SI CUIDAS A TUS EMPLEADOS, ELLOS CUIDARÁN DE TUS CLIENTES

“RICHARD BRASON”

Propuesta para Sensibilizar una atención individualizada y humanizada en el servicio de

atención al usuario. Commented [T1]: El titulo lo debemos mejorar, tiene que
ver con la formulación del problema y el objetivo general.

ADRIANA FUENTES DURAN Commented [T2]: Te dije que se trabaja en las portadas
mayúscula inicial, tal cual tiene el título, pero las palabras
CÓDIGO: 201714321 con mayúscula inicial

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
CREAD SOGAMOSO
2018
 SI CUIDAS A TUS EMPLEADOS, ELLOS CUIDARÁN DE TUS CLIENTES
“RICHARD BRASON”

Propuesta para Sensibilizar una atención individualizada y humanizada en el servicio de

atención al usuario.

Adriana Fuentes Duran

CÓDIGO: 201714321

Informe de práctica para optar al título de

TECNICO PROFESIONAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD Commented [T3]: Esto va con mayúscula inicial

Asesor
Cenayda Barrera Barrera

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA

FACULTAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS
TECNICO PROFESIONAL EN PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN SALUD
SOGAMOSO BYACA
2018
 SI CUIDAS A TUS EMPLEADOS, ELLOS CUIDARÁN DE TUS CLIENTES
“RICHARD BRASON”

Tabla de contenido Commented [T4]: La tabla de contenido hágala manual,

no esta numerada y van muchas mas cosas, siga la plantilla
del informe final.
INTRODUCCIÓN. ................................................................................................................. 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: .............................................................................. 6
OBJETIVOS ........................................................................................................................... 7
objetivos generales .............................................................................................................. 7
objetivos específicos ........................................................................................................... 7
JUSTIFICACIÓN. .................................................................................................................. 8
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“RICHARD BRASON”

INTRODUCCIÓN.

La Calidad en Salud en su más amplia concepción globaliza la gran complejidad que

caracteriza a los Servicios de Salud, incluyendo diferentes variables dentro de esta
concepción, se puede considerar la “calidad en salud”, como un proceso Técnico-Científico,
Administrativo y Financiero, que busca asegurar una adecuada prestación de servicios de Commented [T5]: Donde aparece esta parte en su
informe
salud, con un alto grado de utilización, por parte de los usuarios del sistema y con un Vuelvo a repetirle, siga la norma que encuentra en la
plantilla para la elaboración de la introducción.
excelente nivel de atención y clara percepción por parte de los proveedores de la calidad del
De be ampliarla, por lo menos de página y media
servicio que ofrecen. Así mismo se hace necesario sensibilizar a los prestadores de servicio
Commented [P6]: Ampliar información y como
para garantizar una atención humanizada y efectiva a cada uno de los usuarios que hagan uso sugerencia remitirse a las plantillas de informa final, ahí te
dan los pasos para redactar la introducción. No olvidar
del servicio de Atención al Usuario. norma APA, que te la voy a adjuntar. A esa norma le vamos
a omitir la paginación, la colocamos en la parte inferior
Según las normas de atención en salud las instituciones tienen que velar porque las derecha.
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud establezcan los mecanismos de atención a
sus usuarios y canalicen adecuadamente sus peticiones que se presenten.

Una de las mayores preocupaciones que afrontan los profesionales, gestores y usuarios de los
sistemas de salud, es la humanización de los servicios de salud, tal y como lo plantean las
diferentes normativas y documentos. La enfermedad y la atención de ésta constituyen hechos
estructurales en toda sociedad; expresan no sólo fenómenos de tipo epidemiológico y clínico
sino que también expresan las condiciones sociales, económicas y culturales que toda
sociedad inevitablemente procesa a través de sus formas de enfermar, curar y morir. Cuando
se habla de humanizar la atención en salud, se hace referencia en principio, a todas aquellas
acciones que hacen más humano al hombre, por ello es necesario definir el concepto de
humanización que tienen los diferentes actores que participan en el proceso de atención en
salud: profesionales, paciente y familia.

Las instituciones hospitalarias como subsistemas sociales, cumplen la función de socializar

a los individuos con pautas, normas establecidas, adaptándolos e integrándolos al sistema, de
esta forma el cuidado y el interactuar con el paciente y familia en forma cercana, cuidado
transpersonal, dichas acciones valorizadas por los usuarios.

Por lo anterior, el objetivo del presente artículo fue realizar un abordaje reflexivo sobre la
imperiosa necesidad que tienen los profesionales en salud, de brindar una atención en
salud más humanizada, responder a las aspiraciones del usuario y a su condición como
persona, que podría lograrse si como seres humanos somos capaz de situarnos desde su
perspectiva.

A manera de justificación se plantean los aspectos fundamentales que permiten resaltar la

actuación del sector salud y la importancia de sus intervenciones para la sociedad, el
conocimiento y la misma disciplina. Se plantean los objetivos pretendidos con la presente
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investigación y se expone la normatividad por la cual se fundamenta la evaluación de la

calidad de la atención, para garantizar que sus intervenciones son pertinentes y necesarias
dentro del Sistema de Salud.

En cuanto a calidad percibida, satisfacción del usuario, calidad de la atención, la revisión de

algunos instrumentos que permiten dilucidar las formas de cómo medir tales aspectos en
materia de atención en salud.
En las instituciones de salud, la calidad de la atención se evalúa en la medida que todos sus
procesos estén orientados a obtener los mejores resultados y la satisfacción del usuario
externo e interno como indicador esencial para el mejoramiento continuo de la calidad; ya
que los nuevos enfoques de gerencia en salud, basados en el cliente, muestran que ofrecer
alta calidad significa no solamente corresponder a las expectativas
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El presente informe se desarrolla en una entidad prestadora de servicio de la salud IPS Commented [T7]: Acuerdate que debe estar todo el
informe redactado en tercera persona.
COOMEDICAN en atención al usuario y resolución de PQR de los usuarios En la sociedad No escribas se desarrollara.
Se escribe, se desarrolla
actual se percibe la necesidad de humanizar el cuidado al paciente con la finalidad de
sensibilizar al profesional de la salud ante los problemas psicosociales que el paciente trae
cuando está enfermo, además es preciso reflexionar sobre el avance del desarrollo científico
y tecnológico, y se están dejando de lado la actitud humanitaria de parte de los profesionales
de salud
Las personas que operan la atención ciudadana ya que se evidencia actitudes que carecen de
ciertos valores. Donde Cada nivel establece su propia escala de valores con base a la
necesidad en la que se considera ejemplar para el funcionamiento social. Ya que la
amabilidad y buena atención son los principios rectores en Atención al Usuario las actitudes Commented [T8]: Este párrafo necesita redacción.

y la conducta hacen parte de la prestación asertiva del servicio.

Dentro del proceso es fundamental encontrar un referente normativo que permita, mediante
un proceso pertinente y objetivo de autocrítica adquirir la capacidad de razonar sobre sus
propias acciones y formar un juicio de valor sobre las mismas, para evaluar si los
comportamientos se ajustan o no a los lineamientos morales y éticos que la cultura y la
sociedad han definido como deseables.
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“RICHARD BRASON”

OBJETIVOS Commented [P9]: El título de objetivos bien, hay un solo

objetivo general y como mínimo tres específicos.
Objetivo General
Escoja un objetivo general y lo deja.
Determinar la calidad percibida de la atención en salud a los usuarios de la ips, para con los
Commented [T10]: Los objetivos van numerados, están
usuarios que acuden a la entidad a solicitar servicio. mal ubicados, van en mayúscula

Objetivos específicos
Sensibilizar al personal que labora en la empresa sobre los valores en cuanto a la atención
con los usurarios.
Identificar la calidad de la atención brindada según la percepción de los usuarios.
Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios según su criterio cuando acuden a la ips.
Establecer lineamientos para la propuesta de los servicios de salud de muy buena calidad
con base en la recibida con anterioridad en el área.

Commented [T11]: Los objetivos responden a las

actividades que usted va a realizar en la entidad, se
redactan empezando por un verbo en infinitivo, significa
que debe terminar en ar, er, ir, como diseñar, elaborar,
implementar, entre otros.
Favor asesorarse para este punto, no lo tiene claro y ya le
había sugerido mejorar la redacción pero no se cumplio.
Los objetivos específicos corresponden a tres actividades
que usted quiera hacer en su práctica.
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“RICHARD BRASON”

JUSTIFICACIÓN. Commented [T12]: Aquí no va la justificación, tome la

plantilla de informe de práctica y observe el orden.
Los SAU (Servicios de Atención al Usuario) son unidades administrativas y de gestión que
tienen encomendada, la labor de recepción, tramitación gestión y análisis de las quejas,
sugerencias y reclamaciones además de orientar y gestionar otras cuestiones asistenciales
relacionadas con la protección de los derechos de los ciudadanos. Teniendo en cuenta que se
garantice la prestación del servicio de una forma humanizada y objetiva. En el cual se
desarrollan los principales aspectos relacionados con el servicio de atención al usuario, y la
importancia en todo lo relacionados que permite a los funcionarios y comunidad conocer el
enfoque y la importancia de este sistema .

Los avances en cuanto a las tecnologías , han logrado mejorar el nivel de vida del ser humano,
en cuanto atención al Usuario se refiere, pero la ha apartado de los valores emociónales y
espirituales perdiendo el enfoque integral de la educación y llevando a la sociedad actual a
una crisis social. En general, los estudios insisten en la escasez o ausencia de evaluaciones
sistemáticas de la mayoría de las iniciativas examinadas, y la necesidad de que la evaluación
de la calidad de los servicios que se desarrolle desde el punto de vista del consumidor.

En Atención Primaria no son frecuentes ni están, salvo excepciones, consolidadas,

observándose en los últimos años un incipiente desarrollo. Se encuentran ubicadas en los
Distritos Sanitarios, si bien existen en algunos Centros de Salud. Empresas prestadoras de
Salud, Institutos prestadores de Salud y servicios de atención al usuario. En el ámbito
Hospitalario existen en la práctica totalidad de los Centros, excepto en un caso, aunque se
pueden encontrar desde sencillas Unidades de Información y Reclamaciones, hasta
complejas estructuras en La formación previa y la capacitación específica para el puesto
suelen ser escasas y, cuando existen, no siempre bien orientadas, poca formación en
comunicación y habilidades sociales, en trabajo protocolizado, en orientación al servicio al
usuario, en aspectos técnicos: cita, servicios, prestaciones.