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Florencia, Caquetá
2019
Actividad de aprendizaje 3 Evidencia: Momentos de Verdad
Instructor
Florencia, Caquetá
2019
Actividad de aprendizaje 3
Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.
2. Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde
se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique qué aspectos
de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
Para el desarrollo esta actividad se debe tener en cuenta que los momentos de verdad hacen
referencia a un instante suficiente para que los clientes recreen cada uno de los escenarios,
que le permiten construir una imagen de la empresa; la concepción de estos dependerá,
fundamentalmente, de esa primera vivencia que experimente el cliente con uno de los
colaboradores, donde también se involucra la infraestructura, señalamientos, oficinas,
indumentarias, espacios acogedores, entre otros. Es decir el entorno organizacional.
Los momentos de verdad pueden ser positivos si promueven el proceso de satisfacción del
cliente, es decir, responde a sus expectativas; y los momentos de verdad pueden ser negativos
si generan sentimientos de rechazo, frustración, malestar e inconformidad con la atención
recibida.
Momento de Verdad:
Actitud Correcta:
Momento de Verdad:
Actitud Correcta:
Momento de Verdad:
Actitud Correcta:
Conclusión
Los esfuerzos por mejorar se deben centrar en los Momentos de Verdad ya que por sí solos,
no son positivos o negativos. Todo dependerá en la forma como se maneje el encuentro lo
que convierte al momento de verdad en una experiencia positiva o negativa para el cliente,
por lo que este siempre tendrá en mente el cumplimiento de sus necesidades, expectativas
acorde con lo que él espera en base a sus emociones, a su pensamiento y en la forma en que
le sea trasmitido el mensaje. Por lo que un momento de verdad, es la antesala para la toma
de decisiones de beneficio empresarial si se llega a tener (Momentos Brillantes).