BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak dari semua pihak termasuk pemerintah.
Salah satu pelayanan publik yang dilakukan aparatur pemerintah yaitu pelayanan masyarakat
dibidang kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar
di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit
organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab
sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten atau
kotamadya bersangkutan.1,2
Sebagai lembaga kesehatan tingkat pratama, Puskesmas telah berperan dalam
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan
masyarakat dan pemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah kehormatan sekaligus
amanat, terlebih dengan perkembangan ilmu dan teknologi dalam bidang kesehatan maka
Puskesmas dituntut lebih dalam meningkatkan profesionalisme dalam bekerja khususnya
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada para pasiennya. Untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat salah satu hal yang dipandang mempunyai peranan yang cukup penting
ialah pelayanan kesehatan.1 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang diberikan
oleh dokter, perawat, apoteker, bidan, dan semua petugas di puskesmas. Jasa dapat berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, keramahtamahan yang ditunjukkan melalui
sikap profesionalisme dalam memberikan pelayanan berkualitas untuk kepuasan pasien.3
Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana masyarakat
semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau mutu pelayanan
kesehatan yang lebih berorientasi pada tingkat kepuasan pasien. Artinya, Puskesmas selalu
berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan
kacamata pasien. Puskesmas Sungailiat adalah salah satu Pusat Kesehatan Masyarakat yang
ditunjuk pemerintah untuk melayani kesehatan di wilayah Sungailiat sekitarnya. Adanya
bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas ini maka diharapkan pasien akan
dapat memberikan penilaian terhadap Puskesmas Sungailiat. Karena tidak bisa dipungkiri
bahwa pelayanan Puskesmas seringkali mendapatkan banyak complain dari pasiennya.4
Gambaran pemanfaatan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat dapat dilihat
berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat ke Puskesmas per hari.
Dilaporkan jumlah kunjungan sepanjang tahun 2018 di Puskesmas Sungailiat adalah
1
sebanyak 40.135 kunjungan dengan kunjungan rata-rata per hari 137 pasien. Dengan
kunjungan sejumlah tersebut, berbagai upaya perbaikan pelayanan perlu dilakukan
pengkajian tentang kualitas pelayanan Puskesmas Sungailiat. Salah satu tolok ukur untuk
mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan
Puskesmas Sungailiat, dapat diukur dengan metode SERVQUAL yang dikenal baik dalam
pengukuran kepuasan konsumen dalam sistem pemasaran global. Selain itu juga digunakan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman pada Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja
aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarakat yang mencerminkan
kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.5,6
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sungailiat
terhadap pasien dan masyarakat, perlu dilakukan pengkajian melalui analisis metode
SERVQUAL dan Indeks Kepuasan Masyarakat. Sehingga berdasarkan uraian latar belakang
tersebut, peneliti ingin mengetahui bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari
2019.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka diajukan beberapa rumusan masalah dalam
penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimanakah konsep SERVQUAL terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019?
2. Bagaimanakah Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019?
3. Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019?

2
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat periode 17
Januari 2019 hingga 18 Februari 2019.
1.3.2 Tujuan penelitian ini secara khusus bertujuan untuk mengetahui konsep SERVQUAL
dan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap kualitas pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Secara metodologi :
Memberi sumbangsih terhadap perkembangan ilmu kesehatan masyarakat khususnya
terhadap perilaku masyarakat tentang pentingnya pelayanan kesehatan. Hasil penelitian ini
dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama
yang berkaitan di bidang operasional umumnya atau tentang tingkat kepuasan terhadap
kualitas pelayanan.
1.4.2 Secara implikatif :
o Untuk pihak puskesmas:
 Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam
hubungannya dengan kualitas pelayanan kesehatan.
 Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah
selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan di masa yang akan
datang.
o Bagi Peneliti
 Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta memberi gambaran
tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan kualitas pelayanan di
Puskesmas.

3
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA TEORI

2.1 Konsep Pelayanan

Terkait dengan penelitian ini, maka konsep awal yang akan dijabarkan adalah konsep
dari pelayanan itu sendiri. Definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh
Ivanchevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby. Yaitu “pelayanan adalah produk – produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia dan
menggunakan peralatannya”. Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos
sebagaimana dikutip seperti berikut: “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dan produsen. Atau hal – hal yang disediakan oleh instansi
pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan penerima pelayanan
atau konsumen.”7
Dari kedua definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan atau yang
dikenal dengan sinonimnya “jasa” adalah tidak tampak atau tidak kasat mata, dan melibatkan
upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan instansi penyelenggara pelayanan.
Menurut Philip Kotler, pelayanan atau jasa adalah interaksi dari satu pihak yang diserahkan
kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak berwujud dan tidak dipengaruhi bentuk fisik.7
Kotler menyatakan pada umumnya terdapat empat karakteristik jasa antara lain: (1).
Intangibility, karena jasa tidak berwujud sehingga biasanya jasa dirasakan secara subjektif
dan dideskripsikan oleh penerima jasa sebagai pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan
keamanan sebagai tolak ukur. (2) Inserparability, karena jasa adalah serangkaian aktivitas
atau proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan simultan sehingga tidak ada pra
produksi untuk mengontrol kualitas sebelum dikonsumsi. Misalnya jasa seorang dokter
hampir semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima atau mengkonsumsi jasa
tersebut. (3) Perishability, karena tidak memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
(4) Variability, karena proses produksi dan konsumsi dilakukan oleh manusia sedangkan
manusia memiliki sifat tidak konsisten sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama
terhadap masing – masing konsumen. Misalnya interaksi seorang dokter dengan pasien A
dapat berbeda dengan interaksinya ke pasien B.7
Pelayanan publik sendiri merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Kinerja pelayanan publik sering di
4
pertukarkan dengan kinerja pemerintah. Karena pada dasarnya pelayanan publik merupakan
tanggung jawab pemerintah. Dengan demikian ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari
penyelenggaraan pelayanan publik. Begitu pula hal nya dengan organisasi swasta dimana bila
kinerja pelayanan organisasi tersebut berjalan dengan baik, maka kinerja organisasinya dapat
dianggap baik.7,8

2.2 Konsep Kualitas Pelayanan

Menurut Gotesh dan David, kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para penerima pelayanan (konsumen) atas pelayanan yang nyata
mereka terima atau peroleh (percieved service) dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan atau inginkan (expected service). Kualitas menurut Pasuraman dkk juga tidak jauh
berbeda dengan yang telah dijabarkan pada baris sebelumnya yaitu “seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima”.4
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya memberikan persepsi secara konkrit
mengenai kualitas suatu layanan. Kualitas merupakan apresiasi tertinggi dari tindakan
pelayanan. Kualitas layanan adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami di dalam
memberikan pelayanan yang sebenarnya. Hal tersebut bukan hanya bersifat cerita atau
sesuatu yang mengada-ada, tetapi harus disesuaikan dengan suatu standar yang layak
sehingga dianggap sebagai suatu kondisi yang sehat untuk tujuan atau pemakaian dan
membentuk kepuasan pelanggan.7,8
Parasuraman menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian
yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas
layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan
yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila
pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula
dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar
daripada pelayanan yang dirasakan (tidak bermutu). Konsep kualitas layanan dari harapan
yang diharapkan seperti dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling
terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan pelanggan dalam
mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut adalah:8
1. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication), faktor ini sangat
menentukan dalam pembentukan harapan pelanggan atas suatu jasa/pelayanan. Pemilihan
5
 untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi
oleh informasi dari mulut ke mulut yang diperoleh dari pelanggan yang telah
mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.
2. Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan pelanggan bervariasi tergantung pada
karakteristik dan keadaan individu yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.
3. Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman pelanggan merasakan suatu
pelayanan jasa tertentu di masa lalu memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh
pelayanan jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.
4. Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu komunikasi eksternal
yang digunakan oleh organisasi jasa sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk
upaya promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan pelanggan.

2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan secara Umum

Berdasarkan pengertian konsep kualitas pelayanan di atas terdapat tiga tingkat konsep
kualitas layanan secara kualitatif yaitu: (1) Tidak bermutu (unacceptable quality), bila
ternyata kenyataan pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan pelanggan.
(2) Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang diterima melebihi pelayanan
yang diharapkan pelanggan. (3) Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan
yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan.7,8
Terdapat beberapa indikator pengukuran kualitas atau kinerja pelayanan. Indikator –
indikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks penilaian yang dilakukan
dalam proses penemuan dan penggunaan indikator tersebut. Beberapa indikator pengukuran
yang umum digunakan dalam riset pemasaran bisnis global tersebut antara lain adalah:7
1. McDonal & Lawton (1977) : Output orieted measure through efficiency and effectiveness.
2. Salim & Woodward (1922) : Economy, efficiency, effectiveness, equity.
3. Lenvinne (1990) : Responsiveness, responbility, accountability.
4. Zeithhaml, Parasuraman, dan Berry (1990) : Konsep SERVQUAL dengan lima elemen
kualitas pelayanan, yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability.
Dari beberapa indikator pengukuran tersebut, metode SERVQUAL dari Zeithaml dkk
walaupun berasal dari dunia bisnis tetapi dapat dipakai untuk pelayanan sektor publik. Tidak
bisa dipungkiri SERVQUAL dari Zeithaml dkk tersebut banyak dipakai dan menjadi inspirasi
baik untuk kajian teoritis maupun kegiatan praktis. Walaupun demikian konsep tersebut tidak
sepenuhnya dapat diterapkan untuk pelayanan sektor publik. Ada beberapa item yang perlu
disinkronkan dengan kondisi pelayanan sektor publik karena pelayanan publik instansi
6
pemerintah tentu saja adalah pelayanan yang diberikan oleh aparatur atau instansi atau unit
pelayanan dari birokrasi pemerintah sesuai tata aturan dalam instansi atau unit pelayanan
publik agar dapat dilaksanakan sesuai harapan, pemerintah lazimnya mengeluarkan kebijakan
atau peraturan tersendiri tentang pelayanan publik tersebut.8
Zeithaml dkk mengemukakan konsep SERVQUAL yang mengusung pendekatan
kualitas jasa atau pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan secara kualitatif ini banyak
dijadikan acuan dalam riset pemasaran global. Menurut Zeithaml dkk untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran
kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang
dikatakan konsumen. Kelima dimensi SERVQUAL yaitu “RATER” (responsiveness,
assurance, tangible, empathy dan reliability). Pendekatan ini dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).8
Inti dari konsep kualitas pelayanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi
kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan
daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan
bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang
memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas
pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan.
Lebih jelasnya dapat diuraikan mengenai lima unsur yang menjadi fokus kualitas pelayanan
“RATER” yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk sebagai berikut:7,8
1. Daya tanggap (Responsiveness)
Setiap pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan, memerlukan
kemampuan daya tanggap untuk melayani masyarakat. Hal ini mencakup kesanggupan
untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap
terhadap keinginan konsumen. Kualitas pelayanan daya tanggap mempunyai peranan
penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada
masyarakat. Dimensi ini mencakup antara lain pemberitahuan petugas kepada konsumen
tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan dengan cepat, kesediaan petugas
memberi bantuan kepada konsumen, serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk
melayani permintaan konsumen.7,8
2. Jaminan (Assurance)
Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang
diberikan. Jaminan kepastian atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sangat

7
 ditentukan oleh performance atau kinerja pelayanan yaitu kemampuan dan keramahan
serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Bentuk jaminan
yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki perilaku kepribadian
(personality behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan. Dimensi ini berkaitan
dengan perilaku petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman
konsumen, dan kemampuan atau ilmu pengetahuan petugas untuk menjawab pertanyaan
dan menjelaskan kepada konsumen.7,8
3. Bukti Fisik (Tangible)
Pengertian bukti fisik dalam kualitas layanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara
fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan
pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang
yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang dirasakan, yang
sekaligus menunjukkan prestasi kerja atas pemberian pelayanan yang diberikan.7
Kualitas pelayanan yang berupa bukti fisik adalah sarana fisik dan prasarana
pelayanan yang tersedia, ruang tunggu atau tempat informasi, teknologi pelayanan atau
komputerisasi administrasi yang digunakan, serta performance pemberi pelayanan.
Dimensi ini berkaitan dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas,
kerapian petugas, serta kelengkapan peralatan penunjang.7,8
4. Empati (Empathy)
Setiap kegiatan atau aktivitas pelayanan akan berjalan dengan lancar dan
berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya
rasa empati (empathy) dalam menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen
yang sama terhadap pelayanan. Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu sikap
tegas tetapi penuh perhaitan dari pegawai terhadap konsumen. Dimensi empati ini
berkaitan dengan kemampuan untuk memberi perhatian individual kepada konsumen,
ketepatan waktu pelayanan bagi semua konsumen, pelayanan yang melekat di hati
konsumen, dan petugas memahami kebutuhan spesifik dari konsumennya.7,8
5. Kehandalan (Reliability)
Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam
memberikan pelayanan setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam
pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi,
sehingga menghasilkan bentuk pelayanan yang terpercaya dan memuaskan, tanpa ada
keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat.
Kehandalan dalam pemberian pelayanan dapat terlihat dari kehandalan memberikan
8
 pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, terampil menguasai bidang
kerja yang diterapkan, dan kehandalan menggunakan teknologi kerja. Dimensi ini
berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu yang diinginkan, penanganan keluhan
konsumen, kinerja pelayanan yang tepat, dan menyediakan pelayanan sesuai waktu yang
dijanjikan serta tuntutan pada kesalahan pencatatan.7,8
Diagram yang menggambarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu
kualitas pelayanan dengan menggunakan konsep SERVQUAL dan lima unsur RATER
adalah sebagai berikut:8

Gambar 2.1. Diagram Penilaian Kualitas Pelayanan dengan Konsep SERVQUAL8

2.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat

Dalam konsep kualitas pelayanan telah disebutkan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Salah
satu tolok ukur penilaian kepuasan pelayanan adalah dengan mendengarkan atau
mengumpulkan persepsi dari responden mengenai kinerja di unit pelayanan tersebut.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran tingkat kepuasan pelayanan mengacu pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.6,9
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara

9
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Pedoman IKM
ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai
instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-
masing. Sehingga dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut : (1). Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik; (2). Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik; (3). Sebagai bahan penetapan
kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (4). Diketahui indeks
kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada
lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; (5). Memacu persaingan positif, antar unit
penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan; dan (6). Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang
kinerja unit pelayanan.6
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah 14 unsur sebagai
berikut:6
1. Prosedur pelayanan (U1), yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan (U2), yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan (U3), yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan (U4), yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan (U5), yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan (U6), yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan (U7), yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan (U8), yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
10
9. Kesopanan dan keramahan petugas (U9), yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan (U10), yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan (U11), yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan (U12), yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan (U13), yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan (U14), yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari
pelaksanaan pelayanan.
Dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, setelah ditetapkan tim penyusunan
indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari pengarah, pelaksana, dan sekretariat, maka
perlu disusun sebuah kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat
penerima pelayanan. Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat. Keusioner dibuat dalam tiga bagian, bagian pertama yaitu identitas reponden
meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan yang berguna untuk menganalisis
profil responden dalam penilaiannya terhadap unit pelayanan instansi pemerintah. Bagian
kedua adalah identitas pencacah yang bila responden adalah masyarakat maka bagian ini
tidak perlu diisi. Bagian ketiga berisi mutu pelayanan publik yang merupakan pendapat
penerima pelayanan dan memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur-unsur
pelayanan yang dinilai.6
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai
persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4. Contohnya penilaian terhadap unsur prosedur
pelayanan diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan tidak
sederhana, alurnya tidak mudah, loket terlalu banyak, sehingga prosesnya tidak efektif.
Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan masih belum mudah,
11
sehingga prosesnya belum efektif. Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa mudah, sederhana, tidak berbelit - belit tetapi masih perlu diefektifkan.
Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan dirasa sangat mudah,
sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah dan efektif. Penetapan responden, lokasi,
waktu, pengumpulan, dan pengolahan data akan dijabarkan dalam bab metodologi
penelitian.6

2.5 Kerangka Teori

Realisasi Pelayanan Kesehatan Kualitas Pelayanan Kesehatan

di Puskesmas Sungailiat diharapkan di Puskesmas Sungailiat

Indeks Kepuasan Masyarakat :

Konsep SERVQUAL : 14 Unsur Indikator Keputusan MPAN
5 Dimensi Kualitas Pelayanan No. KEP/25/M.PAN/2/200

Tingkat Kepuasan Pasien

Gambar 2.2. Kerangka Alur Berpikir

12
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah desain deskriptif dengan studi cross sectional
mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Unit Pelayanan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas)
Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019.

3.3 Sumber Data dan Instrumen Penelitian

Sumber data terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer terdiri dari sumber
data yang diperoleh dari hasil wawancara serta pengisian kuesioner oleh responden.
Sedangkan data sekunder terdiri dari sumber data yang diperoleh dari literatur dan
dokumen atau arsip yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini.

3.4 Populasi
3.4.1 Populasi Target
Semua pasien yang datang berobat ke Puskesmas Sungailiat.
3.4.2 Populasi terjangkau
Semua pasien yang datang berobat ke Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019
hingga 18 Februari 2019.

3.5 Kriteria Inklusi dan Kriteria Eksklusi

3.5.1 Kriteria Inklusi
1. Pasien yang datang berobat ke Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019
hingga 18 Februari 2019.
2. Pasien berusia lebih dari atau sama dengan 17 tahun.
3.5.2 Kriteria Eksklusi
1. Pasien yang datang untuk meminta Surat Keterangan Dokter (SKD).

13
3.6 Sampel Penelitian
Sampel diambil melalui responden berdasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan IKM
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dimana sampel penelitian adalah jumlah unsur
ditambah satu dikalikan sepuluh. Rumus penentuan sampel adalah sebagai berikut :
(“Jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 = 150 responden.6

3.7 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan metode non-probability
sampling dengan teknik Accidental Sampling (sampling kebetulan). Accidental Sampling
pada penelitian ini adalah pasien yang datang berobat ke Puskesmas Sungailiat dengan
total sampel yang diinginkan yaitu sebanyak 150 orang.

3.8 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kepuasan pasien atau masyarakat : adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara produk yang dirasakan dan yang diharapkan.7,8
2. Metode Service Quality (SERVQUAL) : adalah suatu indikator pengukuran tingkat
kepuasan pelanggan pada skala pemasaran global yang dibangun atas adanya
perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan
(expected service) dengan konsep “RATER” yang merupakan lima dimensi fokus
kualitas jasa yaitu responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability. Alat
ukur tingkat kepuasan dengan metode SERVQUAL juga menggunakan kuesioner
dengan hasil ukur dalam 5 tingkatan kategori yaitu Sangat Tidak Puas, Tidak Puas,
Cukup Puas, Puas, Sangat Puas.8
3. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) : adalah data informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat masyarkat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan (Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MPAN) Nomor : Kep.25/M.PAN/2/2004)
tentang Pedoman Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. IKM
merupakan salah satu alat ukur untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat
terhadap suatu layanan dan diukur dengan 14 indikator sebagai berikut : a. Prosedur
14
 pelayanan b. Persyaratan pelayanan c. Kejelasan petugas pelayanan d. Kedisiplinan
petugas pelayanan, e. Tanggung jawab petugas pelayanan f. Kemampuan petugas
pelayanan g. Kecepatan pelayanan h. Keadilan dan mendapatkan pelayanan, i.
Kesopanan dan keramahan petugas j. Kewajaran biaya pelayanan k. Kepastian biaya
pelayanan l. Kepastian jadwal pelayanan m. Kenyamanan lingkungan n. Keamanan
pelayanan. Alat ukur IKM menggunakan kuesioner dengan hasil ukur berupa nilai
mutu kinerja per unsur pelayanan dan keseluruhan unit pelayanan serta interpretasinya,
yaitu: A (Sangat Baik), B (Baik), C (Kurang Baik), dan D (Tidak Baik).6,9

3.9 Data
3.9.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data dengan Pengisian Kuesioner
Untuk memperoleh data yang akurat dan objektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 28 pertanyaan yang terbagi dalam 5 dimensi pelayanan metode
SERVQUAL dan 14 unsur pelayanan yang telah ditetapkan dalam kuesioner IKM.
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua cara
sebagai berikut :6,8
a. Dilakukan sendiri oleh responden dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah
disediakan. Dengan cara ini sering terjadi responden kurang aktif melakukan
pengisian sendiri dan tidak membaca kuesioner secara keseluruhan.
b. Dilakukan melalui wawancara oleh peneliti, walaupun sebenarnya dengan cara ini
hasilnya kemungkinan besar akan subyektif, karena dikhawatirkan jawaban yang
kurang baik mengenai instansinya akan mempengaruhi obyektivitas penilaian.
Untuk mengurangi subyektifitas hasil penyusunan indeks, dapat melibatkan unsur
pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

3.9.2 Metode pengolahan data

a. Metode Pengolahan Data Distribusi Umum Responden
Data pendapat pasien atau masyarakat yang telah dimasukkan dalam
masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang
dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan
pekerjaan utama dalam persentase. Informasi ini dapat digunakan untuk
mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai
bahan analisis objektivitas.6

15
b. Metode Pengolahan Data Tingkat Kepuasan dengan Service Quality Methode
(SERVQUAL)5
- Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
pengolahan data SERVQUAL mulai dari Dimensi I Tangible / Fasilitas Fisik
dengan lima pertanyaan (I1 sampai I5), Dimensi II Reliability / Kehandalan
dengan 7 pertanyaan (II1 sampai II7), Dimensi III Responsiveness / Daya
Tanggap dengan 4 pertanyaan (III1 sampai III4), Dimensi IV Assurance /
Jaminan Kepastian dengan 5 pertanyaan IV1 sampai IV5), hingga Dimensi V
Emphaty / Empati dengan 7 pertanyaan (V1 sampai V7) dengan total 28
pertanyaan dari semua dimensi.
- Langkah selanjutnya adalah nilai masing-masing dimensi pertanyaan
dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh
responden, kemudian nilai total per dimensi pertanyaan dibandingkan dengan
tabel distribusi Tingkat Kepuasan Metode SERVQUAL di bawah ini untuk
memperoleh hasil Tingkat Kepuasan dalam lima kategori : Sangat Tidak
Puas (STP), Tidak Puas (TP), Cukup Puas (CP), Puas (P), Sangat Puas (SP).

Tabel 3.1. Distribusi Tingkat Kepuasan dengan Metode SERVQUAL

INTERVAL TINGKAT KEPUASAN
150 – 270 Sangat Tidak Puas
271 – 391 Tidak Puas
392 – 512 Cukup Puas
513 – 633 Puas
634 – 754 Sangat Puas
Sumber : Data Primer
Tabel tingkatan distribusi di atas diperoleh melalui hasil perhitungan sebagai berikut:
Nilai Tertinggi = Jumlah responden x Bobot tertinggi = 150 x 5 = 750
Nilai Terendah = Jumlah responden x Bobot terendah = 150 x 1 = 150
Wilayah data = Jumlah tertinggi – Jumlah terendah =750 – 150 = 600
Kelas = Sangat Tidak Puas (STP), Tidak Puas (TP), Cukup Puas (CP), Puas
(P), Sangat Puas (SP)
Interval = (Wilayah data) / (∑Kelas) = 600 / 5 = 120

16
c. Metode Pengolahan Data Tingkat Kepuasan dengan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)6
- Data Isian kuesioner dari setiap responden dimasukkan ke dalam formulir
pengolahan data IKM mulai dari unsur 1 (U1) sampai dengan unsur 14
(U14).
- Langkah selanjutnya untuk mendapatkan nilai rata - rata per unsur pelayanan
dan nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut: Nilai rata-rata per
unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur pelayanan dijumlahkan
(kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner yang diisi oleh responden,
kemudian untuk mendapatkan nilai rata-rata (NRR) per unsur pelayanan
dilakukan dengan menjumlahkan nilai masing-masing unsur pelayanan
dibagi dengan jumlah responden yang mengisi.
- Untuk mendapatkan nilai rata-rata tertimbang (NRR Tertimbang) per unsur
pelayanan jumlah nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071
sebagai nilai rata-rata tertimbang. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan
“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang
dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:

Bobot nilai rata – rata = Jumlah bobot = 1 = 0,071

tertimbang Jumlah unsur 14

- Nilai IKM selanjutnya diperoleh dengan menggunakan pendekatan nilai rata-

rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai

Total unsur yang terisi penimbang (0,071)

- Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut: IKM per Unsur Pelayanan x 25.
- Nilai Indeks IKM per unsur pelayanan yang diperoleh kemudian
dibandingkan dengan tabel Tingkat Mutu Pelayanan dibawah ini untuk
mengetahui tingkat kepuasan pasien per unsur pelayanan sehingga perbaikan

17
 ke depannya dapat diprioritaskan pada unsur yang memiliki nilai terendah,
sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus dipertahankan.

Tabel 3.2. Tingkatan Mutu Pelayanan bedasarkan Nilai IKM

Nilai Persepsi Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 - 1,75 25 - 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,76 - 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 - 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81,26 - 100,00 A Sangat Baik
Sumber : Keputusan MPAN No. KEP/25/M.PAN/2/200

- Selanjutnya Nilai IKM per unsur pelayanan yang telah dikonversikan dengan
nilai dasar dijumlahkan dan dibandingkan kembali ke dalam tabel untuk
mengetahui kinerja Unit Pelayanan secara keseluruhan.

3.10 Cara Kerja

a. Mengumpulkan bahan ilmiah dari jurnal, dan text book serta merencanakan desain
penelitian.
b. Menentukan jumlah sampel minimal yaitu 150 pasien dari semua pasien yang datang
berobat ke Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019.
c. Menghubungi Pembimbing PIDI untuk melaporkan tujuan diadakan penelitian
tersebut dan meminta izin untuk melakukan penelitian serta meminta data sekunder.
d. Melakukan pengumpulan data primer yang didapatkan melalui wawancara dan
pengisian kuesioner dengan responden.
e. Melakukan pengolahan data terhadap data primer dengan mengacu pada data
sekunder sebagai cara pengolahan data.
f. Melakukan analisis dan interpretasi data.
g. Penulisan laporan penelitian.

18
 BAB IV
HASIL PENELITIAN

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap

kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18
Februari 2019, didapatkan 150 pasien sebagai sampel atau responden yang datang untuk
berobat ke Puskesmas Sungailiat dalam periode tersebut. Hasil penelitian ini kami sajikan
dalam tabel – tabel sebagai berikut.

Tabel 4.1 Distribusi Karakteristik Umum Responden

Karakteristik Umum N %
Responden
Umur :
1. 17 – 24 tahun 38 25,3
2. 25 – 34 tahun 43 28,7
3. 35 – 49 tahun 41 27,3
4. 50 – 64 tahun 24 16,0
5. > 65 tahun 4 2,7
Jumlah 150 100%
Jenis Kelamin :
1. Laki – laki 62 41,3
2. Perempuan 88 58,7
Jumlah 150 100%
Pendidikan Terakhir :
1. SD kebawah 25 16,7
2. SMP 26 17,3
3. SMA 77 51,3
4. D1-D3-D4 6 4,0
5. S1 16 10,7
6. S2 keatas 0 0
Jumlah 150 100%
Pekerjaan Utama :
1. PNS/TNI/Polri 7 4,7
2. Wiraswatsa/Usahawan 30 20,0
3. Pelajar/Mahasiswa 23 15,3
4. Pegawai Swasta 15 10,0
5. Lainnya 75 50,0
Jumlah 150 100%
Kunjungan ke Puskesmas :
1. Pertama 15 10,0
2. Kedua 17 11,3
3. Lebih dari dua kali 118 78,7
Jumlah 150 100%

Sumber : Data Primer

19
 Tabel 4.2 Daftar Pernyataan pada Kuesioner Metode SERVQUAL Mengenai Tingkat
Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sungailiat

Dimensi Pernyataan
1. Puskesmas telah memiliki gedung yang bersih, terawat serta petugas
yang rapi.
I. Tangible /
2. Puskesmas telah memliki peralatan kesehatan memadai.
Fasilitas Fisik
3. Puskesmas telah memiliki ruang tunggu memadai.
4. Puskesmas telah memiliki apotek.
5. Ruang pemeriksaan pasien memadai dan privasi terjaga.
1. Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat.
2. Dokter memeriksa pasien dengan sungguh – sungguh.
3. Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien.
II. Reliability / 4. Perawat bekerja sama dengan dokter dengan baik.
Kehandalan 5. Puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan kepada
masyarakat.
6. Puskesmas memberikan pelayanan yang cepat dan tidak berbelit – belit.
7. Puskesmas memberikan informasi pelayanan kesehatan terhadap
masyarakat.
1. Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien.
2. Petugas puskesmas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan
III.
baik.
Responsiveness
3. Petugas puskesmas / perawat memberi tahu bila ada keterlambatan
/ Daya Tanggap
pemeriksaan pasien.
4. Petugas apotek memberi tahu lama proses pemberian obat.
1. Petugas puskesmas sabar menghadapi keluh kesah pasien.
IV. Assurance / 2. Dokter ramah terhadap setiap pasien yang datang ke ruangannya.
Jaminan 3. Semua petugas puskesmas selalu menampilkan senyum terhadap pasien
Kepastian yang datang.
4. Dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai penyakit yang
diderita pasien.
5. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien.
1. Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan pasien sebelumnya.
2. Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien.
3. Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua keluhan pasien.
V. Emphaty / 4. Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang berobat.
Empati 5. Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar setiap pasien
yang datang.
6. Petugas puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik.
7. Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi kesalahan.
Sumber : Data Primer

20
Tabel 4.3 Distribusi Data Harapan dan Pelaksanaan Responden terhadap Kualitas Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Metode SERVQUAL di Puskesmas Sungailiat
Periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019

Perta Harapan Pelaksanaan Nilai

Jumlah
nyaan STP TP CP P SP STP TP CP P SP SERVQUAL
I. Tangible / Fasilitas Fisik
I1 1 2 5 104 38 150 1 4 15 416 190 626
I2 6 4 14 100 26 150 6 8 42 400 130 586
I3 3 10 7 91 39 150 3 20 21 364 195 603
I4 2 0 2 103 43 150 2 0 6 412 215 635
I5 5 8 27 77 33 150 5 16 81 308 165 575
II. Reliability / Kehandalan
II1 2 0 13 99 36 150 2 0 39 396 180 617
II2 1 0 2 98 49 150 1 0 6 392 245 644
II3 1 1 3 104 41 150 1 2 9 416 205 633
II4 1 1 3 102 43 150 1 2 9 408 215 635
II5 1 0 14 100 35 150 1 0 42 400 175 618
II6 6 8 31 69 36 150 6 16 93 276 180 571
II7 1 4 13 95 37 150 1 8 39 380 185 613
III. Responsiveness / Daya Tanggap
III1 2 0 4 87 57 150 2 0 12 348 285 647
III2 2 3 9 96 40 150 2 6 27 384 200 619
III3 2 7 16 98 27 150 2 14 48 392 135 591
III4 9 15 23 82 21 150 9 30 69 328 105 541
IV. Assurance / Jaminan Kepastian
IV1 6 11 14 81 38 150 6 22 42 324 190 584
IV2 2 0 2 95 51 150 2 0 6 380 255 643
IV3 16 8 66 40 20 150 16 16 198 160 100 490
IV4 2 1 2 97 48 150 2 2 6 388 240 638
IV5 2 0 1 100 47 150 2 0 3 400 235 640
V. Emphaty / Empati
V1 2 3 30 87 28 150 2 6 90 348 140 586
V2 5 4 30 84 27 150 5 8 90 336 135 574
V3 2 1 4 105 38 150 2 2 12 420 190 626
V4 4 8 39 82 17 150 4 16 117 328 85 550
V5 12 24 29 65 20 150 12 48 87 260 100 507
V6 7 20 27 75 21 150 7 40 81 300 105 533
V7 13 28 23 64 22 150 13 56 69 256 110 504

Sumber : Data Primer

21
Tabel 4.4 Distribusi Data per Unsur Pelayanan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sungailiat
Periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019
NILAI
NRR
JUMLAH NILAI x TOTAL NRR PER
INDIKATOR NILAI TERTIMBANG
JAWABAN JAWABAN PER UNSUR
PER UNSUR
UNSUR
1 1 1
U1. Kemudahan prosedur 2 7 14
483 3,22 0,23
pelayanan 3 100 300
4 42 168
1 0 0
U2. Kesesuaian persyaratan 2 2 4
471 3,14 0,22
pelayanan 3 125 375
4 23 92
1 1 1
U3. Kejelasan dan kepastian 2 5 10
477 3,18 0,26
petugas 3 110 330
4 34 102
1 1 1
2 11 22
U4. Kedisiplinan petugas 3 116 348
459 3,06 0,22
4 22 88
1 0 0
U5. Tanggung jawab 2 5 10
480 3,20 0,23
petugas 3 110 330
4 35 140
1 0 0
2 3 6
U6. Kemampuan petugas 3 115 345
479 3,19 0,22
4 32 128
1 31 31
2 97 194
U7. Kecepatan pelayanan 3 21 63
442 2,95 0,20
4 1 4
1 0 0
U8. Keadilan mendapatkan 2 2 4
471 3,14 0,22
pelayanan 3 125 375
4 23 92
1 0 0
U9. Kesopanan dan 2 13 26
471 3,14 0,22
keramahan petugas 3 103 309
4 34 136
1 0 0
U10. Kewajaran biaya 2 4 8
473 3,15 0,22
pelayanan 3 119 357
4 27 108
U11. Kesesuaian biaya yang 1 2 2
2 15 30
dibayarkan dengan biaya 3 95 285
469 3,13 0,22
yang ditetapkan 4 38 152
1 2 2
U12. Ketepatan pelaksanaan 2 35 70
439 2,93 0,20
terhadap jadwal pelayanan 3 85 255
4 28 112
1 0 0
U13. Kenyamanan di 2 7 14
473 3,15 0,22
lingkungan unit pelayanan 3 113 339
4 30 120
1 0 0
U14. Keamanan di 2 1 2
478 3,19 0,23
lingkungan pelayanan 3 120 360
4 29 116
JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG 3,11
IKM KONVERSI (JUMLAH NRR IKM TERTIMBANG x 25) 77,69

Sumber : Data Primer

22
 Tabel 4.5 Tingkatan Mutu Pelayanan bedasarkan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
per Unsur Pelayanan terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sungailiat
Periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019

Nilai Konversi IKM Mutu Pelayanan per Kinerja per Unsur

No. Unsur Pelayanan
per Unsur Pelayanan Unsur Pelayanan Pelayanan
U1. Kemudahan prosedur pelayanan 80,50 B Baik
Kesesuaian persyaratan
U2. 78,50 B Baik
pelayanan
U3. Kejelasan dan kepastian petugas 79,50 B Baik

U4. Kedisiplinan petugas 76,50 B Baik

U5. Tanggung jawab petugas 80,00 B Baik

U6. Kemampuan petugas 79,75 B Baik

U7. Kecepatan pelayanan 73,75 B Baik

Keadilan mendapatkan
U8. 78,50 B Baik
pelayanan
Kesopanan dan keramahan
U9. 78,50 B Baik
petugas
U10. Kewajaran biaya pelayanan 78,75 B Baik
Kesesuaian biaya yang
U11. dibayarkan dengan biaya yang 78,25 B Baik
ditetapkan
Ketepatan pelaksanaan terhadap
U12. 73,25 B Baik
jadwal pelayanan
Kenyamanan di lingkungan unit
U13. 78,75 B Baik
pelayanan
Keamanan di lingkungan
U14. 79,75 B Baik
pelayanan

Sumber : Data Primer

23
 BAB V
PEMBAHASAN

5.1 Analisis Data Distribusi Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien atau pengguna pelayanan kesehatan
di Puskesmas Sungailiat yang berjumlah 150 orang. Dalam mengisi kuesioner penelitian
ini, responden diminta untuk memberikan data identitas sebagai penunjang guna
memberikan gambaran lebih jelas tentang latar belakang dari masyarakat yang
menggunakan pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat. Data responden yang
peneliti analisis antara lain meliputi usia responden, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan jumlah kunjungan ke puskesmas Sungailiat. Berikut ini disajikan diagram
sesuai dengan hasil analisis data yang dijawab dalam kuesioner.

Gambar 5.1 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Kelompok Umur

Berdasarkan data diagram distribusi responden menurut kelompok umur di atas,

kelompok usia 17 – 24 tahun berjumlah 38 orang (25,3%), kelompok usia 25 – 34 tahun
berjumlah 43 orang (28,7%), kelompok usia 35 – 49 tahun berjumlah 41 orang (27,3%),
kelompok usia 50 – 64 tahun berjumlah 24 orang (16,0%), dan kelompok usia di atas 65
tahun berjumlah 4 orang (2,7%). Dengan demikian diketahui bahwa dari 150 responden
yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat lebih banyak
responden yang tergabung dalam rentang usia 25 – 34 tahun yaitu sebesar 43 orang
(28,7%).

24
 Gambar 5.2 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data diagram distribusi responden menurut jenis kelamin di atas,

responden terdiri dari laki – laki berjumlah 62 orang (41,3%) dan perempuan berjumlah
88 orang (58,7%). Dengan demikian diketahui bahwa dari 150 responden yang
menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat lebih banyak responden
berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar 88 orang (58,7%).

Gambar 5.3 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Berdasarkan data diagram distribusi responden menurut tingkat pendidikan

terakhir responden di atas, responden yang berpendidikan SD sederajat dan ke bawah

25
berjumlah 25 orang (16,7%), responden berpendidikan terakhir SMP sederajat berjumlah
26 orang (17,3%), responden dengan pendidikan terakhir SMA sederajat berjumlah 77
orang (51,3%), responden dengan pendidikan terakhir D1-D3-D4 berjumlah 6 orang
(4,0%), responden dengan pendidikan terakhir S1 berjumlah 16 orang (10,7%), dan tidak
ada responden yang berpendidikan terakhir pasca sarjana atau S2 ke atas (0%). Dengan
demikian diketahui bahwa dari 150 responden yang menggunakan jasa pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungailiat lebih banyak responden dengan tingkat pendidikan
terakhir SMA sederajat yaitu sebesar 77 orang (51,3%).

Gambar 5.4 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan data diagram distribusi responden menurut pekerjaan utama

responden di atas, responden dengan pekerjaan PNS/TNI/Polri berjumlah 7 orang (4,7%),
responden dengan pekerjaan wiraswasta atau usahawan berjumlah 30 orang (20,0%),
responden pelajar atau mahasiswa berjumlah 23 orang (15,3%), responden dengan
pekerjaan pegawai swasta berjumlah 15 orang (10,0%), dan responden dengan pekerjaan
selain yang termasuk dalam kelompok – kelompok yan disebutkan sebelumnya termasuk
ibu rumah tangga berjumlah 75 orang (50,0%). Dengan demikian diketahui bahwa dari
150 responden yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat
lebih banyak responden dengan pekerjaan yang termasuk kelompok lainnya (ibu rumah
tangga) yaitu sebesar 75 orang (50,0%).

26
 Gambar 5.5 Diagram Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke
Puskesmas Sungailiat

Berdasarkan data diagram distribusi responden menurut jumlah kunjungan ke

Puskesmas Sungailiat, responden yang baru pertama kali melakukan kunjungan ke
Puskesmas Sungailiat saat melakukan pengisian kuesioner berjumlah 15 orang (10,0%),
responden yang melakukan kunjungan kedua kali berjumlah 17 orang (11,3%), dan
responden yang melakukan kunjungan lebih dari dua kali berjumlah 118 orang (78,7%).
Dengan demikian diketahui bahwa dari 150 responden yang menggunakan jasa pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungailiat lebih banyak responden yang sudah melakukan
kunjungan ke Puskesmas Sungailiat lebih dari dua kali yaitu sebesar 118 orang (78,7%).

5.2 Analisis Data Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Sungailiat Periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019 dengan
Service Quality Methode (SERVQUAL)
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat
yang diukur dengan metode SERVQUAL dilakukan dengan mengukur 5 dimensi fokus
kualitas pelayanan dalam pemasaran global yang diuraikan dalam 28 pernyataan (tabel
4.2). Kelima dimensi tersebut antara lain adalah Fasilitas Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Jaminan Kepastian, dan Empati. Berdasarkan hasil penelitian di bab
sebelumnya, setiap dimensi dijabarkan sebagai berikut :

27
1. Tangible / FasilitasFisik
Dari hasil wawancara kepada 150 responden yang merupakan pasien dari
Puskesmas Sungailiat, pertanyaan ke 1 mengenai kebersihan, kerapian dan kenyamanan
gedung didapatkan bahwa 104 pasien atau dengan bobot nilai SERVQUAL 416
mengatakan puas pada kualitas pelayanan dari segi kebersihan, kerapian, dan
kenyamanan gedung. Karena Puskesmas Sungailiat merupakan percontohan di wilayah
Provinsi Bangka Belitung, petugas selalu memperhatikan kebersihan ruangan maupun
gedung. Terdapat 2 pasien atau dengan nilai servqual 4 yang merasa tidak puas.
Didapatkan jumlah nilai servqual pada poin ini yaitu 625, dengan hasil demikian dapat
disimpulkan rata-rata pasien yang dating ke puskesmas Sungailiat merasa sangat puas
dengan kerapihan, kebersihan dan kenyamanan gedung yang ada.
Pertanyaan ke 2 mengenai kelengkapan alat kesehatan, didapatkan bahwa 100
pasien atau dengan nilai servqual 400 menyatakan puas dengan kelengkapan alat
kesehatan yang tersedia di Puskesmas Sungailiat. Terdapat 4 orang atau dengan nilai
servqual 8, menyatakan tidak puas dengan perlatan yang terdapat di Puskesmas, pasien
yang tidak puas merasakan kekurangan dalam ketersediaan alat sehingga pasien tersebut
di rujuk ke Rumah Sakit. Total nilai servqual pada poin ini didapatkan 586 hal ini
menandakan bahwa rata-rata pasien yang berobat ke Puskesmas Sungailiat merasa puas
akan kelengkapan alat kesehatan di Puskesmas Sungailiat.
Poin berikutnya mengenai ruang tunggu, pada poin ini didapatkan pasien yang
puas terhadap ruang tunggu puskesmas dengan nilai servqual 364, padahal ini dapat
terlihat bahwa rata-rata pasien merasa puas terhadap ruang tunggu yang tersedia di
puskesmas sungailiat, hal ini dapat terlihat dari jumlah kursi tunggu yang cukup banyak
sehingga pasien merasa tidak kekurangan kursi tunggu.
Didapatkan hasil 103 pasien merasa puas dengan apotek puskesmas sungailiat,
dikarenakan obat – obatan yang tersedia mencukupi dan memenuhi kebutuhan kesehatan
pasien Puskesmas Sungailiat, 2 orang pasien merasa sangat tidak puas terhadap apotek
puskesmas sungailiat, dengan demikian nilai total servqual yang didapat untuk poin
memiliki apotek (I4) adalah 635, poin ini termasuk kedalam penilaian sangat puas dari
rata – rata pengunjung puskesmas mengenai apotek puskesmas yang tersedia.
Membahas tentang pemeriksaan serta keamanan privasi pasien, terdapat 8 pasien
yang merasa tidak puas terhadap pemeriksaan pasien serta keamanan privasi pasien,
sedangkan 77 pasien dengan nilai servqual 308, menyatakan puas terhadap pemeriksaan

28
yang dilakukan serta keamanan privasi yang di suguhkan oleh petugas kesehatan baik
dokter maupun perawat di Puskesmas Sungailiat.

2. Reliability/ kehandalan
Pertanyaan pertama pada bagian kehandalan adalah mengenai diagnosis yang
diberikan oleh dokter terhadap penyakit pasien apakah sudah akurat, berdasarkan data
Tabel 3.1 menunjukkan nilai SERVQUAL sangat puas terdapat sebanyak 36 orang,
puas 99 orang, cukup puas 13 orang, hal ini terjadi karena pasien merasa diagnosis yang
diberikan oleh dokter sudah cukup baik. Akan tetapi terdapat nilai SERVQUAL sebesar
2 yang menyatakan sangat tidak puas terhadap diagnosis yang diberikan. Dari data
tersebut diperoleh rata-rata SERVQUAL sebesar 61, artinya pasien merasa puas dengan
tingkat keakuratan diagnosa yang diberikan dokter.
Pertanyaan kedua tentang kesungguhan dokter dalam melakukan pemeriksaan
terhadap pasien, ditemukan nilai SERVQUAL sebanyak 98 orang yang menyatakan puas,
49 orang sangat puas. Dari data tersebut dapat disimpulkan pasien merasa sangat puas
dengan kesungguhan yang diberikan oleh dokter terhadap pasien dimana dokter
memberikan respon yang baik terhadap semua keluhan pasien dan melakukan
pemeriksaan dengan teliti mulai dari anamnesis, pemeriksaan fisik dan jika perlu
dilakukan pemeriksaan penunjang, hal ini dapat dibukti dengan dengan nilai
SERVQUAL sebesar 644.
Pertanyaan ketiga mengenai ketepatan pemberian resep terhadap pasien, dari tabel
4.3 dapat dilihat sebanyak 104 orang menyatakan puas terhadap ketepatan pemberian
resep dan 41 sangat puas. Hal ini dikarenakan pasien merasa pemberian resep sudah
sesuai dengan apa yang dikeluhkan oleh pasien dan tidak memberikan resep yang tidak
sesuai dengan keluhan. Akan tetapi terdapat nilai SERVQUAL 1 untuk kategori sangat
tidak puas, namun secara keseluruhan rata-rata nilai SERVQUAL telah menunjukkan
sebesar 633 dimana secara keseluruhan pasien telah merasa sangat puas dengan
pemberian resep dari dokter.
Pertanyaan keempat pada bagian ini adalah tentang kerjasama yang baik antara
perawat dengan dokter selama pelayanan terhadap pasien. Berdasarkan hasil penelitian
diperoleh hasil nilai SERVQUAL sebanyak 1 orang yang menyatakan sangat tidak puas
dengan kerjasama antara perawat dan dokter, 102 orang puas dilihat dari nilai
SERVQUAL dan sangat puas sebanyak 43 orang, hal ini di sebabkan karena kerjasama
antara perawat dan dokter sudah baik dimata pasien dimana tanggap dengan keluhan serta
29
telah memberikan respon yang baik terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien,
dengan adanya kerjasama yang baik ini diharapkan pelayanan pengobatan di puskesmas
dapat terus ditingkatkan.
Pertanyaan kelima mengenai puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang
dijanjikan kepada masyarakat. Janji pelayanan yang ada di puskesmas sungailiat antara
lain : kekompakan dalam pelayanan, keberpihakan pada rakyat, bertindak cepat dan tepat,
kemudahan dalam pelayanan, keramahan dalam menangani pasien, keandalan dalam
pelayanan, keamanan dalam pelayanan, transparan dan akuntable. Berdasarkan janji
pelayanan tersebut yang di aplikasikan ke dalam praktek pelayanan yang sesungguhnya
mendapat tanggapan dari pasien yang ditampilkan dengan nilai rata-rata SERVQUAL
yakni sebesar 618 yang artinya puas dengan penerapan janji layanan yang di berikan oleh
puskesmas sungailiat. Jika dijabarkan dari 150 responden yang merasa puas sebanyak 100
orang, sangat puas 35 orang, cukup puas 14 orang dan sisanya menjawab sangat tidak
puas.

Gambar 5.6 Janji Layanan Puskesmas Sungailiat

Pertanyaan keenam tentang pelayanan yang cepat dan tidak berbelit-belit

diperoleh hasil sebanyak 36 orang sangat puas, 69 orang puas dan 31 orang cukup puas,
8 orang tidak puas dan 6 orang menjawab tidak puas. Poin ini menunjukkan pelayanan
secara keseluruhan dari mulai pasien mendaftar sampai pasien mendapat obat, dari hasil
rata-rata nilai SERVQUAL menunjukkan angka sebesar 571 yang berarti puas dengan
kecepatan dari pelayanan yang diberikan, hal ini dapat tercapai dikarenakan puskesmas
sungailiat telah memiliki tenaga kerja yang mempunyai posisi dan tugas masing-masing
dalam pelayanan sehari-hari sehingga pelayanan dapat terlaksana sesuai dengan waktu
yang telah ditetapkan dan tidak membuat pasien menunggu lama. Masih adanya yang

30
menjawab tidak puas dapat dikarenakan adanya kesalahan yang tidak dapat dihindari
misalkan listrik yang tiba-tiba padam sehingga sedikit memperlambat pelayanan atau
pada pasien yang melakukan pemeriksaan penunjang yang membutuhkan waktu lebih
lama.
Pertanyaan ketujuh apakah puskesmas telah memberikan informasi pelayanan
kesehatan terhadap masyarakat seperti adanya penyuluhan mengenai penyakit tertentu,
brosur atau pamphlet informasi mengenai penyakit. Dari hasil penelitian didapatkan
sebanyak 37 orang sangat puas, 95 orang puas. Berdasarkan nilai SERVQUAL
didapatkan hasil sebesar 613 yang menyatakan hasilnya puas dengan pemberian
informasi pelayanan kesehatan, hal ini dapat tercapai karena penyampaian informasi
yang mudah dimengerti oleh pasien.

3. Responsiveness / Daya Tanggap

Pertanyaan pertama pada bagian daya tanggap adalah apakah dokter bersedia
mendengarkan keluhan dari pasien, berdasarkan data yang didapat menunjukkan nilai
SERVQUAL puas sebanyak 87 orang, sangat puas 57 orang, cukup puas 4 orang, hal ini
terjadi karena pasien merasa dokter sudah mau mendengarkan keluhan pasien saat
pemeriksaan. Akan tetapi terdapat nilai SERVQUAL sebesar 2 orang yang menyatakan
sangat tidak puas. Dari data tersebut diperoleh rata-rata SERVQUAL sebesar 647 yang
artinya pasien merasa sangat puas dengan sikap dokter yang bersedia mendengarkan
keluhan dari pasien.
Pertanyaan kedua mengenai apakah petugas puskesmas sudah memberikan
informasi yang dibutuhkan dengan baik, ditemukan nilai SERVQUAL sebanyak 96
orang menyatakan puas, 40 orang sangat puas, 9 orang cukup puas, 3 orang tidak puas
dan 2 orang sangat tidak puas. Dari data tersebut dapat disimpulkan pasien merasa puas
dengan daya tanggap petugas puskesmas dalam memberikan informasi yang dibutuhkan
oleh pasien, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai SERVQUAL sebesar 619.
Pertanyaan ketiga mengenai apakah petugas puskesmas maupun perawat
memberi tahu pasien jika ada keterlambatan pemeriksaan pasien, dari hasil yang didapat
dapat dilihat 98 orang menyatakan puas, 27 orang sangat puas dan 16 orang cukup puas.
Hal ini dikarenakan pasien merasa bahwa petugas puskesmas maupun perawat sudah
mau membeir tahu pasien jika ada keterlambatan dalam pemeriksaan. Akan tetapi
terdapat nilai SERVQUAL 7 untuk tidak puas dan 2 sangat tidak puas, namun secara
keseluruhan rata-rata nilai SERVQUAL telah menunjukkan sebesar 591, dimana
31
sebagian besar pasein telah merasa puas dengan sikap petugas puskesmas maupun
perawat.
Pertanyaan keempat mengenai apakah petugas apotek memberi tahu pasien
mengenai lama proses pemberian obat. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil nilai
SERVQUAL sebanyak 82 orang menyatakan puas, 21 orang sangat puas dan 23 orang
cukup puas, hal ini disebabkan karena sikap petugas apotek yang dianggap sudah baik
dalam memberi tahu lama proses pemberian obat terhadap pasien. Akan tetapi terdapat
nilai SERVQUAL sebesar 15 orang tidak puas dan 9 orang yang menyatakan sangat
tidak puas. Dari data tersebut diperoleh rata-rata SERVQUAL sebesar 541 yang artinya
pasien merasa puas dengan sikap petugas apotek.

4. Assurance / Jaminan Kepastian

Hasil nilai SERVQUAL menunjukkan angka sebesar 584 untuk kategori petugas
puskesmas sabar menghadapi keluh kesah pasien, hal ini menunjukkan respon pasien
yang puas dengan sikap petugas puskesmas dimana sebanyak 38 orang sangat puas, 81
orang puas dan 14 orang cukup puas, menurut pasien tanggapan dari petugas sudah
cukup baik dalam menerima keluhan dari pasien. Ada beberapa pasien yang menjawab
belum puas diantaranya sebanyak 11 orang menjawab tidak puas dan 6 orang sangat
tidak puas, hasil ini dapat terjadi karena tidak semua petugas dapat menjawab pertanyaan
pasien karena setiap petugas memiliki bidangnya masing-masing terkadang tidak sesuai
dengan pertanyaan pasien.
Pada pertanyaan keramahan dokter terhadap setiap pasien yang datang ke ruangan
pemeriksaan mendapat respon sebanyak 51 orang sangat puas, sebanyak 95 orang merasa
puas, dan 9 orang merasa cukup puas. Hasil ini didapatkan karena pasien merasa setiap
kali dating berobat dan masuk ke ruang pemeriksaan dokter selalu menyapa terlebih
dahulu sebelum melakukan pemeriksaan. Sedangkan terdapat 2 orang yang member nilai
sangat tidak puas, secara keseluruhan dari data tersebut didapatkan rata-rata nilai
SERVQUAL adalah sebesar 643 yang mempunyai arti sangat puas dengan keramahan
yang diberikan dokter selama pelayanan.
Pertanyaan ke tiga dalam bidang jaminan kesehatan adalah apakah semua petugas
selalu menampilkan senyum kepada setiap pasien yang datang. Berdasarkan table 4.3
didapatkan nilai SERVQUAL sebesar 490 yang berarti cukup puas, dijabarkan lebih
lanjut pasien yang memberikan tanggapan puas sebanyak 40 orang. Berdasarkan hal
tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan di puskesmas sungailiat sudah baik dimana
32
petugas sudah mampu memberikan keramahan dan bersikap sopan, dengan memberikan
sapaan dan senyuman. Namun angka yang menunjukkan ketidakpuasan juga cukup
tinggi dimana sangat tidak puas terdapat sebanyak 16 orang dan tidak puas 8 orang.
Pasien yang merasa tidak puas kemungkinan hanya menilai di beberapa tempat
pelayanan saja tanpa menilai secara keseluruhan pelayanan di puskesmas sungailiat.
Pertanyaan keempat mengenai dokter dengan sabar memberi penjelasan
mengenai penyakit yang diderita pasien memiliki rata-rata nilai SERVQUAL sebesar
638 yang berarti sangat puas dengan respon dokter dalam memberikan penjelasan kepada
pasien, terdapat 97 pasien puas dan 48 pasien merasa sangat puas. Hasil ini didapatkan
karena pasien merasa pelayanan yang diberikan dokter sudah baik dalam hal penjelasan
dimana terkadang pasien tidak mengerti dengan istilah medis dan dokter dengan sabar
menjelaskan dengan istilah yang dapat dimengerti oleh pasien.
Pertanyaan terakhir dalam bidang jaminan kesehatan adalah mengenai penjelasan
yang diberikan oleh dokter kepada pasien. Untuk pertanyaan ini diperoleh hasil 100
orang menjawab puas dan 47 orang sangat puas, pasien merasa dokter memberikan
penjelasan yang jelas dan terinci mengenai penyakit yang diderita sesuai dengan
pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki oleh dokter sangat bisa meyakinkan pasien
dalam menanggapi berbagai keluhan pasien. nilai SERVQUAL untuk pertanyaan ini
adalah sebesar 640 yakni pasien sangat puas dengan penjelasan yang diberikan oleh
dokter.

5. Empathy / Empati
Pada poin ini akan dibagi menjadi dua topik utama yaitu dokter dan petugas
puskesmas. Didapatkan data bahwa pasien puskesmas sungailiat puas terhadap sikap
yang ditunjukan oleh dokter maupun petugas di puskesmas. Dari 150 reponden yang
menjawab 87 pasien merasa puas terhadap sikap dokter yang dapat mengingat keluhan
pasien dengan baik. Serta pasien juga merasa puas terhadap sikap dokter yang ramah,
murah senyum dan selalu menanyakan kabar pasien, hal ini dapat dilihat pada poin V3
yang poinnya menanyakan “dokter mendengarkan dengan seksama keluhan pasien”,
pada poin ini didapatkan hasil servqual dengan total 624 hal ini menandakan bahwa
pasien yang berobat di puskesmas sungailiat merasa sangat puas terhadap empati yang
diberikan oleh dokter ke pasien. Topik kedua membaha smengenai petugas puskesmas,
pada poin V5 mengenai petugas pendaftaran, didapatkan angka tidak puas sebesar 24
pasien dari 150 pasien yang diwawancarai, meskipun begitu nilai servqual mengenai
33
 empati petugas pasien ialah 507 hal ini masih masuk dalam kategori puas. Dapat diambil
kesimpulan bahwa di poin empati baik dokter maupun petugas puskesmas lainnya
berhasil menampilkan rasa empati yang baik terhadap pasien, dengan rata-rata nilai
servqual menunjukan di angka puas hingga sangat puas.

Dalam kuesioner metode SERVQUAL peneliti menyertakan kolom saran agar

responden dapat memberikan saran secara langsung kepada Puskesmas Sungailiat. Dari
150 responden yang diberikan kuesioner, sebanyak 101 (66,34%) responden memberikan
saran untuk Puskesmas Sungailiat, sedangkan sisanya yaitu sebanyak 49 responden
(32,66%) tidak memberikan saran.

Baik/Puas
5S
Saran (-)
Apotek
Saran (+)
Poli Gigi
Lain-lain

Gambar 5.7 Diagram Distribusi Jumlah Responden yang Memberikan Saran untuk
Puskesmas Sungailiat
6.

Berdasarkan hasil yang didapat, 52,47% responden mengaku merasa cukup puas
dengan pelayanan Puskesmas Sungailiat, dan berharap Puskesmas Sungailiat dapat
mempertahankan serta meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat yang datang
berobat ke Puskesmas Sungailiat. Contoh dari kepuasan responden diantaranya adalah
responden mengatakan “Pelayanan ditingkatkan, minimal dipertahankan apa yang ada
saat ini.” “Semua berproses, puskesmas sungailiat relatif baik, namun masih harus
berbenah dan meningkatkan pelayanan yang sudah ada.”
Namun, sebanyak 47,53% responden memberikan saran terhadap pelayanan
Puskesmas Sungailiat, diantaranya ada sebanyak 20,79% responden mengeluhkan
kurangnya keramahan petugas Puskesmas Sungailiat, terutama dibagian loket pedaftaran.
Salah satu responden menuliskan saran “Petugas loket kalau bisa lebih ramah dan
tersenyum karena loket yang menerima pasien pertama kali.”, selain itu banyak
responden yang berharap agar pertugas Puskesmas Sungailiat dapat lebih tersenyum,
menyapa pengunjung, bersikap baik dan sopan terhadap pengunjung.

34
 Sejumlah 5,94% responden lainnya memberikan saran untuk bagian apotek,
mengenai ketersediaan obat yang sering habis dan kurangnya keramahanan petugas
apotek saat melayani pasien, saran tersebut tertulis pada kolom kuesioner responden,
diantaranya adalah “Untuk obat di apotek, harusnya lebih diperhatikan lagi, karena
banyak sekali harus beli obat diluar.” “Dalam loket pengambilan obat petugas harus lebih
ramah lagi dengan pasien, jangan jutek.”
Bagian poli Gigi juga mendapatkan saran dari responden sebanyak 3,96%,
sebagian besar mengeluhkan mengenai disiplin waktu petugas poli Gigi, responden
mengharapkan agar petugas poli Gigi bisa tepat waktu dalam memulai pelayanan, berikut
saran dari responeden “Dokter gigi jangan telat terus dan cepat menangani pasiennya.”
“Dokter gigi yang kurang disiplin waktu sehingga harus menunggu lama, sedangkan
pasien lagi sakit.” Sisanya, sebanyak 16,83% responden memberikan saran untuk
Puskesmas Sungailiat mengenai lingkungan Puskesmas, meliputi kebersihan, keamanan
dan kenyamanan puskesmas Sungailiat.

5.3 Analisis Data Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas Sungailiat Periode 17 Januari 2019 hingga 18 Februari 2019 dengan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Dalam penghitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terdapat 14 unsur
pelayanan yang dikaji. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama yaitu
0,071 yang didapat dari jumlah bobot dibagi jumlah unsur. Berdasarkan data yang
dihimpun, ke-14 indikator memiliki nilai unsur yang berbeda diantaranya adalah
kemudahan prosedur pelayanan memiliki NRR (Nilai Rata – Rata) unsur 3,22; kesesuaian
persyaratan pelayanan memiliki NRR unsur 3,14; kejelasan dan kepastian petugas
pelayanan memiliki NRR unsur 3,18; kedisiplinan petugas memiliki NRR unsur 3,06;
tanggung jawab petugas memiliki NRR unsur 3,20; kemampuan petugas pelayanan
memiliki NRR unsur 3,19; kecepatan pelayanan memiliki NRR unsur 2,95; keadilan
dalam mendapatkan pelayanan memiliki NRR unsur 3,14; kesopanan dan keramahan
petugas memiliki nilai unsur 3,14; kewajaran biaya pelayanan memiliki NRR unsur 3,15;
kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya pelayanan yang ditetapkan memiliki
NRR unsur 3,13;, ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan memiliki NRR unsur 2,93;
kenyamanan lingkungan unit pelayanan memiliki NRR unsur 3,15; dan keamanan di
lingkungan unit pelayanan memiliki NRR unsur 3,19.

35
 Maka NRR IKM tertimbang untuk unit pelayanan secara keseluruhan berdasarkan
rumus nilai IKM dari Kep. MPAN No: Kep.25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah: NRR IKM tertimbang Unit
Pelayanan Puskesmas Sungailiat = ( 3,22 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (3,18 x 0,071) +
(3,06 x 0,071) + (3,20 x 0,071) + (3,19 x 0,071) + (2,95 x 0,071) + (3,14 x 0,071) + (3,14
x 0,071) + (3,15 x 0,071) + (3,13 x 0,071) + (2,93 + 0,071) + (3,15 x 0,071) + (3,19 x
0,071) = 3,11. Nilai IKM konversi didapatkan dengan mengalikan NRR IKM tertimbang
dengan nilai dasar 25 sehingga memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu
antara 25 – 100. Dengan demikian nilai indeks pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut : Nilai IKM setelah dikonversi = NRR IKM tertimbang x nilai dasar 25 =
3,11 x 25 = 77,69. Dengan melihat Tabel 3.2 tentang tingkatan mutu pelayanan
berdasarkan nilai IKM maka dapat diketahui bahwa dengan nilai konversi IKM sebesar
77,69; mutu pelayanan unit Puskesmas Sungailiat secara keseluruhan adalah B dan
kinerja unit pelayanan Puskesmas Sungailiat adalah baik.
Dalam menganalisis data peneliti menggunakan pedoman penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah berdasarkan Keputusan MPAN Nomor:
Kep.25/M.PAN/2/2004 yang terdiri atas 14 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan
yang diukur untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien yang menerima pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungailiat. Hasil penelitian tingkatan mutu pelayanan
berdasarkan nilai IKM per unsur pelayanan sesuai hasil yang dijabarkan dalam tabel 4.5
mengenai pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sungailiat akan dijabarkan satu per satu sebagai berikut:

1. Kemudahan Prosedur Pelayanan

Prosedur layanan adalah kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan dilihat
dari sisi kesederhanaan pelayanan. Dari 150 responden, hanya 1 (0,7%) responden yang
menjawab tidak mudah, 7 (4,7%) responden menjawab kurang mudah, 100 (66,7%)
responden menjawab mudah, dan 42 (28%) responden menjawab sangat mudah.
Gambaran kepuasan mengenai unsur kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas
Sungailiat menjadi nilai tertinggi dari keseluruhan 14 unsur dengan nilai konversi IKM
80,50 dengan mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan baik. Unsur dengan nilai IKM
tertinggi dibanding unsur lain ini kedepannya harus tetap dipertahankan kualitasnya.
Adapun aspek – aspek yang ada dalam prosedur pelayanan Puskesmas Sungailiat
antara lain adalah; (1) Kesederhanaan prosedur pelayanan yang sudah cukup sederhana
36
dan tidak berbelit – belit; (2) Alur dalam prosedur pelayanan tidak membingungkan dan
jelas, serta gampang diikuti oleh pasien dari berbagai kalangan usia, latar belakang
pendidikan maupun pekerjaan, serta mudah diikuti bagi pasien yang baru melakukan
kunjungan pertama ke puskesmas; (3) Responden juga menilai bahwa keterbukaan
informasi mengenai tahapan atau alur untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sudah
baik di Puskesmas Sungailiat.
Informasi seluruh alur pelayanan yang dimiliki Puskesmas Sungailiat diberikan
dengan cara diumumkan di tempat umum yang mudah di akses yaitu di ruang tunggu
Puskesmas Sungailiat tepat di depan pintu masuk dengan media poster. Poster alur
pelayanan pasien tersebut memiliki warna mencolok dengan tulisan yang jelas terbaca
dari segi ukuran maupun warnanya, serta memiliki konten gambar yang menarik sehingga
menjadi eye-catching. Informasi alur pelayanan masing – masing poliklinik yang
disederhanakan dan disajikan dengan menarik juga ditempatkan tepat di samping pintu
setiap poliklinik sehingga memudahkan pasien untuk mengikuti alur pelayanan.

Gambar 5.8 Informasi Alur Pelayanan Kesehatan Puskesmas Sungailiat

Meskipun demikian masih terdapat responden yang mengharapkan adanya
sosialisasi dari petugas secara langsung sehingga perlu diperhatikan untuk memberikan
informasi secara tepat dan mudah dipahami agar masyarakat lebih mudah mengikuti
informasi yang diberikan.

2. Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

Unsur ini menjelaskan tentang persyaratan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif. Dari total 150 responden tidak ada
responden (0%) yang menjawab tidak sesuai, 2 (1,3%) responden menjawab kurang

37
sesuai, 125 (83,4%) responden menjawab sesuai, dan 23 (15,3%) responden menjawab
sangat sesuai. Gambaran kepuasan pasien mengenai unsur kemudahan persyaratan
pelayanan yang harus dipenuhi pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sungailiat terlihat dari nilai konversi IKM 78,50 dengan mutu pelayanan B
dan masuk kategori kinerja pelayanan baik.

Gambar 5.9 Persyaratan Administratif untuk Memperoleh Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Sungailiat

Aspek dalam unsur ini dan penerapannya di Puskesmas Sungailiat antara lain; (1)
Apakah persyaratan tersebut diumumkan secara terbuka (misalnya di tempel di dinding
berupa poster pengumuman, disajikan di dekitar tempat layanan berupa banner, leaflet,
atau disampaikan via website atau ditulis di surat kabar dan media informasi lainnya).
Dalam penerapannya di loket pendaftaran pasien Puskesmas Sungailiat belum
diumumkan secara terbuka dan persyaratan pelayanan disampaikan secara lisan oleh
petugas sehingga dapat menyulitkan terutama bagi pasien yang baru pertama kali
berkunjung.
Perlu diperhatikan untuk memberikan informasi secara tepat dan mudah dipahami
agar masyarakat lebih mudah menyiapkan persyaratan yang diperlukan; (2) Persyaratan
pelayanan tidak menyulitkan dan mudah dipenuhi oleh pasien dimana persyaratan
pelayanan Puskesmas Sungailiat telah diatur dalam SOP pelayanan puskesmas; (3)
Persyaratan pelayanan jelas dan dalam pelaksanaannya informasi persyaratan tidak
membingungkan dan pasien sudah awam terhadap istilah – istilah persyaratan yang
diminta. Semakin mudah, sederhana, dan jelas informasi persyaratan untuk mendapatkan
layanan maka responden akan semakin menilai baik aspek ini.

38
3. Kejelasan dan Kepastian Petugas
Indikator kejelasan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 aspek
yaitu: (1) Tingkat kepastian mengenai identitas serta tanggung jawab petugas pelayanan;
(2) Tingkat kemudahan petugas pelayanan untuk ditemui dan dihubungi. Bagi masyarakat
kejelasan mengenai keberadaan dan petugas pelayanan dan kemudahan untuk menemui
petugas adalah sangat berguna mengingat tidak jarang sudah ada pasien yang
membutuhkan penanganan tetapi terkendala masalah administrasi karena yang mengurusi
baru keluar ataupun petugas medisnya yang tidak berada di tempat sehingga pelayanan
berjalan lama dan membuat kecepatan pelayanan berkurang. Kejelasan identitas dan
tanggung jawab memberikan pedoman yang jelas bagi pasien ataupun keluarganya untuk
dapat berkomunikasi mengenai kondisi kesehatannya.
Pada unsur ini dari 150 responden hanya 1 (0,7%) yang menjawab tidak jelas, 5
(3,3%) responden menjawab kurang jelas, 110 (73,3%) responden menjawab jelas, dan
34 (22,7%) responden menjawab sangat jelas. Dalam wawancara pengisian kuesioner
terhadap beberapa pasien tidak dapat dipungkiri bahwa kadang beberapa pasien tidak
dapat dengan mudah untuk menemui petugas pelayanan yang berkompeten seperti
petugas laboratorium yang tidak berada di tempat walaupun pada saat itu loket
pendaftaran belum ditutup sehingga akhirnya pasien batal melakukan pemeriksaan lab
dan harus kembali pada esok harinya.
Selain itu kendala yang lainnya adalah terkadang hanya 1 dokter umum yang
berada dalam poliklinik sehingga kecepatan pelayanan berkurang dan pasien harus
menunggu lama. Namun sebagai langkah perbaikan Puskesmas Sungailiat telah
meningkatkan kualitas dan kuantitas SDM khususnya petugas medis dengan menambah
jumlah petugas lab serta dokter umum disamping tetap dibantu oleh paramedis yang lain.
Nilai konversi IKM unsur ini adalah 79,50 dengan mutu pelayanan B dan berdasarkan
rentang nilai IKM, dapat dikatakan bahwa kepuasan akan kualitas kejelasan petugas
Puskesmas Sungailiat dalam kondisi baik sehingga unsur ini harus tetap dipertahankan
dan bila memungkinkan terus ditingkatkan kinerjanya.

4. Kedisiplinan Petugas
Indikator kedisiplinan petugas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator yaitu tingkat kredibilitas petugas terhadap ketepatan pelaksanaan jadwal
pelayanan yang berhubungan dengan unsur nomor 12, dan tingkat ketepatan waktu
petugas dalam menyelesaikan suatu pelayanan pada unsur nomor 7. Berdasarkan tabel
39
4.5, nilai konversi IKM unsur kedisiplinan petugas adalah 76,50 dengan mutu pelayanan
B dan kinerja pelayanan baik. Walaupun nilai IKM unsur ini sudah cukup baik, namun
masih termasuk dalam tiga nilai IKM terendah unit pelayanan yang menjadi prioritas
untuk dilakukan perbaikan kualitas. Hal ini tidak dapat dipungkiri karena pada kedua sub
indikator unsur ini yaitu unsur ke 7 dan 12 juga memiliki nilai IKM yang terendah dalam
penelitian ini sehingga saling berkaitan.
Dari 150 responden, 1 (0,7%) responden menjawab bahwa petugas tidak disiplin,
11 responden menjawab kurang disiplin, 116 responden menjawab disiplin, dan 22
responden menjawab sangat disiplin. Sehingga dalam pelaksanaan kedepannya,
diharapkan kedisiplinan petugas dalam melaksanakan ketepatan jadwal pelayanan dan
kecepatan pelayanan dapat semakin dilakukan sesuai dengan SOP Puskesmas Sungailiat.
Seperti halnya juga harus disiplin dan sesuai dengan informasi yang telah diberikan
kepada masyarakat atau pasien melalui pengumuman jadwal buka dan tutup loket
pendaftaran, jadwal pelayanan masing – masing poliklinik yang diletakkan tepat di
sebelah pintu setiap poliklinik, hingga ketepatan dalam kecepatan pelaksanaan pelayanan
sesuai poster pada gambar 5.2.

5. Tanggung Jawab Petugas

Tanggung jawab merupakan kesadaran manusia akan tingkah laku atau
perbuatannya, juga berarti melakukan sesuatu sebagai perwujudan kesadaran akan
kewajibannya. Indikator dari unsur ini terdiri dari tanggung jawab petugas pelayanan
secara etis, profesi, dan hukum. Secara etis petugas bertanggung jawab terhadap
kewajiban umum, kewajiban terhadap pasien, terhadap profesi, dan terhadap diri sendiri.
Secara profesi, petugas harus mempertanggung jawabkan pendidikan, pengalaman, dan
kualifikasinya melalui keterampilan pelayanan kesehatan kepada pasien yang dalam hal
ini termasuk dalam menggunakan peralatan dan fasilitas kesehatan dengan baik. Secara
hukum petugas juga bertanggung jawab secara perdata, pidana, dan administrasi.
Dari 150 responden, tidak ada (0)% responden yang menjawab petugas tidak
bertanggung jawab, 5 ( 3,3%) responden menilai petugas kurang bertanggung jawab, 110
(73,3%) responden menjawab petugas dinilai bertanggung jawab, sedangkan 35 (23,3%)
responden menjawab petugas sangat bertanggung jawab. Sehingga tingkat kepuasan
unsur ini tampak dari nilai konversi IKM 80,00 dengan mutu pelayanan B dan kinerja
pelayanan baik. Nilai IKM unsur ini merupakan yang tertinggi kedua setelah unsur nomor
1 sehingga kualitas kinerjanya perlu dipertahankan karena kepentingan pengguna
40
pelayanan kesehatan Puskesmas Sungailiat sudah terpenuhi oleh kualitas kinerja
tanggung jawab dari para petugas pelayanan.

6. Kemampuan Petugas
Kemampuan atau kompetensi petugas pelaksana pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sungailiat ditentukan oleh empat aspek, yaitu: (1) Keterampilan medis
terutama dokter, perawat, dan bidan; (2) Kemampuan administratif yaitu kemampuan
petugas yang mengelola data pasien dengan baik.; (3) Kemampuan mengkomunikaskan
informasi efektif yang tidak berbelit – belit kepada pasien secara meyakinkan; (4)
Keahlian pelaksana dimana petugas cekatan dan ahli dalam memberikan pelayanan,
namun masih ada responden yang merasa petugas kurang cekatan dalam melayani pasien
sehingga membutuhkan waktu yang lama. Hal ini dikarenakan minimnya petugas
terutama perawat yang melayani pasien di poli sehingga pasien harus mengantri lama.
Dari 150 responden, tidak ada (0%) yang menjawab tidak mampu, 3 (2%)
responden menjawab kurang mampu, 115 (76,7%) responden menjawab petugas mampu,
dan 32 (21,3%) responden menjawab petugas sangat mampu dalam memberi pelayanan.
Gambaran kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas di Puskesmas Sungailiat
termasuk dalam urutan ketiga tertinggi dimana nilai konversi IKM 79,75 dengan mutu
pelayanan B dan kinerja pelayanan baik. Kinerja ini perlu dipertahankan dan bila
memungkinkan terus ditingkatkan dengan menyediakan berbagai seminar atau pelatihan
medis berkesinambungan bagi paramedis atau petugas pelayanan kesehatan Puskesmas
Sungailiat.

7. Kecepatan Pelayanan
Kecepatan waktu pelayanan dideskripsikan sebagai kondisi waktu yang
dibutuhkan pasien atas pelayanan kesehatan yang mereka akses di Puskesmas Sungailiat.
Dalam unsur ini akan dilihat kesesuaian kondisi di lapangan dengan standar waktu yang
telah ditetapkan. Kesesuaian standar dalam penelitian diakitkan dengan standar pelayanan
minimal yang digunakan Puskesmas Sungailiat dan telah diinformasikan kepada
masyarakat melalui poster yang diletakkan di bagian informasi.

41
 Gambar 5.10 Standar Waktu Pelayanan dan Tarif Dasar Puskesmas Sungailiat

Dari 150 responden, 31 responden (20,7%) menyatakan tidak cepat, 97 responden

(64,7%) menyatakan bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Sungailiat kurang cepat,
21 responden (14%) menyatakan cepat, dan hanya 1 responden (0,7%) yang menyatakan
sangat cepat dibandingkan standar pelayanan yang tercantum. Gambaran kepuasan pasien
mengenai unsur kecepatan waktu pelayanan di Puskesmas Sungailiat adalah unsur dengan
nilai IKM kedua terendah sehingga menjadi salah satu prioritas unsur yang harus
diperbaiki dan ditingkatkan pelayanannya, terlihat dari nilai konversi IKM 73,75 dengan
mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan baik.

8. Keadilan mendapatkan Pelayanan

Indikator keadilan mendapatkan pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari 2 sub
indikator yaitu tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan pelayanan dan tingkat
kemerataan jangkauan cakupan dalam pelaksanaan pelayanan. Dari 150 responden, tidak
ada responden (0%) yang menjawab tidak adil, 2 (1,3%) responden menjawab kurang
adil, 125 (83,3%) responden menjawab adil, dan 23 (15,3%) responden menjawab sangat
adil. Tingkat kepuasan pasien terhadap unsur keadilan dalam pelayanan ini sudah mampu
terlayani dengan baik dimana nilai konversi IKM 78,50 dengan mutu pelayanan B dan
kinerja pelayanan baik.
Hal ini dapat dilihat dari penilaian responden terhadap kesamaan perlakuan dan
kemerataan dalam pelayanan. Jadi petugas pelayanan dalam meberikan layanan kepada
masyarakat adalah sama tanpa membedakan golongan usia, jenis kelamin, status
pendidikan, pekerjaan, atau status ekonomi pasien apakah dari warga mampu ataupun
tidak mampu seperti Gakin dan Askeskin. Keadilan pelayanan ini oleh responden
merupakan hal yang sangat penting dan tentunya akan meningkatkan kepuasan bagi

42
masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan karena sebagian adalah masyarakat
menengah ke bawah.

9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Indikator kesopanan dan keramahan petugas dalam penelitian ini terdiri dari
tingkat kesopanan dan keramahan petugas saat melayani pasien dan saat berada dalam
lingkungan puskesmas. Kesopanan dan keramahan petugas adalah bentuk penghargaan
mereka terhadap pasien atau masyarakat. Pasien menganggap kesopanan dan keramahan
petugas pelayanan adalah hal yang sangat penting karena secara tidak langsung dapat
membantu proses kesembuhan dari segi psikis. Hal semacam ini sangat dirasakan sekali
oleh masyarakat sehingga bila mereka dilayani dengan baik dan sopan serta petugas
pelayanan menghargai masyarakat tentunya tingkat kepuasan masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas Sungailiat akan meningkat.
Tingkat kepuasan pasien terhadap unsur pelayanan ini sudah cukup baik ditinjau
dari nilai konversi IKM sejumlah 78,50 dengan mutu pelayanan B dan kinerja pelayanan
baik. Dari 150 responden, tidak ada responden (0%) yang menjawab tidak sopan dan
tidak ramah, 13 (8,7%) responden menjawab kurang sopan dan kurang ramah, 103
(68,7%) responden menjawab sopan dan ramah, dan 34 (22,7%) responden menjawab
sangat sopan dan sangat ramah.
Data ini memperlihatkan bahwa mayoritas responden atau sekitar 90 persen
responden merasakan kalau petugas dalam memberikan pelayanan juga disertai dengan
sikap yang ramah, sopan serta menghargai keadaan pasien. Walaupun demikian masih
juga terdapat sebagian kecil responden yang mengatakan petugas kurang sopan dan
kurang ramah terhadap pasien yaitu sekitar 8 sampai 9 persen dari total responden.
Kualitas unsur ini walaupun sudah baik dan tidak menjadi prioritas untuk diperbaiki
namun dapat ditingkatkan dengan menerapkan 5S (Senyum, Sapa, Salam, Sopan, dan
Santun) semua petugas pelayanan di unit Puskesmas Sungailiat baik terhadap sesama
petugas maupun petugas terhadap pasien dan masyarakat.

10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan berkaitan dengan dengan jumlah nominal yang harus dikeluarkan
pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan serta berbagai alat dan obat sebagai akibat dari
proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak puskesmas Sungailiat. Standar biaya jenis
pelayanan kesehatan Puskesmas Sungailiat tercantum pada poster (Gambar 5.2) di bagian
43
informasi yang diumumkan secara jelas kepada masyarakat terutama pasien yang tidak
memiliki BPJS wajib membayar retribusi umum sebesar Rp. 5000,- sesuai ketentuan
pemerintah daerah. Dalam unsur kewajaran biaya pelayanan oleh pasien yang mengakses
pelayanan, dari 150 responden tidak ada (0%) yang menjawab tidak wajar, 4 (2,7%)
responden menjawab kurang wajar, 119 (79,3%) responden memberikan jawaban wajar,
dan 27 (18%) responden menyatakan bahwa biaya pelayanan sangat wajar.
Gambaran kepuasan unsur ini mendapat nilai konversi IKM 78,75 dengan mutu
pelayanan B dan kinerja pelayanan baik dan harus tetap dipertahankan. Beberapa
responden dalam wawancara kuesioner menyatakan bahwa biaya pelayanan kesehatan di
Puskesmas Sungailiat jauh lebih murah dibandingkan penyedia jasa pelayanan kesehatan
lainnya. Sehingga apabila kedepannya akan ada kenaikan biaya pelayanan maka perlu
dilakukan sosialisasi yang terbuka dan rinci kepada masyarakat.

11. Kesesuaian Biaya yang Dibayarkan dengan Biaya yang Ditetapkan

Gambaran kepuasan pasien mengenai kesesuaian biaya pelayanan yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan seperti yang telah dibahas pada unsur
kesepuluh terlihat pada nilai konversi IKM unsur ini adalah 78,25 dengan mutu pelayanan
B dan kinerja pelayanan baik. 95 (63,3%) dari 150 responden menjawab banyak
sesesuainya dan 38 (25,3%) dari 150 responden menjawab selalu sesuai. Pasien juga
mendapatkan rincian biaya pelayanan secara terbuka dan akuntabel dari petugas, artinya
ada nota atau bukti pembayaran untuk setiap transaksi yang dikenakan kepada pasien
sehingga pasien juga dapat melihat rincian per item tentang layanan yang didapat pasien.
Pembayaran sendiri dilakukan dengan sistem satu pintu di loket yang tersedia di depan
loket pendaftaran. Meskipun demikian 15 (10%) dari 150 responden menjawab kadang –
kadang sesuai dan 2 (1,3%) dari 150 responden menjawab selalu tidak sesuai.
Dikarenakan peneliti tidak mencantumkan pertanyaan lanjutan di kuesioner mengenai
apakah biaya yang tidak sesuai tersebut dirasa pasien terlalu murah atau mahal sehingga
mungkin diperlukan penelitian lebih lanjut tersendiri mengenai kesesuaian biaya
pelayanan ini.

12. Ketepatan Pelaksanaan terhadap Jadwal Pelayanan

Indikator untuk unsur ketepatan pelaksanaan jadwal pelayanan dalam penelitian
ini adalah kejelasan penetapan jadwal pelayanan dan kehandalan pelaksanaan jadwal
pelayanan tersebut. Dari 150 responden, 2 (1,3%) responden menjawab selalu tidak tepat,
44
35 (23,3%) responden menjawab kadang – kadang tepat, 125 (83,3%) responden
menjawab banyak tepatnya, dan 23 (15,3%) responden menjawab selalu tepat. Tingkat
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan unsur ini merupakan unsur dengan nilai
terendah dibandingkan dengan keseluruhan 14 unsur dalam penelitian dengan metode
IKM ini ditinjau dari nilai konversi IKM senilai 73,25 dengan mutu pelayanan B dan
kinerja pelayanan baik.
Saat wawancara pengisian kuesioner beberapa responden menyatakan bahwa
kejelasan jadwal loket pendaftaran dan jadwal setiap pelayanan poliklinik sudah sangat
jelas karena dicantumkan di berbagai lokasi di sekitar puskesmas. Namun kehandalan saat
pelaksanaan jadwal pelayanan tersebut menurut lebih dari 20 persen responden tidak
selalu dilaksanakan dengan tepat. Sehingga unsur ini walaupun kinerja pelayanannya
termasuk baik, namun bila dibandingkan dengan unsur lainnya menjadi prioritas utama
Puskesmas Sungailiat untuk diperbaiki. Terutama dalam hal ketepatan pelaksanaan
jadwal pelayanan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan di Lingkungan Unit Pelayanan

Indikator kenyamanan lingkungan pelayanan dalam penelitian ini adalah tingkat
kebersihan, kerapian, kerapian sarana dan prasarana pelayanan, serta tingkat kemutahiran
dan kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan. Dari 150 responden, tidak ada
responden (0%) yang menjawab tidak nyaman, 7 (4,7%) responden menjawab kurang
nyaman, 113 (75,3%) responden menjawab nyaman, dan 30 (20%) responden menjawab
sangat nyaman. Tingkat kepuasan unsur kenyamanan pelayanan di unit Puskesmas
Sungailiat ditinjau dari nilai konversi IKM 78,75 memiliki mutu pelayanan B dan kinerja
pelayanan baik sehingga perlu dipertahankan dan apabila sumber daya yang dimiliki
memadai, dapat ditingkatkan seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi.
Mayoritas responden lebih dari 70 persen menyatakan nyaman dengan kondisi
lingkungan Puskesmas Sungailiat. Baik itu ruang tunggu dan ketersediaan tempat duduk
yang layak karena ruang tunggu dianggap cukup luas dan bersih serta tempat duduk dapat
menampung pasien yang menunggu antrian. Kemudian kondisi toilet cukup bersih
sehingga tidak mengurangi kenyamanan dalam memperoleh layanan. Sarana dan
prasarana yang digunakan oleh petugas medis baik secara administratif seperti laptop,
printer ataupun peralatan medis juga dinilai baik dan cukup lengkap.
Meskipun demikian beberapa responden (kurang dari 10 persen) menyatakan
mengenai fasilitas ruang tunggu apotek yang tidak memadai tempat duduknya karena
45
tidak jarang pasien yang menunggu obat harus menunggu sambil berdiri karena kehabisan
tempat duduk sehingga mereka merasa tidak nyaman. Selain itu sarana dan prasarana
penunjang pelayanan juga dianggap kurang lengkap sehingga banyak pasien yang hanya
mendapatkan perawatan seadanya yang kemudian dirujuk ke rumah sakit untuk
mendapatkan penanganan lebih lanjut. Kondisi puskesmas yang sering mati lampu sesaat
ketika pelayanan dilaksanakan sedangkan data pasien harus diinput ke komputer juga
sering membuat pasien tidak nyaman karena menunggu agar lampu kembali menyala
untuk dilakukan pemeriksaan dan pemberian obat. Walaupun tidak termasuk unsur yang
menjadi prioritas dilakukan perbaikan dan sudah cukup baik pelaksanaannya, unsur ini
harus tetap dibenahi perlahan agar dapat menunjang peningkatan kinerja Puskesmas
Sungailiat.

14. Keamanan di Lingkungan Pelayanan

Indikator unsur ini antara lain adalah keamanan lingkungan Puskesmas Sungailiat,
keamanan dalam penggunaan sarana dan prasarana, serta keamanan petugas dalam
penggunaan sarana dan prasarana pelayanan. Dari 150 responden, tidak ada responden
(0%) yang menjawab tidak aman, 1 (0,7%) responden menjawab kurang aman, 120
(80%) responden menjawab aman, dan 29 (19,3%) responden menjawab selalu aman.
Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas unsur keamanan pelayanan ini dinilai mampu
dipenuhi oleh Puskesmas Sungailiat di tinjau dari nilai konversi IKM 79,75 dengan mutu
pelayanan B dan kinerja baik. Unsur ini termasuk unsur dengan nilai IKM tertinggi ketiga
setelah unsur ke-1 dan ke-5 sehingga kinerjanya perlu dipertahankan.
Dilihat dari keamanan lingkungan tempat pelayanan sebagian besar responden
(lebih dari 90 persen) menyatakan aman baik di dalam ruangan tempat pelayanan maupun
diluar (tempat parkir kendaraan) namun tetap waspada terhadap barang bawaan ataupun
kendaraan mereka. Sarana dan prasarana di Puskesmas Sungailiat serta petugas yang
mengoperasikan sarana prasarana tersebut juga dinilai aman dalam pelaksanaannya oleh
mayoritas responden.

46
 BAB VI
PENUTUP

6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka
dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
6.1.1 Berdasarkan komposisi distribusi data umum pasien yang mendapatkan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Sungailiat ditemukan bahwa pasien datang dari berbagai
kalangan usia serta latar belakang pendidikan, pekerjaan dan ekonomi yang berbeda-
beda. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Puskesmas Sungailiat telah
mengalami peningkatan sehingga kepuasan pasien pengguna jasa pelayanan kesehatan
juga meningkat.
6.1.2 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat yang
diukur dengan metode SERVQUAL dilakukan pengukuran 5 dimensi yang diuraikan
dalam 28 pernyataan yaitu Fasilitas Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan
Kepastian, dan Empati. Setiap dimensi dijabarkan sebagai berikut :
1. Rerata dari dimensi Fasilitas Fisik diuraikan dalam 5 pernyataan memiliki bobot
605 yang menunjukkan responden merasa puas.
2. Rerata dari dimensi Kehandalan diuraikan dalam 7 pernyataan memiliki bobot 619
yang menunjukkan responden merasa puas.
3. Rerata dari dimensi Daya Tanggap diuraikan dalam 4 pernyataan memiliki bobot
600 yang menunjukkan responden merasa puas.
4. Rerata dari dimensi Jaminan Kepastian diuraikan dalam 5 pernyataan memiliki
bobot 599 yang menunjukkan responden merasa puas.
5. Rerata dari dimensi Empati diuraikan dalam 7 pernyataan memiliki bobot 554
yang menunjukkan responden merasa puas.
6. Dari 28 pernyataan yang diberikan 7 pernyataan memiliki nilai bobot
SERVQUAL yang termasuk kategori sangat puas, 18 pernyataan memiliki nilai
bobot SERVQUAL yang termasuk kategori puas, sedangkan 3 pernyataan lainnya
memiliki nilai bobot SERVQUAL yang termasuk kategori cukup puas. Ketiga
pernyataan yang memiliki nilai bobot SERVQUAL terendah dengan kategori
cukup puas tersebut adalah poin IV3. Semua petugas puskesmas selalu
menampilkan senyum terhadap pasien yang datang dengan bobot nilai 490; V5.
Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar pasien yang datang
47
 dengan bobot nilai 507; V7. Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi
kesalahan dengan bobot nilai 504.
6.1.3 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat yang
diukur dengan metode IKM berdasarkan Kep. MPAN Nomor :
Kep.25/M.PAN/2/2004 menunjukkan kinerja pelayanan unit Puskesmas Sungailiat
secara keseluruhan telah berjalan dengan baik. Dimana NRR IKM tertimbang secara
keseluruhan adalah 3,11 dengan mutu pelayanan B. Seluruh 14 indikator unsur
pelayanan memiliki nilai mutu yang sama yaitu B dengan kinerja baik, namun
memiliki nilai IKM yang tidak jauh berbeda satu sama lain. Dari 14 unsur pelayanan
yang diteliti terdapat 3 unsur dengan nilai IKM terendah, yaitu : ketepatan pelayanan
terhadap jadwal pelayanan, kecepatan pelayanan, dan kedisiplinan petugas. Ketiga
unsur yang memiliki nilai IKM paling rendah ini diprioritaskan untuk dilakukan
peningkatan kualitas pelayanannya. Sedangkan 3 unusur dengan nilai IKM tertinggi,
antara lain adalah kemudahan prosedur pelayanan, tanggung jawab petugas, dan
kemampuan petugas; harus tetap dipertahankan kualitas kinerjanya.
6.1.4 Tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sungailiat periode 17 Januari 2019 hingga 18 Febuari 2019 dengan metode Service
Quality adalah puas, dimana kinerja unit pelayanan Puskesmas Sungailiat yang
diukur dengan metode Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan Kep. MPAN
Nomor: Kep.25/M.PAN/2/adalah baik.

6.2 Saran
Saran yang dapat diberikan kepada Puskesmas Sungailiat dari Peneliti berdasarkan
hasil penelitian dan pembahasan yang sudah dilakukan adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan administratif yang harus disiapkan pasien untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan diumumkan secara terbuka contohnya dengan media poster yang disajikan
disekitar loket pendaftaran atau diletakan diluar gedung Puskesmas.
2. Semua petugas puskesmas mengenakan name tag atau tanda pengenal sehingga muda
dikenali oleh pasien untuk kejelasan dan kepastian identitas petugas.
3. Menambah kursi diruang tunggu apotek agar pasien merasa lebih nyaman saat
menunggu obat.
4. Petugas pelayanan kesehatan tidak meninggalkan ruangan pada saat jam pelayanan
karena dapat mempengaruhi kecepatan pelayanan serta mengganggu citra kedisiplinan
dan tanggung jawab petugas pelayanan.
48
 5. Pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan kesehatan di Puskesmas Sungailiat harus
tepat waktu sesuai dengan jadwal yang sudah tertera secara stabil dan kontinu.
6. Pengendalian mutu secara berkala dan berkesinambungan perlu dilakukan agar
kualitas pelayanan yang sudah pasien anggap baik saat ini dapat dipertahankan dan
selalu berusaha untuk ditingkatkan. Karena semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan pihak Puskesmas, semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien. Dengan
demikian citra yang baik terhadap Puskesmas Sungailiat akan tercapai.
Adapun dalam kuesioner metode SERVQUAL disertakan kolom saran agar
responden dapat memberikan saran secara langsung terhadap Puskesmas Sungailiat, saran –
saran tersebut Peneliti rangkumkan sebagai berikut:
1. Seluruh petugas pelayanan terutama dibagian loket pendaftaran menerapkan sistem
5S (senyum, sapa, salam, sopan, santun), lebih ramah dan sopan kepada pengunjung
puskesmas karena menurut responden petugas loket adalah wajah Puskesmas yang
menerima pasien pertama kali saat datang ke Puskesmas Sungailiat.
2. Apotek memperhatikan ketersediaan obat yang sering habis sehingga pasien tidak
perlu membeli obat dengan resep di luar, serta petugas apotek lebih ramah lagi
terhadap pasien.
3. Petugas dibagian poliklinik Gigi kiranya dapat meningkatkan ketepatan terhadap
jadwal pelayanan kesehatan serta menambah tenaga medis dibagian poliklinik Gigi
karena keberadaan dokter gigi dan perawat gigi sangat berpengaruh terhadap
kecepatan pelayanan.
4. Pihak Puskesmas lebih memperhatikan kebersihan terutama disaat hujan agar air yang
menetes masuk dilantai berdampak licin tidak berbahaya bagi pasien di Puskesmas
Sungailiat.

49
 DAFTAR PUSTAKA

1. Wijono, Djoko MS. Manajemen puskesmas – kebijakan dan strategi. Surabaya: CV.
Duta Prima Airlangga; 2008.
2. Sukamti S, Utomo H. Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada pelayanan
publik di Puskesmas Kalicacing Kota Salatiga. Salatiga: Jurnal Among Makarti vol.
8(15). Juli 2015; h. 1-15.
3. Tanan L, Indar, Darmawansyah. Analisis tingkat kepuasan pasien di Puskesmas Bara
Permai Kota Palopo. Makassar: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Hassanudin:
Jurnal AKK vol. 2(3). September 2013; h. 15-21.
4. Abdurahman, Junaidi, Aminuyati. Analisis kualitas pelayanan jasa kesehatan (pada
pasien rawat inap rumah sakit pendidikan Universitas Tanjungpura Pontianak).
Pontianak: Program Studi Pendidikan FKIP Universitas Tanjung Pura Pontianak; 2011.
5. Handayani S. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Baturetno. Wonogiri: Jurnal PROFESI vol. 14(1). September 2016; h. 42-8.
6. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat. Jakarta; MPAN. 2004.
7. Putra SE. Indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas
Serang Kota. Skripsi. Serang: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng
Tirtayasa Serang; 2016.
8. Mote F. Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik di
Puskesmas Ngesrep Semarang. Tesis. Semarang: Program Pasca Sarjana Magister Ilmu
Administrasi Publik Universitas Diponegoro; 2008.
9. Ningtyas R, Widowati N, Maesaroh. Analisis indeks kepuasan masyarakat (IKM)
terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Bandarharjo di Kecamatan Semarang Utara.
Semarang: Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Diponegoro; 2014.

50
 LAMPIRAN

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DENGAN

KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS SUNGAILIAT
BERDASARKAN KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : KEP/25/M.PAN/2/2004

Bapak/Ibu/Saudara yang terhormat,

1. Kami mohon kiranya Bapak/Ibu/Saudara dapat meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan
yang kami ajukan. Semua keterangan yang disampaikan, kami gunakan untuk kepentingan perbaikan mutu
pelayanan di Puskesmas Sungailiat.
2. Kami menjamin kerahasiaan Bapak/Ibu/Saudara dalam pengisian kuisioner ini.
3. Untuk mengisinya cukup MELINGKARI pada salah satu pilihan jawaban.
4. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara, kami ucapkan terima kasih.

DATA PASIEN (RESPONDEN)

Nomor Responden
………………..
Umur ................... Tahun
Jenis kelamin 1. Laki-Laki 2. Perempuan
Pendidikan terakhir 1. SD kebawah 4. D1-D3-D4
2. SMP 5. S-1
3. SMA 6. S-2 Keatas
Pekerjaan utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Pegawai Swasta
2. Wiraswasta / Usahawan 5. Lainnya
3. Pelajar / Mahasiswa
Kunjungan ke Puskesmas 1. Pertama 3. Lebih dari dua kali
2. Kedua

PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUSKESMAS

NO. Pertanyaan Pilihan Jawaban
1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang Tidak Kurang Mudah Sangat
kemudahan prosedur pelayanan di mudah mudah mudah
Puskesmas ini ?
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak Kurang Sesuai Sangat
kesamaan persyaratan pelayanan dengan sesuai sesuai sesuai
jenis pelayanannya?
3. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak jelas Kurang Jelas Sangat jelas
kejelasan dan kepastian petugas yang jelas
melayani ?
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak Kurang Disiplin Sangat
kedisiplinan petugas dalam memberikan disiplin disiplin disiplin
pelayanan ?
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak Kurang Bertanggung Sangat
tanggung jawab petugas dalam memberikan bertanggung bertanggung jawab bertanggung
pelayanan ? jawab jawab jawab
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak Kurang Mampu Sangat
kemampuan petugas dalam memberikan mampu mampu mampu
pelayanan ?
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak cepat Kurang Cepat Sangat
kecepatan pelayanan di Puskesmas ini ? cepat cepat

51
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak adil Kurang adil Adil Sangat adil
keadilan untuk mendapatkan pelayanan
disini ?
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak sopan Kurang Sopan dan Sangat
kesopanan dan keramahan petugas dalam dan ramah sopan dan ramah sopan dan
memberikan pelayanan ? ramah ramah
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak wajar Kurang Wajar Sangat
kewajaran biaya untuk mendapatkan wajar wajar
pelayanan ?
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang Selalu Kadang – Banyak Selalu
kesesuaian antara biaya yang dibayarkan Tidak kadang sesuainya sesuai
dengan biaya yang telah ditetapkan ? sesuai sesuai
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang Selalu Kadang – Banyak Selalu tepat
ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal Tidak tepat kadang tepatnya
waktu pelayanan ? tepat
13. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak Kurang Nyaman Sangat
kenyamanan di lingkungan unit pelayanan ? nyaman nyaman nyaman
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang Tidak aman Kurang Aman Selalu aman
keamanan pelayanan di Puskesmas ini ? aman

52
Pernyataan Kuesioner Metode SERVQUAL

Petunjuk pengisian : Berikan penilaian dengan memberikan tanda √ ( check ) pada

kolom yang telah disediakan terhadap daftar pernyatan yang
tertera di bawah ini dimana 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak
setuju, 3 = kurang setuju, 4 = setuju, dan 5 = sangat setuju

I. Tangible / Fasilitas Fisik

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Puskesmas telah memiliki gedung yang bersih, terawat
serta petugas yang rapi.
2. Puskesmas telah memliki peralatan kesehatan memadai.
3. Puskesmas telah memiliki ruang tunggu memadai.
4. Puskesmas telah memiliki apotek.
5. Ruang pemeriksaan pasien memadai dan privasi terjaga.

II. Reliability / Kehandalan

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Diagnosa dokter terhadap penyakit pasien akurat.
2. Dokter memeriksa pasien dengan sungguh – sungguh.
3. Dokter memberikan resep yang tepat terhadap pasien.
4. Perawat bekerja sama dengan dokter dengan baik.
5. Puskesmas dapat memenuhi pelayanan yang dijanjikan
kepada masyarakat.
6. Puskesmas memberikan pelayanan yang cepat dan tidak
berbelit – belit.
7. Puskesmas memberikan informasi pelayanan kesehatan
terhadap masyarakat.

III. Responsiveness / Daya Tanggap

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Dokter bersedia mendengarkan keluhan dari pasien.
2. Petugas puskesmas memberikan informasi yang
dibutuhkan dengan baik.
3. Petugas puskesmas / perawat memberi tahu bila ada
keterlambatan pemeriksaan pasien.
4. Petugas apotek memberi tahu lama proses pemberian obat.

IV. Assurance / Jaminan Kepastian

No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Petugas puskesmas sabar menghadapi keluh kesah
pasien.
2. Dokter ramah terhadap setiap pasien yang datang ke
ruangannya.
3. Semua petugas puskesmas selalu menampilkan senyum
terhadap pasien yang datang.
4. Dokter dengan sabar memberi penjelasan mengenai
penyakit yang diderita pasien.
5. Dokter memberikan penjelasan tentang penyakit yang
diderita pasien.

53
V. Emphaty / Empati
No. Pernyataan 1 2 3 4 5
1. Dokter selalu ingat terhadap permasalahan / keluhan
pasien sebelumnya.
2. Dokter selalu menanyakan kabar dan keadaan pasien.
3. Dokter selalu mendengarkan dengan seksama semua
keluhan pasien.
4. Dokter dapat mengenal setiap pasien yang datang
berobat.
5. Petugas pendaftaran puskesmas selalu menanyakan kabar
dari setiap pasien yang datang.
6. Petugas puskesmas dapat mengenal pasien dengan baik.
7. Kesediaan petugas untuk meminta maaf bila terjadi
kesalahan.

Saran untuk Puskesmas Sungailiat :

......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................

54
 LAMPIRAN SARAN UNTUK PUSKESMAS SUNGAILIAT DARI RESPONDEN
KUESIONER METODE SERVQUAL

Nomor
SARAN
Kuesioner
001 -
002 -
003 -
004 -
005 -
006 Masyarakat diluar kurang informasi, kalau pelayanan dipuskesmas sungailiat
sekarang sangat bagus dan nyaman. Terimakasih atas pelayanannya.
007 Sediakan tempat parkir, sempit.
008 Pelayanan ditingkatkan, minimal dipertahankan apa yang ada saat ini.
009 Kalau bisa bebas biaya, meskipun pasien umum.
010 Lebih bagus dari segi pelayanan dan keramahan.
011 Kalau sudah kesiangan daftar di PKM, harus tetap diperlakukan dengan baik,
jangan ngomel2.
012 Pelayanan lebih cepat, terutama di bagian obat.
013 Cukup baik, kalau bisa lebih dipermudah lagi untuk pendaftaran.
014 -
015 Sudah cukup baik, dipertahankan.
016 Poli untuk manula harusnya diberi pemisah antar dokter jadi lebih leluasa untuk
bertanya.
017 Obat di apotek sering kosong, jadi sering beli diluar.
018 Cukup baik.
019 Perbanyak senyum dan sopan kepada pasien.
020 -
021 -
022 Sudah cukup baik.
023 -
024 -
025 -
026 -
027 -
028 Tingkatkan lagi pelayanannya.
029 Menurut saya dokter di bagian setiap poli dan bagian apotik cukup ramah dan
baik, Cuma sedikit mengecewakan bagian loket dan bagian loket pendaftaran
karena sedikit cetus terhadap pasien.
030 -
031 -
032 -
033 Bagus, ditingkatkan lagi.
034 Semoga kebersihan selalu terjaga terutama saat hujan kan licin, pelayanan
terhadap pasien lebih baik lagi serta sopan santun terhadap pasien bisa lebih baik
lagi.
035 Jangan terlambat untuk menjalankan tugas.
036 -
037 Diperbaiki terus kualitasnya, semakin ramah kepada pasien.

55
038 Nomor hp yang sudah tidak bisa dihubungi mohon dicantumkan yang baru, yang
lama di lepas saja jangan dicantumkan. Jadi kalau ada pasien yang mau berobat
biar menelepon puskesmas dulu untuk memastikan ada dokter apa tidak. Jadi pas
datang tidak sia-sia. Apalagi ada pasien yang jarak rumahnya jauh. Untuk poli
gigi tolong siapkan tissue guna untuk kebersihan, tidak setiap pasien membawa
tissue dari rumah. Jadi seharusnya puskesmas menyediakan untuk poli masing
masing.
039 Tingkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada di puskesmas terutama di
pelayanan pendaftaran.
040 Memperbanyak senyum dan keramahan pada pasien. Bukan cemberut. Terutama
petugas loket, agak arogan. Sebetulnya senangnya pasien dapat hadir dengan
pelayanan penuh senyum dan kasih sayang.
041 Selama berobat di puskesmas Alhamdulillah selalu dilayani dengan baik. Sedikit
memberi saran untuk puskesmas agar pada waktu pendaftaran, petugasnya
menyapa dengan senyum dan sapa agar pasien merasa nyaman dan
meninggalkan kesan yang baik bagi pasien. Maaf bila sedikit menyinggung, tapi
tidak ada maksud selain untuk kebaikan kita bersama. Terimakasih.
042 Dalam bentuk pelayanan di bagian loket harus lebih ramah. Serta tingkatkan lagi
pelayanan dibidang lainnya juga.
043 Semoga kedepannya puskesmas sungailiat lebih sukses lagi melayani pasien-
pasiennya.
044 Pelayanannya lebih ditingkatkan lagi.
045 Pelayanannya baik.
046 Semua bagus, untuk standar puskesmas cukup memuaskan. Hanya saja, petugas
loket seharusnya bisa dan harus lebih ramah dengan pasien. Kalau ada
ketidaktahuan pasien, alangkah bahagianya pasien jika diberitahu dengan baik,
ramah, wajah yang tidak mengerinyitkan dahi.
047 Pasien sangat puas pelayanan dokter-dokter puskesmas.
048 Kelengkapan obat ditingkatkan.
049 Pertahankan pelayanannya.
050 Agar tetap menjadi petugas yang baik dan ramah bila ada pasien yang sakit.
051 Petugas puskesmas memberikan informasi yang dibutuhkan dengan baik.
052 Lebih baik lagi dalam menangani pasiennya.
053 Menurut saya pelayan di puskesmas sangat baik, akan tetapi para staffnya
menurut saya senyumnya kurang. Kita udah senyum tapi ngga di balas senyum,
padahal senyum itukan ibadah. Apalagi buat ibu ibu yang kerja disini harus
murah senyum dan ramah terhadap orang-orang yang berobat di puskesmas ini.
054 Semua petugas pelayanan sudah baik.
055 Mohon untuk sabar apabila ada pasien yang tidak mengerti alur untuk berobat
(terutama manula).
056 -
057 Mohon ditingkatkan lagi pelayanan lebih baik lagi.
058 Semua berproses, puskesmas sungailiat relatif baik, namun masih harus berbenah
dan meningkatkan pelayanan yang sudah ada, terutama untuk kelengkapan di
laboratorium terhadap jenis jenis pemeriksaan, petugasnya juga perlu ditambah
biar antri tidak lama (hari ini cuma 1 orang)
059 Dalam loket pengambilan obat petugas harus lebih ramah lagi dengan pasien,
jangan jutek.
060 Kalau hujan turun tolong pintu masuk harus segera di pel biar pasien tidak

56
 terpeleset. Mengenai pelayanan sangat memuaskan. Masalah obat-obatan begitu
paten.
061 Saran saya diruang KIA harus lebih dilengkapi peralatan pemeriksaannya agar
umur kehamilan saat periksa lebih akurat, misal ada alat untuk USG, tidak mesti
harus ke RS. Terimakasih.
062 Cukup.
063 Saran saya untuk petugas puskesmas tetap lebih baik.
064 -
065 -
066 -
067 Merapikan fisik gedung.
068 Tidak ada keluhan.
069 Kami puas dengan layanannya.
070 Cukup.
071 Penghijauan ditingkatkan lagi di puskesmas.
072 Untuk meningkatkan privasi saat periksa pasien didalam poli anak.
073 Agar ditingkatkan lagi pelayanannya.
074 Masih kurang ramah, walaupun sudah ada perubahan dari sebelumnya.
Sebelumnya petugas puskesmas sering memarahi pasien yang datang.
075 Arena bermain anak tidak ada.
076 Harus lebih baik.
077 Pelayanan harus lebih baik lagi, dipelayanan loket kalau bisa ngelayanin pasien
jangan sambil makan dan ngobrol. Petugas lab harus ditingkatkan keramahannya
terhadap pasien.
078 Sudah baik.
079 Bagian pendaftaran perbanyak senyum.
080 -
081 Cukup puas dengan pelayanannya.
082 Pelayanannya cukup baik. Tingkatkan lagi biar lebih baik.
083 -
084 Semoga petugas puskesmas selalu menaikan pelayanan puskesmas agar pasien-
pasien di puskesmas merasa nyaman.
085 Loket pendaftaran kurang ramah.
086 Tingkatkan terus pelayanan PKM Sungailiat.
087 Selalu memberikan pelayanan yang baik, sehingga pasien merasa nyaman
dengan pelayanan di puskesmas.
088 -
089 -
090 -
091 Tingkatkan kualitas pelayanannya.
092 -
093 Poli gigi agak terlambat melayaninya untuk peralatan giginya harus lebih
lengkap lagi kalau dapat harus cepat melayani cabut giginya, jadi kami tidak
menunggu lama.
094 Semoga tetap menyenangkan.
095 Jika bisa, poli berobat dibuka hingga lebih siang, kadang pagi hari tidak ada
waktu.
096 Pelayanan sangat bagus, tapi ada sedikit karyawan puskesmas yang sangat tidak
sabar menghadapi pasien lansia yang kurang mengerti.

57
097 Sangat bagus.
098 Semoga selalu baik.
099 Saran untuk petugas loket agak sedikit ramah, senyum, jangan banyak ngobrol.
100 -
101 Kebersihan puskesmas perlu ditingkatkan lagi.
102 -
103 -
104 Tolong kualitas pelayanan yang baik dijaga.
105 Selalu menjadi yang terbaik.
106 -
107 Tolong untuk halaman parkir ditingkatkan lagi.
108 Kedepankan teknologi.
109 Untuk poli anak, perlu dibatasi pemeriksaan pasien, privasi lebih di jaga.
110 Untuk bagian loket dan apotek harus lebih ramah lagi.
111 Pelayanan, kebersihan harap ditingkatkan lagi.
112 Cukup baik.
113 Baik.
114 -
115 Bagus.
116 -
117 -
118 -
119 -
120 Untuk obat di apotek, harusnya lebih diperhatikan lagi, karena banyak sekali
harus beli obat diluar.
121 Diharapkan agar dokter bisa datang tepat waktu.
122 -
123 Semoga selalu memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.
124 Harus adanya satpam.
125 -
126 Semoga ditingkatkan lagi kekurangannya dan mohon kembali kepada ibu-ibu
untuk tidak judes kepada pasien yang berat.
127 Semoga menjadi lebih baik lagi.
128 -
129 -
130 -
131 Semuanya sudah cukup baik.
132 -
133 -
134 -
135 Pelayanan apotek harus ramah.
136 -
137 -
138 Keramahan petugas di loket bisa lebih baik.
139 Petugas loket kalau bisa lebih ramah dan tersenyum karena loket yang menerima
pasien pertama kali.
140 -
141 -

58
142 -
143 Tingkatkan lebih baik lagi.
144 Tingkatkan yang lebih baik lagi.
145 Cukup bagus.
146 Lebih meningkat pelayanan bagi pasien lebih baik lagi maju terus. Semangat.
147 Mudah-mudahan puskesmas sungailiat lebih di percaya masyarakat. Maka
dengan ini jangan tebang pilih dalam melayani. Terimakasih.
148 Sangat senang sekali dengan pelayanannya, setuju sekali.
149 Dokter gigi jangan telat terus dan cepat menangani pasiennya.
150 Dokter gigi yang kurang disiplin waktu sehingga harus menunggu lama,
sedangkan pasien lagi sakit.

59
LAMPIRAN FOTO KEGIATAN PENGUMPULAN DATA MINIPRO

60