Manual de Calidad Hotel Sur Tacna

NORMA ISO
HOTEL SUR TACNA 9001:2008
ALUMNO: WILLIAM LLANOS PACCO

MANUAL DE CALIDAD Código: MC
MANUAL DE CALIDAD
SEGÚN NORMA ISO 9001:2008
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INDICE
1. INTRODUCCION
2. OBJETIVOS
3. PRESENTACION DE LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD
3.1 Presentación de la empresa
3.2 Enfoque basado en procesos
3.3 Presentación del sistema de gestión de calidad
3.4 Generación de documentos
3.5 Mapa de Procesos
4. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
4.1 Generalidades
4.2 Aplicación
4.3 Alcance
5. TERMINOS Y DEFINICIONES
6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6.1 Requisitos generales
6.2 Requisitos de la documentación
6.3 Uso de los principios generales de gestión de calidad
6.4 Índice general de la documentación del SGC
7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
7.1 Compromiso de la dirección
7.2 Enfoque al cliente
7.3 Política de calidad
7.4 Planificación
7.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación.
7.6 Revisión por la dirección
8. GESTION DE LOS RECURSOS
8.1 Previsión de recursos
8.2 Recursos humanos
8.3 Infraestructura
8.4 Ambiente de trabajo
9. PRESTACION DEL SERVICIO
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9.1 Planificación de la prestación del servicio

9.2 Procesos relacionados con el cliente
9.3 Diseño y desarrollo
9.4 Compras
9.5 Metodología del trabajo y prestación del servicio
9.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición.
10. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
10.1 Generalidades
10.2 Seguimiento y medición
10.3 Control de no conformidades
10.4 Análisis de datos
10.5 Mejora
ANEXOS DEL MANUAL
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1. INTRODUCCION
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial

de organismos nacionales de normalización. El procedimieno de preparación de
las normas internacionales, normalmente se realiza a través de los comités
técnicos de ISO. Se dedica a promover, en todo el mundo, la estandarización
mediante la aplicación de normativas en todas las organizaciones, para hacer
posible el intercambio internacional de bienes y servicios. La normativa (en este
caso, norma ISO 9001:2008) consta de una serie de requisitos que deben
cumplir las empresas para la implantación de un sistema de gestión de la calidad,
para la certificación o con fines contractuales. Se trata de principios básicos en
la gestión de la calidad encaminados a la mejora del funcionamiento de una
organización, aplicables sobre los aspectos organizativos de una empresa, en la
búsqueda de la mejora de los productos y servicios, para obtener como objetivo
final conseguir y mantener la calidad del producto (bien o servicio), de acuerdo
con los requisitos especificados por el cliente y por la propia organización.
Las normas ISO 9000 están orientadas a la gestión de los procesos de la

organización y, por tanto, no constituyen estándares para la gestión de
productos.
Existen una serie de principios enunciados por las normas ISO 9000 e ISO 9004
de 2000, llamados los ocho principios de la Gestión de la Calidad, que
constituyen la base de la mejora del desempeño y de los resultados, en los
cuales se basa la norma ISO 9001:2008:
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones deben comprender las

necesidades de sus clientes y satisfacer sus requisitos y expectativas.
2. Liderazgo: Los líderes deben crear un ambiente interno que permita al
personal involucrase totalmente en el logro de los objetivos.
3. Participación del personal: El compromiso del personal permite que sus
habilidades sean usadas en beneficio de la organización.
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4. Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza con mayor

eficacia al gestionar sus actividades y recursos como un proceso. Un
proceso se puede definir como un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados.4 El objetivo de la gestión por procesos es
aumentar los resultados de la empresa a través de la consecución de
niveles superiores de la satisfacción de sus clientes.
Existen tres clases de procesos:
 Procesos estratégicos: Aquellos que orientan y dirigen los demás

procesos. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación, a
toma de decisiones y a toma de planes y políticas de empresa.
 Procesos operativos o clave: Aquellos procesos ligados directamente con
la realización del bien y/o la prestación del servicio.
 Procesos de apoyo: Aquellos que da soporte al resto de los procesos
proporcionado recursos y/o servicios.
5. Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar la

organización con un sistema de procesos interrelacionados, mejora su
eficiencia y eficacia.
6. Mejora continua: Del desempeño global de la organización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Las decisiones
efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.
8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes y una relación mutuamente
benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.
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El proceso que debe seguir toda empresa para obtener el certificado ISO
9001:2008 es el siguiente:
Etapas del proceso
Fase 1. Elección de la entidad de certificación y solicitud:

En esta fase la organización seleccionará el organismo que más le interese,
en función del precio que cobre, y que sea más o menos conocido en el
mercado en el que opera la organización. Tras este paso, la empresa
cumplimentará la documentación que el organismo certificador pida en la
solicitud, incluyendo la documentación del sistema de gestión de calidad
(Manual de calidad y procedimientos).
Fase 2. Visita previa:

Una vez recibida y revisada la documentación, el organismo realiza una visita
para una primera toma de contacto. Esta visita permite a la organización saber
en qué situación de partida se encuentra.
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Fase 3. Auditoría externa:

Es una visita de un par de días, aproximadamente, en el cual los auditores
comprueban que la organización sigue las pautas de la documentación del
sistema de gestión de la calidad, por tanto, es importante que existan registros
que lo confirmen. Los auditores emitirán un informe de auditoría en el que se
recogerán las “no conformidades”, si las hubiera.
Fase 4. Acciones correctivas:

A partir del informe de auditoría, la organización tendrá que llevar a cabo un
plan de acción para corregir las “no conformidades”.
Fase 5. Certificación:
Corregidas las “no conformidades”, la entidad de certificación otorgará un
certificado cuya validez es de tres años.
Fase 6. Mantenimiento y renovación:

Para mantener el certificado en vigor, anualmente se pasará una auditoría de
mantenimiento. Al cabo de tres años, para renovar el certificado, el sistema
de gestión de la calidad deberá someterse, de nuevo, a un examen externo
exhaustivo, llamado auditoría de renovación.
2. OBJETIVOS
En cuanto al objetivo general, se pretende mostrar a los empresarios, especialmente a

los hoteleros, la importancia que tiene observar su propia organización con los ojos del
cliente, ya que muchas empresas desperdician su tiempo observando el mercado para
intentar averiguar lo que el cliente desea. Con la perspectiva del cliente se obtiene
información de primera mano, una crítica objetiva, que no está influenciada por aspectos
subjetivos de la alta administración de la empresa, y que se ajusta a lo que
verdaderamente espera y desea el cliente. Se trata pues, de estar orientado al cliente,
es decir, identificar las expectativas de éste para satisfacerlas y sobrepasarlas, y
sobrepasar esas expectativas conduce a la “calidad” desde el punto de vista del cliente.
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Los objetivos específicos se relacionan con el objetivo general, puesto que para estar
orientado al cliente es crucial contar con un sistema de gestión de la calidad, el cual
permite sistematizar un conjunto de acciones para implantar, controlar y mejorar los
procesos de trabajo.
Con la implantación del sistema de gestión de calidad en base a esta norma se

persiguen los siguientes objetivos:
 Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con la norma ISO

9001:2008.
 Acreditar la capacidad del Hotel del Sur para suministrar productos y/o servicios
que satisfagan las especificaciones de sus clientes y de las reglamentaciones
(técnicas o legales) que le sean aplicables.
 Aumentar la satisfacción del cliente mediante la aplicación eficaz del sistema y
el aseguramiento de la conformidad con las especificaciones mencionadas.
 Conseguir y mantener la calidad del producto (bien o servicio), de acuerdo con
los requisitos especificados por el cliente y la propia organización.
 Sistematización y procedimentación de los procesos más importantes del hotel.
3. PRESENTACION DE LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD
3.1 Presentación de la empresa
El Hotel Sur Tacna es un hotel independiente, perteneciente a la tipología de

hotel urbano, que se encuentra clasificado en la categoría de 3 estrellas.
El Hotel Sur Tacna se encuentra situado en la Avenida Francisco Bolognesi

N° 300 en la Ciudad de Tacna. Se encuentra a escasos metros de la
Catedral.
El hotel cuenta 35 habitaciones de las cuales 8 son habitaciones

individuales, 15 habitaciones dobles y 6 habitaciones triples y 6 habitaciones
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matrimoniales. En cada habitación se ha tenido en cuenta todos los detalles

con el fin de que sus huéspedes perciban confort, servicios y momentos
propios de un gran hotel como se perfila Hotel Sur Tacna.
3.2 Enfoque basado en procesos
La norma internacional ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque

basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia
de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del
cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología

conocida como Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). PHVA puede
describirse brevemente como:
 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las
políticas de la organización.
 Hacer: implementar los procesos.
 Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para
el producto, e informar sobre los resultados.
 Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de
los procesos
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Responsabilidad
Medición
Realización
Servicio
Producto
3.3 Presentación del sistema de gestión de calidad
El Sistema de Gestión de la Calidad, se estructura y define con la intención

de satisfacer los requisitos de la norma de referencia, así como los requisitos
legales y reglamentarios aplicables, mediante una documentación ágil y de
fácil entendimiento por parte de todo el personal del Hotel Sur Tacna.
3.4 Generación de documentos
Los documentos del SGC se generan en estado de Revisión 0 desde el

momento de la implantación oficial del sistema, e identifican su evolución,
según su estado de revisión. Cada vez que se produzcan cambios
importantes en la norma de referencia o en la actividad de la empresa, serán
revisados de nuevo.
Los documentos del SGC, serán revisados como consecuencia de las

acciones correctoras derivadas de las observaciones y no conformidades
registradas en las auditorías internas y/o externas al sistema de la calidad, o
por cambios en la estructura de la empresa que signifiquen cambios en las
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funciones responsables, así como por cualquier motivo considerado como

suficiente y no definido en este manual.
Este documento se actualiza cada vez que se produce una modificación en

el estado de revisión de cualquier formato o documento del SGC, así como
planes de calidad editados por Hotel Sur Tacna, quedando registradas sus
distintas revisiones informativamente.
3.5 Mapa de procesos
Las fichas de procesos son documentos del sistema, que mediante

diagramas de flujo identifican de forma secuencial las actuaciones de cada
proceso y la interacción entre ellos (Mapa de procesos) para facilitar la
gestión interdepartamental y la departamental respectivamente.
A continuación, se expone el mapa de procesos del Hotel Sur Tacna.
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4. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL
4.1 Generalidades
Hotel Sur Tacna ha decidido implantar un SGC conforme a la norma

internacional ISO 9001:2008 “Sistemas de gestión de la calidad”, que
especifica los requisitos para un SGC aplicables, debido a la necesidad de:
 Demostrar su capacidad para suministrar de forma coherente

productos que satisfagan los requisitos de nuestros clientes, así como
los reglamentarios aplicables.
 Aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de la aplicación
eficaz del sistema, incluyendo procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
 Dar visibilidad a terceras partes de la gestión del SGC de Hotel Sur
Tacna con objeto de certificación.
4.2 Aplicación
Hotel Sur Tacna no excluye del SGC los requisitos que afectan a la
capacidad o responsabilidad de la organización, para proporcionar servicios
que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
Por otro lado, también se excluye del alcance del sistema el punto de la
norma de Diseño y desarrollo ya que el diseño de los planes de estudios
viene tipificado en los reales decretos donde se recogen los certificados de
profesionalidad.
4.3 Alcance
Prestación de servicios hoteleros en la Ciudad de Tacna
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5. TERMINOS Y DEFINICIONES
Para el propósito de la Norma Internacional aplicable al presente Manual de

Calidad, son aplicables, aparte de los términos y definiciones dados en la norma
ISO 9000: 2008, los siguientes:
La terminología de la cadena de suministro utilizada en esta edición de la Norma

Internacional (ISO 9001: 2008), es la indicada a continuación:
Proveedor ► Organización ► Cliente
A lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se utilice el término

"producto", éste puede significar también "servicio".
En el SGC de Hotel Sur Tacna se ha decidido sustituir los siguientes vocablos,

para facilitar el entendimiento de los documentos al personal en general:
Desempeño: Funcionamiento
MGC: Manual de gestión de calidad
RDC: Responsable del Departamento de calidad
RD: Representante de dirección
Sistema de Gestión de la Calidad: Parte del sistema de gestión del hotel que
comprende todas las actividades relacionadas con la calidad, es decir, es la
estructura organizativa, procesos, documentos y recursos necesarios para
implantar la gestión de la calidad.
Proceso: Conjunto de actividades encadenadas o relacionadas que son

llevados a cabo eficaz y eficientemente de forma sistemática que consume unos
recursos (materiales, información, horas de personas, etc.) y los transforma en
productos y servicios a clientes (clientes externos y/o internos), con el fin de
satisfacer los requerimientos explícitos e implícitos de los mismos.
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No conformidad: Situación que no cumple con los requisitos establecidos en el

Sistema de Calidad, incumplimiento de estándares de calidad de producto o
servicio, o cualquier situación que genera una insatisfacción en el cliente y, por
tanto, una queja o reclamación de éste. Cualquier incumplimiento de la
legislación vigente es considerado una no conformidad.
Acción correctora: Acción emprendida como consecuencia de una no

conformidad y después de un análisis de las causas que la han provocado. Estas
acciones están dirigidas a la eliminación o reducción de un problema, actuando
sobre las causas principales del mismo.
Acción preventiva: Acción derivada de la identificación de una posible no

conformidad o de la identificación de una potencial condición adversa a la
calidad. Estas acciones están dirigidas a evitar la aparición de un problema.
Trazabilidad: Capacidad de reconstruir en sentido inverso un proceso de

prestación de servicio o de elaboración de un producto para identificar el origen
de un problema.
6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
6.1 Requisitos Generales
El presente Manual de Calidad del Hotel Sur Tacna, define el SGC, los
procedimientos y los procesos contenidos dentro de ellos, para facilitar que
el sistema y los procesos sean claramente entendidos, administrados y
mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del funcionamiento de la
organización, así como proporcionar la necesaria visibilidad a los clientes y
usuarios.
La Alta Dirección del Hotel Sur Tacna, en adelante “Director”, ha establecido

una organización orientada al cliente:
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 Mediante la definición de sistemas y procesos claramente

comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y
eficiencia se refiere.
 Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los

procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar
el funcionamiento satisfactorio de la organización.
6.2 Requisitos de la documentación
Hotel Sur Tacna ha establecido, documentado, implementado y asegura que

mantiene un SGC que mejora continuamente su eficacia, de acuerdo con los
requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.
Al implantar el SGC, Hotel Sur Tacna ha tenido en cuenta los siguientes

aspectos:
 Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a

través de la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos, sean
eficaces.
 Asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Hotel Sur Tacna, gestiona estos procesos de acuerdo con la norma

internacional ISO 9001:2008.
En aquellos casos en los que Hotel Sur Tacna opte por contratar
externamente cualquier proceso o comprar productos críticos que afecten a
la conformidad del producto con los requisitos, se asegurara el control de
estos procesos mediante la evaluación de estos proveedores.
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6.2.1 Generalidades
La documentación del SGC del Hotel Sur Tacna, incluye:
 El presente Manual de Calidad

 Los procedimientos documentados requeridos en la norma
internacional ISO 9001:2008, y aquellos que Hotel Sur Tacna
ha considerado conveniente incluir.
 Los documentos asociados necesitados por Hotel Sur Tacna
para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control
de sus procesos.
 Cuando sea necesario, las instrucciones técnicas necesitadas
por Hotel Sur Tacna para la eficaz operación y control de sus
procesos.
 Los registros requeridos por la Norma Internacional ISO

9001:2008, derivados de los documentos y procedimientos
del SGC de Hotel Sur Tacna.
Hotel Sur Tacna asegura que el personal tiene acceso a la

documentación del sistema y que conoce los documentos aplicables,
mediante copia controlada de algunos documentos situados en el
Punto de Información, identificado como tal en las instalaciones de
Hotel Sur Tacna.
Los clientes que así lo soliciten, tienen acceso a la documentación

del SGC poniendo a el Hotel Sur Tacna a disposición de las mismas
copias del SGC.
6.2.2 Manual de Calidad
Hotel Sur Tacna, ha establecido y mantiene un Manual de Calidad

que incluye:
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 El alcance del SGC, indicado en el punto 4.3 del manual.

 Codifica los procedimientos documentados establecidos para
el SGC (Ver 6.2 documentación del SGC).
 Cuando se hace referencia a procedimientos documentados,
se muestra de forma clara la relación existente entre los
requisitos de la norma ISO 9001:2008 y dichos
procedimientos (Ver 6.2 documentación del SGC).
 Proporciona una descripción de la interacción entre los
procesos del SGC mediante el documento asociado (Ver 1.5
Mapa general de procesos)
6.2.3 Control de los documentos
Los documentos requeridos por el SGC y definidos en el presente

manual de la calidad, están controlados.
Hotel Sur Tacna, ha establecido el procedimiento 4.2.3 PR Control de
la documentación.
6.2.4 Control de los Registros
Hotel Sur Tacna establece y mantiene los registros para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la
operación eficaz del SGC.
Los registros son documentos derivados de los procedimientos o de

los documentos del SGC y son controlados mediante el
procedimiento 6.2.3 PR Control de los registros
6.3 Uso de los principios generales del sistema de gestión de calidad
Hotel Sur Tacna tiene en cuenta en su SGC los ocho principios de gestión
de la Norma ISO 9001:2008 siguientes:
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1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participación del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque del sistema para la gestión.
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
8. Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores.
Hotel Sur Tacna considera que el uso exitoso de estos principios, resulta
beneficioso para las partes interesadas, redundando en la rentabilidad, la
creación de valor y el incremento de la estabilidad.
6.4 Índice general de la documentación del SGC
Hotel Sur Tacna dispone del documento asociado al Índice general de la

documentación del SGC.
7. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
El director del Hotel Sur Tacna, considera que su liderazgo, su compromiso y su

implicación son esenciales para desarrollar y mantener el SGC eficaz y eficiente
para lograr beneficios para todas las partes interesadas.
La clave para alcanzar estos beneficios es establecer, mantener y aumentar la

satisfacción del cliente.
El Director considera acciones tales como:
 Establecer una visión, política y objetivos estratégicos coherentes.

 Liderar Hotel Sur Tacna, con ejemplo, con el fin de desarrollar confianza
entre el personal.
 Identificar los procesos de realización del producto que aportan valor a la
organización.
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 Proveer a Hotel Sur Tacna, de la estructura y recursos necesarios para

apoyar los planes estratégicos de la organización.
 Crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo
del personal.
El director gerente, para la medición del desempeño de Hotel Sur Tacna, y para
verificar que los objetivos son alcanzados, establece y define en los procesos
correspondientes, la forma de medir el funcionamiento del proceso y la
evaluación del nivel de satisfacción de los clientes, del personal y de otras partes
interesadas.
7.1 Compromiso de la Dirección
El director de Hotel Sur Tacna, para proporcionar la evidencia necesaria de

su compromiso para el desarrollo e implementación del SGC, así como para
la mejora continua de su eficacia, publica y distribuye el documento de la
Declaración de la Política y de los Objetivos de calidad, con el que:
 Comunica a todos los miembros de Hotel Sur Tacna, la importancia

de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
 Establece la política de la calidad de Hotel Sur Tacna.
 Estableciendo los objetivos de la calidad de Hotel Sur Tacna.
 Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la dirección
y el compromiso de actualizar y distribuir este documento, cada vez
que se produzcan modificaciones en su contenido como
consecuencia de estas revisiones por la dirección.
 Solicita la participación de todos los miembros de Hotel Sur Tacna,
para poder identificar y de esta forma poder asegurar la disponibilidad
de los recursos necesarios.
 Este documento de la Declaración de la Política y de los Objetivos de
calidad, es considerado un registro.
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7.2 Enfoque al Cliente
El director se asegura que su organización determina y cumple los requisitos

del cliente con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo.
Para determinar los requisitos de sus clientes y asegurar que se cumplen,

Hotel Sur Tacna, cuando sea necesario:
 Identifica a sus clientes, incluyendo clientes potenciales.

 Determina las características clave del servicio prestado para los
clientes.
 Determina las características clave del servicio para los usuarios
finales.
 Identifica y evalúa en la medida de lo posible a los competidores en
su mercado.
 Identifica en la medida de lo posible oportunidades, debilidades, y
ventajas competitivas futuras.
Igualmente considera la necesidad de identificar las necesidades y

expectativas del personal, para el reconocimiento, satisfacción en el trabajo,
y desarrollo personal, para poder asegurar que la implicación y la motivación
del personal sean tan fuertes como sea posible.
El director de Hotel Sur Tacna, asegura mediante los registros de formación

correspondientes, que las funciones responsables identificadas en el SGC,
tienen conocimientos de los requisitos legales y reglamentarios que aplican
a sus productos, procesos y actividades.
El director de Hotel Sur Tacna, mediante lo definido en el Punto 9 del

presente Manual de Calidad, determina que los requisitos relacionados con
el servicio prestado son documentados y las necesidades y expectativas de
sus clientes, se han determinado, se han convertido en requisitos y se
dispone de los recursos necesarios para lograr la satisfacción del cliente.
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Al determinar las necesidades y expectativas del cliente, se han considerado

las obligaciones referidas al servicio hotelero, incluyendo los requisitos
legales y reglamentarios.
7.3 Política de Calidad
El director de Hotel Sur Tacna, utiliza la política de la calidad como un medio

para conducir a la organización hacia la mejora de su funcionamiento.
La política de la calidad de Hotel Sur Tacna, es consistente con las políticas

globales del negocio, por ello, el director gerente para establecer la misma,
ha tenido en cuenta:
 El grado esperado o deseado de satisfacción del cliente.

 El desarrollo del personal del Hotel Sur Tacna.
 Las necesidades y expectativas de otras partes interesadas.
 Los recursos necesarios.
 Las potenciales contribuciones de proveedores y asociados.
Además, para la formulación y comunicación efectiva de la política de la

calidad, el director, ha tenido igualmente en cuenta:
 El futuro de Hotel Sur Tacna.

 La comunicación y el entendimiento de los objetivos de calidad en el
Hotel Sur Tacna.
 La demostración del compromiso de su propia figura y las funciones
responsables de Hotel Sur Tacna, para el logro de los objetivos.
 Ayuda en la promoción del compromiso hacia la calidad en todos los
niveles de Hotel Sur Tacna, con claro liderazgo por su parte.
 Incluir la mejora continua en relación con la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
 La formulación de manera eficaz y su comunicación eficiente.
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La política de la calidad de Hotel Sur Tacna, es revisada como mínimo

anualmente durante la revisión por la dirección.
7.4 Planificación
7.4.1 Objetivos de Calidad
Los objetivos de la calidad de Hotel Sur Tacna, son consistentes con

la política de la calidad.
Para establecer los objetivos de la calidad, el director gerente

considera:
 Las necesidades actuales y futuras de Hotel Sur Tacna y de

los mercados en los que actúa.
 Las necesidades presentes y futuras de los mercados
atendidos.
 Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección.
 El funcionamiento actual de los productos y procesos.
 Los resultados de las auditorias.
 Estudios comparativos, análisis de los competidores,
oportunidades de mejora.
 Recursos necesarios para cumplir los objetivos.
Los objetivos de la calidad son revisados trimestralmente como

mínimo y modificados cuando se considera necesario.
El director del Hotel Sur Tacna, asegura mediante lo anteriormente

expuesto, que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos
necesarios para cumplir los requisitos del servicio ofrecido, son
establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de
la organización.
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7.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad
La planificación de la calidad, como parte integral del SGC de Hotel

Sur Tacna es asumida por el director e implementada mediante la
revisión por la dirección y las auditorías internas, para garantizar que
las actividades y los recursos necesarios para satisfacer eficaz y
eficientemente la política, los objetivos y los requisitos de la calidad,
han sido planificados.
Los resultados de la planificación de la calidad, se revisan como

mínimo anualmente o cada vez que se produzcan cambios en las
actividades de Hotel Sur Tacna.
El director de Hotel Sur Tacna asegura mediante lo anteriormente

expuesto, que la planificación del sistema de gestión de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los requisitos citados en el punto 6.1 del
presente Manual de Calidad, así como con los objetivos de la calidad
de la organización.
Igualmente, asegura que se mantiene la integridad del SGC cuando

se planifican e implementan cambios en éste.
7.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
7.5.1 Responsabilidad y autoridad
El director del Hotel Sur Tacna, es responsable de la aprobación de

la definición, implementación y mantenimiento de un sistema de
gestión de la calidad eficaz y eficiente, atribuyendo a las funciones
responsables de la organización, la autoridad necesaria que les
permita contribuir en el logro de los objetivos de la calidad y
establecer su participación, motivación y compromiso.
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Esta asignación de autoridad y responsabilidad ayuda a establecer la

implicación y el compromiso del personal en toda la organización.
Estas designaciones que se dan por medio de documentos son

considerados registros.
7.5.2 Representante de la dirección
El director de Hotel Sur Tacna, ha identificado la figura del

Representante de la Dirección, en adelante RD, a quien designa y
dota de la autoridad necesaria como representante de la dirección,
para gestionar, dar seguimiento, evaluar y coordinar el SGC.
El propósito de esta designación, es aumentar la eficacia y eficiencia

de la operación y de la mejora del SGC.
El representante depende directamente del director y se comunica

con los clientes y otras partes interesadas para asuntos relacionados
con el SGC.
Como evidencia de esta designación, existe el documento,

Representante de la dirección, firmado por el director, que
personaliza este nombramiento en un miembro de Hotel Sur Tacna.
Este documento se actualiza cuando cambia la función responsable.
Como consecuencia de lo anteriormente expuesto, el director de

Hotel Sur Tacna, demuestra que ha designado un miembro de la
dirección, quien, con independencia de otras responsabilidades, tiene
la responsabilidad y autoridad que incluye:
 Asegurar que los procesos necesarios para el SGC son

establecidos, implementados y mantenidos.
 Informar al Director del funcionamiento del SGC, incluyendo
las necesidades para la mejora.
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 Promover la toma de conciencia de los requisitos de los

clientes en todos los niveles de Hotel Sur Tacna.
 Tiene igualmente la responsabilidad de coordinar las
relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados
con el SGC (auditorias de clientes, entidad de certificación,
formación etc.)
7.5.3 Comunicación interna
Hotel Sur Tacna, ha definido e implementado los procesos para la

comunicación de los requisitos de la calidad a las funciones
responsables identificadas en el SGC del hotel.
Las funciones responsables identificadas en el SGC de Hotel Sur

Tacna, trasladan y explican al resto del personal el objetivo de los
distintos documentos, para facilitar las contribuciones personales al
SGC de Hotel Sur Tacna.
Cuando se producen cambios significativos en el SGC, se convoca al

personal para recibir la información y/o formación necesaria o se le
comunica los cambios mediante una nota interna, según aconseje la
naturaleza del cambio.
De la formación recibida por el personal de Hotel Sur Tacna, existen

registros controlados.
Además, en la zona identificada como Punto de Información,

fácilmente localizable, se han puesto a disposición de todo el
personal de Hotel Sur Tacna, copias actualizadas y controladas de
los documentos siguientes:
 Declaración de la Política y de los objetivos de calidad.

 Responsabilidad y autoridad. Organigrama general y de
calidad.
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 Representante de la dirección.
 Cualquier otro documento que el RDC considere necesario.
Consecuentemente, el director gerente puede asegurar que se han

establecido los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización mediante el procedimiento de Comunicación interna, y
que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.
7.6 Revisión por la dirección
El director de Hotel Sur Tacna, ha establecido e implementado el documento

de Revisión por la dirección en el que se define el proceso de revisión
periódica del SGC para evaluar su eficacia y eficiencia y verificar que la
política de la calidad y los objetivos están siendo satisfechos.
Igualmente, el proceso de revisión de la dirección, analiza, cuando procede,

las actividades comunes que puedan requerir cambio y considerar las
oportunidades de mejora del funcionamiento de la organización.
El intervalo mínimo establecido para la revisión del SGC por la dirección es

de un año, pudiendo modificarse en función de las necesidades del sistema.
7.6.1 Generalidades
El director de Hotel Sur Tacna, revisa como mínimo anualmente el

SGC de la organización, para asegurar su conveniencia, adecuación
y eficacia continuas.
Esta revisión también incluye la evaluación de las oportunidades de

mejora y la necesidad de realizar cambios en el SGC de Hotel Sur
Tacna, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.
Hotel Sur Tacna, mantiene registros de las revisiones por la dirección.
P á g i n a 26 | 52
7.6.2 Información para la revisión
El documento de Revisión por la dirección dispone de campos para

realizar anotaciones correspondientes a las siguientes entradas
 La versión vigente del documento en este caso de los

Objetivos de la calidad. Medición.
 Resultados de auditorías.
 Retroalimentación del cliente.
 Funcionamiento de los procesos y conformidad de los
servicios prestados.
 Estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección
previas.
 Cambios que podrían afectar al SGC.
 Recomendaciones para la mejora.
 Política de calidad.
 Planificación del sistema.
 Eficacia de la formación recibida.
7.6.3 Resultados de la revisión
Hotel Sur Tacna, establece la actividad de revisión por la dirección en

un contexto del ciclo de planificación estratégica del hotel para
asegurar que los objetivos y los requisitos de calidad están integrados
con los objetivos de toda la empresa.
Una vez realizadas todas las anotaciones en los campos

correspondientes a las entradas, y a modo de Check-list, en el
documento de Revisión por la dirección se incluyen las siguientes
preguntas.
P á g i n a 27 | 52
 ¿Es posible añadir valor a nuestros clientes o a nuestro

personal?
 ¿Es posible mejorar las prestaciones de nuestros servicios?
 ¿Es posible mejorar las prestaciones de nuestros procesos?
 ¿Es posible mejorar la estructura de Hotel Sur Tacna?
 ¿Es posible mejorar los recursos humanos de Hotel Sur
Tacna?
 ¿Existe oportunidad de introducir nuevos servicios en el
sector?
 ¿Estamos gestionando adecuadamente los riesgos?
 ¿Cumplimos con los requisitos legales y reglamentarios
relevantes?
 ¿Hemos identificado la necesidad de recursos futuros?
A continuación, en el documento de Revisión por la dirección se

incluyen campos para anotaciones para facilitar el seguimiento y que
son usadas como entradas para revisiones posteriores. Los campos
mencionados son cumplimentados por el director de Hotel Sur
Tacna, y se definen a continuación:
 Observaciones.
 Recomendaciones.
 Conclusiones.
 Decisiones.
El proceso de revisión por la dirección se evalúa para verificar su

eficacia y se mejora cuando es necesario.
Por todo ello, los resultados de la revisión por la dirección incluyen

todas las decisiones y acciones relacionadas con:
 La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.

 La mejora del producto en relación con los requisitos del
cliente.
 Las necesidades de recursos.
P á g i n a 28 | 52
El documento de Revisión por la dirección debidamente

cumplimentado es controlado y considerado registro.
8. GESTION DE LOS RECURSOS
Los recursos esenciales para la implantación y consecución de las estrategias y

objetivos de Hotel Sur Tacna, para el SGC están identificados y son accesibles
a través de los propios documentos del SGC:
 Recursos de personal: Hotel Sur Tacna, ha establecido el procedimiento

8.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
 Recursos de proveedores: Hotel Sur Tacna ha establecido el
procedimiento 9.4.1 Evaluación y reevaluación de proveedores.
 Recursos de información: Mediante consulta a las páginas webs de la
AEC, ENAC, otras páginas del sector hotelero y boletines relacionados.
 Recursos de infraestructura y ambiente de trabajo: mediante el
documento de Infraestructura y ambiente de trabajo.
 Recursos financieros: Mediante los informes financieros de las
actividades relacionadas con el SGC y las cuentas de resultados y/o
balances facilitados cuando procede por el director de Hotel Sur Tacna.
8.1 Provisión de Recursos
Mediante la información que se puede extraer en cualquier momento de lo

anteriormente expuesto:
Hotel Sur Tacna, puede determinar y proporcionar en el momento adecuado,

los recursos necesarios para:
 Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia.

 Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
P á g i n a 29 | 52
8.2 Recursos Humanos
El director, mediante la participación y el apoyo de las personas, pretende

mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la organización, incluyendo el
SGC.
Hotel Sur Tacna, para lograr sus objetivos y estimular la innovación,

promueve la implicación del personal para lograr:
 La identificación de las necesidades de competencia para cada

actividad del proceso, mediante la definición de los requisitos del
puesto de trabajo.
 La formación continua.
 La definición de responsabilidades y autoridades.
 Cuando procede, el establecimiento de objetivos individuales y de
equipo, evaluando sus resultados.
 La creación de condiciones que promuevan la innovación.
 El uso de tecnología de la información.
Cuando se considera necesario, Hotel Sur Tacna subcontrata o emplea

temporalmente personal cualificado y/o calificado para asegurar que se
alcanzan determinados objetivos de la calidad.
8.2.1 Generalidades
Hotel Sur Tacna, mediante lo anteriormente expuesto y el

procedimiento 8.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
asegura que:
 El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del

servicio, es competente en base a la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiada.
 Ha definido requisitos para el puesto de trabajo.
 Ha generado los registros de formación necesarios.
P á g i n a 30 | 52
8.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
Hotel Sur Tacna ha implantado el Procedimiento 6.2.2 Competencia,

toma de conciencia y formación.
8.3 Infraestructura
Hotel Sur Tacna ha implantado el procedimiento 8.3 Mantenimiento con el fin de

controlar la infraestructura de la organización.
8.4 Ambiente de Trabajo
Se crean grupos de trabajo por departamento o sección con el objetivo de

estudiar las condiciones físicas de cada puesto de trabajo.
Se promueve la participación de todo el personal mediante el trabajo en equipo

y la constitución de grupos específicos de trabajo que se encarguen de estudiar
problemas potenciales o reales y de proponer a la jefatura las soluciones
encontradas.
9. PRESTACION DEL SERVICIO
Los servicios prestados por Hotel Sur Tacna son el resultado de procesos que
añaden valor a la organización, y de actividades que no añaden valor
directamente pero que son necesarias para satisfacer requisitos y garantizar
resultados.
El concepto básico para un proceso consiste en tres elementos: entradas,

actividades y resultados.
Los servicios ofrecidos por Hotel Sur Tacna son resultado de los distintos
procesos de gestión, entendiendo que la salida de un proceso es normalmente
la entrada de otro proceso.
P á g i n a 31 | 52
9.1 Planificación de la prestación del servicio.
Hotel Sur Tacna ha identificado los procesos necesarios para las actividades
y servicios que nuestros clientes solicitan habitualmente, teniendo en cuenta
para ello los resultados deseados, las etapas del proceso, las actividades,
las medidas de control, las necesidades de formación, los dispositivos, las
metodologías, la información, los materiales y la subcontratación de otros
recursos cuando sea necesario.
Hotel Sur Tacna ha identificado los recursos para soportar la operación y el

mantenimiento del servicio realizado y los gestiona de forma eficaz:
 Mediante el formato de Fichas de formación.

 Mediante el procedimiento de Mantenimiento.
 Mediante el procedimiento de Evaluación y reevaluación de
proveedores.
 Hotel Sur Tacna genera y controla los registros que sean necesarios
para proporcionar evidencia de que los servicios y el servicio
resultante cumplen los requisitos, mediante los documentos del SGC.
 Controlando los registros derivados mediante el procedimiento de
Control de los registros.
 Mediante la información manejada y gestionada con el programa de
gestión hotelera.
El resultado de esta planificación se presenta de forma adecuada para la

metodología de operación de Hotel Sur Tacna.
9.2 Procesos relacionados con el cliente.
Hotel Sur Tacna, asegura mediante los procedimientos de Recepción y de

Competencia, toma de conciencia y formación un entendimiento completo de
los requisitos de nuestros clientes, así como la revisión de sus requisitos y
necesidades.
P á g i n a 32 | 52
Esta revisión puede incluir cuando proceda actividades adicionales como

consecuencia de:
 Requisitos del cliente u otras partes interesadas.

 Investigación de mercado, incluyendo datos del sector y del cliente
final.
 Requisitos del contrato.
 Análisis de los competidores.
 Estudios comparativos
 Procesos debidos a requisitos legales o reglamentarios.
9.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
Hotel Sur Tacna, identifica los requisitos de los clientes, incluyendo

como mínimo:
 Los requisitos especificados por el cliente.

 Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios
para asegurar la satisfacción del mismo.
 Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el
servicio.
 Cualquier requisito adicional determinado por Hotel Sur
Tacna.
9.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
Para las revisiones de los requisitos de los clientes Hotel Sur Tacna,
mediante el procedimiento de Recepción, evidencia la revisión de los
requisitos relacionados con el servicio, así como con el procedimiento
de Competencia, toma de conciencia y formación.
Hotel Sur Tacna mediante este procedimiento, se asegura que:
 Están definidos los requisitos del servicio.

P á g i n a 33 | 52
 Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos

del cliente y los expresados previamente.
 Hotel Sur Tacna tiene capacidad para cumplir con los
requisitos definidos.
Hotel Sur Tacna asegura que el resultado de la revisión y de las

acciones originadas por la misma, son documentos controlados y
considerados registros.
9.2.3 Comunicación con el cliente
Hotel Sur Tacna dispone que la función responsable identificada en

el SGC como responsable de la revisión de los requisitos del servicio,
es en todo momento la encargada de las comunicaciones con los
clientes relativas a:
 La información sobre el servicio.

 La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
 Cualquier comunicación con los clientes que afecten a la
realización de los servicios, (reservas, habitaciones,
restaurante…) es notificada al RDC para su adecuada
gestión.
9.3 Diseño y desarrollo
Este punto de la norma queda excluido del alcance del Sistema de Gestión
de la Calidad de Hotel Sur Tacna.
9.4 Compras
Hotel Sur Tacna ha establecido e implementado el procedimiento de

Evaluación y reevaluación de proveedores para la selección, la evaluación y
la re-evaluación de proveedores.
P á g i n a 34 | 52
El documento de Pedido a proveedores y subcontratistas es utilizado para

documentar los procesos de compra, para el control de los servicios
comprados y para asegurar que satisfacen las necesidades y requisitos de
Hotel Sur Tacna, así como los de nuestros clientes.
9.4.1 Evaluación y reevaluación de proveedores
Hotel Sur Tacna mediante el procedimiento de Evaluación y

reevaluación de proveedores, controla sus procesos de compra para
asegurar que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra
especificados.
Hotel Sur Tacna evalúa y selecciona a sus proveedores en función

de su capacidad para suministrar productos/servicios de acuerdo con
los requisitos de nuestra organización.
El citado procedimiento establece los criterios para la selección, la

evaluación y la re-evaluación de los mismos.
El tipo y alcance del control al proveedor y al servicio comprado,

depende del impacto del servicio adquirido en la posterior prestación
del servicio.
9.4.2 Información de las compras
En el Hotel Sur Tacna, las compras son realizadas por los propios
departamentos a los que influya el producto/servicio a comprar ya que
cada departamento tiene su presupuesto mensual de gastos. No
obstante, los responsables de cada departamento controlan sus
procesos de compra para asegurar que el servicio adquirido cumple
los requisitos de compra especificados. Además, los responsables de
cada departamento son los responsables de controlar el stock y
existencias de productos de su departamento. Para ello Hotel Sur
P á g i n a 35 | 52
Tacna ha establecido e implementado el procedimiento de Compras

y adquisiciones de mercaderías y productos terminados.
Los documentos de compra generados por Hotel Sur Tacna

contienen toda la información necesaria sobre el producto a comprar
o el servicio a prestar.
Hotel Sur Tacna asegura, mediante la revisión de los documentos de

compra, antes de su lanzamiento, la adecuación de los requisitos de
compra especificados, antes de comunicárselos al proveedor. Esta
revisión se concreta con la firma de la persona que realiza el pedido.
Aquellos casos en los que, por urgencia, el pedido se realice
telefónicamente, para asegurar la adecuación de lo comprado con lo
recibido, el responsable del pedido siempre será el receptor del
mismo.
9.4.3 Verificación de los productos comprados
Hotel Sur Tacna, identifica e implementa las actividades de

inspección u otras necesarias para asegurarse de que el servicio
comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Para
ello, se controlarán por los menos los siguientes puntos críticos:
 Que la cantidad de producto (unidades, volumen, peso…)

coincide con la previamente solicitada.
 Que el producto cumple con las características previamente
definidas y comunicadas al proveedor.
 Que la fecha de caducidad del artículo sea superior al plazo
previsto para su consumo.
 Que los embalajes no presenten daños que pudieran afectar
a la calidad del producto.
En caso de que no se cumpla alguno de estos puntos críticos se

podrá abrir no conformidad a proveedor, según se define en el
P á g i n a 36 | 52
procedimiento de Control de no conformidades, teniéndose esto en

cuenta en la evaluación periódica de proveedores.
Cuando sea necesario, se especifica en los documentos de compra,

las disposiciones requeridas para la verificación pretendida y el
método para la liberación del servicio, cuando Hotel Sur Tacna o su
cliente decidan llevar a cabo actividades de verificación en los locales
del proveedor.
9.5 Metodología del trabajo y prestación del servicio
El director gerente de Hotel Sur Tacna, busca tanto el logro del cumplimiento
de los requisitos como la obtención de beneficios para las partes interesadas,
utiliza la mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de realización y de
los procesos de apoyo, para conseguir, cuando proceda, objetivos tales
como:
 La reducción de costes de calidad.

 La formación del personal.
 La comunicación y el registro de la información.
 El desarrollo de la capacidad del proveedor.
 La mejora de las infraestructuras.
 La prevención de problemas.
 Los métodos de procesamiento y rendimiento del proceso.
 Los métodos de seguimiento
9.5.1 Control de la prestación del servicio.
Hotel Sur Tacna realiza el control de la prestación del servicio con los
siguientes procedimientos:
 Recepción
 Verificación
P á g i n a 37 | 52
 Competencia, toma de conciencia y formación
Además, Hotel Sur Tacna planifica y lleva a cabo la prestación del

servicio bajo condiciones controladas, mediante la utilización del
programa de gestión hotelera con el que:
 Gestiona las reservas

 Revisa las entradas/salidas
 Gestiona la facturación
 Gestiona la previsión de desayunos
9.5.2 Validación de los procesos de prestación del servicio
Hotel Sur Tacna considera que no realiza ningún proceso especial

por lo que excluye este punto de la norma de su sistema de gestión
de la calidad.
9.5.3 Identificación y trazabilidad
La identificación y trazabilidad en Hotel Sur Tacna es de carácter

documental, pudiéndose establecer en cualquier momento la
identificación de servicios prestados y los clientes afectados. Todo
esto se controla y gestiona con el historial del programa informático
de gestión hotelera el cual nos arroja información sobre las
habitaciones ocupadas por un cliente específico, los gastos que
generó, las fechas.
9.5.4 Propiedad del Cliente
Hotel Sur Tacna identifica los bienes pertenecientes a los clientes y a

otras partes interesadas y responde de su control con el fin de
proteger el valor de elementos tales como:
 Equipajes de los clientes

P á g i n a 38 | 52
Hotel Sur Tacna cuida los bienes que son propiedad del cliente
mientras están bajo su control. Para ello, los clientes disponen de
muebles asegurados en las habitaciones para su uso.
Cuando la propiedad del cliente incluye la propiedad intelectual (datos

personales e información sobre los mismos), Hotel Sur Tacna aplica
el procedimiento de Control de la documentación.
9.5.5 Preservación del servicio
Hotel Sur Tacna asegura la preservación de la conformidad del

servicio prestado a nuestros clientes mediante los procedimientos
establecidos y la metodología de trabajo desarrollada en nuestro
sistema de gestión. Para ello, se han establecido los siguientes
procedimientos:
 Recepción
 Mantenimiento
 Pisos
9.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Hotel Sur Tacna no ha implantado el documento de Control de dispositivos de

seguimiento y medición
10. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
El director de Hotel Sur Tacna se asegura de establecer e implementar los

procedimientos y documentos necesarios para la eficaz y eficiente medición,
recopilación y validación de datos para asegurar el desempeño de la
organización y la satisfacción de las partes interesadas.
P á g i n a 39 | 52
Estas mediciones se realizan en función del valor añadido proporcionado a la

organización y se despliegan únicamente donde el beneficio pueda identificarse.
A modo de ejemplos se citan las siguientes posibles mediciones del

funcionamiento de los procesos de Hotel Sur Tacna:
 Medición y evaluación de los servicios.

 Capacidad de los procesos.
 Logro de los objetivos de los proyectos.
 Satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.
Los resultados del análisis de datos de las actividades de mejora se consideran

elementos de entrada de la revisión por la dirección.
10.1 Generalidades
Para la planificación e implementación de la medición, el análisis y la mejora

del SGC, Hotel Sur Tacna dispone de los siguientes documentos, que son
distribuidos con acuse de recibo, a todas las funciones responsables de la
organización:
 El documento de Declaración de la Política y los Objetivos de calidad,

en el que el director gerente de Hotel Sur Tacna asegura mediante la
publicación del mismo, que la organización:
 Comunica a todos los miembros de Hotel Sur Tacna la importancia

de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios.
 Establece la política de la calidad de Hotel Sur Tacna.
 Establece los objetivos de la calidad de Hotel Sur Tacna.
 Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la
dirección y el compromiso de actualizar y distribuir este
documento, cada vez que se produzcan modificaciones en su
P á g i n a 40 | 52
contenido como consecuencia de estas revisiones por la

dirección.
 Solicita la participación de todos los miembros de Hotel Sur Tacna
para poder identificar y de esta forma poder asegurar la
disponibilidad de los recursos necesarios.
 El documento de Objetivos de la calidad. Medición.
 El documento de Revisión por la dirección, que dispone de campos

para realizar anotaciones correspondientes a las siguientes entradas:
 La versión vigente del documento de Objetivos de la calidad

Medición.
 Resultados de las auditorias del SGC.
 El funcionamiento de los proveedores.
 El funcionamiento de los procesos
 El control de no conformidades de procesos y servicios.
Por lo que Hotel Sur Tacna considera que ha planificado e

implementado los procesos de actividades de seguimiento medición
análisis y mejora necesarios para:
 Demostrar la conformidad de los servicios prestados.

 Asegurarse de la conformidad del SGC.
 Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto incluye la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas

estadísticas y el alcance de su utilización.
10.2 Seguimiento y medición
El director de Hotel Sur Tacna, identifica como metodologías necesarias para

la identificación de áreas para la mejora, la eficacia y eficiencia globales del
SGC, las siguientes:
P á g i n a 41 | 52
• Las encuestas de satisfacción del cliente.

• Las auditorias del SGC.
• Medición y seguimiento de los procesos.
• Medición y seguimiento de los servicios.
10.2.1 Satisfacción del cliente
Hotel Sur Tacna ha establecido e implantado un “Test de satisfacción”

localizado en cada habitación y en recepción, que consiste en un
documento que se facilita a los clientes en las habitaciones del hotel
con el fin de conocer su opinión, sugerencias y quejas, así como para
conocer el nivel de satisfacción actual, sus necesidades y
expectativas actuales y futuras.
Además, en recepción se dispone de las “Hojas de Reclamaciones”

con el fin de ser utilizadas por aquellos clientes que lo consideren
oportuno.
Esta información, una vez medida, analizada y contrastada con la

información recibida de los clientes, sirve al director en el proceso de
revisión por la dirección.
Por lo que Hotel Sur Tacna asegura haber establecido los métodos
para hacer un seguimiento de la información relativa a la percepción
de los clientes con respecto al cumplimiento de sus requisitos y
determina el método para obtener y utilizar la citada información.
10.2.2 Auditorías internas
Hotel Sur Tacna ha establecido e implantado el procedimiento de

Auditoría interna.
P á g i n a 42 | 52
10.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
Hotel Sur Tacna garantiza el seguimiento y medición de los procesos

mediante las auditorías internas, revisiones por la dirección, registros
de realización del producto y análisis de la satisfacción del cliente.
Además, mediante los documentos de Listado de indicadores y de

Seguimiento de indicadores, Hotel Sur Tacna realiza un análisis de
los procesos más significativos de la organización asegurando su
adecuación.
10.2.4 Seguimiento y medición del servicio
Hotel Sur Tacna mediante los procedimientos:
 Recepción
 Limpieza de habitaciones
garantiza que mide y hace un seguimiento de las características del

servicio para verificar que se cumplen los requisitos establecidos.
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de prestación

del servicio y de acuerdo con las disposiciones planificadas.
10.3 Control de no conformidades
Hotel Sur Tacna ha establecido el procedimiento de Control de no

conformidades.
10.4 Análisis de datos
Para el análisis de datos, Hotel Sur Tacna, aunque no aplica técnicas

estadísticas puras, sí utiliza métricas y graficas de control que se consideran
P á g i n a 43 | 52
adecuadas para el uso a que están destinadas y que se definen y aplican en

cada caso concreto.
Los resultados del análisis de datos de las actividades de mejora se

consideran entradas al proceso de revisión por la dirección.
Con respecto a las actividades de medición y seguimiento, y según se cita

en el punto 10.2, Hotel Sur Tacna identifica como metodologías necesarias
para la identificación de áreas para la mejora para la eficacia y eficiencia
globales del SGC, las siguientes:
 Las encuestas de satisfacción del cliente.

 Las auditorías internas.
 Las evaluaciones de los proveedores.
 Medición y seguimiento de los procesos.
 Medición y seguimiento de los servicios.
En los resultados de las mediciones se consideran el nivel de logro, las

tendencias y sus posibles causas.
10.5 Mejora
10.5.1 Mejora Continua
Hotel Sur Tacna en su búsqueda continua de la eficacia y eficiencia

de los procesos, demuestra su mejora continua mediante las
revisiones por la dirección, las auditorías internas y las acciones
correctivas derivadas de las reclamaciones de los clientes y la
medición y análisis de la satisfacción de los mismos.
Estas mejoras pueden consistir en cambios en los procesos, en los

productos o en el SGC.
P á g i n a 44 | 52
Como resultado de todo ello, Hotel Sur Tacna puede asegurar que
mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la
política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorias, el análisis de datos, las acciones correctoras y preventivas
y la revisión por la dirección.
10.5.2 Acción Correctiva

Acciones correctivas.
10.5.3 Acción Preventiva

Acciones preventivas.
P á g i n a 45 | 52
ANEXOS DEL MANUAL
1. ORGANIGRAMA
P á g i n a 46 | 52
2. PLANO DE PRIMER PISO DE HOTEL SUR TACNA
P á g i n a 47 | 52
3. PROTOCOLO DE APLICACIÓN DE ACTIVIDADES

DIAGRAMA DE FLUJO PARA LA ELABORACION DEL PLAN DE FORMACION
P á g i n a 48 | 52
PROTOCOLO PARA LA EMISION DE LA RESERVA
PROTOCOLO PARA LA SELECCIÓN DE PROVEEDORES
P á g i n a 49 | 52
PROTOCOLO DE LA LIMPIEZA DE HABITACIONES

P á g i n a 50 | 52
PROTOCOLO DE AUDITORIA INTERNA
P á g i n a 51 | 52
P á g i n a 52 | 52

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NORMA ISO

HOTEL SUR TACNA 9001:2008

ALUMNO: WILLIAM LLANOS PACCO

9.1 Planificación de la prestación del servicio

ANEXOS DEL MANUAL

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial

Las normas ISO 9000 están orientadas a la gestión de los procesos de la

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones deben comprender las

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado se alcanza con mayor

Existen tres clases de procesos:

 Procesos estratégicos: Aquellos que orientan y dirigen los demás

5. Enfoque del sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar la

Etapas del proceso

Fase 1. Elección de la entidad de certificación y solicitud:

Fase 2. Visita previa:

Fase 3. Auditoría externa:

Fase 4. Acciones correctivas:

Fase 6. Mantenimiento y renovación:

En cuanto al objetivo general, se pretende mostrar a los empresarios, especialmente a

Con la implantación del sistema de gestión de calidad en base a esta norma se

 Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad acorde con la norma ISO

3. PRESENTACION DE LA EMPRESA Y EL SISTEMA DE GESTION DE

3.1 Presentación de la empresa

El Hotel Sur Tacna es un hotel independiente, perteneciente a la tipología de

El Hotel Sur Tacna se encuentra situado en la Avenida Francisco Bolognesi

El hotel cuenta 35 habitaciones de las cuales 8 son habitaciones

matrimoniales. En cada habitación se ha tenido en cuenta todos los detalles

3.2 Enfoque basado en procesos

La norma internacional ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología

 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para

3.3 Presentación del sistema de gestión de calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad, se estructura y define con la intención

3.4 Generación de documentos

Los documentos del SGC se generan en estado de Revisión 0 desde el

Los documentos del SGC, serán revisados como consecuencia de las

funciones responsables, así como por cualquier motivo considerado como

Este documento se actualiza cada vez que se produce una modificación en

3.5 Mapa de procesos

Las fichas de procesos son documentos del sistema, que mediante

A continuación, se expone el mapa de procesos del Hotel Sur Tacna.

4. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL MANUAL

Hotel Sur Tacna ha decidido implantar un SGC conforme a la norma

 Demostrar su capacidad para suministrar de forma coherente

Prestación de servicios hoteleros en la Ciudad de Tacna

Para el propósito de la Norma Internacional aplicable al presente Manual de

La terminología de la cadena de suministro utilizada en esta edición de la Norma

Proveedor ► Organización ► Cliente

A lo largo del texto de esta norma internacional, cuando se utilice el término

En el SGC de Hotel Sur Tacna se ha decidido sustituir los siguientes vocablos,

Proceso: Conjunto de actividades encadenadas o relacionadas que son

No conformidad: Situación que no cumple con los requisitos establecidos en el

Acción correctora: Acción emprendida como consecuencia de una no

Acción preventiva: Acción derivada de la identificación de una posible no

Trazabilidad: Capacidad de reconstruir en sentido inverso un proceso de

6. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

6.1 Requisitos Generales

La Alta Dirección del Hotel Sur Tacna, en adelante “Director”, ha establecido

 Mediante la definición de sistemas y procesos claramente

 Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los

6.2 Requisitos de la documentación

Hotel Sur Tacna ha establecido, documentado, implementado y asegura que

Al implantar el SGC, Hotel Sur Tacna ha tenido en cuenta los siguientes

 Identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a