Professional Documents
Culture Documents
MONOGRAFÍA
“ATENCIÓN A CLIENTES EN RELACIÓN A LOS INGRESOS DEL BAR & GRILL
CHILI’S TRUJILLO 2019”
CICLO:
II
AUTORES:
Renato Sánchez Morillas
TRUJILLO – PERU
2019
1
INTRODUCCION: OBJETIVOS
Al visitar la empresa hemos realizado un estudio interno de la empresa Chili’s Bar &
Grill y hemos encontrado problemas con atención al cliente y el personal.
Es por ello que decido hacer una investigación interna y externa a la empresa para
ver cuán rentable resulta la inversión de esta empresa en las actividades que
realiza 1530 restaurantes sirviendo a miles de invitados y deleitándose con sus
platos y bebidas.
Lograr que nuestro personal tenga las actitudes como amabilidad, cortesía,
creatividad y lo más importante trabajo en equipo.
2
INDICE
INTRODUCCION…………………………………………………………………………..1
CAPITULO I: “Atención al cliente” .......................................................................................... 4
CAPITULO II: “Personal” ............................................................................................................ 7
CAPITULO III: “Tramo de control” ........................................................................................... 8
CAPITULO IV: “Relación de Atención al Cliente con el Personal” ............................... 10
CAPITULO V: “La Reseña Histórica De Chili’s Bar & Grill” ............................................ 14
CAPITULO VI:” Proyectos” ...................................................................................................... 16
CAPITULO VII: “Metodología” ................................................................................................ 19
CONCLUSIONES ................................................................................................. 19
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 20
3
CAPITULO I: “Atención al cliente”
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa
así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes
y buscar en ellos su total satisfacción.
Se trata de “Un concepto de trabajo” y “Una forma de hacer las cosas” que compete
a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran
y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos,
diversas áreas de nuestra propia empresa.
El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues igualmente
el cliente interno, dentro de la cadena cliente-proveedor interna, requiere de un
servicio que permita sincronizar la gestión del cliente que está adentro de una
organización con el que está afuera.
Dicho de otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero debes
mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que permiten al cliente
comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
4
Elementos del Servicio Al Cliente:
Contacto visual
Trato con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
La gran importancia que tiene el servicio al cliente en una empresa
Un buen trato que se le brinda a los clientes, un buen servicio, puede que llegue a
ser un elemento promocional para la venta de la empresa que sería tan poderosa al
igual que los descuentos, la publicidad, el marketing o la venta personalizada.
Cuando se tiene a una clientela ya ganada es mucho más fácil conservarla que atraer
a otras personas que consuman los productos que se les brinda.
Por lo cual, las compañías-empresas o instituciones han elegido por colocar por
escrito la actuación de la empresa.
Se ha podido notar que los clientes son muy sensibles al trato o servicio que se les
ofrece por parte de sus suministradores, ya que esto quiere decir que la persona
conseguirá a las finales menores costos de mercadería.
El ofertante o vendedor debe tener la preparación suficiente para lograr evitar que
las huelgas o desastres naturales lleguen a perjudicar al cliente.
El total grupo de personas que puede entrar o llegar a tener contacto con los clientes,
logran proyectar actitudes que afectan a éste quien es el representante de las ventas
al ponerse en contacto a través de una llamada de teléfono, la recepcionista en la
entrada, cuando el servicio técnico llama para llegar a instalar un nuevo equipo o
servicio en las dependencias, y finalmente que el personal de las ventas, llega a
lograr el pedido
5
Este o no consiente el comprador, siempre estará evaluando y prestándole mucha
atención la forma en como la empresa realiza los negocios, como es la forma de
tratar a los otros clientes y como quisiera que lo lleguen a tratar a él como cliente.
Los empleados están disponibles cuando se les requiere, son amigables con los
clientes. Ya sea que el contacto sea personal o por enlaces electrónicos; los clientes
reciben la sensación de que podrán ponerse en contacto con una persona
responsable cuando lo requieran. Las personas adecuadas realizan el seguimiento
en el menor tiempo posible y la frecuencia del contacto se iguala con la necesidad.
Para ser un líder se tiene que dar lecciones de alta dirección acerca de lo que
pueden hacer para demostrar su compromiso .La razón es sencilla; o creen que los
clientes y el servicio son lo más importante para el éxito de su compañía ,y en ese
caso actuarán de forma natural en esa dirección ,y todo lo que pueda decidirse
,escribirse o aprobarse no les hará cambiar de opinión en cuanto a las decisiones
que tomará su conducta y la demostración dia a dia de su compromiso .Para finalizar
este punto el liderazgo de servicio no es solo para altos directivos, sino también para
cualquier director que tenga personas a su cargo.
6
CAPITULO II: “Personal”
Debemos tener presente que cada individuo tiene su propia filosofía, su propia
manera de pensar y actuar, por eso es indispensable que toda persona que maneje
personal sea consciente de éstas diferencias, para evitar conflictos y saber cómo
motivar a sus subordinados con el fin de lograr un mayor éxito en las actividades
encomendadas.
En esta investigación pudimos observar que el personal no tiene una buena relación
con los clientes, no están atentos a los pedidos, están desubicados, pierden el control
de las actitudes, se pierde el vínculo con el cliente, están más preocupados por salir
a su hora y conversar que ver si se siente cómodo o no el cliente, tienda a tener
discusiones con el personal, y muestran sus problemas personas en el área de
trabajo.
Los clientes esperan cierto nivel de servicio por eso es importante contar con el
personal adecuado para atenderlo.
7
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas,
como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata
a los otros clientes.
8
A medida que más grande sea este tramo de control, más eficaz será la
organización, en términos de costos.
Mientras más extenso sea el tramo de control, más eficaz será la compañía, en
términos de costos; sin embargo, se puede indicar que en ciertos aspectos un
tramo de control demasiado amplio, afecta el rendimiento de los trabajadores, ya
que los supervisores no cuentan con el tiempo para brindar el liderazgo y el apoyo
que ellos requieren.
9
CAPITULO IV: “Relación de Atención al Cliente con el Personal”
La relación o vínculo con el cliente que existe debe de ser eficaz e intachable, pero
esto se pierde cuando dejan de tener atención a sus comensales, no les brindan una
descripción completa del pedido, no les hace seguimiento de sus pedidos, y
muestran poca atención a los niños de los clientes.
3. Costos
10
Las formas de llegar a los clientes a crecido exponencialmente en los últimos años y
actualmente las empresas tienen múltiples opciones de configuración de sus canales
de comunicación (publicidad, página web, blogs, conferencias, eventos, redes
sociales) y distribución (tiendas propias, página Web, supermercados y centros
comerciales, fuerza de ventas).
Pero mirando esta relación desde el sentido opuesto, ¿no es verdad que un mal
servicio desmotiva al personal?
Para asimilar este concepto es necesario entender que un buen servicio no depende
exclusivamente del accionar del empleado que está en contacto con el cliente.
Se les pide a los empleados que hagan toda su parte, que atiendan bien a los
clientes, pero se destruye su motivación por no acompañar ese servicio desde la
“cocina” de producción del mismo y con todos los recursos disponibles (recuerda que
el empleado es sólo uno de ellos).
El personal debería saber cómo tratar a los diferentes tipos de clientes como, por
ejemplo:
11
El cliente agresivo: Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta
y por largo tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que
adivinar qué fue lo que salió mal desde el punto de vista del cliente. Lo
peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda puede perder
la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es permitirles
desahogarse sin contradecirlo, pero tampoco dándole razón si no la tiene.
Las quejas de los clientes dirigidos a los organizadores que ofrecen servicios y/o
bienes de consumo, es uno de los fenómenos más considerados en la investigación.
En las ocasiones, bajo la etiqueta de quejas, se incluyen no solo las presentadas a
la empresa proveedora, sino también otras realizadas mediante comunicación.
12
La queja es el tipo de comunicación más crítica por la interacción, que se produce
entre proveedor y cliente y por su influencia sobre la satisfacción experimentada y la
rentabilidad de las organizaciones. Además, las quejas y acciones legales pueden
tener lugar a través de organizaciones de consumidores y usuarios.
13
CAPITULO V: “La Reseña Histórica De Chili’s Bar & Grill”
Todo inició en 1975 en Greenville – Dallas, Texas, en una feria llamada Terlingua.
En ella, participó Larry Lavine, quien al ganar construyó 20 restaurantes a través de
6 estados. En 1983, fue acompañado por Norman Brinker, quien al año siguiente
asumió las riendas del negocio y, así, Chilis formó parte de Brinker International.
Empezó con el sueño de crear un lugar para pasarla bien en compañía de amigos
disfrutando de una deliciosa hamburguesa y una refrescante cerveza.
¡Hoy en día Chili’s es el favorito de todos por ser el mejor para ir con niños, tener el
mejor postre y los mejores tragos y cocteles según fuimos denominados por los Sal!
Awards 2011-2014.
Chili’s ofrece un ambiente divertido en una atmósfera distintiva y llena de energía.
Puedes ir en pareja, con tus amigos o la familia.
Su barra se convierte en el spot perfecto después del trabajo. El menú ofrece comida
“southwest” (americana), porciones generosas y alternativas para niños.
En el Perú inauguró su primer local en 1997 en el centro comercial Jockey Plaza de
Lima y posteriormente se abrieron varios restaurantes en el país bajo el sistema de
franquicia. Actualmente son 25 restaurantes, la mayoría en la ciudad de Lima. El 17
de enero de 2014 se abrió el decimoctavo Chili's en Perú; en la ciudad del Cuzco,
entre el 2013 y el 2014 se abrieron más Chili's en distintas ciudades peruanas como
Chiclayo, Trujillo, Piura y Arequipa.
A lo largo de los años, han mantenido la calidad de sus ingredientes y siguieron
innovando para brindarle a sus invitados nuevos sabores logrando así que se
14
enamoren más de Chili’s con cada visita. A lo largo del tiempo han deleitado a
muchas personas con su variedad en el menú y con el mejor ambiente; lo que los
convierte en la primera opción de comida casual.
Hoy Chili’s llega a tener más de 1,600 locales en más de 30 países alrededor del
mundo. Chili’s Grill & Bar llegó a Perú en 1997 trayendo, hace 20 años, esta nueva
cultura: Un restaurante americano de comida casual donde se disfruta de un
ambiente divertido basado en una gran experiencia.
Esto es lo que marca la diferencia y los convierte en los favoritos. Hoy en día cuenta
con 26 Chili’s en Perú.
15
CAPITULO VI:” Proyectos”
MISIÓN
Ofrece sabores Fresh tex & Fresh mex como en ningún otro lugar.
16
Este punto se refiere que se encuentran obligados a server los platos americanos
siguiendo con los estándares de calidad que este está sujeto y que este siempre
se diferencie de la competencia y sea mucho mejor, que lo haga distintivo
diferente y al mismo tiempo delicioso.
VISIÓN
Amor por Chili’s al 2020.
Esto hace mención a llegar a lograr que los clientes solo piensen en ir a chilis no
a otro lugar, que sientan que chilis es un lugar juvenil, alegre, amigable y que es
el único en el rubro que les brinda esa gran calidad ya sea en productos como en
servicio que en otros lugares no lo hacen.
17
PASIÓN
Este hace mención a que la empresa busca hacer sentir especial ya sea a
sus clientes como principal motor, sino también hacer sentir especial a sus
trabajadores ya que ellos comparten el concepto que un trabajador que no
se siente muy cómodo en un trabajo.
18
CAPITULO VII: “Metodología”
CONCLUSIONES
19
posible cliente, una vez conseguida lo difícil es mantenerla, si logramos
crear emociones agradables va a ser mucho más sencillo captar el total
de su atención motivándolo a que consuma nuestro producto o servicio,
siendo esto nuestro principal objetivo.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
20
https://www.clubensayos.com/Negocios/CULTURA-ORGANIZACIONAL-
CHILLIS/3303694.html
https://prezi.com/yfsbwssumixi/chilis/
file:///C:/Users/USUARIO/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cli
ente%20-%20copia.pdf
Horovitz, Jacques y Jurgens, Michele (1994) la satisfacción total del cliente.
México DF
Miller de la Lama, Enrique (2001) Cultura de Calidad de Servicio. Editorial
Trillax.1°Edicion – México
Garret, D. E, Meyers, R. A. y Camey, J. (1991). Interactive complaint
comunication: a theoretical framework and research agenda. Journal of
Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 4, 62-79.
Mano, H. y Oliver, R. L. (1993). Assessing the dimensionality and structure
of the consumption experience: evaluation, feeling and satisfaction. Journal
of Consumer Research, 20, 451 -466.
Mauricio Lerner y Alberto Arana Reyes (1992) Marketing. Editorial:
Universidad del Pacífico. 1°Edición Lima – Perú. Pp.284.
Richard B. Chase y F. Robert Jacobs (2009). Administración de
Operaciones Producción y cadena de Suministros. Editorial: Mc Graw Hill
Education. 2°Edición - México. Pp.780.
Dale H. Besterfield (2009). Control de Calidad. Editorial Pearson Educación.
8° Edición México. Pp.540.
David A. Aaker, V. Kumar y George S. Day (2001). Investigación de
Mercados. Editorial: Limusa Wiley. 4°Edición México. Pp.776.
21
ANEXO II
22