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Prof. MSc Gerisval Alves Pessoa
Mini currículo:
Mestre em Gestão Empresarial (EBAPE/FGV). Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA). Químico Industrial
(UFMA). Eletrotécnico (ETFPI). Aperfeiçoamento em Total Quality Control - TQC (JUSE/Tóquio - Japão). Programa de
Desenvolvimento de Empreendedorismo (MIT Sloan School of Management Cambridge-MA-EUA). Curso de curta
duração em Project101x: Introduction to Project Management. (University of Adelaide, Adelaide, Austrália). Instrutor
Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance) pela JIPM - Japão. Instrutor Pensamento Enxuto, Pensamento
Enxuto Office, Alta Concordância e Solução de problemas (A3). Auditor Líder Sistema Integrado de Gestão (Qualidade,
Meio Ambiente e SSO). Especialista Black Belt e Green Belt e Orientador de projetos Seis Sigma – Black Belt, Green Belt
e Yellow Belt. Professor do curso de Administração (UEMA: 1998 – 2002 e FAMA: 2003 – 2014). Professor dos cursos de
Administração, Ciências Contábeis e CST em logística (Faculdade Pitágoras Maranhão: 2004 - 2018). Professor dos
cursos de Administração e Engenharia de Produção (ISL Wyden). Professor Especialização em Engenharia Ferroviária
(IFMA: 2008 e UNDB: 2012). Professor Especialização em Engenharia Portuária (UFRJ: 2008-2011, UFMA: 2011 e ISUTC:
Maputo – Moçambique: 2014). Professor Especializações (UFMA): Engenharia de Campo – Qualidade; Gestão Portuária
e Logística Portuária. Professor Mestrado Energia e Meio Ambiente (UFMA: 2015 - 2017). Professor MBA: Gestão de
Projetos; Gestão de Pessoas, Logística Empresarial e Gestão de Sistemas Integrados–(QSMS-RS). Especializações:
Engenharia de Produção e Engenharia de Segurança do Trabalho (Faculdade Pitágoras São Luís: 2014 - 2018). Professor
Especialização em Gestão Empresarial (UEMA: 2003 e CEST: 2012). Qualidade e Produtividade (UEMA: 1999 - 2002).
Logística Portuária e Direito Marítimo (Instituto Navigare: 2016 - 2017). MBA em Logística Portuária (FAENE). MBA em
Gestão de Projetos (ISL Wyden). MBA em Auditoria, Controladoria e Finanças (EDUFOR). Professor Especializações em
Gestão Estratégica de Pessoas /Qualidade / Engenharia de Segurança do Trabalho / Gestão Educacional (FAMA: 2004 –
2012). Coordenador dos Cursos de Pós-Graduação Gestão Estratégica da Qualidade e Gestão Estratégica de Pessoas
(FAMA: 2004 a 2012). Qualidade e Produtividade (UEMA: 1999 – 2002). Coordenador do MBA em Gestão de Pessoas
(Faculdade Pitágoras São Luís – 2013 - 2015). Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002.
Analista da Qualidade Máster, Coordenador Programa Seis Sigma na EFC e Ponto focal em Propriedade Intelectual. 35
anos de experiência profissional (28 anos em gestão da qualidade / sistema de gestão da qualidade / modelos de
gestão). Avaliador das Revistas Gestão & Planejamento (G&P - Qualis B2) e NAVUS - Revista de Gestão e Tecnologia
(Qualis B3). Coautor do livro Administração: Uma visão pragmática – discutindo teoria e prática.
Gestão da Qualidade em Serviços Professor MSc Gerisval Alves Pessoa 2
EMENTA
3. Produtividade em serviços
3.1 Gestão da capacidade
3.2 Gestão da demanda
3.3 Princípios da administração da espera
3.4 Gestão da qualidade e da produtividade em serviços
6. Marketing interno
6.1 O conceito de satisfação
6.2 A cultura da qualidade
6.3 Ações de marketing interno
7. Estratégia em serviços
7.1 Estratégias
7.2 Dimensões estratégicas
7.3 Em busca do composto ótimo
Gestão da Qualidade em Serviços Professor MSc Gerisval Alves Pessoa 8
Cronograma das Aulas
Horário 04/06/2019 04/06/2019 04/06/2019 04/06/2019
(Quinta) (Quinta) (Quinta) (Quinta)
19h00 -20h15 Fundamento de Marketing
CORRÊA, Henrique L. e CAON, Mauro. Silvo. Gestão de Serviços: lucratividade por meio
de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2002.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados.
São Paulo: Nova Fronteira, 2009.
Gestão da Qualidade em Serviços Professor MSc Gerisval Alves Pessoa 12
Referências
NOBREGA, Kleber. Falando de serviços: um guia para compreender e melhorar os
serviços em empresas e organizações. São Paulo: Atlas, 2013
PESSOA, Gerisval A. Todo cliente deseja de você estes cinco presentes. Disponível em
http://gerisval.blogspot.com/2014/06/todo-cliente-deseja-de-voce-estes-cinco.html >
Acesso em 01 de Jun. 2019
TÉBOUL, James. A era dos serviços: uma nova abordagem de gerenciamento. Rio de Janeiro:
Qualitymark Ed., 1999
FUNDAMENTOS DO MARKETING DE
SERVIÇOS
(ZEITHAML; BITNER;
GREMLER, 2013)
Bem tangível
Híbrida
Serviço puro
▪ Intangibilidade
▪ Inseparabilidade
▪ Variabilidade
▪ Perecibilidade
SERVIÇOS PRODUTO
• A Satisfação do Cliente é • A satisfação do cliente é
determinada pelos atos e determinada pelos atributos
processos. físicos do produto.
SERVIÇOS PRODUTO
• As empresas de serviços • As empresas que fabricam
criam experiências para os produtos criam experiências
clientes durante a para os clientes quando o
prestação do serviço. produto é usado
entradas saídas
Capital é o
trabalho
dos
Colaboradores
Demanda recursos, bens facilitadores Satisfação dos
dos Clientes Clientes
insumos
Front
Alto office Pessoas Alto
?
Intensidade de contato
Grau de customização
Ênfase
Ênfase
Front
Alto office Pessoas Alto
Serviços
profissionais Serviços ?
Intensidade de contato
Grau de customização
profissionais
de massa Serviços Tecnologia
de massa
Ênfase
Loja de
Ênfase
customizados
Serviços
?
Serviços
de massa
▪ Serviços de massa
- Número grande de clientes é atendido por dia numa
unidade típica.
Ex.: Ônibus urbano
▪ Serviços profissionais
- Atendimento personalizado, atendendo as necessidades e
desejos de cada cliente em particular.
Ex.: Clínica de atendimento psicológico
▪ Lojas de serviços
- Maioria das operações de serviços. São operações que
tratam um volume intermediário de clientes por dia em suas
unidades e estão a meio caminho com relação às variáveis
de:
- Customização
- Back vs. Front Office
- Pessoas vs. Equipamento
- Intensidade de contato
- Ex.: maioria dos hotéis, restaurantes, hospitais, etc.
▪ Pré-produção,
▪ Pós-produção,
▪ Venda,
▪ Consumo
▪ Pós-venda.
▪ Pré-produção
▪ Pré-produção
▪ Venda
▪ Produção e consumo
▪ Marketing Pós-venda
Serviço
Esperado
Lacuna do Cliente
Serviço
Percebido
Gap 2 – Especificação da
Qualidade: quando, ainda que
conhecidas as demandas do
cliente, as especificações são
padronizadas inadequadamente.
Isto ocorre quando o
planejamento está deficiente:
procedimentos insuficientes,
metas não esclarecidas, falta de
comprometimento da alta
gerência no planejamento de
qualidade.
PRODUTIVIDADE EM SERVIÇOS
▪ Formação de “estoque”
- Reter os clientes e dificultar a sua decisão de compra em
favor de algum concorrente.
- Venda de capacidades futuras (reservas de passagens
aéreas)
▪ População demandante;
▪ Processo de chegada;
▪ Configuração da fila;
▪ Disciplina da fila;
▪ Processo de serviço.
▪ Pré-processo,
▪ Durante o processo
▪ Pós-processo
Suas necessidades
▪ Decidido
▪ Indeciso
▪ Confuso
▪ Apressado
▪ Sem pressa
▪ Comunicativo
▪ não-comunicativo
▪ Atento
▪ Desatento
▪ Que só diz sim
▪ Estrela
▪ Negociador
▪ Educar o cliente
▪ Ressarcimento
▪ Garantia
▪ Compensações
▪ SAC/0800 e ombudsman
responsividade Fatores
Qualidade situacionais
segurança do serviço
empatia
tangíveis
Satisfação Fidelidade
Qualidade do cliente do cliente
do produto
Preço Fatores
pessoais
▪ Pesquisa Qualitativa
▪ Pesquisa Quantitativa
▪ Reclamações
▪ Consultas
▪ Pedidos
▪ Contratos
▪ Sugestões
São levantamentos planejados de informações junto aos clientes, tendo como objetivo
tomar decisões com base nas percepções destes, garantindo atendimento direferenciado
e, consequentemente, bom desempenho do negócio.
▪ Pesquisas específicas
Tratam-se de levantamentos em que se deseja saber o ponto de vista dos clientes quanto
a determinada decisão que pretendemos tomar.
P. Ex.: Que outros serviços - além dos atuais – os clientes gostariam de receber de nossa
empresa?
Esta ferramenta tem uma seção inicial de duas partes, uma para
registrar as expectativas dos Clientes para uma classe de serviços e
outra para registrar as percepções dos Clientes sobre uma
determinada empresa ou serviço.
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A Livraria Qualidade tem um interior que A Livraria Qualidade tem um interior que A Livraria Qualidade tem um interior que
é visualmente atraente é visualmente atraente é visualmente atraente
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1. Pesquisas –
Receber Qualitativas e
e Quantitativas Tratar
entender 2. Reclamações e
a 3. Consultas realimentar
“voz do 4. Pedidos o Cliente
cliente” 5. Contratos
6. Sugestões
Ciclo
aprendizado
das práticas Ciclo
aprendizado
dos processos
Gestão da Qualidade em Serviços Professor MSc Gerisval Alves Pessoa 135
O resultado da satisfação do cliente
Fidelidade (retenção)
(%)
▪ Merchandising
▪ Iluminação
▪ Vitrine
▪ Cores
▪ Música
▪ Aromas
▪ Crowding
▪ Pessoas,
▪ Preço e
▪ Material de comunicação
▪ Pessoas
▪ Preço
▪ Material de comunicação
- Propaganda
- Promoção de venda
- Site na internet
- Personagens / símbolos
MARKETING INTERNO
▪ Comunicação interna
▪ Cultura empresarial
▪ Captação e seleção - competir pelos melhores talentos
▪ Pesquisas sobre o consumidor interno
▪ Benefícios e serviços - em busca da qualidade de vida
▪ Integração interna
▪ Avaliação, reconhecimento e recompensa
ESTRATÉGIA EM SERVIÇOS