GOBIERNO DE TI Y SU INFLUENCIA EN LA CREACIÓN DE

VALOR DE UNA CLÍNICA VETERINARIA

GOVERNMENT IT AND ITS INFLUENCE ON THE VALUE CREATION OF

A VETERINARY CLINIC

Franco Mori Álvarez Diego Pinillos Raffo

Francomori97@gmail.com Dpinillos8@hotmail.com
Universidad Privada del Norte Universidad Privada del Norte

RESUMEN

El propósito del trabajo es dar a conocer cómo la implementación de un gobierno de TI influye en la

creación de valor de la clínica veterinaria Medivet, para esto, el grupo investigador realizo una exhaustiva
investigación de todos los procesos que posee la veterinaria para llegar a detectar las diferentes falencias
que poseen. Se le presentaran a la veterinaria los diferentes recursos para la implementación de este
gobierno de TI, brindándole un portafolio de aplicaciones, de servicios, y posteriormente un continuo
testeo de la ejecución de este gobierno y así conocer en qué medida la organización se adapta a estos
cambios. Cabe resaltar que el sistema que posee la clínica veterinaria Medivet es transaccional y obsoleto;
su diseño es poco interactivo y posee ciertos problemas técnicos que no apoyan o facilitan las consultas
necesarias de acuerdo con los requerimientos de la gerencia y administración. En consecuencia, esta
organización tiene problemas en la organización de la información y el estudio de la misma, por lo tanto,
se busca la adopción de un modelo de mejora continua de los servicios actuales y los que se implanten a
lo largo del tiempo. Las variables del proyecto son dos: creación de valor y el gobierno de TI. Finalmente
la evaluación VAN y TIR refleja que la implementación del gobierno de TI para la creación de valor en la
empresa si es viable. Por lo tanto, es recomendable que la empresa considere integrar todos los procesos
para generar valor a lo largo del tiempo.

Palabras Clave: Gobierno de TI, Creación de Valor, Clínica Veterinaria, Portafolio de aplicaciones,
Seguridad de la Información

ABSTRACT

The purpose of the work is to show how the implementation of an IT government influences the creation
of the value of the veterinary clinic Medivet, for this, the research group conducted an exhaustive
investigation of all the processes that the veterinary has to detect the different flaws they have and thus
integrate them. The different resources for the implementation of this IT governments will be presented to
the veterinarian, providing a portfolio of applications, services, and subsequently a continuous testing of
the execution of this government and thus getting to know to what extent the organization adapts to these
changes. It should be noted that the system that has the Medivet veterinary clinic is transactional and
obsolete; Its design is not very interactive, and it has certain technical problems that do not support or
facilitate the necessary consultations according to the requirements of management and administration.
Consequently, this organization has problems in the organization of information and the study of it,
therefore, the adoption of a model of continuous improvement of current services and those that are
implemented over time is sought. The project variables are two: value creation and IT governance.
Finally, the VAN and TIR evaluation reflects the implementation of IT governance for the creation of
value in the company if it is viable. Therefore, it is recommended that the company consider integrating
all processes to generate value over time.

Keywords: Government IT, Value Creation, Veterinary Clinic, Application portfolio, Information Security

INTRODUCCIÓN TI es muy importante tener el apoyo de la alta

gerencia.
Actualmente, la tecnología de la información
está transitando un proceso de transformación Nolan (1970), profesor de Harvard, especialista

muy importante, que impactará con mucha en la Economía de la información, desarrolló su

fuerza en el mundo que nos rodea. Así, surge la “Teoría sobre las etapas del crecimiento de la

figura del “arquitecto de servicios” (equivalente informática empresarial”, que es un esquema

al “arquitecto de soluciones”), un profesional para la plantación de los sistemas que compara

que posee, además de un sólido conocimiento las diferentes características de los sistemas con

técnico, un entendimiento claro de las las etapas de crecimiento, teniendo en cuenta que

necesidades y limitaciones de cada cliente. una organización no puede avanzar a una etapa
antes de haber cumplido la otra. Dicha teoría se
El crecimiento en el uso de las tecnologías de
llama “Teoría de las etapas”. Esta teoría indica
información en empresas se está convirtiendo en
que todo sistema de información corresponde a
un factor muy importante para la toma de
la solución de problemas empresariales, y que lo
decisiones. Este crecimiento, tanto en funciones
primero es definir el tamaño/magnitud del
como en dificultad, sumado a la importancia que
problema, siendo estos de tres clasificaciones:
se le está brindando, hace que sea necesario que
funcional (problema relacionado al
el área de sistemas se convierta en un proveedor
cumplimiento de una función, índole laboral),
de servicios y que los gestione correctamente.
organizacional (problema relacionado a un área)
Ya no puede sólo enfocarse en la tecnología,
y corporativo (que involucra a toda la
sino también en el cliente, en los procesos y en
institución). Señala que la configuración de un
la empresa, definiendo acuerdos de niveles de
SIG (Sistema de información gerencial) puede
servicios que aseguren la disponibilidad de los
atacar problemas de tipo generales, contables,
servicios ofrecidos. Esto nos trae una serie de
financieros, administrativos, logísticos,
beneficios como el incremento de la calidad de
tecnológicos, mecánicos, industriales y
los servicios, la normalización de procesos, la
comerciales.
satisfacción del cliente entre otros. Para poder
implementar esta nueva forma de gestionar las Las empresas que cuentan con un buen sistema
de información son menos propensas a caer en
errores de flujo de data, por lo que brindan más
seguridad y dan la certeza de que los recursos
tienen un uso racional y eficiente (Indacochea,
2000).
Sin embargo, no es suficiente, el arquitecto de
servicios necesita también tener una clara visión
del modelo de entrega y consumo de cada
tecnología y cada aplicación que va a componer
el portafolio de aplicaciones de su cliente.
Asimismo, resulta esencial para la definición de
un conjunto de SLAs y KPIs, que deberán ser
monitoreados para comprobar la efectividad y
robustez de cada aplicación, temas como: la
movilidad (dónde va a ser utilizada
aplicación), el desempeño (tomado como la
calidad mínima necesaria), la seguridad (quién y
cómo va a acceder a esta aplicación), entre otros.
Por otro lado, la relación costo-beneficio es un
elemento orientador en la construcción de una
solución adecuada. En otras palabras, se trata de
un profesional que integra multidisciplinas
tecnológicas, una fuerte experiencia de campo y
sensibilidad en los negocios, para componer una
arquitectura acorde a la expectativa del cliente.
Por último, el prestador de servicios debe estar
preparado para un ambiente en transformación.
Herramientas de gestión, Data Center propio,
equipos capacitados operando remotamente y on
site, soluciones financieras creativas, sumado a
una sólida visión tecnológica, que involucra las
tres capas básicas: infraestructura, plataformas y
aplicaciones. Un conocimiento teórico y práctico
sobre modelos procesales de referencia, como
ITIL y COBIT, también pasa a ser crítico para la
estructuración de servicios, con la calidad
necesaria (Parreira, 2014).
Es por ello, el crecimiento de gestionar los
servicios de TI a cargo de proveedores internos y
externos, aterrizando este conocimiento al
Centro Veterinario MEDIVET se muestra como
una gran oportunidad de mejora frente a los
problemas suscitados y que están estrechamente
alineados a los servicios actuales y propuestos
como, la falta de una página web que le permita
ser más competitivo en el sector de cuidado
animal, asimismo, la necesidad de la
formalización de algunos servicios de TI:
mantenimiento de access points, equipos, del
sistema y herramientas tecnológicas.
El sistema que posee la clínica veterinaria
Medivet es transaccional y obsoleto; su diseño es
poco interactivo y posee ciertos problemas
técnicos que no apoyan o facilitan las consultas
la necesarias de acuerdo a los requerimientos de la
gerencia y administración. En consecuencia, esta
organización tiene problemas en la organización
de la información y el estudio de la misma, por
lo tanto, se busca la adopción de un modelo de
mejora continua de los servicios actuales y los
que se implanten a lo largo del tiempo.
MATERIALES Y MÉTODOS
La presente investigación es no experimental de
tipo descriptivo. La unidad de estudio son los
procesos de la clínica veterinaria Medivet.
Asimismo, la población considerada fueron
todos los trabajadores de la clínica veterinaria y
la muestra se realizó por conveniencia.
En cuanto a las técnicas de recolección de datos
se tomaron en cuenta 2 de estas:
Encuesta Estructurada: Se aplicará la encuesta
estructurada a los trabajadores de la Clínica
Veterinaria Medivet, enfocándonos
especialmente en descubrir los procesos que se
utilizan para ofrecer un buen servicio.
Entrevista Estructurada: La técnica de
entrevista es un formato que estará dirigido al
Gerente de la Clínica Veterinaria Medivet lo que
se quiere es conocer específicamente cual es la RESULTADOS
dificultad en sus procesos principales.
Después de analizar la empresa se procedió a
Por otra parte, para el análisis de datos e hacer el modelo de gobierno de TI, dentro de
información obtenida de las técnicas e este modelo se obtuvo el portafolio de servicios:
instrumentos, se usaron:
Tabla 2 Portafolio de Servicios

Microsoft Word, en donde se registraron de

Nombre Descripción
manera ordenada y pautada la información Permite la conexión de los
obtenida de los instrumentos, así como también clientes del negocio y clientes
las fotografías. finales conectarse a la red
Servicio de
Bizagi Process Modeler, software utilizado para inalámbrica para el desarrollo
wifi para
plasmar los procesos identificados. de sus actividades y para la
clientes
distracción del cliente
Asimismo, el procedimiento de recolección de
mientras se realiza la atención
datos se llevó a cabo de la siguiente manera:
a su mascota.
Tabla 1 Procedimiento de Recolección de datos
Permite el almacenamiento
Actividad Descripción masivo de datos que se
Servicio de
Primera visita y presentación registra diariamente durante el
servidor
con los administrativos de la horario de atención del centro
online
empresa. Informar sobre el veterinario y/o actividades que
Visita a la
propósito de la investigación y requieran de ello.
Empresa
conceder los permisos Permite la comunicación
pertinentes. Nos derivó un día interna entre los colaboradores
para atendernos. del negocio estén presentes o
Servicio de
Asistimos a la cita con el Dr. no en el centro veterinario,
Cita Pactada correo
Cesar Yaque. asimismo, permite la
electrónico
La cáfila investigadora se interacción con los clientes
Reunión 1 reúne para plasmar primeros que requieran reservar la
avances de la investigación. programación de su atención.
Los investigadores se ven en Permite al igual que el correo
la necesidad de buscar electrónico la comunicación
Reunión 2
asesoría con el docente del de los clientes con el centro
curso. veterinario y de los
Ultiman detalles en la trabajadores con los
Servicio de
Reunión 3 elaboración del proyecto de proveedores del centro,
Telefonía
investigación. diferente canal pero que
Fuente: elaboración propia también permite realizar una
reserva e informase de los
servicios que ofrece la
empresa.
 Permite el mantenimiento Asimismo, se elaboró el portafolio de
periódico de la plataforma aplicaciones:
Servicio de
web de cara al cliente con el Tabla 3 Portafolio de Aplicaciones
mantenimiento
fin de evitar errores 404 u
de la Aplicación Descripción
otros incidentes, y la pérdida
plataforma Aplicación que genera con la
de clientes por no mantener en
web Registro de información tomada en el
estado óptimo la plataforma
proveedores sistema de toma de pedido,
web.
en Excel una orden de facturación que
Permite una relación más
se imprime desde caja.
estrecha con los actuales
Software en donde se registran
clientes y da pie a establecer
las ordenes de servicio durante
una con los clientes
el proceso de atención al
potenciales, asimismo, al Sistema de
cliente, asimismo, se detalla
Servicio de integrarse con el sistema de la Ventas
en este que tipo de servicio o
CRM empresa sería mucha más
producto es, si es que va con
efectiva su labor, por eso, se
el médico o la secretaria.
busca que siempre este en
Aplicación que generara una
correcto estado ya que es parte
mejor interacción con los
fundamental de los servicios
Plataforma clientes fidelizados, así se
que brinda la empresa.
clientes puede usar para generar
Permite la generación de
“Exclusivos” encuestas a estos clientes y
contenido y la actualización de
aumentar la participación de
esta con el fin de evitar que la
Servicio de mercado.
plataforma web no pueda
generación de Formato que permita solo
informar de los cambios que Formato de
contenido web agregar los datos necesarios
les interesan a los clientes y Guía de
para la realización de la guía y
que están ocurriendo en la Remisión en
que esta se elabore de manera
empresa. Excel
automática.
Servicio de Permite la corrección, Fuente: elaboración propia
actualización actualización, eliminación o
de mejora de las aplicaciones
aplicaciones tecnológicas del sistema que
internas utiliza la empresa.
Fuente: elaboración propia
Posterior a esto, se han propuesto un grupo de indicadores Asimismo, se tomaron en cuenta
importantes para medir el modelo de TI propuesto: indicadores para medir el

Tabla 4 Indicadores de TI
cumplimiento de los proveedores de
TI:
Objetivos de TI Indicadores Procesos
Capacitar al Tabla 5 Indicadores de Evaluación de
Productividad:
personal de Proveedores
Desempeño Gestión de
MEDIVET en el
alcanzado / RR. HH.
correcto uso del
Recursos utilizados Proveedor Indicadores
sistema y TI de
de SI/TI
forma trimestral.
Nº de solicitudes % de avance de tareas
Brindar soporte programadas
concluidas *100 / Proceso de
técnico y Compucenter % de cumplimiento de
Nº de solicitudes de identificación
actualizaciones del especificaciones del
soporte de
sistema de la servicio
Número de Necesidades % de productos
manera más
solicitudes de de TI tecnológicos
oportuna y Anikama
reparación del defectuosos
eficiente. Group
equipo tecnológico. % de incidencias de
Actualizar el errores en el servicio
Nº de Gestionar el % de servicios
sistema y reportar
actualizaciones rendimiento testeados
estado del
efectuadas. Reporte del servidor satisfactoriamente
hardware
situacional Número de
anualmente SICORP
mantenimiento
Utilizar todos los (Ventas tiempo correctivos de
medios de SI/TI final – Ventas Gestión de hardware realizados al
para incrementar tiempo inicial) *100 Continuidad mes
20% las ventas / Ventas tiempo Fuente: elaboración propia
anualmente inicial
Mejorar la Nivel de
atención y el grado Satisfacción del
satisfacción del Cliente
cliente interno y Proceso de
externo Planificación
aproximándola al Tiempo de atención
100%, mediante al cliente
una evaluación
semestralmente
Mejorar los Reportes fallidos
reportes,
antes vs después
diagnósticos y
pronósticos para la Gestión de
toma de decisiones Comparación de RR. HH
operacionales y pronósticos antes
gerenciales de vs. después
forma mensual.
Fuente: elaboración propia
Finalmente, se realizó una proyección financiera
para evaluar la rentabilidad, obteniendo así
algunos indicadores además del VAN y TIR.
Tabla 6 Resultados Financieros
Indicador Valor
VAN S/. 71,242.69
TIR 66.1 %
PRI 1.90 años
B/C 1.12
Fuente: elaboración propia
DISCUSIÓN
La implementación de un gobierno de TI mejora el
proceso de gestión comercial la cuál abarca
logística, ventas, compras, etc., reduciendo el
tiempo de registro de los clientes de manera virtual
a comparación de la forma tradicional que la
empresa se encuentra realizando en su proceso.
Como resultado de la rápida ejecución de este
proceso, la satisfacción del paciente aumenta
significativamente, por ello también incrementan
las ventas de la clínica.
TI genera mayor rentabilidad a la empresa gracias
al valor agregado de le da en el proceso de registro
de clientes y la satisfacción de logra en ellos.
Por otro lado, se requiere de una capacitación
previa del personal, sobre todo de la recepcionista
que es la encargada directa del proceso de registro
de clientes, sino adquiere las habilidades y
conocimientos necesarios para realizar el proceso,
además de solucionar cualquier problema que se
pueda presentar en el momento.
CONCLUSIONES
La implantación del Software tiene un costo de
instalación de S/. 26,261.62, en el que se incluye
las inversiones en activos tangibles como
intangibles, así como el mantenimiento anual.
El financiamiento requerido por concepto de
instalación que asciende a S/. 26,261.62, no sería
beneficioso para la empresa, puesto que el flujo de
caja libre final es menor al flujo de caja
económico, por lo que la empresa estaría dejando
de percibir mayores ingresos si opta por el
financiamiento.
Para implantar una adecuada gestión de seguridad
de información en una institución financiera, el
primer paso es obtener el apoyo y soporte de la alta
gerencia, haciéndolos participes activos de lo que
significa mantener adecuadamente protegida la
información de la institución financiera.
Investigamos la situación actual de la Clínica
Veterinaria, asimismo conocimos los
procedimientos y elementos relevantes en el
desarrollo del sistema informático.
BIBLIOGRAFÍA
Indacochea, A (2000). Una propuesta para mejorar
las prácticas de gobierno corporativo en el
Perú. CENTRUM. Pontificia Universidad
Católica del Perú. Lima, Perú
Nolan, R. (1970). Teoría de las etapas como
impacto en el proceso de planeación de
los recursos y las actividades de la
informática
Parreira, R. (2014). La evolución de los servicios
de TI, una nueva frontera del sector. [On
line] Recuperado de
http://www.tynmagazine.com/la-
evolucion-de-los-servicios-de-ti-una-
nueva-frontera-del-sector/