PRACTICA N° 2 DE GESTION DE CALIDAD

APELLIDOS Y NOMBRES: ………………………………………………………………………………………………………….

1. Señala el significado del ciclo PDCA:

a.- un ciclo que propone planificar, implementar, medir y actuar, para conseguir la mejora continua
b.- Un proceso de cálculo de los costos de los fallos para identificar los fallos y conseguir la mejora continua
c.- un modelo de calidad del que podemos obtener un certificado para la mejora continua
2. señala el significado más aceptado de calidad:
a.- conformidad con las especificaciones
b.- Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
c.- productos de elevadas prestaciones
3. una agencia de viajes obtuvo en el año 2013 el certifica Q del ICTE Y desea certificarse con la norma ISO 119001 en el año
2014, señalar la respuesta correcta:
a.- los certificados Q e ISO 9001 son compatibles y por tanto la agencia de viajes puede tener ambos certificados de calidad
b.- si la agencia ha obtenido el certificado Q del ICTE ya no puede obtener el certificado ISO9001
c.- puede tener ambos certificados de calidad si antes de conseguir el Segundo certificado, en este caso, ISO9001 consigue
un premio de calidad
4. El proceso de planificación de la calidad consiste en:
a.- Identificar objetivos (con sus responsables y plazos de cumplimiento)
b.- Controlar el grado de cumplimiento de los objetivos definidos
c.- Establecer acciones de mejora para solucionar los problemas detectados
5. si una agencia de viajes quiere implantar un sistema de calidad acorde a la norma ISO 9001, señale cuál de los siguientes
documentos es obligatorio que tenga
a.- Un manual de calidad
b.- Un manual de instrucciones de trabajo
c.- Un plan estratégico
6. Señala que requisitos NO se incluyen como requisitos de calidad en la norma ISO 9001 y en la norma Q, es decir, de los tres
requisitos siguientes INDICAR CUAL NO SE INCLUYE EN LAS DOS NORMAS:
a.- La empresa debe definir las funciones y responsabilidades de los empleados y ofrecer formación a los empleados
b.- La empresa debe cumplir con la legislación vigente relativa a la accesibilidad.
c.- La empresa debe realizar revisiones periódicas del sistema de calidad y medir la percepción del cliente.
7. Una cadena de restaurantes tiene un conjunto de procedimientos de trabajo que permite a los nuevos empleados conocer
cómo se hace el trabajo. los procedimientos describen:
a.- Los objetivos de los restaurantes de la cadena
b.- Como se debe ejecutar el trabajo en los restaurantes, quien lo hace y qué documentos hay que cumplimentar
c.- Las funciones que desempeñan los empleados de los restaurantes, así como su responsabilidad y la formación que
deben tener para ocupar esos puestos
8. Señala la respuesta correcta
a.- tanto la norma ISO 9001 como la Q indican que la empresa debe documentar un procedimiento
b.- un hotel certificado por la norma ISO 9001 o Q debe tener por escrito (es obligatorio según las normas) un
procedimiento de alojamientos, restauración y eventos
c.- tanto la norma ISO 9001 como la Q indican como obligatorio medir la satisfacción del cliente a través de encuestas.
9. señale la respuesta correcta con relación a la implantación de un Sistema de calidad en la práctica en una empresa turística
a.- A:la empresa puede utilizar un cuestionario o check-list de la norma ISO 9001 o de la norma Q para Identificar que
cumple y que no cumple, a partir de ahí puede identificar acciones de mejora para, al menos, los aspectos que no
cumple, ese plan de mejora ayudará a implantar el Sistema
b.- B:la empresa para implantar el Sistema de calidad tiene que conseguir un certificado de su producto o servicio porque
esto significa que cumple con los requisitos de un Sistema de calidad
c.- C:la empresa tiene que analizar las opiniones de los clientes en las redes sociales y utilizar otras herramientas para
medir su satisfacción, con esto podemos decir que la empresa ha implantado un Sistema de calidad
10. el certificado de calidad (ISO 9001 o Q) que ha obtenido un hotel en octubre de 2014 tiene una vigencia determinada, por lo
que hay que renovarlo en el año:
a.- 2015
b.- 2016
c.- 2017