo las mismas, ya que estamos en un medio que cambia
constantemente; aunque las que se toman sin previo análisis, al azar, están más expuestas que aquellas que
siguen el proceso adecuado. Simón dijo: “constantemente optaremos por el curso de acción que
consideremos lo suficientemente bueno a la luz de las circunstancias dadas en ese momento”.

● Describa tres conflictos que se podrían presentar en las diferentes áreas que hacen parte de la
empresa de su proyecto, (Área de Talento humano, área de contabilidad, área de servicios
generales, área comercial, etc…).
● Utilizando las 6 habilidades para resolver un conflicto mencionadas en la guia establezca por lo menos
dos formas de solucionar cada uno de los conflictos.
● Describa que ganancias emocionales o significativas tendría al resolver los tres conflictos planteados.

3.6 Ambientes y materiales requeridos:

Materiales de formación
Materiales de formación AMBIENTES DE
devolutivos:
(consumibles) APRENDIZAJE
(Equipos/Herramientas)
Computador portátil y Fotocopias Aula de aprendizaje
televisor con Conexión HDMI marcadores

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : ▪ Analiza de manera crítica 1. Instrumento: cuestionario

las situaciones pertinentes
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▪ Diferencia entre dilema, que contribuyen a la Técnica: formulación de

problema y conflicto
▪ Maneja el esquema de hábitos
para la resolución de
problemas.
Evidencias de Desempeño:
▪ Participación activa en las
actividades grupales y en la
presentación de debates que
se pueden generar frente al
tema.
▪ Muestra actitudes donde su
autonomía implica a los otros y
las otras.
Evidencias de Producto:
▪ Entrega de evidencias de
trabajo personal y trabajo
grupal, de acuerdo a las
exigencias.
resolución de problemas. preguntas
▪ Argumenta y acoge
objetivamente los criterios
que contribuyen a la
resolución de problemas 2. Instrumento: lista de chequeo.
según requerimiento del Técnica: valoración de
proceso formativo en producto
función de las demandas
concretas de los contextos
productivos y sociales.
▪ Propone alternativas
creativas, lógicas y
coherentes que posibiliten
la resolución de
problemas según la
demanda del contexto
social y productivo.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Conflicto: quiere decir desacuerdo, oposición o lucha entre dos o más personas o grupos. Es la
consecuencia de los intentos incompatibles por influir en personas, grupos u organizaciones.
Disputa: dos personas o actores que persiguen un mismo fin que escasea (Entre las personas).
Dilema: una persona, actor, que persigue dos fines incompatibles entre sí (Dentro las personas). El
dilema es una opción personal donde fundamentado en valores tomo una opción excluyente (si escojo
un camino, abandonó definitivamente el otro)

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

● LLANOS Sara Helena “Dé la vuelta. Convierta sus problemas en proyectos” editorial Nuevo Enfoque.
Buenos Aires, 2006
● LILES Dick “Los cuatro hábitos ganadores” editorial Norma. Bogotá 2002

● GHANDI Mahatma “Reflexiones sobre la verdad” Editorial Longseller. Córdoba. 1982

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WEBGRAFÍA

● http://www.youtube.com/watch?v=_3J_bZT3TOc

● http://www.emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-habilidades-para-resolver-conflictos.html

● http://www.ugr.es/~revpaz/tesinas/rpc_n2_2009_dea3.pdf

● Transcripción de Hábitos Ganadores de Dick Lyles

https://prezi.com/pxnkaaplu2js/habitos-ganadores-de-dick-lyles/

● TOMA DE DECISIONES Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

http://servicios.unileon.es/formacion-pdi/files/2013/03/TOMA-DE-DECISIONES-2014.pdf

● Seis habilidades para resolver conflictos

http://emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-habilidades-para-resolver-conflictos.html

● LOS 5 ESTILOS PARA EL MANEJO DE CONFLICTO. Carlos Melo mayo 22, 2009 ·
https://charlymelo.wordpress.com/2009/05/22/los-5-estilos-para-el-manejo-de-conflicto/

● Frases de José Marti

http://www.frasedehoy.com/autor/75/jose-marti

● 10 Técnicas de Resolución de Conflictos. Nuria Marín Domínguez

https://www.lifeder.com/tecnicas-resolucion-conflictos/

● 6 HABILIDADES PARA RESOLVER UN CONFLICTO http://emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-

habilidades-para-resolver-conflictos.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Equipo de trabajo instructor Coordinación de Julio 2016

contabilidad, finanzas e
impuestos

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es) Nedid Pineda Rodríguez Instructora Coordinación de septiembr Adaptación al formato
contabilidad, finanzas e e 2017 y ampliación de
impuestos conceptos