GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

CALIDAD Y MANTENIMIENTO

GFPI-F-019 V3
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GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación:

TECNÓLOGO EN MANTENIMIENTO MECATRÓNICO DE AUTOMOTORES
● Código del Programa de Formación:
223219
● Código del Proyecto:
1483519
● Nombre del Proyecto:
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO POSVENTA DE AUTOMOTORES

● Fase del Proyecto:

ANÁLISIS

● Actividad de Proyecto:
ESTUDIAR NORMATIVIDAD VIGENTE DE CALIDAD Y MANTENIMIENTO
● Competencia:
280601017 - CONTROLAR LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO, DE ACUERDO
CON DIRECTRICES DEL FABRICANTE, POLÍTICAS DE LA EMPRESA Y NORMAS VIGENTES.
240201500 - PROMOVER LA INTERACCION IDONEA CONSIGO MISMO, CON LOS DEMAS Y CON LA
NATURALEZA EN LOS CONTEXTOS LABORAL Y SOCIAL.

● Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

205130 - MEDIAR EN LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES DE MANTENIMIENTO Y NORMATIVIDAD
VIGENTE.
205219 - ASUMIR RESPONSABLEMENTE LOS CRITERIOS DE PRESERVACIÓN Y CONSERVACIÓN DEL
MEDIO AMBIENTE Y DE DESARROLLO SOSTENIBLE, EN EL EJERCICIO DE SU DESEMPEÑO LABORAL
Y SOCIAL.

● Duración de la Guía
20 HORAS
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2. INTRODUCCION

Estimado Aprendiz

Reciban una cordial Bienvenida a su inicio en este proceso de formación.

Con el desarrollo de esta guía de aprendizaje conoceremos el contexto de los distintos tipos de
mantenimiento industrial orientado al sector automotriz, se dará un enfoque a la importancia de la
implementación de estos procesos estableciendo parámetros comparativos que permitan identificar con un
alto grado de confiabilidad los procedimientos adecuados dependiendo del caso a analizar. De la misma
manera, se abordarán los aspectos normativos de calidad, ya que, para los talleres que ofrecen servicio de
mantenimiento de automotores es de gran importancia la ejecución del servicio mediante procesos
establecidos y controlados. Estos procesos permiten tener una trazabilidad ordenada desde que el cliente
deja su vehículo en el taller hasta el momento de entrega.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXION INICIAL

Caso a solucionar

Algunos procesos de mantenimiento se basan en la relación entre la organización y los elementos físicos
que la componen, para ello es importante identificar cuales están sujetas a revisión y realizar un registro de
equipos, luego de este proceso debemos cuestionarnos las siguientes preguntas.

 ¿Qué función ejerce cada equipo?

Aparato destinado a la elevación de los vehículos para su revisión, engrase o
reparación. El término se aplica principalmente a los equipos de grandes proporciones,
que se utilizan en garajes, talleres y establecimientos similares, mientras que para los
instrumentos de menor tamaño se reservan las voces cric y *gato.
 ¿De qué manera puede fallar?
 ¿Qué produce su falla?
 ¿Qué ocurre cuando falla?
 ¿Qué puedo hacer para prevenir la falla?
 ¿Qué sucede si no se previene la falla?

En la empresa que usted ha sido contratado, requiere que implemente los procesos de ejecución en el
servicio de mantenimiento con el propósito de garantizarle al cliente cumplimento y calidad en el servicio
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ofrecido, además el taller requiere que usted como jefe de taller diseñe e implemente los documentos para
el control de los procesos garantizando una alta confiabilidad y satisfacción de los clientes. Ante este
panorama le invito a que haga las siguientes reflexiones:

 ¿Conozco los procesos para la prestación de servicio en el taller de mantenimiento?

1.Ingreso al área de atención de servicio
2. Área de atención de servicio
3. Material necesario para iniciar el servicio
 ¿Conozco quiénes son los responsables y que se realiza en cada etapa del proceso?
1.Inicio de atención al cliente: El asesor de servicio saluda al cliente e interactúa con él.
2.Interacción entre el cliente y el asesor de servicio: Se aplica al vehículo las cubiertas de asiento,
piso, y volante.

3.Preparación para el ingreso del vehículo: En el vehículo, se debe de tomar el número de registro,
el número de chasis y la lectura del odómetro, escribirlas en la orden de reparación y cotización, e
incluir cualquier requerimiento adicional del cliente.

4.Apuntes de datos del vehículo: En el vehículo, se debe de tomar el número de registro, el

número de chasis y la lectura del odómetro, escribirlas en la orden de reparación y cotización, e
incluir cualquier requerimiento adicional del cliente.

5.Diagnóstico primario del vehículo: Desempeñar una inspección de pre-aceptación,

posteriormente se debe de guiar al cliente hacia el mostrador de recepción.

6.Proceso de autorización del cliente: Mover el vehículo a la estación de trabajo o al área de

estacionamiento.

7.Asignar el trabajo a los técnicos y completarlo de acuerdo al tiempo prometido al cliente.

 ¿Conozco los documentos del taller en la prestación del mantenimiento?

En el caso de la documentación, los talleres están obligados a entregar un resguardo de

depósito cuando aceptan un vehículo para reparar en sus instalaciones. Este resguardo deberá
presentarse tanto para retirar el vehículo como para solicitar un presupuesto. Para que sea correcto,
este documento tiene que recoger los siguientes datos:

 Número del taller en el R.E.T. (Registro Especial de Talleres de Reparación), identificación

fiscal y domicilio.
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 Nombre y domicilio del usuario.

 Marca, modelo, matrícula y kilómetros recorridos del vehículo, explicando si el depósito es
para presupuesto o para reparación.
 Descripción de la reparación o servicios.
 Fecha prevista de entrega (del coche reparado o del presupuesto).
 Fecha y firma del prestador del servicio.

http://www.posventa.com/es/notices/2014/02/-que-documentacion-debe-entregar-el-taller-al-
cliente-50486.php#.XPaT1ohKjIU
 ¿Cómo jefe de taller conozco como controlar el servicio dentro del taller de mantenimiento?

Imagen de su taller
1. Una fachada debidamente identificada y señalizada, espacios internos limpios e iluminados, y áreas
debidamente dispuestas, le darán a sus clientes la grata impresión de modernidad, orden y limpieza.
2. Un área de atención al cliente, con sala de espera, proporciona un ambiente amable y cómodo.
3. Un personal de atención al cliente, amable y diligente, es el primer paso para generar confianza.

Relación y trato con el cliente

1. La atención personalizada, desde el ingreso del vehículo, hasta la entrega a satisfacción, crea vínculos
de lealtad.
2. La comunicación clara, respetuosa y sencilla hacia el cliente, genera confianza e imagen de
profesionalismo.
3. La continua disponibilidad de información sobre el estado del trabajo y la oportuna comunicación
sobre los diferentes imprevistos surgidos en la ejecución del mismo, le brindan a su cliente seguridad.

Responsabilidad, cumplimiento y respuesta

1. Cumplir con los tiempos de respuesta programados, confirma la imagen de profesionalismo ante su
cliente.
2. Asumir que el presupuesto es un compromiso entre las partes que debe cumplirse a cabalidad, así
como los pagos adicionales acordados por las incidencias imprevistas, reportadas y conciliadas,
elimina en el cliente toda duda sobre su inversión.
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Equipamiento tecnológico de punta, instalaciones de primera y personal

técnicamente capacitado
1. Disponer de equipamiento tecnológico de punta, equipos de diagnóstico operados por personal
calificado, ofrece al cliente la confianza de un resultado tecnicamente acertado.
2. Sistemas de control de citas y medios de seguimiento a los trabajos mediante comunicación directa,
vía telefónica, email o medios digitales, brinda al cliente la tranquilidad de la disponibilidad de
información confiable

El esfuerzo de COÉXITO para hacer llegar a nuestros clientes información y guía pertinente y
oportuna que se traduzca en mejoras tangibles y beneficios crecientes, se compensa con los logros
alcanzados y el crecimiento del segmento de los talleres automotrices.

 ¿Se cómo establecer el ciclo PHVA en cada proceso?

Planificar: La norma nos dice que debemos:

 Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.

 Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización.
 Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Hacer

La empresa tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento,
la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
La empresa tiene que considerar:

 Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.

 Necesita obtener de los proveedores externos.

No podemos planificar y dedicarnos a ver pasar el tiempo, tenemos que asegurarnos de que
todo va bien. Con recursos nos referimos a personas, infraestructura, conocimientos.
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Verificar

Es necesario realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y servicios

resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e
informar sobre los resultados.
Se encuentra en el capítulo 9 Evaluación del desempeño y nos dice que la empresa debe
determinar:
 Qué necesita seguimiento y medición.

 Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados
válidos.

 Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.

 Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La empresa tiene que evaluar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.
La empresa tiene que conservar la información documentada apropiada como evidencia de los
resultados.

Actuar

Es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. El capítulo 10
Mejora, indica que la empresa tiene que determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implantar cualquier acción que sea necesaria para cumplir con los requisitos del cliente.
Deben incluir:

 Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras.
 Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
 Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Los ejemplos de mejora se pueden incluir en la corrección, las acciones correctivas, la mejora
continua, el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.
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3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION

Como analizamos en la anterior actividad la importancia de conocer el contexto automotriz y para esto
tendremos ideas, conceptos sobre las necesidades del sector y así poder establecer la estrategia la cual
nos permita ser exitosos en el sector con el propósito de saber cómo realizar estudio de mercado
indaguemos las siguientes tareas:

TAREA 3.2.1

En el taller de mantenimiento automotriz es muy indispensable tener establecidos los procesos para la
prestación del servicio de mantenimiento, dentro de toda la normatividad que establece la estructuración
de los procesos en las organizaciones, se encuentra la norma ISO 9001 2015, para lo cual consultará los
SIETE principios de calidad indispensable para toda organización en el documento de apoyo denominado
Norma NTC ISO 9001-2015. Realice la lectura del documento y diligencie el siguiente diagrama de bloques.

Principio N 1 Describa aquí el principio N°1 Enfoque al

Cliente

Principio N 2 Describa aquí el principio N°2 Liderazgo

Principio N° n……. Describa aquí el principio N°3 y agreque los

demás bloques hasta el principio N°7 gestion
TAREA 3.2.2
Anexe los demás bloques
hasta el principio número 7 de las relaciones.
Degestión de las relaciones.
acuerdo con la tarea anterior y el documento de apoyo Norma NTC ISO 9001-2015, realice lectura del
principio de procesos N°03 para lo cual debe describir y enlistar sobre requisitos que se deben cumplir en
este principio de Calidad.
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TAREA 3.2.3

Para este enfoque de procesos es muy importante la aplicación del ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y
Actuar), para conocer más acerca de esta estrategia administrativa lo invito a leer el documento de apoyo
llamado Ciclo PHVA y completar el documento Anexo G-1.2-AN-1.encontrado en su material de apoyo y
anexe la actividad a su informe para ser subido al centro de calificaciones blackboard.

TAREA 3.2.4

Mediante el desarrollo de la actividad anterior y basados en su materia de apoyo Ciclo PHVA y Norma
ISO9001-2015 realizaremos de forma global la caracterización de entradas, salidas, procesos, recursos,
controles y el ciclo PHVA para un taller que ejecuta servicio de mantenimiento automotriz, para lo cual debe
consultar y diligenciar el documento anexo llamado G-1.2-AN-2.

3.3 ACTIVADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACION Y TEORIZACION)

TAREA 3.3.1

Con el propósito de identificar cada proceso en el servicio de mantenimiento del taller integral que usted
como Aprendiz está en capacidad de dirigir, se requiere que usted plantee un diagrama de flujo de los
procesos del taller, como ejemplo consulte en biblioteca el libro Logística y comunicación en un taller de
vehículos autor Oscar Barrera Doblado editorial paraninfo (Barrera, 2015) pagina 45 capitulo Procesos de
mantenimiento de vehículos, tenga en cuenta los siguientes procesos y agregue los que considere
necesarios.

 Diagnostico
 Inspección Final
 Seguimiento posterior al servicio
 Reparación
 Citaciones
 Control del servicio
 Recepción
 Entrega del vehículo

TAREA 3.3.2
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Para el taller es muy importante la gestión documental (formatos), la cual nos permite controlar el servicio,
garantizarle al cliente la promesa pactada, dar cumplimento al tiempo programado, asegurar la calidad del
servicio, tener trazabilidad de los vehículos atendidos y seguimiento a la satisfacción de los cliente entre
otros aspectos, por tal razón es muy necesario la implementación de documentos para el taller de servicio
que usted está en capacidad de dirigir, para esta actividad y con la orientación de su instructor técnico
identificara los siguientes formatos y diligenciara el documento anexo llamado G-1.2-AN-3, donde
caracterizara cada uno de los siguientes documentos:

 Formato de Citas
 Orden de reparación
 Lista de chequeo preaceptación
 Lista de chequeo de inspección final
 Formato de peritaje
 Formato de alistamiento de vehículos
 Orden de repuestos
 Formato de taller (operaciones realizadas, semáforo, detenciones, recomendaciones)
 Formato de mantenimiento de equipos del taller ( elevadores, compresores, balanceadora entre
otros)
 Formato de seguimiento a clientes.
 Garantías
 Formatos de diagnóstico.

Nota: De acuerdo con las orientaciones de su instructor Técnico agregue lo que considere necesarios.

En la formación de las potencialidades del aprendiz es necesario que realice las diferentes lecturas en los
manuales de tipos de mantenimiento total productivo TPM, por confiabilidad RCM, análisis causa raíz RCA,
y Mantenimiento de clase mundial WCM. Obteniendo así la información para el desarrollo de la actividad.

Elabore un ensayo de 5 sobre los tipos de mantenimiento.

Investigue y exponga los cada uno de los tipos de mantenimiento teniendo en cuenta los siguientes
conceptos.

TAREA 3.3.3

Mantenimiento productivo total MPT.

 Definición
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 A quien está dirigido

 Objetivos del MPT
 Pilares del MPT
 Mantenimiento autónomo, planificado y de calidad
 Beneficios, ventajas, desventajas

TAREA 3.3.4

Mantenimiento por confiabilidad RCM

 Definición
 Norma JA1011
 Planteamiento de las siete preguntas básicas del RCM
 Beneficios del RCM.

TAREA 3.3.5

Análisis de causa raíz RCA.

 Definición
 Objetivos principales
 Metodologías para el RCA.

TAREA 3.3.6

Mantenimiento de Clase Mundial WCM

 Definición
 Objetivos principales
 Los pilares del WCM.

3.4 ACTIVADES DE APROPIACION DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO

TAREA 3.4.1
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En la estandarización de los procesos del taller realizados en la tarea anterior se definieron los formatos de
taller como apoyo y soporte de cada proceso, por tal razón en esta tarea y con la ayuda de su instructor
técnico y de TIC elaboraremos cada formato, se requiere que cada uno de ellos lleve los datos de su empresa
propuesta como son en nombre, dirección, datos telefónicos, NIT, correo y ciudad, además debe contener
el logo de sus empresa, para el desarrollo de esta actividad apóyese en el documento de apoyo llamado
Formatos de taller este material es solo de apoyo se considera plagio donde realice copia del material el
cual tiene derechos de autor de la empresa a la cual pertenece.
Los formatos sugeridos son los siguientes:
 Formato de Citas
 Orden de reparación
 Lista de chequeo pre aceptación
 Lista de chequeo de inspección final
 Formato de peritaje
 Formato de alistamiento de vehículos
 Orden de repuestos
 Formato de taller (operaciones realizadas, semáforo, detenciones, recomendaciones)
 Formato de mantenimiento de equipos del taller ( elevadores, compresores, balanceadora entre
otros)
 Formato de seguimiento a clientes.
 Garantías
 Formatos de diagnóstico.
TAREA 3.4.2

elabore un plan de mantenimiento para los elevadores que se encuentran en el taller contando con la
orientación de su instructor de tic en la elaboración de los diseños, e investigue si cumple con la norma
EN-1493 2011.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

 Estimado APRENDIZ en esta actividad realizaremos un manual en norma APA el cual adicione las
actividades realizadas y que permita concluir con un análisis DOFA su estudio del sector automotriz
en cuanto al mercado de automotores, proveedores y cliente objetivo.
 Responder los instrumentos de evaluación aplicados por sus instructores Técnicos, transversales
y claves.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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Conocimiento: El aprendiz sabe Apoya procesos de selección Lista de chequeo

que perfiles se requieren en un del talento humano de acuerdo
taller de mantenimiento con el perfil ocupacional
automotriz mediante
definido y lineamientos de la
sustentacion.
empresa.

Apoya la elaboración de
Desempeño: El aprendiz pruebas de selección según
establece las necesidades de metodología establecida
personal del area de detecta necesidades de
mantenimiento y participa en la formación y ejecuta acciones de
evaluacion del desempeño. capacitación técnica aplicando
principios de educación del
adulto.
Producto: El aprendiz elabora un
manual de recurso humano del Participa en la evaluación del
area de mantenimiento desempeño del personal según
automotriz. normas institucionales.

Promueve y concreta el trabajo

en equipo, las relaciones
interpersonales y de
comunicación con clientes
internos y externos, de acuerdo
con principios de convivencia y
solución de conflictos.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Talento Humano: Es el factor humano de una empresa que dispone de sus conocimientos,
habilidades y destrezas en distintos cargos para el logro de los objetivos estratégicos de la empresa.
 Competencias: Es el conocimiento, habilidades y destrezas en el desempeño de una persona

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS
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[1]Mendoza H.D (2012) 7 etapas del asesor de servicio recuperado de la web:

https://prezi.com/xpww8r7sdzho/etapas-del-asesor-de-servicio/

[2] Oscar Barrera Doblado. (2015). Logística y Comunicación en un taller de Vehículos. Madrid, España:
Paraninfo.

https://youtu.be/yTMId3P-6Wk

https://youtu.be/x9JVvqm9aqE

https://youtu.be/3I5bnWn5VNE

Automotive Lift Safety Awareness https://www.youtube.com/watch?v=N3R_8889p3g

Los Siete Hábitos de la Gente Altamente Efectiva. Pdf

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) MIGUEL EDUARDO DIAZ INSTRUCTOR CTT 18-02-2019

MORA TÉCNICO

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fech Razón del Cambio

a

Autor (es)
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