PROYECTO:

“La crisis de FedEx, perfecto ejemplo de cómo

reaccionar ante las polémicas online”
INVESTIGACION

GESTION DE PROYECTOS

PRESENTA:

ALEXIS GIOVANI COBOS OLARTE

REYNOSA, TAMAULIPAS FEBRERO 2019

Capítulo 1 Filosofía y estructura organizacional

1.1 Antecedentes de la empresa

FedEx (abreviatura de Federal Express) fue fundada por Frederick Smith en 1971.
Aunque la compañía se creó en Arkansas, no empezó a operar hasta 1973, desde
Tennesse, y desde el primer momento, se especializó en el transporte aéreo de
mercancías y paquetería.

En 1973 ofrecía conexiones con 25 aeropuertos estadounidenses que, a la altura

de 1980, ya se habían convertido en 115. En 1985 empezó a establecer bases
operativas en Europa y Oriente Medio. Hay que destacar que fue la primera
empresa en alcanzar los 1.000 millones de dólares de facturación sin fusiones ni
adquisiciones previas. En el año 2000 cambió su denominación a FedEx
Corporation, que es la que mantiene en la actualidad.

La historia de FedEx dio un vuelco cuando, desde el año 2000, la compañía asumió
determinados envíos prioritarios dependientes del Servicio Federal Postal de los
Estados Unidos. De esta forma, la eficacia de los métodos de transporte de la
compañía estadounidense quedó demostrada.

Hoy, FedEx opera en más de 220 países del mundo. En Europa, la principal base
de operaciones está en el aeropuerto de París, Charles de Gaulle. En los últimos
años, la compañía se ha convertido en un operador global. Además de sus aviones
y bases de operaciones, cuenta con vehículos propios para la entrega de
paquetería. Su fama le ha llevado a ser incluso protagonista de momentos tan
conocidos de la cultura popular como la película Náufrago, algo que aprovechó para
lanzar incluso una campaña comercial.
1.2 Misión

FedEx Corporation producirá rendimientos económicos superiores para sus

accionistas, al proveer servicios logísticos de alto valor agregado, así como servicios
comerciales y de transporte rela-cionados a través de compañías con operaciones
integradas. Se cumplirán los requerimientos de los clientes con la más alta calidad
y de forma apropiada para cada sector del mercado en el que se opera. FedEx se
esforzará por desarrollar relaciones de beneficio mutuo con sus empleados, socios
y proveedores. La seguridad será la prioridad en todas las operaciones. Las
actividades corporativas se llevarán a cabo de acuerdo a los más altos estándares
éticos y profesionales

1.3 Visión

Ser una de las tres empresas de logística en comercio internacional a nivel nacional,
preferidas por su excelente servicio personalizado, con aseguramiento de la calidad,
reconocida con normas ISO y por su solidez técnica, financiera, operativa y
humana.

1.4 Valores

1. HONESTIDAD Y TRANSPARENCIA: entendidas como

la capacidad de actuar con rectitud e integridad,
 2. IGUALDAD, como la capacidad de dar a todas las
Personas, Entidades y Grupos de Interés un trato igualitario
y equilibrado,

3. PROFESIONALISMO: Entendido como el disponer de

aptitud técnica, legal y ética

4. ACTITUD DE SERVICIO: reflejada en la disposición para

prestar un servicio de manera oportuna,
5. RESPONSABILIDAD: Capacidad para asumir, como
Organización y como individuos,

1.5 Estructura organizacional

1.6 Politicas

Politicas

Fedex a contribuido a modernizar la manera en la cual el mundo se conecta.

Al expandir nuestro negocio de manera responsable, le brindamos al publico los
medios necesarios, atraves de la selección la oportunidad y la innvacion mejorando
los beneficios de los accionistas

Tecnologia

Estamos liderando varias innovaciones en uso de fuentes energéticas alternas,

minimizando la producción de desechos mediante la prevención de la
contaminación y el reciclaje e integrando la responsabilidad medio ambiental en
nuestras operaciones

Servicios

Las ventajas a la hora de utilizar el servicio FedEx International Priority para sus
envíos urgentes internacionales importantes son:
1. Entrega a tiempo o le devolvemos su dinero*
2. Centro de Atención al Cliente en toda Europa
3. Documentación de envío fácil de utilizar
4. Embalaje gratis
5. Sistemas de despacho de aduanas eficaces y rápidos
6. Sofisticada información de seguimiento de sus envíos en tiempo real
7. Productos informáticos gratuitos para el envío
8. Prueba de entrega en cada factura

Cultura organizacional

Entendemos que el personal de Fedex mucho mas que nuestros aviones, camiones
o tecnología, hace de Fedex lo que actualmente es. Siempre invertimos en un
personal talentoso para apoyar las necesidades dinámicas de nuestros clientes y
comunidades
3.-Todos los empleados deberán presentarse a trabajar debidamente aseados y con
el uniforme de trabajo de lo contrario no se le permitirá la entrada a la farmacia.

4.- Es obligatorio que todos los empleados porten la credencial para que el cliente
los identifique. De lo contrario se le llamará la atención, si más de tres veces en la
semana se presenta esta situación se procederá a la suspensión de 1 día.

5.- Se sancionará sin excepción alguna con una suspensión de 3 días a todo aquel
empleado que fume dentro de las instalaciones.

6.-Aquel empleado que reciba visitas de carácter personal, se le sancionará con 1

hora de trabajo extra sin pago.

7.- El personal no podrá entrar a las instalaciones si se encuentra en estado de

ebriedad o bajo los efectos de alguna droga, el empleado que viole esta ley será
despedido.

8.- Al empleado que se encuentre comiendo en horarios de trabajo será acreedor a

un reporte. En el caso de que obtenga 3 de estos, se procederá a la suspensión.

9.- Evitar comer o atender llamadas cuando se atienda a los clientes. El empleado
que no respete esta regla será sancionado con un reporte. Si acumulan 3 reportes
se procederá a la suspensión de 1 día de trabajo.
10.- Los empleados deberán mantener el área de trabajo limpia y en buenas
condiciones de lo contrario el empleado tendrá que hacer la limpieza de la farmacia
una semana completa.
Capítulo 2 Planeación estratégica

2.1 Análisis FODA

A continuación, se presenta la matriz FODA a la empresa

“FEDEX” en la cual se muestran lo siguiente:

FODA (FEDEX)
Fortalezas Debilidades
1) Red fuerte de 1) Intensa competencia
distribución en el mercado online
2)Combinación de marcas
en su sitio 2)Crisis económica
3) Amplias oferta de 3) Perdida de clientes por
productos competencia

Oportunidades Amenazas
1) Crecimiento en 1) Deficiencia en la
productos de marca propia entrega de productos
2)Capacitación a sus 2) Malas impresiones de
empleados los clientes
3) Instalación de nuevas 3) Negligencia de los
sucursales empleados

2.2 Objetivos
2.1.1 Objetivo general

Incrementar las ventas un 30% mensualmente durante un periodo 6 meses (Enero-

Junio2019).

2.2.2 Objetivos especificos

 Implementar un plan de marketing durante un periodo de 6 meses (Enero-Junio

2019) para captar la atencion del cliente.
Estrategias
a) Promocionar los productos através de los principales medios de
comunicación
b) Crear paquetes de pritosoductos.
c) Cupones de descuentos en ciertos productos.

 Medir la reputacion de los clientes durante un periodo de 6 meses. (Enero-

Junio2019)

Estrategias

1. Tener un plan de acción en la empresa que indique que seria los más
adecuado de realizar en caso de que se presente un inoportuno de cualquier
índole, de preferencia apoyarse en un consultor experimentado que aconseje
que establecer en el manual

2. Asignar a un vocero que de la cara a los medios y justifique la situación de

manera oportuna, el indicado para hacer esto es el CEO de la organización o el
dueño de la misma
 3. Conocer los medios de comunicación y a sus principales representantes para
que negociar el impacto que puede causar un mal manejo de publicación de la
noticia.

Capítulo 3.Investigación de problemática

3.1 Definición de la problemática

La situación sucedió el lunes día 19 de diciembre de 2011. Un usuario enfadado

sube un vídeo a YouTube en el que se ve cómo un empleado de FedEx, la popular
empresa de mensajería no sólo no llama a su puerta para entregarle un envío sino
que decide tirarlo sin ningún cuidado al jardín de la casa. El paquete contenía una
pantalla para ordenador, que con la caída queda hecha añicos. Un día después, el
vídeo llega a Twitter. Muchos usuarios, indignados con el caso, lo retwittean y se lo
hacen llegar a sus contactos. El boom llega cuando las imágenes aparecen en
agregadores de noticias muy populares, como Reddit a nivel internacional
o Meneame en España. Las visualizaciones se disparan: más de 4 millones de
personas lo han visto. En ocasiones normales, esto significaría un revés muy duro
para la compañía, pero en este caso la reacción de FedEx ha sido de envidiar.

En primer lugar, FedEx reconoció el problema de inmediato. No buscaron excusas,

sino que lo primero que hicieron fue pedir perdón a sus clientes y a los usuarios que
se habían ofendido por el vídeo, para después proceder a investigar el incidente. Lo
más fácil habría sido pasar del tema, minimizar su importancia o incluso dudar de
su autenticidad, pero ellos afrontaron el golpe públicamente.
Y no sólo es importante reconocer el problema, sino también hacerlo en un tiempo
razonable. El propio día 20, cuando todo estalló, FedEx publicó sus disculpas con
cuatro tweets en su cuenta. Apenas habían pasado unas horas desde que la
polémica había saltado a los trending topics de Twitter, pero ellos ya habían
confirmado que habían visto el vídeo del que todos estaban hablando y que se iban
a tomar medidas.

Día 21, FedEx publicó un comunicado completo en su blog y también un vídeo de

YouTube, en el que uno de los directivos de la compañía pedía perdón, afirmaba
que habían hablado y solucionado el problema con el cliente afectado y que, es
más, habían aprovechado la oportunidad para “aprender” y mostrar a todos sus
repartidores las polémicas imágenes para que éstos tomaran ejemplo de lo que no
se debe hacer.

El vídeo es muy reciente y aún tiene pocas reproducciones pero en tan sólo dos
días FedEx se ha encargado de una crisis online de imagen que podía haber
dañado seriamente su reputación. ¿Las claves? Reconocer el problema, actuar de
manera inmediata y dar la cara para ofrecer explicaciones. Parece sencillo, pues la
experiencia nos dice que, por desgracia para las compañías, no suele ser el camino
que éstas siguen cuando se encuentran con este tipo de problemas
3.2 Propuesta de solución.

Analizar cada momento

Debemos saber si contamos con los recursos adecuados, si nuestros empleados

están debidamente preparados y motivados… Y, sobre todo, ¿hemos acotado la
probabilidad de fallos que afecten al cliente en cada uno de esos momentos?

Elaborar un “ciclo de servicio”

ES importante conocer la sucesión de momentos que vive un cliente al recibir

nuestros servicios. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que
finaliza el servicio.

Detectar oportunidades

Una vez que completamos este análisis, es importante detectar al menos tres
oportunidades de mejora en las que trabajar junto con a nuestro equipo.

Mejorar el reclutamiento y selección de personal.

A través de esta investigación descriptiva que tuvo como objetivo principal

evaluar el proceso de reclutamiento y selección de personas que realizan la entrega
de paqueteria en la empresa FEDEX siendo las variables: reclutamiento y selección
de personas.

RECLUTAMIENTO: de esta variable crucial se destaca de la entrevista hecha tanto

al gerente como a los trabajadores que trabajaran de manera directa con los
empleados de entregas de FEDEX, para crear un lazo de amistad y confianza, es
en donde los candidatos llegan hasta el gerente. Aunque los empleados
recomiendan que el medio para atraer personas sea el de un aviso (cartel) y anuncio
en redes sociales. Y es preciso decir que los empleados, prefieren que la fuente de
reclutamiento sea la externa, ya que esto de la fuente interna puede causar
malestar, ya que el dueño puede traer familiares suyos a la empresa, y se pueda
dar condescendencia para con este.

SELECCIÓN: de esta variable se puede decir que los empleados en su mayoría

prefieren que la persona encargada de entrevistar sea el dueño, o que sepa tanto
de la empresa como el dueño y no pecar de ignorancia sobre el contenido del cargo
y la experiencia.Considerando que el contenido del cargo se vuelve algo de suma
importancia para evaluar al candidato, definir sus actividades y tareas bien definidas
(diseño de cargos).
Conclusión.

La función de las relaciones publicas es de mucha importancia en una organización,

ya que por medio de esta herramienta la empresa puede evitar grandes pérdidas
con un correcto manual que indique el cómo manejar un hecho que afecte
directamente a la empresa, tales como defectos en los productos, atentados contra
la empresa, mala publicidad por parte de los medios, mala reputación, etc. Por lo
que cada organización debe de prever, aunque aún no pasen por un accidente de
estas características, como contrarrestar los efectos negativos que pueden afectar
consecuentemente a la entidad y sobre todo como contrarrestar la situación, de
manera que afecte lo menos posible a la empresa y eviten la pérdida de clientes y
su imagen no se vea afectada.

La empresa debe investigar muy bien el problema evitando dejar cabos sueltos y de
esta manera poder dar la información acertada al exterior y resolver el problema al
interior con el menor daño colateral posible.Es importante cambiar la imagen en
donde se refleje lo acontecido, de esta manera se logrará borrar paulatinamente lo
sucedido y el público adquiera confianza nuevamente en la organización.