REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA

LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO
POLITÉCNICO “SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL SEGUIMIENTO Y CONTROL DE

LAS ACTIVIDADES CONTRACTUALES DE LA COOPERATIVA
CASBE UBICADA EN MATURÍN, ESTADO MONAGAS
Propuesta de trabajo de grado como requisito para
Optar el título de Ingeniero de Sistemas

Autor: Luis Alejandro Prieto

Tutora:
Docente de la asignatura: Ing. Mariann Martínez

Maturín, febrero de 2019

 INDICE GENERAL

Resumen..........................................................................................................1
Introducción……………………………………………………………...................3
CAPITULO
I. El PROBLEMA…...………………………………………………..….................5
Contextualización del problema………………………………….............5
Objetivos de la investigación………………………………………...........7
Objetivo General…………………………………………………................7
Objetivos Específicos……………………………………………...............8
Justificación de la investigación

II. MARCO REFERENCIAL……………………………………………...............10

Antecedentes de la investigación……………………………………….10
Bases teóricas…………………………………………………….............11
Bases Legales.....................................................................................40
Sistema de variables............................................................................41
Términos básicos.................................................................................43

III. MARCO METODOLÓGICO…………………………………………………..45

Modalidad de la investigación…………..………………………………..45
Diseño de la investigación………………………………………………46
Procedimiento de la investigación.......................................................47
Cuadro de procedimientos...................................................................48
Cronograma de actividades.................................................................51
Unidad de estudio................................................................................54
Técnica e instrumentos de recolección de datos.................................55
Técnica de análisis de datos................................................................56
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN-MATURÍN

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL SEGUIMIENTO DE LAS

ACTIVIDADES CONTRACTUALES DE LA COOPERATIVA
CASBE UBICADA EN MATURÍN, ESTADO MONAGAS

INGENIERÍA DE SISTEMAS

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: SISTEMA DE INFORMACION

Propuesta Trabajo Especial de Grado

Autor: Luis Alejandro Prieto

Tutora:
Docente de la asignatura: Ing. José Blanco
Mes, Año: Marzo 2019

Resumen

En la actualidad, todas las organizaciones a la hora de querer firmar un

contrato, pasan por un proceso de licitación, en el cual al ser finalizado, se
comienza a trabajar en el realzando desde el comienzo hasta la culminación
del contrato un seguimiento a las actividades para poder observar que este
avanza de la manera estimada, este estudio tiene como objetivo general,
Desarrollar un sistema de información para el seguimiento de las actividades
contractuales en la Cooperativa Casbe ubicada en Maturín, Estado Monagas
con el fin de mejoramiento de este proceso, para poder solventar las
problemáticas existentes al momento de realizar este proceso el cual no se
está realizando satisfactoriamente, además de facilitar el trabajo del
encargado, también dejarle una herramienta a la cooperativa la cual la
ayudara en su día a día. La población referencial para el estudio estuvo

1
representada por 18 personas que laboran en la dependencia. Las técnicas
para la recolección de información tales como: entrevistas no estructuradas
observación directa y la revisión documental. En cuanto a las técnicas de
análisis se aplicaron matriz FODA, diagrama causa efecto y diagrama de
Pareto, con el personal involucrado en los procesos, la observación directa
de los diferentes procesos y operaciones. A través de la técnica se logró
diagnosticar la situación actual de los procesos, con el fin elaborar el sistema
de información que satisfagan las necesidades de la cooperativa.

2
 INTRODUCCIÓN

Toda organización que realice seguimiento de actividades, debe de

buscar la manera en la cual este se realice de la mejor manera, esto es
debido a que este proceso le permitirá a la empresa observar la manera en la
cual avanzan las actividades con el objetivo a cumplir, le permite saber si
esta va bien según lo planificado o presenta algún tipo de fallo o retraso a
cómo debería de ir.

Por ello deben de buscar la manera de realizar esta actividad de la

manera más eficaz posible, minimizan el margen de error los mas que se
pueda, para evitar problemas que puedan perjudicar de alguna manera a la
misma, además de permitirle tener un ventaja en comparación a otras
organizaciones que no posean un método de seguimiento eficiente, lo cual
se traduce como un mejoramiento en competitividad.

Actualmente la cooperativa Casbe no posee un método de

seguimiento en el cual se pueda confiar plenamente la cual les a presentado
muchos problemas a los largo de su vida y algunos llegando a ser graves,
tomando en cuenta la necesidad de la empresa de acuerdo con la
información obtenida; la cual es objeto de estudio se ha propuesto cuyo
objetivo general es Desarrollar un sistema de información para el
seguimiento de las actividades contractuales en la Cooperativa Casbe
ubicada en Maturín, Estado Monagas con el fin de mejoramiento de este
proceso con el fin de mejoramiento de este proceso, para poder solventar las
problemáticas existentes al momento de realizar este proceso el cual no se
está realizando satisfactoriamente, además de facilitar el trabajo del
encargado, también dejarle una herramienta a la cooperativa la cual la
ayudara en su día a día.

3
 La investigación está estructurada de la siguiente manera: en cuatro
capítulos; en el capítulo I se formula el problema, los objetivos generales y
específicos, la justificación. En el Capítulo II se contempla el Marco
Referencial, los Antecedentes de la Investigación, las bases Teóricas, Bases
Legales que fundamentan el estudio, el sistema de variables y la definición
de términos. En el Capítulo III, Marco Metodológico, la cual comprende la
modalidad de la investigación, que incluye, diseño de la investigación,
procedimiento de la investigación, cuadro de procedimientos, cronograma de
actividades, unidad de estudio, técnica e instrumentos de recolección de
datos, técnica de análisis de datos.

4
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del problema

En el mundo, gran parte de las empresas existentes, trabajan por contratos

de licitación, debido a que este método permite a las organizaciones dar a
conocer públicamente una necesidad, solicitar ofertas que la satisfagan,
evalúa estas ofertas y selecciona una de ellas aportando beneficios a ambas
parte, tanto a la organización como al cliente, el mal seguimiento del contrato
le ha causado problemas a diversas empresas, desde impedimento para la
culminación de los trabajos en el tiempo estimado, ineficiencia o trabajo
mediocre, así como, impericia para realizar la actividad, debido a que
impediría confirmar si el trabajo realizado esta bien, y si va a buen tiempo
con lo planeado, además de ignorar la necesidad de realizar un cambio del
cual no se han percatado.

En Venezuela, el sistema de contratos por licitación es utilizado en todas las

organizaciones gubernamentales a la hora de realizar una contratación, esto
se debe a la Ley de Licitaciones la cual tiene como objetivo fundamental la
modernización y agilización de los procedimiento realizados por las
organizaciones para solicitar contratación a las empresas; debido a esto, se
ven obligados a trabajar a través de este proceso, todas las organizaciones
realizan un seguimiento de contrato para verificar el avance que este lleva
junto con lo estimado de la manera más exacta posible, ya que de esta forma
se podría llevar un control preciso y realizar modificaciones, minimizando las

5
fallas, reduciendo con ello los gastos y evitarle una mala imagen a la
empresa.

La cooperativa Casbe ubicada en la urbanización la Floresta, calle 2, casa 6,

Maturín- Estado Monagas, tiene como objetivo ejecutar o realizar trabajos de
mantenimiento, servicios de instalaciones petroleras y afines, electricidad,
instrumentación civil, contracciones en general, obras en proyectos civiles,
urbanismo, diseño de carreteras, acueductos, plazas, avenidas, servicios de
mantenimiento en áreas petroleras, tráiler, cabañas, parques, áreas verdes,
campos de golf, cantinas, lencerías, tascas, restaurantes, canchas
deportivas.

Estos tienen una sección planificada que muestra cómo se debe ejecutar las
tareas, durante la ejecución de las actividades se realiza un seguimiento de
las tareas iniciadas, este se realiza con la herramienta de office Excel donde
se compara repetitivamente con lo planificado para observar si los avances
van de forma esperada y organizar las siguientes actividades en base al
resultado de esta comparación, además de alertar a la cooperativa en caso
de ser necesario que se debe solicitar algún cambio en las cantidades de
recursos o materiales para culminar de forma óptima. El seguimiento de las
actividades contractuales, actualmente no se realiza de manera eficiente,
provocándole diversos problemas delicados que pueden afectar gravemente
a la cooperativa.

Los problemas que se encuentran en la cooperativa son los siguientes:

Procesos engorrosos, con información extensa y desorganizada que

dificultan el seguimiento de los proyectos, esto es provocado, por el hecho de
que al usarse mucha información recaudada de campo y de diferentes
actividades, termina siendo difícil de manejar, la cual es manipulada por una
sola persona, lo cual da paso, a muchos errores y descuidos de parte del
encargado además de una carga para él, otro problema es, el descontrol y

6
mala gestión de las partidas presupuestarias, esto sucede, cuando no se
lleva una control exacto de las cantidades utilizadas, produciendo de esta
manera situaciones, como la ausencia de una extensión de cantidades, en
una partida la cual actualmente no posee las necesarias para su culminación,
al no notar esta situación, siendo el departamento de contratación del cliente
el cual se percata de eso, evita que la cooperativa pueda cobrar hasta que se
acepten la solicitud la cual puede tomar de 3 a 4 meses, también existe, la
falta de supervisión y seguimiento de las actividades, esto es causado, por la
falta de supervisor presente a la hora de realizar esta actividad, de manera
que si al momento de su realización, el ingeniero comete un error o hay
algún fallo se entregaría un seguimiento defectuoso, dándole una mala
imagen a la empresa y produciendo una perdida posiblemente significativa
de tiempo, además de, la falta de documentación de los procesos, esto es
generado, ya que la organización no posee un manual en el cual se
describan los procesos para poder realizar el trabajo de manera eficiente, por
lo que todo se realiza en base al conocimiento del ingeniero residente
encargado de este, produciendo que cualquier tipo de duda deba ser
consultada con él, esto puede llevar retrasos en las actividades y en caso de
la ausencia de la persona encargada. La actividad, no se puede realizar.

Objetivos de la investigación

Objetivo general

Desarrollar un sistema de información para el seguimiento y control de

las actividades contractuales en la Cooperativa Casbe ubicada en Maturín,
Estado Monagas con el fin de solventar la problemática en el proceso de
avances en las partidas del contrato.

7
 Objetivos específicos

1. Diagnosticar las actividades contractuales de la cooperativa, visitando el

departamento de proyecto, observando el trabajo de los empleados para
encontrar problemas existentes.

2. Analizar los problemas encontrados en el departamento de proyecto para

seleccionar la solución adecuada.

3. Determinar los requerimientos necesarios para la elaboración del nuevo

sistema de información.

4. Diseñar la arquitectura del sistema que permita gestionar eficientemente el

seguimiento de las actividades contractuales.

5. Construir el sistema de información en la cooperativa Casbe ubicada en

Maturín, Estado Monagas, para el manejo del seguimiento y control de las
actividades contractuales con apoyo en la metodología Scrumban.

Justificación de la investigación

Se decidió realizar un sistema que pueda manejar el seguimiento de manera

rápida y efectiva, ayudando al empleado encargado de ejecutar este
procedimiento, permitiéndoles realizar su trabajo de manera más sencilla y
exacta, también a los demás empleado minimizar el tener que realizar por
segunda vez las actividades, debido a fallos, y la confianza de saber que el
seguimiento se realiza de manera efectiva, ganando la confianza también de
los clientes.

Al realizar el seguimiento de manera eficiente ayudara económicamente a la

cooperativa, minimizando los errores que se pueda producir, reduciendo los

8
cambios innecesarios de cantidad, o la utilización de estas en circunstancias
no necesarias, evitando así el gasto extras por mano de obra, minimizando
de esta manera costos, los cuales pueden ser utilizados posteriormente.

Esta investigación aportara académicamente a los futuros proyectos, un sin

número de información sobre una problemática, que se presentan en muchas
organizaciones y que normalmente ignoran, demostrara una solución
eficiente y actualizable, de manera que la organización crezca y abra sus
horizontes a mas sistemas automatizados, para permitir realizar un trabajo
eficiente y rápido ayudando a ellos mismo y sus clientes.

El sistema que se desea implementar podrá resolver las problemáticas que

presenta la cooperativa a la hora de realizar el seguimientos de sus
actividades, ya que permitirá que estas se hagan de manera más rápida y
exacta en el cual se podrá visualizar constantemente el avance del contrato
de todas las maneras posibles, ya sea en tiempo, o en unidades
presupuestarias, además de alertar constantemente cuando el contrato no
avance de la forma estimada permitiendo de esta manera a la cooperativa de
tomar medidas con tiempo.

9
 CAPITULO II

MARCO REFERENCIAL
Antecedentes de la Investigación
Serrano, A (2015) “Sistema de información para la gestión de requerimientos
de soporte técnico del instituto anzoatiguense de la salud (saludanz)
Barcelona”, Trabajo de grado presentado en el Instituto Universitario
Politécnico Santiago Mariño. El objetivo de esta investigación se basa en la
propuesta de mejoras en el sistema de información para la gestión de
requerimientos de soporte técnico del instituto anzoatiguense de la salud,
concluyo con que La propuesta de desarrollar el sistema satisface las
necesidades y requerimientos de la sección, ya que mejora la organización y
control en los procesos de envió, recepción y seguimiento de solicitudes
reportadas por los usuarios, dando mayor calidad; esta investigación le va a
permitir al personal que allí labora como: preparar, formar y capacitar con
respecto al Sistema nuevo sistema para así poder tener un mejor sistema de
gestión de requerimientos para dicho plantel. Aporto al trabajo actual la forma
en la cual se puede trabajar un sistema de información para la el control de
diferentes actividades realizadas en una empresa.

Belda, J (2015) “sistema de información para el manejo de inventario en la

empresa inversiones camino real c.a., puerto la cruz” Trabajo de grado
presentado en el Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño. El
objetivo de esta investigación se basa en el fin de mejorar el sistema de
información existente, en relación al seguimiento de las actividades más
importantes que se llevan en el departamento de almacén. Aporto al trabajo
actual una manera de observar un seguimiento de las actividades el cual en
la cooperativa Casbe, está fallando actualmente.

10
Caballero, J(2017) “Sistema de Información Geográfica Para Mejorar la
Gestión Técnica de Agua Potable en la Empresa Municipal de Agua Potable
y Alcantarillado EMAPA-Huancavelica” Universidad Nacional del Centro De
Perú. Tiene como finalidad la gestión técnica eficaz del agua potable, lo cual
exige el manejo de una cantidad importante de información. La tesis aborda
la problemática actual de la gestión de las redes de agua urbanas mediante
la conjunción de las nuevas tecnologías de tratamiento de la información con
técnicas innovadoras para la construcción de modelos de las redes de
distribución, con el propósito último de facilitar su diagnóstico y extender su
uso en la toma de decisiones que redunden en la consecución de los
objetivos marcados. Aporto al trabajo actual una manera de gestionar el
control y distribución de datos el cual en la cooperativa Casbe, están fallando
actualmente.

Bases Teóricas

Sistemas

Un sistema es módulo ordenado de elementos que se encuentran

interrelacionados y que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para
definir a un conjunto de conceptos como a objetos reales dotados de
organización.

Un sistema es un conjunto de objetos unidos por alguna forma

de interacción o Interdependencia. Cualquier conjunto de partes unidas entre
sí puede ser considerado un sistema, desde que las relaciones entre las
partes y el comportamiento del todo sea el foco de atención. Un conjunto de
partes que se atraen mutuamente (como el sistema solar), o un grupo de
personas en una organización, una red industrial, un circuito eléctrico,
un computador o un ser vivo pueden ser visualizados como sistemas.

11
Realmente, es difícil decir dónde comienza y dónde termina determinado
sistema. Los límites (fronteras) entre el sistema y su ambiente admiten cierta
arbitrariedad. El propio universo parece estar formado de múltiples sistema
que se compenetran. Es posible pasar de un sistema a otro que lo abarca,
como también pasar a una versión menor contenida en él.
De la definición de Bertalanffy, según la cual el sistema es un conjunto de
unidades recíprocamente relacionadas, se deducen dos conceptos: el
propósito (u objetivo) y el de globalizo(o totalidad. Esos dos conceptos
reflejan dos características básicas en un sistema. Las demás características
dadas a continuación se derivan de estos dos conceptos.

a) Propósito u objetivo: Todo sistema tiene uno o algunos propósitos

u objetivos. Las unidades o elementos (u
Objetos), como también las relaciones, definen una distribución que trata
siempre de alcanzar un objetivo.

b)Globalismo o totalidad: todo sistema tiene una naturaleza orgánica, por la

cual una acción que produzca cambio en una de las unidades del sistema,
con mucha probabilidad producirá cambios en todas las otras unidades de
éste. En otros términos, cualquier estimulación en cualquier unidad del
sistema afectará todas las demás unidades, debido a la relación existente
entre ellas. El efecto total de esos cambios o alteraciones se presentará
como un ajuste del todo al sistema. El sistema siempre reaccionará
globalmente a cualquier estímulo producido en cualquier parte o unidad.
Existe una relación de causa y efecto entre las diferentes partes del sistema.
Así, el Sistema sufre cambios y el ajuste sistemático es continuo. De los
cambios y de los ajustes continuos del sistema se derivan dos fenómenos el
de la entropía y el de la homeostasia.

c) Entropía: Es la tendencia que los sistemas tienen al desgaste, a la

desintegración, para el relajamiento de los estándares y para un aumento de
la aleatoriedad. A medida que la entropía aumenta, los sistemas se

12
descomponen en estados más simples. La segunda ley de
la termodinámica explica que la entropía en los sistemas aumenta con el
correr del tiempo, como ya se vio en el capítulo sobre cibernética.
A medida que aumenta la información, disminuye la entropía, pues la
información es la base de la configuración y del orden. Si por falta
de comunicación o por ignorancia, los estándares de autoridad, las
funciones, la jerarquía, etc. de una organización formal pasan a ser
gradualmente abandonados, la entropía aumenta y la organización se va
reduciendo a formas gradualmente más simples y rudimentarias de
individuos y de grupos. De ahí el concepto de negentropía o sea, la
información como medio o instrumento de ordenación del sistema.

d) Homeostasis: Es el equilibrio dinámico entre las partes del sistema. Los

sistemas tienen una tendencia adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio
interno frente a los cambios externos del medio ambiente.
La definición de un sistema depende del interés de la persona que pretenda
analizarlo. Una organización, por ejemplo, podrá ser entendida como un
sistema o subsistema, o más aun un supersistema, dependiendo
del análisis que se quiera hacer: que el sistema
Tenga un grado de autonomía mayor que el subsistema y menor que el
supersistema, por lo tanto, es una cuestión de enfoque. Así, un
departamento puede ser visualizado como un sistema, compuesto de vario
subsistemas(secciones o sectores) e integrado en un supersistema(la
empresa), como también puede ser visualizado como un subsistema
compuesto por otros subsistemas(secciones o sectores), perteneciendo a un
sistema (La empresa), que está integrado en un supersistema (el mercado o
la comunidad. Todo depende de la forma como se enfoque.
El sistema totales aquel representado por todos los componentes y
relaciones necesarios para la realización de un objetivo, dado un cierto
número de restricciones. El objetivo del sistema total define la finalidad para
la cual fueron ordenados todos los componentes y relaciones del sistema,

13
mientras que las restricciones del sistema son las limitaciones introducidas
en su operación que definen los límites (fronteras) del sistema y posibilitan
explicar las condiciones bajo las cuales debe operar
El término sistema es generalmente empleado en el sentido de sistema total.
Los componentes necesarios para la operación de un sistema total son
llamados subsistemas, los que, a su vez, están formados por la reunión de
nuevo subsistemas más detallados. Así, tanto la jerarquía de los sistemas
como el número de los subsistemas dependen de la complejidad intrínseca
del sistema total.

Los sistemas pueden operar simultáneamente en serie o en paralelo.

No hay sistemas fuera de un medio específico (ambiente): los sistemas
existen en un medio y son condicionados por él.
Medio (ambiente) es el conjunto de todos los objetos que, dentro de un límite
específico pueden tener alguna influencia sobre la operación del Sistema.
Los límites (fronteras) son la condición ambiental dentro de la cual el sistema
debe operar.

Tipos de sistemas

– Según la relación que establecen con el medio ambiente:

Sistemas cerrados: se caracterizan por su hermetismo, que hace que no

ocasionen ningún intercambio con el ambiente que se encuentra a su
alrededor, por lo que no se ven afectados por el mismo. Esto hace que
tampoco los sistemas ejerzan influencia alguna en el medio ambiente que los
rodea. Los sistemas cerrados entonces, se caracterizan por poseer un
comportamiento totalmente programado y determinado y la materia y energía
que intercambian con el ambiente que los rodea es mínima.

Sistemas abiertos: estos sí establecen intercambios con el medio ambiente

que los rodea. Para lograr esto se valen de salidas y entradas por medio de

14
las que intercambian, de manera constante, energía y materia con el medio
ambiente. Este vínculo que se establece hace que los sistemas abiertos
deban ser sumamente adaptativos a las cualidades del ambiente del cual
dependen, sino es así, no logran la supervivencia. Esta dependencia con lo
ajeno hace que no puedan existir de forma aislada y que deban adaptarse
por medio de la organización y del aprendizaje a los cambios externos.

– Según su constitución:

Sistemas conceptuales: están constituidos por conceptos que son ajenos a la

realidad y que resultan meramente abstractos.

Sistemas físicos: los elementos que los componen, en cambio, son concretos
y palpables, es decir que se los puede captar por medio del tacto.

– Según su origen:

Sistemas artificiales: se caracterizan por ser producto de la creación humana,

por lo que dependen de la presencia de otros para poder existir.

Sistemas naturales: estos en cambio, no dependen de la mano de obra del

hombre para originarse.

– Según su movimiento:

Sistemas dinámicos: estos sistemas se caracterizan por presentar

movimiento.

Sistemas estáticos: como su nombre indica, carecen de movimiento alguno.

15
– Según la complejidad de los elementos que los conforman:

Sistemas complejos: se caracterizan por estar compuestos por una serie de

subsistemas, lo que vuelve difícil la tarea de identificar los distintos
elementos que los componen.

Sistemas simples: a diferencia de los anteriores, éstos no cuentan con

subsistemas, lo que permite identificar fácilmente a los elementos
constitutivos de los mismos.

– Según su naturaleza:

Sistemas inertes: carece de vida alguna.

Sistemas vivos: estos, en cambio, si poseen vida.

Proceso

Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica

que se enfoca en lograr algún resultado específico.

Algunas características a ser consideradas:

Sobre ellos nos aporta aiteco.com., que tal vez sean los objetivos que
pueden plantearse la principal característica de la Gestión de Procesos:

1. Incrementar la eficacia.
2. Reducir costes.
3. Mejorar la calidad.
4. Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del
servicio.

16
Estos objetivos suelen ser abordados selectivamente, pero también pueden
acometerse conjuntamente dada la relación existente entre ellos. Por
ejemplo, si se acortan los tiempos es probable que mejore la calidad.

Además están presentes, en la gestión de procesos, otras características

que le confieren una personalidad bien diferenciada de otras estrategias y
que suponen, en algunos casos, puntos de vista radicalmente novedosos
con respecto a los tradicionales.

Así, podemos aproximar las siguientes:

1.Identificación y documentación. Lo habitual en las organizaciones es que

los procesos no estén identificados y, por consiguiente, no se documenten
ni se delimiten. Tal y como se expuso anteriormente, los procesos fluyen a
través de distintos departamentos y puestos de la organización funcional,
que no suele percibirlos en su totalidad y como conjuntos diferenciados y,
en muchos casos, interrelacionados.

2. Definición de objetivos. La descripción y definición operativa de los

objetivos es una actividad propia de la gestión. La característica del
enfoque que nos ocupa es definir explícitamente esos objetivos en términos
del cliente. Esto permitirá orientar los procesos hacia la Calidad, es decir
hacia la satisfacción de necesidades y expectativas.

3. Especificación de responsables de los procesos. Al estar, por lo común,

distribuidas las actividades de un proceso entre diferentes áreas
funcionales, lo habitual es que nadie se responsabilice del mismo, ni de sus
resultados finales.

La gestión de procesos introduce la figura esencial de propietario del

proceso. El dueño del proceso es una persona que participa en sus
actividades. Será esta persona la responsable última, teniendo control
sobre el mismo desde el principio hasta el final.

17
Generalmente este papel es asignado a un mando o directivo.

El propietario del proceso puede delegar este liderazgo en un equipo o en

otra persona que tenga un conocimiento importante sobre el proceso. En
este caso, es vital que el dueño del proceso esté informado de las acciones
y decisiones que afectan al proceso, ya que la responsabilidad no se
delega.

4. Reducción de etapas y tiempos. Generalmente existe una sustancial

diferencia entre los tiempos de proceso y de ciclo. La gestión de procesos
incide en los tiempos de ciclo, y en la reducción de las etapas, de manera
que el tiempo total del proceso disminuya.

5. Simplificación. Intentando reducir el número de personas y

departamentos implicados en un ejercicio de simplificación característico de
esta estrategia de gestión.

6. Reducción y eliminación de actividades sin valor añadido. Es frecuente

encontrar que buena parte de las actividades de un proceso no aportan
nada al resultado final. Puede tratarse de actividades de control, duplicadas
o, simplemente, que se llevan a cabo porque surgieron, por alguna razón
más o menos operativa en principio, pero que no han justificado su
presencia en la actualidad. La gestión de procesos cuestiona estas
actividades dejando perdurar las estrictamente necesarias, como aquellas
de evaluación imprescindibles para controlar el proceso o las que deban
realizarse por cumplimiento de la legalidad y normativa vigente.

7. Reducción de burocracia.

8. Ampliación de las funciones y responsabilidades del personal. Con

frecuencia es necesario dotar de más funciones y de mayor responsabilidad
al personal que interviene en el proceso, como medio para reducir etapas y
acortar tiempos de ciclo. La implantación de estos cambios afecta
fuertemente al personal, por lo que ha de ser cuidadosamente llevada a

18
cabo para reducir la resistencia que pudiera darse en las personas
implicadas.

9. Inclusión de actividades de valor añadido. Que incrementen la

satisfacción del cliente del proceso.

También se nos manifiesta, que la Gestión de los procesos tiene las

siguientes características:

10. Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para

mejorar la competitividad de la Empresa.

11. Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante):

a) Identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito
de la Empresa o que proporcionan ventaja competitiva.

b) Medir su actuación (Calidad, Costo y plazo) y ponerla en relación con el

valor añadido percibido por el cliente.

12. Identificar las necesidades de cliente externo y orientar a la Empresa

hacia su satisfacción.

13. Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los

procesos (qué y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los
departamentos o a las funciones (cómo se hace):

a) Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a

Efectividad parcial).
b) El departamento es un eslabón de la cadena, proceso al que añade
valor.

c) Organización en torno a resultados no a tareas.

14. Asignar responsabilidades personales a cada proceso.

15. Establecer en cada proceso indicador de funcionamiento y objetivo de

mejora.

19
16. Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.

17. Mantenerlos bajo control, reduciendo su variabilidad y dependencia de

causas no aleatorias (Utilizar los gráficos de control estadístico de procesos
para hacer predecibles calidad y costo).

18. Mejorar de forma continua su funcionamiento global limitando su

variabilidad común.

19. Medir el grado de satisfacción del cliente interno o externo, y ponerlo en

relación con la evaluación del desempeño personal.

Tipos de procesos

1. Primarios o esenciales

a) Los procesos más importantes.

b) El contacto directo con el cliente.

c) Entregan valor al cliente directamente.

d) A veces van más allá de los límites de la empresa.

e) Una visión completa de la cadena de valor.

2. De soporte o apoyo

a) Formalmente establecidos.

b) Apoyan los procesos primarios.

c) Sin contacto con el cliente.

d) No entregan valor al cliente directamente.

20
3. Administrativos o de gestión

a) Formalmente establecidos.

b) Coordinan las actividades de los procesos primarios y de apoyo.

c) Buscan la eficiencia y eficacia de los procesos.

d) Miden, monitorean y controlan.

e) No entregan valor al cliente directamente.

Sistemas de información

Se llama sistema de información (SI) a un conjunto de elementos que

interaccionan entre sí y que tienen un fin específico que, en general, tiene
que ver con satisfacer una necesidad. Toda empresa o actividad, sea
desarrollada en el área de la medicina, los negocios, la química o las
ciencias sociales, precisan de un sistema de información. Un SI posee
diferentes componentes como por ejemplo personas, objetos, minisistemas,
datos, etc.

Esta disciplina aparece en sus inicios como una rama dentro de la

computación. No obstante, todo aquello que posea subsistemas o diferentes
componentes y que funcionen para la recolección, almacenamiento de datos
y con el objetivo posterior de brindar determinada información, se puede
considerar como un sistema de información informal o formal.Es importante
aclarar que el término se utiliza en la actualidad como sinónimo de sistema

21
de información informático pero, como desarrollaremos luego, el concepto de
SI es más amplio que el informático.

Tipos de sistemas de información

Los sistemas de información pueden ser:

Sistemas formales. Utiliza medios basados en ordenadores o estructuras

sólidas para alcanzar la meta o el objetivo.

Sistemas informales: Utilizan estructuras más antiguas, elementales o

artesanales como por ejemplo un lápiz y un papel.

Recopilación de la información

Una de las características de los sistemas de información es la necesidad de

recolectar, almacenar e incorporar datos o información cualitativa o
cuantitativa.

Información cualitativa. Hace referencia a variables blandas de mercado.

Se utiliza, por ejemplo, en una investigación de mercado donde se pueden
detectar hábitos o momentos de compra, tipos de cliente o consumidor, etc.

Información cuantitativa. Se utiliza en muchos ámbitos y contiene variables

duras tales como peso, sexo, edad, nivel socioeconómico, nivel de ingresos,
etc.

22
 Personas

Son las personas quienes introducen la información de algún modo

(utilizando medios informáticos, digitales o manualmente) para crear una
base de datos que será la que contenga dicha información.

Recursos

Dependiendo del tipo de información que se desee almacenar, los recursos

serán diferentes en cada caso. Se puede utilizar encuestas o cuestionarios,
observación de campo, censos o investigación para la obtención de una
determinada información.

Actividad

La actividad implica la puesta en acción por parte de las personas para que
se logre almacenar la información buscada con los recursos de los que se
dispongan. A su vez, la actividad se puede ordenar de la siguiente manera:

a)Recopilación de datos

23
b) Almacenamiento

c) Procesamiento

d) Distribución

Objetivo

Todo sistema de información posee como objetivo principal la obtención de

determinada información para lograr un mayor nivel de complejidad. Además,
el objetivo de la información puede ser predecir comportamientos o
fenómenos de las que se puede elaborar hipótesis con la información
obtenida.

Retroalimentación y seguridad de los datos

La recopilación de la información debe descansar en un sistema de

seguridad. Todo sistema de información requiere de algún tipo de
retroalimentación. Esto quiere decir que la información vuelve a ingresar una vez
que ha salido del sistema de información pero de un modo diferente (generalmente
con mayor elaboración o con más información).Además es muy importante tener en
cuenta que la recopilación de la información y su cuidado debe descansar en cierta

24
seguridad (un sistema de datos seguros) para de evitar que sea extraviada o
robada.

Calidad

Todo sistema de información debe ser evaluado y medido por la información

que obtiene y su fidelidad, como también debe evaluarse la calidad de los
diferentes componentes. Se entiende a la calidad como un sistema de control
o de supervisión para corregir errores.

Usos

Existen diferentes usos según cuál sea el tipo de organismo que utilice los
sistemas de información. Sin embargo, a grandes rasgos se puede decir que
los usos o utilidades principales son:

a)Automatizar los diferentes procesos operativos.

b) Ser de utilidad para tomar decisiones.

c) Lograr ventajas de tipo competitivas.

Ventajas de los sistemas de información

Las principales ventajas son:

25
a) Disminuye el costo de la mano de obra optimizando tiempos, tareas,
rutinas, etc.

b) Administra activos tangibles e intangibles, convirtiéndose en una

herramienta fundamental de las organizaciones actuales.

c) Es una de las principales fuentes de la ventaja competitiva en el ámbito de

los negocios y empresarial.

d) Facilita la innovación, la detección de problemas y su posterior resolución.

Sistemas de información computarizados.

El SIC computarizado está formado por un conjunto de elementos

interrelacionados que presentan la información contable por medio de un
software especializado, para satisfacer los propósitos y necesidades de los
usuarios internos o externos de la empresa. Opera automáticamente para
organizar la información de una base de datos central, lo que permite
alcanzar máximos niveles de eficiencia

Características de los sistemas de información computarizados

Completo: permite recoger y procesar todas y cada una de las transacciones

de contenido económico que se deben registrar en contabilidad

Descentralizado: facilita la creación y actualización de la base de datos con

el registro de las transacciones en el lugar más cercano donde se producen,
con lo que se evitan procesos manuales repetitivos

26
Actualizado: la información se procesa en tiempo real, lo que posibilita que
los resultados estén constantemente actualizados

Flexible: el sistema permite la variación de las estructuras contables sin

necesidad

Seguro: garantiza los siguientes aspectos:

1.- Sistema de información computarizado

2.- Software contable

3.- Características básicas del sic computarizado

Seguimiento

La palabra seguimiento es la acción y efecto de seguir o seguirse, en el

contexto popular suele usarse como sinónimo de persecución, observación o
vigilancia.

Tipos de seguimientos

Los diferentes tipos de seguimiento se clasifican según su:

Temporalidad:

– Realizados: el registro de cada acción realizada con el contacto, como

conversaciones telefónicas, correos electrónicos (enviados y recibidos),
envíos postales.

27
– Planificados: la organización de futuras acciones de comunicación con el
cliente, de tal forma que se pueden ver reflejadas en una agenda y facilite la
tarea de organizar la actividad semanal y diaria.

Actualización:
– Manual: Actividades realizadas y ejecutadas por la persona, tales como
una llamada telefónica, el envío de un email concreto, tomar un café,…
– Automática: Acciones programadas y ejecutadas con posterioridad,
marcando el momento y la frecuencia.

Destinatarios:
– Uno a Uno: acción personalizada para un contacto concreto.
– Por grupos de contactos: agrupación del target en función de
condicionantes comunes, como contactos generados desde la web propia,
que han consultado un tipo de inmuebles,…

Control

El control es una etapa primordial en la administración, pues, aunque una

empresa cuente con magníficos planes, una estructura organizacional
adecuada y una dirección eficiente, el ejecutivo no podrá verificar cuál es la
situación real de la organización i no existe un mecanismo que se cerciore e
informe si los hechos van de acuerdo con los objetivos.

El concepto de control es muy general y puede ser utilizado en el contexto

organizacional para evaluar el desempeño general frente a un plan
estratégico.

28
Elementos de concepto

1.- Relación con lo planteado: Siempre existe para verificar el logro de los
objetivos que se establecen en la planeación.

2.- Medición: Para controlar es imprescindible medir y cuantificar los

resultados.

3.- Detectar desviaciones: Una de las funciones inherentes al control, es

descubrir las diferencias que se presentan entre la ejecución y la planeación.

4.- Establecer medidas correctivas: El objeto del control es prever y corregir

los errores.

Requisitos de un buen control

1.- Corrección de fallas y errores: El control debe detectar e indicar errores

de planeación, organización o dirección.

2.- Previsión de fallas o errores futuros: el control, al detectar e indicar

errores actuales, debe prevenir errores futuros, ya sean de planeación,
organización o dirección.

Importancia del control

Una de las razones más evidentes de la importancia del control es porque

hasta el mejor de los planes se puede desviar. El control se emplea para:

1.- Crear mejor calidad: Las fallas del proceso se detectan y el proceso se
corrige para eliminar errores.

2.- Enfrentar el cambio: Este forma parte ineludible del ambiente de cualquier
organización. Los mercados cambian, la competencia en todo el mundo
ofrece productos o servicios nuevos que captan la atención del público.
Surgen materiales y tecnologías nuevas. Se aprueban o enmiendan

29
reglamentos gubernamentales. La función del control sirve a los gerentes
para responder a las amenazas o las oportunidades de todo ello, porque les
ayuda a detectar los cambios que están afectando los productos y los
servicios de sus organizaciones.

3.- Producir ciclos más rápidos: Una cosa es reconocer la demanda de los
consumidores para un diseño, calidad, o tiempo de entregas mejorados, y
otra muy distinta es acelerar los ciclos que implican el desarrollo y la entrega
de esos productos y servicios nuevos a los clientes. Los clientes de la
actualidad no solo esperan velocidad, sino también productos y servicios a
su medida.

4.- Agregar valor: Los tiempos veloces de los ciclos son una manera de
obtener ventajas competitivas. Otra forma, aplicada por el experto de la
administración japonesa Kenichi Ohmae, es agregar valor. Tratar de igualar
todos los movimientos de la competencia puede resultar muy costoso y
contraproducente. Ohmae, advierte, en cambio, que el principal objetivo de
una organización debería ser "agregar valor" a su producto o servicio, de tal
manera que los clientes lo comprarán, prefiriéndolo sobre la oferta del
consumidor. Con frecuencia, este valor agregado adopta la forma de una
calidad por encima de la medida lograda aplicando procedimientos de
control.

5.- Facilitar la delegación y el trabajo en equipo: La tendencia

contemporánea hacia la administración participativa también aumenta la
necesidad de delegar autoridad y de fomentar que los empleados trabajen
juntos en equipo. Esto no disminuye la responsabilidad última de la gerencia.
Por el contrario, cambia la índole del proceso de control. Por tanto, el
proceso de control permite que el gerente controle el avance de los
empleados, sin entorpecer su creatividad o participación en el trabajo.

30
Bases del control

Se podría comenzar definiendo qué es una base. Bastaría traer a nuestra

memoria y fijarnos en la clase de geometría cuando nos explicaban que un
triángulo esta conformado por dos elementos principales: base y altura. Para
aquel entonces bastaba fijarnos en la parte inferior de la figura y darnos
cuenta que sin aquella base ¿sería acaso posible la estabilidad del triángulo?
Asimismo funciona con el control organizacional y sus basamentos,
podríamos decir que el control se basa en la consecución de las siguientes
actividades:

1.-Planear y organizar.

2.- Hacer.

3.- Evaluar.

4.- Mejorar.

5.- Los objetivos son los programas que desea lograr la empresa, los que
facilitarán alcanzar la meta de esta. Lo que hace necesaria la planificación y
organización para fijar qué debe hacerse y cómo.

6.- El hacer es poner en práctica el cómo se planificó y organizó la

consecución de los objetivos. De éste hacer se desprende una información
que proporciona detalles sobre lo que se está realizando, o sea, ella va a
esclarecer cuáles son los hechos reales. Esta información debe ser clara,
práctica y actualizada al evaluar.

7.- El evaluar que no es más que la interpretación y comparación de la

información obtenida con los objetivos trazados, se puedan tomar decisiones
acerca de que medidas deben ser necesarias tomar.

31
8.- La mejora es la puesta en práctica de las medidas que resolverán las
desviaciones que hacen perder el equilibrio al sistema.

Elementos del control

El control es un proceso cíclico y repetitivo. Está compuesto de cuatro

elementos que se suceden:

1.- Establecimiento de estándares: Es la primera etapa del control, que

establece los estándares o criterios de evaluación o comparación. Un
estándar es una norma o un criterio que sirve de base para la evaluación o
comparación de alguna cosa. Existen cuatro tipos de estándares; los cuales
se presentan a continuación:

a) Estándares de cantidad: Como volumen de producción, cantidad de

existencias, cantidad de materiales primas, números de horas, entre otros.

b) Estándares de calidad: Como control de materia prima recibida, control de

calidad de producción, especificaciones del producto, entre otros.

c) Estándares de tiempo: Como tiempo estándar para producir un

determinado producto, tiempo medio de existencias de unos productos
determinado, entre otros.

d) Estándares de costos: Como costos de producción, costos de

administración, costos de ventas, entre otros.

2.- Evaluación del desempeño: Es la segunda etapa del control, que tiene
como fin evaluar lo que se está haciendo.

3.- Comparación del desempeño con el estándar establecido: Es la tercera

etapa del control, que compara el desempeño con lo que fue establecido
como estándar, para verificar si hay desvío o variación, esto es, algún error o
falla con relación al desempeño esperado.

32
4.- Acción correctiva: Es la cuarta y última etapa del control que busca
corregir el desempeño para adecuarlo al estándar esperado. La acción
correctiva es siempre una medida de corrección y adecuación de algún
desvío o variación con relación al estándar esperado.

Tipos de control

Existen tres tipos básicos de control, en función de los recursos, de la

actividad y de los resultados dentro de la organización, estos son: el control
preliminar, concurrente y de retroalimentación. El primero se enfoca en la
prevención de las desviaciones en la calidad y en la cantidad de recursos
utilizados en la organización. El segundo, vigila las operaciones en
funcionamiento para asegurarse que los objetivos se están alcanzando, los
estándares que guían a la actividad en funcionamiento se derivan de las
descripciones del trabajo y de las políticas que surgen de la función de la
planificación, y último tipo de control se centra en los resultados finales, las
medidas correctivas se orientan hacia la mejora del proceso para la
adquisición de recursos o hacia las operaciones entre sí.

1.- Control preliminar: Los procedimientos del control preliminar incluyen

todos los esfuerzos de la gerencia para aumentar la probabilidad de que los
resultados actuales concuerden favorablemente con los resultados
planificados. Desde esta perspectiva, las políticas son medios importantes
para poner en marcha el control preliminar debido a que son directrices para
la acción futura. Por lo tanto es importante distinguir entre el establecimiento
de las políticas y su realización. El establecimiento de las políticas forma
parte de la función de la planificación, mientras que se realización
corresponde a la función de control.

Selección de recursos humanos y formación de equipos de trabajo: La

función de organizar define los requerimientos del trabajo y predetermina los
requerimientos de las habilidades de los empleados. Estos requerimientos

33
varían en su grado de especificidad, dependiendo de la naturaleza de la
tarea. En el nivel del taller, los requerimientos de las habilidades pueden
especificarse tomando en cuenta los atributos físicos y la destreza manual;
por otro lado, los requerimientos para las tareas del personal de gerencia que
la capacidad de la gerencia es un determinante fundamental del éxito de la
organización.

Materiales: La materia prima que se transforma en un producto determinado

debe ajustarse a los estándares de calidad. Al mismo tiempo, debe
mantenerse un inventario suficiente para asegurar el flujo continuo que
satisfaga las demandas de los clientes. En años recientes se han diseñado
muchos métodos que utilizan el muestreo estadístico para controlar la
cantidad de los materiales, el cual consiste en la inspección de las muestras
más que de todo el lote. Estos métodos son menos costosos en cuanto al
tiempo de inspección, pero existe el riesgo de aceptar materiales
defectuosos si la muestra no tiene ningún defecto.

El control preliminar de los materiales ilustra un sistema de control que es

muy rutinario.

El estándar puede medirse fácilmente y la información (la muestra) está

disponible de inmediato. La duda de aceptar o rechazar materiales surge con
bastante frecuencia y deben tomarse las decisiones con un fundamento justo
y uniforme. La decisión para aceptar, rechazar o tomar otra muestra se basa
en instrucciones directas; al tener los resultados de la muestra, la decisión es
automática.

Capital: La adquisición de capital refleja la necesidad de reemplazar el

equipo existente o de aumentar la capacidad de la empresa. Las
adquisiciones de capital son controladas por el establecimiento de criterios
de rentabilidad potencial que deben determinarse antes de que la propuesta

34
sea autorizada. Estas adquisiciones generalmente se incluyen en el
presupuesto de capital, un documento de planificación a mediano y largo
plazo que detalla las fuentes y usos alternativos de los fondos. Las
decisiones de la gerencia que implican el compromiso de los fondos
presentes a cambio de los fondos futuros se denominan decisiones de
inversión. Los métodos que sirven para cribar las propuestas de inversión se
basan en análisis económico. Existen varios métodos ampliamente utilizados,
cada uno de los cuales implica la formulación de un estándar al que deben
ajustarse para aceptar la adquisición prospectiva del capital:

El método del periodo de recuperación: Es el método más simple, se calcula

el número de años que se necesitan para recuperar el capital propuesto para
pagar el costo original con los futuros ingresos en efectivo.

La tasa de rentabilidad sobre la inversión: Es una medida alternativa de

rentabilidad. Es la razón de los ingresos netos adicionales sobre el costo
original.

La tasa de rentabilidad calculada debe compararse con algunos estándares

de mínima tolerancia, y la decisión de aceptarla o rechazarla depende de
esta comparación.

El método de la tasa descontada de rentabilidad: Tomar en cuenta el valor

temporal del dinero y, de una manera similar al método del periodo de
recuperación, considera sólo el flujo de efectivo. Se usa ampliamente debido
a que se conceptúa como el método correcto para calcular la tasa de
rentabilidad.

Recursos financieros: Los recursos financieros adecuados deben estar

disponibles para asegurar el pago de las obligaciones que surgen de las
operaciones actuales. Deben compararse los materiales y pagarse los
sueldos, los intereses y los vencimientos; el medio principal para controlar la

35
disponibilidad y el costo de los recursos financieros es el presupuesto,
particularmente el de efectivo y de capital de trabajo. Estos presupuestos
predicen el flujo y reflujo de las actividades de la empresa cuando se
compran materiales, se producen y se pasan al inventario de los productos
terminados, las existencias se venden y se recibe efectivo.

2.- Control concurrente: Consiste en las actividades de los supervisores que

dirigen el trabajo de sus subordinados; la dirección se refiere a las
actividades del gerente cuando instruye a sus subordinados sobre los medios
y procedimientos adecuados y cuando supervisa el trabajo de los
subordinados para asegurarse de que se realiza adecuadamente.

La dirección sigue la cadena de mando formal, pues la responsabilidad de

cada superior es interpretar para sus subordinados las órdenes recibidas de
niveles más altos. La relativa importancia de dirección depende casi por
entero de la naturaleza de las actividades llevadas a cabo por los
subordinados.

3.- Control de retroalimentación: La característica definitiva de los métodos

de control retroalimentativos consiste en que éstos destacan los resultados
históricos como base para corregir las acciones futuras; por ejemplo, los
estados financieros de una empresa se utilizan para evaluar la aceptabilidad
de los resultados históricos y determinar cuales son los cambios que
deberían hacerse en la adquisición de recursos futuros o actividades
operativas.

Técnicas para el control

Entre las diferentes técnicas de control se pueden mencionar las siguientes:

 Contabilidad

36
 Auditoria
 Presupuestos
 Reportes, informes
 Formas
 Archivos (memorias de expedientes)
 Computarizados
 Mecanizados
 Gráficas y diagramas
 Proceso, procedimientos, Gannt, etc.
 Procedimiento hombre máquina, mano izquierda, mano derecha etc.
 Estudio de métodos, tiempos y movimientos, etc.
 Métodos cuantitativos
 Redes
 Modelos matemáticos
 Investigación de operaciones
 Estadística
 Cálculos probabilísticas

A continuación, algunas de ellas:

Reportes e informes

Se clasifican en:

Informes de control que se utilizan para el control directo de las operaciones.

Reportes de información que presentan datos más extensos a fin de que la
gerencia pueda formular planes.

Para diseñar un informe se considera:

37
Unidad del tema

1.- Concentración sobre las acepciones

2.- Claridad y concisión

3.- Complementarse con presentaciones gráficas, audiovisuales y verbales

4.- Equilibrio entre la uniformada y la variedad

5.- Frecuencia de los reportes

6.- Evaluación de la información

Administración por objetivos: Ha de resaltar que no constituye una técnica o

sistema totalmente novedoso, sin embargo ha enfocado realidades muy
antiguas y trascendentales.

La administración por objetivos coordina diversos aspectos ya conocidos,

como por ejemplo el control presupuestal.

Principios generales de la administración por objetivos: La administración por

objetivos constituye una especial actitud, criterio o filosofía de la
administración, que consiste en que los jefes superiores discuten en común
con los jefes que dependen inmediatamente de ellos, la cuantificación de los
objetivos y estándares que deben establecerse.

Una de las características fundamentales de la administración por objetivos,

consiste en forzar a la mente para que procure convertir en mensurables y
cuantitativos muchos objetivos que hasta hoy se dejaban establecidos en
forma vaga, o eran puramente cualitativos.

38
La administración por objetivos se aplica a los jefes o administradores de
todos los niveles. Consiste realmente en un medio para medir su verdadera
aportación.

Descripción general del sistema:

1.- El requisito básico que exista un pleno apoyo de la dirección o gerencia

general.

2.- Ordinariamente deben operar por años.

3.- Se requiere como primer paso identificar las metas generales de la

empresa en los términos más exactos que sea posible. Es necesario
convertir los objetivos en estándares.

4.- Lo anterior implica hacer revisiones y ajustes en los planes generales, y

sobre todo en la organización de la empresa.

5.- Debe pedirse a cada jefe interior, que fije sus propios estándares u
objetivos.

6.- El jefe superior deberá ensayar la fijación de los estándares o metas,

debidamente cuantificados, en cada uno de los campos que lo están
haciendo también sus subordinados.

7.- Debe discutirse en cada uno de éstos lo que por ello ha sido señalado.
Cuando ambos jefes, superior o inferior coinciden en los estándares, no
habrá problemas. De lo contrario de deberá estudiar el caso y tratar de
ponerse de acuerdo y fijar cada uno mejor sus metas o reorganizar las
existentes.

8.- Las decisiones adoptadas en estas juntas entre el jefe superior y sus jefes
subordinados inmediatos, pueden crear la necesidad de modificar o ajustar

39
los objetivos generales, lo que en realidad constituye una línea de
retroalimentación.

9.- Durante el desarrollo de los programas en el año, debe revisarse cada

determinado tiempo lo que se ha podido obtener en los estándares prefijados
y lo que se ha logrado. Deben pedirse y analizarse las razones por las que
no se pudo obtener lo señalado.

10.- Con los resultado de la revisión parcial antes mencionada, podrá ocurrir
que algunas metas esperadas deban reducirse, o hasta desecharse, o bien,
que se puedan aumentar otras o ampliarlas.

11.- Finalmente la revisión permitirá preparar los nuevos estándares para el

siguiente período.

Gráfica de Gantt: Uno de los elementos más importantes de controlar es el

desarrollo de la realización de actividades tanto al tiempo que cada una de
ellas implica, como en la relación que deben aguantar entre sí en cada
momento, cuando todas ellas concurren al mismo fin.

Bases Legales

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo IV. De los Derechos Económicos.

Artículo 117

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada. Y no
engañosa sobre el contenido y características de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios

40
 para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y
sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.

De acuerdo a este artículo se puede decir que las empresas deben actuar
aplicando las normas de calidad exigidas para identificar las no
conformidades, es decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir y
hacer frente a todas las consecuencias que puede traer el incumplimiento de
los requisitos. Además, se tienen que tomar medidas de control con las que
se pueden resguardar los problemas que se producen dentro de la
organización para un buen servicio.

Sistemas de Gestión la Seguridad de la Información

ISO 27000
ISO 27001
Es una norma internacional que permite el aseguramiento, la
confidencialidad e integridad de los datos y de la información, así
como de los sistemas que la procesan.

Ley especial de asociaciones cooperativas

Gaceta Oficial N° 37.285 de fecha 18 de septiembre de 2001.
Decreto N° 1.440
La presente Ley tiene como objeto establecer las normas
generales para la organización y funcionamiento de las
cooperativas. Esta Ley tiene como finalidad disponer los
mecanismos de relación, participación e integración de dichos
entes en los procesos comunitarios, con los Sectores Público y
Privado y con la Economía Social y Participativa, constituida por
las empresas de carácter asociativo que se gestionan en forma
democrática. Así mismo, establecer las disposiciones que regulen
la acción del Estado en materia de control, promoción y protección
de las cooperativas.

41
 Sistema de Variables

Según Hurtado (2014): “la definición de las variables consiste en enunciar las
características del evento, especificando las relaciones entre dichas
características, de modo tal que el resultado es una comprensión global y
abstracta de lo definido” (p.143). en función a lo citado, se puede decir que
las variables describen la situación objeto de estudio, las mismas pueden
asumir valores o dimensiones. A continuación, se presenta la definición
conceptual de cada una de ellas para el presente estudio.

Identificación y Definición de variables.

Cuadro 1. Sistema de variables.
Objetivos Variables Definición

Diagnosticar las
actividades
Describe el
contractuales de la
estado en el que
cooperativa, visitando el seguimiento de
operan en la actualidad
el departamento de las actividades
los seguimientos de las
proyecto, observando contractuales de la
actividades
el trabajo de los cooperativa
contractuales de la
empleados para
cooperativa Casbe.
encontrar problemas
existentes.

Analizar los Los problemas Son los focos

problemas encontrados encontrados problemáticos que se

42
en el departamento de presentan como fallas
proyecto para en el seguimiento de
seleccionar la solución las actividades
adecuada. contractuales de la
cooperativa Casbe.

Dependiendo de
Determinar los la naturaleza del
requerimientos Los problema presente, y
necesarios para la requerimientos las fallas que presenta,
elaboración del nuevo necesarios definirá los
sistema de información. requerimientos para
solventarlos.

Diseñar la
arquitectura del El sistema de
sistema que permita información que se
gestionar Arquitectura del diseñó, no solventa la
eficientemente el sistema problemática
seguimiento de las establecida
actividades anteriormente.
contractuales.

Construir el
Al momento de
sistema de información
construir y establecer el
en la cooperativa
sistema de información,
Casbe ubicada en El sistema de
se produzcan fallos u
Maturín, Estado información.
obstáculos externos,
Monagas, para el
que dificulten la
manejo del seguimiento
realización de este
y control de las

43
actividades
contractuales utilizando
a metodología
Scrumban.

Definición de Términos Básicos

Cooperativa: Organización empresarial con el que se benefician los

miembros para alcanzar sus intereses empresariales.

Contrato: Un contrato es un acuerdo legal, oral o escrito, manifestado en

común entre dos o más personas con capacidad jurídica (partes del
contrato), que se obligan en virtud del mismo, regulando sus relaciones a una
determinada finalidad o cosa, y a cuyo cumplimiento pueden compelerse de
manera recíproca, si el contrato es bilateral, o compelerse una parte a la otra,
si el contrato es unilateral.

Excel: Excel es un programa informático desarrollado y distribuido por

Microsoft Corp. Se trata de un software que permite realizar tareas contables
y financieras gracias a sus funciones, desarrolladas específicamente para
ayudar a crear y trabajar con hojas de cálculo

Información: La información está constituida por un grupo de datos ya

supervisados y ordenados, que sirven para construir un mensaje basado en
un cierto fenómeno o ente. La información permite resolver problemas y
tomar decisiones, ya que su aprovechamiento racional es la base
del conocimiento.

44
Licitación: La licitación, en términos empresariales, es el proceso reglado
mediante el cual una organización da a conocer públicamente una
necesidad, solicita ofertas que la satisfagan, evalúa estas ofertas y
selecciona una de ellas. Esta palabra también puede referirse a un proceso
de subasta.

Ley de licitaciones: Un instrumento legal indispensable para fomentar la

eficiencia de la inversión pública que debe asignarse al desarrollo de las
actividades sociales prioritarias previstas en la planificación estratégica
nacional, acorde a lo previsto en la constitución Nacional de la República
Bolivariana de Venezuela.

Unidad: La palabra unidad permite nombrar a una determinada propiedad de

las cosas que está relacionada con la imposibilidad de división o separación
de la misma.

45
 CAPITULO III

MARCO METODOLÓGICO
Modalidad de la Investigación
En la presente proyecto se utilizó la investigación científica corresponde a
la observación directa de la realidad. Es un estudio intensivo del estado
actual e interacción con el ambiente del individuo, grupo o comunidad. Se
entiende por este tipo de investigación, el análisis sistemático de problemas
en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos,
entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y
efectos, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de métodos característicos
de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en
desarrollo. Los datos de interés son recogidos en forma directa de la
realidad: en este sentido se trata de investigaciones a partir de datos
originales o primarios. (Manual de Trabajos de Grado de Especialización y
Tesis Doctorales. 1998).

Un proyecto factible es la propuesta de un modelo funcional

viable, o de una solución posible a un problema de tipo práctico,
con el objeto de satisfacer necesidades o solucionar una
problemática de un ente especifico (institución, comunidad, grupo
social, persona en particular, etc.) caracterizándose por tener
apoyo en una investigación de campo (p.27).

De la definición anterior se deduce que, un proyecto factible

consiste en un conjunto de actividades vinculadas entre sí, cuya
ejecución permitió el logro de objetivos previamente definidos en
atención a las necesidades que pueda tener una institución o un grupo
social en un momento determinado. El sistema partirá, desde un
análisis de la realidad existente en la cooperativa Casbe en la cual se
plantío desarrollar un Sistema de información con el objeto de alcanzar

46
una mayor eficiencia en el seguimiento de las actividades
contractuales.

Diseño de la investigación

En este estudio se utilizó un Diseño de Campo para obtener los datos

objetos de la investigación. Así mismo, se consideró que estuvo apoyada en
una investigación de campo, ya que, en función de las características de la
investigación, se puede decir que se estudió el evento a través de la
combinación de datos proporcionados por la unidad de estudio y datos que
serán obtenidos de documentos y registros realizados en el sitio. Debido a
que se observaron los procesos realizados para la gestión de servicios.

En relación a esto, el autor Sabino (2010) afirma sobre el diseño de campo lo

siguiente:

En los diseños de campo los datos de interés se recogen en forma

directa de la realidad, mediante el trabajo concreto del
investigador y su equipo. Estos datos, obtenidos directamente de
la experiencia empírica, son llamados primarios, denominación
que alude al hecho de que son datos de primera mano, originales,
producto de la investigación en curso sin intermediación de
ninguna naturaleza. (p. 68)

De acuerdo a lo anteriormente expuesto se consideró un diseño de

campo por cuanto se recogió la información directamente del sitio donde
sucede el evento objeto de la investigación. La investigación persiguió en
particular, el desarrollo de un Sistema de Información para el seguimiento de
las actividades contractuales, por lo cual fue necesario observar la situación

47
presente en el campo de estudio, permitiendo de esta manera proponer
mejoras continuas.

Procedimientos De La Investigación

Fase I Diagnostico

En esta fase se diagnosticó la situación de la cooperativa Casbe con el fin

de saber cómo se encuentra el proceso de las actividades contractuales para
así llevar acabo un Sistema de información que se encargue de estas fallas.
Para luego lograr y establecer alternativas con el fin del mejoramiento de sus
procesos y obtener una mayor satisfacción con la exigencia de sus clientes.

Fase II solución

Para llevar a cabo la segunda fase; se realizó el análisis y la observación

del proceso, para así poder conocer la estructura establecida. Y así obtener
las fallas más relevantes. Para luego estudiar, cuales son las causas que lo
originan. Y poder analizar de una manera objetiva, en busca de posibles
soluciones que ayuden aumentar la efectividad y eficiencia de todas las
instrucciones.

Fase III Propuesta

48
 En esta tercera fase se planteó todos los objetivos para llevar a cabo y
que permitió la elaboración del diseño de un sistema de información en base
a los requisitos establecidos anteriormente, obteniéndose así un sistema de
información que pueda resolver la problemática existente en la cooperativa
Casbe, el cual posteriormente es construido y establecido en la misma para
resolver la problemática definitivamente, dando así una mejor serie de
posibilidades o alternativas en el mejoramiento continuo.

Cuadro de procedimientos

Cuadro 2. Cuadro de procedimientos.

Objetivo Metodología Fase Actividad

Diagnosticar las -Se visitara el

actividades departamento de proyecto
contractuales de de la cooperativa Casbe.
la cooperativa,
-Se observara las
visitando el
actividades que realizan
departamento de
Scrumbam 1 los empleados y la
proyecto,
manera en la cual es
observando el
realizada. -Se realizaran
trabajo de los
preguntas a los
empleados para
trabajadores sobre el
encontrar
estado de la organización
problemas
y su forma de trabajo.
existentes.

Analizar los -Se alistaran los

problemas problemas encontrados.
encontrados en
-Se utilizaran distintas

49
el departamento técnicas y herramientas
de proyecto para para analizar las
seleccionar la problemáticas.
solución Scrumban 2
-Se encontrara la solución
adecuada.
más óptima.

Determinar los -Se empezó a seleccionar

requerimientos los requerimientos
necesarios para funcionales y no
la elaboración del 2 funcionales que serán
nuevo sistema de Scrumban utilizados para el realizar
información. el sistema de información.

Diseñar la -Se comenzara a pensar

arquitectura del en la forma que tendrá el
sistema que sistema de información.
permita gestionar
-Se determinara la forma
eficientemente el
en la cual es sistema
seguimiento de
trabajara.
las actividades
contractuales.. Scrumban 3 -Se diseñara el sistemas
de información.

Construir el -Se instalara el sistema de

sistema de información en la
información en la Cooperativa Casbe.
cooperativa
-Se le explicara a los
Casbe ubicada
empleados encargados
en Maturín,
como manejar el sistema.
Estado Monagas,
para el manejo Scrumban 3

50
del seguimiento y
control de las
actividades
contractuales
utilizando a
metodología
Scrumban.

Cronograma de actividades

Cuadro 3. Cronogramas de actividades

Objetivo Actividad Fecha Lugar Integrantes

Diagnosticar Se visitó los

las actividades distintos
contractuales departamentos
de la de la
cooperativa, cooperativa
visitando el Casbe donde
departamento se observó las
de proyecto, actividades que
observando el realizan los
trabajo de los empleados y la
2/12/2018 Cooperativa Luis Prieto
empleados manera en la

51
para encontrar cual es Casbe
problemas realizada,
existentes. además de
realizarles
preguntas a los
trabajadores
sobre el estado
de la
organización y
su forma de
trabajo

Analizar los Se realizó un

problemas análisis
encontrados utilizando
para diversos tipos
seleccionar la de
solución herramientas y
adecuada. técnicas para
realizarse de la
mejor manera y
7/12/2018 Cooperativa Luis Prieto
poder llegar a
Casbe
la solución
óptima en la
que cual se
optó por un
sistema de
información.

Determinar los Se empezó a

requerimientos seleccionar los

52
 necesarios requerimientos
para la que serán
elaboración utilizados para
del nuevo el realizar el 10/01/2019 Los Luis Prieto

sistema de sistema de girasoles

información. información. Casa 133

Diseñar la Se comenzó a
arquitectura trabajar en un
del sistema diseña del
que permita sistema
gestionar propuesto, en
eficientemente el que se
el seguimiento reflejara el
de las cómo será,
actividades como trabajara,
10/3/2019
contractuales. y como se
hasta Los Luis Prieto
manejara el
girasoles
sistema para 10/4/2019
Casa 133
resolver la
problemática
existente y se
espera la
aprobación de
este.

Construir el Una vez

sistema de aprobado el
información en diseño, se
la cooperativa comienza con
Casbe la construcción

53
ubicada en del sistema
Maturín, definitivo para
10/5/2019 Los Luis Prieto
Estado solventar la
girasoles
Monagas, problemática
Casa 133
para el manejo del
del seguimiento de
seguimiento la actividad
de las contractual de
actividades la cooperativa
contractuales Casbe y la
utilizando a implementación
metodología de este en la
Scrumban. organización.

Unidad de Estudio

Según Hurtado (2012) la unidad de estudio, “se refiere al contexto, al ser

o entidad poseedores de las características, evento o cualidad o variable,
que se desea estudiar, una unidad de estudio puede ser una persona, un
objeto, un grupo, una extensión geográfica, una institución” (p. 141). De
acuerdo con lo anterior, en la presente investigación, la unidad objeto de
estudio estará representada por el departamento de proyecto de la
Cooperativa Casbe.

En este caso, el objeto de estudio o población referencial está conformado

por 19 empleados los cuales se distribuyen en, 1 gerente de proyecto, 1
ingeniero residente, 1 ingeniero calculista, 1 dibujante, 5 topógrafos y 10
auxiliares de topografía.

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 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Las técnicas o instrumentos de recolección de datos son en principio

cualquier recurso del que pueda valerse el investigador para acercarse a los
fenómenos y extraer de ellos información. De este modo, el instrumento
sintetiza en sí toda la labor previa de la investigación, resume los aportes del
marco teórico al seleccionar datos que corresponden a los indicadores y, por
lo tanto, a las variables o conceptos utilizados, en este estudio se emplearon:
la observación directa, la entrevista no estructurada, revisión documental.

Observación Directa

Con respecto a la operación directa, Catherine Martínez (2017) la define

como:
“un método de recolección de datos que consiste en observar al objeto de
estudio dentro de una situación particular. Esto se hace sin intervenir ni
alterar el ambiente en el que el objeto se desenvuelve. De lo contrario, los
datos obtenidos no serían válidos”, de acuerdo a lo anterior, en la presente
investigación se considera esta técnica, debido a que se observara de
manera directa los procesos que realiza el personal involucrado en el
estudio, de tal manera que se obtenga la información de primera mano y de
forma confiable.

La Entrevista No Estructurada

En la presente investigación se utilizó la entrevista no estructurada, que

según. Según Victoria (2017) “La entrevista no estructurada o libre es aquella
en la que se trabaja con preguntas abiertas, sin un orden preestablecido,
adquiriendo características de conversación. Esta técnica consiste en realizar

55
preguntas de acuerdo a las respuestas que vayan surgiendo durante la
entrevista”. En este proyecto, las entrevistas se basarán en una guía de
asuntos o preguntas y el entrevistador tuvo la libertad de introducirle
preguntas adicionales para precisar conceptos u obtener mayor información
sobre el tema investigado. Estas entrevistas se aplicarán a los empleados.

Revisión Documental

Sunny R (2018) señala que una de las dificultades que con mayor
frecuencia confrontan los investigadores es la relativa a la localización y
organización de la información necesaria para desarrollar la fundamentación
neológica de su investigación”. La revisión documental se aplicará con el fin
de conocer sobre los antecedentes y las bases teóricas relacionadas a tema
de estudio, así como cualquier otra información que esté registrada y se
considere necesaria, el instrumento asociado fue el registro.

Técnicas de Análisis de Datos

Mediante estas técnicas se procesaron, analizaron e interpretaron los

datos obtenidos luego de haber sido obtenidos con la debida aplicación de
los instrumentos de recolección, Balestrini (2009), expresa lo siguiente en
cuanto al análisis: “analizar es un proceso que involucra la clasificación, la
codificación, el procesamiento y la interpretación de la información obtenida
durante la recolección de datos. Cuya finalidad es llegar a conclusiones
especificas en relación al evento en estudio, y de dar respuesta a la pregunta
de la investigación”. Estas permitirán una definición de la información
recopilada con el fin de dar respuestas a las preguntas que vayan surgiendo
durante la investigación y que orientarán a las acciones para la mejora de los
servicios ofrecidos.

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 Diagrama Causa-Efecto

Según Jose R. El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente

Diagrama de "Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa, experto en
dirección de empresas interesado en mejorar el control de la calidad; también
es llamado "Diagrama Espina de Pescado" por qué su forma es similar al
esqueleto de un pez. Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a los estudiantes
a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o
problema, y no solamente en las más obvias o simples. En la cual se elaboró
una representación gráfica y sencilla en la que pueden verse de manera
relacional las causas principales del problema, utilizando para ello un
enfoque estructurado de acuerdo a los principales problemas descritos.
Además, se representaron las causas distribuidas en las diferentes
categorías para la cooperativa

Diagrama de Pareto

Según Dr. Juran aplicó el concepto de la distribución de la riqueza

descubierto por el economista Wilfredo Pareto a la calidad, obteniéndose lo
que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este concepto, si tenemos un
problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas
resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20%
del problema. Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los
problemas que tienen más relevancia mediante la aplicación del principio de
Pareto que dice que hay muchos problemas sin importancia frente a solo
unos graves. Así mismo se utilizó el diagrama de Pareto para evaluar los
resultados obtenidos en el diagrama causa y en su efecto para así tener
unos resultados más precisos de la problemática.

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 Matriz FODA

Según Albert S. establece que el análisis FODA o también conocido como

sus siglas en ingles SWOT son siglas que representan el estudio de las
fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, de una empresa un
mercado, o sencillamente a una persona, este acróstico es aplicado a
cualquier situación, en el cual, se necesite un análisis o estudio. Este análisis
permitirá definir críticamente la situación actual existente en la cooperativa
Casbe. Además, el FODA ayuda a tener un enfoque mejorado, siendo
competitivo ante los nichos de los mercados al cual se está dirigiendo la
empresa, teniendo mayores oportunidades en el mercado que se maneje
creando estrategias para una eficaz competencia y así lograr la formulación y
evaluación de estrategias que forman parte del S.G.C.

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