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ISSN: 1665-6180
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Universidad de Guadalajara
México
RESUMEN
En este trabajo se describen los principales resultados del diseño, elaboración e implementa-
ción de una plataforma tecnológica, para registrar, organizar y distribuir información sobre la
producción intelectual en el Instituto Tecnológico de Sonora (ITSON). Con dicho propósito,
se conformó un equipo de trabajo interdisciplinario y se contrataron servicios externos de
una empresa para desarrollar el sistema de gestión de conocimiento (KMS).
La plataforma cuenta con módulos para administración electrónica de contenidos, de aplica-
ciones, de administración de las piezas de conocimiento y de interfaz con otros sistemas institu-
cionales. Sus herramientas permiten generar, acceder, almacenar y transferir el conocimiento en
la Universidad. Como valor agregado, hacia el interior del instituto se promovió una cultura de
compartir los recursos intelectuales y la conformación de comunidades de aprendizaje.
El éxito de la implementación de una herramienta tecnológica depende de factores humanos,
de procesos organizacionales y de la cultura. Es necesaria la tecnología como medio para admi-
nistrar los activos y mantener unida a la organización. La gestión del conocimiento no es sólo la
creación de una base centralizada de información, sino también engloba una diversidad de fuen-
tes que contribuyen al desarrollo del conocimiento.
Palabras clave:
Gestión del conocimiento, plataforma tecnológica, capital intelectual, administración del cambio.
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Key words:
Knowledge management, technology plataform, intellectual capital, change management.
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INTRODUCCIÓN importante para la competitividad. En este
sentido y de acuerdo con Malhotra (citado
E
l entorno económico, social y tecno- por Calderón, 2001), la gestión del conoci-
lógico en el que las organizaciones miento responde a las cuestiones críticas de
realizan actualmente sus activida- adaptación organizacional, supervivencia y
des y, probablemente, también lo harán en competencia que enfrentan las organizacio-
un futuro próximo, está caracterizado cada nes ante el creciente cambio. Esencialmen-
vez más por la complejidad e inestabilidad, te, esto involucra procesos organizaciona-
derivada de una diversidad de cambios, fu- les que buscan la combinación de capacidad
siones, globalizaciones y agrupaciones. El de procesamiento de datos con información
papel que las tecnologías de la información canalizada, en la mayoría de los casos, a
tienen, como precursoras de estos cambios, través de las tecnologías de información.
hacen que la época actual reciba la deno- La gestión del conocimiento, KM
minación de Sociedad de la Información, o (Knowledge Management, por sus siglas
Sociedad del Conocimiento, pues el factor en inglés), inició como una filosofía de la
principal de creación de riqueza es el cono- organización que buscaba aprovechar los
cimiento. activos intangibles que se habían venido
desperdiciando, entre ellos: el saber desa-
La gestión del conocimiento rrollado por sus miembros, la experiencia
acumulada y los conocimientos específicos
responde a las cuestiones críti- desarrollados por algún grupo o dependen-
cia. Las características actuales de una so-
cas de adaptación organizacio- ciedad que genera información y saber en
grandes volúmenes, que con la misma ra-
nal, supervivencia y competencia pidez que se produce, igualmente se vuel-
ve obsoleto, ha creado la necesidad de un
que enfrentan las organizaciones aprendizaje rápido y constante, así como la
de convertir la información en conocimien-
ante el creciente cambio. to; y para lograrlo, se hace uso de las tecno-
logías de información (TI).
En la Sociedad del Conocimiento la in- Según Carrillo-Gamboa (s.f.), a medida
formación oportuna es fundamental para el que evolucionan las TI, que utilizan las or-
logro de objetivos y metas planteados en ganizaciones para manejar grandes cantida-
las organizaciones; por ello se dice que “la des de datos de una manera más dinámica y
base del desarrollo de una organización inte- productiva, se ha vuelto cada vez más fácil
ligente está determinada por su capacidad de la práctica de administrar el conocimiento
estructurar y sistematizar su capital intelec- que, a pesar de todo, no es exclusiva de las
tual” (Valdez, 1995, p. 362), que es un ele- grandes corporaciones, sino que con ciertas
mento invaluable en el éxito de la misma. reglas, puede estar al alcance de cualquier
Según Calderón (2001), las organiza- empresa, por pequeña que sea.
ciones modernas se consideran, cada vez De esta forma, cuando se escucha el tér-
más, como empresas basadas en el cono- mino de gestión del conocimiento, algunos
cimiento, en las cuales la administración piensan automáticamente en TI. Sin em-
proactiva de su acervo de conocimientos es bargo, como plantea Hall (citado por Cas-
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Las organizaciones deben primeramente preocuparse por crear
una cultura organizacional que facilite y ayude a compartir el co-
nocimiento entre sus miembros.
entre sus integrantes, la cultura de obtener car actitudes o formas de realizar las activi-
de ellas el mayor provecho posible, de tal dades. Cuando se piensa así, únicamente se
forma que se logren las metas organizacio- procura motivar a la gente por medio de la
nales y el crecimiento intelectual de ellos comunicación. Esto, sin duda es algo necesa-
mismos. rio, pero definitivamente insuficiente cuando
En esta nueva era económica, donde se trata de llevar a una organización hacia un
cada vez más los errores son imperdona- cambio importante. No obstante que generar
bles, antes de introducir estas tecnologías, un cambio en los sistemas o en los procesos
las organizaciones deben primeramente de una organización es relativamente senci-
preocuparse por crear una cultura organiza- llo, hacerlo en las personas requiere un es-
cional que facilite y ayude a compartir el fuerzo mucho mayor.
conocimiento entre sus miembros; y sólo En cuanto al aspecto tecnológico, Rive-
entonces se podrá ver que las tecnologías ra, Ramírez y Cepeda (1996, p. 24 ) men-
podrían ser el mejor medio para lograrlo. cionan que los sistemas utilizados para la
Por ello, para que una organización pue- gestión del conocimiento tienen como pro-
da gestionar exitosamente su conocimien- pósito “identificar, adquirir, registrar, alma-
to, la habilitación de la mejor tecnología no cenar, procesar, distribuir, aplicar, valorar y
es suficiente; en cambio, el papel que jue- contabilizar las dimensiones relevantes del
gan las personas y su cultura es primordial. conocimiento productivo”. De esta forma,
Desde este punto de vista, la metodología dichos autores identificaron tres áreas para
de la administración del cambio es una he- desarrollar esos sistemas, a través de dife-
rramienta necesaria. rentes herramientas tecnológicas:
La administración del cambio es un en-
foque, sistémico y metodológico, que bus- 1. Administración del aprendizaje organi-
ca incidir en los recursos humanos que es- zacional, cuyo objetivo es ayudar a cada
tán inmersos en un cambio dentro de una empleado a identificar las competencias
organización, sea cual fuere la naturaleza críticas para contribuir a las metas de la
de ésta; de tal manera que, a través de una organización; a adquirir y aplicar esas
serie de técnicas, se propicie la modifica- competencias.
ción de estructuras, conductas, paradigmas 2. Administración del capital intelectual,
y competencias, con el fin de lograr total donde se pretende ayudar a la organiza-
entendimiento y compromiso para alcanzar ción a identificar, estructurar, capturar,
la actitud y el desempeño que la organiza- almacenar, recuperar y explotar su sa-
ción desea en su personal (Cosphere Con- biduría; es decir, centrarse en la riqueza
sulting Group, 2004). del conocimiento contenida en los indi-
Con frecuencia se cree que la gestión viduos que la conforman.
del cambio es simplemente una serie de ac- 3. Administración del valor, en donde se
ciones para reducir la resistencia a modifi- redefinen los fundamentos mismos de la
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Dentro de una organización, como lo el problema de pérdida de conocimiento,
es el caso del ITSON, la información y el especialmente el que es de carácter tácito,
conocimiento se vuelven recursos cada vez pues está demostrado que las empresas con
más preciados; y dada la importancia del mayor desempeño y productividad, cual-
tema para la institución, se formó un equipo quiera que sea su giro, son aquellas que sa-
de trabajo que definió a la gestión del cono- ben utilizar el conocimiento como recurso
cimiento como el proceso a través del cual transformable y altamente valioso.
la organización genera valor a partir de sus A pesar de ser una universidad recono-
activos intelectuales, tanto explícitos como cida por su nivel de producción académi-
tácitos. Esta generación de valor involucra ca y de investigación, no se contaba con un
compartir los activos intelectuales entre em- sistema de información fluido que diera a
pleados, departamentos, alumnos, docentes conocer lo que sucedía en todas las áreas
e incluso otras empresas, en un esfuerzo por de la organización, en materia del conoci-
descubrir nuevas y mejores prácticas. miento generado, y tuviera una repercusión
e impacto institucional. Esto permitió vis-
Está demostrado que las em- lumbrar la importancia y necesidad de con-
tar con un modelo, apoyado por tecnología,
presas con mayor desempeño que ayudara en el almacenamiento y orga-
nización del conocimiento generado por los
y productividad, cualquiera que proyectos y actividades de las diferentes
instancias administrativas y académicas;
sea su giro, son aquellas que así como a poner ese conocimiento a dis-
posición de todo el personal que compone
saben utilizar el conocimiento a la institución, de manera tal que éste no
sólo pueda ser utilizado sino también gene-
como recurso transformable y rador de nuevo conocimiento, independien-
temente de si el personal que lo generó to-
altamente valioso. davía forma parte de la organización o no,
pues al quedar registrada la experiencia ya
Para entender el problema de las orga- no sería necesario empezar “de cero”.
nizaciones que quieren estar a la vanguar- Considerando la necesidad planteada, se
dia en materia de nuevas tecnologías de la tiene el propósito de desarrollar un modelo
información y la comunicación y, en parti- general para llevar a cabo la gestión del co-
cular, que desean incrementar su capital in- nocimiento, donde juega un papel importante
telectual, es recomendable contar con una una plataforma tecnológica que permita con-
plataforma que les permita acceder con ra- centrar, clasificar, almacenar y distribuir to-
pidez y oportunidad al acervo de sus inte- das las piezas del conocimiento (PDC) que
grantes, para enriquecer sus propias pro- se producen en la institución, de forma que
puestas; esto es, contar con un sistema de los elementos como investigaciones, artícu-
gestión del conocimiento apto para la cap- los, proyectos, cursos, manuales, políticas,
tura, clasificación, utilización y re-crea- experiencias, entre otros, dejen de estar aisla-
ción de la información y el conocimiento dos y subutilizados y, en lugar de ello, gene-
que se transforme en productos y/o servi- ren nuevo conocimiento y contribuyan al de-
cios que generen valor, además de resolver sarrollo del capital intelectual institucional.
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Por otra parte, Novutek cuenta con for- valor aportado por esta iniciativa ha dado
matos precisos para realizar el levanta- lugar a una gran variedad de herramientas
miento de los datos necesarios para iniciar tecnológicas de soporte de las estructuras
con el desarrollo de cada sistema que se les necesarias para la recolección de las pie-
solicita; en este caso particular, se trabajó zas de conocimiento, mismas que han de
con un “libro de requerimientos” a partir servir como base del ciclo de vida del co-
del cual se estableció la funcionalidad y nocimiento, así como para facilitar el flu-
los casos de usos para cada uno de los mó- jo del conocimiento entre los individuos
dulos que conformaron la plataforma y la que interactúan en ellas.
interacción entre ellos. Ese libro de reque- Para diseñar la plataforma tecnológi-
rimientos fue el instrumento que permitió ca, durante un mes, se reunieron el líder
determinar los elementos y alcances de la del proyecto, el asesor tecnológico y los
plataforma tecnológica. programadores, para definir con precisión
la funcionalidad de la misma. En estas re-
El modelo de Gestión del uniones se discutieron y analizaron los
principales conceptos y requerimientos de
Conocimiento del ITSON la plataforma, presentados por el líder del
proyecto. Inmediatamente después, en cin-
se diseñó a partir del co meses, los programadores desarrolla-
ron la aplicación, tomando en cuenta que
diagnóstico realizado, los esta solución tecnológica debería diseñar-
se utilizando los estándares de Internet, con
mapas de conocimiento la finalidad de que su contenido pudiera ser
accesible mediante Internet y garantizar la
generados y consideran- consulta de cada pieza de conocimiento, por
parte de la comunidad institucional, con la
do los procesos institu- misma facilidad y por medio de mecanis-
mos que identifiquen a cada usuario y ha-
cionales. biliten sus perfiles y preferencias, mediante
sistemas de autentificación confiables.
Para el diseño de las estrategias de ad- Una vez elaborado el sistema, fue pre-
ministración del cambio, se tomó como sentado al líder y administrador de la plata-
base toda la información generada en el forma. Se realizaron las pruebas pertinentes
diagnóstico realizado para el diseño com- para verificar su funcionalidad durante un
pleto del modelo de gestión. periodo de dos meses; luego se hicieron los
ajustes pertinentes con base en esas prue-
Procedimiento bas; y, posteriormente, se liberó su uso ha-
cia todo el personal de la institución.
El diseño de la plataforma tecnológica fue En forma paralela, se desarrollaron las es-
considerado como uno de los impulsores trategias de administración del cambio, orien-
más notables del modelo de gestión del tadas principalmente al diseño de un plan de
conocimiento, debido a la creciente ex- comunicación, para dar a conocer a toda la
plosión de las tecnologías para el manejo comunidad universitaria dicha plataforma;
de la información y la comunicación. El así como capacitación en el uso de la misma.
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Figura 1. Representación gráfica del Modelo de Gestión del Conocimiento de ITSON (García, 2007).
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conocimiento, con el fin de servir como en ellos, realizar las mejoras pertinen-
base del ciclo de vida del conocimien- tes en las fases que corresponda.
to, así como facilitar el flujo del conoci-
miento entre los individuos que interac- En lo particular, el diseño y aplicación
túan en ellas. En esta fase es donde se de la plataforma (sistema tecnológico) per-
profundiza en este trabajo. mitió detectar algunas áreas de oportuni-
4. Estrategia de implementación. Ésta se dad para darle mayor funcionalidad, como
organizó en “olas”, es decir, se dividió el mejoramiento de la imagen de acuerdo
a la institución en áreas, las cuales se al logo y a la filosofía del modelo de ges-
atendieron en distintos tiempos, incor- tión del conocimiento; la incorporación de
porando las iniciativas según su desa- algunas instrucciones para precisar el rol
rrollo y consolidación en las áreas que de cada uno de los involucrados en la ela-
las preceden, de forma que se buscó es- boración del documento que se colocaría
tablecer los casos de éxito. en la plataforma; así como ligar el envío
5. Gestión del cambio. El objetivo de esta de correos electrónicos para los autores
estrategia fue manejar el impacto que de los documentos si hubiera comentarios
se generó en la institución y orientar para la publicación.
la cultura organizacional hacia el mo- Es importante mencionar que la pla-
delo de gestión del conocimiento, para taforma está funcionando con la primera
lograr una completa integración de las iniciativa (administración electrónica de
iniciativas. Bajo esta condición se des- contenidos) desde marzo de 2008; y, a la
glosó la estrategia de la siguiente ma- fecha, se están desarrollando las iniciati-
nera: a) equipo de apoyo, constituido vas de suscripciones a medios externos, la
como un impulsor interno del cambio administración del capital intelectual y el
que participa en la planeación y ejecu- desarrollo de foros (comunidades de inte-
ción, así como en la promoción de las rés, que se espera estén listas para aplicar-
acciones que se llevarían a cabo en la se en diciembre de 2009).
implantación; b) una estructura organi- La estructura de la plataforma tecnoló-
zacional adecuada para cada iniciativa y gica es modular, lo que le confiere mayor
comunidad de conocimiento; c) un plan flexibilidad e independencia de sus funcio-
de comunicación enfocado a la sensibi- nes. Quedó conformada por los siguientes
lización y entendimiento del concepto y módulos:
aplicación del modelo, que contempla
la comunicación de avances graduales 1. El módulo de administración, que debe
y logros para cada iniciativa; d) desa- ser capaz de manejar la administración
rrollo de competencias orientadas a au- total de la plataforma tecnológica, el
mentar las capacidades de la institución sistema de reportes de la misma y el de
para la producción de conocimiento; y comunicación con las redes.
e) desarrollo de una campaña inicial de 2. Aplicaciones. Este módulo está cons-
estímulos y recompensas por la aporta- tituido básicamente por un portal de
ción y uso del conocimiento. entrega, que incluye una interfase con-
6. Evaluación. Consiste en determinar los figurable, el acceso al motor de bús-
resultados que se han logrado con las queda y las ligas a otros portales; y
iniciativas implementadas y, con base por herramientas de interacción, cuyos
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elementos son mensajería instantánea, re, por parte del coordinador de conoci-
foros, herramientas para soportar ma- miento; y,
ratones y repositorios de ideas, aparte c) La resolución afirmativa de los pasos an-
del acceso al correo electrónico insti- teriores da paso a la publicación de la pie-
tucional. za de conocimiento.
3. El módulo para la administración de pie-
zas de conocimiento, debe permitir la Una consideración de la plataforma es
publicación de piezas de conocimiento que cada usuario, al consultar una pieza de
para someterla al flujo de aprobación, conocimiento, puede expresar un comentario
donde se deben establecer los mecanis- sobre ella y de esta forma pueda enriquecer-
mos necesarios para este proceso, así se y mejorarse; lo que agrega valor a la pieza
como el aceptar documentos generados original por el conocimiento nuevo que pue-
bajo cualquier formato. da generar.
4. Módulo de bases de conocimiento. Re- Según reportes estadísticos de la platafor-
gistra los perfiles, el repositorio, las pie- ma, a la fecha existen un total de 412 PDC
zas, la taxonomía e interacción con el públicas; se han creado sesenta comunidades
motor de búsqueda y lleva un registro correspondientes a las distintas líneas de in-
de los archivos generados en procesos vestigación de las áreas institucionales, con
de pregunta directa y foros. un total de 519 usuarios. Por otra parte, para
5. Módulos de Interfase. Consiste en la in- fomentar el uso de la plataforma se ha impar-
terfase de comunicación con sistemas tido capacitación al personal de 18 departa-
institucionales (JDEdwards, gestión de mentos académicos y dos administrativos,
Recursos Humanos). Además, la pla- tanto en su rol de expertos como de coordina-
taforma estará integrada con la plata- dores de comunidad.
forma de biblioteca digital, por lo cual
deberá regirse bajo distintos estándares
del mercado (IEEE, AICC, IMS). CONCLUSIONES
Otro resultado importante que se obtuvo, fue Este proyecto ha sido considerado de gran
el diseño de un proceso para llevar a cabo la relevancia e importancia para el desarro-
gestión de piezas de conocimiento, donde el llo de la vida institucional. Las autorida-
personal desempeña distintos roles; las fases des académicas y administrativas lo han
son las siguientes: catalogado como estratégico en el senti-
do de que permitirá concentrar, clasificar
a) El sistema permite a cada experto aportar y difundir todo el quehacer de su perso-
documentos relevantes para el resto de los nal, de tal forma que se conozca lo que se
usuarios; sin embargo, esta acción envía la hace en las distintas áreas para constituir a
pieza de conocimiento en cuestión al comi- la institución como una organización que
té de evaluación, que es quien da su visto aprende.
bueno para ser publicado (coordinador de Por otra parte, como es sabido, la mayor
comunidad); parte del conocimiento que existe en cada
b) Una vez aprobada una pieza de conoci- uno de los miembros de una comunidad se
miento, es validada en lo que a su imagen encuentra de forma implícita; por ello, al
editorial y consistencia de estilos se refie- desear explotarlo, se debe necesariamente
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Uno de los retos más trascendentes del proyecto fue lograr
la transformación del conocimiento implícito en piezas de
conocimiento explícitas, que permitieran el acceso a ellas a
cualquier integrante de la comunidad universitaria.
contar con procesos de comunicación con A pesar de que las tecnologías de in-
el individuo, a fin de transformar este cono- formación, las redes y todos los avances
cimiento en piezas que puedan ser tomadas tecnológicos han potenciado el capital in-
y enriquecidas por cualquier otro miembro telectual, la necesidad de adquirir nuevos
de la comunidad. Es por esto que uno de los conocimientos es inherente a la raza hu-
retos más trascendentes del proyecto fue mana, además de constituirse en una de
lograr la transformación del conocimiento las necesidades básicas del individuo; una
implícito en piezas de conocimiento explí- organización que no permita o incentive
citas, que permitieran el acceso a ellas a el desarrollo del capital intelectual, proba-
cualquier integrante de la comunidad uni- blemente estará destinada al fracaso.
versitaria. Dicha tarea fue referida como El desarrollo de la práctica de la ges-
la movilización de la cultura que, nece- tión del conocimiento requiere de una me-
sariamente, se tenía que vivir dentro de todología muy bien balanceada. Es nece-
la institución; entendiendo por cultura saria la tecnología como fundamento para
todo el conjunto de supuestos comparti- administrar los activos y mantener unida a
dos e implícitos en un grupo, el cual de- la organización. La KM no es sólo la crea-
termina la manera en cómo dicho grupo ción de una base centralizada de los cono-
percibe su entorno y se comporta dentro cimientos de los empleados, almacenada
de él. Así, una cultura enfocada al co- por los sistemas, sino que abarca una gran
nocimiento orienta al grupo a valorar, diversidad de fuentes, desde bases de da-
reconocer y utilizar lo que cada uno de tos, sitios Web, hasta empleados y socios
ellos sabe. que contribuyen al desarrollo del conoci-
El desarrollo de tecnología para la ges- miento y le dan significado, a través de las
tión del conocimiento no es lo primordial relaciones con otras fuentes de informa-
dentro de una organización, si antes no se ción dentro de la organización.
cuenta con una cultura adecuada para obte- Por último, es importante que las em-
ner su mayor provecho, tanto con respecto presas no sólo reconozcan la relación que
al conocimiento mismo como a la tecnolo- existe entre la administración del conoci-
gía existente; por lo que los responsables de miento y las herramientas tecnológicas,
las organizaciones deben preocuparse por sino que también obtengan provecho de
la capacitación de los trabajadores, antes de esa relación. Para ello, la selección ade-
introducirlos en el manejo del conocimien- cuada de una herramienta es primordial,
to a través de la tecnología, debido a que pero no por ello se debe caer en el error de
actualmente se vive una época en la que la adquirir tecnología antes de hacer un aná-
capacitación constante del personal se ha lisis de los procesos de administración del
convertido en una ventaja competitiva. conocimiento de la empresa en cuestión.
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